客户的四种类型(行为模式)
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11.4.3
客户的四种类型
驾驭型
独立 公正 决策 效率 有效 要求 支配
11.4.3
客户的四种类型
WAYS TO DEAL WITH: 驾驭型 - Focus on objectives & Actions - Spend time to be Efficient - Provide Options 1.直接了当 1.直接了当 2.提供选择性 2.提供选择性 3.准备不同的方案 3.准备不同的方案 4.适当地谈判和保证 4.适当地谈判和保证 5.举证以应对受访者的反对意见 5.举证以应对受访者的反对意见
友善的 关心的 帮助的 的 的 的 关 基本需求： 基本需求：被他人接受
03-00
HRD
12
感 应 力 高
11.4.3
客户的四种类型
People Sell People
果断力－ 果断力－高
03-00 HRD
感 应 力 高
热诚的 有活力的 有创意的 有 的 的 的
12
的
基本需求： 基本需求：被肯定
11.4.3
亲切型 对我个人和我的问题展开
表达型 我喜欢有能力, 我喜欢有能力 富于想象 力的业务人员
11.4.3
Discussion 3
客户的四种类型
和蔼型
友善 可信賴 支持 依賴的 感性的 忠诚的
11.4.3
客户的四种类型
WAYS TO DEAL WITH: 和蔼型 - Focus on Relationships - Spend time to be Personal - Provide Personal Assurance 1.委婉地要求承诺或合约 1.委婉地要求承诺或合约 2.强调所给予的保证 2.强调所给予的保证 3.避开受访者进一步求证的倾向 3.避开受访者进一步求证的倾向 耐心地回答受访者的疑虑(反对意见) 4 耐心地回答受访者的疑虑(反对意见) 5.转述专家的意见 5.转述专家的意见
11.4.3
客户的四种类型
案例四
1.时间：周二上午10点（你第三次约见范总） 1.时间：周二上午10点 你第三次约见范总） 时间 10 2.场景：范总有个很大的办公室，房间充满人文气息，背书“ 2.场景：范总有个很大的办公室，房间充满人文气息，背书“问鼎江 场景 南”四个魏碑体大字，室内植物很多，空调温度舒适。 四个魏碑体大字，室内植物很多，空调温度舒适。 3.人物：你是K咨询公司的业务人员， 3.人物：你是K咨询公司的业务人员，范总是一家私人企业主 人物 4.目的： 4.目的：签约 目的
氛围
11.4.3
客户的四种类型
案例一
1.时间：周一上午9：30（你第一次约见王先生） 1.时间：周一上午9 30（你第一次约见王先生） 时间 2.场景：王先生的办公室，一张办公桌和一套会客沙发， 2.场景：王先生的办公室，一张办公桌和一套会客沙发，桌子上摆放 场景 他从昆明买回来的纪念品，一张他和女朋友的影夹和一堆方案书。 他从昆明买回来的纪念品，一张他和女朋友的影夹和一堆方案书。 3.人物：你是K咨询公司的业务人员， 3.人物：你是K咨询公司的业务人员，你不清楚王的具体职务 人物 4.目的： 4.目的：陌生拜访 目的
11.4.3
客户的四种类型
感 应 力 低
果决的 结果导向的 直接的 没有耐心的 的 的 有 的 基本需求：成就、表现、 基本需求：成就、表现、成果
果
12
型
People Sell People
11.4.3
03-00 HRD
客户的四种类型
People Sell People
果断力－ 果断力－低
和 蔼 型
பைடு நூலகம்
客户的四种类型
11.4.3
客户的四种类型
行为模式
Paper 1 /Regroup & Discussion 1
11.4.3
客户的四种类型
感应力－ 感应力－Responsiveness 在别人眼中，一个人的情感表现 在别人眼中，一个人的情感表现 的程度。 的程度。 果断力－ 果断力－Assertiveness 在别人眼中，一个人行为态度所表 在别人眼中，一个人行为态度所表 行为态度 现出来的强弱程度 强弱程度。 现出来的强弱程度。
11.4.3
客户的四种类型
分析型
严肃认真 系统条理 独立 细心 批評的
11.4.3
客户的四种类型
WAYS TO DEAL WITH: 分析型 - Focus on Principles & Thinking - Spend time to be accurate - Provide Evidence 1.直接要求承诺或合约, 1.直接要求承诺或合约,但采取低姿势 直接要求承诺或合约 2.标准的合约书 2.标准的合约书 3.商讨所提的疑虑或反对意见 3.商讨所提的疑虑或反对意见 4.允许细节的讨论和修改 4.允许细节的讨论和修改
11.4.3
Video 3 / Paper 3
客户的四种类型
分析型
方案
驾驭型
$
--讲究效率和结果 讲究效率和结果 --支持他的言论和观点 --支持他的言论和观点 --快速掌握重点 --快速掌握重点 --提二个建议 提二个建议， --提二个建议，他做决定
$
--讲究精准 讲究精准 --愉快地提供资料 --愉快地提供资料 --精确不要含糊 --精确不要含糊 --他总是避免做决定 --他总是避免做决定
11.4.3
客户的四种类型
不同模式的修正
11.4.3
客户的四种类型
分析型 驾驭型
把握机会 不要考虑太多 主动: 要敢于冒险 主动: 设定并坚持你的目标 有主见: 有主见:要敢于明言主张
和蔼型
11.4.3
对他人要有耐心 要信任别人 谦和: 谦和: 培养倾听技巧 停顿, 停顿, 放慢脚步 不过分承诺 自律: 自律: 注意时间管理
客户的四种类型
周青柏 2008年6月10日 年 月 日
11.4.3
客户的四种类型
课程目标: 课程目标:
了解自己的行为模式 提高对客户行为模式的判 断 拟定与重要客户相处的策 略
11.4.3
客户的四种类型
目录
常见行为模式 行为模式识别 行为模式完善 行为模式应用
11.4.3
客户的四种类型
11.4.3
$
价格
关系
和蔼型
$
--讲究愉快和谐的气氛 --讲究愉快和谐的气氛 --亲切 --亲切 --避免攻击别人 --避免攻击别人 --花时间做朋友 --花时间做朋友
表达型
$
--讲究刺激 讲究刺激 --支持他热情和直觉 --支持他热情和直觉 --时间随其推行 --时间随其推行 --及时掌握他的个人兴趣 --及时掌握他的个人兴趣
外表(样子) 外表(样子)
分析型 严谨， 严谨，保守 ------------------------磊落，大方， 磊落，大方，慷慨的 ---------------- 表达 型
11.4.3
客户的四种类型
工作场所
1.办公室的布置与陈设 1.办公室的布置与陈设 文凭,执照,证明文件, 文凭,执照,证明文件,书柜 ------------ 分析型 标语, 标语,显示权位 ----------------------- 驾驭型 纪念品, 纪念品,家庭照 ----------------------- 和蔼型 奖状,纪念品, 奖状,纪念品,海报 -------------------- 表达型 2.气氛 2.气氛 讲求效率, 讲求效率,工作导向 ------------------- 驾驭型 布局规律, 布局规律,适于工作和研究 ----------- 分析型 友善和开放 ------------------ 和蔼型或表达型
11.4.3
客户的四种类型
工作资历
工程师，科学家， 工程师，科学家，研究人员 ---------- 分析型 表达型或驾驭型 自己创业 ---------------业务代表 ----------------- 表达型或驾驭型 质询顾问， 质询顾问，人事工作 ----------------- 和蔼型
11.4.3
客户的四种类型
表达型
热情 劝诱 冲动 群居 戏剧
11.4.3
客户的四种类型
WAYS TO DEAL WITH: 表达型 - Focus on Dreams - Spent time to Listen - Provide Incentive 1.提供特惠条件以促其及时决定 1.提供特惠条件以促其及时决定 2.以澄清资料或他人经验以克服疑虑 2.以澄清资料或他人经验以克服疑虑 3.取得书面合同 3.取得书面合同 4.再肯定彼此的关系和个人的承诺 4.再肯定彼此的关系和个人的承诺
表达型
客户的四种类型
感
分 析 型
/
的 的 的 的 的 的 的 基本需求：安全－ 基本需求：安全－有确凿的资讯
应 力 低
People Sell People
11.4.3
Video 1 repeat
03-00 HRD 12
客户的四种类型
类型的辨认
1.行为举止 1.行为举止 2.背景资料 2.背景资料 3.工作场所 3.工作场所
11.4.3
客户的四种类型
案例二
1.时间：周三上午9点（你第二次约见王总监） 1.时间：周三上午9 时间 你第二次约见王总监） 2.场景：王总监的办公室，一张不大的办公桌，桌子非常整洁， 2.场景：王总监的办公室，一张不大的办公桌，桌子非常整洁，书柜 场景 摆满了各种书籍。 摆满了各种书籍。 3.人物：你是K咨询公司的业务人员， 3.人物：你是K咨询公司的业务人员，王经理是技术总监 人物 4.目的： 4.目的：复访 目的
11.4.3
11.4.3
客户的四种类型
案例三
1.时间：周五下午4点（你第二次约见范总监） 1.时间：周五下午4 你第二次约见范总监） 时间 2.场景：范经理的办公室，一张办公桌和一张会客圆桌， 2.场景：范经理的办公室，一张办公桌和一张会客圆桌，范经理的桌 场景 子有些凌乱，在他座椅后面的墙上贴了一张贝克汗姆的照片， 子有些凌乱，在他座椅后面的墙上贴了一张贝克汗姆的照片，看的出 他喜欢足球。 他喜欢足球。 3.人物：你是K咨询公司的业务人员， 3.人物：你是K咨询公司的业务人员，范经理是行销总监 人物 4.目的： 4.目的：报价和议价 目的
People Sell People
3
Innovation
11.4.3
客户的四种类型
背景资料
教育背景 工科 文科 参与活动 团体活动 ----------------------------------------------------------------驾驭型或分析型 表达型或和蔼型 分析型或和蔼型 表达型或驾驭型
11.4.3
客户的四种类型
控制
果断力
询问
分析型 驾驭型 和蔼型 表达型
倾诉
依赖
11.4.3
感应力
客户的四种类型
四种模式的辨认
11.4.3
客户的四种类型
类型的辨认
1.行为举止 1.行为举止 2.背景资料 2.背景资料 3.工作场所 3.工作场所
People Sell People
3
Innovation
表达型
Discussion 3
客户的四种类型
压力下的不同表现
11.4.3
客户的四种类型
弱
逃避者
分析型 和蔼型
驾驭型 表达型
独裁者
弱
同意者 攻击者
強
主 张 性
強
11.4.3
感应性
客户的四种类型
不同模式的需求
11.4.3
客户的四种类型
分析型 我需要一个切合实际的建议 驾驭型 告诉我最终的结果是什么
客户的四种类型
驾驭型
独立 公正 决策 效率 有效 要求 支配
11.4.3
客户的四种类型
WAYS TO DEAL WITH: 驾驭型 - Focus on objectives & Actions - Spend time to be Efficient - Provide Options 1.直接了当 1.直接了当 2.提供选择性 2.提供选择性 3.准备不同的方案 3.准备不同的方案 4.适当地谈判和保证 4.适当地谈判和保证 5.举证以应对受访者的反对意见 5.举证以应对受访者的反对意见
友善的 关心的 帮助的 的 的 的 关 基本需求： 基本需求：被他人接受
03-00
HRD
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感 应 力 高
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客户的四种类型
People Sell People
果断力－ 果断力－高
03-00 HRD
感 应 力 高
热诚的 有活力的 有创意的 有 的 的 的
12
的
基本需求： 基本需求：被肯定
11.4.3
亲切型 对我个人和我的问题展开
表达型 我喜欢有能力, 我喜欢有能力 富于想象 力的业务人员
11.4.3
Discussion 3
客户的四种类型
和蔼型
友善 可信賴 支持 依賴的 感性的 忠诚的
11.4.3
客户的四种类型
WAYS TO DEAL WITH: 和蔼型 - Focus on Relationships - Spend time to be Personal - Provide Personal Assurance 1.委婉地要求承诺或合约 1.委婉地要求承诺或合约 2.强调所给予的保证 2.强调所给予的保证 3.避开受访者进一步求证的倾向 3.避开受访者进一步求证的倾向 耐心地回答受访者的疑虑(反对意见) 4 耐心地回答受访者的疑虑(反对意见) 5.转述专家的意见 5.转述专家的意见
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客户的四种类型
案例四
1.时间：周二上午10点（你第三次约见范总） 1.时间：周二上午10点 你第三次约见范总） 时间 10 2.场景：范总有个很大的办公室，房间充满人文气息，背书“ 2.场景：范总有个很大的办公室，房间充满人文气息，背书“问鼎江 场景 南”四个魏碑体大字，室内植物很多，空调温度舒适。 四个魏碑体大字，室内植物很多，空调温度舒适。 3.人物：你是K咨询公司的业务人员， 3.人物：你是K咨询公司的业务人员，范总是一家私人企业主 人物 4.目的： 4.目的：签约 目的
氛围
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客户的四种类型
案例一
1.时间：周一上午9：30（你第一次约见王先生） 1.时间：周一上午9 30（你第一次约见王先生） 时间 2.场景：王先生的办公室，一张办公桌和一套会客沙发， 2.场景：王先生的办公室，一张办公桌和一套会客沙发，桌子上摆放 场景 他从昆明买回来的纪念品，一张他和女朋友的影夹和一堆方案书。 他从昆明买回来的纪念品，一张他和女朋友的影夹和一堆方案书。 3.人物：你是K咨询公司的业务人员， 3.人物：你是K咨询公司的业务人员，你不清楚王的具体职务 人物 4.目的： 4.目的：陌生拜访 目的
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客户的四种类型
感 应 力 低
果决的 结果导向的 直接的 没有耐心的 的 的 有 的 基本需求：成就、表现、 基本需求：成就、表现、成果
果
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型
People Sell People
11.4.3
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客户的四种类型
People Sell People
果断力－ 果断力－低
和 蔼 型
பைடு நூலகம்
客户的四种类型
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客户的四种类型
行为模式
Paper 1 /Regroup & Discussion 1
11.4.3
客户的四种类型
感应力－ 感应力－Responsiveness 在别人眼中，一个人的情感表现 在别人眼中，一个人的情感表现 的程度。 的程度。 果断力－ 果断力－Assertiveness 在别人眼中，一个人行为态度所表 在别人眼中，一个人行为态度所表 行为态度 现出来的强弱程度 强弱程度。 现出来的强弱程度。
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客户的四种类型
分析型
严肃认真 系统条理 独立 细心 批評的
11.4.3
客户的四种类型
WAYS TO DEAL WITH: 分析型 - Focus on Principles & Thinking - Spend time to be accurate - Provide Evidence 1.直接要求承诺或合约, 1.直接要求承诺或合约,但采取低姿势 直接要求承诺或合约 2.标准的合约书 2.标准的合约书 3.商讨所提的疑虑或反对意见 3.商讨所提的疑虑或反对意见 4.允许细节的讨论和修改 4.允许细节的讨论和修改
11.4.3
Video 3 / Paper 3
客户的四种类型
分析型
方案
驾驭型
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--讲究效率和结果 讲究效率和结果 --支持他的言论和观点 --支持他的言论和观点 --快速掌握重点 --快速掌握重点 --提二个建议 提二个建议， --提二个建议，他做决定
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--讲究精准 讲究精准 --愉快地提供资料 --愉快地提供资料 --精确不要含糊 --精确不要含糊 --他总是避免做决定 --他总是避免做决定
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客户的四种类型
不同模式的修正
11.4.3
客户的四种类型
分析型 驾驭型
把握机会 不要考虑太多 主动: 要敢于冒险 主动: 设定并坚持你的目标 有主见: 有主见:要敢于明言主张
和蔼型
11.4.3
对他人要有耐心 要信任别人 谦和: 谦和: 培养倾听技巧 停顿, 停顿, 放慢脚步 不过分承诺 自律: 自律: 注意时间管理
客户的四种类型
周青柏 2008年6月10日 年 月 日
11.4.3
客户的四种类型
课程目标: 课程目标:
了解自己的行为模式 提高对客户行为模式的判 断 拟定与重要客户相处的策 略
11.4.3
客户的四种类型
目录
常见行为模式 行为模式识别 行为模式完善 行为模式应用
11.4.3
客户的四种类型
11.4.3
$
价格
关系
和蔼型
$
--讲究愉快和谐的气氛 --讲究愉快和谐的气氛 --亲切 --亲切 --避免攻击别人 --避免攻击别人 --花时间做朋友 --花时间做朋友
表达型
$
--讲究刺激 讲究刺激 --支持他热情和直觉 --支持他热情和直觉 --时间随其推行 --时间随其推行 --及时掌握他的个人兴趣 --及时掌握他的个人兴趣
外表(样子) 外表(样子)
分析型 严谨， 严谨，保守 ------------------------磊落，大方， 磊落，大方，慷慨的 ---------------- 表达 型
11.4.3
客户的四种类型
工作场所
1.办公室的布置与陈设 1.办公室的布置与陈设 文凭,执照,证明文件, 文凭,执照,证明文件,书柜 ------------ 分析型 标语, 标语,显示权位 ----------------------- 驾驭型 纪念品, 纪念品,家庭照 ----------------------- 和蔼型 奖状,纪念品, 奖状,纪念品,海报 -------------------- 表达型 2.气氛 2.气氛 讲求效率, 讲求效率,工作导向 ------------------- 驾驭型 布局规律, 布局规律,适于工作和研究 ----------- 分析型 友善和开放 ------------------ 和蔼型或表达型
11.4.3
客户的四种类型
工作资历
工程师，科学家， 工程师，科学家，研究人员 ---------- 分析型 表达型或驾驭型 自己创业 ---------------业务代表 ----------------- 表达型或驾驭型 质询顾问， 质询顾问，人事工作 ----------------- 和蔼型
11.4.3
客户的四种类型
表达型
热情 劝诱 冲动 群居 戏剧
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客户的四种类型
WAYS TO DEAL WITH: 表达型 - Focus on Dreams - Spent time to Listen - Provide Incentive 1.提供特惠条件以促其及时决定 1.提供特惠条件以促其及时决定 2.以澄清资料或他人经验以克服疑虑 2.以澄清资料或他人经验以克服疑虑 3.取得书面合同 3.取得书面合同 4.再肯定彼此的关系和个人的承诺 4.再肯定彼此的关系和个人的承诺
表达型
客户的四种类型
感
分 析 型
/
的 的 的 的 的 的 的 基本需求：安全－ 基本需求：安全－有确凿的资讯
应 力 低
People Sell People
11.4.3
Video 1 repeat
03-00 HRD 12
客户的四种类型
类型的辨认
1.行为举止 1.行为举止 2.背景资料 2.背景资料 3.工作场所 3.工作场所
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客户的四种类型
案例二
1.时间：周三上午9点（你第二次约见王总监） 1.时间：周三上午9 时间 你第二次约见王总监） 2.场景：王总监的办公室，一张不大的办公桌，桌子非常整洁， 2.场景：王总监的办公室，一张不大的办公桌，桌子非常整洁，书柜 场景 摆满了各种书籍。 摆满了各种书籍。 3.人物：你是K咨询公司的业务人员， 3.人物：你是K咨询公司的业务人员，王经理是技术总监 人物 4.目的： 4.目的：复访 目的
11.4.3
11.4.3
客户的四种类型
案例三
1.时间：周五下午4点（你第二次约见范总监） 1.时间：周五下午4 你第二次约见范总监） 时间 2.场景：范经理的办公室，一张办公桌和一张会客圆桌， 2.场景：范经理的办公室，一张办公桌和一张会客圆桌，范经理的桌 场景 子有些凌乱，在他座椅后面的墙上贴了一张贝克汗姆的照片， 子有些凌乱，在他座椅后面的墙上贴了一张贝克汗姆的照片，看的出 他喜欢足球。 他喜欢足球。 3.人物：你是K咨询公司的业务人员， 3.人物：你是K咨询公司的业务人员，范经理是行销总监 人物 4.目的： 4.目的：报价和议价 目的
People Sell People
3
Innovation
11.4.3
客户的四种类型
背景资料
教育背景 工科 文科 参与活动 团体活动 ----------------------------------------------------------------驾驭型或分析型 表达型或和蔼型 分析型或和蔼型 表达型或驾驭型
11.4.3
客户的四种类型
控制
果断力
询问
分析型 驾驭型 和蔼型 表达型
倾诉
依赖
11.4.3
感应力
客户的四种类型
四种模式的辨认
11.4.3
客户的四种类型
类型的辨认
1.行为举止 1.行为举止 2.背景资料 2.背景资料 3.工作场所 3.工作场所
People Sell People
3
Innovation
表达型
Discussion 3
客户的四种类型
压力下的不同表现
11.4.3
客户的四种类型
弱
逃避者
分析型 和蔼型
驾驭型 表达型
独裁者
弱
同意者 攻击者
強
主 张 性
強
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感应性
客户的四种类型
不同模式的需求
11.4.3
客户的四种类型
分析型 我需要一个切合实际的建议 驾驭型 告诉我最终的结果是什么