国内外酒店服务质量研究综述讲解学习
国内外酒店服务质量研究综述
2015年10月下半月刊酒店管理研究国内外酒店服务质量研究综述罗 毅 罗志思慧 索朗卓玛改革开放以来，随着旅游业的高速发展，我国酒店行业硬件与软件质量进行了一次又一次地更新换代，改革开放加上WTO的加入，使得国际知名酒店集团相继进驻中国市场，致使市场竞争的加剧，并且形成了“国内酒店国际化，国际酒店中国化”的双向竞争趋势。
服务质量式服务营销的核心，服务质量的重要性不言而喻，提高酒店服务质量，吸引和留住更多的新老顾客，成为了酒店行业发展的根基。
一、国外的相关研究20世纪70年代末在经济高速发展的欧美国家开展了最早的服务质量研究。
发展至今，已有诸多成果。
国外关于酒店服务质量的研究主要集中在三个方面：服务质量内涵的研究、服务质量理论模型和测量指标的研究、针对酒店行业产品和服务质量测量的研究。
（一）服务质量内涵的研究服务质量，是消费者对服务质量感知的简称。
1982年，芬兰著名学者Gronroos第一次较为完整地提出了感知服务质量的概念，他认为服务质量是一个主观概念，取决于顾客对服务质量的期望同实际感知的服务水平进行对比。
1983年，Gronroos提出了界定顾客感知服务质量的二维度，即技术质量和功能质量。
1984年，Gronroos基于差距论的角度对服务质量进行了定义，定义为顾客期望的服务与实际感知到的服务效果之间差异的比较。
1982年，Lehtinen提出产出质量和过程质量的概念，并把服务质量划分为实体质量、相互作用质量和公司质量三个维度。
1983年，Lewis&Booms等从消费者期望的角度把服务质量定义为提供的服务满足顾客期望的程度，服务质量意味着与顾客期望持续一贯的一致。
1985年，Parasuraman,Zeithin&Berry等三位美国营销专家，组成服务质量管理研究组合PZB，他们在差距论的基础上将服务定义为，顾客对服务的期望与接收服务后的实际感知之间的差距。
（二）服务质量理论模型和测量指标的研究虽然众多学者对于服务质量的内涵达成了共识，但是由于服务的抽象性使其与产品质量相比更加不容易测量。
当前酒店服务质量的文献综述
当前酒店服务质量管理的文献综述作者：戎千来源：《当代旅游》2018年第05期摘要：在旅游饭店飞速发展的大背景下，我国星级饭店数量却在逐年减少，一方面是因为星级饭店的评选规则更严格了，但更重要的是，我国星级饭店的服务质量水平提升缓慢，难以跟上服务消费发展的步伐。
为巩固客源市场，各酒店都需要充分挖掘自身优势，提高服务质量，最大限度地满足顾客需求，培养忠诚的顾客。
面对新的环境，如何提升饭店的服务质量、提高顾客的满意度、留住老顾客并吸引更多的新顾客，成为当下星级酒店亟待解决的问题。
关键词：酒店业务;服务质量管理;顾客满意度截止到2015年，我国星级饭店总数12327个，相比于2014年的12803个，数量有所下滑。
但数据显示，我国近十年旅游饭店营业额逐年上升，从2008年的1932.70亿上升到2016年的3001.19亿，旅游饭店业务发展速度飞快[1]。
一、研究现状对于酒店服务质量管理的方法，不同的学者给出的不同的看法和规则：首先，针对服务质量管理，格朗鲁斯认为质量管理属于主观范畴，取决于顾客对服务质量的期望与实际感知的服务水平的对比。
他将服务质量分成两类：技术质量和功能质量[2]。
技术质量是顾客通过服务所得（即服务过程的产出）来评价的。
这是格朗鲁斯对服务质量的论述，而酒店服务质量属于服务质量的一部分，需要基于酒店特殊的环境进行特殊分析，从而准确地酒店的层面来提升质量。
Parasuraman等人指出，服务质量是顾客感知的关键，定义服务质量的应该是顾客，开始了从顾客感知方面提升服务质量的研究。
学者彭玲認为，我国酒店业普遍存在平均利润率低、服务质黄不高的状况，需要从全面质量管理的视角去寻求有效治理酒店服务业质量管理和质量控制的途径。
她提到，酒店业的全面质量管理，必须根据消费者的需要和酒店服务业的特点，推出一系列以顾客满意为主的服务方式，通过服务过程的控制、组织、改进和激励等方面的工作，建立起全面质量管理制度并使之有效的运行，以创新理论和创新方式完善酒店服务业的业务管理，以推进服务质量水平的全面提升。
酒店管理饭店经营管理发展国内外研究综述
酒店管理饭店经营管理发展国内外研究综述（中英文实用版）In recent years, the hotel management and restaurant industry has been experiencing rapid development both domestically and internationally.The increasing demand for hospitality services has led to a growing body of research focusing on various aspects of hotel and restaurant management.This paper aims to provide a comprehensive review of the recent studies on hotel and restaurant management, highlighting the key findings and contributions of each research area.近年来，酒店管理和餐饮业经历了快速发展，无论是国内还是国际。
日益增长的对酒店服务的需求导致了越来越多关注酒店和餐饮管理各个方面的研究。
本文旨在提供对酒店和餐饮管理最近研究的全面回顾，强调每个研究领域的主要发现和贡献。
The domestic hotel market has received considerable attention from researchers.A study by Li et al.(2020) examined the impact of hotel branding on customer loyalty in the Chinese market.The results showed that hotel branding had a significant positive effect on customer loyalty, while service quality and price were also important factors influencing customer loyalty.另一项研究由李等人（2020年）进行，研究了中国市场上酒店品牌对客户忠诚度的影响。
客房服务质量问题与对策的文献综述
酒店客房服务质量问题与对策的文献综述摘要：随着经济的发展，人们生活水平的提高，人们对酒店的要求也越来越高。
酒店要想在激烈的竞争中站稳脚跟，就要保证和提高服务质量水平，改善服务质量是酒店生存的源泉。
为此，本文对酒店服务质量方面的问题和提高服务质量的相关文章进行了整理、分析和总结。
1、引言饭店作为旅游业重要的接待服务设施，主要产品就是服务，服务质量的好坏直接影响客人的消费态度、消费水平和消费利益。
目前我国饭店市场总体供大于求，对客源市场的竞争异常激烈，谁能够提供全面优质的服务，谁就能在市场竞争中取得主动。
2、研究的发展2.1酒店服务质量的一般性研究1、张景泰认为目前全球酒店市场总体供大于求，酒店间的竞争异常激烈，谁能向客人提供全面优质的服务，谁就能在市场上取得优势，招徕更多的宾客，取得良好的效益。
（张景泰，质量管理是饭店管理的核心，1999）2、叶红认为酒店服务质量是酒店为使目标客人满意而提供的最低服务水平。
（叶红，谈宾客对酒店服务质量的评价，2002）3、伍进认为对于高度竞争的旅游酒店行业，没有高质量的服务就没有市场，不讲质量的酒店就不能生存，保证和提高服务质量水平是酒店业在市场竞争中胜出的唯一选择。
（伍进，论提升酒店服务质量的基本方法，2005）4、徐溢艳认为优质的服务不仅能吸引客源，还能给酒店带来可观的经济效益。
反之，劣质的服务不但不能吸引宾客!还会给酒店造成客源流失，产生不良影响。
（徐溢艳，酒店服务质量管理的现状及对策分析，2005）5、王玉梅、从庆认为酒店服务质量直接影响顾客的忠诚度。
（王玉梅、从庆，提高酒店服务质量的理念与策略，2006）2.2提高酒店服务质量的一般性研究1、赵士德、钱丽萍（2003）认为要提高酒店服务质量首先应了解酒店服务质量涵盖的内容，懂得服务质量优劣的标准。
饭店服务质量是通过硬件设备质量和软件服务质量来体现的硬件设备质量取决于饭店的设施设备质量、环境质量、服务用品质量、实物产品质量，软件服务质量则取决于饭店员工的劳务活动质量。
国内外酒店服务质量研究综述
国内外酒店服务质量研究综述一、引言随着旅游业的不断发展，酒店服务质量越来越受到人们的关注。
酒店服务质量的好坏直接影响着消费者对于酒店的评价和选择，也是酒店竞争力的重要因素。
因此，国内外学者对于酒店服务质量进行了大量研究。
本文将从以下几个方面进行综述。
二、国内外酒店服务质量研究现状1. 国内研究现状国内学者对于酒店服务质量的研究主要集中在以下几个方面：（1）测评方法：如何科学地测评酒店服务质量一直是学者们关注的问题。
目前主要采用的方法有SERVQUAL模型、重要性-绩效分析法等。
（2）影响因素：消费者满意度受到很多因素影响，如员工素质、设施设备、价格等。
学者们通过调查研究探讨了这些因素对于酒店服务质量影响程度和作用机制。
（3）提升策略：如何提升酒店服务质量也是一个重要问题。
学者们通过研究提出了一些有效的策略，如加强员工培训、优化设施设备、提高服务水平等。
2. 国外研究现状国外学者对于酒店服务质量的研究也十分活跃。
主要集中在以下几个方面：（1）测评方法：国外学者也采用了SERVQUAL模型等方法进行酒店服务质量测评，并进行了相关改进。
（2）影响因素：国外学者还探讨了一些中国学者未涉及到的因素，如文化差异、消费心理等。
（3）提升策略：国外学者提出的提升策略也有其特点，如加强品牌建设、推行创新服务等。
三、酒店服务质量研究存在的问题1. 测评方法不够科学目前主流的SERVQUAL模型虽然被广泛应用，但是也存在一些问题。
例如，在中国文化背景下可能不适用；该模型只能反映消费者对于实际体验的满意度，而不能反映消费者对于期望值和实际体验之间差距的态度等。
2. 影响因素研究不够全面国内外学者研究的影响因素虽然较多，但是仍有一些因素未被涉及，例如消费者对于酒店服务质量的期望值、消费者心理状态等。
3. 提升策略缺乏实践性学者们提出的提升策略虽然有一定参考价值，但是缺乏实践性。
如何将这些策略落地并实现效果仍需进一步探讨。
国外酒店服务质量研究方法综述
国外酒店服务质量研究方法综述引言：在酒店行业中，服务质量一直是一个重要的研究领域。
酒店业务的成败往往取决于其提供的服务质量。
随着全球化的进程加快，国外酒店的服务质量研究也得到了越来越多的关注。
本文将综述国外酒店服务质量研究所使用的方法，并对各种方法的特点和适用范围进行概述。
一、问卷调查方法问卷调查是一种常用的研究方法，通过向酒店客户发放问卷，收集他们对服务质量的评价。
这种方法可以量化客户对酒店服务的满意度和期望，并帮助酒店了解客户需求，从而改进服务质量。
国外的许多酒店服务质量研究都采用了问卷调查方法。
二、深度访谈方法深度访谈是一种以开放性问题为主的面对面交流方法，旨在深入了解酒店客户的需求和体验。
通过与客户的对话，研究人员可以获取详细的信息和意见，从而对酒店的服务质量进行评估和改进。
深度访谈方法在国外酒店服务质量研究中得到了广泛应用。
三、文献分析方法文献分析方法是通过对已有的研究文献进行综合分析和总结，以了解酒店服务质量的研究现状和趋势。
研究人员可以通过对相关文献的阅读和分析，获得对国外酒店服务质量研究的深入了解，并从中获取启发和借鉴。
四、案例研究方法案例研究方法是通过深入研究某个具体酒店的服务质量案例，探究其成功或失败的原因和经验。
研究人员可以通过对酒店的观察和采访，收集关于服务质量的详细信息，并从中总结出有益的教训和经验。
案例研究方法在国外酒店服务质量研究中被广泛运用。
五、模型构建方法模型构建方法是通过构建数学模型，对酒店服务质量进行量化和分析。
研究人员可以使用统计学方法，对相关数据进行分析和建模，从而得到对酒店服务质量的量化评估。
这种方法可以帮助酒店确定关键的影响因素，并制定相应的改进策略。
六、综合方法综合方法是将多种研究方法结合起来，对酒店服务质量进行全面的评估和分析。
研究人员可以根据具体研究的目的和需求，选择合适的方法进行综合研究。
综合方法在国外酒店服务质量研究中得到了广泛应用，并取得了一些重要的研究成果。
旅游酒店服务质量现状分析及提升研究述评
旅游酒店服务质量现状分析及提升研究述评1. 引言1.1 研究背景旅游酒店作为旅游行业中的重要组成部分，服务质量对于客户满意度和品牌形象至关重要。
随着我国经济不断发展和旅游需求不断增加，旅游酒店行业也面临着巨大的竞争压力。
因此，研究旅游酒店服务质量现状及提升成为了必要之举。
在当前经济全球化的背景下，国内外旅游酒店行业的竞争愈发激烈，酒店服务质量的优劣已经成为影响消费者选择的重要因素。
面对这一现状，研究旅游酒店服务质量的现状和问题，探讨提升酒店服务质量的途径和方法，对于酒店业提升竞争力、提高市场份额和留住客户具有重要意义。
通过深入研究旅游酒店服务质量现状，可以发现问题的根源，提出改进和优化的方案，从而提升整体服务质量水平，满足客户需求，增强客户黏性。
因此，针对旅游酒店服务质量现状进行分析和研究，对于推动整个行业的发展和提升都具有积极的促进作用。
1.2 研究目的研究目的是通过对旅游酒店服务质量现状的分析，深入了解目前存在的问题和不足之处，探讨提升酒店服务质量的途径，为改进和提升旅游酒店服务质量提供参考和借鉴。
本研究旨在建立一个系统的框架，全面评估和分析旅游酒店的服务质量状况，为酒店业提供有效的管理和运营策略，帮助酒店提升竞争力和吸引力。
通过对国内外相关研究的综述和分析，找出成功的案例和经验，为提升酒店服务质量提供理论支持和实践指导。
通过本研究，我们希望能够为旅游酒店业的可持续发展和提升服务水平做出一定的贡献。
1.3 研究意义旅游酒店服务质量是影响旅游业发展和顾客满意度的重要因素之一。
对于酒店业来说，提升服务质量是增加竞争力和吸引更多客户的关键。
研究旅游酒店服务质量的现状并提出改进措施具有重要意义。
通过对旅游酒店服务质量现状的分析，可以发现目前存在的问题和不足之处，为酒店业提供改进建议和方向。
关注旅游酒店服务质量的研究有助于提高顾客满意度和忠诚度，从而增加酒店的收入和盈利能力。
研究旅游酒店服务质量还可以促进旅游业的可持续发展，提升旅游业的整体形象和声誉。
连锁酒店服务质量的评价 文献综述.
文献综述连锁酒店服务质量的评价-基于XX大学生对连锁酒店.1 研究背景随着21世纪人们经济水平的提高，人们往往在身心上放松自己，使得大众旅游快速发展，从而许多经济型连锁酒店便应运而生，在连锁酒店如此快速的发展下，他们的服务质量又是如何呢？是否做到了让每个顾客都满意呢？所以这是我们当下需要注意的问题。
如何选择一个游客满意的酒店也是很多游人最关注的问题，所以服务质量是酒店管理的重要内容，酒店只有拥有游客满意的服务质量才能赢得市场，在激烈的市场竞争中站稳脚尖。
2、主题部分虽然在服务质量管理方面，国内外都有专业的学者对此做出了深刻的研究，但是我的研究主要着重对大学生这样的一个群体对连锁酒店服务质量的评价，当代的大学生相对来说是这个社会比较轻松自在的群体，他们往往是旅游业的主要群体，但是基于经济实力，并且通过对大学生消费行为特征分析，相对来说都会选择经济实惠的连锁酒店。
所以我要建立一套服务质量评价体系，深入解对连锁酒店服务质量具有影响的各种因素，推出适合酒店的服务质量体系，获得更多年轻人的青睐。
国内外研究现状1.3.1 国外研究现状（1）国际上，从20世纪80年代开始就有对服务质量进行深入和广泛研究的， Christina Gronroos是最早提出顾客感知服务质量的，Christina Gronroos认为：服务质量本质上是一种感知，顾客的感知能力取决于顾客本身的期望与所经历的服务的比较结果，服务质量的高低是由顾客来决定的，而不是由酒店内部的标准来衡量的。
（2）SUZANA MARKOVIC, SANJA RASPOR学者就客户对克罗地亚酒店行业服务质量的看法进行了调查，为了评估酒店的感知服务质量属性和确定服务质量感知的因素结构，使用了问卷调查，描述性统计分析,进行探索性因素分析和可靠性分析。
研究结果表明，“可靠性”、“移情和员工能力”、“可访问性”和“有形资产”是关键因素，最能解释客户的期望的酒店服务质量。
酒店管理饭店经营管理发展国内外研究综述
酒店管理饭店经营管理发展国内外研究综述1. 引言1.1 概述酒店管理和饭店经营管理是当今服务行业中非常重要的研究领域。
随着旅游业的迅速发展和人们对于休闲度假的需求增加，酒店业成为了一个经济发展的重要支柱。
同时，饭店经营管理也在全球范围内取得了长足的进步，不断引领着行业新的发展方向。
因此，深入研究酒店管理和饭店经营管理的发展现状以及探索其成功案例具有重要意义。
本文旨在综述国内外关于酒店管理和饭店经营管理方面的研究成果，通过分析行业发展历程、现代化酒店管理手段的应用、客户体验和服务质量控制等方面，揭示该领域所取得的积极进展和存在的挑战。
同时，借助国内外成功案例分析，在总结反思与启示之后形成政策建议以及对未来趋势进行预测与思考。
1.2 文章结构本文共分为五个主要部分：引言、酒店管理的发展历程、饭店经营管理模式分析、国内外酒店业成功案例探究，以及结论与展望。
在引言部分，将对本文的主要内容进行概述，并阐明文章的结构安排。
接下来，将对酒店管理的发展历程进行介绍，包括国内酒店管理的起源和国外饭店经营模式的引入，同时也对行业发展现状进行分析。
随后，在饭店经营管理模式分析部分，将重点探讨现代化酒店管理手段的应用、客户体验和服务质量控制以及创新营销策略与品牌建设等方面。
紧接着，在国内外酒店业成功案例探究中，将通过中国知名酒店品牌案例分析和国际著名连锁酒店事例研究来揭示成功的关键因素与经验教训。
最后，在结论与展望部分，将提出政策建议与推动行业发展方向并对未来趋势进行预测与思考。
1.3 目的本文旨在全面了解和解析酒店管理和饭店经营管理在国内外范围内的发展历程及其现状，并深入剖析其成功案例，为相关从业人员和学者提供有价值的参考和启示。
同时，本文还将通过对行业发展存在问题和拓展空间的探讨，形成一些可行的政策建议以及对未来趋势的预测与思考。
通过这样的研究综述，我们有望为酒店管理和饭店经营管理领域的进一步发展作出贡献，并推动整个行业向更加可持续和创新的方向迈进。
酒店服务质量测量方法研究综述
酒店服务质量测量方法研究综述酒店服务质量测量方法研究综述提高服务质量是酒店业区别于竞争对手，获得竞争优势的重要手段。
要改善服务质量，首先需要有效和实用的测量方法对服务质量进行可靠和准确的测量，为企业进行有效决策、绩效监控、合理的资源配置以及改善服务质量提供有价值的信息。
服务产品独有的特性使客观地测量服务质量变得复杂而困难。
就酒店业而言，虽然研究者花费了大量精力对服务质量测量方法进行研究并取得了很多成果，但在酒店服务质量管理实践中，服务质量测量方法与手段却仍然很落后[1]。
虽然服务质量测量方法多种多样，但从本质上可以将它们分为两大类别：基于事件（incident-based）和基于属性（attribute-based）的测量方法。
前者利用顾客在服务接触过程中经历的事件对服务质量进行测量，属于定性研究方法；后者利用各种属性变量对服务质量进行测量，属于定量研究方法。
1. 基于事件的测量方法-关键事件技术（Critical Incident Technique）关键事件技术（CIT）是北欧学派经常使用的评价服务质量的方法之一。
CIT记录顾客描述的服务接受过程中发生的事件并询问与事件相关的问题，进而对事件进行分类。
从根本上说，CIT是一种对事件或关键事件等数据进行内容分析的系统分类技术。
CIT同因子分析、聚类分析一样也是一种归纳分组方法，不同的是在数据分析阶段，CIT对事件进行内容分析，而非定量分析。
就酒店质量管理领域而言，CIT技术在服务接触、服务质量和顾客满意度研究中都获得了广泛应用。
Bitner等人认为CIT是一种有效的测量顾客在服务接触中是否满意的工具，利用该方法可以揭示服务接触过程中导致顾客满意或不满意的特定事件和行为，进而为形成满意度监测计划、设计服务程序和策略以及训练一线员工提供可靠的依据。
他们曾经利用该技术对酒店、餐厅和航空公司等高接触行业的员工和顾客进行调查，分别从顾客和员工两个角度研究了导致顾客满意与不满意的事件和行为，最终建立了一个适合高接触行业的分类系统。
酒店服务质量管理研究
酒店服务质量管理研究引言随着全球化的不断发展，酒店行业面临着日益激烈的竞争。
提高服务质量成为酒店在竞争中取得优势的关键。
本文旨在探讨酒店服务质量管理的研究现状、存在的问题和挑战，并提出相应对策，为实际工作提供指导。
相关文献综述酒店服务质量管理研究方面，国内外学者已经取得了一系列成果。
在现状方面，研究者普遍认为酒店服务质量整体水平有待提高，尤其在员工服务态度、客房清洁度、餐饮服务等方面存在不足。
在问题和挑战方面，学者们提出酒店服务质量管理中存在部门协调不足、员工培训不到位、顾客需求多样化等问题。
研究方法针对上述问题，本文提出以下研究方法：1、建立酒店服务质量管理的监督和评估机制。
通过定期检查和评估，发现并及时改进服务质量问题。
2、制定酒店服务质量标准并实施。
结合国内外先进经验，制定适合本酒店的服务质量标准，并加强员工培训，确保标准的有效执行。
3、完善酒店内部协调机制。
加强部门之间的沟通与合作，形成服务合力，提高整体服务质量。
4、顾客需求，提升顾客满意度。
通过调查问卷、在线评价等途径收集顾客意见，针对性地改进服务质量。
案例分析以某知名酒店集团为例，该酒店集团通过实施服务质量管理改革，成功提升了服务质量水平。
其成功经验在于：1、建立了严密的服务质量管理体系，包括培训、考核、投诉处理等环节。
2、重视员工队伍建设，通过提高员工福利待遇、加强员工培训等方式，提升员工的服务意识和能力。
3、顾客需求，将顾客满意度作为服务质量的衡量标准，不断改进服务。
结论与展望本文通过对酒店服务质量管理的研究，提出了针对性的对策和建议。
未来，酒店行业应更加重视服务质量管理，从多方面提升酒店的服务水平。
以下是未来的发展趋势和建议：1、酒店应该持续优化服务质量管理体系，不断完善服务流程和服务标准。
特别顾客的反馈意见，及时改进服务中的不足之处。
2、加大对员工的培训力度，提高员工的服务意识和能力。
建立有效的激励机制，鼓励员工提供优质服务，发挥员工的积极作用。
酒店管理饭店经营管理发展国内外研究综述
酒店管理饭店经营管理发展国内外研究综述一、国内外酒店管理饭店经营管理的发展现状1. 国内酒店管理饭店经营管理的现状国内酒店管理饭店经营管理的发展近年来取得了长足的进步，表现在饭店建设规模的扩大、服务水平的提升、管理模式的创新等方面。
不少国内的知名酒店管理公司，如华住集团、锦江国际等，都在加快酒店品牌的建设和发展，提高饭店管理水平和服务品质。
2. 国外酒店管理饭店经营管理的现状国外的酒店管理饭店经营管理业也是蓬勃发展，主要体现在饭店服务创新、管理技术的应用、饭店品牌的塑造等方面。
不少国际知名的酒店管理公司，如万豪国际集团、希尔顿酒店集团等，都在加快国际化发展步伐，开拓市场，提高饭店管理的专业水准。
二、国内外酒店管理饭店经营管理的研究成果1. 国内酒店管理饭店经营管理研究成果国内的酒店管理饭店经营管理研究成果主要集中在饭店营销策略、服务管理、品牌建设等方面。
其中，包括市场定位、客户满意度、员工培训等相关领域的研究成果丰富，对于酒店管理饭店经营管理的改进和提升具有一定的参考价值。
2. 国外酒店管理饭店经营管理研究成果国外的酒店管理饭店经营管理研究成果主要体现在酒店管理科学化、信息化、智能化等方面。
不少国外的酒店管理饭店经营管理研究成果涉及到先进的管理理念和技术，如大数据分析、人工智能应用、客户关系管理等方面，对于酒店管理饭店经营管理的创新和提升起到了重要的推动作用。
三、国内外酒店管理饭店经营管理的发展趋势1. 国内酒店管理饭店经营管理的发展趋势国内酒店管理饭店经营管理的发展趋势主要表现在饭店服务升级、管理技术创新、饭店品牌国际化等方面。
未来，国内酒店管理饭店经营管理将更加注重客户体验，引进先进的管理技术和理念，积极打造国际化品牌，提升整体竞争力。
2. 国外酒店管理饭店经营管理的发展趋势国外酒店管理饭店经营管理的发展趋势主要体现在智能化应用、服务创新、企业社会责任等方面。
未来，国外酒店管理饭店经营管理将更加注重科技创新，加强社会责任，提高服务质量，创造更好的客户价值。
国外酒店服务表现评估模型研究发展综述
旅 游 论 坛
Ｔｏ ｒｓ Ｆ ｒ ｍ ｕ ｉｍ ｏ ｕ
Ｖｏ ． ． １ ３ Ｎｏ ５ ｏＣ ． ２ １ ｔ 。０ ０
［ 国际 旅游研 究 ］
国外酒店服务表现评估模型 研究发展综述
杨 韫
（ 明学 院 旅 游 系 ， 南 昆 明 ６ ０ ３ ） 昆 云 ５ ０ ２
Ｄｉｃ ｆｒ ａ ｉ ｎ Ｍ ｏ １ ｓ ｏｎ ｉｍ ｔｏ ｄｅ ）
在服 务表 现研 究 中 ， 服务质 量评 估原理 最早 基于 奥利 文 的服 务 表 现和 顾 客满 意推 导 出 的预 期 一 失验 理论 模 型 ［ 。它 由消 费者 ４个 行 为 要 素 组 成 ： 望 ５ ］ 期
一
、
服 务 表现 的 概 念
消 费后 的实 际感受 值 （ｅｃｐｉｎ 对 比的结 果 ， ： ｐｒｅｔ ） ｏ 即 当 实 际感 受 同期 望 相 切合 或 超 出时 ， 客表 现 满 意 ； 顾 相
反， 如果失 验 的话 ， 是 不满意 。根据 这一 原理 ， 则 学者 们又发 展 出 了更 为详 尽 的服务表 现测 试模 型 ， 中有 其
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评估 研 究起到抛 砖引玉 的作用 。
（ ｘ ｅｔｔ ｎ） ｅ ｐ ｃａｉ ，感 知 到 的 服 务 表 现 （ ｅｃｉｅ ｏ ｐ ｒｅｖ ｄ ｐ ｒｏｍａ ｃ ，失 验 （ ｉ ｏ ｆ ｍａｉｎ）和 满 意 ｅｆｒ ｎ ｅ） ｄｓ ｎｉ ｔ ｃ ｒ ｏ
旅游酒店服务质量现状分析及提升研究述评
旅游酒店服务质量现状分析及提升研究述评【摘要】现代旅游业发展迅速，旅游酒店服务质量成为吸引客户的关键。
本文旨在分析当前旅游酒店服务质量现状，并提出提升服务质量的建议。
通过对服务质量评价指标和影响因素的探讨，从客户满意度、服务流程和员工培训等方面提出改进建议。
对国内外相关研究进行了述评，为研究提供了理论支持。
结论部分提出了对旅游酒店服务质量提升的具体建议，展望了未来的研究方向。
通过本文的研究，旨在促进旅游酒店行业的发展，提升服务质量，提高客户满意度。
【关键词】旅游酒店、服务质量、现状分析、评价指标、影响因素、提升建议、研究述评、建议、展望、结论。
1. 引言1.1 研究背景旅游酒店作为旅行中不可或缺的重要组成部分，其服务质量直接影响着游客的入住体验和口碑传播。
随着旅游业的快速发展和人们旅行需求的不断增长，旅游酒店的数量和竞争也在逐渐增加。
如何提升旅游酒店的服务质量，成为了业内关注的焦点。
在过去的研究中，有关旅游酒店服务质量的研究主要集中在服务质量评价指标的建立和完善上，以及影响服务质量的因素分析。
随着消费者需求的不断变化和竞争环境的加剧，旅游酒店需要不断创新和改进服务质量，以更好地满足客人的需求和提升竞争力。
本文将对旅游酒店服务质量现状进行深入分析，探讨服务质量评价指标的具体内容，分析影响服务质量的因素，并提出提升旅游酒店服务质量的建议。
本文还将对国内外相关研究进行述评，总结前人的研究成果，为今后的研究提供参考。
通过对旅游酒店服务质量现状的分析和提升研究，希望能够为旅游酒店提供更全面、细致的服务，提升行业整体的服务水平，增进客户满意度和忠诚度。
1.2 研究目的旅游酒店作为旅游产业的重要组成部分，其服务质量直接关系到消费者的满意度和再次选择意愿。
本文旨在通过对旅游酒店服务质量现状的分析，探讨影响服务质量的因素，并提出相应的提升建议。
具体来说，研究目的包括以下几个方面：分析当前旅游酒店服务质量的现状，了解存在的问题和不足，为后续提出改进措施奠定基础；探讨影响服务质量的评价指标，建立客观合理的评价体系，为提升服务质量提供参考依据；探讨影响服务质量的因素，包括管理制度、员工素质、设施设备等方面，为提升服务质量提供决策支持；通过国内外相关研究述评，了解不同地区不同文化背景下的服务质量现状和提升策略，为我国旅游酒店业提供借鉴和启示。
服务质量理论研究综述
服务质量理论研究综述1. 服务质量的概念•服务质量是产品生产的服务或服务业满足规定或潜在要求(或需要)的特征和特性的总和。
•无论是有形产品的生产企业还是服务业，服务质量都是企业在竞争中致胜的法宝。
•服务质量的内涵应包括以下内容：(1)服务质量是顾客感知的对象；(2)服务质量既要有客观方法加以制定和衡量，更多地要按顾客主观的认识衡量和检验；(3)服务质量发生在服务生产和交易过程之中(4)服务质量是在服务企业与顾客交易的真实瞬间实现的；(5)服务质量的提高需要内部形成有效管理和支持系统。
2.国内外研究历史背景2.1国外研究历史背景国外的服务质量理论研究始于20世纪80年代初期，处于西方国家服务营销发展的第二阶段--奠基阶段，这时服务营销已经经历了20世纪50年代开始的孕育阶段，并且在这一阶段,来自外部环境的两大因素使服务营销的研究成果迅速增加。
一是西方特别是北美服务业的全面解禁。
二是美国市场营销协会(A MA)于1981、1982、1983、1985年召开的一系列关于服务研究的国际性学术会议,为学术界和企业界提供了较好的国际间交流与对话的机会。
这一阶段主要是以服务的特征引起的管理问题为主线展开研究的。
其中服务质量(因异质性引起)和服务接触(因同时性引起)以及营销的功能是这一阶段研究的主要问题。
20世纪80年代初期,众多学者对服务的特征如何影响消费者的购买行为,尤其是对服务的品质、优缺点以及潜在的购买风险的评估方面进行了广泛地研究。
2.2国外服务质量理论研究的前人工作2.21 起步阶段(1980～1988)服务质量作为一个术语早就有之，然而在20世纪70年代中期以前，人们往往从内部效率的角度将其内涵界定为服务结果应符合规范。
酒店服务质量与顾客满意度研究综述
2023-10-30CATALOGUE目录•研究背景与意义•研究现状与发展•研究方法与数据来源•研究结果与分析•研究结论与建议•未来研究方向与展望01研究背景与意义研究背景当前，随着全球经济的不断发展和人们生活水平的提高，酒店行业在全球范围内迅速发展。
在激烈的市场竞争中，酒店服务质量成为决定顾客满意度和酒店成功与否的关键因素。
然而，酒店服务质量与顾客满意度之间存在复杂的关系，需要深入研究和探讨。
010203研究意义酒店业作为服务业的重要代表，其成功很大程度上取决于顾客的满意度和忠诚度。
因此，对酒店服务质量与顾客满意度进行研究，具有重要的实践意义。
此外，该研究还可以为酒店企业制定有效的管理策略提供理论支持，以实现持续改进和优化服务质量，进一步推动酒店行业的健康发展。
通过研究酒店服务质量与顾客满意度之间的关系，有助于酒店行业更好地了解顾客需求和期望，提高服务质量，进而提升顾客满意度和忠诚度。
02研究现状与发展研究现状国内外研究对比01国内和国外对于酒店服务质量与顾客满意度研究存在一定的差异，表现在研究方法、研究重点和研究结论等方面。
国内研究现状02国内研究主要集中在酒店服务质量的评价、顾客满意度的测量和影响因素等方面，涉及的研究方法和模型相对简单，但具有较好的实践指导意义。
国外研究现状03国外研究较为深入，涉及多个层面和角度，包括服务质量与顾客满意度之间的关系、服务质量的维度、顾客满意度的测量和影响因素等，研究方法和模型也较为复杂。
研究发展研究方向拓展未来的研究可以进一步拓展研究方向，从多个角度探讨酒店服务质量与顾客满意度之间的关系，以及如何提高酒店的服务质量和顾客满意度。
研究方法创新目前的研究方法相对单一，未来的研究可以尝试采用新的研究方法和技术，如大数据分析、文本分析和多方法研究等，以更全面、深入地探讨酒店服务质量与顾客满意度之间的关系。
理论与实践结合未来的研究可以更加注重理论与实践的结合，将研究成果应用于实践，为酒店业的发展提供指导和支持。
国外服务质量理论研究综述[权威精品]
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最新最全的学术论文期刊文献年终总结年终报告工作总结个人总结述职报告实习报告单位总结【摘要】过去20年国外关于服务质量问题的研究已取得了丰厚的成果，这将促进我国学者对其继续深入研究，本文在整理国外相关文献的基础上，对服务质量理论进行综述。
【关键词】服务质量；PZB；研究综述一、服务质量的定义北欧学派代表人物克里斯丁·格罗鲁斯（Christian Gronroos）于20世纪80年代提出顾客感知服务质量的概念并对其构成进行了详细的研究，从而完成了对服务管理与科学中最重要概念的界定，由此也标志着对顾客感知服务质量管理研究的全面开展。
查阅国外的相关文献，发现学者们对顾客感知服务质量和服务质量这两个概念是交替使用的。
因此本文也将顾客感知服务质量简称为服务质量。
20世纪70年代后期开始，服务质量问题引起了众多学者的关注，他们从不同角度提出了服务质量的概念。
代表性的观点如表1所示：综合以上各学者对服务质量的定义，可以看出绝大多数学者都认同服务质量是消费者对提供的服务所产生的认知的一种主观结果。
二、服务质量的构成要素关于服务质量的构成要素，比较有影响的是A.Parasuraman，Valarie A.Zeithaml和Lonard L.Berry三位学者的研究，三位学者在服务质量管理与评价方法领域做出了很多有影响的研究，本文也借鉴了三位学者的许多观点，为了便于说明，在引用他们的原文或观点时将三位学者简称为PZB。
PZB（1985）认为服务质量对消费者而言，比产品质量更加难以评估，而且服务质量的认知是来自于消费者期望与实际服务表现的比较，服务质量的评估不仅仅是结果的评估，还包含了服务传递过程的比较。
三位学者通过对银行、信用卡、证券经纪和产品维修等四种服务业进行深入访谈，提出了“十项服务质量构成因素”：（1）可靠性：每次服务质量的一致性程度，包括服务结果和可信性的一致，以及是否能如企业所承诺顾客的、在约定的时间内和质量要求下完成。
酒店管理饭店经营管理发展国内外研究综述
酒店管理饭店经营管理发展国内外研究综述酒店管理是指对酒店日常运营和管理各方面的控制和监督，旨在使酒店实现其经营目标。
酒店管理涉及的范围非常广泛，包括酒店设施管理、客户服务管理、员工管理、市场营销管理等诸多方面。
在国内外，酒店管理的发展越来越受到重视，不断涌现出各种新的管理理念和实践经验。
本文将从国内外两个方面对酒店管理进行综述，以期为酒店管理者提供一些有益的参考和启发。
一、国内酒店管理的发展现状在中国，酒店业已经成为经济的重要组成部分，酒店管理也逐渐受到人们的重视。
当前，国内酒店管理主要呈现以下几个特点：1.管理理念不断创新随着国内酒店市场的快速发展，管理者们对酒店管理的理念也在不断创新。
传统的酒店管理理念已经不能满足现代酒店的管理需求，许多酒店纷纷引入先进的管理理念，如全员参与管理、客户至上、持续改进等，以提高酒店的管理效率和服务质量。
2.信息化管理成为趋势随着信息技术的快速发展，许多酒店开始重视信息化管理。
信息化管理不仅可以提高酒店的工作效率，还能够提升客户体验，实现酒店服务的个性化定制。
因此，越来越多的国内酒店开始引入酒店管理系统、客户关系管理系统等先进的信息化管理工具。
3.人才培养成为关键在国内，酒店管理人才短缺一直是一个普遍存在的问题。
为了应对这一挑战，许多酒店开始注重人才培养和管理人员队伍建设。
他们通过建立人才梯队、加强员工培训、提升管理人员的综合素质，来提高酒店管理人员的整体水平和综合竞争力。
4.节能环保成为趋势近年来，中国政府提出了节能减排的号召，促使了酒店行业的节能环保措施得到了迅猛的发展。
酒店管理者们开始注重加强节能环保意识，引入先进的节能设备和技术，并将节能环保理念融入到酒店的管理和经营中。
这不仅有助于提高酒店的经济效益，还能够减小对自然环境的影响。
二、国外酒店管理的发展现状与国内相比，国外的酒店管理经验和理念更加成熟和先进。
在国外，酒店管理主要呈现以下几个特点：1.注重客户体验在国外，酒店管理者非常重视客户的体验。
国外对康养型酒店的研究综述
国外对康养型酒店的研究综述国外对康养型酒店的研究综述随着人们对健康和生活品质的关注日益增加，康养型酒店成为了旅行领域的一个热门话题。
康养型酒店为游客提供了一个独特的旅行体验，以促进身心健康和放松为目的。
在国外，康养型酒店已成为旅游行业的新兴领域，并受到研究者们的广泛关注。
本文将对国外关于康养型酒店的研究进行综述，旨在帮助读者更加全面深入地了解这一领域。
1. 康养型酒店的定义与特点康养型酒店是一类专注于提供健康和放松服务的酒店。
它们通常位于自然环境中，拥有舒适的住宿条件和丰富的休闲娱乐设施。
与传统的酒店相比，康养型酒店更加注重客人的身心健康，提供多样化的康养活动，例如瑜伽、冥想、温泉疗法等。
2. 国外康养型酒店的发展历程国外的康养型酒店的发展经历了几个阶段。
最早的阶段是20世纪70年代的养生度假村，主要提供康复和美容服务。
随着时间的推移和人们对健康的重视，康养型酒店的概念得到了拓展，逐渐融入到了更广泛的旅游服务中。
如今，康养型酒店已经成为旅游业的重要组成部分。
3. 国外康养型酒店的运营模式国外的康养型酒店运营模式多种多样。
一些酒店仅提供住宿和一些基础的康养服务，而另一些则提供全方位的康养体验，包括饮食、运动、放松和学习等。
一些酒店采用合作模式，与当地的康养机构或专业人士合作，提供专业的康养服务。
4. 国外康养型酒店的影响因素国外康养型酒店的成功离不开多种因素的影响。
地理环境是一个重要的因素。
康养型酒店通常位于自然环境中，如海滨、山区等，具有良好的氛围和风景资源。
酒店的设施和服务也是吸引游客的重要因素。
一流的设施和专业的服务可以提升游客的体验。
对于康养型酒店来说，专业的员工队伍也是至关重要的，他们需要具备专业的知识和技能，以提供高质量的康养服务。
5. 国外康养型酒店的未来发展趋势随着人们对健康和生活品质的追求不断增加，国外康养型酒店有着广阔的发展前景。
未来，康养型酒店将更加注重个性化服务，满足不同游客的需求。
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国内外酒店服务质量研究综述国内外酒店服务质量研究综述作者：罗毅罗志思慧索朗卓玛来源：《旅游纵览·行业版》2015年第10期改革开放以来，随着旅游业的高速发展，我国酒店行业硬件与软件质量进行了一次又一次地更新换代，改革开放加上WTO的加入，使得国际知名酒店集团相继进驻中国市场，致使市场竞争的加剧，并且形成了“国内酒店国际化，国际酒店中国化”的双向竞争趋势。
服务质量式服务营销的核心，服务质量的重要性不言而喻，提高酒店服务质量，吸引和留住更多的新老顾客，成为了酒店行业发展的根基。
一、国外的相关研究20世纪70年代末在经济高速发展的欧美国家开展了最早的服务质量研究。
发展至今，已有诸多成果。
国外关于酒店服务质量的研究主要集中在三个方面：服务质量内涵的研究、服务质量理论模型和测量指标的研究、针对酒店行业产品和服务质量测量的研究。
（一）服务质量内涵的研究服务质量，是消费者对服务质量感知的简称。
1982年，芬兰著名学者Gronroos第一次较为完整地提出了感知服务质量的概念，他认为服务质量是一个主观概念，取决于顾客对服务质量的期望同实际感知的服务水平进行对比。
1983年，Gronroos提出了界定顾客感知服务质量的二维度，即技术质量和功能质量。
1984年，Gronroos基于差距论的角度对服务质量进行了定义，定义为顾客期望的服务与实际感知到的服务效果之间差异的比较。
1982年，Lehtinen提出产出质量和过程质量的概念，并把服务质量划分为实体质量、相互作用质量和公司质量三个维度。
1983年，Lewis&Booms等从消费者期望的角度把服务质量定义为提供的服务满足顾客期望的程度，服务质量意味着与顾客期望持续一贯的一致。
1985年，Parasuraman，Zeithin&Berry等三位美国营销专家，组成服务质量管理研究组合PZB，他们在差距论的基础上将服务定义为，顾客对服务的期望与接收服务后的实际感知之间的差距。
（二）服务质量理论模型和测量指标的研究虽然众多学者对于服务质量的内涵达成了共识，但是由于服务的抽象性使其与产品质量相比更加不容易测量。
因此先后出现了可感知服务质量模型、4Q模型、服务质量差距分析模型和SERVQUAL量表、SERVPERF服务绩效模型等著名理论。
这些理论成果确立了服务质量管理研究的基础。
1、可感知服务质量模型和4Q模型（1）可感知服务质量模型北欧学派Gronroos的可感知服务质量模型在管理层的基础上对服务进行了界定，消费者的感知服务质量是以功能质量和技术质量进行测量的，技术质量（结果质量），即顾客通过服务获取的实际产出；功能质量（过程质量），指顾客在服务过程中所体验的感受。
消费者评价服务质量不仅要看服务的结果，而且要涉及服务的过程，质量应该得到消费者的认可，消费者认可的质量才是好的、满意的质量，消费者区分服务质量高低建立在期望服务质量与感知服务质量的基础之上。
（2）4Q模型Gummesson的4Q模式是从设计、生产、供给和关系四个角度来对服务质量进行探讨，Gummesson试图超越服务抽象性和有形产品实质性的本质差异，将服务质量和产品质量有效的整合起来，进行研究。
2、服务质量差距分析模型和SERVQUAL量表（1）服务质量差距分析模型北美学派PZB的服务质量差距分析模型认为服务质量是基于顾客期望的服务质量与实际感知的服务质量之间的一种差距。
它的核心技术是消费者差距（差距5）及消费者期望和感知的差距。
这个差距的大小与服务质量的高低成反比关系。
差距1是指服务提供方不了解消费者的需求和期望；差距2是指服务提供方没有进行合适的服务设计和制定规范的服务标准；差距3是指服务提供方未按规定的服务标准提供服务；差距4是指服务传递和对外的服务承诺不相匹配；差距5是指顾客的感知服务质量和期望服务质量的差距。
（2）2SERVQUAL量表20世纪80年代末由美国市场营销学家PZB根据全面质量管理（TOAL Quality Management，TOM）开发了应用于服务行业中服务质量测评的全新服务质量评价体系SERVQUAL量表。
SERVQUAL的全称为“Service Quality”（服务质量），此量表的基础是可感知服务质量模型，即“期望-感知=服务质量”模型。
SERVQUAL认为评价服务质量水平应该有五个方面，有形性、可靠性、保证性、响应性、移情性。
这五个维度之下总计有22个具体项目的测评因子，一份完整的SERVQUAL量表可分为期望和感知两大维度及因子相同的部分，共计44个测量因子。
1992年，PZB改良了SERVQUAL量表，使其具有更高的信度和效度。
（3）SERVPERF服务绩效模型SERVPERF是由Cronin&Taylor提出的只对感知服务质量测量的服务绩效模型，Cronin&Taylor认为对服务质量的测评只需要测量顾客实际感知体验到的真实质量即可，不再对期望服务质量进行测量，即SQ=Ps，对服务质量维度与测量指标的划分跟PZB的SERVQUAL量表完全一致，只是SERVPERF的服务绩效模型在PZB的SERVQUAL量表的基础上，只保留感知服务质量部分的22个测量指标。
从内容从属关系来看SERVPERF是SERVQUAL的组成部分。
（4）针对酒店行业产品和服务质量测量方法从大量国外文献可以看出，国外有关酒店服务质量测量的研究主要集中在，以顾客为中心的有形产品和无形产品两方面的测量。
挪威学者Gundersen认为SERVQUAL和SERVPERF这两种测量评价方法过于普遍性，适用范围宽泛，不能突酒店行业的特点。
因此，Gundersen开发了适用于酒店行业的服务质量评价模型。
该模型从酒店产品的有形产品和无形产品两方面以及酒店前厅、客房、餐饮三个主要职能部门入手，开发设计出了由10个测量维度、22个测量指标组成的酒店服务质量评价模型。
Gundersen通过大量实证研究表明对于酒店服务质量来说无形产品服务的影响远远大于有形产品的影响。
Getty&Thompson（1994）在SERVQUAL量表的基础上设计了酒店行业专业的LODGOUAL酒店服务质量评价模型，其测量维度和测量指标与SERVQUAL量表相似。
二、国内的相关研究国内的服务质量相关研究起步较晚且不够深入，尚未形成完整的理论体系，相当一部分的研究是基于对国外研究的参考和消化。
（一）服务质量的定义及内涵。
柴盈、韦福祥（2004）认为服务质量多层次、多维度集成的综合体，评价服务质量应该是一个全面的评价，不能对构成服务质量评价诸多要素片面评价，评价的主体是消费者。
采峰（2008）提出广义服务质量的概念，它包括服务过程、服务绩效、服务基础三个要素，是一个综合体由主观质量和客观质量组成；是一种绩效质量也是一种互动质量和过程质量。
张俐俐（1995）将酒店服务质量定义为：是无形的服务活动和有形实物产品的集合体，它能满足消费者的需求并提供相应的价值，可以解决客人现在存的问题或客人不能独自解决的问题。
（二）服务质量衡量体系研究。
对于服务质量衡量体系的研究，我国学者在借鉴国外研究成果的同时，不断探讨“中国式”的服务质量衡量体系。
朱沆、汪纯孝等（1999）认为服务质量应该从技术质量（服务结果的质量）、感情质量（服务人员应该设身处地为顾客着想）、关系质量（买卖双方之间的关系）、环境质量（顾客的消费环境）和沟通质量（企业与顾客之间的信息沟通）五项因素进行衡量评价。
张德然、何鹏光（2005），认为酒店服务质量的评价要素分为方便、舒适、安全、友谊、好客、相助几个方面。
（三）酒店服务质量实证研究。
20世纪90年代，我国学者开始借助国外成熟理论体系对我国酒店服务质量进行了大量地实证研究，有着不断地进步，但缺乏创新性，研究内容广泛，研究成果对于我国酒店业的发展来说具有不可磨灭的作用和重要的意义。
祖鹏（2012）在改良SERVQUAL量表后，从员工和顾客的角度对酒店服务质量进行了实证研究，发现消费者对酒店服务质量不太认可，酒店服务质量远离消费者满意的水平；酒店服务的执行力偏低，酒店员工认为自己没有为顾客提供达到应有标准服务的问题，并对此提出应对措施及改进建议。
葛成唯（2010）对酒店服务质量、顾客满意度、顾客价值的关系进行了实证研究，得出服务质量高低决定了顾客满意度的高低，服务质量对顾客价值影响不同，顾客价值对顾客满意有显著积极影响的结论。
孔凡士等（2011）、张欣等（2012），借助SERVQUAL量表对酒店服务质量进行了实证研究，发现了关于酒店服务质量偏低的问题，继而对此进行分析和讨论，提供相应改进措施及意见。
阐述了SERVQUAL量表在我国酒店行业服务质量测量的过程。
三、国内外研究的比较（一）相同点从上述文献综述中可以看出，国内外相关研究都是围绕服务质量来展开的，学者们纷纷将服务质量的测评作为研究重点，对于优质的服务质量能为企业带来持续的效益达成了共识。
在服务质量测量方面，国内外都未达成共识，对国内外影响较大、应用较为广泛的是SERVQUAL和SERVPERF，在酒店服务质量研究领域也是以这两个测评体系为主。
同时国内外都较为重视对酒店服务质量的实证研究。
（二）不同点从时间上看，国外服务质量相关研究相比于国内服务质量相关研究要早一些国外服务质量研究起于70年代后期，国内服务质量研究起于80年代后期。
从研究成果来看，国外服务质量的研究涉面广、较为深入、创新性高，已有成熟的理论体系成果。
国内的研究主要是建立在国外研究成果基础之上，依赖性强，创新性研究成果较少。
四、小结在2010，中国的国内生产总值超过日本成为仅次于美国的世界第二大世界经济体。
第三产业服务业对我国的经济推动的作用不亚于第一产业和第二产业。
酒店行业则是第三产业服务业的重要组成部分，比较具有代表性。
改革开放以来，国际知名酒店集团也纷纷进入中国市场，导致市场竞争激烈，，并且形成了“国内酒店国际化，国际酒店中国化”的双向竞争趋势。
（作者单位：西藏大学旅游与外语学院）。