酒店基层管理人员培训教材

基层管理人员培训教材

第一节基层管理者

——我们是谁？

在组织结构和管理体制中，通常采取的是四级管理体制和垂直领导的方式，这四级管理体制包括：

高层（总经理、副总经理等）、

中层（部门经理、经理助理）、

督导层（领班、主管）、

员工层。

一、基层管理者的定义：

基层管理人员是通过有效地安排和使用员工来提高自己的业绩。

二、基层管理者的角色定位？

1、训导员——比上层管理人员花更多的时间去指导员工的工作；

2、执行和落实者——领班、主管是度假村行政工作、接待服务工作的执行、落实者。度假村工

作千头万绪，最后都要到这一级来贯彻、执行、落实。

3、领导者——率领下属员工步调一致，达到目标；

4、操作者——还须在直接为客人服务，并起到带头示范的作用；

5、度假村员工素质的体现者人——领班、主管的素质，直接反映着企业的整体素质和经营管理

水平，常言说得好“强将手下无弱兵”；

三、基层管理人员的权限：

权限：

⏹所谓权限就是权力的范围。

⏹权限包括：权力与责任；

（一）权力

权力可解释为做事或行动的控制力。

基层管理人员的权力可分为：位置权力与个人权力

1、位置权力：有职有权；

2、个人权力：威信、威望；

*个人权力是充分发挥位置权力的基础。

基层管理人员的权力：

（1）、有权组织指挥和管理本班级的服务活动；

（2）、有权根据经营活动的需要调整本班组的日常安排；

（3）、有权根据企业规章制度制订本班组的实话细则（须得到上级批准后，方可实施）；（4）、有权向上级提出对本班职工的奖惩建议；

（5）、有权推荐本班组优秀员工得到学习、晋升的机会；

（二）责任

⏹责任就是要在运用权力时应以责任为范围。

⏹有职有权，权责相当，这是管理的基础。

基层管理者的主要责任

1、基层管理者对上司的责任: 你要求下属怎样待你，你也应怎样对待自己的上司。

（1）、达到质量标准；

（2）、为上级提供有价值的信息；

（3）、保质、保量的完成上级布置的工作；

（4）、随时向上级报告工作；

（5）、将上级的管理思想，转化为具体行动；

（6）、预见并解决问题，消除本岗位影响工作的一切因素；

2、对其他领班的责任：

（1）、帮助协调各班组之间的工作；

（2）、介绍自己的经验；

3、对员工的责任：

（1）、对员工的言行负责；

（2）、对上充分代表员工，向上反映员工的想法；

（3）、对员工的错误及时指正，对员工的优点及时激励表扬；

（4）、为员工提供学习和发展的机会；

4、对客人的责任：

（1）、保证自己能够提供优质的服务；

（2）、让顾客在舒适的环境中消费；

（3）、保证本班组能持续提供优质服务；

四、基层管理者应具备的六大核心技能

1、目标导向能力；

2、组织能力；

3、管理能力；

4、培育下属能力；

5、人性的魅力；

6、自我革新的能力

第二节管理基础知识

一、管理的内容：

1、管理人；

2、管理物；

3、管理财；

4、管理信息

二、管理的目的：

管理致力于改善员工和组织的表现和绩效。学习管理就从观察员工的表现和绩效开始，了解什么影响员工的工作绩效。

三、诊断员工产生绩效问题的原因：

A、不知道该做什么？（知识）

B、不知道如何做？（技能）

C、不知道何时做？（时间）

D、不知道为什么做？（全局思考）

E、不愿意做？（动机）

F、具备怎样的资源能把事情做好？（及时给予支援）

D、不知哪些做得好，哪些需要进一步改进（及时反馈）

四、管理者要做什么？

（1）计划：战略规划、政策、预算程序、规则、计划、

（2）组织：职务设计、部门组合、职权分配、协调

（3）人事：获取、保持、发展、评价、调整

（4）领导：愿景、价值观、激励、沟通

（5）控制：标准、测量、比较、纠正

五、思考题：

基层管理哪些更重要？

答：（1）计划：计划

（2）组织：职权分配、协调

（3）人事：保持、发展、评价、调整

（4）领导：价值观、激励、沟通

（5）控制：标准、测量、比较、纠正

六、管理的一般原则

1、责、权、利结合的原则；

2、统一指挥的原则；

3、命令一元的原则；

4、分工合作的原则；

5、直接管理的原则；

6、走动管理的原则；

7、责任制的原则；

七、服务行业最有效的管理方法——“走动管理的原则”

走动管理的作用：

（1）、表现在“我在你左右”带给服务员一种温馨和支持；

（2）、让服务员感到上下一致，共同努力；

（3）、能够立即处理现场发生的各种事件，保证服务质量；

八、责任制的原则

岗位责任制是指明确每一位员工工作岗位及其职责范围的一种制度，是考核评价员工工作业绩的依据。

岗位责任制的管理方法，就是要把日常诸多的事情落实到岗位，落实到个人。

第三节有效管理员工的行为

一、了解自己的员工

1、望：观察员工的工作；

2、问：面对面交谈提问了解员工对工作的认知程度以及内心世界；

3、闻：听员工分析工作和改善工作的计划；

4、切：接触员工的工作，并提出自己的参考意见。

二、改变员工行为的五个步骤

1、就问题达成一致看法；

2、就必要行动取得一致意见；

3、预期结果；

4、把结果跟基本需要联系起来（正联系和负联系）；

5、奖励成绩。

三、行为管理：影响个人行为的因素

1、员工不知道为什么要做；

2、员工不知道怎么做；

3、员工不知道让他们做什么；

4、对员工来说做此事没有正面结果；

5、员工认为他们正在按你的指令做事；

6、对员工来说不好的行为没有任何负面结果

员工的私人问题

四、影响个人行为的因素及解决办法

1、员工不知道为什么要做

解决办法：（1）解释问题，解释目标；

（2）从细节入手讨论问题的解决方案；

（3）详述成功的好处和失败的坏处；

2、员工不知道怎么做

解决办法：（1）选择有授课技巧的人来负责员工训练；

（2）提供后续的参考手册；

（3）采用测试来检查员工是否真的学会；

3、员工不知道让他们做什么

解决办法：（1）不要问他们知不知道，而要他们向你陈述；

（2）不要去限制工作描述的篇幅，重要的是完整的阐述

（3）和你的员工共同完成工作描述

4、对员工来说做此事没有正面结果

解决办法：（1）用及时正面的强化来保持有效行为的不断发生；

（2）赞赏应该针对已经做过的某件事，让员工感到你是真心实意的；

（3）有形奖励和无形奖励要结合有度；

5、员工认为他们正在按你的指令做事

解决办法：（1）随时的反馈比结束时的反馈效果更好；

（2）口头、正面、特定的反馈是有效的；

（3）对员工的差劲表现一定要提供反馈；

6、对员工来说不好的行为没有任何负面结果

解决办法：（1）了解员工的期望，一旦有了不良记录，就以背离他们的期望作为惩罚；

（2）不要奖励员工的非正常行为

（3）经常出现在他们工作的场所

7、员工的私人问题

解决办法：（1）要意识到家庭生活对每个人来说都很重要；