房地产售楼处神秘顾客
神秘顾客调查系统及应用领域
神秘客调查系统及应用领域神秘客调查系统神秘顾客项目是一项复杂的系统工程，其实施需要专业化的操作和良好的细节把握。
通常，一个神秘顾客项目分为四个阶段：启动阶段、计划阶段、执行阶段和收尾阶段。
启动阶段神秘顾客项目的委托方与执行方确定项目后，就进入了项目的启动阶段，这一阶段要明确客户对神秘顾客项目的需求，确定双方合作进行项目的团队。
执行方人员需要与客户方面负责人员充分沟通，进一步了解客户的具体项目需求。
明确客户需求后，开始着手项目的组建工作，这些工作包括这个项目需要哪方面的研究人员、技术专家，项目所需要的设备储备如何，需要的访问人员和资金准备情况等等。
计划阶段这一阶段也可称为准备阶段，这是项目成败的关键。
开始准备此次神秘顾客项目的时间安排、进度表、成本控制、质量控制、团队管理、检查表（问卷）、项目执行大纲（操作指南）、培训大纲等等，同时也包括神秘顾客的招募与培训。
神秘顾客是一个操作性很强的项目，其具体执行者是否合格是项目成功的基础，而要保证执行者合格首先要找到合适的神秘顾客并加以培训。
执行阶段在做好项目的相关准备工作后，就进入了项目的执行阶段，神秘顾客根据检查要求开始工作，在这一阶段中保持神秘性和质量控制是至关重要的。
（一）如何保持项目的神秘性，所有从事神秘顾客研究或实践的人都有一个共同的难题需要破解，那就是如何保持神秘顾客的神秘性？从定义可知，神秘是其存在的根本条件，否则神秘顾客不神秘，项目也就基本失败了。
经历过长时间服务考验或者对神秘顾客有所了解的人员，也会掌握一定的技法对神秘顾客的特征和可能活动形式做出判断，在某些场合其识别率甚至达到很高的水平。
这样，神秘顾客与识别神秘顾客之间就永远存在这样的相互较量。
所谓魔高一尺、道高一丈，作为专业的神秘顾客项目的研究与组织者必须不断创新，出奇制胜，才能保证神秘顾客项目始终发挥良好的作用。
那么怎样才能很好地保持项目的神秘性呢？这需要项目组织者和执行者（即神秘顾客）的共同努力。
售楼九大套路十大陷进
两年前，亲自体验了一次传说中如梦一样的买楼经历。
2017年前半年到2018年后半年，是西安房价突飞猛进翻一番又翻一番的时段。
当时，售楼的基本模式是销售团队在运作，先让有意向的顾客交两万诚意金，说随时可退，其实一缴，就把你套住了，根本就退不了，然后被迫去选房。
选房还不在售楼处，把你拉到一个很偏远的农家乐庄园，现场氛围跟传销没什么两样，什么信息都不讲，排号进去选，限时三分钟拍板，缴五万元定下来。
三分钟能选个什么房，等你糊里糊涂把钱交缴了，出来才回过神来，原来中招了，两个大巴拉来的人，有一半是房托。
再等你把合同签了，从此置业顾问电话再也打不通了，可是楼还是水中月，慢慢等着去吧。
有了这一次险恶的经历，便开始留心售楼的套路和陷阱，今天把这些经验分享出来，希望对看到的买房者有用。
销售团队售楼十大套路套路一：开盘都是人山人海在项目开盘时，活动现场都是人头攒动，可能是项目本身人气高，但也有可能是开发商雇佣的人。
正常来说选房过程会非常冗长，而开发商这样做的目的就是让你认为买房不容易产生急躁情绪失去理性被置业顾问牵着鼻子走。
套路二：首次开盘性价比高一般项目首次开盘定价会相对便宜，原因是第一次售卖会掺杂很多"关系户"，这时候大家普遍认为，推出房源会是最优质的、价格也是最低廉的，买了一定"赚"！但是！要提醒您，一些体量大的项目后续房源的价格非常可能浮动不会太大，如果二期甚至三期开盘时间与一期间隔较短，价格基本不会变化太大，并且开发商不会把所有优质房源一期全部放完，反而一期开盘因为一些"关系户"的存在，优质房源反而难抢。
套路三：销控板已售房源有猫腻又是一个惯用套路，售楼处工作人员一般会对案场设置的销控板进行特殊处理，贴上"已售"标签的房源并不全是已经卖掉的房子，其中会有一部分是开发商自己的房源，或者某些房源原本就不打算销售。
眼见不一定为实，看房时大家要留心。
房地产售楼处神秘顾客调研方案
房地产售楼处神秘顾客调研方案一、调研目的二、调研方法三、调研内容1.顾客接待与服务质量：评估售楼处的接待工作，包括工作人员的态度、仪表、语言表达能力等。
2.销售流程：观察和记录售楼处的销售流程，包括签到、资料登记、看房等环节。
评估流程是否合理、顺畅，并发现潜在问题。
3.产品介绍与推销：评估销售人员对项目的了解程度，包括房型、户型、楼盘位置、周边配套等，并观察其推销手段和能力。
4.价格与谈判：观察销售人员对价格的解释和谈判技巧，评估其价格战略是否合理，并发现是否存在价格欺诈等不良行为。
四、调研流程1.确定调研范围和调研标准。
2.确定调研员的身份和任务，包括角色设定、购房需求和情景设定等。
3.进行调研前的培训，包括调研员的角色理解、调研流程和记录方式等。
4.协调与房地产开发商的合作，确保售楼处的配合。
6.调研员观察和记录整个购房过程中的各个环节和细节，并提供真实的意见和建议。
7.调研后，与调研员进行反馈和总结，整理调研报告。
五、调研结果分析与报告1.统计和整理调研结果，包括每个环节和细节的评分和评价。
2.对调研结果进行分析，发现问题、原因和潜在改进的方向。
3.生成调研报告，提供详细的调研结果、分析和建议，并组织成员进行交流和讨论。
4.向房地产开发商提供调研报告和建议，并与其沟通改进计划和措施。
六、调研的意义和作用1.评估销售服务的质量和水平，发现潜在问题和改进的方向。
2.提高售楼处销售人员的销售能力和服务水平，增加销售额和客户满意度。
3.优化销售流程和服务流程，提高房地产开发商的整体运营效率。
4.建立和维护良好的售楼处形象，提升消费者对房地产开发商的认可度和信任度。
七、调研注意事项1.调研员的身份信息保密，确保调研的真实性和客观性。
2.调研员需细致观察和记录，提供准确和详细的调研反馈。
3.调研前后与调研员进行有效的沟通和交流，加深了解和提高工作效率。
4.调研结果和报告应客观、准确、清晰，重点突出问题和建议。
房地产售楼处神秘顾客检测方案
============================================================================ ============================房地产售楼处神秘顾客检测方案一、项目方案设计：1、调查目的房地产销售/物业服务部神秘顾客调查的关键目的：1）根据不同业主体验的关键维度，形成测量指标体系2）通过暗访了解销售/物业服务表现3）通过数据分析，对服务流程和标准提出改进建议2、调查内容考察售楼处/物业服务部各个环节，包括硬件监测和软件监测两大块：硬件设施：外部环境/内部环境、服务设施、标识牌、样板间情况等人员基本素质：前台、销售/物业人员、保安/保洁/茶水服务员的外在形象、接待礼仪、接待态度和服务用语统一等人员专业能力：人员介绍详细、讲解准确、熟悉具体流程和相关信息等3、调查流程1）神秘顾客筛选==============================专业收集精品文档============================================================================ ============================销售：符合目标顾客特征有过购置房产经历或半年内有置业打算的人员熟悉购房流程，了解相关知识触觉比较敏锐，表达能力强物业服务：目标楼盘业主或符合相关特征触觉比较敏锐，表达能力强2）神秘顾客培训神秘拜访的要求神秘拜访的步骤拜访后评估的说明约定拜访时间和地点、回收问卷时间3）神秘顾客拜访销售：现场体验：电话预约——接待——沙盘说明——样板房体验——疑问解答等各个环节物业服务：现场体验：电话咨询——接待——事件办理——疑问解答/问题处理等各个环节==============================专业收集精品文档============================================================================ ============================4）神秘顾客评价根据现场体验评价以问卷为依托评分5）分析与反馈对神秘顾客的评价进行数据处理深度对比分析不同楼盘神秘顾客的体验，撰写报告4、神秘顾客监测环节及具体内容（销售神秘顾客举例）1）电话咨询电话咨询时是否出现铃响无人接听的状况成功接通时，振铃是否6次及6次之内接听电话使用规范服务问候语销售顾问主动邀请顾客去售楼处销售顾问认真细致地说明如何到达楼盘当天主动发送楼盘地址短信到您的手机电话咨询过程，服务人员整体态度热情、有礼貌……2）售楼处内部环境==============================专业收集精品文档============================================================================ ============================大厅：大厅环境干净整洁展厅内各区域和位置有清晰标示/标志/指引牌进行说明，展厅内所有的公告、展板清洁、完好，即没有明显灰尘、缺损展厅内所有沙盘、模型清洁、完好，即没有明显灰尘、缺损拜访过程中，展厅内是否出现喧闹状况洗手间：洗手间整洁无水渍洗手间内卫生纸供应充足洗手间内是否有异味……3）样板间及信息洽谈从售楼处到样板间的道路干净整洁样板间内温度适宜样板间干净整洁==============================专业收集精品文档============================================================================ ============================样板间内没有装修材料余味、霉味等异味样板间瓷砖、阳台墙面、饰品等部件完好，无破损销售顾问主动向您提供了相关产品资料，如户型图、楼书等在整个过程中，您和销售顾问的交流是否被其他事情打断当您表示房价太高，希望可以提供一些优惠，销售顾问是否进行了恰当的解释当您表示您还需要考虑和对比其他楼盘时，销售顾问的态度如何销售顾问主动给您他/她/或售楼处的名片……4）接待和介绍从您走进展厅到有销售顾问过来接待，等待多长时间销售顾问主动询问您之前有无来过现场或与哪位销售顾问预约过正式接待的销售顾问了解您的购房需求==============================专业收集精品文档============================================================================ ============================销售顾问是否根据您的需求向您提出一些购房建议销售顾问讲话语速/语调适中，吐字清晰对售楼处保安人员服务的满意度如何……5）销售顾问态度、形象销售顾问是否穿着正装销售顾问的服装是否干净整洁销售顾问的头发是否整洁接待时，销售顾问是否出现过如：随意摇晃/抠鼻子/斜靠模型/墙壁等不雅情况整个接待过程中，销售顾问始终热情耐心、有礼貌……6）告别离开销售顾问是否送您到门口销售顾问是否主动并礼貌地向您道别……==============================专业收集精品文档============================================================================ ============================二、睿尔研究项目流程及质量控制：1、项目流程神秘顾客项目是一项复杂的系统工程，其实施需要专业化的操作和良好的细节把握。
房地产销售区神秘顾客调查表
精神饱满。（满分1）
25
服务礼仪
对待客户主动、亲切、热情、耐心。（满分4）
26
仪表仪态
按公司要求规定穿工作服、衣冠整洁；不在大庭广众下化妆、挖鼻孔、瘙痒、对人打喷嚏、打哈欠、伸懒腰，不插裤袋，不叉腰抱臂。（满分5）
27
门童10分
人员精神
精神饱满。（满分2）
28
仪表仪态
按公司要求规定穿工作服、衣冠整洁；不在大庭广众下挖鼻孔、瘙痒、对人打喷嚏、打哈欠、伸懒腰，不插裤袋，不叉腰抱臂。（满分3）
22
精神面貌
精神饱满。（满分2）
23
车辆指挥
客户开车进入车场时，及时按正规交通手势指引车辆正确停放。在车辆停放好后，主动走到车门边向车内客户敬礼，后一手打开车门，一手护顶。客户下车同时向客户微笑问候“您好，老师欢迎光临，请带好随身物品”，并向客户指引售楼处方向。（满分6）
24
会所人员20分
会所吧员10分
服务用语
遇到客户和领导路过，在距离其三米时立正敬礼并微笑问候；有客户询问时，面向客户敬礼（“请问，老师需要什么帮助吗”）；在向客户指引方向时，手臂抬直指出正确的方向，同时眼睛看向手指方向，身体微向客户倾斜。（满分8）
18
保安人员仪表仪态
按公司要求规定穿工作服、衣冠整洁；行进间动作符合军事标准。（满分10）
19
精神面貌
精神饱满。（满分2）
20
定岗保安20分
服务用语
遇到客户和领导路过，在距离其三米时立正敬礼并微笑问候；有客户询问时，面向客户敬礼（“请问，老师需要什么帮助吗”）；在向客户指引方向时，手臂抬直指出正确的方向，同时眼睛看向手指方向，身体微向客户倾斜。（满分6）
21
销售案场服务神秘客监测标准
点，不涉及购房预算等敏感问题
2.没有
1-介绍清晰且主动凸出项目优势；
清楚说明项目情况及优势；
2-介绍清晰，但没有凸出项目优势；
3、介绍/讲解不清晰
主动询问客户称呼、联系方式（无论客 1-是；
户是否回答）
2-否
主动邀请
1-是； 2-否
1、主动询问客户的交通方式、出发地 1-口头详细说明，并补上一条短信；
1
1=100分；2=0 分
1=100分；2=50 1 分；
3=0分
1-9 使用标准结束语 1-10 通话结束后当天内收到标准短信
”**先生/女士，十分感谢您的来电，祝 1-是；
生活愉快，再见。“
2-否
1、感谢客户来电； 2、提供置业顾问姓名，联系方式 3、项目位置和路线
1.是，三类信息都有 2.否，三类信息有缺失（请在扣分项描述 中注明缺失_____内容） 3.没有收到任何短信
1-7
ห้องสมุดไป่ตู้
整个过程中，销售顾问的言辞表达 清晰
1-是； 2-否
1
1=100分；2=0 分
1、始终使用礼貌用词（如“您”、“
1-8
整个接听过程中，销售顾问的说辞 礼貌、客气、耐心
您好”、“对不起”、“抱歉”、“谢 谢”“再见”等） 2、友好、耐心，语调中没有透漏出不 耐烦、质疑等情绪（如大声反问“什么
1-礼貌用词，亲切、有耐心； 2-礼貌用词，耐心不足； 3-不客气，礼貌用词都没有
1
1=100分；2=0 分
1=100分； 1 2=50分
3=0分
1-12
约定时间前1天，去电确认第二天到 访的具体时间
如客户电话咨询为到访前1天，或电话 咨询时置业顾问询问客户来访时间， 客户表示不确定时，评价为“8-不适用 ”
深圳神秘顾客调查：神秘顾客法的应用场景-上书房信息咨询
深圳神秘顾客调查：神秘顾客法的应用场景
1、服务评估作用：
显然，神秘客户的首要功能是帮助客户发现服务过程的整体状况，并对服务的软硬件的各个环节进行评估，系统性的找出各个方面所存在的问题。
比如，银行营业网点的神秘客户访问，需要对营业厅的整体环境、所有与客户服务的相关人员（包括营业员、客户经理、保安、大堂经理等）、所有的服务终端设备的使用状况（包括ATM机等），这种检测，往往是以客户的体验为中心，涉及客户服务的各个“触点”均需进行全方位的评估。
2、服务校验作用：
神秘客户对服务的检验作用也是基于评估的基础之上的。
一般而言，委托方（即服务企业）会有一套服务流程的标准，这种日常性的行为准则和网点营运指南是网点服务人员的工作蓝本，而实际的神秘客户通过感受和观察营业网点的软硬件服务，并与服务标准形成对照。
上书房信息咨询成立了神秘顾客研究中心，提供神秘顾客调查服务十年之久，拥有一流的专业调研执行团队，并为电信IT营业厅、银行网点、快消品超市、汽车4s店、商场展柜、连锁店、药店、公共服务业、房地产等众多服务行业提供精准有效的神秘顾客调查服务。
赢得了广大客户的认可和支持。
通过比较规范化的标准流程、网点的执行状况和实际的顾客感受三者之间的差异，从而为服务的校验和改进提供参考。
3、服务督促作用：
服务的督促作用主要体现在两个方面，其一，是显性的，根据评估结果的施治行为，即第三方评估公司会根据神秘客户的检测结果提供相应的改进建议，网点人员可以据此有针对性的改进服务。
的营业人员保持一贯的优质服务。
房地产售楼处神秘顾客
房地产行业神秘顾客提供房地产售楼处、物业管理的神秘顾客调查服务,提升房地产企业销售管理及品牌形象.详情>>
酒店神秘顾客提供酒店行业神秘顾客调查服务,协助酒店对各地经营单位的服务内容与标准进行系统的考评,促进服务与效益提升.详情>>
专卖店神秘顾客提供对服装、化妆品、数码电子产品及零售网点的服务测评、业务能力检测,发现差距,及时弥补与提升.详情>>
神秘顾客项目经验？
房地产售楼处神秘顾客针对房地产售楼处、物业服务中心的销售、维修服务内容检测检测方式通过神秘顾客在购房或物业服务的体验和检测, 完成对购房、物业服务等各个方面的考评,进而综合考评楼盘销售和物业管理的客户服务质量,检测内容覆盖从销售到售后服务的多个领域,通过服务检测开元研究可以帮助房地产企业提升的客户服务质量,提高品牌形象.检测内容及指标体系
房地产售楼处神秘顾客
什么是神秘顾客调查？
神秘顾客调查的概念神秘顾客调查,即由经过严格培训的调查员,在指定的时间里扮演成顾客,通过购买产品、体验服务、业务咨询等行为,对事先设计的包括硬件、软件和人员服务等一系列问题,逐一进行评估或评定的一种调查方式,包括各调查范围内的整体环境、所有为顾客服务的相关人员,这种检测是以客户的体验为中心,涉及客户服务的各个"触点"的全方位评估.神秘顾客调查运用专业的记录工具,准确记录受访人员的现场表现,并把这些信息完整地反馈给客户,帮助客户发现终端不足,建立市场监督机制的有效方法.神秘顾客调查的价值神秘顾客调查的行业应用神秘顾客调查,一般广泛应用于注重窗口服务的行业：如银行网点、电信营业厅、汽车4S店、房地产售楼处、连锁酒店、加油站、专卖店、连锁餐厅、化妆品柜台、药店、政府行政窗口等.
加大企业的监督管理机制神秘顾客在与服务人员的接触过程中,可以听到员工对企业和管理者"不满的声音",包括人力资源管理、流程管理、现场管理等等企业管理的多方面内容,实现管理水平的提升；
什么是神秘顾客调查（五篇范例）
什么是神秘顾客调查（五篇范例）第一篇：什么是神秘顾客调查什么是神秘顾客调查“神秘顾客”调查是指由经过严格培训的调查员（包括签约调查员），在规定的时间里扮演成顾客，对事先设计好的包括硬件、软件和人员等方面的一系列问题，逐一进行评估或评定的一种调查方式。
“神秘顾客”以普通顾客身份进入客户指定的全国各地销售卖场中，观察店面的产品，对店面环境、销售人员行为及语言、销售的规范等方面进行暗访，对违规言行和情况可采用录音、拍照甚至录像等方式进行记录，并在店外隐蔽处详细填写调查表。
如客户需要，还可以对重点竞争品牌的相关情况进行调查，如暗访、拍照等。
那么神秘客调查和顾客满意度调查是同一种调查吗，那两者之间有什么联系和区别呢？联系：目标相同从本质上来说，无论是客户满意度研究还是神秘顾客研究，目标都是为了实现客户满意，也就是客户认为产品或服务的供应商已达到或超过他的预期的一种感受满意度研究和神秘顾客检测可以互为检验、互相支持客户满意度研究结束后，在一定时期内，管理者根据研究的结果，可以针对客户不满意的短木板通过各种努力改进服务，来提高顾客满意度。
在采取措施后，管理者可以通过神秘顾客监测的方法进行测量、评估结果，以考察实施的改变是否对服务改进有积极的作用。
同样，神秘顾客的检测找到了很多服务环节上的不当之处，提出了具体的改进建议，当管理者依照这些建议进行服务改进以后，可以通过客户满意度研究来测量这样的改进是否有效，是否提高了客户满意度并进而增强了企业的竞争力。
区别：第一、采集时间周期长短不同满意度研究得到的是时段信息而神秘顾客调查更多的是时点信息，客户满意度研究通常是按照一定的计划间隔定期执行，追踪的在某一个时段范围或每一周期内客户对所接受的服务满意度状况，分析出对应的原因。
神秘顾客研究往往采集的都是在特定的某一时点上客户接受服务的过程及感受信息，这样的服务质量不能完全代表在过去的一个阶段的整体服务水平，但信息更直接更直观。
解析售楼处勾魂术
解析售楼处勾魂术解析售楼处的勾魂术有许多客户本来未想立即定房。
但在售楼处售楼员的劝说唆使下就不由自主地想房定下了。
在售楼处，售楼员到底用的是什么勾魂术呢？这里试举例解析一二。
一、售楼当头“三板斧”，重点介绍：a. 保值升值b. 入市良机c. 我们的房子是最好的，价格是最优的。
A.保值升值买房无论是居住还是作为投资，实际上都是一种投资行为，因为买房一次投入的资金较大，作为投资肯定是要有回报率的，您今天30万买一套房，肯定希望它明年变成40万甚至50万，那怎样才能有更高的回报呢？从房地产本身来讲，房子是永远增值的。
买房永远都是最稳的，是长线投资，永远增值，保值。
我们国家人多地少，人口每年增长2%，土地每年减少1.5%,土地是不可再生的资源，这些决定了地价，地产的增值，因此买房子是最稳的投资，买什么都不如买房子。
B.入市良机我觉得您现在考虑买房，绝对是入市的好时机。
中国的房地产肯定会有一个见底回升的趋势。
就像股票，股票赚钱不等于所有的股票都赚钱，也不等于什么时候入市都赚钱，所以选择什么时候入市相当重要，现在房地产经过低谷，正要回升，肯定要好转。
买房看准入市时机，绝对是最好的投资方式。
住房将是新的消费热点，也是国家新的经济增长点，现在是投资置业的最佳时机。
专家预测，如今中国的“新三大件”首先是住房，汽车以及通讯设备（电脑），目前老百姓最迫切的要求就是一方生存空间“小康不小康，关键看住房”。
现在是中国楼市的最低点，房地产经过几年的跌幅，发展商均以成本价或略高于成本价面向业主，另外，根据预测分析，国家银行存款利率大幅度下调，房地产价格将稳步上涨。
观望并期望最低点入市，其实最低点是某一点，任何人都难以捕捉，弄得太精，容易失去机会，只能分析研究大气候。
所以，请您考虑一下，如果您买房是作为置业，自用投资，保值的话，万万不可错过目前入市的千载难逢的良机。
C.价格最便宜。
×先生除以上几点，我们购房是应该考虑价格，也就是我们所购买的物业究竟是不是物有所值，甚至是不是物超所值，像我们这个地段，这个档次的房子，绝对是全市同类楼房中价格最低的。
房地产神秘顾客调研方案
神秘培训 •
•
易博有标准的培训体系，通过对神秘顾客进行系统的培训，打造出专业的神秘团队 通过培训考核的神秘，方可确定上岗，并签订保密协议
实地执行 •
•
对访问数据按照分区、分级的方式进行管理，并对全程进行录音、录像 项目实施过程中，进行严谨的质控管理，确保信息的准确性
执行总结 •
项目实施过程中，定期与神秘顾客以座谈会的形式发表在执行过程中的体会与感受，讨论具体遇到的问题的 解决办法，提升访问质量
2
幸福里
上期 情况
本期 情况
1
1
凯旋门
上期 情况
本期 情况
0
0
上海滩花园
上期 情况
本期 情况
翡翠城
上期 情况
本期 情况
1
1
0
1
朗琴园
上期 情况
本期 情况
9
7
橙色时光
上期 情况
本期 情况
0
0
置业顾问 接访
8
1
5
4
1
5
1
1
8
2
5
3
5
4
5
4
销售管理
1
0
0
1
0
0
0
0
0
2
3
1
1
0
0
0
销售顾问 销售顾问 销售 物管相关 风险管控
物管相关 服务
0
1
3
1
0
1
0
0
0
0
0
0
0
1
1
2
接电 接访 管理 服务
风险管控
5
4
5
东原地产神秘顾客检查表
销售接待
4-3 递送茶水/饮料及时 4-4 递送茶水/饮料人员形象良好 4-5 递送茶水/饮料人员服务礼仪周到
5 销售顾问的初步印象 5-1 销售顾问的外在形象良好 5-2 销售顾问上前接待的服务规范、给人感觉舒服 5-3 (如果是第一次到访)销售顾问自我介绍、递送名片的服务规范
吧台服务 吧台服务 吧台服务
销售接待 硬件维护 清洁卫生 清洁卫生 清洁卫生 硬件维护 标识指引 硬件维护
3-9 前台工作人员的工作状态良好
销售接待
3-10 销售大厅的秩序和整体氛围良好 4 看房接待
4-1 (如入口处的接待人员没有带引神秘客进入)第一时间上前接待
销售接待 销售接待
4-2 (如果接待人员不是销售顾问)接待人员热情礼貌、安排合理
东原地产2017年神秘顾客检查内容 - 销售 城市： 楼盘名称： 神秘顾客(姓名)： 接听电话人员(销售顾问姓名)： 现场接待人员(销售顾问姓名)： 去销售现场的人数：
项目总分
题号 检查指标
岗位
1 电话问询 1-1 响铃3声或15秒内接听电话 1-2 接听电话的说辞使用规范用语
清晰简洁介绍并推荐项目、主动邀请客户到现场参观，并介绍楼盘位置和 1-3 乘车方式【神秘客提出“在网上看到你们这个楼盘的广告，想了解一下，
销售接待 销售接待 销售接待
5-4 （如果客户表明不熟悉这个项目）销售顾问主动提出讲解/介绍
销售接待
5-5 在接待过程中销售顾问对客户需求的简单了解
销售接待
6 沙盘、模型、户型图的陈列和维护
6-1
沙盘/户型/片区规划/区域周边道路情况模型、材料公示板完好干净（硬件 维护）
6-2
沙盘信息清楚完整（明确有指北针、用地红线清晰醒目、沙盘制作比例及 相关免责条款）
群狼调研(武汉神秘顾客调查)开展销售案场神秘顾客调查
群狼调研（武汉神秘顾客调查）开展销售案场神秘顾客调查销售案场神秘顾客调查的内容通常包括以下方面：1.产品知识和销售技巧评估：评估销售人员对产品的了解程度、产品知识的准确性以及他们的销售技巧和能力。
这包括销售人员对产品特点、功能、优势以及竞争对手的了解情况。
2.顾客接待和沟通能力评估：评估销售人员在顾客接待和沟通过程中的表现。
包括他们的礼貌态度、专业性、倾听能力、解答问题的能力以及与顾客建立良好关系的能力。
3.销售流程和销售技巧评估：评估销售人员在销售过程中的表现。
这包括他们的销售演示技巧、销售提问技巧、销售引导能力以及推销和促销技巧的运用。
4.顾客体验评估：评估顾客在案场的整体体验和满意度。
包括案场环境的舒适程度、产品展示的布局和吸引力、销售人员的服务质量以及整体购买过程的顺畅程度。
5.竞争对手比较评估：对比竞争对手的销售案场，评估他们的产品展示、销售技巧、服务质量等方面的表现，以便找出自身的优势和改进的空间。
以上是销售案场神秘顾客调查的常见内容，具体的调查内容可以根据实际情况和调查目的进行调整和定制。
详细情况可咨询深圳神秘顾客市场调查。
神秘顾客调查是群狼调研（长沙神秘顾客调查）优势业务之一，提供商业地产、餐饮食品、教育旅游、通讯数码、汽车金融和家电产品等销售渠道方面研究服务。
并且与各大品牌厂商合作，对其产品的渠道类型、渠道成员组成、渠道特征等方面进行充分的研究，并将结果作为企业建立、选择、管理渠道的一项客观依据，以便为新产品的营销奠定一个稳定的基础。
帮助企业改进和提升服务质量和服务水平，另外通过神秘顾客调查结果和研究报告能够及时调整销售人员架构，促使各地市场人员和销售经理对零售市场的顾客有着清醒的认识，长期的神秘顾客调查项目能够实现对网点的动态监测，管理层可以主动积极地进行有效管理。
房地产售楼处神秘顾客调研方案-检测流程
房地产售楼处神秘顾客调研方案-检测流程
神秘顾客，可以帮助企业了解各种类型窗口行业营业/服务的环境、服务人员的服务态度、业务素质和技能等情况，广泛应用到如电信、银行、超市、连锁店、医院等窗口服务性行业。
从企业的长远发展来考虑，做神秘顾客调查是非常重要的。
开元研究，成立于2002年，是一家专业的市场调研公司。
具有全国范围内实施神秘客户访谈执行能力，访客遍布在国内任何城市。
以下则是其房地产售楼处神秘顾客调查方案-检测流程方案设计。
分5各阶段：
1、神秘顾客筛选
①符合目标顾客特征
②有过购置房产经历或半年内有置业打算的人员
2、神秘顾客培训
①神秘拜访的要求
②神秘拜访的步骤
③拜访后评估的说明
④约定拜访时间和地点、回收问卷时间
3、神秘顾客拜访
①现场体验：电话预约——接待——沙盘说明——样板房体验——疑问解答等各个环节
②按照要求关注各个细节
4、神秘顾客评价
①根据现场体验评价
②以问卷为依托评分
5、分析与反馈
①对神秘顾客的评价进行数据处理
②深度对比分析不同楼盘神秘顾客的体验，撰写报告。
xx物业神秘人调查评分表-销售案场
实际得分
加权分 评价说明
6
样板房环境卫生干净、无异味；温度适中，舒适
6
样板房服务员、保洁仪容、着装规范，干净整洁
4
接待客户，主动礼貌（参照工作手册，接待与送别）
客户离开分值 4
检查内容 礼宾主动进行开车门，车辆指引，动作规范（参照工作手册） （步行或非机动）礼宾向客户道别（参照工作手册）
（参照工作手册）
4
客户落坐后，水吧服务员主动上前询问点单（参照工作手册）
3
水吧服务员及时为客户续水，杯中饮品不少于 3 分之一
3
及时清理，售楼处未见随意摆放的客户用过的水杯和糕点等
2 2 2
5
3 3 样板区分值 4 2
客户离开，水吧服务员及时清理桌面、整理沙发 售楼处各类物品摆放整齐（楼书、绿植、广告牌） 售楼处温度适中，舒适 售楼处洗手间环境卫生、干净、无异味；垃圾篓内垃圾不高于三分之二； 地面、水台无水渍 售楼处洗手间待客物料完整不缺少（擦手纸、卷纸、洗手液） 售楼处保洁主动向客户问好
片区：
暗访时间：
年
神秘顾客调查评分表-销售案场
项目名称：
月
日
暗访人：
客户到达分值 6
3 3 3 6
3
检查内容 停车场环境卫生整洁（无停车场请略过） 案场周边环境整洁 停车场车辆停放有序 礼宾仪容、着装规范干净整洁 礼宾在岗台规范值勤（站姿、精神面貌、脱岗） （步行）礼宾主动上前行礼、问候，有礼貌（参照工作手册） （驾车）保安主动指引停车，开门护顶、指引动作规范（参照工作手册） 陪同客户走到指定陪同位置，指引售楼处方向，返回岗位
房地产售楼处神秘顾客调查方案
房地产售楼处神秘顾客调查方案公司标准化编码 [QQX96QT-XQQB89Q8-NQQJ6Q8-MQM9N]房地产售楼处神秘顾客调查方案“神秘顾客”这种先进的管理经验和技术也将渗透和影响到国内众多企业的管理层，这样国内众多窗口服务型行业的客户服务部门和服务质量绩效评估部门就会首先采用，或者委托专业的市场研究公司（如:开元研究、零点研究）及市场调研执行机构（如:开元捷问）采用“神秘顾客”的方法和技术进行服务质量的监控，并由此引发一场“以客户满意为经营导向”的“服务营销”革命！拥有12年市场调研经验的开元研究同时也是一家专业的市场调研公司。
以下则是其房地产售楼处神秘顾客调查方案设计。
神秘顾客调查的作用神秘顾客调查法，即由经过严格培训的调查员，在指定的时间里扮演成顾客，对事先设计的包括硬件、软件和人员服务等一系列问题，逐一进行评估或评定的一种调查方式，包括各调查范围内的整体环境、所有为顾客服务的相关人员，这种监测是以客户的体验为中心，涉及客户服务的各个“触点”的全方位评估。
调查目的房地产售楼处神秘顾客调查的关键目的：1、根据不同业主体验的关键维度，形成测量指标体系；2、通过暗访了解售楼处销售服务表现；3、通过数据分析，对服务流程和标准提出改进建议。
调查内容考察售楼处各个环节，包括硬件监测和软件监测两大块：1、硬件设施：售楼部外部环境/内部环境、服务设施、标识牌、样板间情况等；2、人员基本素质：前台、销售人员、保安/保洁/茶水服务员的外在形象、接待礼仪、接待态度和服务用语统一等；3、人员专业能力：销售人员介绍详细、讲解准确、熟悉具体流程和相关信息等。
神秘顾检测流程及选择标准监测流程分5各阶段：1、神秘顾客筛选①符合目标顾客特征②有过购置房产经历或半年内有置业打算的人员2、神秘顾客培训①神秘拜访的要求②神秘拜访的步骤③拜访后评估的说明④约定拜访时间和地点、回收问卷时间3、神秘顾客拜访①现场体验：电话预约——接待——沙盘说明——样板房体验——疑问解答等各个环节②按照要求关注各个细节4、神秘顾客评价①根据现场体验评价②以问卷为依托评分5、分析与反馈①对神秘顾客的评价进行数据处理②深度对比分析不同楼盘神秘顾客的体验，撰写报告神秘顾客选择标准1、所有合格被访者自己和家人没有从事媒体、公关、广告、市场研究、房地产开发、建筑工作2、过去半年内没有接受过市场调查机构的访问3、有过购置房产经历或半年内有置业打算的人员4、被选中的被访者的触觉比较敏锐，表达能力强神秘顾客检测环节神秘顾客测量表分6个环节测量神秘顾客意见反馈某楼盘检测反馈意见优点服务优点1、我们车子开进去的时候，销售人员顶着大太阳在停车场接我们。
公共服务窗口神秘顾客调查评估
公共服务窗口神秘顾客调查评估公共服务窗口神秘顾客调查，一般广泛应用于注重窗口服务的行业：如银行网点、电信营业厅、汽车4S店、房地产售楼处、连锁酒店、加油站、专卖店、连锁餐厅、化妆品柜台、药店、政府行政窗口等。
神秘客户的主要价值点体现在如下四个层面：1、服务评估作用：显然，神秘客户的首要功能是帮助客户发现服务过程的整体状况，并对服务的软硬件的各个环节进行评估，系统性的找出各个方面所存在的问题。
比如，银行营业网点的神秘客户访问，需要对营业厅的整体环境、所有与客户服务的相关人员（包括营业员、客户经理、保安、大堂经理等）、所有的服务终端设备的使用状况（包括ATM机等），这种检测，往往是以客户的体验为中心，涉及客户服务的各个“触点”均需进行全方位的评估。
2、服务校验作用：神秘客户对服务的检验作用也是基于评估的基础之上的。
一般而言，委托方（即服务企业）会有一套服务流程的标准，这种日常性的行为准则和网点营运指南是网点服务人员的工作蓝本，而实际的神秘客户通过感受和观察营业网点的软硬件服务，并与服务标准形成对照。
通过比较规范化的标准流程、网点的执行状况和实际的顾客感受三者之间的差异，从而为服务的校验和改进提供参考。
3、服务督促作用：服务的督促作用主要体现在两个方面，其一，是显性的，根据评估结果的施治行为，即第三方评估公司会根据神秘客户的检测结果提供相应的改进建议，网点人员可以据此有针对性的改进服务；其二，是隐性的，在长期的神秘客户的跟进检测中，网点人员时刻准备着有神秘客户来检测，在主观意识上不会放松对服务的马虎性，这只无形的手比较容易指挥着网点的营业人员保持一贯的优质服务。
4、神秘顾客调查可用于企业销售体系评估销售是企业市场竞争的一线战场，各地销售部门是否良好的依据企业统一的销售战略、销售政策、定价策略、服务标准进行销售推广，关系到企业市场目标和销售目标能否达到预期效果的保证。
对销售体系的监督，能够预防销售网络对销售政策执行不利的情况，能够预防基础销售人员利用公司管理难度大、信息不对称损害公司利益而谋取个人私利的行为，也可以保障消费者能够得到应有的企业承诺，保障企业形象不受损害。
神秘顾客调查方法有哪些-上书房信息咨询
神秘顾客调查方法有哪些？神秘顾客检测的内容神秘顾客调查的第一重点是考察现场销售人员“产品知识”。
现场销售人员在某种程度上扮演着“产品专家”的角色。
所以神秘顾客调查的第一重点是考察现场销售人员“产品知识”。
当然产品知识不仅包括着产品技术参数、基本性能，更重要的是现场销售人员应该能够阐明产品性能对于消费者使用的利益点；同时产品主要卖点上与竞争对手相比较的优略势也是考察重点。
神秘顾客对企业的售中和售后服务可以起到很好监督作用。
由于耐用消费品的消费者对于购买产品时有售后服务的担心，所以销售人员对于企业背景和售后服务支持应该有一定的了解。
对于销售人员的态度、仪容仪表也会给消费者留下印象分，也是调查的内容之一。
当然在神秘顾客调查的同时还可以收集相关的卖场信息，对于企业掌握零售卖场的情况非常有帮助。
为了使神秘顾客调查真正达到检查监督的作用，在设计该项目是应注意访员要有计划的更换，以免被现场销售人员识破；另外神秘顾客到达卖场的时间应在高峰时间和低峰时间都有安排，才能全面检查到现场销售人员的服务状况。
神秘顾客检测流程神秘顾客访问通常有如下4种形式：形式1－神秘顾客拨打神秘电话在这种调查方法中，神秘顾客给其被调查的客户拨打电话，并根据电话内容评估所接受的服务水平，继而与进行一番照本宣科式的谈话。
在实际访问过程中，我们通常会设计好一些问题或者困难，然后引导被调查者进行作答。
形式2－神秘顾客现场采购。
在这种调查方法中，神秘顾客在要被调查的地点（或者购买点）进行实际的购买活动，然后把购买过程的感受记录下来，并根据实际印象对其服务进行评估。
形式3－神秘顾客造访某个企业。
在这种调查方法中，神秘顾客用事先准备好的手稿或者方案与被调查者单位的代表进行谈话，然后把感受服务的过程记录下来，并根据印象对其服务进行评估。
实际上，这种方法并不包括真正的购买行为。
形式4－神秘顾客与被访问者进行技术或者有关产品方面知识的交流在这种调查方法中，神秘顾客会就某一个重大购买事件与被调查者进行技术或者销售方面的充分沟通与交流，然后把感受服务的过程记录下来，并根据印象对其服务进行评估。
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如何解决“神秘顾客”问题？
神秘顾客项目流程
神秘顾客项目是一项复杂的系统工程，其实施需要专业化的操作和良好的细节把握。通常，一个神秘顾客项目分为四个阶段：启动 阶段、计划阶段、执行阶段和收尾阶段。
启动阶段
神秘顾客项目的委托方与执行方确定项目后，就进入了项目的启动阶段，这 一阶段要明确客户对神秘顾客项目的需求，执行方人员需要与客户方面负责 人员充分沟通，进一步了解客户的具体项目需求。明确客户需求后，开始着 手项目的组建工作，这些工作包括这个项目需要哪方面的研究人员、技术专 家，项目所需要的设备储备如何，需要的访问人员和资金准备情况等等。
房地产售楼处神秘顾客
什么是神秘顾客调查？
神秘顾客调查的概念
神秘顾客调查，即由经过严格培训的调查员，在指定的时间里扮演成顾客，通过购买产品、体验服务、业务咨询等行为，对事先设 计的包括硬件、软件和人员服务等一系列问题，逐一进行评估或评定的一种调查方式，包括各调查范围内的整体环境、所有为顾客服 务的相关人员，这种检测是以客户的体验为中心，涉及客户服务的各个“触点”的全方位评估。
实地体验检测（暗访）
神秘顾客佩带相应暗访设备（录音、录 像等）对测评店进行各项购买过程的体 验和考评，不暴露访问身份。访问后填 写相关评估内容，进行客观评价
电话检测
神秘顾客给被调查的客户或客服人员 拨打电话，并根据项目要求检测接线 人员的服务态度、业务处理技巧等一 系列问题。通常我们会帮助企业设计 相关问题引导被调查者回答
难题1：销售终端管理难 对于分布在各个城市、各个区域的营业网点，企业无法直接掌控其销售或服务终端，在以层层分级管理的体制运行下，企业往往难 以制约企业在各地区的营业网点，这样会出现各地、各营业网点的运营差异，销售、服务以及营业厅形象等表现不一致的情况，由此 往往会导致客户服务质量不高，从而对企业品牌形象产生不良影响； 难题2：营销活动执行难 企业精心规划的各种营销活动，到了各地网点往往变形走样，这其中可能由于网点对该活动的重视程度不够，也可能是未按照相关 标准来进行部署执行，这些都会影响到企业的全盘计划，而企业往往只能根据各地上报的报表来处理问题，无法发现真实的情况。若 派人出差视察，则存在人情关系干扰、人手有限、各地事先有准备应付视察等原因，导致无法获得最真实信息。
神秘顾客调查的行业应用
神秘顾客调查，一般广泛应用于注重窗口服务的行业：如银行网点、电信营业厅、汽车4S店、房地产售楼处、连锁酒店、加油站、 专卖店、连锁餐厅、化妆品柜台、药店、政府行政窗口等。
通过神秘顾客调查，能帮您解决什么问题？
我们为您解决以下难题
在十二年的神秘顾客研究中，开元研究接触过许多行业及客户不同的神秘顾客检测项目，但归根结底，无非是 通过神秘顾客的暗访，在与奖罚制度结合以后，可以给服务 人员时刻保持一种无形的压力，促使其在整个工作期间始终 不敢放松主动提高自身的业务素质，保证良好的服务质量；
了解竞争对手，增强竞争力 通过神秘顾客对竞争对手的检查，了解与竞争对手相比的服 务优势和差距；系统地分析深层次的原因，能够提升管理方 法，完善管理制度，从而增强企业竞争力。
通过神秘顾客调查，开元研究将能帮您做到：
提高销售执行力：促使网点销售人员始终保持在兴奋状态，展现优质服务 加速销售进程：缩短营销计划执行周期 增进网点交流：提高网点销售人员销售技巧 规范网点表现：使所有销售服务网点的表现规范、统一，保持良好品牌形象 监督市场策略执行：市场信息反馈及时迅速，保证各种市场措施落实到位 改善服务质量：发现服务问题，改善服务细节 增强品牌价值：提升顾客满意度和忠诚度，最终达到增强客户市场竞争力的目的。
如何解决“神秘顾客”问题？
我们研究的内容
开元研究在神秘顾客调查中，研究的内容涵盖营业网点表现的方方面面，通常包括硬件设施检测（形象标识、设施设备、厅内外环 境）和工作人员检测（礼仪形象、服务用语、服务态度、工作纪律、业务能力）两大部分。
这些年，在我们的研究项目中，我们一直在跟客户说优质服务，因为在各行业内部差异化越来越不明显的情况下，优质的服务对于 提升客户满意度、留住老用户越来越重要，因为顾客往往会因为一个小细节而流失掉，并且很难挽回。因此，开元研究在神秘顾客研 究中，将服务检查作为整个服务质量研究中的重要环节，我们将重点检测：
神秘顾客调查运用专业的记录工具，准确记录受访人员的现场表现，并把这些信息完整地反馈给客户，帮助客户发现终端不足，建 立市场监督机制的有效方法。
神秘顾客调查的价值
及时发现问题，改正不足 监督销售及服务网点硬件环境及服务质量，及时发现并改 正网点服务不足，提高客户满意度，留住老顾客，发展新 顾客；
加大企业的监督管理机制 神秘顾客在与服务人员的接触过程中，可以听到员工对企 业和管理者“不满的声音”，包括人力资源管理、流程管 理、现场管理等等企业管理的多方面内容，实现管理水平 的提升；
研究方法
实地体验检测（明访） 根据项目要求进行事先准备，对测评 店进行硬件、软件、人员、物料等多 维度的测评，并进行相应测评内容填 写，记录感受进行评估
与被访人员进行交流
神秘顾客将就某些重要的采购等情况同 被访者进行沟通与交流，然后记录服务 过程的感受，并根据印象进行评估
神秘顾客 调查方法
在线检测
目的是检测客户网络服务内容和处理 方式。由神秘客检测企业网站及相关 客服人员的业务技巧等，发现短板和 问题进行系统评估