服务市场营销试卷B卷

期末考试《服务市场营销》试题（B卷）多选或错选不记分）

、

不可感知性B、不可储存性C、地方性D、时间性

2、80年代初至中期属于下列服务营销发展阶段中的

（

）得分判卷人根据顾客对服务推广的参与程度，学校所提供的服务属、1、整合阶D、探索阶段C、理论突破阶段BA、脱胎阶段服于段分）分，共一、填空题（每空111务；3、服务质量的属性有

（产业；、经济学家一般将目前的产业分为三大部门，服务业属于第2

）、综合性D C、可感知性A、移情性B、反应性一些；、相对于有形产品来说，消费者购买服务的风险要3、根据风

险承担理论，消费者减少购买服务风险的策略有4要素和4、环境和顾客参与程

度分别属于服务营销组合中的

）（要素；、听取亲戚朋友们的意见BA、忠于品牌或商号

的总和，市场营销学把5、从企业营销的角度看，市场表现为

、以低价购买DC、听从舆论领导者市场；

市场中企业特定的服务对象称之为

）（wo5、服务企业的swot战略中的战略是、根据市场

细分的标准，年龄和性别属于因素；6、退出战略B、扩张性战

略A、内部营销的核心是培养具有顾客意识和全员营销意

识的；7

、分散式战略C、防卫式战略D的条件下，利用特许、对于特许

经营，受许人在与特许人8

）6、衡量目标市场的主要标准有（人的商誉作为经营

资源；

、复杂A、可测量性B、可进入性C、可赢利性D、服务定

价的方法中，根据目标利润定价法，计算产品单价的公式是9、

美国西南航空公司采取的市场营销策略是7

）（、差异性营销策略A、无差异营销策略

B

C、集中性营销策略

D、全面性营销策略

判卷人得分8、美国西南航空公司的市场定位是（）A、提供低价、快捷和便利的服务B、提供全面的服务请将它们的序号写在各题后的括号内。每小题分，2二、选择题（下列各小题具有个或个以上的正确答案，11共分。26、成

为全美国实力最强的航空公、提供高档次的服务C D

司

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1、内部营销——、中国四大国有商业银行中以国际金融业务为目标市场的是9）（A、中国农业银行B、中国工商银行

2、服务营销组合七要素——、中国建设银行D、中国银行C

、市场定位的目的是10（）

、提供差异化的产品或服务A

、提供与竞争对手相同的产品或服务B3、服务产品的核心服务——

C、提供不容易被顾客认识和理解的产品或服务

D、提供对顾客来说不很重要的产品或服务得分

判卷人）11、下列属于新型服务类型的是（、进入新市场的现有产品、产品线扩展BA四、填图题（每个选项分，共分）210、

在旺季出售的现有产品DC、改变现有产品的款式

12、一家美国服务公司以“艾飞斯”作为自己品牌的名称，你认为这最可将下列要素填入高度接触服务营销系统图中：

能是（）、其他顾客；⒈顾客

⒉技术核心；、银行、饭店C、出租汽车公司DB、航空公司A

13、下面是深圳某服务公司一则广告的一部分：⒊设备、服务人员、内部与外部设施；

“主题：征寻三十年前的两对夫妻⒋广告、各种邮件、电话和传真、口碑。

：君安金行送你们纯金戒脂副标题

：君安金行华强北路分行即将隆重开业引题

：曾在苹果树下唱歌的小伙子，与你的‘大嫂子'生活得好吗？文案内容

你们在哪里？……”

（你认为这则成功的广告运用下面哪些设计原则）

A、使用明确的信息

B、争取顾客的合作

D、引起消费者注C、建立口传沟通意

判卷人得分

三、名词解释（第小题分，共分）124

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得分得分判卷人判卷人

六、简答题（共（五、计算题分）分）1010

分析服务产品有形展示的类型。根据消费者购买服务的多重属性决策模式，假定我们要用安全性、正点程

五家海运公E、度、价格、船型和服务态度这五个属性测量对A、B、CD、，让乘客给这五家海运公司、司的评价，它们的权重分别为了10、8、9、57分为最差。得到的结果见下表，试计算各公司的评打分。以10分为最好，1价总分，确定乘客应选择哪家海运公司？

91099 910得分判卷人型船5

9871010度服态务员7

9910810

七、案例分析题（分）15

上海东亚饭店是位于上海最繁华的南京东路的一家老饭店，其客人来

自三个方面：一是来自南京路、北京路以及附近的公司和商店；二是南京路上的购物者，其中外地人比例较大；三是全市各地的大企业，这三类客人尽管不乏收入丰裕、出手大方的大款，然而大部分属于中档客人。南京西路上有波特曼和锦沧文华两家五星级酒店，南京东路上则有和平、和海仓两家四星级酒店，东亚只是二星级饭店。

你认为东亚饭店应该怎样定位？选择哪些市场营销组合要素作为坐标

变量？并在坐标系上画出它和其余四家酒店的定位图。

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其他顾客广告内部和外部技术核心设备各种邮件顾客服务人员电话

和传

参考答案《服务市场营销》试卷B真设备一、填空题

口碑、消费需求5、有形展示过程；、小；2、三；341、高度接触；

=、产品单价、员工；目标；6、人口因素；78、签订合同；9

目标利润固定成本?变动成本?。产品数

量

二、选择题9、A；B；7、；8ABCDABCABCBAB1、；2、；3、；4、；5、；6、五、计算题

。13121110、D；、A；、ABC；、C；、ABCD A=10×10+10×8+9×9+10×5+9×

7=374三、名词解释B=10×10+8×8+9×9+10×5+9×7=358、内部营销——通过类似积市场营销的一系列活动，向内部员工推销全1C=9×10+7×8+10×9+9

×5+10×7=351力工作的积极性和主动性，使员工具有顾客意识和全员营销意识；D=8×10+6×8+10×9+8×5+8×7=314、服务营销组合七要素——它们是产品、价格、地点或渠道、促销、人、2E=9×10+8×8+9×9+7×5+10×7=340。有形

展示和过程；结果是A家海运公司得分最高。、核心服务——又叫主服务或

本质服务，它是服务企业或服务产品存在3市场的原因。六、简答题四、填

图题有形展示的类型：1、按有型展示能否被消费者拥有分为边缘展示和核心

展示；2、按构成要素的不同分为物质环境（有周围因素、设计因素、社会因素）、信息沟通和价格。

七、案例分析题

东亚饭店经过市场分析，发现它的顾客来自三方面：一是来自南京路、

北京路以及附近的公司和商店；二是南京路上的购物者，其中外地人比例比