门诊就医流程优化实施方案

门诊就医流程优化(含支付)

1.应用背景

结合移动互联网技术和移动终端、微信、支付宝、自助设备等手段，建立多元化的医疗服务支付方式，优化门诊就医流程，推进医保网上结算，引入第三方商业保险，改变患者就医付费模式，减少排队次数，方便百姓结算。

2.门诊流程优化方案

2.1.现有门诊流程

传统的门诊就诊流程是：预约挂号——现场排队挂号（预约现场取号）——门诊护士站分诊报道——就诊——现场排队缴费——检验检查——客服中心取报告——返诊——现场排队缴费——药房——离院。

2.2.改进后门诊流程（含支付）

患者可以根据实际选择移动支付、窗口或者自助支付，挂号或就诊过程可点击付费直接进行付费操作。改进后的就诊流程是：患者移动预约挂号（或当天挂号）——门诊护士站分诊报道——就诊——移动缴费——检验检查——返诊——移动缴费——药房——离院。

移动支付及窗口收费流程

患者/家属移动支付

医院

是否移动支付

是

否

智能手机

诊间支付

离院

预约挂号

三种支付方式

微支付

支付宝

银联

智能手机

就诊科室报到分诊

挂号窗口/自助支付

付费取号

医生就诊

检验检查注射/

治疗药房

往返

患者根据需要灵活选择支付方式

2.3. 门诊流程改进后对比

基于移动支付的新流程，减少了患者在现场排队挂号（取号）、现场排队缴费、客服中心打印检验结果等环节，而这几个环节都是患者需要现场排队，造成等候时间长的重点环节。现在通过移动支付免去上述这几个环节，不仅能大量节省患者等候时间，同时也能使整个门诊就诊流程更加紧凑，效率更高。表1是门诊流程优化前后的对比情况：

3.功能设计

3.1.移动在线挂号

3.2.移动诊间支付

3.3.在线调阅检验检查报告

4.支付方式及常见问题

4.1.支付方式及对账

目前主流的支付方式分为微支付、支付宝及银联支付，之间的对比关系如图示。对于财务部门来说，主要工作集中在财务对账，目前，支付宝、微信等三方支付都提供完整的对账平台供财务人员对账查阅及相关操作。

图示1：三种支付对比：

图示2：对账流程图

移动支付及窗口收费流程

患者/家属移动支付

医院

是否移动支付

是

否

智能手机

诊间支付

离院

预约挂号

三种支付方式

微支付

支付宝

银联

智能手机

就诊科室报到分诊

挂号窗口/自助支付

付费取号

医生就诊

检验检查注射/治疗药房

往返

患者根据需要灵活选择支付方式

4.2. 常见问题

1) 问：通过移动平台支付应用，是否存在相关费率？

答：如果医院和支付宝、微支付等签订协议开通服务窗及支付功能，满足条件的医院即可以享受0费率。

2) 问：移动支付账户中的金额以何种方式取出？需满足什么条件？

答：支付账户需绑定医院的对公银行账户，取现方式为T+1模式，即默认提现前一天的交易金额。提现过程需设置账户保留金额，防止患者隔天退费的情况。

3) 问：移动支付，就诊过程中，退款一般需遵循哪些原则？

答：一般需遵循以下四种原则：

✧ 只有线上支付的才能进行线上退款，系统默认控制非线上交易的记录都不能进

行线上退款；

✧ 退款操作前必须是调用HIS 接口退号或取消预约才能进行（HIS 可灵活限制接

口，可强制退费操作在医院窗口进行，防止爽约）； ✧ 如涉及财务发票的操作（例如：挂号），患者已打印挂号发票的情况下，默认

需要到窗口进行退款，进行发票回收； ✧ 线上退款不成功（如：账户余额不足），可提醒到窗口进行退费。

4) 问：移动支付管理是否支持自动对账的方式？

答：截止目前了解的信息，主要还是以手动对账的方式为主，经信息了解，通过开发相关接口支付宝可实现自动对账；微支付目前暂不支持，以手动对账方式。

5) 问：对账不通过，一般可能由于什么原因导致？如何解决？

答：对账不通过，具体问题具体处理，遇到的问题根据相关统计，都是与医保有关的问题。上海医保没有开通医保脱卡支付，所有的参保人都必须在医疗机构完成与医保的交易，移动医疗关于医保结算是采用预授权方式结算，例如参保人在支付宝服务窗做了一笔挂号14元操作，首先是预扣一笔14元挂号费用给支付宝钱包，来医院就诊后，通过医院的读卡器与医保交易，实际算出患者实际支付的挂号费用为6元，其中8元由医保报销，系统自动将预授权解除，同时收取支付宝直接扣除6元挂号费用。出现对账不平的操作一般在支付宝扣除6元挂号费用后，HIS接口不稳定问题导致没有更新到HIS支付表，收费处需要直接再向患者收取一笔现金，导致对账中多一笔挂号费用。解决的方式：系统默认调用退费接口，将钱退还至用户账户，并记录日志。

5.准备工作

申请及开通过程，支付宝与微信会提供清晰介绍及说明。

5.1 支付宝服务窗申请

1)医院须先注册支付宝账户

2)进行实名认证，医院在线填写信息并上传资料

✓医院名称、营业执照/医疗机构执业许可证信息及影印件

✓组织机构代码证信息

✓医院对公银行账户信息

✓法人代表信息及身份证影印件

（此部分详见《支付宝要提供的资料》）

3)支付宝审核资料

4)审核通过后，进入支付宝商户平台，填写支付宝给医院账户的打款金额

5)支付宝与医院在线签订相关协议（如自助签约-支付宝服务窗(含CRM服务)、委托提

现V8、快捷wap支付V4 、账务明细分页查询接口、资金授权订单、关闭交易、交易信息查询接口、授权确认接口、用户信息授权）

5.2 微信支付申请

1)医院必须有已认证的微信服务号方可申请微信支付

2)三甲医院申请时，选择“实物-医疗-公立医院”可立即生成零费率，三甲以下医院需

在申请微信支付前走零费率特殊申请流程。

3)医院在线填写信息并上传资料：

✓账号负责人姓名、手机、邮箱

✓医院名称、营业执照/医疗机构执业许可证信息及影印件

✓法人代表信息及身份证影印件

✓组织机构代码证信息及影印件

✓医院对公银行账户信息

（此部分详见《移动医疗-掌上医院-微支付商户注册流程及资料》）

4)微信审核医院信息及资料