客户对企业信赖度与期待度的体现

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案 例 二
案例：维修站给用户更换主板后故障仍然存在，将用户机 器取回站内检测后发现不是主板故障，维修站在没 有告知用户的情况下将原主板换回，被用户发现后 告维修站欺诈。 过程：维修站的行为在法律上构成了欺骗，按照《欺诈消 费者行为处罚办法》应当按用户的要求增加赔偿其 受到的损失，增加赔偿的金额为用户购买商品的价 款或接受服务的费用的一倍。 。

公司的规定就是这样的 你看不懂中文（英文）吗 改天再和你联络（通知你） 这种问题我们见得多了
24
几种难于应付的投诉客户

以感情用事诉说者
滥用正义感者
固执己见者


自我陶醉者
有备而来者

有社会背景，宣传能力者
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感情用事者
• 特征： —情绪激动，或哭或闹 • 建议： —保持镇定，适当让客户发泄 —表示理解，尽力安抚，告诉客户 一定会有解决方案 —注意语气，谦和但有原则
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Hale Waihona Puke Baidu


投诉处理的价值意义

开发一个新客户需1万元，失 去一个客户勿需1分钟； 一个忠诚的客户所购买的商品 总平均额为一次性购买平均额 的10倍。
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投诉处理的意义
任何处理人都应该有非常强的市 场意识：
我们应该尽全力挽留 所有接触过的客户！
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主 要 内 容
■ 关于投诉 ■ 投诉处理的意义 ■ 投诉处理三步曲 ■ 投诉处理的技巧 ■ 投诉处理人的心理调节 ■ 典型案例分析
分析：应向用户说明实情并取回维修单，避免给用户留下 书面证据。 35
宗 一切源自客户 一切为了客户
旨
36
宗
旨
客户的满意最大
公司的损失最小
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结 束 语
我们不希望有投诉，但我们不能回避投诉。
我们应以“严格、认真、主动、高效”的工作 作风去处理投诉问题，并从中查找原因，扎扎 实实地提高工作质量。这样就可以变坏事为好 事，从根本上减少投诉。
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投诉处理与技巧
谢谢大家！
39
30
主 要 内 容
■ 关于投诉 ■ 投诉处理的意义 ■ 投诉处理三步曲 ■ 投诉处理的技巧 ■ 投诉处理人的心理调节 ■ 典型案例分析
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投诉处理人的心理调节

合理的自我宣泄 转移注意力 排除“前功尽弃”心理 学会倾诉 多从事有益于身心健康的活动 处理人之间多沟通 提高成就感
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有备而来者
• 特征： —一定要达到目的，了解消法，甚至会 记录处理人谈话内容或录音 • 建议： —处理人一定要清楚公司的服务政策及 消法有关规定 —充分运用政策及技巧，语调充满自信 —明确我们希望解决用户问题的诚意
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有社会背景、宣传能力者
• 特征： —通常是某重要行业领导，电视台、报社记 者、律师，不满足要求会实施曝光 • 建议： —谨言慎行，尽量避免使用文字 —要求无法满足时，及时上报有关部门研究 —要迅速、高效的解决此类问题
客户对产品、服务等产
生不满而引起的抱怨。
4
投 诉 的 实 质
表象：即客户对商品或服务的不满与责难 本质：客户对企业信赖度与期待度的体现
也就是企业弱点所在
5
投诉产生的因素

商品品质不良 服务方式不正确 使用不习惯的新商品、新服务
6
投诉 4%
顾 客 不 满 意
显在诉求
潜在诉求
7
主 要 内 容
■ 关于投诉 ■ 投诉处理的意义 ■ 投诉处理三步曲 ■ 投诉处理的技巧 ■ 投诉处理人的心理调节 ■ 典型案例分析
8
投诉处理的意义

恢复客户对企业的信赖感 避免引起更大的纠纷和恶性事件 收集信息 (投诉)满意客户将是最好的中介 （满意客户会将满意告诉另外的2-5人） (投诉)不满意客户是企业的灾难 (不满客户会将不满告诉另外的25人)
客户对企业信赖度与期待度
1
主 要 内 容
■ 关于投诉 ■ 投诉处理的意义 ■ 投诉处理三步曲 ■ 投诉处理的技巧 ■ 投诉处理人的心理调节 ■ 典型案例分析
2
主 要 内 容
■ 关于投诉 ■ 投诉处理的意义 ■ 投诉处理三步曲 ■ 投诉处理的技巧 ■ 投诉处理人的心理调节 ■ 典型案例分析
3
什么叫投诉？
• 工作质量投诉一定要有改进措施并落实
19
投 诉 改 进的 意 义
元庆指出：
要把主要投诉项目解决方案的提 出和落实放到工作的重要位置上，直 到该项投诉比例最终降低，直到我们 工作质量真正提高。
20
主 要 内 容
■ 关于投诉 ■ 投诉处理的意义 ■ 投诉处理三步曲 ■ 投诉处理的技巧 ■ 投诉处理人的心理调节 ■ 典型案例分析
12
投诉处理的原则
投诉处理三原则
1、处理好客户界面；
2、找到责任人，分析问题性质，进行批评与处罚；
3、触类旁通分析问题根源，制定改进措施。
领导负责制：维修站站长是投诉第一责任人
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投诉处理的心理准备
• 在得失问题上要深谋远虑
• 以信为本，以诚动人
• 时刻提醒自己：我代表公司而不是个人
• 学会克制自己的情绪
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投诉处理的心理准备
• 持续创造积极的真理瞬间（Moment of
truth）是企业保留客户与生存的关键
• 换位思考，从客户角度想问题
• 把投诉处理当作自我提升的一次考验
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投诉的受理
受理投诉要点：信息齐全、快速响应
1、人人受理投诉
——客户问题在哪里出现就在哪里解决
2、记录投诉内容
——明确客户投诉的问题和要求，安抚客户
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以正义感表达者
• 特征： —语调激昂，认为自己在为民族产 业尽力 • 建议： —肯定用户，并对其反映问题表示 感谢 —告知联想的发展离不开广大联想 用户的爱护与支持
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固执已见者
• 特征： —坚持自己的意见，不听劝 • 建议： —先表示理解客户，力劝客户站在 互相理解的角度解决问题 —耐心劝说，根据产品的特性解释 所提供的处理方案
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主 要 内 容
■ 关于投诉 ■ 投诉处理的意义 ■ 投诉处理三步曲 ■ 投诉处理的技巧 ■ 投诉处理人的心理调节 ■ 典型案例分析
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案 例 一
案例：用户的电脑出现了软驱不读盘的现象，与 维修站联系后，维修站要用户自己用清洗 盘清洗，用户说没有清洗盘，维修站让用 户自己想办法。用户对维修站的服务质量 非常不满，对其进行投诉。 过程：维修站给用户上门后发现软驱为硬件故障。 分析：对用户反映的机器故障不要轻易下结论。
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投诉处理禁止法则

立刻与客户摆道理 急于得出结论 一味的道歉

告诉客户：“这是常有的事 ”
言行不一，缺乏诚意 吹毛求疵，责难客户
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处理投诉十句禁语

这种问题连小孩子都会


你要知道，一分钱，一分货
绝对不可能发生这种事


你要去问别人，这不是我们的事
我不知道，不清楚
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处理投诉十句禁语
3、找到处理人 ——按照部门和岗位职责快速确定处理人（1小时）
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投诉的处理
处理投诉要点：快速解决问题
1、主动联系客户 ——进一步明确客户问题和要求，提出方案沟通。
2、不断沟通，达成一致
——1、若客户要求符合公司规定，按规定办理。
2、若不符合规定，耐心引导客户，寻求其他解决办法。
3、限时结案，及时上报 ——避免升级，上级是资源。
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投诉 处理的要点
第一、受理投诉不得向外推 第二、态度主动，积极推进
属于我们做得不到位的，应坦诚道歉，并及时作好补救工作；
属于双方互有责任的，先解决自身不足，并请对方配合解决问题；
属于对方理解有误的，力争以对方能接受方式指出，帮助对方看到 问题实质。
第三、优先于正常工作
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投诉的改进
有投诉一定要找到原因 • 工作质量投诉一定要找到责任人