售后服务工作总结5篇

售后服务工作总结5篇

总结是事后对某一时期、某一项目或某些工作进行回顾和分析，从而做出带有规律性的结论，它可以使我们更有效率，因此我们要做好归纳，写好总结。那么如何把总结写出新花样呢?以下我在这给大家整理了一些售后服务工作总结，希望对大家有关怀!

售后服务工作总结1

当今社会，全部的服务行业都在提倡微笑。微笑是企业对于一名员工的基本要求，但微笑不单单是一个表达心情的方式，它是我们的一个工作技能，做为一名客服工作人员，我们理应被要求做到技术技能与完善服务一体化微笑是一把利剑，可以融化坚冰。可见，微笑是我们在工作上自我爱惜的一种必要手段。微笑是心情愉悦的一种表现，当客户需要我们提供关怀时，我们准时地传递一份微笑，收获一份希望。微笑服务是一种力量，它不仅可以产生良好的经济效益，还可以创造无价的社会效益，使企业口碑良好，声誉惧加。

微笑服务是人际交往的通行证，它不仅是缩留神理距离、达成情感沟通的阶梯，而且也是实现主动、热情、耐烦、周到、细致、文明服务的主径，又是到达服务语言增值增效的强力添加剂。我们所提倡的微笑服务，是健康的性格，乐观的心情，良好的修养，坚决的信念等几种心理基础素养的自然流露。只有宠爱生活、宠爱顾客、宠爱自己工作的人，才能保持并永久拥有那种落落大方而又恬静优雅的微笑服务。

与此同时，我对如何做好克服工作也有一些浅薄的见解：

一、做好售后服务，不断提高售后服务人员的素养

客服服务工作是一个综合技能要求很高的工作，因此对客服服务人员的要求也很高。一名优秀的客服服务人员应具备以下基本素养：

1、尽力了解客户需求，主动关怀客户解决问题。

2、有较好的个人修养和较高的学问水平，了解本公司产品，并且熟识业务流程。

3、个人交际能力好，口头表达能力好，对人有礼貌，知道何时何地面对何种状况适合用何种语言表达，懂得确定的关系处理，或处理阅历丰富，具有确定的人格威力，第一印象好能给客户信任。

4、头脑灵敏，现场应变能力好，能够到现场利用现场条件立时解决问题

5、外表洁净大方，言行举止得体。

6、工作看法良好，热情，主动主动，能准时为客户服务，不计较个人得失。

二、处理顾客投诉与埋怨

1、建立客户意见表或投诉登记表。接到客户投诉或埋怨的信息，在表格上记录下来，如公司名称、地址、电话号码、以及缘由等;并准时将表格传递到售后服务人员手中，记录的人要签名确认，如办公室文员，接待员或业务员等。

2、即时通过电话、传真或到客户所在地进行面对面的沟通沟通，具体了解投诉或埋怨的内容后商议解决方案并准时答复客户。

3、跟踪处理结果的落实，直到客户答复满意为止。

三、处理客户埋怨与投诉需留意的方面

1、耐烦多一点

在实际处理中，要耐烦地倾听客户的埋怨，不要轻易打断客户的表达，更不能批判客户的缺乏。

2、看法好一点

看法恳切，礼貌热情是一个合格客户服务人员的基本要求。看法谦和友好，会促使客户平解心绪，理智地与服务人员协商解决问题。

3、动作快一点

处理投诉和埋怨的动作快，一来可让客户感觉到敬重，二来表示企业解决问题的诚意，三来可以准时防止客户的负面污染对企业造成更大的损害，四来可以将损失诚至最少。

4、语言得体一点

客户对企业不满，在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激，若是服务人员与之针锋相对，势必恶化彼此关系，在解释问题过程中，措辞得体大方，尽量用婉转的语言与客户沟通售后。

5、层次高一点

客户提出投诉和埋怨之后都希望自己和问题受到重视，往往处理这些问题的人员的层次会影响客户的期盼解决问题的心情。若是高层次的客服人员能够亲自到客户处处理或亲自给电话慰问，会化解许多客户的怨气和不满，比较易协作服务人员进行问题处理。

6、方法多一点

解决理客户投诉和埋怨的方法有许多种，如邀请客户参观无此问题出现的客户，或邀请他们参加学问讲座等等。

四、平息顾客的不满

1、认真听取顾客的每一句话

2、充分的愧疚，让顾客知道你已了解他的问题

3、收集事故信息，以找出最恰当的解决方案

4、提出有效的解决方法

5、询问顾客的意见

6、跟踪服务

7、换位思索，站在客户的立场上看问题

以上只是我作为一个新人的浅薄见解，在__年的工作中我确定会尽力做得更好，努力向各位前辈学习，与全部的同事一起做好工作并共同面对新的挑战。

售后服务工作总结2

1、讲话没条理，思路不清晰。

我们在顾客面前展示一套产品的时候，自己要有一个步骤——先讲什么，再讲什么，再讲什么。自己要有一个程序。就像我讲课，先讲什么，再讲什么，再讲什么，心里有个底。顾客在听我讲课的时候，会知道我在引导他。没有销售阅历的销售人员，是顾客问到哪里就说到哪里，想到哪里说到哪里，顾客听进去乱糟糟。

2、顾客问一句回答一句，过分被动。

我们要主动地引导顾客，让他认识到我们有哪些优势、我们的特点，有哪些想法、有哪些需求这是顾客问的。

3、话讲得太多，顾客很麻木。

有一些状态很好的销售人员因为他状态太好了，把握不住自己，铺天盖地、腾云驾雾、口若悬河，顾客听得头都大了，产品卖不出去。

4、没有建立信任感的意识和方法。

没有建立信任感的工作，一开始就进入到意识。在介绍产品之前我们要拉近什么?顾客的信任。

5、没有感染力，激发不起顾客兴趣。

感染力就是状态，状态好的人感染力很强。哪怕顾客前天晚上在家里和老婆吵架，顾客来到你专卖店你也是阳光满面，他会感觉到你的感染力，把自己的心情感染到他身上，他兴奋了，就很简洁作出确定。

6、只说不问，不会引导顾客。

7、只是在推销，而不是双向沟通。双向沟通就是和顾客聊天一样，有问有答，有聊木门，有聊小孩，有聊工作，有聊生活，跟伴侣沟通的方式用在工作中就好了。

8、太过热情，急于求成。

9、一开始就谈价格。

我在去年的时候去上海讲课，因为第一天不需要讲课，就有空去木门商场了解状况。去了三楼的专卖店，去了之后没有看到导购人员，我们就在门口坐下来感受一下，这个卧房门颜色很秀丽，感觉不错。我们谈着谈着，一位销售人员就冲过来了，销售人员状态特殊好，满面红光，冲过来说：“你好，先生，这个门3500元。”我说，“这个

木皮好不好?”他说：“这不是木皮的，而是科技皮。”我说“这个木皮怎么样?”他说“我们是导购员，怎么会知道这个。”价格这个东西很重要，我们过会儿再谈，先看看这个东西适合不适合你很多人问你这个产品打不打折?打8.8折。我要是开店，不写价格标签，顾客一开始看到价格就走了。顾客不是认为价格贵，而是觉得值不值。在顾客没有认识到你产品的价值之前不要把价格告知他。换而言之，首先把顾客的心理预期提高，让他以为这个产品好值钱、好值钱，结果报出价格的时候很廉价。比方他认为这个价格5000块，最终他认为3500块就可以买走，他就认为这个产品特殊好。

10、不了解顾客的想法就介绍产品。

你有300平方米的专卖店，摆了几十个产品，顾客从门口进来就看呀、摸呀，销售人员走过去跟他说这个产品怎么怎么样，把产品的组合、价格说完，3分钟过去了。又走到隔壁，销售人员又开始讲材料、价格、组合、环保，又是3分钟过去了，顾客点点头又去到另一个地方，书房介绍完3分钟，卧房介绍完3分钟，再去另外一个卧房3分钟，再去客厅3分钟。这个顾客很耐烦，他很想听你说，一个小时过后这位顾客说：“我想买一个低柜”。这样多浪费时间，有没有问他想买什么，根据他的需求来介绍就好了。

11、区分不出顾客的真实意图。

有一些顾客他其实是到你的店里闲逛，他根本没有想要买产品。100个顾客里有40个左右是根本没有买的意图。

12、不会运用语言表达的艺术。

13、对同类产品了解不够。

我这里说的对同类产品了解不够，不是了解产品有什么功能、什么款式，也不是了解是卖什么产品、打几折，而是了解他们在介绍产品的时候用到哪些方法，他们在重点强调一些什么东西。这个才是我们需要去了解的。

14、不懂得如何消除顾客疑虑。

15、介绍产品时没有突出重点。

顾客迟迟不下确定是可能是不放心你的产品，可能担忧你的环保比较贵，可能觉得你的产品不环保。首先看顾客在怀疑什么，然后把他的顾虑消除掉。

假如有的顾客担忧你的产品不环保，会销售的人会说：“先生，我了解你的