餐厅服务员服务意识规范
服务意识--服务员
启发觉司，注重治本
傲慢自负
反应比较快，过分相信自己，好表现自己，好发议论，虚荣心强
看准问题，严肃批评
二调动服务的积极性
1．服务员的需要心理
A．生理需要
B．安全需要
C．文化娱乐的需要
D．自尊需要
E．友谊和交往需要
F．求知需要
G．民主参与需要
(3)工作性质
(4)工作环境
(5)其他方面
2．内在原因
A．阅历浅，经验少
B．对客观事物认识不足
C．不能客观、冷静地分析自己的长处和不足
D．不能以客观事实为根据，以科学态度制定周密的对策和措施来应付外界的压力
二挫折后的行为反应
建议性
升华：消极化为积极，悲痛化为力量
增强努力：发现目标难以达到，鼓起勇气努力实现
3．精神效应：餐厅服务员的服务态度，服务方式，服务技术及服饰等方面。
4．文化效应：文化气氛。
三、宾客用餐的一般心理要求
1．质价一致。
2．方便快捷。
3．安全卫生。
A．环境卫生
B．食品卫生
C．餐具卫生
D．服务员的个人卫生
E．按卫生操作规范提供服务。
4．受到尊重
5．美感强烈。
A．厅的形象美。
B．餐厅人员形象美
C．饮食产品表象美。
6．好奇求新
A．创立特色饮食品牌。
B．提供菜肴图品资料。
C．介绍相关知识和典故。
7．追求时尚
D宾客对餐厅服务的心理要求
一、宾客对餐厅服务的心理要求
1．服务态度良好
2．服务技能娴熟
3．言行举止得体
4．专业知识丰富
二、宴会服务心理
餐厅服务员岗位职责和要求
餐厅服务员岗位职责和要求餐厅服务员是餐厅中不可或缺的一员，他们既是餐厅的门面，也是顾客点餐和用餐的重要协助者。
那么作为一名餐厅服务员应该具备哪些职责和要求呢？本文将从以下几个方面进行论述。
一、职责1、负责欢迎并引导顾客入座；2、负责提供餐厅菜单并介绍菜品特色；3、根据顾客需求，推荐菜品和饮品；4、负责顾客点餐并及时向后厨传递菜单；5、检查菜品的质量和数量，确保往返餐桌的菜品正确和完整；6、负责收取顾客的餐费，向客人询问是否需要加收服务费；7、保持餐桌和餐具的清洁和整洁；8、及时处理顾客的投诉和建议，保持良好的客户服务形象。
二、要求1、形象端庄，良好的仪表形象；餐厅是商家的第一道营销，因此作为餐厅服务员，首先要保持形象端庄，良好的仪表形象是必须的。
要求服务员着装统一、干净，以及工作时的言谈举止得体，让顾客在第一时间获得好的印象。
2、具备服务意识，灵活应变；服务员是餐厅最重要的联系人之一，需具备服务意识和服务技巧。
在面对不同的顾客时，服务员应有不同的灵活应变策略，让顾客感受到餐厅的服务管理能力。
3、善于团队合作，配合配菜；餐厅服务员岗位的工作常常是团队合作完成的，因此需要具备良好的团队协作精神，与后厨配合完成出餐和配菜。
服务员还需拥有熟练的服务技巧，保证整个餐厅的服务品质。
4、良好的沟通能力和语言表达能力；餐厅服务员需要与各种类型的顾客进行沟通，因此必须拥有良好的沟通技能和语言表达能力，让顾客感到受到关注和尊重。
5、适应强度较高的工作环境；餐厅服务员工作时需要面对不同顾客的不同需求，因此对体力和心理素质也有一定的要求。
服务员需要适应较强的工作强度与压力，保持工作的高效和精准。
总结：在餐厅服务员这一岗位中，良好的服务态度、敬业精神、以及团队协作能力是不可或缺的。
希望每一位即将成为餐厅服务员的人，能够具备以上提到的要求和职责，为顾客打造更好的用餐体验。
餐饮服务通用服务规范
餐饮服务通用服务规范餐饮服务是人们日常生活中必不可少的一项服务，对于餐饮服务的规范化和标准化管理是确保消费者权益和提升服务质量的重要保障。
下面是餐饮服务通用服务规范的内容。
一、环境卫生规范1. 餐厅内外环境整洁、明亮，保持良好通风。
2. 桌椅摆放整齐，餐桌、餐具、餐厅设施设备干净。
3. 餐厅保持合适的室温和湿度，确保顾客的就餐舒适。
4. 厕所卫生干净，保持设施设备运行正常，并配备足够的洗手消毒用品。
二、食品安全规范1. 对于每一道菜品，应保证食材新鲜，采购合格、无虫蚁等问题。
2. 加工食品时，应注意食品的卫生安全，杜绝交叉污染。
3. 正确使用调料，注意食材搭配，确保菜品的口感和营养均衡。
4. 必须按照食品安全标准存储食物和饮料，防止变质，避免食品中毒事件。
三、服务质量规范1. 服务员应穿着整洁的工作服，保持仪表端正，礼貌待客。
2. 温馨提示：“请慢用”，“请携带好贵重物品”，“请节约粮食”等。
3. 提供详细的菜单，配有食品介绍和价格，以方便顾客点餐。
4. 餐厅应定期进行员工培训，提升员工的服务意识和技能。
四、消费维权规范1. 餐厅的收费应依据菜品和价格明码标价，不得私自加价。
2. 对于顾客遇到的服务问题，如食品质量问题、服务态度恶劣等，应及时给予解决或补偿。
3. 提供消费者投诉电话，解决消费者的投诉和意见，并及时处理。
4. 对于欺诈消费者行为，餐厅应积极与相关机构合作，确保消费者的合法权益。
五、营销活动规范1. 通过各种渠道宣传餐厅的特色菜品和服务，提高知名度和美誉度。
2. 餐厅应遵循广告宣传法律法规，确保宣传内容真实、合法，不得误导消费者。
3. 组织各类优惠活动，如生日特典、团体折价等，吸引更多顾客消费。
4. 保持与顾客的良好沟通，通过意见收集表、顾客满意度调查等方式，了解顾客需求和意见反馈，改进服务质量。
总之，餐饮服务通用服务规范是保障消费者权益和提升服务质量的重要保障措施。
遵守这些规范，可以提升顾客的就餐体验和满意度，同时也有助于推动整个餐饮行业的健康发展。
餐厅服务员服务意识规范
餐厅服务员服务意识规范服务员规范1、时，注意观察客人的目光停留在的哪一部分，服务员要灵活为客人介绍这一部分的菜品，也就是介绍要随着客人目光的移动而改变、转换。
2、当客人走到餐台前，应主动拉椅子，当客人脱掉外套时，及时帮其套上椅套。
3、当茶壶倾斜45。
，茶杯倾斜有60。
时，要及时帮助续水。
4、随时注意客人的酒水、饮料，当客人所饮酒水、饮料剩余最后一瓶，且只有1/4时，主动询问是否要添加，跟进推销。
5、及时撤换空盘，并主动把菜架下层的食品移到上层，上层移至桌面，以方便客人食用。
6、看到客人目光离开餐台，四处寻望时，主动上前询问“请问我能帮您做些什么？”来捕捉服务需求。
7、若客人点小料，应主动先向其介绍我们的特色是“不蘸小料涮肥羊”因为我们的锅底是用60多种滋补调味品精心配制而成，它具有“汤久涮不淡，肉久涮不老”的特点，您不防先尝一下，如果感觉淡，我再给您加小料好吗？8、看到客人洗手湿着回来，要及时递送餐巾纸。
9、当用餐快结束时，主动递送餐巾纸、牙签。
10、看到客人招手，距离远时要用目光看着客人，先点头示意马上服务，随后跟进。
11、保证10分钟加汤一次或汤面每下降一厘米加汤1次，一餐共加汤至少保证5次。
12、客人用餐结束，如有未打开的酒水，要主动征询“您有一瓶××未打开，请问需要退掉吗？”13、对于未食用的菜品，主动询问是否打包。
14、客人买单起座时，主动帮客人撤椅套，并提醒客人带好随身物品。
15、客人用餐完毕后，适时推荐是否点个果盘清口。
16、路遇客人，减速慢行，问候、礼让。
17、当看到客人落座后，出现取烟的动作，要及时为客人点烟，同时适当增加烟缸。
18、遇到菜品出现质量问题或异物，第一时间先把菜品撤离现场，然后再解决。
19、听到、看到客人筷子落地，要先取新筷子给客人，再捡起地下的筷子。
20、针对不同的宾客提供个性化的服务，在不同场合，可适当打破常规标准来提供服务。
餐厅服务员岗位职责和要求
餐厅服务员岗位职责和要求一、岗位职责餐厅服务员的主要职责是为顾客提供优质的餐饮服务。
以下是餐厅服务员的具体职责：1. 与顾客进行礼貌、热情的沟通，询问并理解顾客的需求。
2. 接待顾客并引导他们入座，协助顾客选择菜单，并提供餐厅的特色菜品和推荐。
3. 提供顾客点菜建议，并准确记录顾客的订购内容。
4. 负责传达顾客点菜信息给后厨，并确保餐点的准确和及时上菜。
5. 保持餐桌和用餐区域的整洁和卫生，定时清理桌面和更换餐具。
6. 提供餐前、餐中和餐后的及时细致服务，不断关注并满足顾客的需求。
7. 处理顾客投诉和疑问，尽力解决问题，并及时向上级报告。
8. 参与餐厅的日常运营工作，如备餐、餐具摆放、餐厅清洁等。
9. 遵守餐厅的运营规范和服务流程，确保顾客的满意度和安全。
10. 不断学习和提升相关知识，提高服务技能和职业素养。
二、岗位要求餐厅服务员需要具备以下的能力和素质：1. 服务意识：具有良好的服务意识和责任感，能够主动关注顾客需求并提供满意的服务。
2. 沟通能力：能够与顾客和团队成员进行清晰、准确的沟通，以便更好地理解和满足顾客需求。
3. 热情友好：待人亲切热情，愿意提供服务，并通过积极的态度给顾客留下良好的印象。
4. 压力管理：能够在繁忙的工作环境下保持冷静，并妥善处理突发情况和压力。
5. 团队合作：具备良好的团队合作精神，能够与同事协作，共同完成工作任务。
6. 细致入微：关注细节，确保服务流程和工作环境的整洁有序。
7. 快速应变：能够迅速反应和适应不同的工作情况和紧急状况。
8. 知识储备：具备相关餐饮知识和菜品知识，能够向顾客提供准确的信息和建议。
9. 体力耐力：餐厅工作通常需要长时间站立和活动，需要具备良好的体力和耐力。
10. 诚信守规：遵守工作纪律和职业道德准则，保守顾客隐私和商业机密。
餐厅服务员是一个充满挑战但也充满乐趣的岗位。
只有具备良好的职责意识和符合要求的能力，才能胜任这个职位。
希望对于想要成为餐厅服务员的人提供一些参考和指导。
酒店中餐厅服务员要求
酒店中餐厅服务员要求
酒店中餐厅服务员要求通常包括以下几方面：
1. 有良好的沟通技巧和服务意识：能够与客人进行良好的交流，了解客人的需求并安排得当。
2. 具备基本的餐饮知识：了解菜单内容、食材特点和烹饪方法，能够为客人提供专业的菜品介绍和建议。
3. 熟悉餐厅流程：对餐厅开放、点菜、服务规程等流程有一定的了解，能够高效地协助客人完成点餐和用餐过程。
4. 具备团队合作精神：能够与其他员工密切合作，相互协作，确保餐厅顺利运行。
5. 良好的形象和仪态：穿着整洁、干净的工作制服，形象良好，仪态得体，给客人留下良好的第一印象。
6. 灵活适应工作时间：酒店中餐厅常常需要提供早餐、午餐和晚餐服务，服务员需要具备灵活的工作时间安排能力。
这些要求是酒店中餐厅服务员通常需要具备的基本素质。
当然，不同酒店的要求可能会有所不同，具体要求最好以雇主提供的招聘信息为准。
服务员注意事项
服务员注意事项服务员注意事项是指在工作过程中，服务员需要注意的一些事项和规范。
作为一名服务员，需要具备良好的服务意识和职业素养，才能够提供高质量的服务，满足客人的需求。
下面将从几个方面介绍服务员需要注意的事项。
首先，服务员需要保持良好的仪容仪表。
他们是餐厅的形象代表，仪容整洁干净是他们与客人接触的第一印象。
服务员的服装需要整齐大方，衣服要干净整洁，发型和卫生需要注意，不可以有吸引人或不雅观的发髻和发色。
同时，戴着洁白的围裙、干净的手套和带有统一标志的工作证明也是必要的。
其次，服务员对待客人要友好热情。
在接待客人时，服务员需要微笑、礼貌、诚实、尊重和友善，积极主动地与客人交流，关心客人的需求并提供帮助。
在处理客人投诉和问题时，他们需要保持冷静和耐心，理解客人的需求和情感，并尽力解决问题，使客人满意。
再次，服务员需要具备专业的知识和技能。
服务员需要掌握餐厅的菜单、价格、特色和推荐，以便向客人提供准确的信息和建议。
他们还应该学习并了解菜品的制作方法、原料和工艺，以便向客人解答相关问题。
此外，服务员还需要具备良好的沟通和推销技巧，能够灵活应对各种情况和客人需求。
再者，服务员需要保持工作环境的清洁和卫生。
他们应该时刻保持服务区域的整洁和干净，及时清理桌面垃圾，清洁餐具和饮品杯。
在服务期间，还要注意食物的保存和加热，避免食物变质和细菌感染。
同时，服务员需要定期清洁和消毒工作区域，确保工作环境的卫生和安全。
最后，服务员需要具备团队合作精神。
在餐厅中，服务员通常是一个团队的一部分，需要与其他员工和领导合作，共同完成工作任务。
他们需要遵守团队的规章制度，保持良好的工作关系，互相帮助和支持。
在工作中，他们需要积极与其他员工进行沟通和协调，确保服务的连贯性和高效性。
综上所述，作为一名服务员，他们需要保持良好的仪容仪表，友好热情地接待客人，掌握专业的知识和技能，保持工作环境的清洁和卫生，以及具备团队合作精神。
这些注意事项对于提供高质量的服务和维护良好的客户关系都非常重要。
餐厅服务员工作要求和礼仪规范
餐厅服务员工作要求和礼仪规范在餐厅工作是一项充满挑战和责任的工作，尤其是对于服务员来说。
服务员是餐厅的形象代言人，他们的服务质量和专业素养直接影响到客人对餐厅的整体印象，因此具体的工作要求和礼仪规范就显得尤为重要。
首先，作为一名餐厅服务员，必须具备良好的沟通能力和团队合作意识。
在与客人沟通时，要保持微笑、友善、耐心，尊重客人的需求，细心倾听客人的点单需求，并及时向厨房反馈。
与同事之间要互相协助，团结合作，共同完成工作任务。
另外，还要具备一定的应变能力和处理突发事件的能力，当客人提出抱怨或遇到问题时，要冷静应对，及时解决，确保客人满意。
其次，餐厅服务员要具备良好的外表形象和仪容仪表。
穿着整洁得体，服装干净整齐，鞋子需要擦拭干净，发型整洁干净，不得有头发乱飞的情况。
同时，要保持个人卫生，勤修指甲，不得有异味。
戴着贴有餐厅标识的工作牌，以示身份，给顾客带来亲和感。
另外，餐厅服务员必须具备较高的服务意识和工作技能。
要熟悉餐厅的菜单和特色菜品，了解每道菜的做法和口味，可以向客人推荐美食。
掌握餐桌摆放方式和顾客用餐习惯，及时为客人更换碟子、餐具、纸巾等，保持餐桌整洁。
掌握专业的餐具摆放和收拾技巧，避免碰撞和碰撞声音的产生。
在上菜过程中，要做到动作轻缓稳准，热菜热，凉菜凉，保持食品的新鲜和美观。
此外，餐厅服务员还需具备一定的服务技巧和礼仪规范。
接待客人时，要先行向客人打招呼，询问客人的用餐需求，引导客人入座，并递上菜单。
在点菜过程中，要耐心倾听客人的选择，及时记录并反馈给厨房。
上菜时，要注意菜品摆放的顺序和方向，递菜时要避免随意摆放，应该顺时针或逆时针递菜。
端盘子时，要用右手正手持盘子，左手辅助，避免用叉子或手指触碰食物。
此外还要注意礼仪规范，服务员在工作时应保持公共卫生，不得在用餐区内吐痰、随地吐烟头，保持餐桌和餐椅干净整洁。
服务员应该尊重客人的选择，不得私自更改菜单上的食材或口味，要尊重客人的意见和习惯。
饭店服务员规章制度规范
饭店服务员规章制度规范第一章总则第一条为了规范饭店服务员的行为，提高服务质量，保障客人的权益，制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于饭店所有服务员，服务员必须遵守本规章制度的规定。
第三条服务员应当遵守国家法律法规和饭店的管理制度，保持良好的职业操守和行为规范。
第四条饭店服务员应当以客户至上，服务至善的宗旨，为客人提供优质的服务。
第五条饭店服务员应当尊重客人，礼貌待客，语言文明，态度和蔼。
第六条饭店服务员应当服从领导的管理，协助领导完成饭店的各项工作。
第二章工作规范第七条饭店服务员应当按时上班，严格遵守工作时间规定，不得擅自缺勤。
第八条饭店服务员应当穿着整洁，着装得体，不得穿着暴露、不雅或者不符合饭店形象的服装。
第九条饭店服务员应当主动为客人提供服务，不得懒惰敷衍，应当以高度的责任感对待工作。
第十条饭店服务员应当主动了解客人的需求，及时为客人提供帮助，并尽力解决客人遇到的问题。
第十一条饭店服务员应当保持工作环境的整洁和卫生，不得随意调换工作岗位。
第三章行为规范第十二条饭店服务员应当遵守饭店的各项规章制度，不得违规操作或者以任何形式损害饭店的利益。
第十三条饭店服务员应当保守客人的隐私信息，不得泄露客人的个人资料或者私密信息。
第十四条饭店服务员应当言行举止得体，不得使用粗俗的语言或者有侮辱性的行为。
第十五条饭店服务员应当维护饭店的形象，不得在公共场所喧哗或者做出损害饭店形象的行为。
第十六条饭店服务员应当保持工作区域的整洁，不得私自进食或者在工作区域吸烟。
第四章处罚规定第十七条饭店服务员如果违反本规章制度的规定，将受到相应的处罚，包括但不限于口头警告、书面警告、记过、降级或者解雇。
第十八条饭店服务员如有违纪行为，将承担相应的法律责任。
第十九条饭店服务员如发现其他服务员有违规行为，应及时举报，如有协助证据可获得相应奖励。
第五章附则第二十条本规章制度自发布之日起生效，如有调整或修改，需经相关程序通过后生效。
餐厅服务态度规章制度
餐厅服务态度规章制度第一章总则第一条为提升餐厅整体形象，增强员工服务意识，确保顾客用餐体验，制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于餐厅所有员工，包括厨师、服务员、后厨等。
第三条员工应遵守本规章制度，任何违规行为都将受到相应处罚。
第四条本规章制度内容包括员工服务态度、服务流程、沟通技巧等方面的规定。
第二章员工服务态度第五条厨师应保持工作热情，对待食材认真负责，确保食品质量和安全。
第六条服务员应笑脸迎客，热情接待顾客，面带微笑，提供周到的服务。
第七条后厨人员应服从上级的安排，做好菜品准备工作，确保菜品的出品质量。
第三章服务流程第八条服务员应主动引导顾客入座，递上菜单，介绍特色菜品。
第九条服务员应及时送上餐品，注意观察顾客用餐的需要，主动为顾客加水倒茶。
第十条服务员应仔细倾听顾客的要求和建议，尽量满足顾客的需求。
第四章沟通技巧第十一条员工应尊重每一位顾客，耐心解答顾客的问题，不得傲慢对待。
第十二条员工应掌握礼貌用语，与顾客交流时语言要得体，不得使用粗鲁语言。
第十三条员工应保持团队合作精神，互相协助，共同为顾客提供优质服务。
第五章处罚规定第十四条若员工违反本规章制度，情节严重，可根据情况给予批评教育或相应处罚。
第十五条对于严重违规行为，餐厅有权解除劳动合同，做出相关处置。
第六章附则第十六条本规章制度自发布之日起生效，对餐厅所有员工均有约束力。
第十七条本规章制度解释权归餐厅负责人所有，如有疑义，可向餐厅相关负责人询问。
以上为餐厅服务态度规章制度，员工应认真遵守，确保服务质量，提升顾客满意度。
任何违规行为都将受到相应处罚，希望员工们共同努力，为餐厅的发展贡献力量。
餐饮服务意识
服务意识：是对酒店服务员的职责、义务、规范、标准、要求的认识、理解与实践。
服务意识的三个要求：1、仪容仪表（1）面带微笑（2）修饰容貌（3）着装整洁2、服务语言（1）礼貌文雅（2）简洁准确（3）恰到好处3、服务举止（1）真诚乐意（2）细心专心（3）适度体现{1.5步距离，30度鞠躬，做笔记}“三轻”说话轻，走路轻，操作轻什么是有效服务？（1）安全舒适（2）确保提供（3）一视同仁（4）让顾客周知（5）品质始终如一（6）满足客人需求现场管理的“一眼观七”1、客人：关系、状态、照顾2、杯子：补充、推介、更换3、食品：收撤、准备、了解4、盘子：补充、更换、个性5、用具：更换、整理、补充6、台面：更换、整理、补足7、装饰：更换、整理、补充顾客最讨厌的服务类型1、被动式服务（不问不说不做）2、漏洞式服务（不跟配料）3、主观式服务（客人在找茬）4、教条式服务（按程序办）5、沉默式服务（无声服务）6、欺骗式服务（与事实不符） 感动服务的六步曲微笑（宾客、老板、员工）服务（宾客、酒店、员工）促销（自己、酒店、员工）效率（效果、速度、回头）个性（宾客、酒店、出品）跟进（宾客、联系、宣传）细节服务为餐厅经营所带来的优势（1）增加无价的知名度与美誉度、顾客的口碑（2）惊喜服务是个性化的服务的体现之一，容易赢得客户精细化服务是给顾客留下美好记忆的法宝如何与客人沟通对客沟通“五要素”1、待客“善解人意”——其实这菜更健康2、投其所好，避其所忌——粤菜川做3、重视客人的“心理服务”——落地开花节节高，商品破损处理4、否定自己而不要否定客人——客人永远是对的5、彬彬有礼，谦逊殷勤——感恩、感谢、感动对客服务的四个境界第一、让客人满意（应该做的）第二、让客人惊喜（主动做好）第三、让客人感动（用心做好）第四、最高境界，让自己感动（为自己而做）。
餐厅服务规章制度要求标准
餐厅服务规章制度要求标准第一章：总则第一条为规范餐厅服务行为，提升服务质量，维护餐厅形象，特制订本规章制度。
第二条本规章适用于餐厅服务人员，包括服务员、厨师、清洁工等。
第三条餐厅服务人员应遵守本规章制度，服从管理，忠诚为顾客提供优质服务。
第四条本规章由餐厅管理团队负责执行和监督，对违规行为给予相应的处罚。
第五条本规章由所有服务人员共同遵守，任何人不得擅自修改、违反规定。
第六条本规章在服务人员入职时进行必要的培训，确保所有员工了解规章内容。
第二章：服务态度第七条服务人员应保持礼貌待客，微笑服务，耐心倾听顾客需求，主动询问需求。
第八条服务人员应尽量满足顾客要求，及时响应服务需求，积极协助解决问题。
第九条服务人员应尊重每一位顾客，不得因为个人原因对顾客不礼貌，不做歧视性言词。
第十条服务人员应保持仪表整洁，穿着整齐，不得穿着不端、蓬乱。
第十一条服务人员不得与顾客发生任何形式的争执，应冷静处理，避免给顾客带来不愉快。
第三章：工作要求第十二条服务人员应按时到岗，不得迟到早退，严禁请假、早退、早退。
第十三条服务人员应按照规定标准为顾客提供食品饮品，确保食品质量和服务质量。
第十四条服务人员应检查餐厅用具设备，确保无损伤，存放整齐干净。
第十五条服务人员应保持工作环境卫生，保持餐厅清洁整洁。
第十六条服务人员应认真接受顾客投诉意见，及时反馈、改进。
第十七条服务人员应密切协作，相互配合，互相帮助，确保餐厅正常运营。
第四章：奖惩制度第十八条对于表现突出、服务态度好的员工，给予奖励，如表扬信、奖金、晋升等。
第十九条对于表现不佳、违规违章的员工，给予相应的处罚，如警告、扣工资、停职等。
第二十条对于恶意损坏餐厅设施设备、偷盗餐厅物品、对顾客采取不当行为的员工，给予严厉处罚。
第二十一条对于服务态度恶劣、严重影响餐厅形象的员工，立即辞退。
第五章：附则第二十二条本规章制度解释权归餐厅管理团队，未尽事宜可根据实际情况进行调整。
第二十三条本规章自颁布之日起生效，服务人员应立即执行，不得拖延。
服务人员的职业道德和服务意识
服务是一种特殊商品 服务类商品的特点:一次性、生产与消费同步性、差异性
客人的实际感受是评判服务质量的唯一标准！ 客人满意） 4、舒适 5、方便
二、服务人员职业道德
特征：调整好服务员与客人关系，树立起热情友好、 信誉第一、忠于职守、文明礼貌、一切为客人着想的 服务思想和作风。
主要规范： （一）热情友好，客人至上
（二）真诚公道，信誉第一 （三）文明礼貌，优质服务
对所有客人都应保持同一水准，同时强调服务个性化， 让每个客人觉得你对他是最好的。 1、主动； 2、个性化； 3、自然
（四）不卑不亢，一视同仁 服务员既要自尊、自重、自爱，又要谦虚谨慎，热
情友好。
（五）团结协作，顾全大局 服务员正确处理同事之间、部门之间，以及局部利益和
心理，还要善于观察。 （一）热爱服务工作，以服务客人为荣 （二）眼观六路，耳听八方 （三）当客人来时，应及时服务 （四）应尽量记住客人的姓名与职务
（五）热情回答客人提出的各种询问
（六）对于客人问到自已不太清楚的问题不应马上拒绝 （七）坚持站立服务 （八）服务是奉献，不应有企求报答的要求
（九）不与客人争辩，也就是说客人永远是对的，辩赢了 也是输。 （十）不能使用客用电梯、卫生间、上下班从职工通道出入
眼神的重要性
1、在微笑时注意与对方保持 正视的微笑 2、高于对方视线的微笑会让 人感到被轻视 3、低于对方视线的微笑会让 人感到存有戒心 4、眼睛要有胆量正视和接受 对方的目光
含
敬
手
情
语
势
脉
暖
表
脉
心
意
与眼睛的结合 与语言的结合 与体态的结合
微笑三结合
（十一）广泛了解和严格尊重客人的风俗习惯，使之有宾至 如归和他乡遇知已的感受
餐饮服务员岗位职责规范及保证措施
餐饮服务员岗位职责规范及保证措施餐饮服务员是餐厅中至关重要的一环，他们直接面对顾客，负责为顾客提供用餐服务。
在餐饮行业中，服务员的工作岗位职责规范和保证措施是至关重要的，能够提高服务质量，确保顾客满意度，增强餐厅的竞争力。
下面将详细介绍餐饮服务员岗位职责规范及保证措施。
首先，餐饮服务员的岗位职责需要明确。
服务员是餐厅的形象代表，他们需要具备良好的服务意识和服务技能。
具体的岗位职责包括：1. 热情接待顾客，引导顾客就座并提供菜单。
2. 主动向顾客介绍菜品，解答顾客的疑问，推销特色菜品。
3. 根据顾客的需求，及时记录并传达菜品要求给厨房。
4. 保持餐桌整洁，及时清理餐具，保持用餐环境清洁。
5. 在用餐过程中不断关注顾客需求，主动为顾客提供服务，保持礼貌和耐心。
6. 根据餐厅的规定，及时结算顾客账单。
其次，为了保证餐饮服务员的服务质量和工作效率，需要采取一系列保证措施。
这些措施能够帮助服务员规范工作流程，提升服务水平，确保顾客体验。
保证措施包括：1. 培训：餐饮服务员需要接受系统的培训，包括服务礼仪、菜品知识、沟通技巧等内容。
通过培训能够提高服务员的专业水平，提升团队整体素质。
2. 规范手册：制定详细的服务规范手册，明确各项工作流程和标准操作程序。
服务员需要熟悉并遵守规范手册，确保工作流程的统一性和规范性。
3. 配备工具：为服务员提供必要的工作工具和设备，如记账本、点菜单、围裙等。
这些工具能够帮助服务员更好地完成工作任务。
4. 优质服务：餐厅需要倡导优质服务理念，要求服务员始终以顾客为中心，提供周到、细致的服务。
餐厅也可以定期进行客户满意度调查，及时了解顾客反馈，不断改善服务质量。
5. 督导管理：餐厅管理者需要加强对服务员的督导管理，定期检查工作表现，及时发现问题并给予指导和培训。
建立激励机制，鼓励服务员积极工作，提高工作积极性。
总之，餐饮服务员岗位职责规范及保证措施是餐厅提供优质服务的重要保障。
通过明确岗位职责，规范工作流程，加强培训和管理，可以提高服务质量，提升顾客满意度，增强餐厅的竞争力。
会馆餐厅部服务规程
会馆餐厅部服务规程为了更好地服务于客人，确保餐厅的正常运营，我们规定以下的服务规程：一、服务准则：1.尊重客人，礼貌待人，彬彬有礼。
2.愉快的态度对待客人，为客人提供温馨舒适的就餐环境。
3.做好客人消费记录和收费工作，严禁私自免单、克扣客人费用。
4.对客人提出的合理建议和意见，认真听取并予以适当处理。
5.在服务过程中严格把握言谈举止，不出现粗俗语言或行为。
二、服务流程：1.开门迎客：门卫和前台工作人员必须在开馆时间内24小时派驻，主动迎接和问候客人，引导至就餐区。
2.座位安排：以客人就餐订单时间为先后顺序，为客人分配座位，记录客人订单信息。
3.推销菜品：服务员要深入研究菜单，了解每道菜品的做法、特点和价格，根据客人的需求，适当推销新品或特色菜品。
4.点单服务：服务员要熟悉电子菜单的操作方法，仔细查对菜品的名称、数量和价格，并向厨师及时传达客人的菜品需求。
5.送菜服务：菜品制作好后，要及时送往客人所在的座位，并询问是否需要食用的时间、调料及餐品的口感，视情况及时辅助调整。
6.结账服务：客人就餐结束后，服务员应主动打招呼，送别客人，并提醒客人结账离店。
主动催促客人留意账单，并为客人提供准确的消费记录和账单信息。
三、服务标准：1.做到服务规范化，保持每项服务工作的高效性和优质性，追求服务的个性化，超越客人的期望。
2.餐厅所有工作人员应注意礼仪形象，保持服装干净、整齐、统一，尽量避免身上带有异味或烟味等不良影响。
3.保证餐厅设备和配件的整洁、有序，每日不少于两次清洁餐具，保证餐具的清洁和整洁。
4.餐厅应营造和谐的就餐氛围，保证安静、干净、宽敞的就餐环境，为客人提供安全的用餐体验。
5.服务员要严格遵守餐厅服务规程，杜绝追逐私利，严禁自行争取客人小费，杜绝包括暗示、强求在内的任何形式的索取小费行为。
以上为会馆餐厅部服务规程，所有工作人员必须认真遵守，做到规范化服务，为客人提供温馨、体贴的就餐体验。
餐饮员工服务意识
1. 咱说餐饮员工的服务意识啊，就像阳光一样重要。
顾客一进门，员工得像迎接远方来的贵宾。
我见过一个服务员，那笑容灿烂得像盛开的向日葵，热情地说：“欢迎光临，您就像回到自己家一样，想点点啥？”这热情劲儿，顾客能不舒心吗？2. 服务意识还体现在对顾客需求的敏感度上。
这就像医生把脉，得精准。
有次顾客皱了下眉，服务员小李马上跑过去问：“您是不是哪里不舒服，是菜品不合口味吗？我像个侦探一样，得把您的问题找出来解决掉，不然您这顿饭吃得不开心，我也难受啊。
”3. 餐饮员工得有耐心，像哄小孩一样对待顾客。
比如顾客对菜品有各种挑剔，服务员小王总是耐心地解释：“这道菜像个调皮的小孩，可能这次没表现好，但我保证下次会让它乖乖听话，您给我个机会改进，好不好？”4. 团队协作在餐饮服务里也是服务意识的体现。
厨房和前厅的员工像一个足球队的队员，相互配合。
厨师老张对服务员小赵说：“我把菜做好，像给你递上有力的武器，你在前面冲锋，咱得一起打赢这场服务顾客的比赛，不然咋行呢？”5. 服务意识也包括处理突发情况的能力。
要是遇到顾客投诉，员工得像消防员灭火一样迅速。
有一回，顾客因为上菜慢发脾气，经理赶紧过来道歉：“这是我们的失误，像在平坦的路上挖了个坑，让您摔了一跤，我们马上弥补，一定给您一个满意的答案，您消消气。
”6. 主动服务是优秀服务意识的标志。
服务员像贴心的小管家，主动给顾客加水、递纸巾。
我看到一个服务员，悄无声息地给小朋友拿来了儿童餐具，还笑着说：“这小餐具像专门为小宝贝准备的魔法道具，让您用餐更方便，是不是很贴心？”7. 餐饮员工的服务意识还在于能给顾客提供个性化服务。
就像裁缝给顾客定制衣服。
有个顾客是素食主义者，服务员专门为他推荐素食菜品，说：“我给您找的这些菜，像为您量身打造的美食之旅路线，保证您吃得开心又满足，您看怎么样？”8. 服务意识中的礼仪规范像优雅的舞蹈动作。
站姿、坐姿、走姿都得有模有样。
培训老师对新员工说：“你们在餐厅里的一举一动，像在舞台上表演，要是不规范，就像舞蹈演员跳错了步，多难看呀，所以得好好练习。
服务员的服务意识
4、 服务用语规范 、
第1条 饭店员工应遵守公认的语言规范，应 针对不同的服务对象使用不同的服务语言， 服务用语应符合特定的语言环境。 第2条 饭店员工为客人服务时应使用对方易 2 懂的语言，使用规范的服务用语，称谓恰当， 用词准确，语意明确，口齿清楚，语气亲切， 语调柔和。 第3条 鼓励饭店员工掌握和运用外语、手语， 为不同需求的群体更好地提供语言服务。
2、“客人第一”观念：
“客人第一”观念就是把客人放在第一位。 在服务中，来培训的服务人员是主；服务人 员要把客人放在首位，一切为客人着想，一 切使客人满意。尽量为客人提供优质服务是 每位服务人员应尽的这人和义务。“客人第 一”就是客人至上“。这种思想就是以客人 为核心开展工作，以满足客人需求，让客人 满意为标准，时刻准备为客人提供优质服务。 它要求服务人员素质高、有涵养、宽宏大量， 有时间甚至忍气吞声，无条件尊重我们的客 人。
学习服务员的基本素质要求
餐饮服务主要是为客人提供享受食品 各精神享受的服务。餐饮服务人员一 般包括餐厅的领班、迎宾员、服务员、 吧台、传菜、收银等。餐饮服务人员 的基本素质包括思想素质、业务表质、 身体素质各心理素质。
一、 员工的思想素质
1、职业道德——道德是人们共同生活及其 、职业道德 行为的准则和规范，是人的人生观和价值观 的具体体现。餐饮服务员的职业道德是社会 主义道德基本原则在餐饮服务中的具体体现， 是思想素质的基础和评价其职业行为的准则。 主要有：热情友好，客人至上：真诚公道， 信誉第一：文明礼貌，优质服务；不卑不亢， 一视同仁；团结协作，顾全大局；遵守纪律， 谦洁奉公；钻研业务，提高技能。
问题： 1、案例中的服务员如何应对？ 2、如果你是那位服务员你将如何应对？ 3、怎样避免事情的发生？
餐厅服务员必备条件
餐厅服务员必备条件
作为一名餐厅服务员，要坚固地树立自觉为客人服务的观念和意识。
服务意识是餐厅服务高度的服务自觉性的表现，是树立客人永久是对的思想的表现。
服务意识应具有以下四项内容：1.猜测并提前或准时到位地解决客人遇到的问题。
2.对发生的各种状况，按规范化的服务程序解决。
3.不发生不该发生的事故。
4.遇到特别状况，供应特地服务、超常服务，以满意客人的特别需要。
餐厅服务要把客人放在首位，一切为客人着想，一切使客只满足。
尽量为客人供应优质服务是每个服务员应尽的责任和义务。
客人第一就是客人至上。
这种思想就是以客人为核心开展工作，以满意客人需求，让客人满足为标准，时刻预备为客人供应优质服务。
它要求餐厅服务员素养高、有涵养、宽宏大量，有时甚至忍气吞声，无条件尊敬客人。
餐饮推销是指餐厅服务员依据本餐厅饮食特色，对前来餐厅就餐的客人通过询问，主动供应一些有关菜肴食品方面的建议。
进行餐饮推销，需要有令人开心的、能干的服务员，在热忱、轻松、友好的气氛里为客人供应迷人、美味的食品。
每个服务员都应是一名优秀的推销员。
餐饮推销不仅是销售食品和饮料，而且是向客人销售全部感受。
需要留意的推销力量：自我推销、要抓住机会推销、要有针对性地进行推销、要正确使用推销语言。
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餐厅服务员服务意识规范
服务员服务意识规范
1、点菜时，注意观察客人的目光停留在菜单的哪一部分，服务员要灵活为客人介绍这一部分的菜品，也就是介绍要随着客人目光的移动而改变、转换。
2、当客人走到餐台前，应主动拉椅子，当客人脱掉外套时，及时帮其套上椅套。
3、当茶壶倾斜45。
，茶杯倾斜有60。
时，要及时帮助续水。
4、随时注意客人的酒水、饮料，当客人所饮酒水、饮料剩余最后一瓶，且只有1/4时，主动询问是否要添加，跟进推销。
5、及时撤换空盘，并主动把菜架下层的食品移到上层，上层移至桌面，以方便客人食用。
6、看到客人目光离开餐台，四处寻望时，主动上前询问“请问我能帮您做些什么？”来捕捉服务需求。
7、若客人点小料，应主动先向其介绍我们的特色是“不蘸小料涮肥羊”因为我们的锅底是用60多种滋补调味品精心配制而成，它具有“汤久涮不淡，肉久涮不老”的特点，您不防先尝一下，如果感觉淡，我再给您加小料好吗？
8、看到客人洗手湿着回来，要及时递送餐巾纸。
9、当用餐快结束时，主动递送餐巾纸、牙签。
10、看到客人招手，距离远时要用目光看着客人，先点头示意马上服务，随后跟进。
11、保证10分钟加汤一次或汤面每下降一厘米加汤1次，一餐共加汤至少保证5次。
12、客人用餐结束，如有未打开的酒水，要主动征询“您有一瓶××未打开，请问需要退掉吗？”
13、对于未食用的菜品，主动询问是否打包。
14、客人买单起座时，主动帮客人撤椅套，并提醒客人带好随身物品。
15、客人用餐完毕后，适时推荐是否点个果盘清口。
16、路遇客人，减速慢行，问候、礼让。
17、当看到客人落座后，出现取烟的动作，要及时为客人点烟，同时适当增加烟缸。
18、遇到菜品出现质量问题或异物，第一时间先把菜品撤离现场，然后再解决。
19、听到、看到客人筷子落地，要先取新筷子给客人，再捡起地下的筷子。
20、针对不同的宾客提供个性化的服务，在不同场合，可适当打破常规标准来提供服务。