关键绩效指标与平衡计分卡

关键绩效指标与平衡计分卡人力资源管理讲座《关键绩效指标与平衡计分卡》国家教育部金牌课程关键绩效指标（KPI）与平衡计分卡（BSC），是两种更有系统性并且与战略目标的实现联系更为紧密的绩效管理方法。

关键绩效指标，是对组织绩效产生关键性影响的指标。

关键性绩效指标，是对组织战略目标进行分解与细化的结果。

平衡计分卡方法，从四个维度衡量组织绩效，在世界500强企业中广泛应用1 什么是关键绩效指标KPI是Key Performance Indicators，汉译“关键绩效指标”。

有称为Key Success Indicators，(KSI)，直译为“关键成功指标”。

如何界定KPI？关键绩效指标“是一家公司或某一个行业，为了实现组织战略和运行目标，考评或比较绩效所采用的一组量化测度指标。

关键绩效指标，以重要程度或绩效标准为基础，随公司或行业不同而变化。

”【A set of quantifiable measures that a company or industry uses to gauge or compare performance in terms of meeting their strategic and operational goals. KPIs vary between companies and industries, depending on their priorities or performance criteria.】“一家公司必须建立战略和运行目标，然后在选择最能反映这些目标的关键绩效指标。

例如，如果一家软件公司的目标是在行业内实现最快速成长，那么其主要绩效指标可能是核计年度收益。

公司的关键绩效指标会在年度报告中予以说明。

……关键绩效指标，为组织追踪和预期业务绩效提供至关重要的信息。

”【A company must establish its strategic and operational goals and then choose the KPIs which best reflect those goals. For example, if a software company's goal is to have the fastest growth in its industry, its main performance indicator may be the measure of revenue growth year-on-year. A company's KPIs will be stated in its annual report. …Key Performance Indicators (KPIs) provide vital information to the organisation for tracking and predicting business performance against strategic objectives.】简而言之，关键绩效指标，是组织战略目标逐层级分解细化之后具体的和重要的工作目标。

评估和监测这些关键的绩效指标，对于保证和促进组织战略目标的实现有重要作用。

2 关键绩效指标体系的运用运用“关键绩效指标”体系的关键，是确定关键的绩效“指标”。

一般认为，所选择的关键的绩效指标，需要具备“S MART”特征。

即：（1）具体（Specific）；（2）可测量（Measurable）；（3）可行性（Achievable）；（4）结果导向或相关（Result-oriented or Relevant）；（5）时限性（Time-bound）。

建立关键绩效指标体系，需要遵循以下原则：一是战略目标原则。

二是工作质量原则。

三是可操作性原则。

四是过程控制原则。

关键绩效指标考评方法，有优点，但也有缺点。

优点有三个：第一，目标明确，促进组织战略目标的实现。

第二，理念创新，为客户创造价值。

第三，有利于增进组织利益与个人利益的一致性。

关键绩效指标考评方法的缺点，同样可以归纳为三点：（1）指标难以界定。

（2）易于形成僵化方式。

（3）适用岗位有限。

3 什么是平衡计分卡平衡计分卡，译自The balanced scorecard （BSC ）一词。

什么是平衡计分卡？先看来自“平衡计分卡研究所（The balancedscorecard Institute ）”的解释：“平衡计分卡是一种战略规划与管理的系统方法，在全世界的商业和产业组织、政府机构和非营利组织中广泛应用，整合业务活动与组织使命与战略，改善内部与外部沟通，监控基于战略目标的组织绩效。

平衡计分卡由罗伯特·卡普兰（Robert Kaplan ，哈佛大学商学院）和戴维·诺顿（David Norton ）二位博士首创，作为一种绩效考评框架，把战略性非财务绩效测度指标，引入到传统的财务测量之中，给业务经理和高层执行者提供了一种更加…平衡‟的组织绩效理念。

”【The balanced scorecard is a strategic planning and management system that is used extensively in business and industry,government, and nonprofit organizations worldwide to align business activities to the vision and strategy of the organization,improve internal and external communications, and monitor organization performance against strategic goals. It was originated byDrs. Robert Kaplan (Harvard Business School) and David Norton as a performance measurement framework that added strategicnon-financial performance measures to traditional financial metrics to give managers and executives a more …balanced‟ v iew oforganizational performance.】平衡计分卡是一种战略性的绩效管理方法。

这与传统的以财务为导向的方法有所区别。

在传统的绩效指标体系中，一般只着重于对最终营运结果的评估，主要强调财务导向、部门或个人绩效最大化，资源利用有片面化倾向，重视以个人为中心的学 习活动。

在战略性绩效指标体系中，强调战略导向、组织整体绩效的最大化、资源整合和以组织整体成长为趋向的学习及标杆比较。

详见表6-5 “传统的与战略性绩效考评指标体系比较”。

表6-5传统的与战略性绩效考评指标体系比较传统指标体系战略指标体系（1）财务导向．过去财务性结果记录．有限度的流程弹性．独立于战略之外．用来作为财务的调整（2）部门/个人的最大化．降低成本?．垂直沟通（3）资源片面化．成本、产出及品质均被独立评估．无相互取舍的问题（4）个人学习．提供个人激励 （1）战略导向 ．未来顾客需求的满足 ．尽量保持流程弹性 ．结合战略理念 ．用来作为流程的调整 （2）公司整体的最大化 ．改善绩效 ．平行沟通 （3）资源整合 ．品质、时间、成本均被同时评估 ．公开讨论相互取舍问题 （4）组织学习 ．提供群体激励 平衡计分卡作为一种战略绩效管理工具，主要从四个方面来考评企业战略绩效：财务方面（the Financial Perspective）：企业经营的直接目的和结果是为股东创造价值。

尽管由于企业的战略不同，在长期或短期中对于利润的追求会有所差异，但是，长远来看，利润始终是企业所追求的根本目标。

客户方面（the Customer Perspective）：在客户至上年代，如何向客户提供所需的产品和服务，从而满足客户需要，提高企业竞争力，已经成为企业能否获得可持续性发展的关键。

客户方面所关注的，正是从质量、性能、服务等方面，考验企业的表现。

内部流程方面（the Business Process Perspective）：考察企业是否建立起合适的结构、流程和机制，在这些方面存在哪些优势和不足。

学习与成长方面（the Learning & Growth Perspective）：企业的成长与员工和企业能力素质的提高密切相关。

从长远角度来看，企业唯有不断学习与创新，才能实现长期的持续的发展。

平衡计分卡主要体现三种平衡：第一，短期与长期的平衡。

第二，财务与非财务指标的平衡。

第三，指标间的平衡。

四个方面构成一个整体的循环，如果在某一方面有所偏废，那么即使其它三方面做得非常好，企业最后还是必然会失败。

因为循环发生了断裂，到后期必然成为“木桶”的“短板”，成为企业的发展桎梏。

图6-7所示，为“平衡计分卡模型”。

财务、客户、流程和学习与成长四个方面，构成实现组织战略与使命的决定因素。

四方面因素形成循环，既相互促进又相互制约，四者缺一不可。

概念·要点建立平衡计分卡是一种战略绩效管理和系统战略管理工具。

从财务、客户、内部流程和学习与成长四个方面全方位考察、评价和促进组织绩效，促进组织战略管理目标、使命和愿景成为现实。

平衡计分卡体现三种平衡：（1）短期与长期的平衡；（2）财务与非财务指标的平衡；（3）指标间的平衡。

4 平衡计分卡的应用平衡计分卡已经从一种绩效管理工具，发展到系统化战略管理思想框架，成为目前世界上最流行的管理工具之一。

平衡计分卡专家主张，从财务、客户、流程和学习与成长四个角度，全方位审视、认识和推动组织战略实施与组织使命的实现。

平衡计分卡如何应用？罗伯特·卡普兰和戴维·诺顿在《平衡计分卡——化战略为行动》一书中介绍了应用方法。

首先要确定构建平衡计分卡的目的。

这需要在组织高层管理者群体内部，就引进和实施平衡计分卡的意义、作用和价值达成共识。

得到最高决策者和大多数高层管理人员的支持。

其次，选择实施平衡计分卡计划的主体。

认识并就平衡计分卡的推行问题达成共识之后，需要选择合适人选来担任平衡计分卡设计师或实施方案的领导者。

设计师要全权负责平衡计分卡的设计和开发所需要的理念、结构和方法。

第三，建立平衡计分卡的流程。

流程由四个阶段组成：（1）确定衡量结构；（2）建立对战略目标的认识；（3）选择和设计指标；（4）制定实施计划。