酒店服务的无形性和有形展示
说明服务产品的特点
说明服务产品的特点服务产品是一种以满足消费者需求为目的，以服务为核心的产品。
与传统的实物产品相比，服务产品具有以下特点：1.非实物性：服务产品与实物产品最大的区别在于其非实物性。
服务产品是无法触摸和看到的，只能通过体验和感受来获得。
例如，旅游服务、教育培训服务、保险服务等，都是以提供一种经验或者帮助为主要目标的服务产品。
2.不可存储性：服务产品无法像实物产品一样被储存下来，一旦消费者不需要，服务产品就会消失。
例如，电影院的电影放映、餐厅的用餐服务等，都是一次性消费的服务产品，无法被保存和复用。
3.不可分离性：服务产品与生产过程和提供过程紧密相连，无法分离。
消费者在购买服务产品的同时，也购买了提供服务的过程，这种过程对于产品的品质和消费者满意度有着重要影响。
4.可变性：服务产品的特点之一是其可变性。
由于服务产品是由人提供，人的行为和态度都会对服务产品产生影响。
因此，同样的服务产品在不同的提供者和不同的时间段可能存在差异，这也是为什么服务质量管理非常重要的原因。
5.无形性：服务产品无法以有形的方式进行展示和展示。
服务产品的好坏不易于直接观察和衡量，消费者只能根据自身的体验、感受以及其他人的口碑来判断服务产品的品质。
6.强调互动性：服务产品涉及到提供者与消费者之间的互动。
消费者和服务提供者在服务过程中会进行沟通、交流，彼此之间的互动对于最终的服务品质和消费者满意度具有决定性的影响。
7.易受评价：服务产品的品质和价值很难通过直接观察来判断，因此，消费者通常通过评价和口碑来确定服务产品的好坏。
消费者之间的评价和评级对于服务提供者来说非常重要，因为它们直接关系到服务提供者的声誉和业绩。
8.时间特性：服务产品具有时间特性，即均分布在服务交付期内。
例如，电影院的电影放映就需要在特定的时间段内进行，而不能随时提供。
这也意味着，如果服务产品在特定的时间段内供不应求，就会导致需求不满足或者价格上涨的情况。
综上所述，服务产品具有非实物性、不可存储性、不可分离性、可变性、无形性、强调互动性、易受评价和时间特性等特点。
服务产品的特性
服务产品的特性服务产品通常被定义为一种能满足消费者和组织客户需求的隐性职能。
与有形产品相比,服务产品呈现众多差异性，拥有其自身独特的性能。
那么服务产品究竟用那几个特性呢？(1) 服务的无形性服务是无形的。
服务不像商品,在购买之前购买者是无法感受到服务诸如视、听、闻、尝、触等方面的物理特征。
因此从本质上讲,服务提供商请顾客购买的是一种承诺。
(2) 服务不可分性服务提供商与服务的消费者是密不可分的。
服务产品不同于其他商品,它需要买卖双方在服务产品的开发和分销中相互合作。
而消费者对服务提供商的感知会转变成消费者对服务本身的感知。
服务的不可分割性。
服务组织如银行在提供存款、贷款、租赁融资、信用卡业务、转账业务等服务时，客户参与到营销的整个过程中。
银行的服务提供与顾客的服务需求、服务消费是同时进行的，不存在准备的过程。
服务提供的即时性与顾客要求的差异性对银行营销者的服务应变能力提出挑战。
(3) 服务的易消失性服务的易消失性就在于服务是一种行为,不能像有形物品一样贮存起来,以供今后销售或者使用。
必要的场所、设备和人员可以事先准备好以创造服务,但这些仅仅代表服务能力,而不是服务本身。
当需求稳定时,服务的易消失性还不成问题;一旦需求发生剧烈变动时,服务的能力是否能够满足实际就无法掌控。
在某些服务需求的高发期,就必须提供足够的场地、检查设备和服务人员,否则容易招致客户的不满;而在平常,如果服务能力出现大量过剩,就会造成成本升高、产生浪费。
因此,必须找到平衡供求的方法,以适应变化的市场需求。
就好比婚庆公司吧！有时候新人都是扎堆结婚，这对婚庆公司的服务能力是一种考验，因为并不是每天都有很多人结婚，往往都有淡旺季，这就是一些服务行业的易消失性。
关键还是在于提供服务的组织在资源方面的合理安排。
（4）服务的差异性。
服务质量差别很大。
由于企业很难对服务进行标准化,所以服务质量也会差别很大。
服务价格变化很大。
由于服务提供商无法维持服务性存货,因此,在需求旺盛时,服务价格会上升,反之,其价格也会急速下滑。
关于服务业特性
关于服务业特性由于服务的专门性，带来人们对服务定义的不一致性，因此也就决定了服务特点的多样性和不确定性。
概括起来，大多数服务与一样物质商品相比，具有以下明显不同的特性。
一、无形性服务不同于一样商品，除非服务包含在商品当中，否则，服务便是无形的，这是服务具有的最要紧的特性。
这能够从两个方面来明白得：一是与有形的消费品或工农业产品比较，服务的空间形状差不多上是不固定的，在专门多情形下人们不能触摸到，或不能用肉眼看见它的存在；二是有些服务的有用价值或成效，往往在短期内不易感受到，通常要等一段时刻后，使用或享用服务的人才能感受到服务所带来的利益，例如教育服务，一种品牌作为无形资产的价值等。
服务是一种执行的活动，由于它的无形性，服务在被购买之前，无法像有形产品一样被消费者看到、尝到或感受到，这正是服务与有形产品之间的差异所引起的。
因此顾客在购买服务产品时，有时因为难以确定其品质而要承担不确定的风险；因此，在当代，服务提供者正尽可能使无形的服务有形化，即在某些情形下服务提供者的生产形式是“物化服务”。
“物化服务”确实是把服务物质化，一种情形是服务生产者改变了一些人或者他们所拥有的商品的状态以后，服务就被认为是“物化”了，这种改变对个人或商品所有者是有实际价值的，如学生受益于教师的物化服务，病人受益于大夫的物化服务，一种品牌的无形资产经评估形成价格等；另一种情形是用现代化手段实现物化服务，例如把乐队演奏或演员演出的全过程录音录像，制成磁带或录像带，把运算机程序编成软件等，这就实现了服务的物质化。
二、即时性服务的即时性要紧表现在两个方面：一是不可分离性。
即服务的生产与消费过程通常是同时发生的，它不象有形产品那样，在生产、流通、消费过程中，一样要通过一系列的中间环节，因而生产与消费过程一样都具有一定的时刻间隔，而服务产品与其提供来源大多是无法分割的。
也确实是服务人员提供服务给顾客时，也正是顾客消费服务的时刻，两者在时刻上是同时进行的。
酒店服务礼仪的重要作用
酒店服务礼仪的重要作用酒店礼仪是职业礼仪的一种，它是指在酒店服务工作中形成的，并得到共同认可的礼节和仪式。
主要体现在宾客至上，礼貌服务方面。
酒店礼仪主要表现在尊重关心客人，全心全意为客人服务的思想及行为方面。
酒店服务无小事，酒店服务中，任何微不足道的失误，都可构成对酒店形象的损毁。
千里之堤，溃于蚁穴，就是这个道理。
酒店员工一方面要为客人提供优质的功能服务，另一方面还要为客人提供优质的心理服务。
二者加起来就是礼貌服务。
礼貌服务要避免让客人感到不舒适、感到孤独自卑，要尽可能让客人感到舒适，感到亲密和自豪，感到满意。
对于服务人员来说，如何做好服务工作，不仅需要职业技能，更需要懂得服务礼仪规范。
热情友好的态度、敏锐的观察能力、良好的口语表达能力以及灵活规范处理事件的能力。
一、良好的服务礼仪有利于维护自身形象。
良好的仪表仪容既能表示对客人的尊重，也是员工努力工作的动力，能体现员工的自尊自爱。
如果员工衣冠不整、不修边幅、憔悴潦倒，则会被他人看作是生活懒散、作风拖沓、责任感不强、不尊重别人的人，进而影响到酒店的整体形象。
二、良好的服务礼仪能满足客人的需要。
注重仪表仪容是尊重客人的需要，是讲究礼节礼貌的具体表现。
在整个酒店活动过程中，客人都在追求一种比日常生活更高标准的享受，这里面包含着美的享受。
酒店员工的仪表仪容美在服务中是礼貌、是尊重，能够引起客人强烈的感情体验，在形式和内容上都能打动客人，使客人满足视觉美的需要。
同时客人在这种外观整洁、端庄、大方的服务人员中，感到自己的身份地位得到应有的承认，求尊的心理也会获得满足。
三、良好的服务礼仪有利于和谐人际关系。
一个人的仪表仪容在人际交往中会被对方直接感受，并由此而反映出个性、修养以及工作作风、生活态度等最直接的个人信息，将决定对方心理的接受程度，继而影响进一步沟通与交往。
因此，从某种意义上讲，仪表仪容是成功的人际交往的“通行证”，在一定程度上满足了人的爱美、求美的共同心理需求。
酒店服务的意义及重要性
★满意度 给客人于方便
三、 化无形为有形 三、 化无形为有形
有形物：设施 物品 无形物：制造产品的过程
• 声音无形、无色、无味，可作家能把无形 的声音写的光彩灿烂、情味盎然。《琵琶 行》巧借比喻来联想：“大弦嘈嘈如急雨， 小弦切切如私语，嘈嘈切切错杂弹，大珠 小珠落玉盘。”《听潮》中作者描写海潮 声是借通感来描绘：“海在我们脚下沉吟 着，诗人一般，那声音仿佛是朦胧的月光 和玫瑰色的晨雾那样温柔：又像是情人蜜 语那样芳醇：低低的，轻轻的，像微风拂 过琴弦，像落花飘在水上。”借视觉、味 觉、嗅觉来写听觉的声音，让读者深切地 感受到海浪声的美妙。
2、方式到位（勤于观察、用心体会）
一般来说，酒店都有自己习惯的服务提供方式，客人 也有自己习惯接受的服务方式，服务到位就要求酒店 尽量按客人习惯接受的方式提供服务。
现在对酒店服务方式议论最多的恐怕就是中式铺床、 西式铺床了。当前我国还有很多酒店为客人提供的还 是西式铺床服务，但是，当客人前一天晚上睡觉是被 子全部拉出来盖在身上，客房服务员第二天却还是为 客人整整齐齐做好西式铺床，这种服务方式尽管酒店 投入了不少时间和精力，但却是不到位的，到位就要 为客人做习惯的中式铺床。
突发服务：客人并不是原有需求，但在店期间发生了 需解决的问题，需要酒店帮助，如果此时服务准确到 位，客人将永远难忘。
针对性服务：该服务也不一定高档，但要求服务员有 强烈的服务的意识，想客人所想，有时甚至要站在客 人的立场上看问题。
委托代办服务:指客人本人由于各种原因无法亲身办理 而委托酒店代办。
三、化无形为有形
☆整理房间的程序
观看视频
酒店销售的产品 服务
房间、菜品、会场等只是服务的一 部分。
无形服务与有形产品的差异
无形服务与有形产品的差异
其次，无形服务相对来说更难以管理和控制。
因为服务的提供涉及到人的因素，因此服务的质量和效果无法像有形产品一样简单地依靠生产流程进行控制和监督。
服务的质量主要依赖于服务提供者的技能、经验和态度。
而有形产品的生产过程相对来说更为可控，可以通过质量控制的方法来确保产品的一致性和稳定性。
此外，在市场营销方面，无形服务和有形产品也存在很大的差异。
由于服务的特点，市场推广无法像有形产品一样通过广告、销售渠道等方法进行。
无形服务的宣传更多地依赖于口碑和个人推荐。
而有形产品则可以通过广告、包装和展示来吸引消费者的注意力。
最后，无形服务和有形产品在价值创造和竞争优势方面也存在差异。
无形服务的价值主要来自于消费者对服务的满意度和体验感受，因此服务提供者必须注重质量和服务的个性化。
而有形产品的价值主要靠产品的功能和性能来体现，产品的独特设计和创新有助于创造竞争优势。
综上所述，无形服务与有形产品在特征、管理和市场营销等方面存在很大差异。
无形服务强调互动和体验，需要注重服务的质量和个性化，而有形产品则侧重于物品本身的功能和外观设计。
了解这些差异有助于企业制定合适的策略和方法来满足消费者的需求，并在市场竞争中获得优势。
酒店服务的意义及重要性
五、什么是个性化服务？
• 是非常规服务 • 个性化服务则是以标准化和多样化为基
础，通过面向顾客的细节改善，使产品 和服务在最终销售环节上能更多地融合 顾客需求 • 常规服务：送餐服务、房间清洁
服务、行李服务等
六、个性化服务通过四种形式来表现
一般个性化服务：即只要客人提出要求，就尽最大的 可能去满足客人。这些个性化服务在技术上要求不高， 只要求员工具备积极主动为客人服务的意识，做到心 诚、眼尖、口灵、脚勤、手快。
有形物：树 花 乐器
无形物：风 蜜 声音
亡羊补牢：“亡羊而补牢，未为迟也。”
羊逃跑了再去修补羊圈，还不算晚。比喻 出了问题以后想办法补救，可以防止继续 受损失。《战国策.楚策四》
四、服务标准
及时完成客人的要求—— 反映快捷。 当客人来到时，要笑迎他们，目光直接与顾客 接触，向客人说“您好！” —— 传达友好。 对你认识的客人要称呼他的姓名 —— 传达了认识和关注。 询问顾客是否需要服务—— 展示了主动。 检查房间—— 确保顾客房间设施齐全。
★意识→行为→客人满意度
★满意度 给客人于方便
三、 化无形为有形 三、 化无形为有形
有形物：设施 物品 无形物：制造产品的过程
• 声音无形、无色、无味，可作家能把无形 的声音写的光彩灿烂、情味盎然。《琵琶 行》巧借比喻来联想：“大弦嘈嘈如急雨， 小弦切切如私语，嘈嘈切切错杂弹，大珠 小珠落玉盘。”《听潮》中作者描写海潮 声是借通感来描绘：“海在我们脚下沉吟 着，诗人一般，那声音仿佛是朦胧的月光 和玫瑰色的晨雾那样温柔：又像是情人蜜 语那样芳醇：低低的，轻轻的，像微风拂 过琴弦，像落花飘在水上。”借视觉、味 觉、嗅觉来写听觉的声音，让读者深切地 感受到海浪声的美妙。
请简要概述服务的特征
请简要概述服务的特征服务，这个在我们日常生活中无处不在的概念，到底有着怎样独特的特征呢？嘿，让我来给您好好唠唠吧。
服务具有无形性。
您看啊，和您买个实实在在的东西不一样，比如说您买个苹果，那苹果就实实在在地在您手里，红扑扑、圆滚滚的。
可是服务呢？就像一阵风，您能感觉到它，但是却摸不着、看不见。
比如说您去餐厅吃饭，服务员热情地招待您，给您点菜、上菜，这个服务过程您能感受到那种贴心，可您没法像拿着苹果那样把服务拿在手里端详。
我有个朋友，他去一家高档酒店住。
他一进门，门童那热情的微笑和帮忙拿行李的举动就让他感觉很舒服。
后来他和我说：“哎呀，那服务真不错，可我就没法像保存个小纪念品那样把这服务存起来，这服务就是一种感觉。
”这无形性啊，就像是空气中的香味，能闻到，却难以捉摸。
服务还具有不可分离性呢。
这是什么意思呢？就是服务的生产和消费是同时进行的。
就好比您去理发，理发师给您理发的这个过程，就是他在生产服务，而您同时就在消费这个理发服务。
我记得有一次我去做按摩，按摩师的手在我背上按捏的时候，我就在享受这个服务，这两者是同步的，可不像生产一个商品，先在工厂生产好了，再拿到市场上去卖。
我和我的同事聊起这个的时候，他还打趣说：“这就像演双簧似的，一方在表演，另一方就在观看享受，少了哪一方都不行。
”这不可分离性就像是跳舞，舞者在舞池中舞动（这是生产服务），而观众就在旁边欣赏（这是消费服务），两者同时发生，不可分割。
异质性也是服务的一大特征。
同样是餐厅的服务，您今天去可能遇到一个超级热情、手脚麻利的服务员，可明天去可能就是一个比较冷淡、动作有点慢的服务员。
即使是同一家餐厅，服务的质量也可能会有很大的差异。
这就像每个人画同一朵花，画出来的样子都不太一样。
我去旅游的时候就遇到过这种情况。
在一个景区，有两家挨着的纪念品店，第一家店的老板特别热情，给我介绍各种纪念品的来历，可第二家店的老板就爱答不理的。
这就是服务的异质性啊。
您说这多奇怪，同样是卖纪念品，服务的差别咋就这么大呢？再来说说服务的易逝性。
服务的有形展示
服务的有形展示有形展示是服务市场营销组合策略的七大要素之一。
产品营销首先强调创造抽象的联系，而服务营销则将注意力集中于通过多种有形的线索来强调和区分事实。
对于服务企业，服务展示管理是第一位的。
服务企业通过对服务环境、员工、品牌载体、信息资料、其他顾客等所有这些为顾客提供服务的有形线索的管理，提供整体服务感受，增强顾客对服务产品的理解和认识，为顾客做出购买决定，并在适当的时候成为顾客回忆的线索。
因此，了解服务有形展示的类型和作用，创造良好的服务环境，加强有形展示的各种管理，具有重要战略意义。
一、有形展示概述（一）有形展示的概念和类型1、有形展示的概念要了解“有形展示” 的概念，必须先理解“有形线索”，所谓“有形线索”是指在服务市场营销管理的范畴内，一切可传达服务特色及优点、暗示企业提供服务的能力、可让顾客产生期待或记忆的有形组成部分，如内部的实体环境、员工形象及外部的品牌载体、业务信息等因素。
客观上消费者在购买商品之前都有触摸、听视、尝嗅、试型号的感观要求，但是服务产品与一般产品相比，具有不可触知（无形）性，人们无法触摸或凭肉眼看见其存在。
消费之前，顾客往往会寻找“有形线索”作为一些暗示；只有在消费了服务后，消费者才能感觉到服务利益的存在；如果没有其他有形线索再次提示，甚至这种存在也会很快淡化。
因此有什么办法能把无形的服务以有形的形式表现出来、使不可触知的服务可以被触知，以帮助购买者事先了解服务产品以及产生消费欲望、并且对其将来的继续消费进行心理提示呢？这就是有形线索的展示。
事实上，服务营销学者不仅将环境视为支持及反映服务产品质量及特质的有力实证，而且将有形展示的内容由环境扩展至包含所有用以帮助生产服务和包装服务的一切实体及有形因素，包括设施、人员、品牌载体和广告等（见下表）。
这些有形展示，若善于管理和利用，则可帮助顾客感知服务产品的特点以及提高享用服务时所获得的利益，有助于建立服务产品和服务企业的形象，支持有关营销策略的推行；反之，若不善于管理和运用，则它们可能会传达错误的信息给顾客，影响顾客对产品的期望和判断，破坏服务产品及企业的形象，进而导致经营的失败。
简述服务的主要特征
服务一般有四个特征，即：无形性、异质性、同时性、非存储性。
一、无形性
服务是一个过程，而不是有形物。
简单来讲，服务就是由一系列无形的活动所组成的过程，这个过程是需要在服务提供者和被服务者互动关系中进行的。
所以无形性是服务的根本性特征，也是其特殊性的根源。
二、异质性
基于上述的无形性，被服务者参与了服务过程中的互动环节，从而成为影响服务接触特性满足程度的主要因素，因为被服务者的多样性，服务接触特性的满足程度也会不同，因此服务具有典型的异质性，也可以称作易变性。
三、同时性
在服务产生的同时，往往伴随者消费，因此服务和消费具有不可分离性。
跟制造业不同，服务质量实在生产和消费过程中，由服务提供者和被服务者共同生产出来的，所以服务必须依靠服务系统、服务提供者和被服务者三者的共同作用，才能确保服务技术特性的满足程度。
四、非存储性
由于服务的生产和消费同时发生，服务往往是非存储的，因此服务行业不同于制造业，无法依靠库存的调节来缓冲需求的变化，服务业只能依靠稳定需求、调整服务能力以及“排队”来解决，服务的同时性和非存储性这两个特点，也是服务管理上常见的难题。
简述酒店的业务特点
简述酒店的业务特点
酒店的业务特点主要体现在以下几个方面：
1. 综合协调性：酒店业务需要协调各个部门之间的运作，包括前台、客房、餐饮、营销等，以保证服务的整体性和高效性。
2. 文化性：酒店作为一个提供服务的企业，需要注重文化氛围的营造，包括建筑风格、装饰艺术、文化活动等，以吸引和满足客户的文化需求。
3. 无形性：酒店提供的服务是无形的，如客房、餐饮、SPA等，客户在购
买前无法完全了解其品质和效果，因此酒店需要通过各种手段来提高服务的可感知性。
4. 时空特征：酒店业务具有明显的时空特征，包括时间上的高峰期和低谷期、空间上的分布和利用等，需要酒店进行合理的管理和规划。
5. 独立性和自我制约性：酒店的作业具有独立性和自我制约性，需要保证各个岗位的工作能够独立完成，同时也需要员工行为的自我制约和管理。
综上所述，酒店的业务特点主要体现在综合协调性、文化性、无形性、时空特征、独立性和自我制约性等方面。
酒店服务的无形性
酒店服务的无形性里兹·卡尔顿酒店集团的创始人里茨常说：人们喜欢有人服务，但是要不露痕迹。
他把他的服务方法归纳为四点：看在眼里而不形于色，听在心中而不流于言表，服务周到而不卑躬屈膝，承志上意而不自作主张。
好的服务应该是在不知不觉中完成的，客人接受了服务却感觉不出有额外的打搅。
但是现在不少饭店在这方面还存在着明显的差距。
国内有位专家就曾亲身体验过这种差距。
有一次在国内研讨课题，该专家住的是一家五星级酒店，由于上午要在房间写稿，所以他在门上挂了“请忽打扰”的牌子，可是到了九点钟，服务员还是坚持要到房间来要打扫卫生，搞得客人很不愉快。
可同样是五星级酒店，国外的做法却不是这样，即当客人在房间的时候，从来没有服务员来敲门，而等到客人上街转一小圈或是吃饭回来，就会发现房间已被精心打扫过了。
如果是吃过晚饭回来，可能还会看到枕头上摆放一枝鲜花和一块巧克力，他们的服务是不张扬的、细腻的。
因为他们有一种理念：服务员经常在客人目前出现是一种打扰。
确实在客房服务中，要使服务更贴近客人的生活，就要给客人提供一个又舒适又极其私人的空间。
为此，泰国一些饭店都有一种跟踪服务，即客人入住后，楼层服务员会在客房门口底下立上一根火柴棍大小，与房门颜色接近的小木棍。
服务员以小木棍立着还是倒了来判断客人是否在客房里，当小木棍立着的时候，服务员不能去敲门整理客房，而只有当小木棍倒了，客人不在房间里，服务员才可以进入客房整理房间。
这种灵活的服务方式相对于国内一些饭店规定客房服务时间的做法，无疑会让客人更加满意。
另外，在饭店餐饮服务中服务员频繁地对客人说“对不起”，也值得商榷。
一般来说，客人用餐时都不希望有过多的打扰。
服务员不停地说“对不起”，客人到底是答应不是不理，左右为难。
试想，如果客人嘴中正嚼着食物，他会是什么感觉！所以，有时候，看准了及时提供服务，客人感觉反而更好。
补充案例：差异的价值泰国曼谷东方饭店距今已有110年历史，是世界著名的饭店之一。
论无形服务的有形展示
总第 ３ １ ４ 期
张振刚：论无形服务的有形展示
知到服务 ，因为在人类的各种感 知途径 中，一般视觉 感知是最常用最有效率的。
无形性除 了表 现为非 实物 、抽 象性和不 易感 知
在一定程度上 ，绝大多数 的服务企业面临的是一 个买方市场 。原 因之一是相对 于众多的服务企业 ，消 费者是有限的 ，他们有很多的选择 。比如 ，在一个小
维普资讯
商 业研 究
文章编号：１０ —１８ （ Ｏ ）０ 一 ２８ ０ ０１ ４ Ｘ ２ ６ ９ ｆ０ — ４ Ｏ
论 无 形 服 务 的有 形 展 示
张振 刚 ， 肖田野
（ 华南理工大学 研究生院，广东 广州 ５０４ ） １６０
摘要：由于服务具有无形性 ，相对于有形的物质产品 ，消费者在选择和评价服务 时更显得缺少判断线 索。基 于此，从企业形象、服务环境和服务接触三个层 次来构建服务 “ 有形展示” 系统 ，并且 了解三 者是如何影响消费者行为的，进而克服服务无形性的 负面影响。 关键词 ：服务 ；无形性 ；有形展示 中图分类号 ：Ｆ６ ． ０３ １ 文献标识码 ：Ａ
Ａｂ喇 ｓ
＿
）
： Ｃ ｍｒ ｔｗｔ ｔｅｔｎｉｌ ｈｓｃｌ ｒｄ ｃ・ ｓｒｉ ｓｉｔ ｇｂｅ Ｔ ｅｅｉ ｉｌ ｏ ｏ ｍｅ ｏ ｒｌ ｎｉ ｈ ｏ ． ｏ ， ￣ ｉ ｈ ａｇｂｅｐ ｙｉ ｏ ｕｔ ｅｖｃ ｈ ａｐ ｅｉ ｎａ ｉｌ．ｈ ｒ ｓｌｔ ｒ ￣ｕ ｒｔ ｙ ｏ ｎ ｅ ｏ ｓ ｎ ｔｅｆ ｅ ｅ
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收稿 日期 ：２ ｏ —０ ０ ５ ３—３ １
作者简介 ：张振刚 （９３ ，研 究员，管理学博 士，博士生导师 ，现任 华南理 工大学研 究生院副院长 ，学 １６ 一）
简述服务的特征
简述服务的特征服务是指通过提供某种帮助、支持或满足需求的方式，满足个人或组织的特定需求或期望的活动或过程。
服务的特征可以从多个角度来描述，包括服务的本质、特性、价值、品质和创新等。
以下是对服务特征的详细描述：1. 无形性：服务是无形的，它不具体存在，不可以直接观察和感受，只能通过行为、语言等方式来传递。
因为服务无法为客户提供实质的实物，所以提供者需要通过各种手段来展示自身的专业性、能力和信誉，使客户信任并愿意接受他们的服务。
2. 不可分割性：服务通常是由服务提供者与服务消费者之间的互动构成的，无法分割开来。
服务的提供和享受是同时进行的，无法存储和交付给别人。
例如，一个餐厅的服务必须通过服务员和食物的同时提供才能实现。
3. 可变性：因为服务是由人提供的，所以它受到提供者个人特点、情绪、技能水平等因素的影响，从而导致服务的质量和体验有所不同。
服务提供者的不同行为和态度会对服务的感知和评价产生重大影响。
因此，提供高质量的服务需要培训和管理。
4. 持续性：服务通常是持续进行的，而不是一次性交付。
服务提供者需要根据客户的需求保持持续地提供服务，并与客户建立长期的合作关系。
为了保持客户的满意度和忠诚度，服务提供者需要不断改进和提升服务的质量。
5. 客户参与：服务的提供和消费通常是一个相互参与的过程。
客户需要主动参与并提供有效的反馈和意见，以确保服务符合其期望。
服务提供者需要倾听客户的需求和反馈，并根据其要求进行调整和改进。
客户的参与是服务提供者成功的关键因素之一。
6. 个性化：服务通常是根据客户的特定需求和要求进行定制的。
不同客户有不同的喜好和偏好，服务提供者需要针对客户个体化的需求提供相应的服务。
个性化的服务有助于提高客户满意度和忠诚度。
7. 价值创造：服务的目的是为客户提供某种价值，满足其需求和期望。
通过提供优质的服务，服务提供者可以帮助客户实现其目标，解决问题或提供其他形式的帮助。
服务的价值创造是通过解决客户问题、提供经验、知识、技能等方面实现的。
服务的特点
服务的特征
1.无形性。
商品可以试用后再买，而服务则不行，在购买了商品以后才能享用。
为了减少购买服务的不确定性，顾客要通过各种途径来了获取有关服务质量的证据，服务者就要管理好这些证据，变服务的无形为有形。
2.不可分性。
服务往往是在生产的同时即被消费，服务主体与客体的交互作用是服务的特殊性质。
3.可变性。
服务具有很高的可变性，其质量取决于提供服务的人，以及提供服务的时间地点。
通常采用三种方式来控制服务质量，一是人员的甄选与培训，二是服务过程的标准化，三是关注顾客的满意度，如建议和投诉系统，客户调查等。
4.实效性。
服务不能被储存。
实效性在需求稳定的情况下还不会有问题，当需求发生大幅度变化时，问题就大了。
服务就要从需求和供给两个方面来采取措施，使服务尽可能满足顾客需求。
七P模式在酒店中的应用
“7P”模式在酒店服务营销中的应用由于服务产业独一无二的特性以及服务业中营销，营运和人力资源各职能之间的相互关系，所以服务营销组合运用了扩展型的模式——“7P”模式“7P”具体指的是：产品（product）；地点（place）；价格（price）；促销（promotion）；人员（people）；有形展示（physical evidence）和过程（process）。
一：产品1、服务产品的定义是，企业为了满足潜在客源需求而提供的任何产品——无论该产品的是以单一的形式还是组合的形式。
服务产品是企业存在的基础。
例如，酒店的客房、餐厅的菜肴、会议活动、等2、是一种过程而不是实物。
例如，在酒店服务产品体现吃、住，还有无形、无处不在的人员服务。
3、基本层次：核心产品、边缘产品（期望产品、增值产品、潜在产品）4、对一个常住本酒店的客人来讲，当他在预定酒店时，无需提出要求。
酒店会按照他以往的住、饮食方面进行安排。
因他的饮食习惯、住店要求连同其他数据永久的保存在档案中。
[案例分析]在这个案例中我们可以看到，酒店的边缘产品；记录乘客的饮食方面、住店是相当具有竞争力的。
一方面，它使核心服务更加细致、周到，与核心服务相得益彰；另一方面，成为了该酒店强有力的竞争工具。
再者，对于常客来讲，酒店会通过一定的途径来维持老顾客，通常会为他们办理VIP，送果盘等以便客人得到更好的服务。
二：价格1.以无形产品标价服务产品的无形性使得服务定价颇为困难。
因为服务“产品”看不见摸不着，顾客很难准确地估量他们花钱所买的究竟是什么。
在没有其他线索的情况下，顾客通常将价格作为判断服务质量的标准。
顾客通常会认为高价位的服务产品意味着优异的服务质量，因此会期盼高水准的服务。
另一方面，如果服务定价过低，顾客则会对服务企业提供的服务产品的质量产生怀疑。
所以，服务企业的定价并非取决于成本，而是取决于顾客是否认为所提供的服务产品物有所值。
服务产品的实际定价一般都是通过对比顾客的感知价值来加以确定的。
服务的无形性
服务与有形商品最显著的区别就是服务具有无形性的特征。
服务的无形性主要表现在两个方面。
一方面，在许多情况下，服务是无形无质的。
消费者感觉不到它的存在，既用手触摸不到它，也凭视觉看不到它。
另一方面，消费者在享用某些服务之后难以感受服务给自己带来的利益。
一.服务的无形性给企业营销带来的不利影响服务具有无形性特征，这给服务企业的营销工作带来了一些不便。
在购买前无法向消费者展示服务的成效。
服务是无形的，消费者看不到服务。
在消费者享用服务前，服务人员也不能提前生产供其了解。
因此，怎样在消费者使用服务前向其展示服务的成效成为服务企业的一大难题。
二.服务企业的营销对策充分运用服务有形展示由于服务具有无形性的特征，消费者难以感知服务或感受服务带来的好处，所以，服务企业必须使用一些有形的手段尽可能使服务有形化，让消费者能感知到并且获得对服务企业及其服务的初步印象。
消费者在进入服务企业前后将利用各种感官对服务企业的各种有形物体进行感知，并将由此获得对服务企业及其服务的印象，而这将直接影响到消费者对服务质量及服务企业形象的认识和评价。
在购买和享用服务之前，消费者会根据有形物体所提供的信息对服务企业及其服务作出判断，并作出是否购买和消费服务的决策。
因此，服务过程中的各种有形要素将会对消费者的消费决定产生重要影响，甚至是决定性的影响。
如果服务企业在这方面做得好，就会达到有效推广其服务的目的。
(1)酒店服务的无形性。
里兹·卡尔顿酒店集团的创始人里茨常说：人们喜欢有人服务，但是要不露痕迹。
他把他的服务方法归纳为四点：看在眼里而不形于色，听在心中而不流于言表，服务周到而不卑躬屈膝，承志上意而不自作主张。
好的服务应该是在不知不觉中完成的，客人接受了服务却感觉不出有额外的打搅，给客人一种心灵的享受。
在酒店，员工与客人直接交流，员工的素质直接与客人对酒店的印象、评价挂钩。
服务的好坏就在员工们的一谈一语之间，员工的言行举止代表整个酒店的形象，所以这是酒店服务无形性的外在表现。
酒店服务的无形性和有形展示
酒店服务的无形性和有形展示里兹·卡尔顿酒店集团的创始人里茨常说：人们喜欢有人服务，但是要不露痕迹。
他把他的服务方法归纳为四点：看在眼里而不形于色，听在心中而不流于言表，服务周到而不卑躬屈膝，承志上意而不自作主张。
无形性、一、酒店服务的无形性1、服务是无形的，对服务质量的衡量并无具体实在的尺度，顾客对产品的满意程序主要是来自于感受，与客人的经历、受教育程序、价值观等相关，因而带有较大的个人主观性。
因此，服务不能用像感知实体商品同样的方式被看到、感觉到、尝味道或触摸到。
服务的无形性是相对的，它是和有形实体相联系的，但是无形性是主要的，它是服务的核心和本质酒店产品的生产（提供服务）是根据顾客的即时需要而定时、定时进行的，即酒店的各种服务是与客人的消费同步进行，通常是边服务边消费，等服务结束时消费亦同时结束。
2、酒店服务的无形性的要素1）、功能性不同的客人到酒店消费，其诉求是不一样的，这就要求酒店服务具有功能性的差异。
酒店服务的功能性差异主要是通过其设施设备的不同配置或组合体现出来的。
2）、情感性情感性是指在酒店服务过程中企业和服务人员要投入情感，让客人有一种情感上的满足感。
人都是感情动物，客人到酒店消费和接受服务，服务过程中店方是否有感情投入，投入得多还是投入得少，客人一接触便能感觉得到。
缺乏感情投入的酒店服务会让客人觉得冷若冰霜，难以接近。
有形展示二、酒店服务的有形展示1、酒店提供的产品主要是服务，服务是无形的，所以我们通常会非常注重无形产品的质量，以力求客人有一个满意的消费经历。
但从营销角度讲，有形产品是无形服务中不可缺少的，酒店产品中的有形要素能够给客人创造一种很强的价值感觉,快速强化酒店的市场地位，加深客人对酒店的认可。
特别是当销售人员向一位不了解您酒店的客户推销时，或者酒店接待初次入住的客人时，有形要素是决定酒店能否被客人选择的一个首要因素。
酒店的一切有形要素：实物和人物，都是一种证据，无事不刻地在向客人展示着酒店的形象和档次。
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酒店服务的无形性与有形展示
里兹·卡尔顿酒店集团的创始人里茨常说:人们喜欢有人服务,但就是要不露痕迹。
她把她的服务方法归纳为四点:瞧在眼里而不形于色,听在心中而不流于言表,服务周到而不卑躬屈膝,承志上意而不自作主张。
无形性、
一、酒店服务的无形性
1、服务就是无形的,对服务质量的衡量并无具体实在的尺度,顾客对产品的满意程序主要就是来自于感受,与客人的经历、受教育程序、价值观等相关,因而带有较大的个人主观性。
因此,服务不能用像感知实体商品同样的方式被瞧到、感觉到、尝味道或触摸到。
服务的无形性就是相对的,它就是与有形实体相联系的,但就是无形性就是主要的,它就是服务的核心与本质
酒店产品的生产(提供服务)就是根据顾客的即时需要而定时、定时进行的,即酒店的各种服务就是与客人的消费同步进行,通常就是边服务边消费,等服务结束时消费亦同时结束。
2、酒店服务的无形性的要素
1)、功能性不同的客人到酒店消费,其诉求就是不一样的,这就要求酒店服务具有功能性的差异。
酒店服务的功能性差异主要就是通过其设施设备的不同配置或组合体现出来的。
2)、情感性情感性就是指在酒店服务过程中企业与服务人员要投入情感,让客人有一种情感上的满足感。
人都就是感情动物,客人到酒店消费与接受服务,服务过程中店方就是否有感情投入,投入得多还就是投入得少,客人一接触便能感觉得到。
缺乏感情投入的酒店服务会让客人觉得冷若冰霜,难以接近。
有形展示
二、酒店服务的有形展示
1、酒店提供的产品主要就是服务,服务就是无形的,所以我们通常会非常注重无形产品的质量,以力求客人有一个满意的消费经历。
但从营销角度讲,有形产品就是无形服务中不可缺少的,酒店产品中的有形要素能够给客人创造一种很强的价值感觉,快速强化酒店的市场地位,加深客人对酒店的认可。
特别就是当销售人员向一位不了解您酒店的客户推销时,或者酒店接待初次入住的客人时,有形要素就是决定酒店能否被客人选择的一个首要因素。
酒店的一切有形要素:实物与人物,都就是一种证据,无事不刻地在向客人展示着酒店的形象与档次。
注重有形要素,对于以提供无形产品为主的酒店行业,特别就是对于新开业酒店来讲,有着十分重要的意义。
2、酒店的有形要素主要有:
1)酒店的地理位置。
通常位于市中心的酒店给客人感觉就是商务型酒店,而位于风景区的酒店会被认为就是度假型酒店。
2)建筑风格,如:高耸入云的上海金茂凯悦大饭店,依山傍水、环境独特的杭州香格里拉饭店都给人以豪华型酒店的象征。
3)助销产品,如:大堂饼屋的蛋糕陈列,印制精美的酒店宣传资料,赠送客户的礼品,公共区域的标识牌等都在无时不刻地向客人传递着酒店的品质信息。
4)服务环境,就是有形产品的派生物,它就是有形产品综合作用而形成的一种感受,如;空间的温度、湿度、周围的声音、气味、环境的整洁度,顾客与服务人员的数量、外表、行为等都决定着客人就是否愿意在此逗留。
5)价格,价格提供了酒店档次与质量的信息。
高价格能提高客人对产品与与服务的信任感与期望值,低价格会使客人怀疑服务的水准与降低感觉中的服务价值。
6)酒店员工,如,训练有素的餐厅服务员,仪表端庄的接待人员,稳重而
彬彬有礼的管理人员等都给客人营造了一种可信度。
7)装饰布置,如:装饰典雅别致的大堂酒吧会促进客人的消费,温馨典雅并有着宽大床垫的客房能提高客人的回头率。
8)店徽、商标,能够将本酒店与竞争对手区别开来,使客人联想到其服务特色,刺激客人的购买欲望,提高酒店的营销效果。
如:麦当劳、肯德基的牌号给人提供了品质一致的市场形象。
三、酒店酒店无形性与有形展示的意义
在酒店服务的过程中我们要切实做好有形要素的管理工作,以便能有效地向客人传递产品信息,吸引目标客源,因为良好而完整的有形要素能够:1)塑造酒店优秀的市场形象。
2)给客人营造高享受的氛围。
3)给客人以深刻的印象。
4)使客人信任酒店。
5)提高客人感觉中的服务质量。
6)促使酒店提供更优质的服务,使客人满意。
7)增加客人对于酒店的“忠诚度”。