投诉管理制度及处理流程
消费者投诉管理制度范文(4篇)
消费者投诉管理制度范文第一章概述第一条目的和依据为了建立有效的消费者投诉管理制度，加强企业对消费者投诉的管理和处理，提高客户满意度，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》和相关法规规定，制定本制度。
第二条适用范围本制度适用于本企业内的所有消费者投诉的管理与处理工作。
第二章投诉管理流程第三条投诉受理1. 消费者可以通过以下途径向本企业提出投诉：电话、邮件、网站留言等。
2. 系统接到投诉后，由相关人员进行登记，并向消费者确认投诉事项和核实消费者身份信息。
第四条投诉调查1. 确认投诉事项后，相关人员应立即进行调查。
2. 调查人员应在规定时间内完成调查，并记录相关调查情况、证据等。
第五条投诉处理1. 根据调查结果，相关人员进行投诉处理，提出解决方案，并将方案提交给相关部门审批。
2. 审批通过后，相关人员与消费者沟通并解释处理结果。
3. 如投诉需赔偿，相关人员应按程序进行赔偿，同时保留相关赔偿记录。
第六条投诉登记及分析1. 工作人员应及时将投诉信息记录在投诉登记簿上，并进行分类整理。
2. 定期分析投诉数据，发现问题并提出改进措施。
第七条投诉统计报告每月底，应由投诉管理部门提供当月的投诉统计报告，包括投诉数量、处理结果等数据，并提交给领导层。
第三章投诉受理标准第八条必须受理的投诉1. 消费者提供的投诉符合相关法律法规规定的，必须受理。
2. 消费者提供的投诉事项涉及产品质量、服务态度等重要问题的，必须受理。
第九条不予受理的投诉1. 消费者提供的投诉与企业产品、服务无关的，不予受理。
2. 消费者提供的投诉事项不明确、不完整的，要求其提供完整的投诉材料。
第四章投诉处理结果第十条处理结果通知1. 经过处理后，相关人员应向消费者及时通知处理结果。
2. 处理结果通知应明确说明问题处理的结果、存在的问题以及相关措施。
第十一条不服处理结果1. 消费者对处理结果不服的，可以要求再次处理，并提供更多的证据和材料。
2. 针对不服处理结果的投诉，应由更高一级的相关人员进行处理。
投诉管理制度及流程范文
投诉管理制度及流程范文投诉管理制度及流程一、引言投诉管理制度及流程是组织内部重要的管理工具，它通过规范化、标准化的流程和制度，为员工提供一个公平、透明、高效的投诉解决机制，保障员工权益，优化工作环境，提高员工满意度和企业形象。
二、投诉管理制度1. 定义投诉投诉是指员工对组织内部不公平、不合理、不当的行为、决策或事项提出异议的行为。
投诉可以包括个人申诉、建议建议或集体投诉。
2. 投诉对象员工可以向直接上级、部门负责人、人力资源部门或公司领导层提出投诉。
3. 投诉处理程序投诉处理程序分为以下几个环节：（1）投诉申请：员工需要书面申请投诉，并详细描述投诉理由和目的。
（2）立案及调查：人力资源部门按照申请内容进行立案并组织调查。
（3）调解协商：人力资源部门根据调查结果进行调解协商，寻求合理解决方案。
（4）处理结果通知：人力资源部门将处理结果书面通知投诉人，并根据需要向相关岗位通报。
（5）监督与跟进：人力资源部门会对投诉处理结果进行监督与跟进，确保问题得到解决并进行记录。
4. 投诉保密组织将对投诉内容保密，仅在必要时向相关人员介绍，以保护投诉人隐私权。
5. 投诉奖励及惩罚机制对于那些提出合理投诉并能够引发组织改进的员工，可以给予相应的奖励，如奖金、表彰等。
而对于故意提出虚假或恶意投诉的员工，将依据情节轻重敷以相应的纪律处分。
三、投诉管理流程1. 员工意见箱或网上投诉平台组织应设立员工意见箱或搭建网上投诉平台，为员工提供一个便捷、安全、私密的投诉渠道。
2. 投诉申请书员工在提交投诉时需要按照要求填写投诉申请书，其中包括投诉内容、理由、目的、证据等。
3. 受理与处理人力资源部门接收投诉后，根据投诉内容进行立案，并进行调查取证。
调查完成后，人力资源部门将与当事人进行调解协商，寻求解决方案。
4. 处理结果通知人力资源部门将处理结果通知投诉人，并向相关岗位通报，确保问题得到解决并进行记录。
5. 反馈与改进组织应定期对投诉管理流程进行评估与改进，并向员工公示投诉案例和处理结果，为员工提供参考。
举报投诉受理和处理制度(五篇)
举报投诉受理和处理制度为规范行政行为，提高行政效能，改进服务作风，促进党务政务公开工作有序开展，保障群众的投诉、举报权利，特制定本办法。
一、政务公开投诉处理，坚持以下原则：（一）实事求是，客观公正；（二）严格管理，违纪必究；（三）谁主管，谁负责。
二、公民、法人或者其他组织认为我镇履行公开义务中存在下列情形之一的，可按本办法的规定进行投诉：（一）不依法履行政务公开义务的；（二）不编制、不提供、不及时更新公开的政务信息内容、政务信息公开指南和政务信息目录的；（三）公开的政务信息不真实的；（四）违反规定收取费用或通过其他组织、个人以有偿服务方式提供应当公开的政务信息的；（五）对违反政务公开规定的行为，应当纠正而不纠正，应当追究而不追究的；（六）公开信息时违反保密法律、法规的；（七）违反政务公开工作有关规定的其他行为。
三、政务公开投诉由镇监察室负责受理。
四、对政务公开投诉处理实行主管单位责任制和单位“一把手”负责制。
五、政务公开投诉实行限时办结制，对不能即时答复办理的，本机关各相关部门应按下列要求办理：（一）对一般性投诉，应在____个工作日内办结；（二）对比较复杂疑难投诉，应在____个工作日内办结；（三）因特殊情况不能在规定时限内办结的，应当以适当方式告知投诉人，并承诺办理期限；六、政务公开投诉的办理工作由受理、转办、承办、反馈、存档五个部分组成。
（一）受理。
对属于受理范围内的投诉，镇监察室应及时受理，并填写《南溪镇党务政务公开投诉登记表》。
（二）转办。
县监察局填写《南溪镇党务政务公开投诉转办单》，于____个工作日内转相关单位办理。
（三）承办。
相关部门收到《南溪镇党务政务公开投诉转办单》后，由专人签收，报主管领导确定承办科室并送交其办理。
承办科室根据信件所反映的问题，按照依法、真实、准确的原则，提出解决办法，形成回复意见，报本单位领导审核后，由专人及时报镇监察室。
转相关部门单位办理的，单位应对其投诉处理结果负责。
投诉管理制度及处理流程
投诉管理制度及处理流程投诉管理制度及处理流程一、投诉管理制度1.1目的和意义投诉制度是为了保护顾客权益，提高顾客满意度，同时也是企业自我检讨、自我完善的重要手段之一，因此，每个企业都需要建立一个完善、行之有效的投诉管理制度，以便能够及时处理顾客投诉，及时解决问题，避免投诉事件的发生。
建立投诉管理制度，可以提高企业在竞争市场中的竞争优势。
1.2适用范围本投诉管理制度适用于公司在业务运营过程中发生的投诉事件，包括但不限于：服务态度不好、服务过程中出现失误、服务质量不符合要求等方面引起的投诉。
1.3定义投诉：是指客户对某家公司服务等方面的不满意而向该公司提出的不良意见或指责。
1.4负责部门投诉管理制度的具体执行由客户服务部门负责。
二、处理流程2.1接受投诉投诉电话、信函、电子邮件等各种途径均可作为投诉的途径。
客户服务部门要在第一时间确认并记录下来所有的投诉信息，并尽量多收集投诉人的姓名、地址、电话等联系方式，并作出必要的记录。
2.2投诉处理在接到投诉后，客户服务部门要在24小时内进行处理，处理结果应在5个工作日内通知投诉人。
处理方式如下：（1）投诉调查：会通过与投诉人的沟通来了解原因，针对相关问题查找、核实信息，并提交有关部门进行调查。
（2）处理结果的通知：在调查核实之后，对于根据实际情况需要给予回应的投诉，客户服务部门必须在规定时间内向顾客告知处理结果，并在处理回收方案中注明处理的内容、原因、要求、需求等。
（3）处理保护：凡依法应当保护的信息及处理方案，需要收到保护，客户服务部门应当保密，并通过登录信息、签署保密协议等方式确保信息的保密。
2.3总结措施依据处理结果，客户服务部门要对投诉进行分析，并提出针对性解决方案，督促相关部门改进工作，提高服务质量，避免类似问题再次出现。
2.4记录归档处理结束后，客户服务部门负责将投诉处理记录归档，以备日后查询、审计、总结等方面的需要。
三、投诉处理的技巧对于接到的投诉，处理人员要根据投诉人的情况细心耐心的回应。
医院投诉处理制度及程序(5篇)
医院投诉处理制度及程序1、医疗纠纷处理办公室接待投诉者，将投诉的情况填写《登记表》并告知答复时间(一般一周内)，而后向科室责任人了解情况，由责任人写出详细书面说明书(一般____日内)，反馈科室经讨论后由科主任写出书面说明并予以定性，上交安全医疗管理委员会讨论定性后，由医疗纠纷处理办公室告知投诉者。
2、解决双方医疗纠纷争议途径。
告诉患者或家属可以通过医患双方协商解决；也可以通过医学会鉴定后解决；第三条途径可通过司法途径解决。
医院投诉处理管理制度1、医院设立专门管理部门负责患者的投诉接待工作，有工作规范与记录文件，对投诉的问题应及时与相关科室部门通报，对重大事件投诉的信息迅速报告院领导。
2、公布投诉电话、信箱、建立适宜的投诉处理流程。
3、通常一般问题应在一周内予以答复，若因问题复杂须增加时间进一步调查时，应事先向投诉者告知.。
4、对投诉问题的处理及整改意见，及时向科室反馈与落实情况。
5、医院应对投诉事件进行定期分析，要从医院管理的机制、制度、程序上提出整改措施，防止类似时件重复发生。
6、建立完善医患沟通体制，增强医患交流，规范医患沟通内容形式，交流用语通俗易懂，增强沟通效果。
医疗投诉登记处理程序1、医疗投诉由医疗纠纷处理办公室负责接待工作。
2、接待者将患者或家属投诉的事由、意见、建议记录在登记表上，并告知答复时间。
3、将登记表交给当事人写出书面陈述后，交科室讨论，并由科主任写出定性结果于____日内交回交医务科。
4、医院____人员进行调查，并将调查结果报院领导或院安全医疗管理委员会讨论，提出定性结论和整改意见。
5、由医疗纠纷处理办公室在一周内将处理意见告诉患者或其家属，如有不同意见，同时告知其它解决途径。
6、将整改和处理结果反馈科室和当事人。
医院投诉处理1、医疗纠纷处理办公室接待投诉者，将投诉的情况登记并告知答复时间(一般一周内)，而后向科室责任人了解情况，由责任人写出书面说明(一般____日内)，医务科____讨论，由办公室告知投诉者。
投诉管理制度及流程
投诉管理制度及流程一、投诉管理制度投诉管理制度是企业内部制度体系中的一部分，它是有关投诉处理程序和方法等的规定，目的是为了快速、准确、公正地解决投诉问题，维护企业的声誉和品牌形象。
下面是一份典型的投诉管理制度：1.投诉的定义针对企业的产品、服务、管理等方面的不满或者投诉，包括但不限于以下几个方面：（1）产品质量不合格，带来严重后果；（2）配送不及时，导致客户无法按时使用产品或者服务；（3）售后服务不到位，处理不及时、不满意；（4）企业管理不善，导致顾客或者员工权益受到侵害等。
2.投诉的分类按照不同的来源，投诉可以分为以下几个分类：（1）客户投诉；（2）员工投诉；（3）监管机构投诉；（4）其他来源的投诉。
3. 投诉的处理程序（1）投诉受理：企业应该设置专门的投诉受理部门，负责接受客户、员工、监管机构等各个方面的投诉，及时进行记录并安排处理。
（2）投诉处理：对于不同的投诉，企业可以根据具体情况采取不同的处理方法，比如：a.对于重要的投诉，应该设立专门的调查组，对投诉进行深入调查，并制定相应的解决方案；b.对于中等的投诉，应该由投诉受理部门直接受理并进行处理；c.对于轻微的投诉，可以由投诉受理部门直接处理或者转交相关部门进行处理。
（3）投诉反馈：对于已处理的投诉，应及时向投诉人反馈处理结果，并且将处理结果记录在案，以备将来参考。
（4）投诉统计：企业应该根据投诉的来源、类型、数量等有关信息进行统计和分析，并在投诉管理制度中进行记录。
4. 投诉处理要求（1）公正、客观：企业应该对投诉处理过程进行公正、客观的处理，避免因私情或者利益关系影响处理结果。
（2）快速、高效：企业应该尽可能快速、高效地解决投诉问题，减少因为处理不及时导致的损失。
（3）开放、透明：企业应该通过各种渠道向内部和外部公开投诉处理的结果，增加公众对企业的信任度。
5. 投诉处理的监督投诉处理的监督应该在整个处理过程中进行，包括但不限于以下环节：（1）投诉受理过程；（2）投诉处理过程；（3）投诉反馈过程；（4）处理结果的公开透明等。
投诉管理制度及处理流程
投诉管理制度及处理流程投诉管理制度及处理流程一、引言为提高公司的服务质量，有效地处理客户的投诉，建立一套完善的投诉管理制度和流程是非常必要的。
投诉管理制度和流程不仅是公司服务的保障，也是公司改善服务和提升口碑的重要手段。
本文将介绍公司的投诉管理制度及处理流程。
二、投诉管理制度（一）投诉定义客户对公司服务或产品的不满意情况或建议，以书面、口头、电话等形式反映给公司，均属于投诉。
（二）投诉处置原则1.客户利益第一。
对每一位投诉客户都要给予高度重视，尽力满足客户的合理要求，使客户能够获得有效的满足。
2.应该先处理好日常工作，再处理投诉。
日常工作是公司的业务基础，也是提升公司服务水平的基础，对于一些日常工作需要耗费较多时间的问题，应视情况进行合理分配。
3.及时反馈。
对于客户投诉，应该及时反馈处理情况，避免让客户更加焦虑和不满。
4.善意、诚信。
要充分尊重客户，以善意、诚信的态度对待每一个投诉客户，不仅能维护公司的信誉，还能有效提升客户满意度。
（三）投诉处理目标1.让客户满意。
公司的投诉处理目标是要让客户获得有效的满足，保证客户的利益不受损失。
2.提升服务质量。
通过对投诉进行分析和总结，找出公司服务存在的问题和不足，加以改进和完善，提升公司的服务质量。
（四）投诉处理流程1.客户投诉客户对公司的服务或产品存在不满，以口头、书面、邮件、短信等形式向公司进行投诉。
2.收集投诉信息收集客户投诉的相关信息，包括客户姓名、联系方式、投诉内容、服务时间、服务地点等详细信息。
3.投诉登记对收集到的投诉信息进行登记，建立投诉档案，并给予投诉单号，以便后续追踪处理情况。
4.投诉分类对投诉内容进行分类，区别一般投诉、重要投诉、特殊投诉等级别，并根据投诉的不同情况进行不同的处理方式。
5.投诉处理（1）初步调查初步分析投诉内容和原因，采集相关数据和信息，进行初步的调查，了解整个事件的经过。
（2）处理方案根据投诉内容，结合公司的服务标准和政策，制定合理的处理方案，并进行内部审核和审批。
学校投诉管理制度及投诉处理流程
学校投诉管理制度及投诉处理流程引言本文档旨在介绍学校的投诉管理制度及投诉处理流程，以确保学校能够高效、公正地处理投诉事项，并提供一个可靠的渠道供学生、教职员工和其他相关方向学校反馈和投诉问题。
一、投诉管理制度1. 投诉定义：投诉是指学校接收到学生、教职员工或其他相关方对学校工作、服务或管理方面的不满或不足的表达。
2. 投诉保密：学校将严格保护投诉人的隐私和信息安全，除非有相关法律要求，否则不会披露投诉人的身份。
3. 投诉渠道：学校将提供多种投诉渠道，包括但不限于书面投诉、在线投诉、电话投诉等，以供投诉人选择。
4. 投诉受理：学校将确保及时受理投诉并进行初步核实，以确定投诉是否符合受理条件。
对于不符合受理条件的投诉，将给予相应的解释并告知投诉人有关其他途径。
5. 投诉处理时限：学校将在接收投诉后的合理时限内进行处理，并及时向投诉人反馈处理结果。
二、投诉处理流程1. 投诉接收：学校接收到投诉后，将登记投诉内容、投诉人信息和投诉时间，并给予受理通知。
2. 投诉调查：学校将组织相关部门进行投诉调查，了解投诉的具体情况，收集相关证据和信息。
3. 投诉分析：学校将对投诉进行分析，评估投诉的事实和情况，并确定投诉的处理方式和责任人。
4. 投诉处理：根据投诉的性质和严重程度，学校将采取相应的处理措施，包括但不限于警告、教育、纠正错误、改进服务等。
5. 投诉反馈：学校将及时向投诉人反馈处理结果，并提供解释和解决方案。
6. 投诉记录：学校将对所有投诉进行记录，并进行统计和分析，以便改进学校的工作和服务。
结论学校投诉管理制度及投诉处理流程是学校维护良好研究和工作环境、提供优质服务的重要方式。
学校将不断完善投诉管理制度，确保投诉得到公正、及时的处理，并持续改进以满足各方的需求和期望。
以上为学校投诉管理制度及投诉处理流程的简要介绍，如有详细需求，请参阅学校相关制度和规定。
医院投诉处理制度及程序范文(4篇)
医院投诉处理制度及程序范文第一章总则第一条为了规范医院投诉处理工作，保护患者合法权益，维护医院良好秩序，制定本制度。
第二条医院投诉处理制度适用于本医院内发生的患者投诉事件。
第三条投诉处理工作应遵循公开、公平、公正的原则，妥善处理投诉事件。
第四条投诉处理工作应强调事实客观性，注重听证、调查、协调和调解，及时处理投诉事件。
第五条本制度适用本医院的医师、护士、行政人员等医务人员。
第二章投诉处理程序第一条患者投诉应由患者本人或其亲属书面提交医院。
第二条医院应在收到投诉后立即成立由相关职能部门组成的调查小组。
第三条调查小组应对投诉进行严格的审核核查，听取投诉方的陈述，患者投诉可以提供与投诉有关的证据材料。
第四条对于属于投诉范围内的轻微问题，调查小组可以通过与患者交流，妥善解决问题。
第五条对于属于投诉范围内的重大问题，调查小组应进行深入调查，听取投诉方和被投诉方的意见，获取相关证据。
第六条调查小组应将调查结果报告给医院领导。
第七条医院领导对调查报告进行审查，并根据情况决定是否进行纪律处分或其他相关处理。
第八条医院领导应将处理决定书面通知患者投诉方。
第三章投诉处理原则第一条公正公平原则：医院应坚持公正公平的原则，对投诉进行客观公正的调查处理。
第二条及时性原则：医院应及时受理投诉，及时了解投诉的情况，并采取相应的处理措施。
第三条合法合规原则：医院应依法依规处理投诉事件，不得违法违规。
第四条和谐相处原则：医院应通过协商、调解等方式，寻求双方和解，维护医患关系和谐。
第五条保密原则：医院应对患者投诉的相关信息进行保密，不得泄露患者的隐私。
第四章投诉处理措施第一条调解协商：对于一些轻微的投诉事件，医院可以通过调解协商方式解决。
第二条教育批评：对于一些轻微的违纪违规行为，医院可以采取教育批评的方式处理。
第三条公开道歉：对于医院工作人员给患者带来的不良影响，医院应该公开道歉，并采取相应的补偿措施。
第四条纪律处分：对于严重违纪违规行为，医院可以采取纪律处分措施，对违纪违规人员进行相应的处理。
客服部门投诉处理流程管理制度
客服部门投诉处理流程管理制度一、引言客户是企业最重要的资产，客户的投诉处理是客服部门的关键工作之一。
为了提高客服部门投诉处理的效率和质量，建立一个科学有效的管理制度是必不可少的。
本文将详细介绍客服部门投诉处理流程管理制度的相关内容。
二、背景与目的在日常经营活动中，客户可能会遇到一些问题或不满意的情况，这时他们会通过各种渠道向客服部门提出投诉。
客服部门需要迅速、准确地处理这些投诉，以满足客户的需求并维护企业品牌形象。
因此，建立一个规范的投诉处理流程管理制度是十分重要的。
三、投诉处理流程1. 投诉接收客服部门接收到客户投诉后，应及时登记投诉信息，并记录详细的投诉描述、联系方式等。
确保投诉信息的准确性和完整性。
2. 投诉分类与分级根据投诉的性质和严重程度，客服部门应对投诉进行分类和分级，并根据不同的级别设置不同的处理时限和处理责任人。
3. 调查与核实客服部门需要对投诉进行调查和核实，了解投诉的真实情况和背景。
可以通过与客户沟通、查阅相关记录等方式，确保对投诉的了解准确全面。
4. 投诉分析与解决在了解投诉情况后，客服部门需要进行投诉分析，并制定相应的解决方案。
解决方案应包括解决问题的具体步骤、责任人及时限等，确保问题能够得到有效解决。
5. 问题闭环与反馈在解决问题后，客服部门需要及时闭环并向客户反馈解决结果。
反馈应包括对问题的解释、道歉和补偿（如果需要），以及改进措施等。
客服部门还需要记录客户对解决结果的满意度，并进行分析总结，为提升服务质量提供参考。
四、投诉处理流程的指标与评估为了提高投诉处理流程的管理水平，客服部门应建立相应的指标体系，并进行定期评估和监控。
常用的指标包括投诉处理时效、客户满意度、问题解决率等。
通过对这些指标的监测和分析，客服部门可以及时调整和改进投诉处理流程，提升服务质量和效率。
五、培训与沟通为了确保投诉处理流程的顺利执行，客服部门应定期组织培训和沟通会议。
培训内容包括投诉处理技巧、沟通技巧、问题解决技巧等。
学校投诉管理制度及处理流程
学校投诉管理制度及处理流程1. 引言本文档旨在规范学校投诉管理制度及处理流程，以确保学校能够有效处理投诉事宜，保障师生的合法权益。
2. 投诉管理制度2.1 定义学校投诉管理制度是指学校为了解决师生在学校内发生的问题、纠纷或不满而建立的一套管理程序和制度。
2.2 目标学校投诉管理制度的目标是及时解决投诉，确保公平、公正地处理投诉事宜，增强学校的管理效能和师生的满意度。
2.3 适用范围学校投诉管理制度适用于所有学校内的师生，包括教职员工和学生。
2.4 投诉渠道学校提供多种投诉渠道，包括但不限于以下方式：- 口头投诉：师生可直接向相关部门或领导提出口头投诉。
- 书面投诉：师生可书面提交投诉材料，包括信函、邮件或通过学校指定的投诉表格等形式。
2.5 投诉内容投诉内容可以包括但不限于以下情况：- 学术争议：对教学质量、考试评分等方面存在异议。
- 校园生活：对校园环境、设施、服务等方面存在不满或问题。
- 师生关系：对师生之间的关系、沟通等方面存在矛盾或纠纷。
3. 投诉处理流程3.1 投诉受理学校接收到投诉后，应立即进行受理，并向投诉人确认投诉事宜，包括投诉内容、投诉人身份等。
3.2 调查核实学校应对投诉内容进行调查核实，收集相关证据和信息，并保护投诉人的隐私权。
3.3 处理决策在调查核实完成后，学校应根据调查结果进行处理决策，包括但不限于以下方式：- 协商解决：通过协商、调解等方式解决投诉事宜。
- 纪律处分：对违规行为进行相应的纪律处分。
- 教育引导：对涉及教育问题的投诉进行教育引导。
3.4 处理结果通知学校应将处理结果及时通知投诉人，并解释处理决策的原因和依据。
3.5 投诉跟踪学校应建立投诉跟踪机制，对已处理的投诉事宜进行跟踪，并记录相关信息，以便今后参考和总结经验。
4. 结论学校投诉管理制度及处理流程的建立和落实，对维护学校秩序、促进师生和谐关系具有重要意义。
学校将不断完善该制度，提升处理投诉的效率和公正性。
消费者投诉管理制度(5篇)
消费者投诉管理制度一、值班经理是投诉第一受理人。
接到客人投诉后，在自己权限范围内的及时处理，超权限的迅速上报办公室。
二、接到客人投诉后，态度要诚恳、耐心、保持冷静。
三、站在客人的角度表示同情，尽量缩短与客人之间在感情上的距离。
四、了解客人投诉原因和要求，告诉客人需做调查及大致等候时间。
调查认真仔细，不推脱、搪塞客人。
五、所有投诉处理，尽量避免在顾客较多的场合处理。
六、单独接触客人时，态度友善，不争吵、辩论。
七、若属客人误解或不了解公司有关规定引起的投诉，婉转解释，消除误解，沟通同顾客之间的联系。
八、事实调查清楚，提出处理办法后，耐心转告客人，征求客人对处理办法的意见。
九、根据公司是否应承担责任及责任大小，适当优惠或赠送客人食品、饮料。
十、搞好投诉处理的善后工作，公司每次的投诉记录，交办公室存档。
十一、投诉内容分类整理，定期分析，对带倾向性的问题，及时提出改进措施，提高服务质量。
消费者投诉管理制度（2）是指企业为了解决消费者投诉问题而建立的一套管理机制。
它包括以下几个方面的内容：1. 投诉受理：制定明确的投诉受理流程和标准，确保消费者投诉能够及时被接受并得到处理。
2. 投诉处理：设立专门的投诉处理部门，配备专业的投诉处理人员，对消费者的投诉进行调查、核实和处理，并及时给予回复。
3. 投诉登记和统计：对接受的每一笔投诉进行登记和统计，包括投诉的内容、投诉的处理过程和结果等，以便企业对投诉问题进行分析和总结，并及时采取相应的改进措施。
4. 投诉追踪和反馈：对已处理的投诉进行追踪，了解消费者对投诉处理结果的满意度，并及时向消费者反馈处理结果。
5. 投诉问题分析和改进：对投诉问题进行定期分析，找出问题的根源并采取相应的改进措施，以避免类似问题的再次发生。
6. 惩处和奖励机制：对涉及严重违法违规行为的投诉进行严肃处理，同时对投诉处理及时、有效的员工进行奖励，以保证管理制度的执行。
通过建立健全的消费者投诉管理制度，可以提高企业对消费者投诉的处理能力和水平，增强消费者的满意度，维护企业的声誉，进一步提升企业的竞争力。
学校投诉管理制度及处理流程
学校投诉管理制度及处理流程1. 引言学校投诉管理制度及处理流程旨在确保学生和其他相关方能够有效地提出投诉，并且这些投诉能够得到公正、及时和透明的处理。
本文档将详细介绍学校投诉管理制度及其处理流程。
2. 投诉范围学校投诉管理制度适用于以下情况的投诉：- 学术问题：包括教学质量、考试评分和课程安排等问题。
- 行为问题：包括欺凌、歧视、侵犯个人权益和违反学校规章制度等问题。
- 服务问题：包括学校设施、食堂餐饮和宿舍管理等问题。
3. 投诉流程学校投诉管理制度的处理流程如下：3.1 提出投诉学生或其他相关方可以通过以下途径提出投诉：- 口头投诉：直接向相关部门或负责人口头提出投诉。
- 书面投诉：以书面形式向学校投诉处理部门提交投诉信件或表格。
3.2 投诉受理学校投诉处理部门将在收到投诉后进行受理，并向投诉人确认收到投诉。
3.3 调查与证据收集学校将对投诉内容展开调查，并收集相关证据以支持调查结果。
调查过程中，可能需要与投诉人、被投诉人和其他相关人员进行面谈或收集书面证词。
3.4 处理与解决根据调查结果，学校将采取相应措施来处理和解决投诉。
可能的处理方式包括但不限于：- 警告或纪律处分：对违反学校规章制度的行为进行警告或纪律处分。
- 补救措施：对受到不公正对待的个人提供相应的补救措施。
- 改进措施：针对学术或服务问题，采取措施改进相关情况。
3.5 反馈与沟通学校将向投诉人提供处理结果的反馈，并在需要的情况下与投诉人进行沟通。
投诉人也可以随时向学校咨询投诉进展情况。
4. 保密与公正原则学校在处理投诉过程中将遵守保密和公正原则。
所有相关信息将严格保密，并仅在必要的情况下与相关人员共享。
5. 效果评估学校将定期评估投诉管理制度及处理流程的效果，并根据评估结果进行必要的改进和优化。
6. 结论学校投诉管理制度及处理流程的目标是为学生和相关方提供一个公正、透明和高效的投诉处理机制。
学校将持续努力优化投诉管理制度，以确保投诉能够得到妥善处理，并为学生和其他相关方创造一个良好的研究和工作环境。
学校投诉管理制度及处理流程
学校投诉管理制度及处理流程一、引言本学校致力于提供一个积极健康的研究和工作环境，以确保所有学生和员工的权益得到保护。
为此，学校建立了投诉管理制度，以便及时并妥善地处理各类投诉事项。
二、投诉范围学校的投诉管理制度适用于涉及学校内的所有学生、教职员工和外部人员的投诉事项。
投诉事项可以包括但不限于以下内容：1. 学术事务：课程内容、教学质量、作业评定等问题；2. 校园生活：学生活动、住宿、食品安全等问题；3. 员工行为：不当的行为、职业道德问题等；4. 环境健康：校园安全、设施设备问题等。
三、投诉提出和接收学生、教职员工和外部人员可以通过以下渠道提出投诉：1. 口头投诉：直接向相关部门的负责人或投诉接待人员提出；2. 书面投诉：向学校的投诉邮箱发送书面投诉材料。
学校将为每份投诉建立案件，确保投诉的准确性和完整性。
四、投诉处理流程学校将严格按照以下流程处理投诉事项：1. 接收投诉：学校将及时接收到达的投诉，并确认投诉的内容和要求。
2. 调查调解：学校将指派专门的调查组进行调查，并通过与投诉相关的当事人进行调解，争取达到双方满意的解决方案。
3. 决策处理：如果调解无法达成一致，学校将根据调查结果和相关法规作出决策，并采取必要的行动。
4. 反馈结果：学校将向投诉方反馈处理结果，并说明处理决策的原因。
五、保密与公正学校将确保对投诉事项的保密性，并进行公正、客观的处理。
投诉人和被投诉人都有权获得平等、公正的对待。
六、投诉跟踪与改善学校将建立投诉跟踪机制，对投诉事项的处理过程进行监测和评估，并采取相应的改善措施，以提高投诉处理的效率和质量。
七、结论学校的投诉管理制度及处理流程是为了维护学校内部的和谐稳定，以及保障学生和员工的权益。
学校将严格遵守该制度并持续改进，以确保投诉事项得到妥善解决。
学校投诉管理制度及处理流程
学校投诉管理制度及处理流程一、引言学校投诉管理制度是为了保障教育公平，提升教育质量，维护师生权益，促进学校健康发展所建立的一套规范性制度。
它旨在规范投诉处理流程，保证所有投诉都能得到公正、公平、透明和及时的处理。
二、投诉对象学校投诉管理制度适用于处理学校师生、家长及其他相关方对学校教育教学、管理服务、师生行为等方面的投诉。
三、投诉方式和时间1. 投诉方式：学校接受书面投诉、电子邮件投诉、电话投诉和面对面投诉。
投诉者应当在投诉中明确自己的姓名、联系方式以及投诉内容和理由。
2. 投诉时间：接受投诉的时间一般为学校工作日的上午9:00至下午5:00。
四、投诉处理流程1. 投诉接收：学校设有专门的投诉接收部门，负责接收、登记投诉并进行初步审核。
投诉接收：学校设有专门的投诉接收部门，负责接收、登记投诉并进行初步审核。
2. 投诉审核：对于投诉内容，投诉接收部门需要进行详细核实，包括但不限于与投诉人进行深入沟通，了解详细情况，收集相关证据。
投诉审核：对于投诉内容，投诉接收部门需要进行详细核实，包括但不限于与投诉人进行深入沟通，了解详细情况，收集相关证据。
3. 投诉处理：对经过审核的投诉，学校将根据具体情况选择调解、仲裁或纪律处分等方式进行处理。
投诉处理：对经过审核的投诉，学校将根据具体情况选择调解、仲裁或纪律处分等方式进行处理。
4. 投诉反馈：学校将在投诉处理完毕后，及时向投诉者反馈处理结果，并解释处理过程和理由。
投诉反馈：学校将在投诉处理完毕后，及时向投诉者反馈处理结果，并解释处理过程和理由。
5. 投诉记录：学校将所有投诉的处理过程和结果进行记录，用以参考和改进。
投诉记录：学校将所有投诉的处理过程和结果进行记录，用以参考和改进。
五、投诉处理原则1. 公正原则：所有投诉都应得到公正处理，不得因投诉人的身份、性别、年龄、种族、宗教、政治立场等因素而影响投诉的接收和处理。
公正原则：所有投诉都应得到公正处理，不得因投诉人的身份、性别、年龄、种族、宗教信仰、政治立场等因素而影响投诉的接收和处理。
投诉管理制度(精选20篇)
投诉管理制度（精选20篇）投诉管理制度篇1为了提高公司服务质量和服务水平，规范客户投诉处理程序，构成有效的投诉管理机制，根据公司质量管理体系中的质量方针和质量目标及相关制度和规定，特制定本制度。
第一条本制度适用于与客户服务相关联的公司各部门。
第二条客户投诉方式:直接投诉(现场、电话投诉)、书面投诉(质量监督员接到投诉)。
第三条客户投诉处理流程：1、记录客户投诉资料：利用《申诉和投诉处理登记表》详细的记录客户投诉的资料，如投诉人，投诉对象，投诉的资料等。
2、决定客户投诉是否成立：了解客户投诉的资料后，要决定客户投诉的理由是否充分，投诉资料是否合理。
如果投诉不成立，能够用委婉的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会。
3、确定投诉处理部门和职责人：根据客户投诉的资料，确定相关的具体受理部门和受理负责人。
4、投诉处理部门分析原因：要查明客户投诉的具体原因及造成客户投诉的具体职责人。
5、提________理意见和方案并报批：根据实际状况，参照客户的要求，综合部提出解决投诉的具体方案，并提交至质量负责人及经理批示。
6、实施处理方案：及时实施处理方案，对直接职责人应处理得当，通知客户，并尽快地收集客户的反馈意见。
7、总结评价：对客诉处理过程进行总结和评价，吸取经验教训，提出改善对策，不断完善企业经营管理和业务运作流程，提高客户服务质量和水平，降低投诉率。
第五条各部门客户投诉的处理职责：技术部：1、了解客户投诉资料并确认客户投诉理由;2、协助客户解决疑难或带给必要的参考资料;3、迅速传达处理结果。
综合部：1、综合部主任组织客户投诉案件的调查与职责人员的拟定;2、发生原因及纠正、预防措施的执行、督促;3、客户投诉质量的检验确认。
总经办：1、客户投诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应;2、客户投诉资料的审核、调查、上报;3、处理方式的拟定及职责归属的判定;4、客户投诉改善案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认;5、协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理;6、客户投诉处理中客户投诉反应的意见提报有关部门追踪改善。
公司员工投诉解决管理制度
一、目的为了维护员工的合法权益，提高公司管理水平和服务质量，确保公司稳定发展，特制定本制度。
二、适用范围本制度适用于公司全体员工，包括正式员工、临时员工和实习生。
三、投诉渠道1. 员工可以通过以下渠道进行投诉：（1）向直接上级或人力资源部门反映问题；（2）通过公司内部投诉邮箱、投诉热线等方式提交投诉；（3）向公司内部监督部门反映问题。
2. 投诉内容应具体、明确，包括但不限于工作环境、薪酬福利、工作职责、人际关系等方面。
四、投诉处理流程1. 接到投诉后，人力资源部门应立即进行登记，并告知员工投诉处理流程。
2. 人力资源部门对投诉进行初步审核，确定投诉的性质和归属部门。
3. 将投诉转交相关部门进行调查处理，相关部门应在接到投诉后5个工作日内进行调查。
4. 调查部门应将调查结果反馈给人力资源部门，人力资源部门再将调查结果告知投诉员工。
5. 对于合理、合法的投诉，相关部门应立即采取措施予以解决；对于不合理、非法的投诉，应耐心解释，引导员工正确反映问题。
6. 对于需要跨部门协作解决的问题，由人力资源部门协调相关部门共同处理。
五、投诉处理时限1. 对于一般性投诉，应在接到投诉后的15个工作日内给予答复。
2. 对于重大投诉或涉及多个部门的投诉，应在接到投诉后的30个工作日内给予答复。
六、投诉处理结果1. 对于合理、合法的投诉，相关部门应在规定时限内予以解决，并向投诉员工反馈处理结果。
2. 对于不合理、非法的投诉，相关部门应向投诉员工说明情况，并指导其正确反映问题。
3. 对于涉及公司利益或员工权益的重大投诉，公司领导应亲自关注，并协调相关部门妥善处理。
七、监督与考核1. 公司内部监督部门对投诉处理情况进行监督，确保投诉处理的公正、公平。
2. 人力资源部门对投诉处理情况进行考核，考核结果作为相关部门和员工的绩效考核依据。
八、附则1. 本制度由人力资源部门负责解释。
2. 本制度自发布之日起施行，原有相关规定与本制度不一致的，以本制度为准。
投诉管理制度处理流程
投诉管理制度处理流程一、投诉管理制度的重要性投诉是客户或用户对公司或组织的产品或服务提出的不满意或投诉指责。
有效的投诉管理制度可以帮助公司及时发现问题、解决矛盾、保护客户权益，同时也有利于公司提高服务质量、提升声誉、提升竞争力。
因此，建立健全的投诉管理制度对公司的长远发展具有重要意义。
二、投诉管理制度的建立和完善1.建立投诉管理制度的必要性公司在日常运营中难免会遇到客户的投诉，如果没有有效的投诉管理制度，很容易造成问题无法及时得到解决，导致不良影响。
建立投诉管理制度可以帮助公司规范投诉处理流程，确保投诉及时、准确、有效地得到处理。
2.投诉管理制度的原则（1）公正公平原则：对所有投诉都应该采取公正公平的处理方式，不偏袒任何一方。
（2）保密原则：对投诉人的隐私信息应该得到充分的保护，不得泄露。
（3）透明原则：对处理投诉的过程应该做到透明化，让投诉人清楚了解每个步骤。
（4）快速高效原则：尽快处理投诉，确保问题能够及时解决，提高客户满意度。
三、投诉管理制度的处理流程1.投诉受理（1）接到投诉后，应尽快通知相关人员进行受理，确认投诉内容及投诉人的基本信息。
（2）对于简单的投诉，可以在电话或邮件中解决；对于复杂的投诉，建议提供在线投诉平台方便客户投诉。
2.投诉登记（1）对于接到的投诉信息应当及时登记，并记录相关数据，包括投诉人的姓名、联系方式、投诉的具体内容和处理意见。
（2）建议在公司内设置专门的投诉登记部门或岗位，负责整理、统计、分析投诉信息，以便针对性地解决问题。
3.投诉调查（1）对于投诉内容不清晰或有矛盾的，需要进行进一步的调查，了解事实真相。
（2）可以通过调查、询问相关人员、查看相关资料等方式进行调查，确保能够全面、准确地了解问题的核心。
4.解决问题（1）根据调查结果，制定解决问题的方案，并与投诉人进行沟通，确保解决问题的方案得到投诉人的认可。
（2）在解决问题的过程中，可以适当采取一些补偿措施或回馈措施，以弥补客户的损失或不满。
公司员工投诉管理制度及处理流程
一、目的为了维护公司正常的工作秩序，保障员工的合法权益，提高公司管理水平和员工满意度，特制定本制度。
二、适用范围本制度适用于公司全体员工及公司内部各部门。
三、投诉渠道1. 员工可通过以下途径进行投诉：（1）向直属上级反映；（2）通过公司内部邮箱、微信公众号等线上渠道投诉；（3）向人力资源部投诉；（4）通过公司意见箱进行投诉。
2. 员工投诉应真实、客观、具体，不得捏造、歪曲事实。
四、投诉处理流程1. 接到投诉后，人力资源部应在24小时内对投诉内容进行初步审核，确认投诉事项的归属部门。
2. 归属部门应在接到投诉后3个工作日内进行调查核实，形成调查报告。
3. 调查结束后，归属部门将调查报告及处理意见提交人力资源部。
4. 人力资源部对调查报告及处理意见进行审核，如认为处理意见不妥，可要求归属部门重新进行调查。
5. 审核通过后，人力资源部将处理结果通知投诉人，并要求归属部门将处理结果进行公示。
6. 投诉人如对处理结果不服，可在接到通知之日起3个工作日内向人力资源部提出申诉。
7. 人力资源部接到申诉后，应在3个工作日内进行复查，并作出最终处理决定。
8. 最终处理决定通知投诉人，并要求归属部门执行。
五、投诉处理原则1. 公正、公平、公开原则：投诉处理过程应保证公正、公平，处理结果应公开透明。
2. 及时、高效原则：投诉处理应迅速、高效，确保投诉问题得到及时解决。
3. 保护隐私原则：在处理投诉过程中，应尊重投诉人及被投诉人的隐私。
六、责任与奖惩1. 员工有义务遵守本制度，如实反映问题，不得捏造、歪曲事实。
2. 归属部门及人力资源部应认真履行职责，确保投诉处理工作顺利进行。
3. 对违反本制度的行为，公司将依法依规进行处罚；对积极提出合理化建议，为公司发展作出贡献的员工，公司将给予奖励。
七、附则1. 本制度由人力资源部负责解释。
2. 本制度自发布之日起实施。
餐厅投诉管理制度及投诉处理流程
餐厅投诉管理制度及投诉处理流程一、背景与目的餐厅作为对外提供服务的场所，难免会发生投诉情况。
为了更好地管理和解决投诉，确保顾客的满意度和餐厅的良好声誉，制定本投诉管理制度及投诉处理流程。
二、投诉管理制度1. 投诉主体投诉主体可以包括顾客、员工、供应商等与餐厅相关的人员。
2. 投诉渠道餐厅将建立多种投诉渠道，包括口头投诉、书面投诉、在线投诉等。
详细的投诉渠道将在餐厅内张贴并通过餐厅官网等方式向公众公示。
3. 投诉内容对于投诉内容，餐厅将接受任何与餐厅服务相关的投诉，包括但不限于食品安全、服务质量、环境卫生等方面的问题。
4. 投诉处理周期餐厅将对所有投诉事项进行及时处理。
一般情况下，餐厅将在收到投诉后的24小时内进行回复，并在3个工作日内解决问题。
针对复杂的投诉，可能需要更长的时间，并及时告知投诉主体。
5. 投诉统计与分析餐厅将妥善保管所有投诉记录，并对投诉进行定期统计与分析。
通过对投诉数据的分析，餐厅可以发现问题、改进服务，并提高顾客满意度。
三、投诉处理流程1. 投诉接收- 投诉主体通过餐厅提供的投诉渠道提交投诉。
- 餐厅接收到投诉后，记录投诉内容、投诉主体的联系方式等信息，并为投诉分配一个唯一编号。
2. 投诉受理- 餐厅将投诉信息传达给相关部门，由专人负责投诉受理。
- 受理人员将与投诉主体进行沟通，了解投诉细节，并尽力解决问题。
- 受理人员将投诉事项记录在投诉台账中，并标注处理进程。
3. 投诉调查- 餐厅将组织相关人员展开投诉调查，对涉及的问题进行核实。
- 调查结果将在一定时间内给予反馈，并通知投诉主体。
4. 投诉解决- 餐厅将通过与投诉主体的沟通，提供解决方案。
- 解决方案包括但不限于补偿、改进服务、道歉等。
餐厅会根据投诉的性质和严重程度来确定最合适的解决方案。
5. 投诉后续- 餐厅将根据投诉的性质和严重程度，进行相应的记录和整改。
- 餐厅会对投诉后续进行跟踪和反馈，确保问题得到彻底解决。
四、总结与改进餐厅将定期对投诉管理制度及投诉处理流程进行总结和改进。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
福贡县人民医院
投诉处理制度及处理流程
为了及时处理各种投诉，保障公民的合法权益，促进医院改进服务，提高服务质量，维护医院形象。
根据有关法律法规和医疗规章制度，结合医院的实际情况，制定投诉处理制度。
一、投诉途径与渠道
1、医院投诉监督电话(3411661)、医院公众场所的意见投诉箱，科室意见投诉箱、
2、建立院总值班制度，实行24小时值班，接听电话、接待来访、受理投诉。
3、院办公室、党委办公室为综合接待受理、协调投诉科室，其它职能科室受理职权范围内的投诉。
二、受理投诉的部门和范围
1、院办公室：受理行政事务与管理方面的投诉
受理职工劳动纪律方面的投诉
受理职工违规违纪方面的投诉
受理后勤保障方面的投诉。
受理设备管理方面的投诉。
2、党委办公室：受理医德医风方面的投诉。
3、医务科：受理医疗质量、医疗的投诉。
4、护理部：受理护理质量、护理纠纷方面的投诉。
5、财务处：受理医疗收费记账，医疗物价方面的投诉
6、保卫处：受理医院安全方面的投诉。
7、感染管理科：受理院内感染方面的投诉。
8、药剂科：受理药品质量、价格及药事管理方面的投诉
9、各科室: 受科室范围内的投诉。
10、其它应该受理的投诉问题由相应的职能部门受理。
三、受理投诉条件
1、投诉者必须是到我院治疗或工作关系过程中，因自己的合法权益直接受到侵害的患者和合法代理人。
2、有明确的投诉者（对象），事实根据和具体要求。
3、投诉者应有文字材料，或本人口诉由受理部门笔录后，投诉人签字盖章后作为投诉材料。
电话方式投诉的，投诉人
应报出真实姓名、联系地址、通讯方式，受理科室应做好记录。
投诉的匿名信件和电话，按国务院《信访工作条例》和
中纪委对匿名信处理规定等有关文件精神办理。
四、投诉处理
1、各职能科室应建立人民来信来访和投诉记录本，确定接受处理投诉的工作人员。
2、投诉人到院领导、职能部门、系统、科室口头投诉的，当时能够口头回复而投诉人又满意的，可以不按程序办理，
但必需做好处理记录。
在自己职权范围内处理不了的，应带
投诉人到相关职能科室，受理科室对投诉事件当时不能答复
需要立案调查的，应在7日内做出是否受理的决定，并通知
投诉者。
3、对缺少凭证和情况不明的投诉，要及时通知投诉者，待补齐所需材料后受理。
4、投诉内容涉及多个职能部门的，由为首的职能部门牵头，其余部门必须无条件地配合处理，不得互相推诿扯皮，影响案情的办理。
5、在调查核实案情时应有两人随行，要认真做好笔录并让调查人签名盖章。
6、受理投诉的部门和办理人员要以事实为依据，以法律法规为准则，公正办案处理投诉，保护双方当事人的合法权益。
在查清事实、分清责任的基础上进行调解处理，使投诉者和被投诉者双方互相谅解，达成协议。
7、对有重大影响、疑难、复杂的案件，实行集体会审，并征询法律顾问的意见，做到定性准确，处理得当，保证办案质量。
8. 对投诉立案调查的投诉事件，受理部门应在30日内向投诉者作出书面答复，对疑难、复杂的案件最迟不能超过60日，并告知投诉人延期理由。
书面答复要写明以下内容：调查核实过程；事实证据；责任及处理意见。
9、对调解无效的案件，及时告知投诉人按法律程序处理。
10、投诉人无理取闹，经劝助、批评教育无效的，或投诉人捏造事实、诬告陷害他人，应及时告知公安部门处理。
11、投诉处理完毕后，整理与案件有关的资料，立卷归档，留档
被查。
五、处罚措施
有下列情形之一，造成严重后果的，按医院有关规定、国务院《信访条例》、国家有关法律法规进行严肃处理：
1、受理投诉部门应当作为而不作为，或滥用职权，侵害投诉人合法权益的；
2、适用法律法规错误或者违犯法定程序，侵害投诉人合法权益的；
3、对收到的投诉事项不按规定登记的；
4、对属于其法定职权范围的投诉事项不受理的；
5、因投诉事件故意挑拨离间、激化矛盾的；
6、职能部门未在规定期限书面告知投诉人是否受理投诉事项的；
7、推诿、敷衍、拖延投诉事项办理或者未在规定期限内办结投诉事项的；
8、对事实清楚，符合法律、法规、规章或者其它有关规定的投诉请求未予支持的；
9、将投诉人的材料或者有关情况，未经投诉人同意外泄，或转给被投诉的人员或部门的；
10、办案部门或人员在处理投诉事项过程中，作风粗暴，激化矛盾并造成严重后果的；
11、打击报复投诉人，构成犯罪的，依法追究刑事责任。
福贡县医院院办
2013年3月10日
投诉处理流程。