连锁酒店服务的本质：一种酒店,一种生活方式
酒店服务理念范文
酒店服务理念范文酒店服务理念是指酒店所倡导和遵循的服务标准和原则，以提供卓越的客户体验。
酒店服务理念是酒店在市场竞争中树立品牌形象，提升品牌价值的重要手段。
一个好的酒店服务理念可以巩固客户忠诚度，增加复购率和口碑传播力。
1.客户至上：客户是酒店存在的根本，酒店的一切服务和决策都应以满足客户需求和超越客户期望为出发点。
酒店应提供个性化的服务，关注客户的偏好和需求，并努力创造个人化的体验。
2.全程关怀：酒店的服务应从客户抵达酒店到离开酒店的整个过程中持续关注客户的需求和感受。
酒店应提供温馨的接待，周到的安排和服务，并在客户入住期间随时倾听客户的反馈和意见。
3.团队协作：酒店是一个团队合作的工作环境，每个员工都应以团队的利益为重，相互协作，共同为客户提供高品质的服务。
酒店应鼓励员工间的沟通和合作，建立开放的工作氛围，提供员工培训和发展机会，以提高员工的专业素养和服务质量。
4.持续改进：酒店服务理念要求酒店不断学习和进步，积极改进服务品质和流程。
酒店应时刻关注客户反馈和市场变化，不断优化服务流程和管理方式，以提供更好的客户体验。
5.社会责任：酒店服务理念应体现酒店的社会责任和可持续发展理念。
酒店应积极参与社会公益活动，关注环境保护和资源节约，推动社会进步和可持续发展。
综上所述，酒店服务理念是酒店在市场竞争中树立品牌形象，提升品牌价值的重要手段。
一个好的酒店服务理念可以巩固客户忠诚度，增加复购率和口碑传播力。
酒店服务理念应基于酒店的客户定位和经营模式，并体现酒店的独特性和个性化服务。
在酒店服务理念的指导下，酒店可以提供卓越的客户体验，获得客户的认可和好评，进而实现可持续发展。
酒店管理原理智慧树知到答案章节测试2023年华南理工大学
第一章测试1.酒店管理的核心内容是( )A:餐饮管理B:客房管理C:硬件设施管理D:人员管理答案:D2.慕课（MOOC）术语正式提出是在哪一年？A:2005B:2001C:2008D:2002答案:C3.《酒店管理原理》不是以下哪个专业的必修专业课程？A:会展经济管理B:工商管理C:旅游管理D:酒店管理答案:B4.在世界旅游业理事会（WTTC）发布的调查中，2016年旅游业创造的就业岗位，占全球就业总量的（）A:十分之一B:八分之一C:五分之一D:四分之一答案:A5.五大幸福产业不包括以下哪个产业？A:体育B:健康C:金融D:旅游答案:C第二章测试1.目前，酒店业态类型主要根据酒店性质、( )、酒店计价方式、酒店所处的地理位置划分。
A:区位条件B:规模C:酒店风格D:市场细分E:顾客类型答案:B2.世界各地风格奇特主题型酒店一般是根据酒店( )或经营特色划分。
A:宗教B:地域C:建筑D:管理E:文化答案:C3.( )，已成为目前全球增长最快的旅游细分行业，它仍将以两倍于的全球旅游业的发展速度增长。
A:时权度假B:共享酒店C:产权度假D:分时度假E:分享度假答案:D4.GB/T14308-2010《旅游饭店星级的划分与评定》中，将( )定位为饭店核心产品，突出客房舒适度的要求。
A:水疗产品B:宴会产品C:服务产品D:客房产品E:餐饮产品答案:D5.酒店质量控制的难度大表现在服务流程的( )和管理对象的复杂性。
A:集中性B:分散性C:非连续性D:连续性E:独特性答案:B第三章测试1.战略管理的本质是对资源的整合和运用，以使酒店获得并保持( )。
A:供应优势B:市场优势C:销售优势D:竞争优势E:顾客优势答案:D2.酒店战略体系由：愿景、使命、( )、目标与衡量指标、主要战略的选择与组合、战略实施计划构成。
A:规划B:设想C:价值观D:命令E:计划答案:C3.内部环境分析包括分析酒店的财务资源、( )、物质资源、一般性组织资源和知识与学习能力。
1服务的概念及性质
第1章服务的概念和性质“服务”是一个高频词，应用于社会生活及工作中的各个方面。
在生活中，我们遇到大量的服务。
如交通服务：指航空公司、铁路运输部门、汽车运输公司等利用各种运载工具将人们从一个地方运送到另一地；餐饮服务：指各类酒店餐馆提供各种饮食供人们挑选；产品安装维修服务：指汽车修理、空调安装、房屋维修等。
这些服务伴随在个人生活当中，须臾离开不得。
我们在享受服务的同时，服务人员或企业提供了这些服务。
广义上看，大量的与人打交道的工作都可称之为服务。
处于服务业前线的工作人员给消费者提供服务：如销售人员给顾客提供商品；企业内部的工作人员之间提供的服务：如财务人员给经理提供财务报表等。
如果我们再将工作细分，各种工作人员所从事的劳动都是为了流程的下一个环节提供服务，他们要么是纯粹的服务，要么在服务过程中使用物品或伴随着商品的交换。
1.1服务的定义给服务下一个定义既简单又复杂。
作为一个学术上的概念，最早对“服务”关注的是经济学家。
但至今为止还没有一个大家一致认同的表述方法。
黄少军总结了这类概念使用的三种主要含义：（1）如果某个人或企业提供某种帮助或使用价值而使其接受者的福利得到改善，则这个人或企业就是在提供服务，但自己为自身或家庭的劳动不计入。
（2）服务是具有交换价值的无形交易品，其使用价值可以是瞬时的、重复使用的或可变的。
（3）服务是个人或企业有目的的活动的结果，可以取得报酬，也可以不取得报酬。
在普通意义上，服务的界定更注重一般性。
如《辞海》给服务作如下定义：（1）为集体或为别人工作。
（2）服务亦称为劳务，即不以实物的形式，而是以提供活劳动的形式满足他人某种特许需求。
《现代汉语辞海》对服务的解释是：为集体或别人的利益或某种事业而工作。
相关组织由于涉及服务领域，也给出了自己的定义，如《ISO9001》对服务下的定义：为满足消费者的需要，在同消费者接触中供方的活动或供方所有的活动的结果，通常是无形的。
AMA（美国市场营销协会，1960）认为：服务是用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动、利益或满足感。
酒店管理
酒店：指以建筑实体为依托，主要通过客房、餐饮向公众提供住宿、饮食以及康乐休闲等系列综合服务的企业。
酒店经营模式1.直接经营：酒店集团采用的最基本和最通常的经营方式，即由酒店集团直接投资简早酒店或购买、兼并酒店，由酒店集团直接经营管理的形式。
2.特许经营：酒店业最为常见的经营模式，指酒店集团向拥有饭店的业主让渡特许经营权，即向受让方提供品牌、生产及经营必须遵循的方法和标准，提供组织及预订营销方面的支持，以保证业务的有效运行，同时定期对受让方进行检查，以维护市场中同一品牌的酒店产品，保持质量的一致性。
3.合同经营：也就是委托经营，指的是通过合同约定的方式取得酒店的经营方展权，运用法律约束的手段明确委托人（通常指酒店管理公司）和受托人之间的义务、权利及责任，使合同约定的双方当事人的权益得到保护和落实。
4.租凭经营：指酒店集团通过签订租约，交纳固定租金的形式租凭业主的酒店，取得经营权，由酒店集团作为法人对其进行经营管理，在相当一段时间内承担财务责任和对物业的控制。
5.合作组织：独立饭店业主之间通过契约的形式组织起来的酒店联合体。
6.战略联盟餐饮业，又称为饮食业，是提供食品服务的行业，视频服务可以被界定为方向需要立即消费的人提供完全做好的食品，这个消费可以再食品制作地方进行，也可以在其他地方进行。
住宿企业：指有偿为那些暂时离家或者长期把住宿场所当作家的人提供住宿服务的场所。
关机时刻：指提供服务者与顾客进行面对面接触的时刻，也即顾客与酒店间的接触，并由此而产生的对酒店的印象和评判。
酒店的市场定位：指酒店为了使自己的产品和服务在目标市场顾客心目中留有深刻的印象，占有深受欢迎的地位，通过宣传推广，塑造酒店品牌形象，为酒店的产品和服务在市场上确定适当的位置。
形象危机：错误的经营思想、不正当的经营方式、忽视产品质量、忽视经营道德、服务态度恶劣、企业领导或职工的不妥当或错误的言行，都会造成企业形象危机。
形象危机是本质危机，企业遭受的损失、特别是无形资产的损失巨大，“不动大手术”是难以挽回的。
重大社2024《酒店管理概论》教学课件第6章 酒店服务质量管理
• 服务质量实际上是顾客期望与其对服务 表现的感知间的差距，顾客所反映的质 量问题都是因为这个“差距”超过了顾 客所能容忍的限度。
• 准确把握“差距”且找出缩小“差距” 的解决办法，不仅能够帮助管理者找出 酒店服务质量问题产生的根源，还能促 使其有针对性地改进和提高酒店的服务 质量。
酒店顾客期望差距管理的主要内容
○ 影响顾客评价的因素包括以下几个方面： ① 顾客所预期的服务质量 ② 顾客所体验的服务质量 ③ 顾客本身的感知价值
1、酒店服务质量评价主体
2）酒店方评价
酒店作为服务的提供者，评价自身服务水平是其质量管理工作的重
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要环节。服务质量是酒店内各个部门和全体员工共同努力的结果，
是酒店整体工作和管理水平的综合体现。
酒店管理者进行服务质量管理的关键和主要任务就是准确分析酒店产生了哪种差距，从 而及时地、有针对性地对差距进行纠正和控制。 差距1：顾客对酒店服务的期望与管理者对这些期望的认知差距。 差距2：管理者对顾客期望的认识与服务质量规范之间的差距。 差距3：服务质量规范与服务提供之间的差距。 差距4：服务提供与外部沟通之间的差距。 差距5：顾客的期望与实际感受之间的差距。
第6章 酒店服务质量管理
教学目标
理解酒店服务质量管理的内涵及特点。 掌握酒店服务质量管理体系的内容与构建过程。 掌握酒店服务质量评价与分析的基本原理和方法。 了解常见的酒店服务质量管理模式。
目录
CONTENTS
01. 酒店服务质量概述
02. 酒店服务质量管理体系
03. 酒店服务质量评价分析 04. 酒店服务质量管理模式
酒店服务质量自我评价需要由相应的内设评价机构来执行，在评价
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机构设置方面，可由多部门管理者共同组成服务质量管理委员会，
酒店十大意识
Thanks！
5.今天你对客人微笑了吗？
*微笑服务（无声的语言，沟通的桥梁）
希尔顿格言：勤奋、自信、微笑
服务意识的基本观念：
7.不要争做客人的老师
*新的理念：客人=准员工
*参与方之间的相互影响和相互评价 *语言的技巧 *客人与酒店的关系概述： （1）：顾客是我们的经理 （2）：顾客是我们的质量监控员 （3）：顾客是我们的顾问 （4）：顾客是酒店的义务推销员 （5）：顾客是服务产品的合作者
们的待客之道吗？〉〉 生活热水的供应不超过60度。 采取各种措施严防食物中毒。案例：〈〈结婚筵席食物中毒，饭店承担赔偿责
任〉〉 〈〈民法通则〉〉：公民、法人设备的安全、有效。 在游泳池严禁使用玻璃器皿。
2.宾客的财产安全方面：
免费为客人提供贵重物品保险箱。（客房与总台的区别） 电梯技术 例：〈〈到底是谁开的门〉〉 严防盗窃事件的发生。
节约用水； 随手关灯；各种物质资
源。
七.形象意识
饭店在社会公众的形象有以下几个要素形成：
1.产品形象：饭店所提供的产品在质量、性能、造型、商标、包装、名 称等方面给消费者的印象，饭店产品有五部分组成： 饭店地理位置；斯塔特勒：地址、地址、地址 饭店的设备设施、建筑 饭店服务 气氛 饭店的加工产品（菜肴、鸡尾酒等）
2、饭店管理者的形象（价值理念、管理方法、对员工及宾客的态度） 3、员工形象（技术水平、职业道德、文化水平、精神风貌、言谈举止、
仪容仪表等等给社会公众的整体印象）
八.团队意识
比赛中一个队伍有没有强烈的团队的精神，是有很大的差异。在 场上踢球不是靠你自己，是靠整个队伍。而且还有一个，你自己要有 一个比较好的态度，真的是这样，要很虚心。我们是在亚洲先看日本 和韩国的思路，包括他们在场上踢的东西。我们的身体素质不错，如 果融合韩国和日本好的东西，尤其是他们强烈的团队精神，我们就会 比现在做得更好。 *部门之间的合作：香港东方文化饭店信条---如果你不是直接为客 人服务的，那么你的职责就是为那些直接为客人服务的人而服务。 *业务环节上的合作 *岗位之间的合作（不要把饭店的内部矛盾暴露在客人的面前）
服务是一种没有尽头的追求
服务是一种没有尽头的追求，客户的满意更是永远的心愿。
服务当做一种习惯，把服务视为一种修行，一种表达感谢的行为。
服务本质就是对人发自内心的尊重。
服务是一种产品。
服务是一种价值。
服务是感恩的行动。
服务即人。
服务是完美的执行。
服务就是竞争力。
服务就是内心而发，真诚感动，耐心，主动，无需回报的行动的一切。
服务应该从自身做起，从细小的环节做起。
服务就是给顾客方便，给顾客欢喜，给顾客惊喜的感受和收获。
服务我们应该怀着感激和敬畏的心情，尽自己的最大努力，把它做到完美。
服务创新无止境，只要处处用心，细心观察，就有取之不尽，用之不竭的空间。
服务需要不断改进。
服务就是主动创造客户需要。
服务就是尽一切办法满足顾客的需求。
服务承载者巨大的责任。
服务态度的好坏，能产生一种改变人心的力量。
服务是一门艺术，一种学问。
服务是心灵交换的一个过程。
服务就是善意关怀，无上的奉献。
服务就是微笑，因为表达着：有好、亲善、热情和爱意。
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酒店管理基础专业知识
酒店管理基础专业知识第⼀节服务意识服务员⾛⼊社会后不能以学⽣的姿态出现在社会，要处理好⼯作岗位上的⼈与⼈之间的关系，⼯作上要注意前后衔接，相互配合，要注重团结，注意克服⾃⼰的个性。
要让⾃⼰的个性⼤众化。
⾸先认识⾃⼰之不⾜，发现⾃⼰的短处，他⼈的长处。
不能产⽣妒忌⼼理，要虚⼼向⽼服务员请教学习并争取超越⽼服务员，要有很强的组织性和纪律性。
⼀、服务的概念1、餐厅服务专职⼈员为就餐顾客提供以菜点和饮料供应为中⼼的⼀系列丰富⽽⼜多样化的服务⼯作。
这种服务既有严格的服务程序和操作规范，⼜要遵循特定的礼貌、礼节。
那如何去理解我们所从事的服务⼯作呢。
A、我们是为客⼈就餐服务，为客⼈达到花钱买享受的⽬的。
B、为了餐厅效益达到盈利的⽬的。
C、为了⾃⼰能拿到⼀份不错的报酬。
D、为了发展前途，培养⾃⼰。
2、就餐五⼤动机A、饥饿(⽣理)B、调节⽇常⽣活(安全)C、社会需要(社交)D、习惯(尊重) E减少不协调（寻求⼼⾥平衡或显⽰财富,⾃我实现）。
3、三⼤⽣理需要。
A、能量B、感觉C、⽣活环境。
⼆、服务总⽅针服务员应微笑服务，坚持⼋字⽅针：主动热情、耐⼼周到。
微笑即可以融洽顾客与服务员之间的良好关系，⼜可以反映⼀个⼈的美好⼼灵和⾼尚情操。
还可以表达服务员对顾客的欢迎情感，给客⼈⼀个舒适的感觉，让顾客⾼兴⽽来，满意⽽归。
三、微笑的训练微笑：笑是⼈们对于客观社会⽣活现象的⼀种主观情绪的反应，⽽微笑是笑中最能体现出⼈的乐观向上、愉快热情情绪的⼀种特殊语⾔。
服务⼯作中的微笑，应该发⾃内⼼的热爱，情感的真实流露，略带笑容，不显著，不出声，热情、亲切、和蔼，体现出⼈的本质美、⾃然美。
1、微笑是⾃信的象征2、微笑是礼宾修养的充分表现3、微笑是和睦相处的反应，微笑是实现⼈际交往的通⾏证4、微笑是⼼理健康的标志5、微笑是商业职业道德的要求四、餐厅服务⼯作的重要性1、餐厅服务⼯作是企业的窗⼝：餐厅服务是直接与客⼈接触的⼯作，服务时间较长，服务质量的⾼低直接影响企业的声誉。
酒店服务的本质
酒店服务的本质酒店因“服务”而存在，服务是酒店生存的哲学。
但到底什么是服务？不同的人有不同的理解。
专家说：服务是满足客户需要的一系列特征和特性的总和。
管理人员说：服务是由一些项目组成的酒店产品。
一线员工说：服务就是工作。
客人说：服务是一种能够体现自我价值的享受。
另外，处于不同发展阶段和发展水平的酒店对服务的理解也会有所差异。
生产导向的酒店把服务仅仅看成是卖产品的一个环节，服务停留在随意化、情绪化的基础上。
产品导向的酒店把服务作为酒店的核心产品进行销售，并制定各种标准予以规范，提供的是规范化服务。
而客户导向的酒店则以满足客人的个性需求为目标，倡导个性化服务。
由此看来，服务是有层次的，但服务的本质都是一样的。
服务是硬件、软件和心件的统一体。
酒店服务需要硬件作基础，设施设备能满足客人的基本需求，有缺陷的设施设备不可能让客人满意。
当然，硬件的要求不仅仅是豪华，更体现在文化方面，如色彩搭配是否合理、装饰布置是否和当地民俗一脉相承等。
软件则主要体现在酒店服务流程和规范标准等方面，它们的设计是否能让客人感到舒适非常重要。
心件就是指员工的诚心、诚意，如果员工在服务过程中不用心，哪怕酒店的硬件再好、软件再规范，客人也不会如意。
但目前，我们绝大多数酒店都是硬件导向，过分强调硬件的豪华程度，而对软件、心件重视不够。
其实，服务是硬件、软件、心件的有机结合，在一定意义上说，软件、心件比硬件更重要。
服务不可储存。
西方服务业流行一句话：世界上最不容易储藏的东西有三样，一是律师的时间，二是飞机的座位，三是饭店的客房。
这形象地反映了服务的即时性和易逝性。
服务的不可储存要求酒店提供的任何服务都要及时，因为超过了一定的时间客人也许不会再有服务的需求了，服务产品的价值将永远失去。
比如酒店设置预订电话或咨询电话，只要电话响起，三声之内一定要有人接（因为电话响过三声之后没有人接，打电话的人往往就会产生烦躁情绪），否则客人就会转投他店。
同样，如果客房设备出了点小问题，而得不到及时的修理，最后的结果恐怕就是客人下次再也不会光临，致使酒店永远失去这位客人。
酒店服务的有形性与无形性
酒店服务的有形性与无形性一、洒店服务的无形性1、服务是无形的，对服务质量的衡量并无具体实在的尺度，顾客对产品的满。
意程序主要是来自于感受，与客人的经历、受教育程序、价值观等相关，因而带有较大的个人主观性。
因此，服务不能用像感知实体商品同样的方式被看到、感觉到、尝味道或触摸到。
服务的无形性是相对的，它是和有形实体相联系的，但是无形性是主要的，它是服务的核心和本质酒店产品的生产（提供服务）是根据顾客的即时需要而定时、定时进行的，即洒店的各种服务是与客人的消费同步进行，通常是边服务边消费，等服务结束时消费亦同时结束。
2、洒店服务的无形性的要素1、功能性不同的客人到洒店消费，其诉求是不一样的，这就要求洒店服务具有功能性的差异。
洒店服务的功能性差异主要是通过其设施设备的不同配置或组合体现出来的。
2、情感性情感性是指在酒店服务过程中企业和服务人员要投入情感，让客人有一种情感上的满足感。
人都是感情动物，客人到酒店消费和接受服务，服务过程中店方是否有感情投入，投入得多还是投入得少，客人一接触便能感觉得到。
缺乏感情投入的酒店服务会让客人觉得冷若冰霜，难以接近。
二、酒店服务的有形展示1、酒店提供的产品主要是服务，服务是无形的，所以我们通常会非常注重无形产品的质量，以力求客人有一个满意的消费经历。
但从营销角度讲，有形产品是无形服务中不可缺少的，酒店产品中的有形要素能够给客人创造一种很强的价值感觉，快速强化酒店的市场地位，加深客人对酒店的认可。
特别是当销售人员向一位不了解您酒店的客户推销时，或者酒店接待初次入住的客人时，有形要素是决定酒店能否被客人选择的一个首要因素。
酒店的一切有形要素：实物和人物，都是一种证据，无事不刻地在向客人展示着酒店的形象和档次。
注重有形要素，对于以提供无形产品为主的酒店行业，特别是对于新开业酒店来讲，有着十分重要的意义。
酒店服务案例分析
四季酒店集团注重对员工的关怀，为员工提 供良好的工作环境和福利待遇，增强员工的 归属感和忠诚度。
感谢您的观看
THANKS
尊重客户
万豪酒店集团认为每一位客户都是最重要的，应该得到最尊贵 的服务。
提供优质服务
万豪酒店集团始终致力于提供卓越的服务，确保客户获得超出 期望的体验。
关注细节
万豪酒店集团非常重视服务的每一个细节，力求做到完美。
万豪酒店集团的客户体验
豪华舒适的住宿环境
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万豪酒店集团为客户提供豪华且舒适的住宿体验，房间装饰精
实施激励措施
洲际酒店集团通过实施激励措施来提高员工的工作积极性 和忠诚度，包括绩效奖金、晋升机会、员工福利等。
重视员工反馈
洲际酒店集团重视员工的反馈和建议，通过建立有效的沟 通渠道和反馈机制，鼓励员工参与公司管理，提高员工满 意度和忠诚度。
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酒店服务案例二：万豪酒 店集团
万豪酒店集团的服务理念
贴心关怀
四季酒店集团注重对客户的贴心关怀，从入住到离店，为客户提 供全方位的服务和支持。
优质配套
四季酒店集团拥有世界一流的餐饮、健身、娱乐等配套设施，为客 户提供一流的体验。
四季酒店集团的员工管理
专业化培训
四季酒店集团对员工进行全面的专业化培训 ，确保员工具备提供优质服务的技能和素质 。
激励机制
四季酒店集团建立了一套完善的激励机制，鼓励员 工积极投入工作，提高服务质量。
尊重员工
洲际酒店集团始终将客户放在首位，致力于 提供卓越的服务体验，满足客户的期望和需 求。
洲际酒店集团坚信，员工是公司最重要的资 产，因此尊重员工、支持员工的发展和福利 是公司的核心价值观之一。
持续改进
酒店管理知识点整理
第一章1、在酒店的服务管理中经常提到的“100-1=0"和“100—1<0”就是现代酒店什么性质概念的一种反映。
(综合性服务）2、现代酒店的商业性概念使酒店的经营管理具有风险性。
3、公共场所的概念反映了酒店是一个生活、文化科技交流、社交活动的中心，是一个除了“衣冠不整者不准入内”以外任何人都可以进去的公共区域。
4、现代化酒店应具备什么条件：（1）是一座现代化的，设备完善的高级建筑物（2）除提供舒适的住宿条件外，还必须有各式餐厅,提供高级餐饮（3)具有完善的娱乐设施、健身设施和其他服务设施（4）在住宿、餐饮、娱乐等方面具有多样化、高水准的服务。
5、酒店的地位和作用（1）酒店是旅游业的重要支柱之一(2）酒店是国家外汇收入的重要来源之一（3)酒店是一个综合性的服务行业，它的发展势必促进社会上其他行业的发展（4）酒店为社会创造直接或间接的就业机会（5）酒店是文化交流、科学技术交流、社交活动的中心6、商业酒店以接待哪类客人为主？暂住客人7、豪华酒店一般是指几星级及以上的酒店？四星及以上8、我国经济型酒店一般能够满足消费者的基本的住宿要求，房间数量一般在多少之间？120—1509、酒店式公寓与公寓式酒店的区别有哪些？（1）两类物业性质不同，前者可拥有个人产权,可以居住、出租或转售，由于此类房子往往集中在一个或几个单体建筑内，便于某家机构或公司采用酒店服务方式进行统一管理，所以这种管理方式被冠名为“酒店式”；（2）公寓式酒店本质上是酒店类物业，整个物业只能有机构或公司进行投资再交由一家专业酒店公司进行管理，由于其产权属于机构或公司，因此公寓式酒店不能将客房分割出售给个人.10、我国星级酒店的管理有哪些方式？答:(1）降级；(2)升级；（3)酒店申诉；（4）费用规定11、酒店的传统功能有哪些？答：住宿功能、饮食功能、集会功能12、酒店的现代功能有哪些？答：文化娱乐功能、商业服务功能、购物服务功能、交通服务功能13、现代酒店的管理有什么特点？答：整体性；层次性；系统性；涉外性;多样性14、现代酒店管理的内容有哪些？答：（1）现代酒店系统管理；(2）现代酒店资源管理;（3）现代酒店服务质量管理;（4）现代酒店业务管理；(5）现代酒店安全管理15、酒店集团的优势主要表现在哪些方面?答:酒店集团的优势主要表现在以下方面（1）经营管理酒店集团有较成功的管理系统。
对酒店服务的认识和理解
对酒店服务的认识和理解随着第三产业的发展，酒店行业已在中国各地随处可见。
每个酒店都想要打开市场，得到大量的顾客，树立良好的口碑，但是做到这点却实为不易.不但要在饮食和住宿方面多用心，服务也同样不可或缺，如果对于每一位客人,我们不仅能在饮食和住宿这些硬件上满足他们的需要，而且也能为他们提供宾至如归的服务,那么很快这个酒店就能拥有一大批固定的客户群体，帮助自己在竞争如此激烈的酒店行业中更快的立足.我是在餐饮部实习的,明白餐饮部是一个酒店极为重要的一个组成部分,因为对于顾客来说餐饮部是其首次全面、深入体验酒店服务水平,酒店硬件设施的地方。
在餐饮部的经营活动中，包含着很多元素，顾客来这里消费并不仅仅是为了吃饭，也是为了享受良好的用餐环境，体验别致的餐饮文化，并且得到优质的服务.那么什么是优质服务？如何提高服务质量？“优质服务是构成最终胜利的因素。
”在英文中，“服务”一词（service）通常被解释为七个方面：微笑（smile）、优秀（excellence）、准备好（ready)、看待（viewing)、邀请(invitation）、创造（creating）、眼神（eye）。
这样的解释使“服务”更加的具体和可操作。
因此优质服务就可以理解为面对客人要面带微笑，以优秀的服务技能向客人提供服务,时刻准备好满足客人的要求，平等的看待每一位客人，热情的邀请客人体验酒店的其他服务,创造性的提供服务，明白客人的每一个眼神.简而化之优质服务最基本的就是最大化的满足顾客的需求，即正确预见和充分满足顾客的要求.“向客人提供卓越的服务是酒店未来成功的关键所在。
”现代顾客的需求呈现多样化和个性化的趋势，对服务质量的要求也越来越高。
这就要求酒店要从顾客需求出发，不断提高服务质量,提供可满足不同顾客在不同时间不同地点的不同需要。
中国酒店业近年来发展迅猛，数量大量增加，但同时，业内竞争也愈来愈激烈。
提高服务质量、提升自身竞争力，是酒店在激烈竞争中取得相对优势的最为直接途径。
试论酒店中的有形与无形服务
科学管理试论酒店中的有形与无形服务刘鑫（辽宁师范大学 辽宁 大连 116000）摘 要：随着我国经济的不断发展，旅游产业的不断壮大，极大促进了酒店业的发展，各种类型的主题酒店、连锁酒店、星级酒店、民宿等如雨后春笋般涌出。
酒店类型更加多元化、精细化，能够满足各类客人多元的需求，带给客人愉悦的体验。
随着酒店业竞争的不断加剧，也产生了一系列问题。
本文针对酒店业中的有形服务和无形服务进行了分析，以期促进酒店业的健康可持续发展。
关键词：酒店；有形服务；无形服务；服务理念；酒店文化中图分类号：F719 文献标识码：A DOI：10.19921/ki.1009-2994.2021-05-0142-068酒店服务是酒店为了满足顾客的需要而提供的一系列商品和服务的总和。
在如今的形势下，酒店业的竞争除了体现在硬件上，还体现在能否满足顾客的心理需求，带给客人精细化、差异化的服务当中。
如何将酒店的有形服务与无形服务相结合，是未来酒店业发展的重中之重。
一、酒店业的有形服务与无形服务的概念剖析（一）有形服务的概念内涵1.有形服务的内涵关于酒店业的有形服务的概念，演克武认为有形服务是酒店文化当中的一种，是酒店文化中物质文化的体现。
酒店有形服务指的是表层的酒店服务，是一切可以传达服务价值和特点的有形部分。
酒店有形服务的决定因素是酒店硬件水平，展示酒店的形象和档次。
酒店业的有形服务能够体现一个酒店的档次、水平和服务文化，并能够带给顾客愉悦体验，包括酒店的地理位置、建筑风格、服务环境、餐饮出品等的总和。
2.有形服务的特点有形服务是酒店服务中顾客能够直接感受到的有形部分，除具备服务的一般特点外，还具有以下特征。
服务内容上：有形服务的构成是物质实体，能满足顾客的基本需要。
服务功能上：具有同质性，即酒店的硬件水平满足的是客人的基本需求，不同酒店的硬件设施上功能相似。
产品所有权上：顾客只是拥有该有形产品的短在时间内的所有权，并非所有权转移。
体验经济模式下从服务的本质看酒店服务方式方法的提升
济南 职业学 院学报
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体验 经济模 式下从服 务 的本质 看 酒店服 务方 式方法 的提 升
中图分类 号 ： ３ ． Ｃ９ １３ 文 献标 识 码 ： Ａ 文章 编 号 ：６ ３ ４ ７ ２ １ ） ４ ０ ６ — ２ １ ７ — ２ ０（ ０ ０ ０ — ０ ５ ０
现代酒店业的发展 突飞猛 进， 当前是中国酒店业发展最 蓬勃的时代 ， 机遇与挑 战并存， 面对具备强
大 品牌土酒 店如 何 在 市 场 上 立 足 ， 而做 强 做 大 ， 当前 酒 店业 面 临的 本 进 是 头 等 大事 。 而 酒 店服 务 品 质 的提 升 与超 越 ， 塑 造 品牌 的基 石 。 何 提 高 酒 店 的服 务 品质 ， 然 是 如 应该 从 深
工作的圆满完成 。 第二， 在一线员工的工作过程 中， 管理者已经无法时时刻刻无所不在地监督所有员工 的工作表现， 也就是说一线员工工作质量的好坏很大程度上受现场员工能力情绪态度的影响。
（ ） 感 性 五 情
每 位 客人 的性格 是 不 一样 ， 喜好 与爱 好 也 各 异 ， 个人 针对 其 提 供 个 性 化 服 务， 就 是 在合 适 的时间 也 地点场 合， 特 定 的客人 以合 适 的方 式 做合 适 的事 ， 能 让客人 获得 满 意 加惊 喜 的酒店 服 务体 验 。 对 方
致最终服务的失败， 不仅使得总体服务效果为零， 甚至会失掉该客人。
（ 对全体 员工 素质 的依 赖性 四） 第 一 ， 店 管理 不 像 科 技公 司， 以靠 几 个顶 尖 的员 工完 成 核心 的任 务， 酒店 服 务工 作 需 要众 多 酒 可 而 默 默 无 闻的一 线 员 工长期 从 事诸 如 一 针一 线 的小 事 ， 因此 需 要 全 体员 工 精 诚合 作 ， 能保 证 酒 店服 务 才
连锁酒店“经济型”生存
的楼 ，颜色 同院 门一样 ，是 明亮 的黄 。 无 声无 息 中 ，北 京 的大街 小 巷里 越来 楼顶上 ，“ 家快 捷酒店 ”六个 字在树 越 多的 出 现 了如 家快 捷洒 店 的身 影 。 如
的 掩 映下 若 隐 若 现 。
它们有 的现 身 于 闹市 区大街 旁 ，更 直
“ 家 ”两 个 字 非 常 显 眼 。顺 着 院 门望 带笑容 的离 开 。就 像在 北京其 他 如 家 如
进去 ， 竖立在 最里面 的老楼 “ 失” ， 分店所看 见 的情 景一样 。 消 了
取而 代之 的是 一栋 刚刷 好漆 的翻 新过
和德外 大街 如家 分店 的诞 生一样 ，
革命 。
因 为 经 济 式 酒 店 在 国 内还 属 首 例 ，
走进 锦江 的客房 ， 细 价格 制 定上 无章 可循 ，所 以酒 店 的工 处动 了不少脑筋 。
西物东渐
作 人 员对市 场上 的 二三级 酒店 做 以调 心 的顾 客 可 能会 发现 这里 与其 他 类型
经济型酒 店 ， 不是新兴 事物 ， 并 它 查 ，仔 细研 究 了它们 的硬 件设 备情 况 酒 店 的差别。客房里 没有地 毯 、 也看 不 最 早 出现在 ８ Ｏ年代 的美 国。这种 新型 和 定价 标准 ，并给 自己的标准 间定 了 见木地板 ， 这些被 一种 叫Ａ ｍｓｒｎ 的 ｒ ｔｏ ｇ
他洒 店低 ，性 价 比要 比其他 类型 酒店 人 盯 上 了经 济 型 酒 店 背 后 的 金 子 。 高 了许 多。 在锦 江 ，员 工队伍相 对 比较 精干 。
２０ ０ ２年 ６月 ，携程 网联合首旅 集 ２ ０个房 间规模 的酒 店 ，员工只 有 ６ － ０ Ｏ
由于经 济 型酒店 提 高 了对核 心服 团 ， 创办 了第一 家 “ 家快捷酒 店 ” 随 ８ 如 。 Ｏ人 ，远远低 于 正常三 星级酒 店 ２ ０ ０
饭店服务的真谛包括智慧树
饭店服务的真谛包括智慧树首先要真正做到“以人为本”。
中国人很早以前就在感着“为人民服务“的口号，但什么是真的为人民服务，恐怕没有人去研究过，麦当劳之所以能够取得今天的成绩，就是因为麦当劳能把“百分之百顾客满意”放在工作目标的首位，把市场占有率放在第二位，最后才是营业利润，中国服务业尽管在形式上已开始和国际潮流接轨，但根深蒂固的服务思想并没有确立。
以人为本，就是关注顾客与员工，就是要发掘人性的本质，理解人们深层次的欲望，然后尽力去满足这些欲望。
在顾客而言，他们希望的是有所付出后，得到等价乃至增值的服务享受，包括物质及心理上的满足。
所以我们应该理解，顾客心目中的服务决不是服务指南，菜单和宣传册罗列的内容，而是心理上的根本诉求，就是：顾客想得到什么？为什么想？想如何得到？能够解决这些关键问题，才是有效的、有生命力服务产品，反之则是形而上学东西，无法经得起市场竞争的考验。
在员工的角度，他们需要的是有所付出后，能满足其原来的期望，为此，他们尽力完成约定的工作任务，为顾客提供能满足需求的服务，并希望能获得自身的满足，这在管理者看来，同样地应该体现为：员工想要什么？为什么要？要如何达到。
我们要经营管理中，也要从人性出发，用心照顾到员工的薪酬、福利、晋升等诸如此类的激励因素，因为没有满意的员工，就没有满意的顾客，就没有利润的保障。
其次要把握市场脉搏的特色服务。
知道市场需要什么，及时地满足需要，投资人就会有所收获，以连锁酒店为例，中国早在10年前经有了连锁集团，但国内连锁集团却长期存在缺乏品牌的规模经营，拓展开支和管理成本难以降低，经营效益难以为继等问题。
跨国管理公司能解决这些问题，所以他们的生命力强于国内公司。
因为质量保证和服务营销恰恰是消费者最大的需求，所以我们在高呼“狼来了”的同时，也应该好好反思我们的服务和管理要如何完善和提高。
特色服务也是提高竞争力的重要手段之一。
大多数经营者喜欢随波逐流，人云亦云，社会上流行什么就做什么，追求一些表层的服务方式和新潮，殊不知永远跟在别人后边，得到的永远就只能是残羹剩饭，消费者不会喜欢千篇一律，没有特色的服务，纵使你如何地表现你的专业化、标准化、易于模仿的服务是没有生命力的。
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世上本没有路，走的人多了，便有了路，酒店行业在摸索 中前进、在前进中创新，才有了今天日益提升的酒店产品 向生活方式目的地发展的趋势只是市场细分化的表现，主 流不会因此而改变。你用什么样的方式服务客人，客人便 拥有了什么样的生活，也决定了他们对酒店的印象，也决 定着酒店日后的生存！
பைடு நூலகம்
连锁酒店服务的本质：一种酒店，一种生活方式
进入“互联网+”时代，处于互联网大环境下的人类，生活方式也在逐 渐变化。对于上班族而言，也是受益匪浅：上班挤公交车，又累、又 挤，订制公交来了，上班再也不烦恼；午餐没着落？线上订制你的私 人午餐，到点即可犒劳你的胃……那么，互联网时代的酒店是什么样 的呢？除了更加便捷、更加智能外，酒店也代表着一种生活方式！
酒店不止于酒店——如今，客人需要一种什么样的生活方式呢？现在 的消费者都关注什么?留住一份幸福的瞬间、铭记成长的一刻……在硬 件的服务之外，客人越来越注重情感上的诉求，他们不仅是来住宿的， 更是为了满足某种情感需求的。简言之，酒店不止于酒店，还有更重 要的服务要打造！仁者见仁智者见智，独一无二的酒店也让市场变得 更加活跃，同时，也为客人带来那份独特的体验！
酒店，新生活方式倡导者——选择什么样的住所，就选择了什么样的 生活方式，其实，酒店也是这样。消费者选择一个什么样的酒店，也 意味着他能体验到何种生活。公主梦或者王子梦，亦或者是英雄梦， 或许都可以在酒店中实现哦！都市118酒店则是为客人打造一个旅途中 的“家”，即使在旅途中，也不会错过家的温暖。虽然人们选择酒店 的标准和过去已经大不相同，但温馨、人性化的服务，始终是衡量标 准。