口语考试规范流程

第十二章售后服务流程规范与口语考试流程

第一节售后服务流程规范

一、接受报修任务

1、工程技术员接到用户报修电话后，首先要明确并保证用户信息准确，用户信息包括：用户姓名、地址、联系电话（手机）、产品型号、工程安装日期、故障现象、用户要求等等；

2、根据用户反映的故障现象分析可能故障原因、维修措施和所需备件，如果是用户使用方法不正确造成的应电话沟通、指导用户正确使用，2小时后跟踪回访用户使用情况，如果用户反应对使用尚不了解则要和学校约定时间上门培训；

3、据用户要求上门时间和自己手头的工作安排和学校约定上门维修时间，如果时间冲突不能满足用户的上门时间的则要向用户道歉、说明原因，征得用户同意与用户改约时间；若用户不同意，则联系区域其它的技术员协助解决；

二．准备出发

1、准备好各种服务工具

服务工程师应准备好维修工具、备件、维护单、维护光盘、工作证等，并带对应型号的语音卡、终端1-2个、学生耳机2-3个上门；其中维修工具必须带齐，决不允许向用户借用工具；出发前都要将自己的工具包对照标准自检一遍；

2、服务工程师出发

服务工程师应根据和用户协商的时间、路程所需时间提前出发，以确保到达时间比约定时间提前5-10分钟；

3、服务工程师在路上

如果路上不出现塞车或意外，服务工程师要确保到达时间比约定时间提前5-10分钟；若服务工程师在路上遇到塞车或其他意外，要提前电话联系向用户道歉，告知到达时间，沟通是改约时间还是继续上门维修；

三、维修服务

1、拜访用户

到学校后先拜访管理老师，了解设备故障详细情况和设备使用时间安排，避免因维修而影响学校的正常上课；

2、故障诊断

服务工程师应准确判断故障原因及所需更换的设备，若过保产品，则向用户讲明产品超保需收费并出示收费标准，征得用户同意方对过保设备进行更换；

2.1 如果服务工程师凭电话所叙述的故障现象对故障原因判断错误或所需备件未带、备件不好，服务工程师应向用户表示歉意，并和用户约定下次售后服务的时间，下次上门时携带足够设备到现场进行处理；

2.2 服务工程师要严格按公司下发的相关技术资料，迅速排除产品故障；如果在维修中遇到新的问题，服务工程师要暂时回避用户，及时将新问题反馈到公司总部技术负责人，争取当场解决；

2.3 在售后服务过程中发现较难判断或无法解决的技术问题请与总部技术支持人员进行联系和讨论，以判断和解决问题；

2.4 技术支持人员要求进行的测试和操作务须配合执行，并如实反馈测试效果争取当场解决问题；

2.5常见设备故障排查方法：

2.5.1 交叉排查法：正常设备和可能有故障设备替换，以确认设备的好与坏；例如：终端、耳机、线材、分机替换检查，确认故障点；

2.5.2 分段排除法：为了避免其它设备干扰故障的判断，把设备分成几段排查；例如：外设无声音，可以分为外设—平台，平台—声卡，声卡—语音卡，语音卡——终端几部分，逐段排查；

2.5.3 原理分析法：了解声音上行、声音下行、文本下行、指令上行、同步信号和VGA信号的传输原理，根据原理查找问题出现的设备；例如：全部终端PC界面黑屏，可查直流电源16V是否正常输出；

2.5.4 总结规律排查法：系统出现批量或大面积故障的时候，需查找故障是否规律性，找出规律后根据规律结合原理分析找出问题原因；例如：学生显示器PC界面批量闪烁，查找是否在某个分机或某个主机或某一路电源线上，根据规律判断问题是出在分机、主机或支干线或电源布线上，解决问题；

2.5.5 最小系统排查法：对于一些故障比较特殊通过以上几种都无法找出原因时，搭建一个最小化系统做测试，如果有问题，查找原因，找出解决方案；小系统无问题则往上加设备直到找到问题和解决方案；

3、问题处理

3.1 通过故障诊断把问题找出来后，用携带过来的备件进行更换，注意备件更换时不能带电操作，必须把直流电

源关掉才可更换，而且更换的备件必须把固定螺丝旋到位；

3.2 如果因电话中故障原因分析错误导致备件没带够或带错了，工程技术员应向用户表示歉意，并和用户约定下次上门更换的时间；

3.3 进行售后服务时要对客户持服务的态度，要做拆装设备、重装系统或其他特殊操作，注意与客户进行沟通；特别是如需重装服务器的操作系统必须得到客户的同意；

4、系统测试

故障解决后，参照各型号“内部验收报告”对系统的功能逐个详细的检测，存在其它故障隐患要将其它故障隐患一并排除掉，保证语音室正常使用；

5、系统通检

除客户登记的故障设备需进行检查外，应对该用户在该教学楼的所有语音室均进行一次例行检查(最少需保证耳机、话咪和显示功能正常使用)；

6、客户需求

客户的需求性问题，工程技术员根据产品现有情况判断是否可以实现；如果工程技术员对是否能实现没把握，则暂时回避用户并及时将用户需求反应给总部技术总工，确认是否能实现；

如果确认现有产品功能无法满足，则根据需求是否合理采取不同处理措施；如果需求不合理则向用户解释清楚；如果需求有理则向用户说明把情况反应给公司科研部门，把相关需求形成文字材料发到技术总工处，并主动跟踪直至有最终结果；

四、口语考试应用支持

1、考前准备

1.1 工程技术员要提前对设备检修和信息导入，如有设备故障及时更换，保证考试时设备的正常；

1.2 工程技术员及时向考试负责人了解详细的考试流程和信息，对整个考试过程依据学校的正式考试模式模拟3遍以上，对考试流程在现有的软件功能上不能实现的要及时和总部技术负责人联系沟通解决方法；

1.3 培训监考老师考试流程操作，把自己的联系电话告诉各监考老师，考试过程中出现问题可直接联系工程技术员；

1.4 准备考试过程中可能出现突发情况时的备用方案，并和考试的负责人沟通确认；

2、进行考试

2.1 考试时工程技术员在现场技术支持，协助监考老师做考试前测试和考试中的操作；

2.2 考试过程中出现的突发事故要及时解决，不能马上解决的依据考前准备的备用方案实施；

2.3 考试考试结束收卷时检查数据是否正常，及时备份考试数据以保考试的安全；

3、考后支持

考试技术后协助老师做相关的阅卷支持，协助老师处理考生成绩；

五、收费

对于超保项目、升级、搬迁等市场化项目的收费必须严格依据工程售后管理制度工程人员市场化报价规定报价；因报价或其它原因引起的用户投诉公司依据相应的处理规范对工程技术员处罚；

六、服务完毕

1、征询用户意见：工程技术员在维修完毕后要详细填写维护单，详细记录维护内容，让用户对产品的维修质量和服务态度进行评价，并签名；特别是更换了设备或拿走设备维修时需要用户签字确认；

2、留下联系电话、投诉电话及服务名片最后服务工程师要向用户留下服务联系电话、服务名片和服务投诉电话，若用户再有什么要求可按服务名片上的电话进行联系；

第二节口语考试流程规范

一、口语考试基本流程

无论是考试系统，还是听说训练系统，都必须按照一定的流程来完成考试；进行一场口语考试时，建议按照以下流程来实施：