窗口人员管理办法

****市政务服务大厅进厅工作人员管理办法

第一条窗口管理

1、政务服务中心窗口实行首席代表制。进驻部门必须向窗口派遣在本单位工作2年以上，政治素质高、业务能力强，负责本部门行政审批工作负责人或主要工作人员为本部门窗口的首席代表入驻政务大厅，工作期限至少三年一轮换。

2、各部门派遣的工作人员在窗口工作期间不再承担原单位的其他工作，窗口人员轮换时，应将轮换的理由和拟选派人员的基本情况（姓名、性别、年龄、文化程度、业务水平、行政职务、工作年限等）以正式书面函告政务服务中心备案；

3、窗口部门须遵循办理事项统一公开、设备配置统一要求、集体活动统一组织、考核评比统一标准的“四统一”原则，积极参与中心各类创建活动。各类宣传制品、电脑及配套办公设备、耗材等入驻产生的费用由各部门承担。

第二条服务质量

1、接待申请人时要谈吐文雅，彬彬有礼。使用“您好”、“请”、“对不起”、“谢谢”、“再见”等十字文明礼貌用语，热情大方，微笑服务，做到“服务三声”：来有迎声，问有答声，走有送声。

2、窗口工作人员要随时了解掌握本部门本行业的法律法规动态，在接待办事群众的咨询时，应当热情、主动，并做好详细的书面记载。不得以自己不了解情况和不熟悉业务为理由，要求办事群众到部门去咨询或到部门去办理行政审批事项；如果办事群众咨询的事项不属于本窗口业务，应主动将办事群众带到相关窗口或热情指明有关窗口所在的位置。

3、窗口工作人员必须严格按照“文明用语规范”的要求，以高度的责任感，热情接待。对本职工作范围和非本职工作范围的群众都要“您好”先行，严禁用“不知道”、“不清楚”、“不

归我管”等生硬语言回绝。

第三条工作纪律

进驻中心的窗口工作人员，应严格要求，遵守中心的各项规章制度。若有违反，政务服务中心将视情节轻重分别给予口头警告、通报批评、取消年度评先资格、退回派出单位等处理。

（一）考勤制度。

窗口工作人员上下班实行指纹考勤，即“一日四签到”指纹考勤，指纹机签到时间为上午10点前和下午16点前，签退时间为中午13：30后和下午19：50后。如指纹机不能识别指纹或不能正常工作，请第一时间向中心反映并采取补救措施。

因工作或其他原因，需提前回单位交换文件或因事外出，应提前向政务服务中心记录备查，不进行备案的记为脱岗。当月考勤统计中出现4次迟到或早退、脱岗的，对违规人员作退回处理。当月旷到超过2天以上的，也做退回处理。政务服务中心对窗口工作人员考勤情况如实记录并按月通报，并作为中心年度考核各窗口工作人员和对窗口单位年度政务服务工作绩效评估的依据。

（二）请假制度。

1、窗口工作人员离开工作岗位半天以内（含半天）的，采取书面、电话、网络等方式报政务服务中心批准；

2、窗口工作人员离开工作岗位半天以上的，需经窗口单位领导批准，报政务服务中心备案。

3、窗口工作人员离开岗位一天以上（含一天）的，需经窗口单位领导批准，单位派替岗人员到位，并报政务服务中心备案。

（三）替岗制度

中心窗口岗位应实行AB角制，确保工作时间有工作人员在岗。窗口工作人员请假一天以上（含一天）的，窗口单位安排人员到窗口顶岗，应事前报政务服务中心备案，且窗口替岗人员到岗后工作人员才能离开。

（四）“十个严禁”

一是严禁上班迟到早退、擅自离岗；二是严禁上班时间玩电

脑游戏;三是严禁上班时间观看影视节目;四是严禁上班时间上网炒股；五是严禁上班时间上网聊天；六是严禁上班时间玩手机游戏或聊天；七是严禁上班时间串岗闲聊、高声喧哗；八是严禁上班时间用餐吃零食；九是严禁工作日午餐饮酒；十是严禁随地吐痰、乱扔垃圾。

第四条工作制度

1、“六公开”制：公开服务内容、公开申报材料、公开办事程序、公开收费标准、公开收费依据、公开办结时限，提高透明度和工作效率。

2、首问责任制：对联办件，由第一受理窗口组织协办单位窗口进行审查，直至办结；对群众咨询，由第一位接受咨询的工作人员负责答复。

3、一次性告知制：窗口当场对申报材料进行初审，发现有缺件和不合要求的材料，必须一次性告知办事者。由于窗口工作人员“一次性”告知不全面、不彻底，让办事群众多跑路、多耗时，而引起投诉，经查实的，出现一次，给予口头警告；出现2次，实行诫勉谈话；出现3次，退回原所在单位。

4、贴心服务制：主动为服务对象提供导办服务，指导填写相关资料；为晚到的群众提供延时服务，直到办完相关手续为止；为乡镇牧区群众、外来客商提供预约服务；对重大基建项目、招商项目由中心相关窗口负责全程代办，跟踪服务。

5、限时办结制：对不能当场办结的审批服务事项，要向服务对象承诺办结时间，并在规定时限内办结。

6、并联审批制：审批项目涉及两个或两个以上部门的，由中心牵头，实行并联审批。

第五条考核管理

（一）加强窗口日常工作绩效考评

政务服务中心建立窗口和工作人员绩效考评机制，对窗口的办件管理、服务质量、工作实绩、群众满意度等实行绩效考评，

考评根据窗口绩效记录和日常业务办件相结合评定分值。出现下列情况的，政务服务绩效考核不得分：

1、政务服务事项应进中心而由于该单位原因未进中心的；

2、已经纳入“中心”集中办理的审批事项，仍在原单位受理或“两头”办理，或虽在“中心”窗口受理，但证照发放、收费仍在原单位，使窗口流于形式的；

3、经查实，窗口发生“吃、拿、卡、要”等不廉洁行为的；

4、窗口被区、州、市明察暗访通报批评1次以上的。

（二）加强窗口人员年度考核管理

窗口工作人员的年度考核由市政务服务中心统一组织，窗口人员评优不占用原单位和政务服务中心名额，政务服务中心按人事部门核定的年度以优秀比例统一组织窗口人员考核，考核结果作为窗口工作人员年度考核的最终结果，进入窗口单位干部人事档案，原单位对派驻人员不进行二次考核。出现下列情况的，窗口工作人员年度不得参与评优：

1、属于自己职责或工作范围，而不认真答询、处理和解决受到群众有效投诉的；

2、不属于自己职责或工作范围，没有将当事人引导给相关部门处理和解决，造成社会不良影响的；

3、经查实，窗口人员有“吃、拿、卡、要”等不廉洁行为的；

4、窗口工作人员被区、州、市明察暗访通报批评1次以上的。