服务市场营销试卷A卷word版本

期末考试《服务市场营销》试题（A卷）

一、填空题（每空1分，共12分）

1、根据服务供求关系划分，服务可分为需求波动大而供应基本能跟上的

服务、需求波动较大并会超过供应能力的服务和需求波动小的服务，交通运输、宾馆属于其中的需求波动的服务；

2、航空公司的核心服务是；

3、对于需求弹性的服务产品来说，采用降价促销可以较大地扩大

销售量；

4、环境和顾客参与程度分别属于服务营销组合中的要素和

要素；

5、渗透定价是新产品进入市场时以较的价格获得较大的市场份

额

的常用技巧；

6、股票市场中的中介机构叫人；

7、根据消费者是否拥有有形展示可以把有形展示分为展示和＿＿

展示；

8、服务产品的成本有三种，全年开放的旅店的水电气消耗属于其中的

＿＿＿＿成本；

9、理解价值定价法属于导向定价法；

10、按这一细分变数划分，中国有八大菜系；二、选择题（下列各小题具有1个或1个以上的正确答案，请将它们的序号写在各题后的括号内。每小题2分，共26分。多选或错选不记分）

1、在低度接触服务营销系统中，下列哪些属于前台的组成部分

（）

A、自助服务设备

B、电话、传真

C、服务人员

D、广告

2、在服务企业的swot战略中，wt战略是（）

A、扩张性战略

B、退出战略

C、防卫式战略

D、分散式战略

3、“服务”的英文是（）

A、people

B、product

C、promotion

D、service

4、在传统的市场营销4p’s的基础上，服务营销又增加了三个要素，它们是

（）

A、促销

B、有形展示

C、人

D、过程

5、下列服务中分销渠道最短的是（）

A、律师事务所

B、股票交易所

C、广告服务

D、房地产交易所

6、运用无差异目标市场策略的服务企业有（）

A、美国西南航空公司

B、小理发店

C、香港渣打银行

D、测绘仪器专卖店

E、以上都不是

7、消费者减少购买服务风险的策略有（）

A、忠于品牌或商号

B、重视口碑

C、找服务中介商了解

D、听从服务广告引导

8、美国西南航空公司的市场定位是（）

A、提供低价、快捷和便利的服务

B、提供全面的服务

C、提供高档次的服务

D、成为全美国实力最强的航空公司

9、服务营销文化的功能有（）

A 、导向功能

B 、约束功能

C 、凝聚功能

D 激励功能

10、根据服务产品的生命周期理论，服务产品的营业收入额应在

哪一段时间取得最大值 （

） A 、导入期 B 、成长期 C 、成熟期 D 、衰退期

11、下列属于新型服务类型的有 （ ）

A 、产品线扩展

B 、进入新市场的现有产品

C 、改变现有产品的款式

D 、在旺季出售的现有产品

12、有些饭店以“香格里拉”作为自己品牌的名称，符合品牌命名的哪一条原

则 （ ）

A 、独特性

B 、灵活性

C 、恰当性

D 、可记性

13、新产品进入市场时，常用的定价技巧有 （ ）

A 、渗透定价

B 、取脂定价

C 、差别定价

D 招徕定价 14、服务质量的属性有 （ ）

A 、移情性

B 、反应性

C 、可感知性

D 、综合性

三、名词解释（每小题4分，共12分）

1、服务产品有形展示

2、服务直销

3、成本加成法

2分，共10分） 从下列选项中选取适当的内容填入下面旅游企业的定位层次图对应的方框中： 1、入境旅游、国内旅游、出境旅游；

2、某旅游公司；

3、旅游业。

（15分，其中作图5分，计算10分）

在下面的坐标系中画出需求曲线 Q=2400－400P ，并计算从a （5，400）到b （4，800）点的需求弹性系数。

10分）

试论服务产品的品牌决策。

15分）

我国南方某省一城市，近年来旅游业发展迅速，1990年这里只有几家普通旅馆和招待所，两家宾馆也够不上星级，1999年情况就大不一样了，由于航线畅通，景点建设有吸引力，国内外游客每年超过200万人次，酒店随之迅速发展起来，不但房间数超过1万，床位数超过2﹒5万，3星级以下星级宾馆馆也达到9家。在平均开房率不到40%，竞争激烈的情况下，刚投入运营的三星级酒店南翔大酒店分析：在全部客客源中，国外游客约占15%，年达

30万人次。国内游客要求住三星级饭店者（含会议），也不低于此数，这样，星级饭店经营得好，顾客不向低档店分流，开房率可达到50%左右，而且全城三星级饭店仅三家，关键在于如何把握机会。你认为应采取SWOT战略中哪些战略？在三种导向定价中，它应采用哪一种定价法？应选择什么目标市场？

《服务营销》试卷A 参考答案

一、填空题

1、需求波动较大并会超过供应能力的服务；

2、航空运输

3、大；

4、有形展示 过程 ；

5、低；

6、经纪；

7、边缘展示与核心展示；

8、变动；

9、需求导向； 10、地理因素。

二、选择题

1、A ；

2、B ；

3、D ；

4、BCD ；

5、A ；

6、E ；

7、AB ；

8、A ；

9、ABCD ；10、C ；11、ABC ；12、ACD ；13、AB 。

三、名词解释

1、有形展示——由于服务产品大部分是无形的，服务企业通过向顾客展示服务工具、设备、员工、信息资料等有形服务要素来正确地传递服务产品信息，这些可传达服务特色和优点的有形组成部分称为有形展示；

2、产品直销——产品直接由生产者卖给出消费者，不设中间环节和渠道的产品销售方式；

3、成本加成法——这是一种服务产品定价法，方法是在计算出产品成本后，再加上若干百分比的2毛利，然后算出产品的价格。

四、填图题

下图中，上三排方框中从上至下依次是“旅游业”、“某旅游公司”和“入境旅游、国内旅游、出境旅游”；

五、作图和计算题

作图如下。从a 点到b 点的需求弹性系数 = 400

5

54400800⨯

--=5

六、论述题

关于服务品牌决策的主要内容有服务品牌名称决策和服务品牌效果决策。名称的品牌效力主要从独特性、恰当性、可记性、灵活性等四个方面来测量；服务品牌效果决策要求服务企、但要有一个好的品牌名称，而且要充分利用企业的设备、标识语、颜色、制服等可见性要素的始终如一的品牌展示和优质的服务

行为来加强品牌的效果。

七、案例分析题

南翔大酒店采用了ST 和SO 战略，其服务产品的定价以成本导向定价法为主，适当地采用了需求导向定价法。其目标市场是以国内外较高层次的游客为主，重点发展团队市场。

中，它应采用哪一种定价法？应选择什么目标

Q

2400