美团酒店新人培训手册

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小美：我们美团网上说有的评语都是不能删除的，而且恶意 差评每个酒店都会有，这个需要您及时的回复，还原当时的 情况把详细的情况说明清楚，当您回复之后其他消费者看到 这个回复的时候就会知道，这个是恶意差评。不但会觉得留 差评的人和可恶，也会觉得老板是被冤枉的反而会很同情商 家，这样对您的店是不会有影响的。其实有差评不是问题， 最大的问题就是您不回复评语，这个就想我们在淘宝买东西 一样 ，如果您看到一件商品清一色5星好评，理性一点的人 是不是会想一想这家店的好评是刷出来的。所以只要您能及 时并且有方法的回复差评，这些对您酒店的销量是没有任何 影响的。
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商家：您们后付款的模式我接受不了，我把客人接待，客人却把钱打给你们了，你 们要是跑了怎么办？ 小美：xx现在携程、艺龙、去哪儿、美团等等都是这样的付款模式，做团购网站的 都是很重视自己的信誉的，没有好的口碑一个网站是无法长期生存的，你也可以去 问问您周边的宾馆、酒店或者是您做酒店的朋友跟团购网站有合作的（特别强调跟 美团合作的）看看他们的钱是否及时到位 。 现在的市场相信您也知道，人们出行都是提前在网上把行程定好；把吃喝玩乐的地 方定好，如果咱家不上团购的话会有很大的损失，会让咱们家的上门散客被别的上 了团购的宾馆切过去，这样就会造成咱们的损失了。并且我们美团的会员都是年轻 人，您也知道现在不管是微信红包还是支付宝这么盛行，年轻人出门都很少带现金 ，我们商家开门做生意的，也得跟上时代的潮流不是吗。
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小美：哥我肯定知道啊，让您旺季的时候以团购价格接待客人，肯定也会让您的流水减少，但是您得知道酒店团购的性质 啊，您现在所合作的携程也好去哪也好还是艺龙这些OTA网站，他们是在旺季的时候跟您抢房源的，他们的用户群体基本上 都是商旅，也就是说市场越旺的时候他们给您送的客人也是越多的，但就像您说的现在这季节我自己散客客人都接待不了 ，我需要这些网站做什么，对吧个，但是团购可不一样，团购是给您填补空房率的，团购客人都是提前一天预订房间的， 那您可以完全可以根据你第二天的房态，决定您是否接待这个团购用户，您说您第二天都满房了，您就不用接了啊，你就 跟我们用户说没有房间了，也不会产生客诉是吧，您接用户的电话也不需要花电话费，就是麻烦点，天天有我们的会员打 电话咨询，比较烦人哈哈，但其实这是好事啊，说明我们的店的知名度，提高了啊，那在打个比方，就算进入旺季那也不 是天天满房是吧，那有我们会员打电话预订房间的时候，你发现第二天房态很差，您干这么长时间的酒店，您可定可以根 据第二天的房态，可以看出第二天出租率如何是吧，您这么慧眼识珠，肯定能猜到八九不离十。那这时候您就可以限量接 待团购的用户啊，对吧。在者美团的房态是可以控制的。 商家：恩也是 小美：哥您知道有的酒店在旺季的时候出租率可以达到百分之一百多吗，您知道这些店怎么做的吗。 商家：不太清楚 小美：是因为他们售卖小时房啊，您旺季就算生意再好，但是白天有一段时间您的房间是空余的，那您为什么不考虑用这 几个小时去售卖小时房呢，我们美团是生活类本地型网站，我们的会员都是本地用户，并且都是年轻人，年轻人血气方刚 的都愿意开房，您也知道，所以我们网站小时房卖的都很好的。那您刚刚也说了您想淡季在考虑合作 ，但是我们网站啊有点特殊，我们的店面排名是跟淘宝一样的，是根据您的销量和评语排名的，不是人为干预排名的，您 说您淡季合作，那个时候我把您家店放上去了，您 家0销量0评语，谁会买啊。您家的竞争力明显比不上那些有销量和有评语的店面啊，那这效果就肯定就不太好了，淡季的 销量也比较差，那您现在可以尝试着跟我们网站合作，在旺季的时候您可以适当的根据房态接下美团的用户，为淡季的售 卖做下铺垫是吧。再说了旺季的时候我也不能把团购价格压得很低啊，您肯定也不能干。就比门市价低个30块钱左右，您 也亏不了多少，再说您现在亏的这几十块钱也是为了淡季做广告啊，是吧哥。 商家：那先尝试做做吧。
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商家：这段时间，市场已经进入旺季了，我本身酒店的入住率就很高，不需要和外网合作。 小美：那哥，您家有多少个房间呢，现在的出租率有多少呢。 商家：（房间数量不定），出租率能达到90%多吧。
小美：哇，那确实挺高的。但是就像您说的现在是旺季，出租率能达到90%左右，您做酒店这么长时间，您应该比我清楚 酒店是分明显的淡旺季的，北京又作为旅游城市， 淡旺季就更加明显，对吧。 商家：对 小美：那您还记得您家往年淡季的时候出租率是多少吗，每天有多少个空房，淡季的时候您是盈利还是亏损呢。 商家：确实淡季的时候生意确实不是很好，就像你说的。但是做酒店这行的，挣得都是旺季的钱。 小美：哥那您错了，您店营业是12个月365天，那您每年盈利的钱也需要平均下来的，细化到这一年每个月盈利多少钱是 吧。那您现在旺季确实出租率，但是淡季的出租率您 也说了不太理想，酒店的固定成本无论您是否售卖房间都需要承担的对吧，那淡季的房间无法售卖导致的固定成本的流失 你也是需要扣除在每年的营业额上，去掉所有的固 定成本和边际成本就是您每年的剩下来的流水，也就是说您店淡季的出租率越低，就会导致您每年的流水越低，我可以这 么理解吧，哥。 商家：你说的这些我也明白，那淡季我其实是可以跟你合作的，但是兄弟现在是旺季啊，你让我跟您合作，不现实啊。
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小美：xx是这样的，咱家在美团上线之后美团 会给咱家一个加权，让咱们家有24小时的商圈 首页排名，还有就是在咱们家上线之后美团会 有两个贴钱的活动“新客立减”和“老客满减 ”这两个活动都是美团自己贴钱做的。 在上线后期，美团会根据商家在美团上的卖量 、评价、以及商家与美团合作的意愿，去帮咱 们家申请美团活动的专属广告位，这些广告位 包含：一级页面“酒店推荐”“本周精选”“ 美团季度活动的专属广告位”二级页面“本周 热卖/本周推荐”。（注：需要配合sk）
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商家：我跟美团之前合作过没什么销量所以才取消的
小美：xx是这样的，2014年5月之前美团是把餐饮、酒店、旅游、电影票 等放在一起的，我们BD都会选择交易额大的方向来做（为了钱吗）现在美 团是把酒店事业部单独分出来了，也就是说我以后只负责酒店，酒店就是 我的全部交易额来源，我肯定会尽心尽力的去做，只有您家卖得好我才有 钱拿。还有就是人无完人，公司也不可能在一开始就那么的完美，总是在 不断进步的，您不能因为一次失误就直接否认美团吧？现在是互联网时代 ，美团又是团购行业的领头羊，咱总得给美团一个改过的机会是不？并且 之前您店当时做的效果不好，也可能是当时负责的业务经理没有根据您家 的具体情况做好方案，并且在运营活动这边也没有做到位，都是有关系的 ，这次您放心，我上门来就是为了给您家量身制定方案的。
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出门必备物品；1.名片、 2.印泥、 3.合同、 4.SK、 5.含片、 6.方案本、 7.工牌、8.身份证、 9.中性笔。 签单遇到的疑难杂症；1毛利、2.付款方式、 3.广告资源、4.排名、 5.差评(等）
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Kp ：你们毛利太高了，人家携程艺龙都没这么高。 小美 ：（前景提要，出门请携带美团成本明细表及成功案例SK）是吗？那我想了解咱家携程和艺龙是几个点呢。 Kp：6个点 小美：是吗？据我们了解携程艺龙应该不会这么低吧！团购业务这块应该是比我们高的！那我们跟携程艺龙合作的业务线 都有那些呢，订单量怎么样 呢？预付现付和团购吗？ Kp：订单量还行吧，都合作了呀，都是6个点 小美：嗯，经理那我想问一下如果每天携程艺龙有10个订单的话，最终到店的客人能占到几间呢。2-3间有吗？ Kp：嗯。差不多吧，确实有好多是不到店的 小美：那这样来看的话，其实他们给您带来的量并不多，并且增加了您和前台的工作量，美团所有的订单都是在付过款的 ，不会产生只订房不付钱的情 况。美团网相信您也听说过，是现在会员量最大，销售最高的本地生活服务网站，（展示成功案例，打开手机美团客户端 ）您看您周边的酒店都有跟我 们合作，并且卖量您也看到了，他们也都有在其他网站上线，但是他们在其他网站的销量都没有在美团网站的销量高。美 团是团购网站中的第一，您平 常应该也用美团吧，没用过起码也听说过。所以毛利高这块，您完全不用纠结，我们前期没有订单产生的时候是没有任何 的费用的，您觉得毛利高点销 量很高跟毛利低没有销量最终哪个利润会高呢？ 并且说实话我们收到确实不高，我们给您上单需要的成本远远高出这10 个点呀，您可以看一下我们的 10%都用在了什么地方（成本明细展示），其实回过头来还都是给您做了宣传。我们在各大网站投放的的广告位成本都上千 万呀！（可以给kp看我们百 度、优酷等做的广告位） Kp：还是觉得高呀 小美：如果您还是觉得偏高呢，我们可以先尝试做1-2个月，如果您觉得效果不好，我们可以随时解除合作。
13Байду номын сангаас
针对于现在的酒店预订三方网站无非就这么几个巨头，艺龙，携程，去哪儿，美团。 先说一下携程和艺龙，这个网站是酒店预订三方网站里面年龄最大的，也是扎根最深 的，但是不得不讲的一点，这两个网站和美团之间是没有任何冲突的，因为针对的客户 群体根本不一样，携程和艺龙针对的是 OTA的在线商旅，是一些中高档的消费人群，而美 团团购主要是生活型，本地的青年消费者比例较大，做生意在对待消费人群这里肯定是 越全面约好。还有一点，携程和艺龙的年龄要比美团的年龄要大，他们的订单主要是从 pc端产生，而美团是从app端产生，这样反而更加便捷，更何况艺龙和携程是在旺季和你 抢房源，在淡季真正能给你填补房源的是美团 艺龙，曾经的行业巨头，在经过一段时间的与携程的较量，现在已经伤了元气，虽然 瘦死的骆驼比马大，但是从一些行业数据和现象来看，艺龙的整体数据是呈下线趋势的 ，而且整体的市场占有率已经被美团远远超过。 第二，说一下去哪儿，两类订房网站中，去哪儿就是夹缝中求生存， OTA打不过 携程，OTO打不过美团，无论在哪里都是千年老二，无论是市场份额，还是会员量，还是 酒店营收。比价平台起身，自己的会员量有限，他的主要流量很大程度上是从艺龙，携 程，美团等其他网站倒流过来的，而且去哪儿的一些极端做法正在打破这个行业的平衡 ，已经引起了其他网站和酒店集团的高度不满。 第三，针对于拉手，窝窝团，糯米，这类曾经还不错的团购网站，现在来讲，他们在 酒店方面已经没有任何资格可以和美团站在同一水平线上了，无论是市场占有率还是浏 览量，甚至在一些媒体论坛上都可以看到有关他们的一些没落的信息，对于酒店人来说 ，肯定也亲眼看到了这几个网站在酒店品类里面一步步销声匿迹的过程。 总结：总而言之，现在，针对于团购网站，美团可以说是一直很稳定的发展，也是名 副其实的团购行业里面的老大，而且对于酒店行业来讲，我们一直很低调，或许在其他 的业务线上我们还是有不足，但是在团购业务这一方来讲，我们还是有资格和其他网站 一较高下的。
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1.通过分类网站，58赶紧等 2.CRM系统 3.后台竞对，mis系统 4.竞对网站：携程，艺龙，去哪 儿，拉手，窝窝团，糯米 5.扫街膜拜 6.客户转介绍
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小美：你好，是XXX宾馆么？我想找一下XXX负责 人 商家：你是哪儿？ 小美：我是美团网酒店事业部的。想找一下咱们 经理谈一下酒店团购业务的合作，我看咱们这边 和XXX网站有合作，想看一下有没有意向和美团合 作呢！ 商家：我是这家负责人 小美：我是美团网酒店事业部的，看咱家能和美 团合作吗。 ..... 小美：看您下午方便么？我下午过去一下咱们详 谈！！
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小美：美团网的页面排名是不能人工干预的，现在在美团 网页面上的所有商家的排名都是真实有效的，这也是为了 让跟美团合作的商家都能公平竞争，更是美团网能在团购 行业做到行业老大原因。有些网站是可以人工操作干预排 名的，这个我不否认。但是您有没有想过，他可以帮助您 把排名靠前也能把别的商家排名靠前，其实最终的结果您 的排名并非就真的靠前了。而且这样恶性竞争不管对您的 酒店还是网站都是没有好处的。如果您想在美团网上排名 靠前首先要有好的评语和评分，上线后我在帮您做一些运 营活动，这些都是能够很有效的提升您家店在美团网上的 排名的。