酒店企业开展个性化服务存在的问题分析

酒店企业开展个性化服务存在的问题分析

随着酒店业待续推进与深入发展，传统标准化的服务方式已经不能满足顾客与市场的需求，而个性化服务渐渐被市场需要，被重视，随着目标市场的不断成熟与酒店之间激烈的竞争，酒店开展个性化服务也面对着严峻的挑战。

3.1酒店企业制度比较混乱，规范性不太明确

酒店规范性不明确容易让个性化服务混乱而无法实施下去。员工的操作没有一个明确的要求就不能为顾客提供满意的服务，在面对突发事件时不能妥善的处理。而且对于个性化服务的理解不到位，规范限制比较多，个性化发挥比较少。例如，去年我在酒店实习，当时是一名西餐厅的服务生，在客人需要帮助时，大多数的服务生都不太了解这个酒店的情况，就不能很好的给客人答复，往往都是去领位找领班或者经理，如果只是一个客人有问题那还好，若是好多客人都有问题要解决，服务生就不能很有效率地去为顾客解答，很容易引起顾客的反感。还有一次，客人在吃自助，吃帝王蟹时，那个蟹腿比较硬，是需要专门吃螃蟹用的钳子打开，当客人询问服务员的时候，服务员竟然说西餐厅没有，要客人用刀叉试试，客人当时就黑脸了，放一边不吃了，所以我实习的酒店就没有一个很好的制度去约束员工，服务人员的服务没有规范，就比较随意，造成客人对酒店的印象很差。从而引起消费者对酒店服务的不满，很难再次光临，更不能很好地为顾客提供优质的个性化服务。

3.2对顾客特殊需求不关注，产品服务单一

在顾客的特殊需求上不能很有效的收集顾客的资料和有效信息，比如酒店各个部门是否能在需要这些材料时，顺利的得到有关的资料。顾客的个性化需求不能很好的保存下来，不重视。而且市场创造单一的产品和服务，若酒店只是以某一单一市场或单一客户群体来制定个性化服务时，并不能很好地解决大多数客户的服务需求，从而对酒店业的进一步扩张产生了阻碍。

单一服务产品并不能成为个性化服务的主体内容，但是现今市场上大部分的酒店仍只坚持传统标准化的服务，提供单一的服务产品，缺乏创新。我实习的酒店西餐厅的菜单一直都是那些菜品，每天的自助，包括晚餐自助和早餐自助，一直都是那些菜品，从没有创新去更换新的菜品，而且对于固定的客人不能很好的记住他们的需求，比如我们那里有两个常住的外国客人，每次吃饭前都会要一瓶水，要倒在高脚杯里，另一位则是要一杯黑啤，在每次吃完饭后都会去取两个冰淇淋球，这是在我观察了几次后发现的，但是酒店的管理者并没有第一时间去告诉我们服务生他们的固定需求，这让我们在服务时也是比较被动的。不能很好地记住消费者的消费习惯，便不能实现客户的特殊服务需要，对整个酒店个性化服务的实施也会产生负面影响。3.3酒店员工缺乏个性化服务的意识

3.3酒店员工不注重细节，服务水平不高

不对细节予以重视，创造能力欠缺是酒店酒店服务人员普遍存在的不足。酒店服务人员对个性化服务并未形成全面的认知，个性发挥的比较少，缺乏创造性，受到权力的制约。而且现在酒店的服务人员大多素质比较低，服务意识也很差，服务水平也不高，不能很好的去与其他部门相互配合，酒店的服务质量在不断地下降，不能很好地想客人提供个性化的服务。在服务治理及培训过程中，还存在“五轻五重”的不良问题，因而难以提升个性化服务的整体水平[13]。

3.3.1缺乏对顾客特殊需求的关注

酒店不能提供一个良好的环境，缺乏顾客特殊需求的资料。在获得顾客特殊需求的信息渠道上不完美。如果没能有效获取客户独特需求的相关资料时，就会

导致后续许多问题都不能较好的解决。不能及时的发现和观察到顾客的需求，也就不能去提供满足顾客需求的服务。

3.3.2单一为VIP顾客服务

针对有特殊需求的客户提供个性化较强的专属服务。需要指出的是，个性化服务并不等同于VIP服务，这是有区别的，如果处理不当，就会有损酒店形象，危害企业的发展。

3.4 酒店员工不能被酒店足够的信任

员工是酒店效益的直接创造者，酒店需要保持对员工较高的信任，激发员工的服务热情，为酒店创造经济价值，避免权利过度集中及避免对员工缺乏必要的信任，否则易使酒店形象和利益遭受损失。管理者更需要深入基层，对员工的服务情况做出细致的调查，从而更加了解员工的需求，让员工和管理者之间建立有效的沟通桥梁，为员工创造表达真实想法的平台。这样一来，可以较好的避免管理者与员工脱节，让管理者切实为员工着想，改善管理者高高在上的负面形象，让员工感受到管理者的信任，从而激发他们的工作热忱，为企业创造更多的利润。同时，管理者要提高自身职业素质，做好模范带头作用，从而在员工心目中树立良好的管理者形象，促使其更加乐于为酒店服务。管理者唯酒店效益至上，缺少对员工的关怀。这样就不能很好的发挥酒店员工的能动性，不能积极主动记住顾客的特殊需求，从而也就不能根据顾客的特殊需求进行针对性的服务，对整个个性化服务策略的推行产生了阻滞。