客户的四种类型(行为模式)
人格类型理论
人格类型理论
人格类型理论是一种重要的心理学理论，它描述了人们如何通过自身的性格特征来组成不同的个性。
它试图解释为什么人们有着不同的行为模式，这些行为模式是如何影响他们的健康和幸福的。
主要的人格类型理论由几个研究者提出，其中最具影响力的是梅特林斯（Myers）-普林斯（Briggs）人格类型理论。
该理论基于一种具有四种类型的模型，这四种类型分别是内向（Introversion）、外向（Extraversion）、感觉（Sensing）和思维（Thinking）。
这四种类型的人格特征决定了一个人的行为和态度。
梅特林斯-普林斯人格类型理论是一种复杂的模型，它反映了人格特征与行为之间的复杂关系。
例如，一个内向型的人可能会表现出害羞和谨慎，而一个外向型的人则可能会表现出冒险和积极的态度。
感觉型的人可能会更加关注实际的事情，而思维型的人则更加关注抽象的思考。
人格类型理论有助于我们理解自身的性格，以及我们如何与他人交流。
它也有助于我们了解别人的行为模式，以及如何有效地和他人沟通。
此外，它也有助于我们更好地理解和控制自身的情绪，从而提高生活质量。
总而言之，人格类型理论是一种重要的心理学理论，它可以帮助我
们更好地理解自身的性格，以及如何有效地与他人沟通。
它的益处可以帮助我们更好地控制自己的情绪，改善生活质量。
优秀工作总结范文：汽车大客户销售总结
汽车大客户销售总结一、带来大商机的汽车大客户汽车大客户对销售人员的八大挑战影响汽车大客户购买行为的四类自身因素分析自身主要因素应用工具表影响汽车大客户购买行为的五类供方因素分析供方主要因素应用工具表汽车大客户销售人员的成功因素评估开发汽车大客户的失败因素与成功因素纵览二、大客户购车参与者的角色谁参与购买?必须判断哪些内容?参与者各扮演什么角色?不同购买阶段的参与者销售的关键影响评估确定对决策人最有效的影响渠道影响力来源一览表影响力覆盖计划参与者持有几种态度?客户所有有影响力的人员评估工具探明决策成员的个人动机三、如何有效地提问?为什么要提问?大客户需求分类最有效的销售切入口在哪？大客户提问有哪些类型?SPIN分析技术SPIN模式介绍SPIN式的提问技巧1.Situation Questions 背景问题什么是背景问题？为什么要使用背景问题？何时使用/何时避免使用？背景问题的提问原则2.Problem Questions 难点问题什么是难点问题？为什么要使用难点问题？难点问题练习3.Implication Questions 暗示问题什么是暗示问题？为什么要使用暗示问题？何时使用/何时避免使用？暗示询问的使用方依据连接难点问题与暗示问题的技巧4.Need-Payoff Questions 需求-效益问题什么是需求—效益问题？何时使用需求—效益问题？需求—效益问题练习四、如何针对大客户的行为模式进行有效的沟通?大客户购车的四种行为模式分析最全面的范文参考写作网站如何与分析型的人进行有效的沟通？如何与支配型的人进行有效的沟通？如何与和蔼型的人进行有效的沟通？如何与表现型的人进行有效的沟通？五、大客户购车过程的八个阶段汽车大客户是如何作出采购的?汽车大客户作出采购过程的八个阶段针对汽车大客户采购过程的八个阶段应采取怎样的营销行为八个阶段的营销行为列表六、如何撰写有说服说服力的书面建议书?为什么要撰写书面建议书?撰写建议书前要收集的5类资料建议书的撰写技巧建议书的十个构成项目建议书模版篇二：汽车销售工作总结与计划销售工作总结与计划销售工作总结与计划（一）20xx年即将过去，在这一年的时间中销售部通过努力的工作，也取得了一点收获，临近年终，对销售部的工作做一下总结。
客户的四种类型及表现形式
客户的四种类型及表现形式一、客户的四种性格类型客户的四种性格类型是通过两个维度区分出来的：一是情感度,比如有些人被人们称作“自来熟”，他们看上去非常亲切，很容易亲近，而有些人即便相识很久，也总让人觉得很难接近，这就是情感度高低的不同。
二是表达度，是指一个人表达欲望的强烈程度，比如有些客户喜欢滔滔不绝地讲述自己的观点，有些客户则总是用几个简单的词回答——随便、都行、可以等.需要注意的是，表达度指的是一个人的表达欲望如何，而不是表达能力如何.有些人表达欲望很强，但表达能力却很差,这样的人仍然属于表达度较高的人。
情感度和表达度互相交叉,可以将客户划分为四种性格类型，如图1所示：图1 客户的四种风格1。
支配型性格特点以自我为中心，非常强势。
支配型客户的性格特点是以自我为中心，表现得非常强势。
比如在KTV唱歌时的麦霸，他们一拿到麦克风就霸占着不肯撒手,尽管大家都觉得他们唱得一般，但他们自己却感觉不到，而且唱完后还会向别人吹嘘自己唱得如何好。
习惯于掌控局面,支配他人。
支配型客户习惯于掌控局面，将自己当作主体，他们喜欢说“你跟我说一下，你们的售后服务都有什么”“如果你们做不好，我就会怎么样”之类的话。
一旦服务中出现问题，支配型客户会将解决方案准备好，要求服务人员按照自己的想法去办。
如果服务人员说“对不起,这个我们办不了”,他们就会说“没有办不了的事儿”；如果服务人员没有将细节对其说明，他们就会说“你怎么不跟我说呢”。
情感度较低，说一不二。
支配型客户的观点清楚，立场坚定，说一不二，现实需求比情感需求高，不太考虑别人的感受。
例如,金融危机时期，某企业需要大批裁员，某高管担任劝员工离职的工作。
这位高管性情和蔼，劝退几个员工之后心情沉重得难以承受，就去找老板谈话。
老板是支配型性格的人，他对此事感到莫名其妙：“这有什么可难受的,这是企业经营的需要嘛.现在企业没钱，大家先回去，等有钱了再让大家会来嘛，你想那么多干吗?"应对方法支配型客户承受压力的能力比较强，决定的事情别人很难改变。
消费者行为分析(共39张PPT)
日他用们品 有：着食类品似社、的洗价会发值阶水观、、层洗兴衣趣—粉和—、行是肥为皂。社等会生活中用按品 某种层次排列，较同质且具有持久性的群体。他们有着类似
（四）心理因素
学习是指人们通过自身的经历、感受和学习所积累的经验。它能引起 个人行为的变化。后天经验的形成是驱策力、刺激力、提示物、反应和 强化诸因素相互作用的结果
（四）心理因素
信念是人们对某种事物所持描绘性思想。它建立在理性、知识 和科学的基础上；或建立在见解与信任的基础上。如对品牌 的信念；对产品原产地的信念
（二）消费者购买决策过程阶段
认识 需要
收集
选择
决定
购后
信息
评价
购买
感受
1.认识需要
企业需了解与产品种类有关的实际或潜在的需要及需要程 度。这种需要被那些诱因所触发等，然后巧妙地设计诱因， 唤起顾客需要
2.收集信息
信息来源
个人来源 商业来源 公众来源 经验来源
济南市消费者接触家电产品品牌信息的四种渠道 济南市消费者接触家电产品品牌的年龄与性别差异（%）
相关群体（reference group） 相关群体是指直接或间 接影响消费者态度或行为的个人或集团。
-主要群体
-次要群体
-渴望群体
（二）社会因素
相关群体对消费者购买行为的影响： ①为每个人提供了各种可供选择的消费行为或生活方式的
模式
②引起人们的仿效欲望，从而影响人们对某种事物或商品的态度 ③相关群体促使人们的行为趋于某种“一致化”，因而影响人们 对某种商品的选择
消费者行为学
名词解释1、消费者行为：消费者行为是指消费者为获取、使用、处置消费物品所采取的各种行动以及先于且决定这些行动的决策过程。
2、求廉动机：是指消费者以追求商品、服务的价格低廉为主导倾向的购买动机。
在求廉动机的驱使下，消费者选择商品一价格为第一考虑。
3、消费者满意：是“购买者在特定的购买情形中，对其所付出的是否得到足够回报的认知状态。
它是消费者对产品或服务的期望水平与认知的实际水平的主观比较。
4、消费者需要：是指消费者对以商品和劳务形式存在的消费品的需求和欲望。
5、知觉风险：实际上就是在产品购买过程中，消费者因无法预料其购买结果的优劣而产生的一种不确定性感觉。
6、扩展型决策：当消费者对某类产品或对这类产品的具体品牌不熟悉，也未建立起相应的产品与品牌评价标准，更没有将选择范围限定在少数几个品牌上时，消费者所面临的决策。
7、意见领袖：较其他消费者更频繁或更多地为他人提供信息，从而在更大程度上影响别人的购买决策的那些消费者。
8、品牌忠诚：消费者对某一品牌形成偏好，试图重复选择该品牌的倾向。
9、角色：是个体在特定社会或群体中占有的位置和被社会或群体所规定的行为模式。
10、动机冲突：消费者面临两个或两个以上购买动机，其诱发力大致相等但方向相反。
11、感觉与知觉：感觉是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的个别属性的反映。
知觉是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的整体反映。
知觉是在感觉的基础上形成的，是感觉的深入。
12、消费能力：是指消费者为了尽量达到满意以及完美的消费效果而培养的一种能力。
主要有对商品的感知辨别能力、分析评价能力和对购买商品的决策能力。
13、“顾客让渡价值”：是指顾客所得总价值（包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值）与顾客付出总成本（包括付出的货币成本、时间成本、精神成本、体力成本）之间的差额。
14、消费群体：指在消费者中因为某些共同特点（如收入、职业、年龄等）而形成许多具有相同或相似需求和购买特征的消费者群。
观望型客户的特征()
观望型客户的特征()在市场经济中，企业与客户之间的互动至关重要。
了解各类客户的特点和需求，有助于提升销售业绩和服务质量。
观望型客户是指在购买过程中表现出犹豫、对比、关注细节和谨慎决策等特征的消费者。
针对这类客户，企业应采取相应的应对策略和建议，以提高转化率和满意度。
一、观望型客户的概念与分类观望型客户是指在购物过程中，对产品或服务表现出较高关注度、购买决策时间较长、易受多方因素影响的消费者。
他们可以分为以下几类：1.对比型观望客户：在购买前，他们会广泛收集信息，对比多个品牌和产品，以寻求性价比最高的解决方案。
2.担忧型观望客户：在购买过程中，他们对产品质量和售后服务有所担忧，因此需要更多时间和信息来消除顾虑。
3.谨慎型观望客户：他们在做出决策时会反复权衡，力求避免错误选择。
4.追求完美型观望客户：他们对产品品质和外观有较高要求，常常在多个选项中犹豫不决。
二、观望型客户的特征表现1.犹豫不决：观望型客户在购买过程中往往表现出举棋不定的特点，需要更多时间来做出决策。
2.对比分析：他们喜欢收集多方信息，进行对比分析，以求找到最佳方案。
3.关注细节：观望型客户对产品细节尤为关注，如品质、功能、外观等，这些都是他们衡量购买与否的重要依据。
4.谨慎决策：他们在做出购买决策时会充分考虑各种因素，确保自己所选产品或服务的性价比。
三、应对策略与建议1.深入了解需求：企业应充分了解观望型客户的需求，为他们提供针对性的产品和服务。
2.充分展示产品优势：通过对比展示和详细介绍，让客户了解产品的独特之处，增强购买信心。
3.耐心解答疑问：针对客户关注的细节问题，企业应给予耐心解答，消除他们的顾虑。
4.提供个性化解决方案：针对不同类型的观望型客户，提供个性化、专业的购买建议和解决方案。
总之，观望型客户在购买过程中具有明显的特点和需求。
四种推销模式(共48张PPT)
3．激发顾客购买欲望
购买欲望－－指顾客想通过购买某种 商品或服务给自己带来某种特定利益的 一种需求。推销人员通过推销活动唤起 顾客的购买兴趣后，使顾客的心理活动 产生不平衡，把对推销品的需要和欲望 放在重要位置，从而产生购买欲望。
• 欲望包括认识、动情、追求三个阶段
认识是产生欲望的起点；动情是基于 认识而产生的情感反应；追求是对有 特定目标的购买行为的心理倾向。
引起顾客注意的方法
产品吸引法
形象吸引法
气氛吸引法
语言吸引法
动作吸引法
案例：与众不同的推销语言
有个人十年来始终开着一辆车，未曾换过。有许多汽车 推销员跟他接触过，劝他换辆新车。甲推销员说：“你这种 老爷车很容易发生车祸。” 乙推销员说：“象这种老爷车 ，修理费相当可观”这些话触怒了他，他固执地拒绝了。有 一天，有个中年推销员到他家拜访，对他说：“我看你那辆 车子还可以用半年；现在若要换辆新的，真有点可惜！”事 实上，他心中早就想换辆新车，经推销员这么一说，遂决定 实现这个心愿，次日他就向这位与众不同的推销员购买了一 辆崭新的汽车。
案例：说话的艺术
一句话说得人家跳，一句话说得人家笑。同是一句话， 不同的说法，效果大不相同。 食品推销员马休正想以老套话“我们又生产出一些新 产品”来开始他销售谈话，但他马上意识到这样做是 错误的。于是，他改口说：“班尼斯特先生，如果有 一笔生意能为你带来1200英镑，你感到有兴趣吗？ ”“我当然感兴趣了，你说吧！”“今年秋天，香料 和食品罐头的价格最起码上涨20%。我已经算好了，今 年你能出售多少香料和食品罐头，我告诉你……”然 后他就把一些数据写了下来。多少年来，他对顾客的 生意情况非常了解，这一次，他又得到了食品老板班 尼斯特先生很大一笔定货，都是香料和食品罐头。
一、 产品各个生命周期及营销策略
一、产品各个生命周期及营销策略（一、）引入期的市场特点与营销策略1、引入期的市场营销特点（1）消费者对该产品不了解，大部分顾客不愿放弃或改变自己以往的消费行为，因此产品的销售量小，而单位产品成本相应较高。
（2）尚未建立理想的营销渠道和高效率的分配模式。
（3）价格决策难以确立，高价可能限制了购买，低价可能难以收回成本。
（4）广告费用和其他营销费用开支较大。
（5）产品技术，性能还不够完善。
（6）利润较少，甚至出现经营亏损，企业承担的市场风险最大。
但这个阶段市场竞争者较少，企业若建立有效的营销系统，即可以将产品快速推进引入阶段，进入市场发展阶段。
根据上述特点，引入阶段一般有四种可供选择的策略。
促销水平高低2、引入期的市场营销策略（1）快速掠取策略。
即以高价和高促销推出新产品。
（2）缓慢掠取策略。
即以高价格、低促销费用将新产品推入市场。
（3）快速渗透策略。
即以低价格和高促销费用推出新产品。
（4）缓慢渗透策略。
即企业以低价格和低促销费用推出新产品。
（二）、成长期的特点与营销策略1.成长期的特点与营销策略（1）消费者对新产品已经熟悉，销售量增长很快。
（2）大批量竞争者加入，市场竞争加剧。
（3）产品已定型，技术工艺比较成熟。
（4）建立了比较理想的营销渠道（5）市场价格趋于下降（6）为了适应竞争和市场扩张的需要，企业的促销费用水平基本稳定或略有提高，但占销售量额的比率下降。
（7）由于促销费用分摊到更多销量上，单位生产成本迅速下降，企业利润迅速上升。
2、成长期的营销策略成长期营销策略的核心是尽可能地延长产品的成长期，具体可以采取以下策略：（1）根据用户需求和其他市场信息，不断提高产品质量，努力发展产品的新款式、新型号，增加产品的新用途。
（2）加强促销环节，树立强有力的产品形象。
促销策略的重心应从建立产品知名度转移到树立产品形象上面；主要目标是建立品牌好，争取新的顾客。
（3）重新评价渠道选择决策，巩固原有渠道，增加新的销售渠道，开扩新的市场。
四种客户类型(老鹰型、孔雀型、鸽子型、猫头鹰型)_清晰归纳版
老虎型、猫头鹰型、鸽子、孔雀型四种客户类型总结：孔雀需要一通电话打好,尤其的慧聪品牌和同行；猫头鹰要在合理性上做好，每通电话都要把道理讲通，关系建立到位；老虎需要FAB的B讲到位；鸽子要把同行渲染到位；（老虎和猫头鹰对销售人员的专业性要求比较高！）大部分决策层的人都是老虎和猫头鹰的多。
猫头鹰客户分析和对策一、猫头鹰客户的声音表现：声音不大，语速不快，可能面无表情，不太爱互动，不表示友好。
不管你说什么,可能经常会“嗯，嗯”，让你显得无从下手。
1、表现：嗯，我是，请讲；嗯,你说；可以啊，你说，你们怎么做的？2、开场白：您好，请问下石磊石先生吧？您好，我是慧聪公司北京总部打过来的，我姓张叫张明，很高兴和您通话；您这会说话方便吗？是这样的石先生，之前呢我们同事也应该都跟您联系过，我今天打电话过来主要是做个简单的了解,以便更好的帮到您？呵呵3、挖需求：（引导服务）我看到您在网上发布的信息主要是做女装，连衣裙，牛仔裤的对吧?你们是自己生产的对吧,还是做贸易呢？除了广东珠三角地区的市场，我们这边外省客户可以开发吗？听你这么一说能感觉出来你公司在这个行业是满有实力的；石总冒昧问一下，我们现在主要是开发哪方面的下游客户呢？哦是吗?确实挺佩服您的；其实在跟您打电话之前，我也特意了解过您公司已经在阿里巴巴上做了3年多的诚信通会员了对吧,呵呵.你们的网站打理的很漂亮,一看就知道是很用心在操作的；也是想请教一下，石总，除了阿里巴巴以外，您有接触过其他的网络平台吗？是吗？确实能感觉出来您是个对网络非常有概念的人;那也是想请教一下您觉得目前哪个更适合您呢？阿里巴巴那边做了3年,您觉得怎么样呢？收获不小吧？您当时是出于什么考虑加入阿里巴巴的呢？其实跟您沟通真的很愉快，我也非常想帮到您，石总您也知道其实慧聪目前来讲和阿里巴巴也是国内做的最大最专业最领先的一个电子商务平台,如果慧聪也可以帮您拓展一份新的市场，让您在阿里巴巴的基础上再开一个分店，让您的利润翻倍,您觉得怎么样？？我帮你也特意关注过，做女装的，目前广东地区已经有10多条您同行发布出来的供应信息，他们很多也在已经在阿里巴巴做了会员的，目前据权威数据调查已经有70%左右的诚信通会员来慧聪网上开分店了；所以我觉得慧聪这么大的一个市场，您来了解一下对您来说也没坏处对吧？我们和阿里巴巴是国内。
四种推销模式
迪伯达模式DIPADA模式是AIDA公式的具体操作步骤，充分体现了推销洽谈的需要性原则和说服规劝原则。
推销人员，尤其是推销新手，可按DIPADA模式的六个步骤设计说服顾客洽谈的程序和内容。
认真领会DIPADA模式将十分有助于推销人员训练和提高说服能力，从而提高推销能力和水平。
定义DIPADA模式是国际推销专家海英兹姆戈得曼(Heinz M Goldmann)总结的推销模式。
六个步骤1、Definition :准确的界定客户的需求。
2、Identification :将客户需求与产品结合起来。
3、Proof:证实推销的产品符合顾客的需要和愿望。
4、Acceptance :促使客户接受产品。
5、Desire :刺激客户的购买欲望。
6、Action :促使客户作出购买行为。
运用DIPADA模式指导推销，应认真把握六个步骤之间的逻辑关系及其作用，除非顾客的表现已表示进入到了下一个步骤，推销人员不能随意跨越其中任何一个步骤，否则，推销失败的可能性会大大增加。
模式运用(1) 准确发现、界定顾客的需要和愿望从大量的推销实践来看，推销真正的障碍来自需要和愿望得不到满足。
顾客的需要可能同时有许多种，既有明显的、可言说的，又有隐蔽的、不可言说的。
特别是组织购买者，有两个层次的主体，一个是组织本身，一个是组织的个人代表。
顾客的一些隐蔽的需求和愿望，需要推销人员去挖掘、去求证；多个需要都要考虑到，尽量同时满足。
准确发现、界定顾客的需要和愿望，是说服和有效推销的基础和保证。
否则，洽谈将陷入无效的讨论陷阱之中。
(2) 把顾客的需要和愿望与推销的产品结合起来FABE模式的前三个步骤：feature, advantage, benefit 是这个阶段工作的很好的诠释。
利益推销法，紧紧围绕产品给顾客带来的利益，展开推销劝说活动。
(3) 证实推销品符合顾客的需要和愿望人证法。
社会名人或顾客熟知的人士对产品的评价。
物证法。
产品实物、模型、质检报告、鉴定书、获奖证书等。
四种客户类型_清晰归纳版
老虎型、猫头鹰型、鸽子、孔雀型四种客户类型总结：孔雀需要一通电话打好，尤其的慧聪品牌和同行；猫头鹰要在合理性上做好，每通电话都要把道理讲通，关系建立到位；老虎需要FAB的B讲到位；鸽子要把同行渲染到位；（老虎和猫头鹰对销售人员的专业性要求比较高！）大部分决策层的人都是老虎和猫头鹰的多。
猫头鹰客户分析和对策一、猫头鹰客户的声音表现：声音不大，语速不快，可能面无表情，不太爱互动，不表示友好。
不管你说什么，可能经常会“嗯，嗯”，让你显得无从下手。
1、表现：嗯，我是，请讲；嗯，你说；可以啊，你说，你们怎么做的2、开场白：您好，请问下石磊石先生吧您好，我是慧聪公司北京总部打过来的，我姓张叫张明，很高兴和您通话；您这会说话方便吗是这样的石先生，之前呢我们同事也应该都跟您联系过，我今天打电话过来主要是做个简单的了解，以便更好的帮到您呵呵3、挖需求：（引导服务）我看到您在网上发布的信息主要是做女装，连衣裙，牛仔裤的对吧你们是自己生产的对吧，还是做贸易呢除了广东珠三角地区的市场，我们这边外省客户可以开发吗听你这么一说能感觉出来你公司在这个行业是满有实力的；石总冒昧问一下，我们现在主要是开发哪方面的下游客户呢哦是吗确实挺佩服您的；其实在跟您打电话之前，我也特意了解过您公司已经在阿里巴巴上做了3年多的诚信通会员了对吧，呵呵。
你们的网站打理的很漂亮，一看就知道是很用心在操作的；也是想请教一下，石总，除了阿里巴巴以外，您有接触过其他的网络平台吗是吗确实能感觉出来您是个对网络非常有概念的人；那也是想请教一下您觉得目前哪个更适合您呢阿里巴巴那边做了3年，您觉得怎么样呢收获不小吧您当时是出于什么考虑加入阿里巴巴的呢其实跟您沟通真的很愉快，我也非常想帮到您，石总您也知道其实慧聪目前来讲和阿里巴巴也是国内做的最大最专业最领先的一个电子商务平台，如果慧聪也可以帮您拓展一份新的市场，让您在阿里巴巴的基础上再开一个分店，让您的利润翻倍，您觉得怎么样我帮你也特意关注过，做女装的，目前广东地区已经有10多条您同行发布出来的供应信息，他们很多也在已经在阿里巴巴做了会员的，目前据权威数据调查已经有70%左右的诚信通会员来慧聪网上开分店了；所以我觉得慧聪这么大的一个市场，您来了解一下对您来说也没坏处对吧我们和阿里巴巴是国内。
客户的四种类型(行为模式)
客户的四种类型
背景资料
教育背景
工科
-----------------
文科
-----------------
参与活动 -----------------
团体活动 -----------------
驾驭型或分析型 表达型或和蔼型 分析型或和蔼型 表达型或驾驭型
19.5.4
客户的四种类型
工作资历
工程师，科学家，研究人员 ---------- 分析型
讲求效率,工作导向 ------------------- 驾驭型 布局规律,适于工作和研究 ----------- 分析型
友善和开放 ------------------ 和蔼型或表达型
19.5.4
客户的四种类型
不同模式的修正
19.5.4
客户的四种类型
分析型
把握机会 不要考虑太多 主动: 要敢于冒险
低
寡言的
更内化的
型
思考/书写
基本需求：安全－有确凿的资讯
People Sell People
果断力－低
19.5.4
Video 1 repeat
03-00
HRD
12
客户的四种类型
类型的辨认
1.行为举止 2.背景资料 3.工作场所
19.5.4
People Sell People
3 Innovation
低
直接的
没有耐心的
立即回收的
追求胜利的
有时间意识的
驾驭型
People Sell People 基本需求：成就、表现、成果
19.5.4
03-00
HRD
12
果断力－高
客户的四种类型
某公司顾客导向的基本定义
顾客导向」、消费行为的演变（一）阶段一：理性消费时代物质尚未充裕的年代以质量、功能及价格为购买决策的考量品牌及企业形象不如产品本身来得重要（二）阶段二：感性消费时代物质渐趋充裕的年代产品的创新设计及贴心功能影响购买决策对品牌及企业形象的偏好，成为主要决定因素（三）阶段三：体验消费时代物质不虞缺乏的年代消费者重视心灵的充实无形的服务较有形的产品更能影响购买行为在购买过程中是否得到满足感”是消费者最重视的事情工程师 二、经营策略的演进（一） 商品策略（）—强调经济规模、致力于降低生产成本—二次大战前后至年代末期（二） 科技导向策略（）—技术的创新是企业成功的不二法门、重视、挂帅领导—美国藉此走向经济超级强国（三） 品质导向策略（）—重视无瑕疵的生产流程—年代日本盛行的品管圈（）为典型代表（四） 服务导向策略（）—后工业时代—强调产品和服务所拥有的附加价值—价格策略以 价值”而非 成本”做为衡量标准（五） 顾客导向策略（）—重视品质、服务以及顾客的期望”—公司的策略、系统及人员架构均以顾客为主体—以顾客终生价值”为考量服务成本的依据—顾客满意经营策略成为主导公司发展的主流价值内部服务品质员工满意度生产力■工作场所设计■工作流程设计■员工甄选及发展■员工奖酬及肯定■服务顾客之工具■留存率■重复三、诊断顾客的满意度销售策略与服务系统的诊断员工留存率=■服务理念i■为顾客提$高价值j ■针对目标顾= 客需要设计及提供服务内部顾客・-外部顾客四、顾客满意的来源何谓「顾客满意」？产生「满意」的公式:五、以顾客占有率取代市场占有率市场占有率是以产品为中心，要把一种产品卖给市场上更多的顾客；顾客占有率则是以顾客为中心，要把更多的产品卖给同一位顾客。
顾客占有率是要争取同一位顾客一生都使用您的产品，甚至发掘顾客一生中各个阶段的消费潜能。
要取得顾客的这种高度忠诚，必须以顾客的高度满意为前提。
「产品经理制」将转变为「顾客经理制」。
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客户的四种类型
分析型
严肃认真 系统条理 独立 细心 批評的
11.4.3
客户的四种类型
WAYS TO DEAL WITH: 分析型 - Focus on Principles & Thinking - Spend time to be accurate - Provide Evidence 1.直接要求承诺或合约, 1.直接要求承诺或合约,但采取低姿势 直接要求承诺或合约 2.标准的合约书 2.标准的合约书 3.商讨所提的疑虑或反对意见 3.商讨所提的疑虑或反对意见 4.允许细节的讨论和修改 4.允许细节的讨论和修改
People Sell People
3
Innovation
11.4.3
客户的四种类型
背景资料
教育背景 工科 文科 参与活动 团体活动 ----------------------------------------------------------------驾驭型或分析型 表达型或和蔼型 分析型或和蔼型 表达型或驾驭型
氛围
11.4.3
客户的四种类型
案例一
1.时间：周一上午9：30（你第一次约见王先生） 1.时间：周一上午9 30（你第一次约见王先生） 时间 2.场景：王先生的办公室，一张办公桌和一套会客沙发， 2.场景：王先生的办公室，一张办公桌和一套会客沙发，桌子上摆放 场景 他从昆明买回来的纪念品，一张他和女朋友的影夹和一堆方案书。 他从昆明买回来的纪念品，一张他和女朋友的影夹和一堆方案书。 3.人物：你是K咨询公司的业务人员， 3.人物：你是K咨询公司的业务人员，你不清楚王的具体职务 人物 4.目的： 4.目的：陌生拜访 目的
11.4.3
客户的四种类型
不同模式的修正
11.4.3
客户的四种类型
分析型 驾驭型
把握机会 不要考虑太多 主动: 要敢于冒险 主动: 设定并坚持你的目标 有主见: 有主见:要敢于明言主张
和蔼型
11.4.3
对他人要有耐心 要信任别人 谦和: 谦和: 培养倾听技巧 停顿, 停顿, 放慢脚步 不过分承诺 自律: 自律: 注意时间管理
11.4.3
客户的四种类型
工作资历
工程师，科学家， 工程师，科学家，研究人员 ---------- 分析型 表达型或驾驭型 自己创业 ---------------业务代表 ----------------- 表达型或驾驭型 质询顾问， 质询顾问，人事工作 ----------------- 和蔼型
11.4.3
Video 3 / Paper 3
客户的四种类型
分析型
方案
驾驭型
$
--讲究效率和结果 讲究效率和结果 --支持他的言论和观点 --支持他的言论和观点 --快速掌握重点 --快速掌握重点 --提二个建议 提二个建议， --提二个建议，他做决定
$
--讲究精准 讲究精准 --愉快地提供资料 --愉快地提供资料 --精确不要含糊 --精确不要含糊 --他总是避免做决定 --他总是避免做决定
11.4.3
客户的四种类型
控制
果断力
询问
分析型 驾驭型 和蔼型 表达型
倾诉
依赖
11.4.3
感ห้องสมุดไป่ตู้力
客户的四种类型
四种模式的辨认
11.4.3
客户的四种类型
类型的辨认
1.行为举止 1.行为举止 2.背景资料 2.背景资料 3.工作场所 3.工作场所
People Sell People
3
Innovation
友善的 关心的 帮助的 的 的 的 关 基本需求： 基本需求：被他人接受
03-00
HRD
12
感 应 力 高
11.4.3
客户的四种类型
People Sell People
果断力－ 果断力－高
03-00 HRD
感 应 力 高
热诚的 有活力的 有创意的 有 的 的 的
12
的
基本需求： 基本需求：被肯定
11.4.3
11.4.3
客户的四种类型
案例四
1.时间：周二上午10点（你第三次约见范总） 1.时间：周二上午10点 你第三次约见范总） 时间 10 2.场景：范总有个很大的办公室，房间充满人文气息，背书“ 2.场景：范总有个很大的办公室，房间充满人文气息，背书“问鼎江 场景 南”四个魏碑体大字，室内植物很多，空调温度舒适。 四个魏碑体大字，室内植物很多，空调温度舒适。 3.人物：你是K咨询公司的业务人员， 3.人物：你是K咨询公司的业务人员，范总是一家私人企业主 人物 4.目的： 4.目的：签约 目的
$
价格
关系
和蔼型
$
--讲究愉快和谐的气氛 --讲究愉快和谐的气氛 --亲切 --亲切 --避免攻击别人 --避免攻击别人 --花时间做朋友 --花时间做朋友
表达型
$
--讲究刺激 讲究刺激 --支持他热情和直觉 --支持他热情和直觉 --时间随其推行 --时间随其推行 --及时掌握他的个人兴趣 --及时掌握他的个人兴趣
11.4.3
客户的四种类型
案例二
1.时间：周三上午9点（你第二次约见王总监） 1.时间：周三上午9 时间 你第二次约见王总监） 2.场景：王总监的办公室，一张不大的办公桌，桌子非常整洁， 2.场景：王总监的办公室，一张不大的办公桌，桌子非常整洁，书柜 场景 摆满了各种书籍。 摆满了各种书籍。 3.人物：你是K咨询公司的业务人员， 3.人物：你是K咨询公司的业务人员，王经理是技术总监 人物 4.目的： 4.目的：复访 目的
客户的四种类型
周青柏 2008年6月10日 年 月 日
11.4.3
客户的四种类型
课程目标: 课程目标:
了解自己的行为模式 提高对客户行为模式的判 断 拟定与重要客户相处的策 略
11.4.3
客户的四种类型
目录
常见行为模式 行为模式识别 行为模式完善 行为模式应用
11.4.3
客户的四种类型
11.4.3
11.4.3
表达型
客户的四种类型
感
分 析 型
/
的 的 的 的 的 的 的 基本需求：安全－ 基本需求：安全－有确凿的资讯
应 力 低
People Sell People
11.4.3
Video 1 repeat
03-00 HRD 12
客户的四种类型
类型的辨认
1.行为举止 1.行为举止 2.背景资料 2.背景资料 3.工作场所 3.工作场所
11.4.3
客户的四种类型
表达型
热情 劝诱 冲动 群居 戏剧
11.4.3
客户的四种类型
WAYS TO DEAL WITH: 表达型 - Focus on Dreams - Spent time to Listen - Provide Incentive 1.提供特惠条件以促其及时决定 1.提供特惠条件以促其及时决定 2.以澄清资料或他人经验以克服疑虑 2.以澄清资料或他人经验以克服疑虑 3.取得书面合同 3.取得书面合同 4.再肯定彼此的关系和个人的承诺 4.再肯定彼此的关系和个人的承诺
11.4.3
客户的四种类型
感 应 力 低
果决的 结果导向的 直接的 没有耐心的 的 的 有 的 基本需求：成就、表现、 基本需求：成就、表现、成果
果
12
型
People Sell People
11.4.3
03-00 HRD
客户的四种类型
People Sell People
果断力－ 果断力－低
和 蔼 型
客户的四种类型
11.4.3
客户的四种类型
行为模式
Paper 1 /Regroup & Discussion 1
11.4.3
客户的四种类型
感应力－ 感应力－Responsiveness 在别人眼中，一个人的情感表现 在别人眼中，一个人的情感表现 的程度。 的程度。 果断力－ 果断力－Assertiveness 在别人眼中，一个人行为态度所表 在别人眼中，一个人行为态度所表 行为态度 现出来的强弱程度 强弱程度。 现出来的强弱程度。
11.4.3
客户的四种类型
案例三
1.时间：周五下午4点（你第二次约见范总监） 1.时间：周五下午4 你第二次约见范总监） 时间 2.场景：范经理的办公室，一张办公桌和一张会客圆桌， 2.场景：范经理的办公室，一张办公桌和一张会客圆桌，范经理的桌 场景 子有些凌乱，在他座椅后面的墙上贴了一张贝克汗姆的照片， 子有些凌乱，在他座椅后面的墙上贴了一张贝克汗姆的照片，看的出 他喜欢足球。 他喜欢足球。 3.人物：你是K咨询公司的业务人员， 3.人物：你是K咨询公司的业务人员，范经理是行销总监 人物 4.目的： 4.目的：报价和议价 目的
11.4.3
客户的四种类型
驾驭型
独立 公正 决策 效率 有效 要求 支配
11.4.3
客户的四种类型
WAYS TO DEAL WITH: 驾驭型 - Focus on objectives & Actions - Spend time to be Efficient - Provide Options 1.直接了当 1.直接了当 2.提供选择性 2.提供选择性 3.准备不同的方案 3.准备不同的方案 4.适当地谈判和保证 4.适当地谈判和保证 5.举证以应对受访者的反对意见 5.举证以应对受访者的反对意见
外表(样子) 外表(样子)
分析型 严谨， 严谨，保守 ------------------------磊落，大方， 磊落，大方，慷慨的 ---------------- 表达 型
11.4.3
客户的四种类型
工作场所