《服务质量管理》课程教学大纲

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第五章 顾客感知服务质量评源自文库方法实证案例
了解顾客感知服务质量评价方法在实际案例中的应用；学会调研数据的统计分析；掌握顾客满意度影
响因素的归纳。
第六章 服务质量管理体系
了解范围质量政策和标准的确定，服务系统的建立；理解服务战略的制定环境和因素及服务失败与服
务补救的措施；掌握服务质量控制及改进的方法，
1 第一章 概论
8
8
2 第二章 服务质量
8
8
3 第三章 顾客感知服务质量模型 12 12
4 案例分析
4
2
2
5 第四章 顾客感知服务质量管理 8
8
评价方法
6 第五章 顾客感知服务质量评价 8
4
方法实证案例
2
2
7 第六章 服务质量管理体系
12 12
8 考试
4
4
小计 六、考核方式
64 58
4
2
本课程考核采用 1+X 的评价方式。“1”为期末考试，以书面闭卷考试方式进行。“X”为完成 1 次大 作业和 1 次案例分析及课堂表现（课堂表现包括：课后作业与考勤记录）。
撰写： 柴克琦
系主任：
3
建议评定成绩标准：
2
期末总评成绩（100%）=课堂表现(10%)+案例分析（20%）+大作业（20%）+期末测评(50%)
其中，大作业以小组形式考核，每组 6-8 人。
七、教材及参考书
主教材：《服务质量管理》
王海燕 张斯琪 仲琴 编著
电子工业出版社
参考书：《服务质量评价理论与方法》
白远 编著
中国标准出版社
二、课程的基本要求
通过本课程的学习，使学生认识到服务质量提高是商科学生必须具备的基本思想，对服务质量管理的 内容有全面系统的理解，必须在以后的学习工作中树立良好的服务意识和双赢的理念，较好地养成进取心、 学习能力和敬业精神，进一步激发浓厚的市场营销职业兴趣。
三、课程内容 （一）课程主要内容
第一章 概论 了解服务经济的重要性及发展趋势；理解服务的概念、本质和特性以及服务的分类；掌握服务经济的 内涵、特征及表现形态。 第二章 服务质量 了解服务质量维度的研究、注意事项及评价方法；理解质量及服务质量的概念、基本特性；掌握顾客 感知服务质量的概念与构成研究的总结与归纳。 第三章 顾客感知服务质量模型 了解格罗鲁斯及 PZB 服务质量模型的修正与评价；理解服务期望和服务绩效的意义；掌握顾客感知服 务质量的度量标准。 第四章 顾客感知服务质量管理评价方法 了解 SERVQUAL 服务质量的由来、具体步骤、应用；理解加权绩效评价方法、归因模式、IPA 平价法等； 掌握顾客满意度的评价方法及模型运用。
《服务质量管理》课程教学大纲 【Business Negotiation】
一、课程的性质与任务 （一）本课程的性质
本课程是以本科、高职专科学生为对象，是工商管理专业专业领域课程组。主要阐述了服务质量管理 的基本理论、基本知识和基本分析方法；深入阐述大量服务领域的最新案例，理论与实务并重；充分反映 服务领域的发展特点及趋势。
（二）本课程的任务
本课程的学习注重理论联系实际，采用多种形式的教学方法，使学生学会用已学到的理论知识分析现 实案例，解决相对可操作的实践问题，以提高分析和解决服务质量一般问题的能力。通过学习，达到使学 生理解并运用各种分析技巧和方法，并能初步通过利用模型分析、解决问题，得出结论。使自身的素养得 到一定的提升，拥有一定的服务运营能力。
（二）实验、实训、实习内容
无
（三）教学建议
采用课堂讨论、讲练结合、社会调查、师生互动等教学方法。
四、本课程与其他课程的关系
本课程先行课程是《管理学》、《质量管理》等，是工商管理专业的专业领域课程组。
五、教学时数分配
课程总学时： 64 学时。
序
实验（上 习题课、 课程设计
教学内容
总学时 讲课
号
机、实训） 讨论课 （大作业）