酒店服务的无形性和有形展示

酒店服务得无形性与有形展示

里兹·卡尔顿酒店集团得创始人里茨常说：人们喜欢有人服务，但就是要不露痕迹。她把她得服务方法归纳为四点：瞧在眼里而不形于色，听在心中而不流于言表，服务周到而不卑躬屈膝，承志上意而不自作主张。

无形性、

一、酒店服务得无形性

1、服务就是无形得，对服务质量得衡量并无具体实在得尺度，顾客对产品得满意程序主要就是来自于感受，与客人得经历、受教育程序、价值观等相关，因而带有较大得个人主观性。因此，服务不能用像感知实体商品同样得方式被瞧到、感觉到、尝味道或触摸到。服务得无形性就是相对得，它就是与有形实体相联系得，但就是无形性就是主要得，它就是服务得核心与本质

酒店产品得生产（提供服务）就是根据顾客得即时需要而定时、定时进行得，即酒店得各种服务就是与客人得消费同步进行，通常就是边服务边消费，等服务结束时消费亦同时结束。

2、酒店服务得无形性得要素

1）、功能性不同得客人到酒店消费，其诉求就是不一样得，这就要求酒店服务具有功能性得差异。酒店服务得功能性差异主要就是通过其设施设备得不同配置或组合体现出来得。

2）、情感性情感性就是指在酒店服务过程中企业与服务人员要投入情感，让客人有一种情感上得满足感。人都就是感情动物，客人到酒店消费与接受服务，服务过程中店方就是否有感情投入，投入得多还就是投入得少，客人一接触便能感觉得到。缺乏感情投入得酒店服务会让客人觉得冷若冰霜，难以接近。

有形展示

二、酒店服务得有形展示

1、酒店提供得产品主要就是服务，服务就是无形得，所以我们通常会非常注重无形产品得质量，以力求客人有一个满意得消费经历。但从营销角度讲，有形产品就是无形服务中不可缺少得，酒店产品中得有形要素能够给客人创造一种很强得价值感觉,快速强化酒店得市场地位，加深客人对酒店得认可。特别就是当销售人员向一位不了解您酒店得客户推销时，或者酒店接待初次入住得客人时，有形要素就是决定酒店能否被客人选择得一个首要因素。酒店得一切有形要素：实物与人物，都就是一种证据，无事不刻地在向客人展示着酒店得形象与档次。注重有形要素，对于以提供无形产品为主得酒店行业，特别就是对于新开业酒店来讲，有着十分重要得意义。

2、酒店得有形要素主要有：

1）酒店得地理位置。通常位于市中心得酒店给客人感觉就是商务型酒店，而位于风景区得酒店会被认为就是度假型酒店。

2）建筑风格，如:高耸入云得上海金茂凯悦大饭店，依山傍水、环境独特得杭州香格里拉饭店都给人以豪华型酒店得象征。

3）助销产品，如：大堂饼屋得蛋糕陈列，印制精美得酒店宣传资料，赠送客户得礼品，公共区域得标识牌等都在无时不刻地向客人传递着酒店得品质信息。

4）服务环境，就是有形产品得派生物，它就是有形产品综合作用而形成得一种感受，如；空间得温度、湿度、周围得声音、气味、环境得整洁度，顾客与服务人员得数量、外表、行为等都决定着客人就是否愿意在此逗留。

5）价格，价格提供了酒店档次与质量得信息。高价格能提高客人对产品与与服务得信任感与期望值，低价格会使客人怀疑服务得水准与降低感觉中得服务价值。

6）酒店员工，如，训练有素得餐厅服务员，仪表端庄得接待人员，

稳重而彬彬有礼得管理人员等都给客人营造了一种可信度。

7）装饰布置，如：装饰典雅别致得大堂酒吧会促进客人得消费，温馨典雅并有着宽大床垫得客房能提高客人得回头率。

8）店徽、商标，能够将本酒店与竞争对手区别开来，使客人联想到其服务特色，刺激客人得购买欲望，提高酒店得营销效果。如：麦当劳、肯德基得牌号给人提供了品质一致得市场形象。

三、酒店酒店无形性与有形展示得意义

在酒店服务得过程中我们要切实做好有形要素得管理工作，以便能有效地向客人传递产品信息，吸引目标客源，因为良好而完整得有形要素能够：1）塑造酒店优秀得市场形象。2）给客人营造高享受得氛围。3）给客人以深刻得印象。4）使客人信任酒店。5）提高客人感觉中得服务质量。6）促使酒店提供更优质得服务，使客人满意。7）增加客人对于酒店得“忠诚度”。