《呼叫中心培训管理体系》上岗培训篇

Culture
• 企业组织结构 • 商务礼仪 • 企业发展愿景 （含战略远景） • 文化娱乐活动 • 职业发展体系
System
• 国家相关法规 《劳动法》等 • 人事管理制度 • 行政管理制度 • 财务管理制度 • 信息管理制度 • 部门管理制度 • • • • •
Product
产品结构体系 主要产品 历史产品 品牌产品 产品服务愿景
岗 位 知 识 培 训
电话接入 Inbound Call 电话呼出 Outbound Call 客户服务 Customer service
其 它
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综 合 知 识
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企业 历史
企业 文化
企业 制度
企业 产品
History
• • • • 行业发展历史 企业创始 企业起步发展 企业成长亮点 （大事记）
四阶 综测
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目
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录
Contents
综 合源自文库知 识 培 训
企业历史 Corporation History 企业文化 Corporation Culture 企业制度 Corporation System 企业产品 Corporation Product
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岗 位 知 识（一）--INBOUND
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CALL
一阶 基础
二阶 基础
三阶 实演
四阶 综测
进线知识
进线类型 EMS代收货款流程 邮寄进线分析与流程 基础流程话术 进线处理流程 ―查询服务 ―加订取消 ―售后服务 ―其他类型 ―骚扰电话 ―无声电话 接Call Back
四阶 综测
二、详细说明公司的政策与管理制度
1 2 3 4 仔细说明政策； 给予安全训练； 解释给薪计划； 讲解未来职业发展。
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雷著贵
E-mail : leo6688@gmail.com
人力培训部负责人 培训经理 Copyright © by Lei Zhugui
送货与结算
• 各区域送货方式 • 货款结算方式
现场操作
知识熟练程度演练 进线类型分析与处理 送货知识演练 结算方式演练 熟悉系统操作 常见问题处理话术 特殊问题处理话术 产品知识讲解
综合测试
话术掌握测试 进线处理技巧测试 物流配送知识测试 结算方式测试 工作态度测试 打字速度测试 服务意识测试 成功率测试 产品知识考核 座席工作流程测试
系统操作
• 基础性操作 • 特殊操作 • 座席工作流程
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岗 位 知 识（二）-www.themegallery.com
OUTBOUND CALL
待 述
四阶 综测
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新员工培训提示
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一、对新人的态度
1 2 3 4 友善地欢迎； 介绍同事与环境； 使新进入员对工作满意； 与新进人员做朋友。
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第二篇
新员工上岗培训
MACC （ Management system of Acorn international Call Center Training ）
前
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言
•新进人员面临的问题
1. 周围陌生的面孔; 2. 对新的工作是否能做好心里没底; 3. 对于新工作的意外事件感到胆怯; 4. 不熟悉的声音使他心存疑惑; 5. 对新工作有力不从心的感觉; 6. 不熟悉公司的规章制度; 7. 对新工作环境感到陌生; 8. 不知新上司属哪一种类型; 9. 害怕新工作将来困难较大; 10. 不知能否被正式录用等… …