呼叫中心规章制度

接听中心规章制度

第一部分接听中心话房守则

为确保良好的日常工作环境，要求所有话务员及其他相关工作人员能遵守如下守则。

一、日常电脑操作规范及考核标准：

1、使用电脑，须爱护设备、规范操作、小心使用，注意清洁。擦试显示屏，不要贪图方便，用湿抹布一擦了之将损害屏幕，应该用干净的软布轻轻擦拭。因擦拭不当而造成屏幕损坏的一经发现，行为人当月考核20元。

2、使用电脑，要注意预防病毒或木马等黑客程序破坏系统，严格禁止私带软盘上机，确保日常操作的正常运行。因私带软盘上机而造成系统损坏的，一经发现，行为人当月考核50元。

3、严格按照计算机操作流程操作，不要频繁地开机和关机。如发现设备性能等问题，应及时向当日班长反映。不按操作流程操作而损坏话房设备的，一经发现，行为人当月考核50元。

4、退出时，须正常关机，不能丢下就走或直接关闭电源造成硬盘及部分硬件的损坏。一旦发现，行为人当月考核50元。

三、话房纪律及考核标准：

1、任何与工作无关的人员均不得擅自进入话房。一旦碰到此类现象，当日班长和话务员都应对其加以阻止，如发现后未阻止的，一经发现，当日班长当月考核50元，话务员当月考核20元。

2、话房内需保持安静，严禁大声喧哗、嬉闹、聚众聊天；严禁在话房吃饭、吃零食；严禁占用962168热线电话聊天；严禁在岗睡

觉；严禁做任何与工作无关的事。一经发现，行为人当月并考核50元。

3、工作时间，严禁私自安装游戏软件和玩游戏。一经发现，行为人当月考核50元。

4、工作时间，话务员必须将手机或其他通讯设备关机或调至振动档。如有私人电话，在未影响工作的前提下，轻声离开话房，到话房外接听，不得在话房内接听私人电话，影响他人工作。未执行者，一经发现，当月考核20元，当班班长考核50元。

四、话房卫生：

1、话务员必须保证工作区域卫生整洁，办公物品摆放整齐，不乱堆乱放，使用统一茶杯，不得将零食、水果、饭盒等与工作无关的物品放在办公桌上。检查过程中发现一次卫生不合格，行为人当月考核30元。

2、值日生每日搞好卫生值日工作。检查过程中发现一次卫生不合格，当日班长当月考核50元，值日生当月考核30元。

第二部分接听中心劳动纪律

为规范劳动纪律，树立“接听中心”班组形象，保证日常工作的有序开展，制定本制度。

一、仪表服饰：

1、着装整洁。工作时间服装要洁净得体，不穿奇装异服。

着装时扣齐衣扣，不敞胸露怀，不披衣，不挽袖口，不卷裤脚。

2、上岗时女同志不得穿超短裙，话务员均不得穿背心、短裤、拖鞋式凉鞋。

3、头发整洁，发型大方、得体，经常洗理。

4、外表得体。话务员不留长指甲，女同志不化浓妆，男同志不留胡须、不留长发。

5、上岗时话务员佩带统一胸牌。

6、以上情况每发生一次，行为人当月考核20元。

二、厉行节约：

1、节电：杜绝长明灯，严格控制空调的开启和使用温度（具体温度以官方数据为准），话房由当日班长负责，做到人走灯熄，空调、饮水机、微机关闭。

2、节水：节约办公用水，用后及时关闭水龙头，杜绝长流水；饮用纯净水，按话务员实际情况限量供应。

3、节支：话务员认真按照规定标准，办公用品爱惜使用，爱护公共财物，减少不必要开支。

4、检查过程中发现如上情况一次，当日班长当月考核50元，值日生当月考核20元。

三、工作纪律：

1、按时上下班，坚守岗位，正常情况下不得离开工作坐席，不得擅自离岗。擅自离岗5分钟至10分钟的，行为人扣除当月服务奖50元；擅自离岗10分钟至15分钟的，行为人扣除当月

服务奖100元；擅自离岗15分钟至30分钟的，行为人扣除当月服务奖200元；擅自离岗30分钟以上的，行为人扣除当月服务奖；以上情况当班班长未及时制止的，扣除此班长当日服务奖100元。

2、上班期间，不准脱岗，不擅自代班代岗，因事因病请假须按规定办理。遇特殊情况且非短暂临时离岗，必须报告当班班长和主管安排专人替岗，不得出现空岗。脱岗一次，扣除本人当月服务奖50元，当班班长100元。

第三部分接听中心岗位职责

一、话务员岗位职责及考核标准：

二、班长岗位职责及考核标准：

第四部分接听中心奖惩条例

一、有下列贡献之一的，公司将给予奖励：

1、上岗中，话务员收到客户表扬信或锦旗等，当月该话务员奖

励100元。

2、除此之外，其他突出行为参照《上海巴士长运高速客运有限

公司奖惩条例》及《上海巴士长运高速客运有限公司员工手册》。

二、有下列行为之一的，公司将给予惩罚：

1、发生有责批评或有责投诉的，该话务员不得当月服务奖。

2、话务中，与客户发生争吵，影响正常工作秩序和企业服务声

誉的，一经发现，该话务员不得当月服务奖。

3、话务员当月如违反上述所有规章制度中任意二项，除每项相

应考核外，该话务员当月口头警告，并扣除当月服务奖100元；如违反上述所有规章制度中任意三项，除每项相应考核

外，该话务员当月严重警告，并不得当月服务奖；如违反上述所有规章制度中三项以上，除每项相应考核外，该话务员调离工作岗位。

3、除此之外，其他违规行为参照《上海巴士长运高速客运有限

公司奖惩条例》及《上海巴士长运高速客运有限公司员工手册》。

附件一：必要服务用语及服务禁语：

一、必要服务用语：

1、巴士长运高速，您好！工号****为您服务！

2、先生/小姐，我先为您查询一下，请稍候！

3、先生/小姐，请问您贵姓？

4、*先生/*小姐，您的来电号为********。

5、*先生/*小姐，我已为您成功查询了*月*日**站发往**班次，时间

为**（头班车为**，末班车为**，中间平均时隔**一班）。上车地点为******。

6、*先生/*小姐，十分抱歉，我已为您查询了*大联网售票系统，均

无您需要查询的班次。

7、*先生/*小姐，十分抱歉，**站目前还未加入我们*大联网售票系

统，我们暂无此站信息。

8、*先生/*小姐，十分抱歉，我们呼叫中心暂时无您所需要的信息，

望您理解。