淘宝客服基础技能系列教程有效沟通
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客服:当然不行,你不知道快递都是隔天的啊!
应沟通和传递信息
买家:为什么一定要隔天呢? 客服:便宜的快递公司就是这样的,我也没办法!
38
● 在线沟通的六张王牌
迎察问说应收
39
● 在线沟通的六张王牌
迎
迎,就是迎接客户 良好的第一印象是成功沟通的基础 无论是售前还是售后服务 迎的失败,都会直接影响结果
要点提示
字体不要太大,建议使用10号;字体颜色不要太花哨,尤其是一段 话出现两种以上颜色;文字不要太多,尽量一段文字不超过三行;文 字尽量精炼,用有限的字数表达更多的信息。
Part I
自动回复设置技巧
离开状态自动回复参考话术:
1、亲,我有点事情暂时离开下,您有什么问题就给我留言,我回来后 第一时间就回复您,如果您比较急,您就先联系其他的在线客服 2、亲,我有点事情暂时离开下,大概14:00回来,您先在店里逛逛, 店里 三八节xx活动(链接),有问题您就给我留言,我回来后会立刻 为您处理,谢谢您的理解哦
要点提示
议价是顾客的天性,我们在尽可能的情况下用礼品来代替议价, 模拟成交,临门一脚,踢单成交。
Part I
快捷短语设置技巧
产品知识类
顾客:我身高xx 体重xx 请问这款衣服我可以穿吗? 亲,您身材真好,S码的您应该可以穿,宝贝描述里面有模特的详细 资料和模特的试穿码数,您可以参考一下
顾客:这个衣服会缩水吗? 亲,这个衣服是xx面料的,这款宝贝卖出去了1000多件了,暂时还 没有顾客反映有缩水的情况呢
先安抚并表明负责 立即研究分客析服问:题嗯嗯,偶先去查一下亲的订单。
67
● 在线沟通的六张王牌 购买记录多为高价产品,属于高端消费群
从各方面分析问题 了解客户自身情况
买家可能是新妈妈 68
● 在线沟通的六张王牌
察
客服:亲,您是不是最近刚当了妈妈呀?
买家:没有,不过我刚刚怀孕了^_^
客服:那亲买以前的尺码一定小的,我给您 推荐孕妇内衣和哺乳内衣好吗?运费免收
下面的话该怎么说
你不能享受会员的优惠。 这个产品不适合你。 财务不在,您的退款办不了。 你买得太少了,没达到优惠标准。 您这个产品影响二次销售了,不能退的。 您的地区比较远会在10天左右到
客服沟通的基本原则
主动沟通、主动服务 客户不说话主动找话题
A:老板,在吗, B:在 A:这款有吗? B:有的 (客户不说话了,我们该怎么办?)
态度热情
语言
A:老板,在吗,请问Y产品还有货不? B:不好意思喔,Y款现在没货了,不过我们有另外一款
产品Z和亲选的这款功效一样,口碑也非常不错, 亲可以先看下这款产品的样式和评价再做决定。 A:恩,那好,你发链接给我看看 B:好的。您稍等,我马上发给您!
案例
客服沟通的基本原则
态度热情
表情
客服沟通的基本原则
客户:这个产品太贵了 客服:亲,不贵的哦,才几十块。
案例
客服沟通的基本原则
不直接否定客户
不直接否定客户
客户:这个产品太贵了 客服:是的哦,不过重要的是效果好(或从质量方面表明)
案例
客服沟通的基本原则
不直接否定客户
不直接否定客户
给客户以赞美
客服沟通的基本原则
不直接否定客户
不直接否定客户
客户:我不想要这么多了,买太多了也浪费,也是所有都适合
57
● 促成交易 —— 了解客户心理
深挖需求 赞美
关联销售 Vip客户管理
58
● 促成交易 —— 了解客户心理
算计 1 希望优惠、占便宜
攀比 2 期待被重视、尊重
恐惧 3 不安全感、担心吃亏
自拥 5 爱听顺言、称赞
好奇 4 想了解更多情况
59
● 促成交易 —— 了解客户心理
察
轻易扩大产品效果 造成客户的不信任
淘宝客服基础技能系列教程
有效沟通
会说话的重要性 我不爱听你说话 约会
我应该怎么说话 我在学习说话
情况A
美女 姑娘 胖子
情况B
姑娘 美女 小姐
情况C
大姐 老板娘 阿姨
● 在线沟通的目的是什么?
• 接受认同客户 的情感诉求
• 说客户爱听以 及想听的话
双赢结果
• 让客户听我想 让他听的话
• 让客户接受我 的建议方案
多用语气词
态度热情
语言
在句尾多加 “哦”“呢” 等语气词可使语 调柔和,拉近互
相的拒离
会用礼貌用语
请 麻烦您 我可以
……
回复 内容字数比客户多
总字数要比客 户多
必须是有思维
参与的字数
客服沟通的基本原则
A:老板,在吗,请问Y产品还有货不? B:亲,这款没货了。不好意思哦。
态度热情
语言
案例
客服沟通的基本原则
● 在线沟通的六张王牌
察
察,就是观察客户 第一时间搜集客户职业身份、性格脾气 以及购买力、交易历史等信息 整个沟通过程中不断察言观色
55
● 促成交易——分析能力训练
游戏要求:观看图片,研究客户的兴趣和利益,写下自己的见解, 再分组进行核对讨论。
56
● 促成交易 —— 了解客户心理
李子的故事……
案例
客服沟通的基本原则
主动沟通、主动服务
如何找客户“搭讪”?
客服沟通的基本原则
引导客户的思路
主动沟通、主动服务
客户:你好,这款奶瓶怎么样? 客服: 请问亲要买喝水的奶瓶呢还是喝奶的奶瓶? 客户:这还有区别啊? 客服:区别很 大哦。。。。。
案例
客服沟通的基本原则
售前沟通的流程与方法
02
沟通窍门
在线沟通的目的
5
沟通障碍
● 在线沟通的常见问题是什么?
买家:掌柜的在吗?看中你家东东啦!
客服:在的,说吧!
生硬的态度 宣告100%失败
买家:那款特价的连衣裙可以包邮吗?
客服:本店概不讲价!
7
● 在线沟通的常见问题是什么?
买家:掌柜你好,我买的东西发错尺码了,可以退货吗?
客服:你好不好意思!
沟通的失误 险些造成纠纷
➢ 我感觉你是在敷衍…… ➢ 你的意思是谁想找抽? ➢ 猥琐的表情我不喜欢!
35
● 沟通的难点在于信息不对等
人与人有不同的价值观和评判标准
36
● 在线沟通最惹人反感的回复方式
对化妆品保质期不了解 答非所问引起反感
37
● 在线沟通最惹人反感的回复方式
买家:掌柜的我今天付款今天可以收到东西吗?
客户不了解的知识
错误了解客客服户:那需看求看这款新功能饮水机吧,冰水、热水、温水三种 推荐造成功了能反,市作场用价要1200多的,给你成本价750元吧!
买家:呃……这个功能好像也太多了吧,我再看看别的吧!
66
● 在线沟通的六张王牌
察
买家:老板我在你家买的内衣太小不能穿啊!
客服:亲,您不要着急哦,我帮您看一下先哦
买家:好的,我一直是买这个尺码的,不应该 买了几件都嫌小啊!
要点提示
• 建议顾客多参考其他人的数据,避免顾客不满意产品归咎于客服。 • 对于产品品质不正面保证,多借助第三方来回答。
迎客询问时的注意事项
回复及时给客户留下好印象(黄金6秒) 用词简单生硬影响客户体验(加语气词) 一切都为了让客户留的更久(先交朋友) 千万要注意网络交易的特殊性(专业形象) 建议搭配恰合的旺旺表情(亲和力加分)
42
4 5
迎客
了解客户
快速回复咨询 尽可能快速回复咨询,首次响应时间6秒内最佳
Part I
自动回复设置技巧
首问自动回复参考话术:
亲,欢迎光临,我是客服xx,很高兴为您服务! 亲,欢迎光临,我在的! 亲,欢迎光临,店里为庆祝三八节,特别推出买一送一活动,这是链 接您先看看,有什么问题随时招呼我哦
40
● 在线沟通的六张王牌
迎
买家:老板在吗?
客服:在
买家:你家有个新款的多用双肩包还有吗?
迎的失败直接客影服响:没 沟通和服务!
41
● 在线沟通的六张王牌
迎
买家:老板在吗? 客服:您好,在的,有什么可以帮您?
买家:你家有个新款的多用双肩包还有吗?
迎好了客就意客味服着:抱您歉想没看有一了下,吗不?过又有更漂亮的新款, 成功了一半!
客服:如果亲拍两件的话可以给亲包邮的哦!
案例
客服沟通的基本原则
不直接否定客户
温暖,从容,安定,舒服,阳光; 凉爽,舒心,广阔,清风,舒展; 温柔,静谧,烂漫,幸福,娇俏;
烦躁,胸闷,头疼,积压,郁闷; 纠结,痛苦,低沉,焦灼,不安; 慌乱,争执,破碎,伤痛,难过;
客服沟通的基本原则
不直接否定客户
要点提示
积极主动,打消顾客疑虑,预防售后问题
Part I
快捷短语设置技巧
销售类议价案例2
顾客:我是你们的老顾客了,这次我想买3件,给我便宜点吧 亲,感谢您的再次光临,这次活动已经非常优惠了,原价是xx元 的,亲,我申请给您赠送xx礼品吧。 顾客:…… 亲,我可以申请送您一条丝巾或是一个化妆包,您看您是喜欢化 妆包还是丝巾呢? 顾客:丝巾…… 好的亲,您先拍下,我好给您备注上去………
要点提示 礼貌热情致歉并告知原因,得到顾客的理解
快捷短语的话术
Part I
快捷短语设置技巧
物流类问答案例
顾客:老板什么时候给我发货?
亲,您的订单今天下午我们就用合作快递xx快递给您发出 去,正常情况3-5天您就可以收到了,请您保持通讯畅通 耐心等待哦,有什么问题请随时联系我们
要点提示
尽可能一条短语把顾客常问的相关问题,汇编在一起,避免顾客 反复询问相关问题,增加客服工作量。
不直接否定客户
不直接否定客户
以肯定的方式表达否定的意思
客服沟通的基本原则
客户:这款衣服可以优惠吗? 客服:不能的
不直接否定客户
不直接否定客户
案例
客服沟通的基本原则
不直接否定客户
不直接否定客户
客户:这款衣服可以优惠吗? 客服:亲,现在是满200减10元的哦
案例
客服沟通的基本原则
不直接否定客户
不直接否定客户
客服:恩,好的,亲真是持家有道哦。下次用完 了可以再来哦
案例
客服沟通的基本原则
不直接否定客户
礼貌用语
不好意思——委婉表达拒绝 实在对不起——表达歉意 麻烦您——表达请求 谢谢——表达赞赏和感谢
客服沟通的基本原则
不直接否定客户
Fra Baidu bibliotek有条件妥协
客服沟通的基本原则
不直接否定客户
有条件妥协
客户:给我包邮吧,以后还要来买的,培养个老客户嘛……
产品 介绍与推荐
促成订单 交易结束
● 试用不同语气念下面的话 你们要小心一点
文字相比言词 更容易产生歧义
33
● 在线沟通最惹人反感的回复方式
如泥牛入海或者永远自动回复 极不耐烦或者喜欢用反问句式 喜欢用感叹号或刺目颜色字体 过份程式化让人感觉冷漠敷衍 总是在绕圈子甚至所答非所问
34
● 沟通中客户可能不喜欢的表情
找到问题回应客户 关于提问引买导家思:考好吧,不好意思,谢谢MM这么细心
客服:应该的,选对了内衣对宝宝也有好处哦
69
● 促成交易 —— 了解客户潜台词
➢ 我再看一下有什么可以一起买的
一样付邮费多买应该可以打折或免邮吧?
➢ 可这个款式我已经有很多了呢!
买家:
发错货还这么凶,我要给你差评!
客服:你好,不好意思,刚才手快打错标点了
8
● 在线沟通的特殊性和重要性
7%的言词 38%的声音 55%的表情
我们只有 7%机会
售前客户接待
/ 01
客户接待沟通 的基本原则
/ 02
客户接待沟通 的流程与方法
客户沟通的基本原则
01
态度热情
不直接 否定客户
主动沟通 主动服务
Part I
快捷短语设置技巧
服务用语案例
已拍下:(核对地址),亲,快递5点钟过来取货,您5点前支 付今天就给您发出去了。 已支付:亲,看到您的订单已经支付了,我们今天就给您发货, 合作快递为xx快递,国内大部分城市3-5天可以到货,请您保持 通讯通畅耐心等待哦 送客:亲,感谢您的惠顾,您收到货有任何问题,请随时联系我 们的旺旺在线客服,我们一定第一时间为您处理让您满意,希望 您能喜欢我们的产品
客服沟通的基本原则
了解客户
从沟通界面能够了解的客户信息
签名
个性 背景 要求
会员标签
注册时间、信誉、地区
判断
客户交易信息 焦点
关注商品 客服沟通的基本原则
● 促成交易 —— 了解客户潜台词
察
买家:老朋友,我想买个饮水机,推荐一下吧?
客服:美女想要个什么价位的呢?
买家:这倒没限制的,挑个性价比高的,记得给我打折呀!
60
● 促成交易 —— 了解客户心理
察
及时补救挽回客户 努力体现专业形象
61
● 促成交易 —— 了解客户心理
察
耐心解释打消疑惑 将心比心有效推荐
62
● 促成交易 —— 了解客户心理
察
暗示身份专业可信 为将来交易做铺垫
63
根据客户的喜好和需要进行推荐
介绍及推荐产品
产品推荐
头脑风暴
在哪里可以看到买家的喜好?
要点提示 自动回复语言表达的时候尽量自然温和,切记太生硬,不要让顾客感 觉是在和机器人对话。
Part I
自动回复设置技巧
忙碌时自动回复参考话术:
亲,很抱歉让您久等了,今天店里xx活动,咨询的人数较多,可能回 复您比较慢,还希望您多多原谅 亲,很抱歉让您久等了,今天店里xx活动,如果我没有立刻回复您, 请您给我留言,我会尽快为您处理~~感谢您的理解
应沟通和传递信息
买家:为什么一定要隔天呢? 客服:便宜的快递公司就是这样的,我也没办法!
38
● 在线沟通的六张王牌
迎察问说应收
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● 在线沟通的六张王牌
迎
迎,就是迎接客户 良好的第一印象是成功沟通的基础 无论是售前还是售后服务 迎的失败,都会直接影响结果
要点提示
字体不要太大,建议使用10号;字体颜色不要太花哨,尤其是一段 话出现两种以上颜色;文字不要太多,尽量一段文字不超过三行;文 字尽量精炼,用有限的字数表达更多的信息。
Part I
自动回复设置技巧
离开状态自动回复参考话术:
1、亲,我有点事情暂时离开下,您有什么问题就给我留言,我回来后 第一时间就回复您,如果您比较急,您就先联系其他的在线客服 2、亲,我有点事情暂时离开下,大概14:00回来,您先在店里逛逛, 店里 三八节xx活动(链接),有问题您就给我留言,我回来后会立刻 为您处理,谢谢您的理解哦
要点提示
议价是顾客的天性,我们在尽可能的情况下用礼品来代替议价, 模拟成交,临门一脚,踢单成交。
Part I
快捷短语设置技巧
产品知识类
顾客:我身高xx 体重xx 请问这款衣服我可以穿吗? 亲,您身材真好,S码的您应该可以穿,宝贝描述里面有模特的详细 资料和模特的试穿码数,您可以参考一下
顾客:这个衣服会缩水吗? 亲,这个衣服是xx面料的,这款宝贝卖出去了1000多件了,暂时还 没有顾客反映有缩水的情况呢
先安抚并表明负责 立即研究分客析服问:题嗯嗯,偶先去查一下亲的订单。
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● 在线沟通的六张王牌 购买记录多为高价产品,属于高端消费群
从各方面分析问题 了解客户自身情况
买家可能是新妈妈 68
● 在线沟通的六张王牌
察
客服:亲,您是不是最近刚当了妈妈呀?
买家:没有,不过我刚刚怀孕了^_^
客服:那亲买以前的尺码一定小的,我给您 推荐孕妇内衣和哺乳内衣好吗?运费免收
下面的话该怎么说
你不能享受会员的优惠。 这个产品不适合你。 财务不在,您的退款办不了。 你买得太少了,没达到优惠标准。 您这个产品影响二次销售了,不能退的。 您的地区比较远会在10天左右到
客服沟通的基本原则
主动沟通、主动服务 客户不说话主动找话题
A:老板,在吗, B:在 A:这款有吗? B:有的 (客户不说话了,我们该怎么办?)
态度热情
语言
A:老板,在吗,请问Y产品还有货不? B:不好意思喔,Y款现在没货了,不过我们有另外一款
产品Z和亲选的这款功效一样,口碑也非常不错, 亲可以先看下这款产品的样式和评价再做决定。 A:恩,那好,你发链接给我看看 B:好的。您稍等,我马上发给您!
案例
客服沟通的基本原则
态度热情
表情
客服沟通的基本原则
客户:这个产品太贵了 客服:亲,不贵的哦,才几十块。
案例
客服沟通的基本原则
不直接否定客户
不直接否定客户
客户:这个产品太贵了 客服:是的哦,不过重要的是效果好(或从质量方面表明)
案例
客服沟通的基本原则
不直接否定客户
不直接否定客户
给客户以赞美
客服沟通的基本原则
不直接否定客户
不直接否定客户
客户:我不想要这么多了,买太多了也浪费,也是所有都适合
57
● 促成交易 —— 了解客户心理
深挖需求 赞美
关联销售 Vip客户管理
58
● 促成交易 —— 了解客户心理
算计 1 希望优惠、占便宜
攀比 2 期待被重视、尊重
恐惧 3 不安全感、担心吃亏
自拥 5 爱听顺言、称赞
好奇 4 想了解更多情况
59
● 促成交易 —— 了解客户心理
察
轻易扩大产品效果 造成客户的不信任
淘宝客服基础技能系列教程
有效沟通
会说话的重要性 我不爱听你说话 约会
我应该怎么说话 我在学习说话
情况A
美女 姑娘 胖子
情况B
姑娘 美女 小姐
情况C
大姐 老板娘 阿姨
● 在线沟通的目的是什么?
• 接受认同客户 的情感诉求
• 说客户爱听以 及想听的话
双赢结果
• 让客户听我想 让他听的话
• 让客户接受我 的建议方案
多用语气词
态度热情
语言
在句尾多加 “哦”“呢” 等语气词可使语 调柔和,拉近互
相的拒离
会用礼貌用语
请 麻烦您 我可以
……
回复 内容字数比客户多
总字数要比客 户多
必须是有思维
参与的字数
客服沟通的基本原则
A:老板,在吗,请问Y产品还有货不? B:亲,这款没货了。不好意思哦。
态度热情
语言
案例
客服沟通的基本原则
● 在线沟通的六张王牌
察
察,就是观察客户 第一时间搜集客户职业身份、性格脾气 以及购买力、交易历史等信息 整个沟通过程中不断察言观色
55
● 促成交易——分析能力训练
游戏要求:观看图片,研究客户的兴趣和利益,写下自己的见解, 再分组进行核对讨论。
56
● 促成交易 —— 了解客户心理
李子的故事……
案例
客服沟通的基本原则
主动沟通、主动服务
如何找客户“搭讪”?
客服沟通的基本原则
引导客户的思路
主动沟通、主动服务
客户:你好,这款奶瓶怎么样? 客服: 请问亲要买喝水的奶瓶呢还是喝奶的奶瓶? 客户:这还有区别啊? 客服:区别很 大哦。。。。。
案例
客服沟通的基本原则
售前沟通的流程与方法
02
沟通窍门
在线沟通的目的
5
沟通障碍
● 在线沟通的常见问题是什么?
买家:掌柜的在吗?看中你家东东啦!
客服:在的,说吧!
生硬的态度 宣告100%失败
买家:那款特价的连衣裙可以包邮吗?
客服:本店概不讲价!
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● 在线沟通的常见问题是什么?
买家:掌柜你好,我买的东西发错尺码了,可以退货吗?
客服:你好不好意思!
沟通的失误 险些造成纠纷
➢ 我感觉你是在敷衍…… ➢ 你的意思是谁想找抽? ➢ 猥琐的表情我不喜欢!
35
● 沟通的难点在于信息不对等
人与人有不同的价值观和评判标准
36
● 在线沟通最惹人反感的回复方式
对化妆品保质期不了解 答非所问引起反感
37
● 在线沟通最惹人反感的回复方式
买家:掌柜的我今天付款今天可以收到东西吗?
客户不了解的知识
错误了解客客服户:那需看求看这款新功能饮水机吧,冰水、热水、温水三种 推荐造成功了能反,市作场用价要1200多的,给你成本价750元吧!
买家:呃……这个功能好像也太多了吧,我再看看别的吧!
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● 在线沟通的六张王牌
察
买家:老板我在你家买的内衣太小不能穿啊!
客服:亲,您不要着急哦,我帮您看一下先哦
买家:好的,我一直是买这个尺码的,不应该 买了几件都嫌小啊!
要点提示
• 建议顾客多参考其他人的数据,避免顾客不满意产品归咎于客服。 • 对于产品品质不正面保证,多借助第三方来回答。
迎客询问时的注意事项
回复及时给客户留下好印象(黄金6秒) 用词简单生硬影响客户体验(加语气词) 一切都为了让客户留的更久(先交朋友) 千万要注意网络交易的特殊性(专业形象) 建议搭配恰合的旺旺表情(亲和力加分)
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迎客
了解客户
快速回复咨询 尽可能快速回复咨询,首次响应时间6秒内最佳
Part I
自动回复设置技巧
首问自动回复参考话术:
亲,欢迎光临,我是客服xx,很高兴为您服务! 亲,欢迎光临,我在的! 亲,欢迎光临,店里为庆祝三八节,特别推出买一送一活动,这是链 接您先看看,有什么问题随时招呼我哦
40
● 在线沟通的六张王牌
迎
买家:老板在吗?
客服:在
买家:你家有个新款的多用双肩包还有吗?
迎的失败直接客影服响:没 沟通和服务!
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● 在线沟通的六张王牌
迎
买家:老板在吗? 客服:您好,在的,有什么可以帮您?
买家:你家有个新款的多用双肩包还有吗?
迎好了客就意客味服着:抱您歉想没看有一了下,吗不?过又有更漂亮的新款, 成功了一半!
客服:如果亲拍两件的话可以给亲包邮的哦!
案例
客服沟通的基本原则
不直接否定客户
温暖,从容,安定,舒服,阳光; 凉爽,舒心,广阔,清风,舒展; 温柔,静谧,烂漫,幸福,娇俏;
烦躁,胸闷,头疼,积压,郁闷; 纠结,痛苦,低沉,焦灼,不安; 慌乱,争执,破碎,伤痛,难过;
客服沟通的基本原则
不直接否定客户
要点提示
积极主动,打消顾客疑虑,预防售后问题
Part I
快捷短语设置技巧
销售类议价案例2
顾客:我是你们的老顾客了,这次我想买3件,给我便宜点吧 亲,感谢您的再次光临,这次活动已经非常优惠了,原价是xx元 的,亲,我申请给您赠送xx礼品吧。 顾客:…… 亲,我可以申请送您一条丝巾或是一个化妆包,您看您是喜欢化 妆包还是丝巾呢? 顾客:丝巾…… 好的亲,您先拍下,我好给您备注上去………
要点提示 礼貌热情致歉并告知原因,得到顾客的理解
快捷短语的话术
Part I
快捷短语设置技巧
物流类问答案例
顾客:老板什么时候给我发货?
亲,您的订单今天下午我们就用合作快递xx快递给您发出 去,正常情况3-5天您就可以收到了,请您保持通讯畅通 耐心等待哦,有什么问题请随时联系我们
要点提示
尽可能一条短语把顾客常问的相关问题,汇编在一起,避免顾客 反复询问相关问题,增加客服工作量。
不直接否定客户
不直接否定客户
以肯定的方式表达否定的意思
客服沟通的基本原则
客户:这款衣服可以优惠吗? 客服:不能的
不直接否定客户
不直接否定客户
案例
客服沟通的基本原则
不直接否定客户
不直接否定客户
客户:这款衣服可以优惠吗? 客服:亲,现在是满200减10元的哦
案例
客服沟通的基本原则
不直接否定客户
不直接否定客户
客服:恩,好的,亲真是持家有道哦。下次用完 了可以再来哦
案例
客服沟通的基本原则
不直接否定客户
礼貌用语
不好意思——委婉表达拒绝 实在对不起——表达歉意 麻烦您——表达请求 谢谢——表达赞赏和感谢
客服沟通的基本原则
不直接否定客户
Fra Baidu bibliotek有条件妥协
客服沟通的基本原则
不直接否定客户
有条件妥协
客户:给我包邮吧,以后还要来买的,培养个老客户嘛……
产品 介绍与推荐
促成订单 交易结束
● 试用不同语气念下面的话 你们要小心一点
文字相比言词 更容易产生歧义
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● 在线沟通最惹人反感的回复方式
如泥牛入海或者永远自动回复 极不耐烦或者喜欢用反问句式 喜欢用感叹号或刺目颜色字体 过份程式化让人感觉冷漠敷衍 总是在绕圈子甚至所答非所问
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● 沟通中客户可能不喜欢的表情
找到问题回应客户 关于提问引买导家思:考好吧,不好意思,谢谢MM这么细心
客服:应该的,选对了内衣对宝宝也有好处哦
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● 促成交易 —— 了解客户潜台词
➢ 我再看一下有什么可以一起买的
一样付邮费多买应该可以打折或免邮吧?
➢ 可这个款式我已经有很多了呢!
买家:
发错货还这么凶,我要给你差评!
客服:你好,不好意思,刚才手快打错标点了
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● 在线沟通的特殊性和重要性
7%的言词 38%的声音 55%的表情
我们只有 7%机会
售前客户接待
/ 01
客户接待沟通 的基本原则
/ 02
客户接待沟通 的流程与方法
客户沟通的基本原则
01
态度热情
不直接 否定客户
主动沟通 主动服务
Part I
快捷短语设置技巧
服务用语案例
已拍下:(核对地址),亲,快递5点钟过来取货,您5点前支 付今天就给您发出去了。 已支付:亲,看到您的订单已经支付了,我们今天就给您发货, 合作快递为xx快递,国内大部分城市3-5天可以到货,请您保持 通讯通畅耐心等待哦 送客:亲,感谢您的惠顾,您收到货有任何问题,请随时联系我 们的旺旺在线客服,我们一定第一时间为您处理让您满意,希望 您能喜欢我们的产品
客服沟通的基本原则
了解客户
从沟通界面能够了解的客户信息
签名
个性 背景 要求
会员标签
注册时间、信誉、地区
判断
客户交易信息 焦点
关注商品 客服沟通的基本原则
● 促成交易 —— 了解客户潜台词
察
买家:老朋友,我想买个饮水机,推荐一下吧?
客服:美女想要个什么价位的呢?
买家:这倒没限制的,挑个性价比高的,记得给我打折呀!
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● 促成交易 —— 了解客户心理
察
及时补救挽回客户 努力体现专业形象
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● 促成交易 —— 了解客户心理
察
耐心解释打消疑惑 将心比心有效推荐
62
● 促成交易 —— 了解客户心理
察
暗示身份专业可信 为将来交易做铺垫
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根据客户的喜好和需要进行推荐
介绍及推荐产品
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头脑风暴
在哪里可以看到买家的喜好?
要点提示 自动回复语言表达的时候尽量自然温和,切记太生硬,不要让顾客感 觉是在和机器人对话。
Part I
自动回复设置技巧
忙碌时自动回复参考话术:
亲,很抱歉让您久等了,今天店里xx活动,咨询的人数较多,可能回 复您比较慢,还希望您多多原谅 亲,很抱歉让您久等了,今天店里xx活动,如果我没有立刻回复您, 请您给我留言,我会尽快为您处理~~感谢您的理解