赤兔名品绩效判定规则详解

客服绩效考核

客服绩效考核最重要的6项指标：1、营业额；2、询单到最终付款成功率；3、客单价；4、协助跟进人数；5、旺旺回复率；6、响应时间。

当然，最重要的3项，依然是客服的营业额、成功率、客单价。

这里我会为大家逐个分析下：营业额好理解，即通过客服落实的付款金额。

成功率也好理解，即顾客咨询客服到顾客最终付款的一个比例，最终付款人数/询单人数。

客单价的概念，这里重点介绍一下。

客服绩效考核引入客单价的概念，是对客服工作能力的一个重要的体现。

何为客单价，即当日平均每个顾客的购买力。

举个简单的例子，当日100个顾客购买了3万元商品，那么客单价为30000/100=300元。

客单价是考核客服绩效的一项非常重要的指标，一个好的客服，在工作中做的，不仅仅是接待，而会在接待的同时，去主动引导，推荐顾客购买相关商品，从而提高客单价，最终会提高个人及整个店铺的营业额。

通过各项数据佐证，静默下单（即不通过客服落实顾客自助拍下）的客单价，要低于客服客单价，并且要低不少，这就是客服的重要性。

协助跟进人数这项，是一个需要特别解释的概念。

先了解一下协助服务的概念，协助服务，顾名思义即协助其他客服服务顾客成功。

当多个客服服务一个顾客成功的事件，因为事实上只有一个成功事件，所以成功只会计入一个客服头上。

秉承公平原则，谁落实算谁的绩效，，而其他客服，便计入协助服务，不影响他们的转化率统计。

顾客下单前的协助服务称之为协助下单，顾客下单后的协助服务称之为协助跟进。

协助跟进人数，即客服服务过的已经成功购买的顾客人数，这些不会计入客服的正常绩效中，但因为客服同样服务过，并且多半是因为有他们的协助跟进，顾客才真正完成购买，所以协助跟进人数，也能从中了解到客服的工作情况。

旺旺回复率和响应时间，是考核客服的工作态度及状态。

旺旺回复率即客服回应顾客咨询人数的一个比例，继续举例子，比如当日所有顾客咨询，客服都回应了，那么旺旺回复率是100%。

这里有些人肯定会问，面对广告事件，客服一般都选择不回复的情况，这会不会影响旺旺回复率的统计呢？首先我这里想说的是，如果面对发广告的不回复，这不仅仅会影响旺旺回复率的统计，也同样会影响客服正常绩效包括询单流失人数、咨询成功率等统计。

赤兔绩效考核

赤兔绩效考核篇一：(97版本)赤兔绩效考核方案设计与客服薪资计算流程赤兔绩效考核方案设计与客服薪资计算流程第一步，赤兔绩效考核介绍：赤兔系统左侧菜单,点击进入”绩效考核”-“考核方案设计”。

右上边有”新建方案”的按钮，点击进行新建考核方案。

如图1（图1）点击新建方案后，会弹出窗口如图2（图2）系统提供底薪，提成，绩效三种基本类型的方案制定，每种类型可定义多套方案；使用时可以单独使用某个方案也可以任意选择多个类型方案组合使用。

方案名称、类型和备注，创建后不可修改！底薪：设定客服的底薪工资，支持设定默认底薪和为不同客服指定不同底薪；提成：设定客服的提成机制，提供根据客服销售额和销售量两种不同方式来计算提成，灵活支持是否扣除邮费和是否扣除退款金额或件数等；绩效：通过选定客服的绩效考核指标，设定每项指标的考核标准和权重，制定综合客服考核方案；第二步，新建考核方案：以新建底薪方案类型为例。

方案名称比如填”底薪方案1”，方案类型选择”底薪”，备注比如填”底薪方案1备注”。

如下图3，然后点创建。

图3创建完成后，关闭”新建方案”窗口。

然后，会返回到”考核方案设计”界面，会出现刚才我们新建的”底薪方案1”。

如下图4。

（图4）创建提成方案和绩效方案，同样的流程，这里就不一一表明，同样的方式再创建提成方案和绩效方案，完成后如下图5。

（图5）第三步，编辑考核方案：a、底薪方案编辑在”考核方案设计”界面，找到刚才我们创建的”底薪方案1”，然后点后面的”编辑”按钮。

进入底薪方案编辑界面如下图6：（图6）默认底薪比如填800，并点保存，意思是默认所有客服的底薪都为800。

如果需要设置一些客服底薪不一样，点”设置客服底薪”按钮如下图7。

（图8）勾选上的客服，可以设置别的底薪比如1000。

点添加然后关闭窗口回到”底薪方案1”如下图9所示：（图9）提示：没显示的客服旺旺，是默认底薪。

底薪方案编辑完成。

B、提成方案编辑：在”考核方案设计”界面，找到刚才我们创建的”提成方案1”，然后点后面的”编辑”按钮。

赤兔常见问题

赤兔常见问题Company number：【0089WT-8898YT-W8CCB-BUUT-202108】赤兔名品客服绩效管理系统用户使用过程中，常遇到的一些疑问，这里总结一下用户常见问题及解答，希望能给用户带来更大的帮助。

（温馨小提示：在每一项数据统计的后面，有个小问号，鼠标放上去，会有相关提示的哦！）1问：订购好赤兔系统后，如何登陆系统查看数据1答：有3种方式可以进入系统，用户可以任意选择其一a、淘宝后台-我是卖家-右侧-商城增值服务区（C店是软件服务）-进入我的应用（C店是进入我的服务），在列表找到赤兔名品客服绩效，点击立即使用b、服务订购页面（），点击立即使用2问：订购服务后系统为什么无数据2答：因为系统需要进行配置好了后，我们才可以为你启用服务的，配置系统很简单，添加售前接单旺旺，及系统过滤设置，可以参考系统右上角的配置手册参考配置，配置好了后找我们的在线服务人员落实好配置，即可为你启用服务了。

3问：为什么有些数据看不到3答：有关询单的数据需要延迟1天确定，因为当日询单，当日或次日下单都为成功，反之为询单流失；有关最终付款的数据需要延迟4天确定，因为淘宝规则，下单到付款有3天的时间让顾客确定是否付款。

这种情况可以把查询时间结束日期往前调，即可看到数据。

延迟1天确定的数据有询单人数、询单到当日下单成功率、询单到最终下单成功率等。

延迟4天确定的数据有有效下单客单价、有效静默下单客单价、有效客服下单客单价、询单到最终付款成功率、下单到最终付款成功率等。

4问：总接待（接待人数）和询单人数有什么区别4答：询单人数指的是售前咨询的人数，接待人数包括售前咨询人数和售后咨询人数。

顾客购买东西后，在售后天数内回来咨询客服，并且没有再下单的情况，属于售后咨询，不计入询单人数。

当然，如果在售后天数内回来咨询客服，再次下单，那么这次会重新计入询单人数。

售后天数在管理-系统设定那可以设置。

5问：店铺总绩效-总绩效报表里的总付款与付款金额有什么区别5答：总付款指的是当日店铺的总收入，包括客服落实付款的金额和顾客自助下单付款的金额。

赤兔名品客服绩效管理帮助手册模板

赤兔名品客服绩效管理系统2.0帮助文档版本: 2.0开发者: 达西科技文档发布时间: .10.01订购及续费地址:1. 快速上手1.1. 用户登录用户需要先登录淘宝账户, 然后有以下三种方式登陆赤兔名品客服绩效管理系统:a、直接在浏览器输入进入;b、经过淘宝箱地址xxx.xxx.xxx 进入;c、淘宝后台”我是卖家”右侧”增值服务”, 进入我的应用;1.2.添加旺旺ID( 图3: 旺旺管理)在系统后台的左侧菜单-> 管理-> 旺旺管理, 如图3所示。

点击旺旺管理-> ”添加旺旺”, 出现如图4所示界面。

( 图4: 添加旺旺)提示: 输入旺旺主号或者旺旺小号”:”后面的部分。

1.3.系统设定( 图7: 系统设定)在系统后台的左侧菜单-> 管理-> 系统设定, 如图7所示。

点击系统设定, 将进入如图8所示界面。

( 图8: 系统设定)1.4. 售后天数指的是客户下单后在一定天数内回来找客服聊天的这段时间, 比如设置为14天, 那么在第15天后回来, 即不能够算作售后;1.5. 自家旺旺过滤包括旺旺主号以及子号已经默认设置好, 无需再另行设置; 1.6. 指定旺旺过滤能够在”配置旺旺过滤列表”–> 新增旺旺, 如图9所示。

( 图9: 旺旺过滤)添加需要过滤掉的旺旺ID, 并选择是否启用该功能。

友情提示: 系统已经有自家旺旺过滤, 无需另行添加店铺的主号以及子号进行过滤;1.7. 广告过滤功能是针对有可能出现的向客服旺旺发广告并非询单而导致的接单失败的一个功能加强。

设置广告过滤功能点击启用, 会弹出如图10界面。

( 图10: 广告过滤)设置广告暗语如”你是广告”或者别的暗语, 再设置识别回复句数如”4”, 即需要客服在4句回复内判定这个是广告, 然后回复你设置的暗语”你是广告”或者别的暗语, 即可让系统知道这个为广告而非询单, 以避免一个接单失败。

这个需要系统负责人跟客服说清。

3赤兔名品绩效判定规则详解

②客服正常工作因绩效判定规则需要注意以下两个事件：
跟进催付款
客服抢单事件？？
赤兔绩效考核模块详解
赤兔名品
Q&A：
问答
绩效判定规则详解
赤兔名品
三种判定规则共性：不管哪种判定规则下，一笔订单都需要最终完成付款，才存在最终绩效。
绩效判定规则详解
赤兔名品
五、如何选择适合自己店铺的判定规则
需要考虑哪些方面
适合店铺对客服的价值认可方向
适合客服本身的工作努力方向
绩效判定规则详解
赤兔名品
选择判定规则之店铺对客服的价值认可方向
不同客服落实下单落实付款
赤兔名品之
绩效判定规则详解篇
赤兔 2019.4 Presented by
陈华金
绩效判定规则详解
赤兔名品
课程主题：绩效判定规则介绍及如何选择适合自己店铺的判定规则。
课程主要内容：一、理解绩效判定规则二、绩效判定规则设置三、判定规则数据体现四、各项判定规则的区别五、选择适合自己店铺的判定规则
Байду номын сангаас
顾客静默下单客服落实付款
绩效判定落实下单
绩效判定落实付款
绩效给
客服
绩效
不给客服
下单判定
Or 下单优先
判定
付款判定
付款判定
Or 下单优先
判定
下单判定
绩效判定规则详解
赤兔名品
选择判定规则之客服的工作努力方向
①正常情况同一个客服落实下单落实付款占比80%以上，剩余顾客自己下单客服落实付款的也不少，而不同客服落实下单和落实付款比例极小；
下单判定、付款判定、下单优先判定。判定规则动态切换同步显示，即3种判定规则下的数据，都同时提供了，随时切换选择判定规则，可以看到相应判定规则下的数据。

赤兔名品绩效判定规则详解

三、判定规则数据体现，与判定规则有关的数据
①一目了然里的数据（客服销售额只在一目了然-旺旺对比） ②店铺总绩效里，客件数、退款情况、销售量数据 ③旺旺对比/旺旺绩效里，客件数、退款情况数据 ④旺旺明细里，退款明细、静默销售明细、商品销售明细
与判定规则有关，因判定规则切换而数据改动的的界面，会有“判定规则视图”字样显示。
三种判定规则共性：不管哪种判定规则下，一笔订单都需要最终完成付款，才存在最终绩效。
绩效判定规则详解
赤兔名品
五、如何选择适合自己店铺的判定规则
需要考虑哪些方面
适合店铺对客服的价值认可方向
适合客服本身的工作努力方向
绩效判定规则详解
赤兔名品
选择判定规则之店铺对客服的价值认可方向
不同客服落实下单落实付款
顾客静默下单客服落实付款
绩效判定落实下单
绩效判定落实付款
绩效给
客服
绩效
不给客服
下单判定
Or 下单优先
判定
付款判定
付款判定
Or 下单优先
判定
下单判定
绩效判定规则详解
赤兔名品
选择判定规则之客服的工作努力方向
①正常情况同一个客服落实下单落实付款占比80%以上，剩余顾客自己下单客服落实付款的也不少，而不同客服落实下单和落实付款比例极小；
绩效判定规则详解
赤兔名品
四、各种判定规则的区别
下单判定与付款判定区别：下单判定，订单最终绩效判定给落实下单的客服；付款判定，订单最终绩效判定给落实付款的客服。
下单判定与下单优先判定区别：当存在一笔订单是顾客静默下单，再客服落实付款。下单判定下最终绩效为静默，下单优先判定下最终绩效判定给落实付款的客服。

赤兔名品系统设定

a)自动回复识别：默认为开启i.使用方法：开启自动回复识别，自动回复内容以$符号开头，例如“$亲，您好，请问有什么可以帮您的ii.说明：自动回复识别开启后，自动回复的内容在计算首次响应时间，平均响应时间，回复率，客服消息数和客服字数时不作为有效回复。

b)售后天数：顾客购买商品后在售后天数内回来咨询客服，并且不再下单的情况，属于售后，不会计入询单里面，可以保证客服的询单人数等绩效统计更加精确。

c)最长等待时间：客户最长等待时长自定义，默认15分钟，达到此时间长度的交流空白期之后的会话将作为新的会话对待；d)慢响应设定：i.客服接待某客户时，在1天内的回复用时如果有n次超过设定的时间间隔m（n，m可以自定义），将被判定为慢响应。

n为次数, m为间隔秒数，n默认为3次，m默认为120秒。

e)业绩判定规则：选择业绩判定规则，分别为下单判定、付款判定、下单优先判定。

i.下单判定：最终付款的销售额属于落实下单的客服；ii.付款判定：最终付款的销售额属于落实付款的客服；iii.下单优先判定：最终付款的销售额优先属于落实下单的客服，如果不存在落实下单的客服，那么属于落实付款的客服；f)自家旺旺过滤：店铺E客服（主号，小号）之间聊天不会计入询单等绩效统计，；g)赤兔名品团队旺旺过滤：与赤兔名品系列旺旺聊天不会计入询单等绩效统计，h)E客服转发过滤：通过E客服转发过滤，自动智能识别E客服主号，小号之间的转发，i)指定旺旺过滤：过滤经常使用的同客服聊天的非E客服旺旺号，不作为客服的有效接待。

j)广告过滤功能：针对向客服旺旺发广告的情况，为了保证客服的成功率等统计更加精确，可以进行过滤。

i.设置广告暗语，如“眼袋”，再设置识别回复句数如“3”，即当客服遇到发广告的情况，在与对方聊3句内，完整回复一句设置的广告暗语“眼袋”，即可让系统知道这个为广告而非询单，从而给过滤掉，以避免客服的一个接单失败。

ii.提示：广告暗语必须完全匹配，多或少一个字符都会影响判定结果的；k)客户单句过滤：针对顾客对客服只说一句话就不再说话的情况，通过该过滤可以不作为客服的有限接待。

赤兔使用手册

赤兔名品客服绩效管理（专业版）配置手册1.用户登录有3种方式可以进入系统，用户可以任意选择其一➢淘宝后台-我是卖家-右侧-商城增值服务区（C店是软件服务）-进入我的应用（C店是进入我的服务），在列表找到赤兔名品客服绩效，点击立即使用➢服务订购页面（/fuwu/service.htm?service_id=547），点击立即使用➢系统入口（），点击立即使用可以进入系统2.添加旺旺ID图1：旺旺管理在系统的左侧菜单-> 管理-> 旺旺管理，如图1所示。

点击旺旺管理-> “添加旺旺”，出现如图2所示界面。

图2：添加旺旺添加售前：选择参与售前接单的旺旺，选“售前”角色，点添加即可；添加售后：选择只接待售后咨询的旺旺，选“售后”角色，点添加即可；售前售后区别：相比于售前接单旺旺，售后旺旺只统计与工作量相关的数据，不会参与到与售前接单旺旺的绩效数据对比里。

--------------------------------- ----------华丽的分割线------------------------------------------------- 到这一步，系统基本配置完成，可以与旺旺：赤兔名品联系开通正常的服务了。

以下的系统设定主要是过滤设置，进行配置后可以让客服的成功率等统计更加精确，有需要的掌柜请继续配置。

-------------------------------------------再次华丽的分割线--------------------------------------------- 3.系统设定图3：系统设定在系统的左侧菜单-> 管理-> 系统设定，如图3所示。

点击系统设定，将进入如图4所示界面。

图4：系统设定3.1.客单价计算：无特殊需求选择默认即可；3.2.自动回复识别：默认为开启使用方法：开启自动回复识别，自动回复内容以$符号开头，例如“$亲，您好，欢迎使用赤兔名品！”说明：自动回复识别开启后，自动回复的内容在计算首次响应时间，平均响应时间，回复率，客服消息数和客服字数时不作为有效回复。

赤兔常见问题

赤兔名品客服绩效管理系统用户使用过程中，常遇到的一些疑问，这里总结一下用户常见问题及解答，希望能给用户带来更大的帮助。

（温馨小提示：在每一项数据统计的后面，有个小问号，鼠标放上去，会有相关提示的哦！）1问：订购好赤兔系统后，如何登陆系统查看数据1答：有3种方式可以进入系统，用户可以任意选择其一a、淘宝后台-我是卖家-右侧-商城增值服务区（C店是软件服务）-进入我的应用（C店是进入我的服务）在列表找到赤兔名品客服绩效，点击立即使用b、服务订购页面（），点击立即使用c、系统入口（），点击立即使用可以进入系统2问：订购服务后系统为什么无数据2答：因为系统需要进行配置好了后，我们才可以为你启用服务的，配置系统很简单，添加售前接单旺旺，及系统过滤设置，可以参考系统右上角的配置手册参考配置，配置好了后找我们的在线服务人员落实好配置，即可为你启用服务了。

3问：为什么有些数据看不到3答：有关询单的数据需要延迟1天确定，因为当日询单，当日或次日下单都为成功，反之为询单流失；有关最终付款的数据需要延迟4天确定，因为淘宝规则，下单到付款有3天的时间让顾客确定是否付款。

这种情况可以把查询时间结束日期往前调，即可看到数据。

延迟1天确定的数据有询单人数、询单到当日下单成功率、询单到最终下单成功率等。

延迟4天确定的数据有有效下单客单价、有效静默下单客单价、有效客服下单客单价、询单到最终付款成功率、下单到最终付款成功率等。

4问：总接待（接待人数）和询单人数有什么区别4答：询单人数指的是售前咨询的人数，接待人数包括售前咨询人数和售后咨询人数。

顾客购买东西后，在售后天数内回来咨询客服，并且没有再下单的情况，属于售后咨询，不计入询单人数。

当然，如果在售后天数内回来咨询客服，再次下单，那么这次会重新计入询单人数。

售后天数在管理-系统设定那可以设置。

5问：店铺总绩效-总绩效报表里的总付款与付款金额有什么区别5答：总付款指的是当日店铺的总收入，包括客服落实付款的金额和顾客自助下单付款的金额。

淘宝绩效考核方案

淘宝绩效考核方案（一）一、考核目的1、为了公平、有效地评价客服人员的工作业绩、工作能力和工作态度，及时纠正偏差，改进工作方法，激励争先创优，优化整体客服团队，从而全面提升客服质量和企业效益，特制定本考核方案。

2、对客服人员进行的业绩考核结果将作为本公司进行人员薪资调整、培训规划、职位晋升和岗位调动的决策依据。

3、将绩效考核融入公司管理过程，在考核中形成员工与公司双向沟通的平台，增进管理效率、推动公司良好运作。

二、考核原则本着公平、公正、引导、激励的原则实施考评，客服人员的考评结果将与公司业绩和个人业绩直接挂钩，业绩考评也将作为薪资的主要参考依据，直接决定着个人收入。

三、考核形式以业绩考核为主，多元考核形式并用来进行综合考量，以求考核效益最大化。

四、适用对象本方案适用于本公司所有的客服人员，请相关部门负责人遵照实施，予以认真落实，如有特殊情况不便按时实施的，需及时告知，另做考虑。

五、考核周期基于客服岗位特质，客服人员的绩效考核将实行月度考核，每一月作为一个考核单位，具体考核时间待商议（每月的月末或下月月初）。

六、客服人员绩效考核指标绩效考核指标是员工工作业绩、工作能力的量化形式，通过各量化指标的考量可以体现客服人员的工作业绩、能力和态度。

基于客服岗位自身的工作性质和工作内容，客服人员绩效考核指标主要分为以下几个方面：1、指标完成率。

指标完成率，即特定月内通过客服人员实际完成的销售额与计划所要完成的销售额之间的比率，表示为实际销售额/计划销售额，如A万/月。

2、询单转化率。

询单转化率，即顾客向客服询单服务的人数到最终下单人数的个比率，表示为最终下单人数/询单人数。

3、最终下单成功率。

最终下单成功率，即顾客下定单的人数到最终付款人数之间的比例，表示为最终付款人数/下单人数。

4、客单价。

客单价，即特定时间内每个客户购买本店商品的额度，是本旺旺落实且最终付款的销售总额与下单付款的客户总人数之间的比例，表示为特定时期内销售总额/付款客户人数。

电商售前绩效KPI考核(细则)

售前客服姓名入职日期分类项目指标释义考勤管理（10分，权重10%）客服迟到，早.客服每天的工作时长。

团队协作（20分，权重20%）团队之间的配≥60%100≥55%80≥45%60≥35%40<35%0**>=平均客单价100平均客单价的90%<**<平均客单价90平均客单价的80%<**<平均客单价的90%80**<平均客单价的80%50>=98%100>=95%80>=90%50<90%0<=15S 10015s<*<22s 9022s=<*<30s 80>=30S 0分值级别薪资构成：底薪（标准薪资+岗位工资）+绩效+提成85分初级客服统一底薪：1,13090分中级客服95分高级客服初级客服870中级客服1,470高级客服1,870（1）迟到，早退。

迟到，早退当月累计3次，每次15分钟内不扣分。

超过3次，迟到，早退15分售前客服____月份绩效考核表（细则）4.提出有利于节约公司成本，增加企业效益的，提高团队工作效率，优化团队分工等建议，经采纳实施并取得效果的。

2.服务态度欠佳，服务意思薄弱。

未使用礼貌用语，没有恰当的表达同理心，表达歉意的，前2次提成3.不能正确理解客户的需求，拒绝客户咨询，对客户长时间不理睬，未向客户提供最简单易懂的3.客服根据公司的需求，主动利用非工作时间处理公司的事务，每次加2分（1）非特殊情况，将个人职责范围内的工作转交给他人处理。

一个月出现2次不扣分，超过2次每一次的顾客在客服导购下平均响应时间10%）个人销售额的0.4%上述各项指标主要依据客服人员的实际工作情况，依据赤兔名考核说明工作心态执行力（20分,权重20%）1.遵守公司的规则制度，按照公司的要求处理订单，交易。

引导客户购买 2.按时，按质，按量完成自己的1.不服从上级的合理安排，无视公司的规章制度，包括但不限于未按公司的规定的流程，优惠政客单价（权重10%）2.受到客户在旺旺聊天记录，或者评价页面，点名表扬的。

赤兔名品绩效判定规则详解课件

03
赤兔名品绩效判定流程
数据收集与整理
收集数据
通过各种渠道收集员工的工作数据，包括销售数据、客户反馈、工作态度等。
数据整理
对收集到的数据进行分类、筛选、清洗，确保数据的准确性和完整性。
绩效判定标准设定
制定标准
根据企业战略和员工职责，制定具体的绩效判定标准，包括定量指标和定性指标。
VS
THANKS
感谢观看
通过培训和团队建设，提升员工能力和团队协作水平，从而提高整体绩效。
赤兔名品应重视员工培训和团队建设，提供有针对性的培训课程和团队活动，帮助员工提升专业技能和团队协作能力。同时，应鼓励员工之间的交流与合作，促进知识分享和经验传递。通过提高员工整体素质和团队协作水平，可以有效提升赤兔名品的整体绩效。
定期评估判定规则的效果，及时调整和完善，确保规则的合理性和有效性。
赤兔名品应定期对绩效判定规则进行评估，分析规则在实际运用中的效果和存在的问题。对于效果不佳或存在明显缺陷的规则，应及时进行调整和完善。此外，还应关注行业动态和最佳实践，借鉴其他企业的成功经验，持续优化绩效判定规则。
加强员工培训和团队建设，提高整体绩效水平
产品退货率是指退货数量与销售数量的比例，通常以百分比表示。退货率越高，说明产品质量越差或客户信任度越低，反之则越好。
员工工作态度和职业素养规则
员工工作态度和职业素养是衡量员工综合素质和职业发展的重要指标，它反映了员工的工作态度、职业素养和团队协作能力等方面。
员工工作态度和职业素养通常通过员工的工作表现、团队合作、沟通能力等方面进行评估。工作态度和职业素养越好，说明员工综合素质越高，反之则越差。
售后服务质量规则
售后服务质量是衡量企业服务能力和客户维护能力的重要指标，它反映了企业是否能够提供优质的售后服务。

绩效考核模块详解篇(ppt28张)

赤兔绩效考核模块详解
赤兔名品
赤兔绩效考核模块介绍：赤兔系统左侧菜单,点击进入”绩效考核”-”考核方案设计”.右上边有”新建方案”按钮,点击进行考核方案新建。
赤兔绩效考核模块详解
赤兔名品
赤兔绩效考核模块介绍：赤系统提供底薪/提成/绩效三种类型方案制定,可分别制定.使用时可单独使用某个方案或选择不同类型方案组合使用. 方案名称/类型/备注,创建后不可修改!
1、最孤独的时光，会塑造最坚强的自己。 2、把脸一直向着阳光，这样就不会见到阴影。 3、永远不要埋怨你已经发生的事情，要么就改变它，要么就安静的接受它。 4、不论你在什么时候开始，重要的是开始之后就不要停止。 5、通往光明的道路是平坦的，为了成功，为了奋斗的渴望，我们不得不努力。 6、付出了不一定有回报，但不付出永远没有回报。 7、成功就是你被击落到失望的深渊之后反弹得有多高。 8、为了照亮夜空，星星才站在天空的高处。 9、我们的人生必须励志，不励志就仿佛没有灵魂。 10、拼尽全力，逼自己优秀一把，青春已所剩不多。 11、一个人如果不能从内心去原谅别人，那他就永远不会心安理得。 12、每个人心里都有一段伤痕，时间才是最好的疗剂。 13、如果我不坚强，那就等着别人来嘲笑。 14、早晨给自己一个微笑，种下一天旳阳光。 15、没有爱不会死，不过有了爱会活过来。 16、失败的定义：什么都要做，什么都在做，却从未做完过，也未做好过。 17、当我微笑着说我很好的时候，你应该对我说，安好就好。 18、人不仅要做好事，更要以准确的方式做好事。 19、我们并不需要用太华丽的语言来包裹自己，因为我们要做最真实的自己。 20、一个人除非自己有信心，否则无法带给别人信心。 21、为别人鼓掌的人也是在给自己的生命加油。 22、失去金钱的人损失甚少，失去健康的人损失极多，失去勇气的人损失一切。 23、相信就是强大，怀疑只会抑制能力，而信仰就是力量。 24、那些尝试去做某事却失败的人，比那些什么也不尝试做却成功的人不知要好上多少。 25、自己打败自己是最可悲的失败，自己战胜自己是最可贵的胜利。 26、没有热忱，世间便无进步。 27、失败并不意味你浪费了时间和生命，失败表明你有理由重新开始。 28、青春如此华美，却在烟火在散场。 29、生命的道路上永远没有捷径可言，只有脚踏实地走下去。 30、只要还有明天，今天就永远是起跑线。 31、认真可以把事情做对，而用心却可以做到完美。 32、如果上帝没有帮助你那他一定相信你可以。 33、只要有信心，人永远不会挫败。 34、珍惜今天的美好就是为了让明天的回忆更美好。 35、只要你在路上，就不要放弃前进的勇气，走走停停的生活会一直继续。 36、大起大落谁都有拍拍灰尘继续走。 37、孤独并不可怕，每个人都是孤独的，可怕的是害怕孤独。 38、宁可失败在你喜欢的事情上，也不要成功在你所憎恶的事情上。 39、我很平凡，但骨子里的我却很勇敢。 40、眼中闪烁的泪光，也将化作永不妥协的坚强。 41、我不去想是否能够成功，既然选了远方，便只顾风雨兼程。 42、宁可自己去原谅别人，莫等别人来原谅自己。 43、踩着垃圾到达的高度和踩着金子到达的高度是一样的。 44、每天告诉自己一次：我真的很不错。 45、人生最大的挑战没过于战胜自己！ 46、愚痴的人，一直想要别人了解他。有智慧的人，却努力的了解自己。 47、现实的压力压的我们喘不过气也压的我们走向成功。 48、心若有阳光，你便会看见这个世界有那么多美好值得期待和向往。 49、相信自己，你能作茧自缚，就能破茧成蝶。 50、不能强迫别人来爱自己，只能努力让自己成为值得爱的人。 51、不要拿过去的记忆，来折磨现在的自己。 52、汗水是成功的润滑剂。 53、人必须有自信，这是成功的秘密。 54、成功的秘密在于始终如一地忠于目标。 55、只有一条路不能选择――那就是放弃。 56、最后的措手不及是因为当初游刃有余的自己 57、现实很近又很冷，梦想很远却很温暖。 58、没有人能替你承受痛苦，也没有人能抢走你的坚强。 59、不要拿我跟任何人比，我不是谁的影子，更不是谁的替代品，我不知道年少轻狂，我只懂得胜者为。 60、如果你看到面前的阴影，别怕，那是因为你的背后有阳光。 61、宁可笑着流泪，绝不哭着后悔。 62、觉得自己做得到和做不到，只在一念之间。 63、跌倒，撞墙，一败涂地，都不用害怕，年轻叫你勇敢。 64、做最好的今天，回顾最好的昨天，迎接最美好的明天。 65、每件事情都必须有一个期限，否则，大多数人都会有多少时间就花掉多少时间。 66、当你被压力压得透不过气来的时候，记住，碳正是因为压力而变成闪耀的钻石。 67、现实会告诉你，不努力就会被生活给踩死。无需找什么借口，一无所有，就是拼的理由。 68、人生道路，绝大多数人，绝大多数时候，人都只能靠自己。 69、不是某人使你烦恼，而是你拿某人的言行来烦恼自己。 70、当一个人真正觉悟的一刻，他放弃追寻外在世界的财富，而开始追寻他內心世界的真正财富。 71、失败并不意味你浪费了时间和生命，失败表明你有理由重新开始。 72、人生应该树立目标，否则你的精力会白白浪费。 73、山涧的泉水经过一路曲折，才唱出一支美妙的歌。 74、时间告诉我，无理取闹的年龄过了，该懂事了。 75、命运是不存在的，它不过是失败者拿来逃避现实的借口。 76、人总是在失去了才知道珍惜！ 77、要铭记在心：每天都是一年中最美好的日子。 78、生活远没有咖啡那么苦涩，关键是喝它的人怎么品味！每个人都喜欢和向往随心所欲的生活，殊不知随心所欲根本不是生活。 79、别拿自己的无知说成是别人的愚昧！ 80、天空的高度是鸟儿飞出来的，水无论有多深是鱼儿游出来的。 81、思想如钻子，必须集中在一点钻下去才有力量。 82、如果我坚持什么，就是用大炮也不能打倒我。 83、我们要以今天为坐标，畅想未来几年后的自己。 84、日出时，努力使每一天都开心而有意义，不为别人，为自己。 85、有梦就去追，没死就别停。 86、今天不为学习买单，未来就为贫穷买单。 87、因为一无所有这才是拼下去的理由。 88、只要我还有梦，就会看到彩虹! 89、你既认准这条路，又何必在意要走多久。 90、尽管社会是这样的现实和残酷，但我们还是必须往下走。 91、能把在面前行走的机会抓住的人，十有八九都会成功。 92、你能够先知先觉地领导产业，后知后觉地苦苦追赶，或不知不觉地被淘汰。 93、强烈的信仰会赢取坚强的人，然后又使他们更坚强。 94、人生，不可能一帆风顺，有得就有失，有爱就有恨，有快乐就会有苦恼，有生就有死，生活就是这样。 95、好习惯的养成，在于不受坏习惯的诱惑。 96、凡过于把幸运之事归功于自我的聪明和智谋的人多半是结局很不幸的。 97、如果我们一直告诫自己要开心过每一天，就是说我们并不开心。 98、天气影响身体，身体决定思想，思想左右心情。 99、不论你在什么时候结束，重要的是结束之后就不要悔恨。 100、只要还有明天，今天就永远是起跑线。

赤兔名品绩效考核模块详解

THANKS
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反馈及时性
确保及时向员工提供反馈，以便员工了解自己的表现情况。
反馈准确性
确保反馈准确无误，以便员工了解自己的不足之处。
面谈有效性
确保面谈有效进行，促进员工与上级之间的沟通交流。
制定改进计划
计划针对性
确保改进计划针对员工的不足之处制定。
计划可实施性
确保改进计划具有可实施性，以便员工能够有效地改进自己的工作表现。
数据及时性
确保数据及时更新，以便准确评估员工的实时表现。
数据全面性
确保收集的数据涵盖了员工的各个方面的工作表现。
进行绩效评估
评估公正性
确保绩效评估公正、客观，不受人为因素干扰。
评估准确性
确保评估结果准确反映员工的工作表现。
评估及时性
确保绩效评估及时进行，以便员工及时了解自己的表现情况。
反馈与面谈
提升员工和组织的整体绩效
通过持续的绩效考核和反馈，员工和组织能够找到改进的方向和措施，从而提高整体绩效。
绩效考核模块的发展趋势
多元化评估手段
除了传统的业绩指标外，越来越多的组织开始重视软技能、团队贡献、客户满意度等多元化的评估手段。
以数据为依据
借助人力资源信息系统等工具，绩效考核更加注重数据收集和分析，以客观、量化的方式评估员工表现。
计划跟踪与评估
确保改进计划得到有效跟踪和评估，以便了解计划的实施效果。
04
绩效考核模块的技术实现
数据采集与处理
数据来源
采集员工的工作数据、业绩数据、客户反馈数据等，确保数据的全面性和准确性。
数据清洗
对采集到的数据进行清洗和整理，去除异常值和重复数据，保证数据质量。

赤兔名品绩效考核模块详解

赤兔绩效考核模块详解
赤兔名品
编辑管理考核方案：先看”根据销售额(金额)计算” 线性提成和分段提成:
赤兔绩效考核模块详解
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编辑管理考核方案：再看”根据销售量(件数)计算” 线性提成和分段提成:
赤兔绩效考核模块详解
赤兔名品
编辑管理考核方案：
基准线:以右图为例,假设客服销售额为 35000,则他的线性提成计算为: (35000-5000)*2%
编辑管理考核方案：编辑底薪方案: 进入后发现,可以设置默认底薪,以及特别设置客服底薪.没有设置单独底薪的客服,一律是默认底薪.
赤兔绩效考核模块详解
赤兔名品
赤兔绩效考核模块详解
赤兔名品
编辑管理考核方案：编辑提成方案在”考核方案设计”界面,找到我们创建的”提成方案演示”,点击后面的”编辑”字样.
赤兔名品绩效考核模块详解
赤兔绩效考核模块详解
赤兔名品
课程主题：赤兔绩效考核方案设计与客服薪资计算流程。
课程主要内容：一、赤兔绩效考核模块介绍二、如何新建绩效考核方案三、编辑管理绩效考核方案四、如何设置自定义考核指标五、选择方案计算客服薪资六、Q&A
赤兔绩效考核模块详解
赤兔名品
赤兔绩效考核模块介绍：赤兔系统左侧菜单,点击进入”绩效考核”-”考核方案设计”.右上边有”新建方案”按钮,点击进行考核方案新建。
提成:设定客服的提成机制，提供根据客服销售额和销售量两种不同方式来计算提成，灵活支持是否扣除邮费和是否
扣除退款金额或件数等；支持多种提成方案制定，自由选择使用；
绩效:通过选定客服的绩效考核指标，设定每项指标的考核标准和权重，制定综合客服考核方案；支持多种绩效方案制定，自由选择使用；

赤兔名品客服绩效多店铺版本使用指南

爱惜赤兔名品客服绩效管理多店铺版本使用指南（赤兔名品团队，2011.06）多店铺版本使用步骤一览：店铺组主创建店铺组店铺组员加入店铺组添加客服添加客服绑定关系查看客服绩效数据具体使用步骤如下1.店铺组主创建店铺组左侧菜单栏, 管理->店铺组管理, 点创建店铺组,如图1图1出现输入对话框, 如图2, 输入店铺组名, 然后点创建, 完成店铺组创建, 如图3, 店铺组主默认为组的第一个组员.图2图32.店铺组员加入店铺组店铺组员有两种方式加入店铺组：方式一，店铺组主邀请加入，组员接受邀请加入组方式二，店铺组员申请加入，店铺组主通过申请注意：在邀请店铺组成员时，确保邀请的是自己的店铺；在申请加入店铺组时，确保加入的是自己的其他店铺创建的店铺组；方式一详解：如图3中所示, 点邀请店铺加入, 出现对话框, 如图4, 输入需要加入店铺组的店铺帐号, 然后发送邀请图4店铺组员可以通过邀请加入组，当然也可以拒绝邀请，如图5图5方式二详解：店铺组员登入系统，在管理->店铺组管理页面，点加入店铺组，如图6中所示图6出现对话框, 如图7，输入申请加入店铺组的组名, 然后发送申请图7现在，店铺组主就可以通过申请，完成组员的添加，如图8图83.添加客服前两步完成后，无论是店铺组主还是店铺组员，在系统右上角都出现选择框，可以在各个店铺和店铺组之间进行自由切换，如图9图9如果有客服同时上多个店铺的旺旺号，需要把数据自动整合显示，那么接下来就需要添加客服和客服绑定关系，这一步完成添加客服，下一步添加客服绑定关系。

切换到店铺组，如图10图10在左侧菜单，管理->客服管理，如图11，图11点击添加客服，完成客服添加。

例如，这里我们添加3个售前客服“张三”，“李四”，“王五”，如图12图124.添加客服绑定关系客服添加完后，需要添加客服绑定关系，就是将一个店铺或多个店铺的多个旺旺关联到相应的真实客服左侧菜单，管理->客服绑定，如图13图13点击新增绑定，弹出绑定对话框，如图14，选择客服，以及要关联绑定的店铺及旺旺，完成一个绑定关系创建。

赤兔使用手册

赤兔名品客服绩效管理（专业版）配置手册1.用户登录有3种方式可以进入系统，用户可以任意选择其一➢淘宝后台-我是卖家-右侧-商城增值服务区（C店是软件服务）-进入我的应用（C店是进入我的服务），在列表找到赤兔名品客服绩效，点击立即使用➢服务订购页面（/fuwu/service.htm?service_id=547），点击立即使用➢系统入口（），点击立即使用可以进入系统2.添加旺旺ID图1：旺旺管理在系统的左侧菜单-> 管理-> 旺旺管理，如图1所示。

点击旺旺管理-> “添加旺旺”，出现如图2所示界面。

图2：添加旺旺添加售前：选择参与售前接单的旺旺，选“售前”角色，点添加即可；添加售后：选择只接待售后咨询的旺旺，选“售后”角色，点添加即可；售前售后区别：相比于售前接单旺旺，售后旺旺只统计与工作量相关的数据，不会参与到与售前接单旺旺的绩效数据对比里。

--------------------------------- ----------华丽的分割线------------------------------------------------- 到这一步，系统基本配置完成，可以与旺旺：赤兔名品联系开通正常的服务了。

以下的系统设定主要是过滤设置，进行配置后可以让客服的成功率等统计更加精确，有需要的掌柜请继续配置。

-------------------------------------------再次华丽的分割线--------------------------------------------- 3.系统设定图3：系统设定在系统的左侧菜单-> 管理-> 系统设定，如图3所示。

点击系统设定，将进入如图4所示界面。

图4：系统设定3.1.客单价计算：无特殊需求选择默认即可；3.2.自动回复识别：默认为开启使用方法：开启自动回复识别，自动回复内容以$符号开头，例如“$亲，您好，欢迎使用赤兔名品！”说明：自动回复识别开启后，自动回复的内容在计算首次响应时间，平均响应时间，回复率，客服消息数和客服字数时不作为有效回复。

3赤兔名品绩效判定规则详解

客服抢单事件？？跟进催付款
赤兔绩效考核模块详解
Q&A：问答
赤兔名品
绩效判定规则详解
赤兔名品
绩效判定规则详解
一、理解绩效判定规则当一笔订单，不同客服落实下单和落实付款的时候，因为最终只有一个绩效，这笔绩效选择判定给落实下单的客服，还是落实付款的客服，可以选择相应的判定规则。
赤兔名品
绩效判定规则详解
二、绩效判定规则设置赤兔名品系统左侧菜单“管理-系统设定”。有3种判定规则的切换选择。下单判定、付款判定、下单优先判定。判定规则动态切换同步显示，即3种判定规则下的数据，都同时提供了，随时切换选择判定规则，可以看到相应判定规则下的数据。
赤兔名品
绩效判定规则详解
三、判定规则数据体现，与判定规则有关的数据
赤兔名品
①一目了然里的数据（客服销售额只在一目了然-旺旺对比） ②店铺总绩效里，客件数、退款情况、销售量数据 ③旺旺对比/旺旺绩效里，客件数、退款情况数据 ④旺旺明细里，退款明细、静默销售明细、商品销售明细
与判定规则有关，因判定规则切换而数据改动的的界面，会有“判定规则视图”字样显示。
绩效判定规则详解
四、各种判定规则的区别
下单判定与付款判定区别：下单判定，订单最终绩效判定给落实下单的客服；付款判定，订单最终绩效判定给落实付款的客服。下单判定与下单优先判定区别：当存在一笔订单是顾客静默下单，再客服落实付款。下单判定下最终绩效为静默，下单优先判定下最终绩效判定给落实付款的客服。三种判定规则共性：不管哪种判定规则下，一笔订单都需要最终完成付款，才存在最终绩效。
赤兔名品
顾客静默下单客服落实付款
绩效给客服绩效不给客服

赤兔名品客服绩效管理2.0-帮助手册【精品可编辑范本】

赤兔名品客服绩效管理系统2.0帮助文档版本：2.0开发者:达西科技文档发布时间:2010.10。

01订购及续费地址:http://app。

taobao。

com/app/detail.htm？platform_id=81＆tadget_id=91742&type=881. 快速上手1.1. 用户登录用户需要先登录淘宝账户，然后有以下三种方式登陆赤兔名品客服绩效管理系统:a、直接在浏览器输入http：//kf。

topchitu。

com 进入;b、通过淘宝箱地址xxx。

xxx.xxx 进入;c、淘宝后台“我是卖家”右侧“增值服务”，进入我的应用；1.2.添加旺旺ID（图3：旺旺管理）在系统后台的左侧菜单-〉管理-> 旺旺管理，如图3所示。

点击旺旺管理-> “添加旺旺”，出现如图4所示界面。

(图4：添加旺旺)提示：输入旺旺主号或者旺旺小号“：”后面的部分。

1.3.系统设定（图7：系统设定）在系统后台的左侧菜单-> 管理—> 系统设定，如图7所示。

点击系统设定,将进入如图8所示界面。

（图8：系统设定）1.4. 售后天数指的是客户下单后在一定天数内回来找客服聊天的这段时间，比如设置为14天，那么在第15天后回来，即不可以算作售后；1.5. 自家旺旺过滤包括旺旺主号以及子号已经默认设置好，无需再另行设置；1.6. 指定旺旺过滤可以在“配置旺旺过滤列表”–> 新增旺旺，如图9所示。

(图9：旺旺过滤)添加需要过滤掉的旺旺ID，并选择是否启用该功能.友情提示：系统已经有自家旺旺过滤，无需另行添加店铺的主号以及子号进行过滤；1.7. 广告过滤功能是针对有可能出现的向客服旺旺发广告并非询单而导致的接单失败的一个功能加强。

设置广告过滤功能点击启用，会弹出如图10界面。

(图10:广告过滤）设置广告暗语如“你是广告”或者别的暗语,再设置识别回复句数如“4”，即需要客服在4句回复内判定这个是广告，然后回复你设置的暗语“你是广告"或者别的暗语，即可让系统知道这个为广告而非询单，以避免一个接单失败.这个需要系统负责人跟客服说清楚以便客服照着做。