酒店基层管理人员培训教材(2021最新)
酒店培训教材— Business Trip Standard
SHERATON SHENYANG LIDO HOTEL沈阳丽都喜来登饭店TRAINING ACTIVITY OUTLINE培训活动纲要Task: Business Trip Standard任务：商务旅行标准Code 序号： OH-SM-RM-A202Objectives: At the end of this session, each trainee will be able to ensureMarket reach targets are achieved.目的: 课程结束后使每位学员能够确保在商务旅行中达到目标市场Standard: 1. Each sales trip has to be in accordance with the hotel Business Plan.标准: 每个商务旅行都必须遵照酒店工作计划2. The sales associate will make appointment with clients prior tobusiness trip.销售员工将在商务旅行前与客户约定见面时间。
3. Prepare sales kits and promotion flyer, etc.准备销售小册子和销售推广宣传单。
4. Book accommodation in Sheraton hotels or Starwood hotels ifpossible. Otherwise abide by hotels expense policy.尽可能预订仕达屋集团内喜来登酒店，否则遵照酒店出差费用的政策。
5. Follow daily sales calls standard during the business trip.商务旅行中每天的工作遵照每日销售拜访标准。
Resources: LCD / sales kits, promotion flyer, business trip expense form, sales call report培训器材: LCD / 销售小册子，推广宣传单，商务旅行费用申请表，销售报告附赠酒店管理的八大要点酒店管理无小事，酒店管理的任一个方面都可能至关重要，酒店管理的每一个细节都可能关乎成败。
酒店新员工入职培训手册PPT
客人写意 收入增加
Starwood Cares
喜达屋关爱
Spirit of Service Excellence 优良办事精力
Starwood Cares
喜达屋关爱
▪ 我们办事文化的“核心” ▪ The “Core” of our Service
Culture ▪ 树干 ▪ Tree Trunk ▪ 其它所有一切的根底 ▪ The basis for everything else ▪
North
- Greater China, Japan, Korea &
North Pacific Islands
北 部 - 大年夜中国 ，日本，韩国 ， 北宁靖洋岛 屿
Central- South East Asia & Bangladesh
中 部 - 东南亚区域和孟加拉国
South
- Australia, New Zealand & South
ORIENTATION PROGRAMME 入职培训内容
DAY Three 第三天
Teamwork Activity 团队举动
STAR Service Standards IV
STAR办事尺度 〔4〕 Career Development 事业上升 Fire safety 防火 First-aid 急救常识 Safety & Security 安然提防
Starwood Cares - Goals 喜达屋关爱-方针
▪ 供应东西和培训以确保对客人延续一向和 关爱的办事。
▪ Provide tools & training to deliver warm, consistent and caring service to our guests.
酒店管理高级管理培训课程介绍
酒店管理高级管理培训课程介绍高管必备课程名称：酒店管理（高级管理）核心课程：基础知识、职业道德、角色定位与素质要求、课程简介：酒店日程管理、人力资源管理、质量管理、营销管理、财务管理、前厅管理、客房管理、餐饮管理、康乐管理。
培训单位本专业或相关专业大学应届生；本专业或相关专业高职、培训对象：中专毕业，有一年实习经验；专科以上学历，有2年以上酒店管理岗位工作经验。
培训教材：培训师资介绍：《酒店管理岗位技能培训讲义（基础知识）》（辅导讲义）《酒店管理岗位技能培训讲义（主管岗位）》）》（辅导讲义）总体目标培养已经或准备从事酒店高层岗位管理工作的人员（总经理、副总经理等），通过培训使他们掌握酒店最新的管理理论和理念，掌握综合处理酒店经营管理的知识和技能。
学会正确处理酒店计划、指挥、组织、协调和控制过程中的疑难和常见问题。
理论知识培训目标培训大纲：依据酒店高层管理岗位的实际工作对酒店管理人员的理论知识与能力要求，通过培训，使培训对象了解和掌握酒店管理的职业道德以及与之相关的法律法规知识，并拥有较高水平的酒店管理专业理论知识，包括领导科学与艺术、酒店人力资源管理、酒店财务管理、市场营销管理、酒店前厅管理、酒店客房管理、酒店餐饮管理等知识，能培训和指导酒店员工正确开展酒店经营管理活动。
专业能力依据酒店高层管理岗位的实际工作对酒店管理人员的专业高管必备能力要求，通过培训，使培训对象能科学与艺术地实施酒店管理和领导，具有酒店人力资源管理、酒店财务管理、市场营销管理、酒店前厅管理、酒店客房管理、酒店餐饮管理等技能，并能综合处理酒店经营过程中的疑难和常见问题。
培训课程项目名称第一天酒店管第二天课程设置：理岗位第三天职业技第四天能培训第五天(高级第六天管理人第七天员)第八天酒店营销策划管理酒店战略管理酒店企业全面质量管理学习型组织与团队建设非财务人员的财务管理酒店国际化运营管理如何打造酒店核心竞争力考试培训日期课程安排培训计划(2022年度9-12月)9月期：9月25日开课——《酒店管理》高级管理班10月期：培训计划：10月30日开课——《酒店管理》高级管理班11月期：11月27日开课——《酒店管理》高级管理班12月期：12月25日开课——《酒店管理》高级管理班开班时间：报名方式：具体开班时间请查看本网“近期开班”栏目。
酒店年度培训计划表格
酒店年度培训计划表格
1. 培训内容：员工服务技能提升
时间：1月-2月
负责人：王经理
目标：提高员工的服务意识和服务技能，提升酒店服务质量
2. 培训内容：安全意识和应急处理培训
时间：3月-4月
负责人：李安全主管
目标：提高员工的安全意识，培训应对突发事件的处理能力
3. 培训内容：销售技巧培训
时间：5月-6月
负责人：刘销售经理
目标：提升员工的销售技巧，提高酒店客房和会议宴会的销售业绩
4.培训内容：领导力发展培训
时间：7月-8月
负责人：张人力资源经理
目标：提高管理人员的领导能力和团队管理能力
5.培训内容：品质管理培训
时间：9月-10月
负责人：陈品质主管
目标：提升员工的品质意识，提高酒店服务质量和客户满意度
6.培训内容：新员工入职培训
时间：11月-12月
负责人：吴培训主管
目标：帮助新员工快速融入团队，熟悉工作流程和规定。
酒店管理全面培训教材
酒店管理全面培训教材1. 引言酒店管理是一个综合性的工作，在酒店运营中起到至关重要的作用。
酒店管理人员需要具备广泛的知识和技能，以应对各种挑战和需求。
本教材旨在为酒店管理人员提供全面的培训内容，帮助他们提高工作能力和职业素养。
2. 酒店管理概述2.1 酒店管理的定义酒店管理是指对酒店运营的组织、协调和控制工作，包括酒店房间管理、前台服务、餐饮管理等各方面的工作。
2.2 酒店管理的重要性酒店管理的成功与否直接影响到酒店的市场竞争力和盈利能力。
良好的酒店管理可以提高顾客满意度，增加回头客和口碑传播，从而实现酒店的长期稳定发展。
2.3 酒店管理的基本原则•顾客至上：酒店管理应以满足顾客需求为首要任务，提供卓越的服务体验。
•团队合作：酒店管理需要各个部门之间的协作配合，形成高效的工作团队。
•精细管理：酒店管理需要注重细节，对各项工作进行精确的计划和执行。
•持续改进：酒店管理需要不断地学习和改进，以适应市场变化和顾客需求。
3. 酒店房间管理3.1 酒店房间类型•标准房：提供基本的住宿设施和服务。
•豪华房：提供高档住宿设施和增值服务，如SPA和健身房等。
•套房：提供独立的起居室和卧室，更适合长期居住。
3.2 房间预订和入住流程•预订流程：包括顾客预订、确认和保留房间等步骤。
•入住流程：包括顾客到达酒店、办理入住手续、分配房间等步骤。
4. 前台服务管理4.1 前台服务流程•入住登记：包括登记顾客个人信息和核对预订信息。
•客房分配：根据房间类型和顾客需求，为顾客分配合适的房间。
•结账退房：核对顾客消费账单，并处理结账和退房手续。
4.2 顾客投诉处理顾客投诉是酒店管理中常见的问题，需要及时解决和处理。
酒店管理人员应该具备良好的沟通和解决问题的能力，积极回应顾客投诉，并采取措施提升顾客满意度。
5. 餐饮管理5.1 餐厅运营管理•餐厅服务流程：包括顾客接待、点餐、结账等环节。
•餐厅员工培训：包括礼仪培训、技能培训和产品知识培训等。
酒店员工培训教材范文(2021完整版)
培训教材一培训是指组织为了实现组织自身和工作人员个人的发展目标，有计划地对全体工作人员进行训练，使之提高与工作相关的知识、技艺、能力，以及态度等素质，以适应并胜任职位工作。
（一）酒店服务礼仪培训重要性1.内强个人素质，外塑酒店形象礼仪，是律己、敬人的表现形式，是一种行为技巧和交往艺术，是个人内在素质的外在表现，也是酒店形象的具体表现。
在酒店员工中普及本行业的职业礼仪和岗位礼仪，在有效塑造员工规范、严谨、专业、有礼、有节的个人形象和提升员工整体素质的同时，也形成了酒店的良好形象和美誉度，从而提高酒店的核心竞争力，在激烈的市场竞争中具备有力的竞争优势。
2.优雅人生就是员工在工作岗位上通过言谈、举止、行为等，对业主表示尊重和极好的行为规范。
服务礼仪是体现服务的具体过程手段，使无形的服务有形化，规范化，系统化。
有形、规范、系统的服务礼仪，不仅可以树立员工和酒店的良好形象，更可以塑造受酒店欢迎的服务规范和服务技巧，能让员工在工作中赢得理解、好感和信任。
酒店服务礼仪培训——文明用语基本的文明用语是礼貌的具体体现，日常工作中，酒店服务员要时刻记得跟客人交谈要使用文明用语。
这是对客人的尊重，也是酒店形象的外在表现。
常用的文明用语有一下几条：“您好”或“你好”，初次见面或当天第一次见面时使用。
清晨(十点钟以前)可使用“早上好”、“您早”等，其他时间使用“您好”或“你好”。
“欢迎光临”或“您好”，客人来访时前台接待人员要使用。
“对不起，请问……”，询问客人时使用。
“让您久等了”，让客人等候时使用，态度要温和且有礼貌。
无论客人等候时间长短，均应向客人表示歉意。
“麻烦您，请您……”，如需让客人登记或办理其他手续时，应使用此语。
“不好意思，打扰一下……”，当需要打断客人或其他人谈话的情况时使用，要注意语气和缓，音量要轻。
“谢谢”或“非常感谢”，对其他人所提供的帮助和支持，均应表示感谢。
“再见”或“欢迎下次再来”客人告辞或离开酒店时使用。
酒店管理人员培训资料
酒店管理人员培训资料1. 培训目的酒店是一项服务性行业，为保证酒店运营的顺利和提供最佳的服务质量，培训酒店管理人员是至关重要的。
本文档旨在为酒店管理人员提供必要的培训资料，帮助他们理解酒店管理的基本原则和技能，提高其管理能力和服务质量。
2. 培训内容本文档包含以下内容：2.1 酒店管理概述•酒店行业概况：了解全球酒店行业的发展状况、竞争格局和趋势。
•酒店管理职能：介绍酒店管理人员的职责和角色，包括前台接待、客房服务、市场销售、财务管理等。
2.2 服务质量管理•客户服务理念：明确酒店的核心价值观和服务宗旨，教育管理人员注重客户需求和满意度。
•服务标准与流程：制定符合酒店标准的服务流程，并对关键岗位的服务细节进行指导和培训。
•客户投诉处理：培养管理人员妥善处理客户投诉的技巧和态度，以提升客户满意度和保留率。
2.3 团队管理与协作•领导力发展：培养酒店管理人员的领导力，提高其团队管理能力和决策能力。
•员工培训与激励：制定员工培训计划和激励机制，提升员工素质和工作动力。
•团队沟通与合作：培养团队合作精神和良好的沟通能力，增进团队凝聚力和工作效率。
2.4 酒店运营管理•客房管理：介绍客房清洁与维护、客房预订与分配等客房管理的基本知识与技巧。
•前台管理：教授前台接待技巧和服务流程，提升前台接待员的沟通和应变能力。
•市场销售：了解市场营销理念和方法，培养销售技巧和推广能力。
2.5 财务管理•成本控制：介绍酒店成本控制的方法和策略，提高财务管理能力和盈利能力。
•预算管理：制定酒店预算和控制预算执行的方法，确保酒店运营的经济效益。
•财务报表分析：培养管理人员对财务报表的阅读和分析能力，提供决策依据。
3. 培训方法•理论学习：通过讲座、案例分析等形式，向管理人员介绍酒店管理的相关理论知识。
•实践操作：安排管理人员在实际工作环境中练习和应用所学知识和技能。
•小组讨论：组织管理人员进行小组讨论和互动，分享经验和思考问题。
酒店培训教材— Follow Up Action
THE ST.REGIS SHANGHAITRAINING ACTIVITY OUTLINE培训活动纲要Task 任务：FOLLOW UP ACTION 活动跟进Code 序号： OH-SM-CS-D005Objectives目的：At the end of this session, each trainee will be able to在培训结束后，每位受训者应能：1.Familiar with the follow up steps.清楚了解活动跟进的每一个步骤。
2.Effectively solve any problems.有效解决活动过程中所发生的问题。
Standard标准：Refer to S&P参照标准与程序Resources培训器材：Flip Chart 白板, Hand Out 培训资料.附赠酒店管理的八大要点酒店管理无小事，酒店管理的任一个方面都可能至关重要，酒店管理的每一个细节都可能关乎成败。
归纳起来，酒店管理离不开以下八件事：酒店质量管理酒店取得成功的关键是什么?是能持续提供符合客户要求，能得到客户满意和信赖的高质量产品和服务。
质量管理是酒店管理最基本的要素，最基本思路就是通过酒店店运行中的每一个过程进行调查、分析，从而确定质量管理的总体状况。
酒店能源管理加强能源管理是酒店规划建设以及运营阶段的一个永恒的话题。
作为酒店的管理人员应该注重酒店的建筑节能，设备节能，人员节能，合理处理好能源的分配和使用。
总之，能源管理的目标是使酒店在整个寿命周期的能源消耗及配套改造工程费用降到最低。
酒店客户管理酒店通过提供产品和服务实现经营效益。
客户作为产品和服务的接受者，对于酒店至关重要。
拥有客户的酒店才拥有生存和发展的基础，而拥有稳定客户的酒店才具有进行市场竞争的宝贵资源。
客户管理的实质是通过调查分析，进行客户开发、客户服务、客户促销、客户维护并促进客户价值的提升。
技术研发管理酒店是劳动密集型产业，技术门槛很低，如果其他行业具有实力的企业看重这块市场并投入竞争的话，短期内很快能研发出在技术、质量和成本方面超过基准经营水平的酒店，很快成为强有力的竞争对手，新酒店的成长速度往往是惊人的。
酒店管理人员知识技能培训课程PPT模板(推荐)课件
管
Ⅰ、讲授法： 适用于某些理论知识，基础知识类培训内容。
Ⅱ、示范与实际操作法： 适用于基层员工的日常工作行为方面的培训
Ⅲ、案例分析法： 主要针对客人投诉，制定出预防问题再次发生的方案。
Ⅳ、集中讨论法：针对某一观点或某一项目进行民主讨论，最终得出一 科学结果或制定出解决问题的方案 Ⅴ、现场指导：针对在岗培训，对操作中不规范的部分予以纠正、指导。
树立文明礼貌的职业风尚 点击输入简要文字解说，不用多余的文字修饰，提炼核心概。
（在日常工作中增强服务意识，保持 良好的心态）
（在日常工作中增强服务意识，保持 良好的心态）
管
性格是个性中最重要的素质特征。 主管领班的性格应是温柔、开朗的，暴 躁易发脾气的人不适合做接待服务工作 ，更不适宜做酒店的中层领导。
SUBTITLE
不愿干，可以走嘛， 人多着呢。
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这事我说过了，不 能办就是不能办。
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管
培训内容=要求达 到的标准—员工现
有的表现状况
进行培训需求分析
培训需求分析是对要进行培训的项 目（内容）、参加人员、培训方式
等进行论证的过程。
2018
Complete And Success!
管
不要专制主义，独断专行 不要心胸狭窄，斤斤计较 不要压制批评，听不得反面意见。
中层管理者忌语(can not say like this)
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SUBTITLE
我是领导， 你就得听我的！
是我说了算， 还是你说了算。
管
SUBTITபைடு நூலகம்E
我说行就行， 我说不行就不行！
问什么？叫你怎么 干就怎么干！
酒店培训教材— Site Inspection
TRAINING ACTIVITY OUTLINE培训活动纲要Task 任务：Site inspection 参观饭店Code 序号：OH-SM-MC-D003Objectives目的：At the end of this session, each trainee will be able to conduct inspection of hotel professionally.课程结束后，每个学员都能够以专业的方式带领客人参观饭店的各项设施及介绍各项服务项目。
Standard标准：1. Marketing Communications Manager will conduct inspection of hotel facilities to media personnel.公关部经理将带领媒体人士饭店参观饭店的服务设施。
2.Inspection of hotel facilities should be treated as a valid Media Callor Media Interview.参观饭店服务设施将视为拜访媒体人士或与媒体人士会面3.Marketing Communications Manager will be equipped a fullknowledge of the hotel service and facility to introduce the hotel tothe media personnel and answer inquiries raised.公关部经理须熟悉了解饭店的服务设施，介绍给参观者并回答提出的问题。
Resources培训器材：White board with mark pen, collateral白板、马克笔、宣传资料【实用】酒店管理制度文件附赠酒店管理的八大要点酒店管理无小事，酒店管理的任一个方面都可能至关重要，酒店管理的每一个细节都可能关乎成败。
酒店管理人员培训方案
酒店管理人员培训方案1. 简介本培训方案旨在提供酒店管理人员所需的基本知识和技能，帮助他们在酒店管理领域取得成功。
通过培训，管理人员将能够有效地组织并协调酒店各部门的工作，提高员工绩效，并提供卓越的客户服务。
2. 培训内容2.1 酒店行业概述- 酒店管理的基本概念和原则- 酒店市场趋势和竞争环境- 不同类型的酒店及其特点2.2 人力资源管理- 招聘和员工选拔- 员工培训和发展- 绩效评估和激励机制2.3 客户服务管理- 提供卓越的客户服务的重要性- 客户需求分析和满足- 投诉处理和客户关系维护2.4 运营管理- 客房管理和清洁标准- 餐饮服务管理- 设施维护和设备管理3. 培训方法本培训方案将采用多种培训方法，包括但不限于：- 理论讲授：通过讲座和案例分析，介绍相关的理论知识和实践经验。
- 视频演示：展示行业内先进的管理实践和成功案例。
- 角色扮演：模拟实际工作场景，培养管理人员的应对能力。
- 小组讨论：促进管理人员之间的交流和协作。
4. 培训评估为确保培训的有效性，将进行以下培训评估：- 知识测试：培训结束后进行知识测试，评估管理人员对培训内容的掌握程度。
- 行为观察：通过实际工作表现观察与评估管理人员应用所学知识和技能的能力。
- 反馈调查：向管理人员征求对培训内容和培训方法的意见和建议。
5. 培训资源为管理人员提供充足的培训资源，包括：- 培训教材和参考书籍- 视频和多媒体资料- 酒店管理工具和模板6. 时间安排本培训方案将根据实际情况确定培训时间和地点。
建议培训持续时间为5天，每天6小时。
7. 培训费用详细的培训费用将根据具体需求和资源投入进行评估，并提供相应的费用预算。
8. 培训效果评估定期进行培训效果评估，确保培训方案的有效性并进行必要的改进。
以上为酒店管理人员培训方案的概述，详细内容将根据实际需求进行进一步制定和完善。
酒店系统培训之(25)酒店培训通知
第五章酒店系统培训之（25）酒店培训通知第个培训方案或活动都必需知会相关部门，如何知会，培训部对这些培训活动应留意哪些效果？此局部将搜集酒店培训部所展开的各类培训活动通知。
第一节新员工入职培训抄报：总办致送：各相关部门发自：培训部事由：关于新员工入培训事宜编号：TD—200203日期：2002年2月3日新录用人员将定于本月3日—5日为期三天的入职培训，考试合格者方可成为酒店的员工。
现将详细培训方案通知如下：一、培训目的：使新员工尽快熟习酒店概略及相应的任务规范。
二、培训地点：培训教室三、培训日程：多谢协作！附：新入职员工名单备注：留意提早预备：1、培训教室及教学用品〔如白板笔、电源开关、设备正常运用、培训教室摆设等〕。
2、相关培训相关资料：员工教材、员工调查询卷、员工手册等等。
3、依据员工背景资料，构思培训方式和培训进程控制。
第二节实习生考核事宜抄报：总办致送：各相关部门发自：培训部事由：实习生考核事宜编号：TD—20020914日期：2002年9月14日为了解实习生在酒店各部的任务才干，现拟对各实习生考核的方案。
考核对象：在酒店同一岗位任务时间已满3个月的实习生。
考核条件：各部门已为其提供相应新员工岗位培训。
考核方式：1、实际考核：由各相应部门拟出实际考核试卷，停止闭卷考试。
2、实践项目：包括现场操作及效劳模拟两局部，项目由相应部门设计。
3、培训部将对以上两种考核停止监视。
考核地点：实际考核在培训教室，实操考核在相应部门任务场所。
考核时间：10月9日、10日前交相应实际考核试卷及考核时间，实操考核项目及时间于培训部。
假定有疑问，请咨询培训部，多谢关注！备注：留意提早预备：1．事前先与各相关部门沟通，观察考核时间能否与酒店营业相突，包括对当天考核场所的布置。
2．跟踪落实相关部门上交的考核资料，并核对。
3．对实践考核的进程停止构思，如能够出现的效果，如也许时间缺乏可员工出现哪些失误等等。
对考核进程如何控制。
酒店管理培训项目PPT教案
法约尔的管理理论
管理理论之父 亨利·法约尔 (Henry Foyol 1841-1925)法国人
• 倡导管理教育
• 提出五大管理职能
（计划、组织、指挥、协调和控制）
• 十四项管理原则
（劳动分工、权力与责任、几率、统 一指挥、统一领导、个人利益服从 整体利益、人员报酬、集中、等级 制度、秩序、公平、人员稳定、首 总创结精：神管、理团就队是精利用神科）学的方法对企业的
2021101酒店如何留住员工酒店如何留住员工礼尚往来礼尚往来为员工提供职业发展计划和生涯规划为员工提供职业发展计划和生涯规划建立酒店文化及价值观念建立酒店文化及价值观念制定稳定的增薪计划制定稳定的增薪计划建立公正公开公平的评估考核体系建立公正公开公平的评估考核体系审慎裁员审慎裁员增加感情投入注重情感管理增加感情投入注重情感管理17172021101员工如何忠诚于酒店员工如何忠诚于酒店树立正确的价值观忠诚企业爱岗敬业树立正确的价值观忠诚企业爱岗敬业具备诚信的品质具备诚信的品质具备良好的服务意愿和专业技能具备良好的服务意愿和专业技能能够长期为酒店服务能够长期为酒店服务2021101酒店管理者应具备的才能酒店管理者应具备的才能激励的能力激励的能力控制情绪的能力让子弹飞控制情绪的能力让子弹飞演讲的能力演讲的能力倾听的能力倾听的能力敏锐的洞察力敏锐的洞察力非凡的执行力非凡的执行力统驭能力统驭能力2021101酒店服务质量管理酒店人力资源管理酒店财务管理酒店设备与安全管理管理内容管理内容酒店建筑实体酒店建筑实体酒店组织酒店组织酒店管理的决策和计划酒店管理的决策和计划酒店服务质量酒店服务质量业务管理业务管理人力资源开发人力资源开发财务管理财务管理市场营销和公关市场营销和公关设备物资管理设备物资管理21212021101管理形式管理形式自主管理月亮湾自主管理月亮湾委托管理皇冠假日委托管理皇冠假日参与管理参与管理顾问管理顾问管理租赁管理租赁管理特许管理如家快捷特许管理如家快捷2021101酒店管理的方法酒店管理的方法效益管理方法效益管理方法消耗最少的资源获得最大消耗最少的资源获得最大的服务的服务任务管理方法任务管理方法规定任务的操作流程规定任务的操作流程系统管理方法系统管理方法把问题进行系统化分析把问题进行系统化分析决策和实施决策和实施以人为本的管理方法以人为本的管理方法尊重人的本性趋尊重人的本性趋利避害利避害目标管理法目标管理法设臵目标设臵目标2021101服务质量的构成要素服务质量的构成要素2222服务态度服务态度服务效率服务效率服务方式服务方式服务技巧服务技巧服务设施服务设施服务环境服务环境服务礼仪服务礼仪清洁卫生清洁卫生2021101树立正确的服务观念树立正确的服务观念推行标准化服务推行标准化服务坚持多样化与个性化服务坚持多样化与个性化服务实行首问责制实行首问责制对员工授权对员工授权走动管理走动管理具体操作分为事前事中和
酒店管理人员培训教学PPT课件
特点:纸条或备忘录本,一方面顺其自然,一方面追紧时间 安排。
V第二代时间管理——事先规划安排行程 特点：制定合适的目标与计划，讲究效率、明确责任。
V第三代时间管理——规划、制定优先顺序，、操之在我。
特点：明确价值观,制定中、长、短期目标,将每天的活动排出 优
先顺序,有详尽的计划表、组织表。
(
I 第三代时间管理最大的贡献是将目标与计划置于价值观之上。 1
结果的保障
2, 决策能力:企业持续发展的保障 3, 沟通能力:创造顾客价值的保障
一、管理的5项基本职能
1 、计划一确立目标制定计划和程序 2 、组织一建立一个有效的组织去完成企业
标
3 、指一通过对部属的激励在职辅导去达标 协调一加 4 、强团队内和团队间的协作去达标 控制——通过设 5、
定各项标准，在目标和结果 之间进行必要的调整和控制。
九、培育部属技能
酒店经理应当准确地了解下属的水平和 需 求，协助其学习和解决特定问题，激发他 们的承 诺、确定行为改变的关键点、制定行 动计划、应 用于行动、评估和认可。酒店要 发展，便需要广 纳人才，因此能否有效培育 部属便成为重要的关 键能力。
十、财务管理技能
•收入是酒店的基础，效益是酒店的核心，利润是酒 店的灵魂。效益竞争，效益的优劣、高低是检验酒 店经理业绩的硬指标，也是考核酒店经理的重要核 心指标之一。作为酒店经理，要能掌控管辖的成本 支出，了解每日成本支出变化情况，做到心中有数, 财务数据清晰，同时也要让部门主管、领班、员工 明白，每日正常经营需要多少费用成本支出，需要 多少钱，才能确保正常经营，以树立全员成本费用 控制而节约意识。
七、团队建设技能
•:・酒店经理人要想将让各部门、各岗位人员效 率 更高、相处融洽，就要有良好的团队建设 技能。 好的团队必须具备以下特征：明确的 共同目标、 价值观和行为规范，资源共享， 良好的沟通，成 员有强烈的归属感，有效授 权。尊重角色差异， 团结合作，互补互助， 才能发挥出最大的效益。
酒店培训计划表
酒店培训计划表一、培训目的酒店培训计划的目的是提升员工的专业素质和服务意识，使其更好地适应酒店行业的要求，提高服务质量，增强团队协作能力，为酒店的长期发展打下良好的基础。
二、培训内容安排1. 专业技能培训- 接待礼仪培训：包括入店问候、客房安排、结账流程等。
- 客房卫生培训：学习客房清洁、整理、消毒等操作技巧。
- 餐饮服务培训：了解餐厅服务流程、用餐礼仪等。
2. 服务意识培训- 服务心态培养：培养员工热情、耐心、细心的服务态度。
- 团队合作培训：加强员工之间的沟通与合作，实现团队协作。
3. 安全及紧急事件处理培训- 火灾逃生演练：学习各种紧急情况的处理方法和灵活反应能力。
- 客房安全演练：如何应对客房内发生的各类问题，保障客人安全。
4. 职业素养培训- 工作态度培训：培养积极进取的工作态度，做到认真、负责。
- 沟通技巧培训：提升员工的沟通表达能力，提高服务质量。
三、培训方式及时间安排1. 线下培训- 通过专业培训机构邀请资深讲师进行现场授课。
- 安排实地实训，让员工亲自操作，提高实战能力。
2. 线上培训- 开展网络视频培训课程，让员工灵活学习。
- 制作在线学习平台，提供随时随地学习的机会。
3. 定期培训- 每月安排一次员工培训日，全员参与。
- 针对员工的不同职能进行分类培训，精准提升。
四、培训考核及奖惩制度1. 考核- 培训结束后进行知识考试和实操考核。
- 根据成绩评定培训效果，对不合格者进行补充培训。
2. 奖惩- 对培训成绩优秀者予以表彰和奖励，激励员工积极参与培训。
- 对培训成绩差、不配合培训的员工进行责任追究，甚至进行警告处理。
五、培训计划总结此培训计划将定期评估和调整，以不断完善培训内容和方式，确保员工能在培训中得到有效提升。
希望通过培训计划的实施，促进酒店服务团队整体素质的提升，为酒店的发展注入新的活力和动力。
酒店基层管理人员培训教材
基层管理人员培训教材第一节基层管理者——我们是谁？在组织结构和管理体制中，通常采取的是四级管理体制和垂直领导的方式，这四级管理体制包括：高层（总经理、副总经理等）、中层（部门经理、经理助理）、督导层（领班、主管）、员工层。
一、基层管理者的定义：基层管理人员是通过有效地安排和使用员工来提高自己的业绩。
二、基层管理者的角色定位？1、训导员——比上层管理人员花更多的时间去指导员工的工作；2、执行和落实者——领班、主管是度假村行政工作、接待服务工作的执行、落实者。
度假村工作千头万绪，最后都要到这一级来贯彻、执行、落实。
3、领导者——率领下属员工步调一致，达到目标；4、操作者——还须在直接为客人服务，并起到带头示范的作用；5、度假村员工素质的体现者人——领班、主管的素质，直接反映着企业的整体素质和经营管理水平，常言说得好“强将手下无弱兵”；三、基层管理人员的权限：权限：所谓权限就是权力的范围。
权限包括：权力与责任；（一）权力权力可解释为做事或行动的控制力。
基层管理人员的权力可分为：位置权力与个人权力1、位置权力：有职有权；2、个人权力：威信、威望；*个人权力是充分发挥位置权力的基础。
基层管理人员的权力：（1）、有权组织指挥和管理本班级的服务活动；（2）、有权根据经营活动的需要调整本班组的日常安排；（3）、有权根据企业规章制度制订本班组的实话细则（须得到上级批准后，方可实施）；（4）、有权向上级提出对本班职工的奖惩建议；（5）、有权推荐本班组优秀员工得到学习、晋升的机会；（二）责任责任就是要在运用权力时应以责任为范围。
有职有权，权责相当，这是管理的基础。
基层管理者的主要责任1、基层管理者对上司的责任: 你要求下属怎样待你，你也应怎样对待自己的上司。
（1）、达到质量标准；（2）、为上级提供有价值的信息；（3）、保质、保量的完成上级布置的工作；（4）、随时向上级报告工作；（5）、将上级的管理思想，转化为具体行动；（6）、预见并解决问题，消除本岗位影响工作的一切因素；2、对其他领班的责任：（1）、帮助协调各班组之间的工作；（2）、介绍自己的经验；3、对员工的责任：（1）、对员工的言行负责；（2）、对上充分代表员工，向上反映员工的想法；（3）、对员工的错误及时指正，对员工的优点及时激励表扬；（4）、为员工提供学习和发展的机会；4、对客人的责任：（1）、保证自己能够提供优质的服务；（2）、让顾客在舒适的环境中消费；（3）、保证本班组能持续提供优质服务；四、基层管理者应具备的六大核心技能1、目标导向能力；2 、组织能力；3、管理能力；4、培育下属能力；5、人性的魅力；我革新的能力第二节管理基础知识一、管理的内容：1、管理人；2、管理物；3、管理财；4、管理信息二、管理的目的：管理致力于改善员工和组织的表现和绩效。
星级宾馆4D管理培训
• 四分
• 四分——分类、分区、分层、分颜色
• 四分——分类：把物品分两类，一类是非必需品 ，一类是必需品。
• 确定必需品与非必需品的标准。
• 中国人传统是只要有用的东西和舍不得扔掉的东 西。酒店也一样，大量没有使用价值的杂物，堆 在各个角落，占用了最宝贵的场地资源和人力资 源。
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责任心不强的原因（自身）
一、源于人的懒惰天性； 二、人意志力薄弱，不具备抵制强烈诱惑的能力； 三、没有树立起正确的价值观责任感； 四、没有系统地接受责任心的教育和培训； 五、员工不知做什么好，不知做到什么程度； 六、根本的原因是没有责任感和进取心。
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做一个有责任心的员工
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五定——定量 所有物品有数量要求
①消耗品设定最高和最低存量（非食品用量，可按空间环境设 定） ②食品存量，计划在保质期内用完。 可简化申购的签字程序：由部门经理及仓库负责人，签字即可。 2、设定最低最高存量： ①仓库负责人知道物品有没有存量，需不需要购买。 ②仓库负责人可以控制物品最高库存量。
每一个员工都有 义务、有责任履行自己的职责和 义务， 这种履行必须是发自内心 的责任感，而不是为了获得奖赏 或 者别的什么。有责任感的员工， 才能够得到领导的信任，才能 够 获得工作上、事业上的成功。
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有责任心的好处
*工作中能获取信任， 获得平台和资源。 *人际中赢得尊重与谅 解，构筑和谐人际。 *责任能逼迫自己思考 判断解决问题，得以 更大成长。 *我们的生活将充满积 极向上的蓬勃生机。
我们每一位员 工也因该具有这样的责任心 吧。我们的分内之事，我们就 必须做好，公司 的目标也要我们共同努力而达到。
酒店中基层管理人员培训课程
尊敬的各位家人：大家下午好！非常高兴今天下午能在这里与各部门精英欢聚一堂，共同交流，共同学习，共同探讨。
泱泱大国13亿人口，九百六十万平方公里的土地上，你我能相遇、相识、相聚，正所谓千年修得共枕眠、百年修得同船渡、你我今天的缘分至少也是五十年修来的，大家同意吗？好的，掌声，为我们的缘分鼓掌祝福。
好的，既然大家都同意，那么就让我们卸下精神外套、放下现在所拥有的职务，拿出你的热情与激情，让我们一起在知识的领域互动、互补，大家说好不好，谢谢，掌声。
好的，那就乘着激情的风帆，让我进入今天的探讨主题，就是现在看到的《管理》，对，管理。
那么，今天在坐的都是我们酒店的管理人员，无论你是基层，还是中层，特别是我们今天在坐的高层领导们，我们在酒店大家的工作岗位都是管理，那么我想请一位来阐述一下，你心中是怎样理解“管理”这两个字，好的，请大家大方、自然、自信一点，因为你的答案可能就代表某一观点，因为这世界上万事万物都没有绝对的正确，也没有绝对的错误，只有相对的结果，（好的有请，回答得非常好，谢谢，掌声鼓励）。
那么现在请允许我郑重声明，以下我所阐述的所有内容也许不可能完全被大家认同与接受，因为任何的事物，会因人、因地、因时而异，会年龄不同、社会背景不同、受教育程度不同，这些都会导致我们运用的管理方式方法不会相同，所以我今天带来的所有内容，请大家取之精华、弃之糟粕，如果大家能把里面一些你觉得可行性的东西运用到你未来的管理工作当中，我相信多而不少会给你的部门管理带来一定的帮助，带来一定的收获。
好的，谢谢！各位！今天，首先送给大家一个字：“悟”（看图片）我们来看看这个字念什么？（请人互动）好的，谢谢！对，这个字念悟，中华民族五千年文化博大精深，因为有心便是悟，无心便是吾。
大家都知道吾的意思就是“本身，自己”，要是在任何事物上你不能去用心感悟，你还是你，你就不能从中体会到任何东西，就像今天坐在这里所有的管理人员，当您在这里不能用心去领悟，那么任何人分享再好的培训课件，在好的管理方式方法，在你看来那都会是肥皂泡，同样也不能得到你的认同，更不会授你所用，各位，认同吗？（掌声）好的，谢谢！第一个：“悟”字送给大家。
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基层管理人员培训教材
第一节基层管理者
——我们是谁？
培训是指组织为了实现组织自身和工作人员个人的发展目标，有计划地对全体工作人员进行训练，使之提高与工作相关的知识、技艺、能力，以及态度等素质，以适应并胜任职位工作。
在组织结构和管理体制中，通常采取的是四级管理体制和垂直领导的方式，这四级管理体制包括：
高层（总经理、副总经理等）、
中层（部门经理、经理助理）、
督导层（领班、主管）、
员工层。
一、基层管理者的定义：
基层管理人员是通过有效地安排和使用员工来提高自己的业绩。
二、基层管理者的角色定位？
1、训导员——比上层管理人员花更多的时间去指导员工的工作；
2、执行和落实者——领班、主管是度假村行政工作、接待服务工作的执行、落实者。
度假村工作千头万绪，最后都要到这一级来贯彻、执行、落实。
3、领导者——率领下属员工步调一致，达到目标；
4、操作者——还须在直接为客人服务，并起到带头示范的作用；
5、度假村员工素质的体现者人——领班、主管的素质，直接反映着企业的整体素质和经营管理水平，常言说得好“强将手下无弱兵”；
三、基层管理人员的权限：
权限：
⏹所谓权限就是权力的范围。
⏹权限包括：权力与责任；
（一）权力
权力可解释为做事或行动的控制力。
基层管理人员的权力可分为：位置权力与个人权力
1、位置权力：有职有权；
2、个人权力：威信、威望；
*个人权力是充分发挥位置权力的基础。
基层管理人员的权力：
（1）、有权组织指挥和管理本班级的服务活动；
（2）、有权根据经营活动的需要调整本班组的日常安排；
（3）、有权根据企业规章制度制订本班组的实话细则（须得到上级批准后，方可实施）；
（4）、有权向上级提出对本班职工的奖惩建议；
（5）、有权推荐本班组优秀员工得到学习、晋升的机会；
（二）责任
⏹责任就是要在运用权力时应以责任为范围。