调度电话
新一代电力调度交换网IP组网方式的探讨
新一代电力调度交换网 IP 组网方式的探讨摘要：电力调度交换网特指电力系统内生产用调度电话系统，与行政电话系统共同组成电力系统范围内电话交换系统。
但是，调度电话直接关系到电力生产、指挥和协调，因此对电力调度电话的通道组织一定要本着安全、稳定、高效、冗余的原则，本文探讨了新一代电力调度交换网IP组网方式，对调度电话的通道组织原则、业务开通方式等都做了详细的介绍。
关键词：调度电话；IP放号板；第二汇聚点；EPLAN业务；1引言调度电话在电力系统中起着非常重要的作用，调度电话是指专门用于生产、控制、指挥协调、指令下发、工作汇报等所使用的电话，调度电话在国网、国电系统内在与一切和生产有关的活动中起着至关重要的作用。
因此，对调度电话业务的开通与维护都应本着安全、稳定、高效、冗余的原则去进行，在2018年以前，电力系统范围内的调度电话开通使用的设备都为PCM设备（脉冲编码调制），PCM设备从可靠性上来讲是没有问题的，但问题在于PCM技术本身属于比较陈旧的技术，设备安装、电源接线、网管维护以及业务开通都比较复杂、效率比较低，更重要的是以前的主要生产厂家已经不再继续生产和PCM设备有关的机框、板卡，所以现有的PCM设备如果出现故障或需更换板卡，很难有备品备件，基于上述考虑，需要研究开发新的技术体制和管理模式来适应目前电力通信的发展情况，本文就主要讨论了基于IP化的调度电话业务通道的规划和开通方案。
2调度电话IP承载通道的技术方案2.1调度电话IP承载通道开通所需的硬件条件图1 调度交换网IP放号示意图如果要开通调度电话的IP通道，首先需要具备一些硬件条件：对中心站和500kV第二汇聚点的调度交换机要增加IP放号板，同时还要在中心站和第二汇聚点安装三层交换机通过网线连接本站点的IP放号板，1块IP放号板最多开通128路调度电话；要通过一个地区的传输网开通以太网业务通道，那么该传输网所有涉及到的变电站传输设备都必须具备MSTP（多业务传输协议）功能和以太网板；对于终端站点，即需开通调度电话的站点，必须安装IAD+模拟话机或IP话机。
城市轨道交通电话系统
城市轨道交通电话系统电话系统主要为城市轨道交通的管理、运营和维修人员提供通话服务，可分为公务电话系统和专用电话系统。
一、公务电话系统公务电话系统为城市轨道交通管理、运营及维修人员提供内部和外部电话语音通信。
它以数字程控交换机设备为核心，与数字程控交换机相连的电话分机分布在城市轨道交通各办公管理部门、运营控制中心、车站、设备室、车辆段及所需电话的其他区域。
公务电话系统也可以作为有线调度电话的备份，一旦调度电话故障，可临时应急使用。
一般情况下，交换机分别安装在控制中心和停车场内，两台交换机之间利用中继组网方式互联，控制中心和停车场的交换机为了将其用户话机延伸到各个车站，一般利用城市轨道交通专用传输网的部分带宽资源组成承载网络，连接远端车站的小交换机或远端模块，此种组网方式称为中继组网方式。
二、专用电话系统一般情况下，交换机分别安装在控制中心和停车场内，两台交换机之间利用中继组网方式互联，控制中心和停车场的交换机为了将其用户话机延伸到各个车站，一般利用城市轨道交通专用传输网的部分带宽资源组成承载网络，连接远端车站的小交换机或远端模块，此种组网方式称为中继组网方式。
专用电话系统主要包括调度电话、区间电话、站间行车电话及站内集中电话、紧急电话、接车电话、市内直线电话等。
专用电话系统可提供专用直达通信，并且具有单呼、组呼、全呼、紧急呼叫和录音等功能，同时可为站内各有关部门提供与车站值班员之间的直达通话，并且车站值班员也可以通过专用电话呼叫相邻车站的车站值班员。
一、调度电话调度电话是供控制中心调度员与各车站、车辆段、停车场值班员，以及与办理行车业务直接有关的工作人员进行调度通信之用，是城市轨道交通中最主要的专用电话。
根据调度功能的不同，调度电话分为指挥列车运行的行车调度电话、保障电力供应的电力调度电话、保证城市轨道交通系统安全运行的防灾报警调度电话、环境与设备监控系统调度电话及公安调度电话等。
1、调度电话的组成。
铁路通信概论
铁路通信概论一、概述铁路通信信号是运输生产的基础，是铁路实现集中统一指挥的重要手段，是保证行车安全、提高运输效率和改进管理水平的重要设施。
铁路通信网应满足指挥列车运行、组织运输生产及进行公务联络等要求，做到迅速、准确、安全、可靠。
应能够传输电话、电报、数据、传真、图像等话音和非话音业务信息等。
铁路通信是专门为铁路的运输生产、经营管理、生活服务等建立的一整套通信系统。
铁路通信主要由传输网、电话网和铁路专用通信网组成。
传输系统主要以光纤数字通信为主，为信息的传递提供大容量的长途通路；电话交换以程控交换机为主要模式，利用交换设备和长途话路，把全路各级部门联系在一起。
铁路专用通信直接为运输生产第一线服务，必须保持良好的通信质量，做到迅速、准确、安全、可靠。
铁路专用通信一般是指专用于组织及指挥铁路运输及生产的专用通信设备。
这些设备专用于某一目的，接通一些所指定的用户。
一般不与公务通信的电报、电话网连接。
铁路专用通信系统主要包括调度电话、专用电话、公用电话以及区间电话和站间电话等。
此外还为铁路调度集中系统(CTC)、牵引供电远动系统、车辆故障检测系统、自动闭塞、电力远动系统和低速数传系统提供传输通道。
铁路专用通信系统的另一重要内容是铁路站场通信。
站场通信主要服务于铁路站场，用户线以站场值班室为中心向外辐射，用户集中在几十平方米到几平方公里的范围内。
站场通信包括站场专用电话、扳道电话、车站扩音对讲设备、站场扩音设备、站场无线电话等。
现就铁路专用通信主要内容及发展分述如下。
（一）调度电话调度电话是铁路各级业务指挥系统使用的专用电话，均为封闭式的专用电话系统。
铁道部至各铁路局间设干线调度电话；铁路局至局管内各铁路分局、编组站及区段站间设局线调度电话。
这两种调度电话分别利用干、局线通信通道组成调度通信网，所用的设备和行车调度电话设备相似。
铁路基层使用的调度电话有以下几种。
1．列车调度电话列车调度电话供列车调度员与其管辖区段内所有的分机进行有关列车运行通话之用。
城市轨道交通运营控制中心设备功能介绍
城市轨道交通运营控制中心设备功能介绍一、中央监控设备1 .行车调度系统正常情况下，列车的运行处于控制中心的信号设备自动监控状态。
联锁系统根据自动列车监控系统的指令自动设置进路，列车在自动列车保护系统的安全保护下，按照自动列车监控系统的指令由自动列车驾驶系统自动驾驶列车，满足设计的行车、折返间隔及列车出入段线等作业要求，并实现列车运行的自动调整。
行车调度人员负责监督列车及设备的运行，当运行被打乱而不能自动处理或遇其他特殊情况时，可人工介入进行联锁控制、调度调整和运行图数据应用等功能。
信号系统设备故障无法实现中央监控时，行车设备控制权下放到车站级控制；当车站级信号设备无法控制现场设备时，采用就地级控制，并按有关规定处理。
2 .电力调度系统电力调度系统对轨道交通各变电所、接触网设备进行实时监控和数据采集,使调度人员通过监控系统实时监控供电系统设备的运行情况，及时掌握和处理供电系统的各种故障、警报事件，准确实施调度指挥、事故抢修和故障处理，保证供电的可靠性、安全性。
系统具有完成控制范围内的所有断路器、电动隔离开关的控制操作功能、完成控制范围内数个开关的倒闸作业功能、完成信息采集和处理功能、完成数据归档和统计报表功能，并且系统有自检和维护扩展功能。
3 .环控调度系统火警监控系统主要对轨道交通车站（站厅、站台、设备房）、变电所、控制中心大楼、车辆段等监管场所进行消防监控，为运营安全提供有力的保障。
根据通风与空调系统提供的环控工艺要求，下达区间隧道通风系统设备的运行模式指令到车站级，由车站级对区间隧道通风系统设备进行控制，监视全线各车站的通风与空调系统、给排水系统、自动扶梯、防淹门、屏蔽门的运行状态，监视、记录各车站主要设备的运行状态，如典型区域测试点的温度、湿度和C02浓度等环境参数，并统计设备累计运行时间并将操作信息、报警信息进行记录和分析，自动生成日、周、月报表。
接收信号系统发来的列车在区间阻塞的信息，控制区间隧道通风系统设备按预定模式运行。
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调度电话故障处理流程
调度电话故障处理流程下载温馨提示:该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。
文档下载后可定制随意修改，请根据实际需要进行相应的调整和使用，谢谢!Download tips: This document is carefully compiled by theeditor. l hope that after you downloadthem,they can help yousolve practical problems. The document can be customized andmodified afterdownloading,please adjust and use it according toactual needs, thank you!调度电话故障处理流程简要概括为：故障响应流程：①故障报告：使用者发现调度电话无法正常使用，立即向通信值班室报告，说明故障现象及影响范围；②记录详情：值班人员详细记录故障时间、地点、具体表现及初步判断；③初步诊断：根据报告信息，值班员尝试远程诊断问题原因，如线路连接、设备状态等；故障排查流程：④现场派遣：若初步诊断不能解决问题，派遣技术人员携带必要工具前往故障现场；⑤现场检查：技术人员检查电话设备、线缆连接、网络状况及电源供应等；⑥故障定位：通过测试、替换配件等方式，精确定位故障点；故障修复与验证：⑦故障修复：根据定位结果，进行设备调整、软件重启、硬件更换等操作；⑧功能验证：修复后全面测试调度电话各项功能，确保恢复正常；⑨记录归档：详细记录故障处理过程、解决方法及耗材更换情况，存档备查；故障闭环：⑩反馈用户：通知调度电话使用部门，确认服务已恢复，并征求用户满意度反馈；⑪总结分析：定期汇总故障处理案例，分析原因，优化预防措施及应急预案；⑫预防维护：根据故障类型，调整维护计划，预防同类问题再次发生。
此流程确保调度电话故障得到迅速有效处理，保障通信畅通。
调度电话录音管理制度
调度电话录音管理制度第一章总则第一条为了规范调度电话录音管理工作，保障通信安全，保护用户隐私，提高工作效率，制定本管理制度。
第二条本制度适用于公司内所有调度人员，包括但不限于调度中心工作人员、客户服务代表等，以及其他需要进行电话录音管理的岗位。
第三条调度电话录音指的是调度人员在工作中所进行的与客户、员工等电话通话的录音，包括但不限于呼入、呼出、转接等。
第四条调度电话录音管理是指对调度电话录音的收集、存储、检索、使用等方面的管理。
第五条调度电话录音管理应遵循合法、公正、保密、便捷的原则，确保调度电话录音的合法性和安全性。
第二章录音设备的管理第六条公司将提供专门的录音设备给调度人员使用，确保录音质量和安全性。
第七条录音设备应按照规定定期进行维护和检测，确保其正常运行。
第八条调度人员应当妥善保管录音设备，不得私自拆卸、损坏或私自调整录音设备。
第九条调度人员使用录音设备应当经过专门的培训，了解录音设备的操作规范和注意事项。
第十条调度人员不得擅自将录音设备带离工作场所，不得私自使用录音设备进行非工作相关的录音。
第三章录音管理的操作规范第十一条调度人员在进行电话录音时，应事先告知对方电话将被录音，并经对方同意后方可进行录音。
第十二条调度人员应当严格按照工作流程进行录音操作，不得私自进行录音的开启、暂停、停止等操作。
第十三条调度人员应当按照规定的存储格式和目录进行录音文件的存储管理，确保录音文件的完整性和安全性。
第十四条调度人员应当按照规定的权限进行录音文件的查阅和调阅，不得随意编辑、删除、泄露录音文件。
第十五条调度人员应当严格遵守保密法律法规，不得将录音文件透露给未经授权的人员或外部机构。
第四章录音文件的使用和保密第十六条调度电话录音文件仅限于工作需要使用，不得用于其他私人或非工作目的。
第十七条调度电话录音文件不得随意外传、传播，如有必要外传，须经过严格审批程序，确保安全。
第十八条调度电话录音文件的保密级别应按照公司规定进行分类，严格控制不同级别录音文件的使用权限。
电话调度系统
电话调度系统概述电话调度系统是一种用于管理和分配来电的软件系统。
其主要目的是提高电话接听的效率和质量，以确保客户和用户的需求得到及时满足。
电话调度系统通常包括呼叫分配、呼叫记录、呼叫排队、呼叫转接以及相关报表等功能。
1. 系统架构电话调度系统通常由多个组件组成，包括服务器、电话系统集成、操作员终端和用户界面等。
服务器负责管理所有电话呼叫的分配和转接，同时存储和处理相关数据。
电话系统集成模块用于与电话系统进行集成，以实现呼叫的自动分配和转接。
操作员终端提供给接听电话的客户服务代表使用，用于接收和处理电话呼叫。
用户界面则用于管理员对系统进行配置和监控。
2. 功能介绍2.1 呼叫分配电话调度系统能够根据预设的规则和策略对呼叫进行分配。
这些规则可以基于不同的条件，如来电号码、呼叫类型、客户优先级等进行配置。
系统会根据这些规则自动将呼叫分配给可用的客服代表，并确保呼叫的公平分配。
2.2 呼叫记录电话调度系统会自动记录每个呼叫的相关信息，如来电号码、呼叫时间、通话时长等。
这些记录可以用于后续的数据分析和报表生成。
2.3 呼叫排队当所有客服代表都处于忙碌状态时，电话调度系统会将呼叫放入排队队列中。
呼叫排队功能可以根据不同的策略和优先级进行配置，以确保高优先级的客户有更快的响应时间。
2.4 呼叫转接电话调度系统支持呼叫的转接功能，这样可以将电话呼叫无缝地转接给其他客服代表或部门。
呼叫转接可以通过直接转接、留言转接或者回拨等方式实现。
3. 系统优势3.1 提高工作效率电话调度系统可以自动将呼叫分配给可用的客服代表，减少了人工干预的需要，提高了工作效率。
同时，系统可以根据不同的规则和策略智能地进行呼叫分配，确保每个客服代表都能够处理到适合自己能力和专长的呼叫。
3.2 提升客户满意度电话调度系统能够将客户的呼叫有序地分配给客服代表，减少了客户等待的时间，提升了客户满意度。
同时，系统还支持呼叫排队和转接等功能，确保客户的需求能够及时得到满足。
铁路运输设备列车无线调度电话常识
铁路运输设备列车无线调度电话常识一、列车无线调度电话的作用运转车长携带的列车无线调度电话。
是供运转车长在乘务中与有关人员进行通信联络，处理行车有关问题的通信工具，是车机联控的组成部分。
凡担当乘务有无线列调电话区段列车的运转车长，必须携带无线电话，否则不准出乘。
乘务中必须开机，认真监听，正确答话，以保证及时通信联络。
严禁擅自关机。
二、列车无线电话的交接保管及使用1．各电务段要会同列车段对各运转车长审核发放《电话领取证》，运转车长凭电话领取证到指定地点领取车长电话，乘务回段后要立即交到指定地点，以供电务人员检修、测试、充电、电话不准任意携带至与行车工作无关场所。
2．车长携带电话的领取要严格执行交接制度，防止丢失损坏。
如发生丢失，由丢失电话的车长写出丢失经过立即报公安部门，并要追究责任和赔偿经济损失。
3．电务人员与运转车长进行电话交接时，要认真检查电话是否良好，备件是否齐全，并履行签字或盖章手续，要做到交接清楚，责任明确。
车长携带电话由电务部门负责维修，产权归电务部门所有，任何使用人员不准拆卸电话、电池及损坏其他零部件，如发现以上情况，电务人员有权扣留电话领取证。
4．使用无线电话相互呼叫时，必须认真确认，防止误听、臆测，有关行车事项必须复诵，讲话要简练、清楚、正确，要按规定用语呼叫应答。
5．使用无线电话要遵守保密制度，无线电话仅限行车人员、维修人员、处理事故现场的有关人员使用，不准用无线电话谈论与行车无关的事项。
6．使用无线电话的人员要正确使用和爱护电话，发生故障时，应及时通知维修人员。
维修单位应保证无线电话正常使用。
运转车长不准携带有故障的电话出乘，列车运行中发生故障应向列车调度员报告。
7．运转车长到乘务员公寓休息时，将无线电话交公寓保管。
出乘时，再领取无线电话。
乘务员公寓应制定具体办法妥善保管，做到随交随取，不得耽误乘务员出乘时间，并做到保管时不损坏电话。
思考题：1．车站的概念是什么?2．铁路线路是由哪几部分组成的?3．铁路线路主要分为哪几类?4．站内股道的编号有哪些规定?5．站内股道的有效长应如何确定?6．架空式接触网由哪几部分组成?7．接触网导线在最大弛度时，距离钢轨顶面的高度有哪些限制?8．铁路车辆由哪几部分组成?9．图中数字所代表的各部件的名称是什么?lO．铁路信号分为哪几种?11．进站色灯信号机有哪几种显示方式?其指示的意义是什么?12．出站色灯信号机有哪几种显示方式?其指示的意义是什么?13．如何设置响墩?14．发车信号应如何显示?15．试验列车自动制动机的手信号应如何显示?16．线路标志有哪些种类?17．信号标志有哪些种类?18．什么是列尾装置?19．列尾装置由哪几部分组成?20．如何检查风压?21．如何操作排风制动?22．ZTF型列尾装置如何解除“一对一”关系?23．列车无线调度电话在行车工作中的作用如何?。
专用电话系统
一、专用电话子系统简介
（一）系统的基本组成
专用电话系统由枢纽主系统和车站分系统两级结构组成。 枢纽主系统和车站分系统通过数字传输设备提供2Mbit 数 字通道,将调度电话、站间电话、站内集中电话和紧急电话 等业务综合起来, 便于安装、调试、使用、维护和管理。 2Mbit 数字通道同样由传输系统提供,考虑到专用系统的小 容量特点,为了节约带宽,可采用多个车站组成一个2Mbit 环 合用一个2Mbit 通道的方案。
3.站间电话和轨旁 电话
站间电话是供向邻车站值班员之间联系的直通 电话，行车电话机的双方向任何一方摘机就可 与对方通话；站间行车电话的通话范围局限于 两个车站值班员之间，不允许越站通话。
话务中心
正常电话
车站A 车站A 车站A
站间电话
轨旁电话是为系统运营和维护及应急需要，安装在隧 道里的电话。它是列车司机和维护人员在紧急情况下 及时联系车站及相关部门的一种手段。轨旁电话由轨 旁电缆连接站内交换机，具有抗冲击性和防潮等特性。 在150~200m安装一部电话，3~4部轨旁电话并接使 用同一号码，并且用多部电话交叉配臵的方式来增加 可靠性。
设备的介绍-系统概述
• 应用领域
• MDS3400调度指挥系统主要用于铁路数字调度通信系统、 FAS调度通信系统和多媒体调度系统。 • 用于一般数字调度通信系统时，MDS3400可用作主系统和分 系统，主系统带若干数字环，每个环上有若干个分系统。如 下图所示：
E1 E1
……
路局主系统
车站分系统
车站分系统
设备的介绍-系统概述
铁道部所在地
调度台
2B+D 30B+D(DSS1)
FAS
电网调度电话的使用流程
电网调度电话的使用流程1. 拨打电网调度电话•用户需要首先找到电网调度电话的号码，通常可以在电力公司的官方网站、公告牌或其他渠道上找到。
•拨打电网调度电话号码，等待接通。
2. 提供必要的信息•在接听电话后，用户需要提供必要的信息以便调度员能够准确理解和处理问题。
以下是一些常见的信息：–事发地点：用户需要告知发生问题的具体位置，例如街道、门牌号等。
–问题描述：用户需要清楚地描述问题，包括问题的性质、紧急程度等。
–联系方式：用户需要提供自己的有效联系方式，以便调度员能够与用户进一步沟通或了解更多信息。
3. 调度员处理问题•调度员将根据用户提供的信息和问题的紧急程度进行相应的处理。
处理方式可能包括：1.现场勘察：如果问题较为复杂或需要现场勘察，调度员可能会派遣工作人员前往事发地点进行调查。
2.调度维修：如果问题可以通过调度维修来解决，调度员会安排相关人员进行维修工作。
3.紧急处理：如果问题属于紧急情况，调度员会立即采取措施，以确保用户的安全和电力供应的稳定。
4. 联系结果反馈•调度员在处理完用户的问题后，会与用户进行联系，向用户反馈处理结果。
反馈内容可能包括：–问题处理情况：调度员会告知用户问题的进展情况，以及采取的措施和效果。
–维修时间估计：如果问题需要维修，调度员会给出相应的维修时间估计，以便用户能够做出相应的安排。
–联系方式：如果用户还有其他问题或需要进一步沟通，调度员会提供相应的联系方式。
5. 纠纷处理•如果用户对问题处理结果不满意或存在纠纷，可以与电力公司联系，寻求进一步解决方案。
电力公司通常会提供相关的投诉渠道和联系方式。
以上是电网调度电话的使用流程。
用户在遇到电力问题时，通过拨打电网调度电话，提供必要的信息，并与调度员沟通，可以得到及时的处理和反馈。
在使用过程中，如果有任何不满或疑问，可以通过电力公司提供的渠道进行投诉和解决。
12345市长热线呼叫中心解决方案_一、12345呼叫中心背景_指南
12345市长热线呼叫中心解决方案_一、12345呼叫中心背景_指南12345市长热线呼叫中心解决方案一、12345呼叫中心背景信息化大潮席卷全球,新经济时代已经到来.信息技术正在深刻改变着我们的生活和工作方式,这种改变,使政府的管理和服务面临着新的机遇和挑战.政府热线电话不仅解决老百姓关心的米袋子、菜篮子、市政建设、反腐倡廉等问题,而且通过政府热线电话,有效监督政府各部门的工作,促使政府各部门转变工作作风,有利于廉政建设,使各级干部切实做到全心全意为人民服务,真正架起公仆走向市民的桥梁.为了方便与市民的联系与沟通,使政府及时了解人民群众的疾苦,解决市民生活中的实际困难,各地政府大都开通了政府便民服务电话”12345”,市民可以通过市长热线向政府部门提出建议、意见或进行投诉、举报等事项.利用四通八达的电话网,建立了政府与群众之间全天候的联系渠道,随时听取群众的意见、解决群众的困难、接受群众监督,当好人民的公仆.自”12345”便民服务电话开通以来,一直受到群众的称赞,它是政府和群众之间的重要联系窗口,在充分发扬民主、实行政务公开、听取群众意见、改进工作作风、提高工作效率、杜绝腐败现象、密切同人民群众联系等方面发挥着重要作用,加强市民对政府的信任度,增强党和政府的”为人民服务”良好形象.由于原有的系统普遍采用人工方式,工作效率低、信息共享能力差,许多”12345”电话中心运用现代通信网络技术和计算机技术,建立综合的热线服务平台.通过该综合服务台,集中受理群众的意见、建议和投诉,及时解决了群众反映的热点和难点问题,并且提供政策法规,城市指南、办事指南、投资指南及查询有关部门职能范围等咨询服务,通过计算机和网络系统的支持,将所有来电的意见都详细记录,并且进行录音.同时,通过自动语音和自动传真系统,在无人值班的时候,可以记录来电者的电话号码,按语音提示实现政策法规查询、投诉处理结果查询、市长信箱留言、实时投诉录音.真正做到了每周7天,每天24小时的全天候值班.通过对信息的储存、汇总、分析,可有效地帮助领导对群众反映热点和难点问题进行量化的总结和分析,及时发现工作中存在的问题,并且能有效地监督各相关部门的工作效率和工作作风,提高民众对政府工作的满意率,对维护党和政府形象,能起到积极的作用.二、12345应用系统的功能12345政府热线系统将接入功能、导航功能、自动语音查询功能、人工座席服务功能、热线转接功能、信息资料处理紧密联系起来.用户拨打热线电话后,可以根据需要选择人工服务、自动语音查询、自动留言,并能够在几种服务中来回切换或转接其它热线电话;所记录的资料可以分门别类的进行统计并形成报表,供相关部门进行检索查阅;意见处理完毕,可由座席主动呼叫用户,告知处理意见,形成闭环.当来话者拨通12345电话时,声讯台自动播放欢迎语”**政府热线为您服务,选择人工服务请按1,自动服务请按2”,如下图所示:2.1 自动服务功能当用户拨通12345电话并选择自动服务时,声讯台自动播放引导语”选择市长信箱留言请按1,自动投诉举报请按2,投诉查询请按3,服务咨询请按4,民意调查请按5.12345呼叫中心提供无人值守的24小时自动语音服务.声讯台使用树型结构,让每一语音通道按照设定的流程进行循环、分支或跳转,自动语音逐步引导来话者选择电话按键,实现信箱留言、投诉举报录音、投诉处理结果查询、自动咨询、民意调查等.2.1.1. 市长信箱留言通过设立市长信箱,广开言路,了解民意,增进市民和政府的沟通,给市民提供发表批评和建议的渠道,自动接受市民的监督.2.1.2. 自动投诉举报录音群众通过自动台按照语音提示进行投诉、举报选择录音.2.1.3. 自动投诉处理结果查询通过自动台,输入自己的投诉序号查询投诉处理结果.2.1.4. 自动咨询服务系统根据咨询者的要求自动播放有关政策法规、城市指南、办事指南、投资指南、有关部门职能、市政新闻及其它市民关心的问题.系统还可根据咨询者要求,以自动传真、电子邮件等方式自动发送有关查询结果资料.2.1.5. 民意调查利用12345热线系统与市民广泛沟通的特点,可针对某项政策法规的制定和实施、各智能部门社会形象等进行民意调查,提高市民参政议政的积极性和决策的科学性.2.2.人工及业务处理功能业务台分为投诉举报台、咨询台、调度台、录入台、管理台、统计台,能实现投诉受理、举报受理、咨询、执法调度、统计报表、软电话等功能.2.2.1. 电话投诉及举报的受理投诉及举报受理台主要解决群众投诉和举报电话的人工受理及投诉举报查询服务.受理时首先登记投诉及举报信息,将受理过程形成投诉及举报单,投诉及举报单的处理在管理台完成.提供工作语音引导、投诉或举报查询、显示处理结果及软电话操作等功能,适合实时性操作.录入来话内容时,可录入摘要信息,也可选择性质类别录入.在用户查询投诉处理结果时,点击查询按钮弹出查询窗口,输入查询条件,显示处理结果.2.2.2. 电话咨询的受理受理电话咨询时,首先登记咨询信息,将受理过程形成咨询单.提供工作语音引导、分类选择原有事例作为参考答案、答复情况可按规定填入答复框、软电话操作等功能.话务员无法答复时,可从界面咨询转移栏中提取智能部门受理办公号码,拨打智能部门电话.话务员认为暂时不能答复的问题,可点击不能当时答复复选框后,答复框变为咨询人信息的录入框,记录下咨询人信息和联系方式以便后期答复.2.2.3. 执法调度台呼叫中心接受到举报电话后,登记投诉举报详细内容,选择转交处理单位,通过内部办公系统转交到相关的智能部门和负责人进行处理.可利用系统的三方通话或内部交换功能接通主管领导电话,在主管领导调阅投诉举报内容相关信息后,部署相应执法调度程序.2.2.4. 投诉、举报、咨询信息的录入录入台包括:投诉录入、举报录入、咨询录入三部分.完成来信来函、传真、电子邮件、自动投诉录音等信息的录入及整理收集.2.2.5. 投诉、举报、咨询的受理后处理受理后处理涉及到的内容非常广泛,其中投诉/举报管理包括:投诉/举报内容整理与查询、定时催办、投诉受理与调解、举报受理与移交、公函制作、后处理情况的查询修改等.咨询管理包括:咨询整理与查询、咨询查询修改、后期回答等.投诉举报后处理的定时催办:操作员自行设定催办时间.超过这段时间没有处理的投诉、举报、咨询等,在进入管理台时立即显示,操作员可通过电话或电脑督促加紧解决.咨询后期回答可在管理台直接答复,操作窗口除设有智能部门受理电话拨号功能外,增加了直接拨通来话者电话的拨号功能,告知答复内容.2.2.6. 系统数据维护系统维护包括:系统设置、数据管理、综合信息、投诉举报信息、通信录音管理、参考资料管理等.2.2.7. 投诉、举报、咨询、调度业务统计及报表投诉、举报、咨询、调度业务统计是指业务量、工作量、话务量可进行自动全库、条件查询、业务量报表及同期比的统计.2.2.8. 软电话应用业务代表座席软电话应用:来话应答、来话转接、电话会议、座席转接、临时闭席/返回、呼叫班长、人工转自动、呼叫等待提示、座席呼出、夜铃、呼叫终止、自动报工号、话务员状态指示等.班长席软电话应用:呼叫话务员、应答话务员、来话应答、监听/强插、临时闭席/返回、人工转自动、呼叫终止,以及查看当前的服务座席数、空闲数和关闭数等ACD队列统计分析等.2.2.9. 内部电话交换电脑话务员、传真检测、日服/夜服、三方通话、热线分机、记帐电话、呼出限制、功能等级、呼叫分配、密码控制、缩位拨号、插入/强拆、用户连选、会议电话.三、系统安全性3.1.网络安全性12345政府热线系统的安全和可靠性,主要决定于系统在设计与实现中充分考虑到数据的安全存取.系统中所有的信息均指定可以访问的安全级别.所有使用本网络系统的工作站原则上都通过局域网和企业网与本地或远程的服务器相连,不得通过公用电话拨号方式进入本网络系统.维护终端的接入首先由双方电话联系后在将调制解调器接入系统.管理上禁止无关人员介入系统.在路由器中对远端的IP地址进行过滤,使非注册的远端系统不能建立TCP连接.同时设立双防火墙,对来访的远端进行进一步的权限控制和访问控制.3.2.数据库安全性数据库的安全性不仅依赖与技术手段,同时也要依靠管理手段,对数据库进行定期的备份,为系统数据特别是关键数据的备份、恢复提供保障.可考虑实行磁盘镜像、RAID磁盘阵列等方式;系统在技术上实现数据库的自动动态备份.保证在异常情况下将损失减少到最小;利用数据库管理系统的性能和特别的程序技术,通过事务日志、内部一致性检查、创建和加强封锁过程等来保证数据的一致性;依靠SQL的完整性约束的实现以保证信息不会被不当删除和插入;在两阶段提交协议完成之前一旦发生系统故障,数据库管理系统能将数据自动恢复到处理前的状态;对敏感字段提供加密,防止非授权篡改.3.3.应用软件安全性系统的容错能力:系统的应用软件应对操作员的操作容错方面作详细的设计,避免了因用户错误操作而造成的安全隐患.合理设计数据访问等核心部件,防止数据不一致.实时监测应用内部运行状况,自动报警3.4.操作人员安全性操作人员的安全控制由系统的用户管理模块维护,对各种操作均由用户管理模块进行授权.3.5.安全管理制度理论上在软、硬件上的各种安全措施都不能安全确保系统的安全.另外,若接入INTERNET,防火墙也并不能阻止病毒的入侵和破坏.系统的安全在很大程度上还需要建立良好的安全意识和健全的管理制度.在这一点上,我们可以在系统建设的同时,协助应用单位建立相应的管理制度和运行规范,并向具体使用人员宣传和培养网络安全意识.四、12345政府热线系统物理结构1、硬件组成:一体化交换机;人工座席使用的普通PC机若干台;话务员耳机以及话务盒若干只;局域网和配件以及通信线路;数据库服务器;WEB/EMAIL服务器;短信息网关服务器以及GPRS短信猫2、软件组成:底层支撑平台软件;自动语音流程应用软件;人工座席软件;统计报表软件;系统通信实时监控软件;系统维护管理软件;业务应用网关软件;同步录音管理软件;TTS语音合成引擎软件;自动传真收发软件;----------------------------------最新精选范文公文分享-----欢迎观看----------------------------------------------- 短信平台软件--------------------------------------------最新精选范文分享--------------谢谢观看--------------------------------------。
调度电话管理制度
调度电话管理制度第一章绪论电话是现代社会生活中不可或缺的一部分，电话通信已成为人们工作和生活的重要手段。
电话的高效管理对于企业的日常工作、客户关系和团队协作有着重要的影响。
为了合理规范电话的使用和管理，提高电话使用效率，制定一套完善的电话管理制度至关重要。
第二章电话设备管理1. 电话设备的管理应由公司统一负责，公司应购买高质量的电话设备并定期进行维护和检修，以保障通讯的畅通。
2. 公司应制定电话设备的使用规范，明确使用范围和注意事项，严禁私自搬弄电话设备。
3. 公司应定期对电话设备进行安全检查和维护，确保设备的正常运转。
第三章电话使用规定1. 公司应对员工进行电话使用规则的培训，包括接听电话的礼仪和用语、通话时间的控制等。
2. 公司应规定员工如何处理来电，包括来电转接、留言记录等。
3. 公司应规定电话使用的时间，避免在工作时间内进行私人电话沟通。
4. 公司应规定私人电话使用的范围和时间，避免影响工作效率。
第四章电话接听管理1. 公司应指定专人负责接听公司来电，确保电话畅通。
2. 公司应制定电话接听的标准用语和流程，提高电话接听的效率和质量。
3. 公司应规定电话接听员工的工作时间和轮班制度，确保电话能够在任何时间得到及时处理。
第五章电话回访管理1. 公司应建立回访制度，定期对已接待的电话客户进行回访，了解客户需求和满意度。
2. 公司应对回访的结果进行分析和总结，为改进服务提供参考依据。
3. 公司应建立回访记录，以备查阅和管理。
第六章电话服务质量管理1. 公司应建立客户投诉电话，及时处理客户投诉和意见，提高客户满意度。
2. 公司应对电话服务质量进行评估，建立评估制度，以改进服务质量。
3. 公司应对电话接待员工进行定期培训和考核，提高服务水平。
第七章电话费用管理1. 公司应规定员工在公司用电话的范围和管理办法。
2. 公司应制定电话费的核算办法和报销标准，确保费用的合理和公正。
3. 公司应建立电话费用的监管制度，及时发现并纠正不正当的电话费用支出。
城市轨道交通行车组织第2版单元3行车调度指挥
是为了最大限度地满足市民出行需要，迅速、舒适、
安全、便利地在城市范围内运送旅客。城市轨道交
通同城市间铁路一样，具有轨道交通的特点；又同
城市地面公交系统一样，具有适应城市公共交通要
求的各项条件。由于必须兼顾到两方面，因此，城
市轨道交通的运营管理行车组织工作与铁路调度、
具有人工和自动广播两种模式，并可指定区域广播。
.
21
3.2 行车调度组织工作
▪ 城市轨道交通系统组成复杂、技术密集，各
工作环节紧密联系、协同动作，要求城市轨
道交通系统必须实行集中领导、统一指挥的
原则。运输调度正是实现城市轨道交通系统
日常运输工作的指挥中枢，凡与运输有关的
各部门、各工种都必须在运输调度的统一指
7、当发生行车事故时，按规定程序及时向上级主管部门汇报，
并采取措施防止事故扩大，积极参与组织救援工作。
.
10
五、列车车次及其他规定
1、客车
▪ 客车识别号为6 位数，前两位为目的地码，后四位为客车车
次。客车车次前两位为服务号，后两位为序列号。序列号个
位偶数为上行，奇数为下行，顺序编号，各种客车的服务号
图3—2 调度指挥中心布置示例
.
17
▪ 综合显示屏主要显示有关行车的信息，包括
轨道电路、线路、信号平面布置各站及区间
线路布置、列车车次及其运行状态。
.
18
2．监视器
▪ 在控制中心内，综合显示屏是供所有人员监察，而
各类工作台的设备按各种专业工能而不同，控制中
心的工作台分别设置了列车自动控制系统、自动售
19
3．通讯设备
▪ 控制中心的通讯设备主要有调度电话、无线调度电
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一、概述目前市场上的指挥调度系统仍以数字程控交换技术为主，一般建立在固定电话网（PSTN）上：此方式受制于线路，缺乏灵活性，由于线路的故障极易造成调度的失效；受制至于底层传输网络，新的应用扩展尤其是数据、音频、视频的融合应用无法实现。
随着通信技术日新月异地发展及IP 网络向世界各个角落的延伸，IP 通信技术已经成为通信技术的主流，IP 网络作为基础的通信架构也必然成为未来的发展方向。
Everything Over IP 已经成为未来通信网络的必然趋势。
“电力行业IP综合调度系统”是联盟通讯公司顺应技术发展之需要，与电力部门紧密合作，面向电力行业推出的采用最先进的IP语音技术的指挥调度系统。
系统采用NGN（下一代）网络架构，利用软交换技术完全构建于IP 网络之上符合国际通信行业标准。
系统具有良好的结构和互连性，可以与现有的移动公众通信网络、固定电话网络、专业集群通信网络（150M/350M/450M/800M）等相关网络有机、合理地集合为一体，建立一个综合的指挥调度平台，为用户提供高效、快捷、方便、灵活、经济、全面的综合化信息调度指挥服务，整个系统不受地理位置的限制,可以分布式部署；具有开放的体系结构、标准结构和应用编程接口(API),方便用户提供特殊的增值业务，为相关行业应用一体化信息平台提供解决方案。
二、应用环境电力调度数据网是国家专用通信网之一，是电力指挥安全生产和调度自动化的重要基础，在协调电力系统发、送、变、配、用电等组成部分的联合运转及保证电网安全、经济、稳定、可靠的运行方面发挥关键的作用。
实现全国各电力系统机关、电厂、变电站、变电所、营业厅的网络互联，还可实现电力调度、办公自动化、电力营销等不同系统的网络互联，从而实现资源调度和信息共享。
电力调度数据网所承载的业务系统可分为以下几类：实时：EMS/SCADA系统、水调自动化、继电保护数据、电力市场实时数据、视频监视数据、IP语音数据、信令控制数据等准实时：EMS网络分析的数据、电度量计费系统非实时：调度计划为保证不同业务之间有效隔离和不同业务的服务质量，在调度骨干网中一般采用SDH专网或MPLSVPN专网。
可使不同业务系统运行于不同的中，有效隔离不同业务，保证业务的安全和可靠运行。
一般情况下，区分实时业务和非实时业务即可满足网络的需求按我国的情况，全国已形成五级调度。
电力调度数据网主要由国家电力调度数据一级网，区域二级网，省级三级网，地市四级网和县级五级网，覆盖各级调度中心和直调发电厂、变电站。
各级直接管理和调度其下一层调度中心。
目前一级网基本建成，二、三级网工程正在实施，少数省市已经开始建设四级电力系统调度三、需求分析电网调度自动化最基本的功能，就是监视控制和数据收集，以及呼叫处理等，能够快速准确、方便灵活的将生产调度命令上送下达，提高对于突发事件的应急情况的解决速度，进一步确保电力供应的安全运行水平。
系统要求支持分布式部署，适合电力系统单位分散的特点，能够依托电力专网迅速进行系统部署和节点扩充。
调度室能够随时监控所有调度终端的通信状态，并快速下达调度指令；终端部署在各个变电所、开关所和供电站，形成多级互联、集中管控的专业调度通信系统。
四、方案拓扑上海联盟通讯为电力行业用户提供了专业的IP调度系统解决方案。
利用IP技术，为电力用户提供了一个组网十分灵活的调度方案，在专业IP调度系统集中控制下，为电力用户提供了充足的调度手段，全方位的掌控第一线的生产、运行态势。
五、设备选型上海联盟通讯提供的各种设备能够实现全国电力调度网5个不同层次的建设，这里仅以一个地市级电力调度中心的建设为例进行分析。
系统可以由IP调度系统、调度台、中继网关、语音网关（FXS、FXO）IP 电话、E1/LAN转换器（E1/LAN 网关）、电台适配器(E&M网关)、电台等设备组成，整体系统采用软交换网络的结构，构建于以太网之上。
传输网络由通过路由器连接的多个局域网构成；◆IP调度系统调度机在经历了机电式、空分制、数字式调度机后，随着通信网的IP 化，已经进入IP 调度机时代。
联盟通讯自主研发的X6系列IP调度系统采用软交换技术实现，符合国际标准。
该设备为系统内终端包括调度台、IP 电话、电台适配器等完成呼叫接续，呼叫控制、业务提供、业务交换、资源管理、用户认证、路由管理功能等。
同时此调度机还提供开放的应用程序开发接口（API），便于未来应用拓展。
此调度系统可以提供传统调度机所具备的一切调度功能，包括：呼叫转移、呼叫转接、呼叫保留、重拨、呼叫强插、速拨、排队应答、公共铃组、会议、通播对讲、录音录时、检索放音、记录重演。
同时还能够有效地将音频、视频和数据业务综合起来，能为用户提供完善的多媒体(音频/视频/数据)业务解决方案。
本方案中，在地市级调度中心可配置一台X6系列IP调度系统，作为整个调度系统通信单元的核心部分，实现对多种形式的报警统一排队及分配处理。
X6系列IP调度系统通过CNG8000中继网关或CNG3000系列FXO网关与PSTN网络连接、通过电台适配器（CNG1000-E&M网关）与无线数字及模拟集群网络连接、办公区域的用户通过CNG系列FXS口网关与X6系列IP调度连接，实现固话用户、移动用户、VOIP语音用户、数字集群终端用户统一呼入、调度呼出功能。
◆IP调度台调度台作为调度系统的一个重要功能组件在整个系统中处于核心地位。
调度台的发展经历了调度功能从单一到多种、控制方式从人工到程控、设备体制从模拟到数字的发展过程。
目前传统的调度台接口基本采用RS422、RS232、B＋D、2B＋D 等接口与主机相连。
把主机用户端口的状态数据传送给调度台，并将调度台的操作数据传送给主机,实现调度指挥。
本系统中的调度台采用IP语音技术实现，可在PC机上安装调度软件，与调度机之间通过网络连接，从而不受地理位置、布线等限制，可以实现远程部署。
调度台由2 个（可扩充到4 个）IP 话音处理单元和1 个显示控制单元组成，即一个调度台具备支持二个调度人员以上进行一键直通操作,称作双席调度台。
双席调度台设有左、右二部调度话机共用一个显示控制单元。
每个IP 话音处理单元可以选择使用四种送受话器进行通话：一是标准电话手柄（接FXS口）；二是免提驻极体话筒和扬声器（接E&M接口）；三是手持送话器和扬声器（接E&M接口）；四是头戴式耳机话筒（接FXS口）。
调度台系统中，IP 话音处理单元采用免提驻极体话筒/扬声器和手持送话器/扬声器两种方式时，需要采用联盟通讯CNG1000-EM网关。
通过E&M口与CNG1000-EM设备相连，注册到X6-IP调度系统，作为调度话机。
显示控制单元按键可以灵活配置作为直接访问键和功能键；可以采用触摸显示屏模式，用于实现一键到位式的呼叫处理、各种调度；也可以采用普通显示器、投影屏等；显示控制单元调度界面具备用户状态显示功能，可以正确显示用户的各种状态，包括空闲、通话、振铃及挂机、对方号码、时间等信息。
显示控制单元简单便捷、操作友好的显示界面（可以根据用户的具体应用重新定制）确保了调度指挥的可靠、实时、迅捷。
◆FXS网关在普通行政办公环境或变电站、发电厂等，可以采用联盟通讯FXS网关设备，把普通模拟电话接入IP调度系统。
联盟通讯最大提供单台32路FXS设备。
◆FXO网关在小容量系统里，可以选用FXO 网关；一侧连接传统PSTN 中继（模拟）和用户，一侧与IP 网连接，通过与IP调度系统配合，实现IP 网与PSTN 的互连互通，将IP 网络与固定电话网络、移动网络完美结合。
◆中继网关在大容量系统里，可以利用E1 中继网关；一侧连接传统PSTN 中继（数字）和用户（根据不同的现场情况可以选用ISDN PRI、一号信令或者七号信令接入），一侧与IP 网连接，通过与IP调度机配合，实现IP 网与PSTN 的互连互通，将IP 网络与固定电话网络、移动网络完美结合，从而实现对于公网、专网有线、无线用户的综合指挥调度。
◆CNG1000-EM网关（电台适配器）电力系统抢修中经常要紧急调度各车辆到事发现场，无线集群系统是调度指挥中一种重要的指挥调度通信方式，它可迅速实现对位置移动的人员、车辆终端的统一调度。
联盟通讯与国内领先的集群通信厂商合作，可以提供无线集群系统，可实现群呼、组呼、单呼、广播以及分组数据传输业务。
系统在各局域网还可以配置多台电台适配器，电台通过电台适配器接入IP 网络，系统中的各调度台通过网络控制各电台收、发话及波道转换和静噪。
350M模拟无线集群系统可以通过CNG1000-EM网关的E&M与IP调度系统连接，实现统一的通讯调度功能。
联盟通讯研究开发的专门针对集群系统的CNG1000-EM网关，用于将350M模拟无线集群电台接入IP 网络。
电台适配器与电台之间的接口包括：发话、收话、PTT 控制和数据通信4类信号。
800M数字无线集群系统可以通过中E1/LAN设备与IP调度系统连接，可以把无线集群用户当作固定电话用户，实现有线、无线（集群）统一接入，实施联合调度。
这样，IP调度系统与各级电力调度系统之间可数据共享及互联互动。
各子系统作为集成平台的终端注册到平台，由平台实现各终端之间的联动。
六、方案特点1、调度功能丰富联盟通讯X6系列IP调度系统采用国际领先技术的融合通信一体化平台，该平台集IPPBX、CTI、IVR、ACD、APP（调度指挥服务器）等服务功能于一体，集录音、传真、会议、留言等全套的增值业务于一体，所以硬件平台非常简单，用户只需要购买一台硬件设备即可，无需购买任何第三方设备（如：传真卡、录音卡等）即可实现全套的调度指挥功能。
同时也解决了不同网络之间、多套系统之间存在兼容性差、共享性差、重复投资、操作复杂等诸多缺陷。
单台IP调度系统注册数支持2000线，群呼并发支持100路，在线呼叫支持500路、电话会议支持最大64方。
调度功能强大，包括：群呼、组呼、直呼、点呼、轮呼、强插、强拆、监听、重拨、多方会议、呼叫保持、保持恢复、呼叫等待、呼叫转移、呼叫代接、临时分组、权限控制、调度录音、通话记录2、调度台更为先进易用、操作简单终端状态信息全部集中在液晶显示器或大型投影仪上，更加直观方便。
使用调度台选用触摸屏，将使操作更加简单。
通过图形化调度台，能够十分清晰的显示所有调度终端的通信状态，根据调度台的等级权限管理，高级别调度台可以对低级别的终端进各种调度操作，对固定分组及临时分组可以进行广播通知或召开会议。
3、高可靠性联盟通讯推荐的通讯产品全部采用经历了运营实践考验的电信级设备，网络设计充分采用冗余、备份、热插拔等手段保证从物理层到链路层的网络可靠性，通过多种加密等技术手段保证网络及数据的安全性。