浅谈推销中的沟通技巧

浅谈推销中的沟通技巧浅谈推销中的沟通技巧一、引言随着经济的发展，生产力水平的不断提高，企业之间的竞争变得越发激烈，只有企业将自己的产品展示在消费者面前时企业自己的产品才有可能成为一个销售的商品，而有效的沟通信息被传递到目标客户面前就会变得越来越难，所以销售人员与消费者进行有效的沟通是特别重要的。

本文简单介绍了沟通的概念、类型及过程，与顾客的有效沟通及其实际意义，并介绍了如何运用良好的沟通技巧以及如何排除沟通中存在的障碍及解决措施来浅显的论述沟通在商品推销过程中的重要作用。

金融危机影响下企业如何能存续下来，进而在激烈的市场竞争中占有一席之地这是每个企业必须面对的问题。

市场份额的得失，将直接左右企业的根本走向和最终命运。

作为销售人员，成功有效的沟通，赢得顾客的信任与尊重是企业能否占领市场、不断拓展市场的关键性工作。

卡耐基说，交流沟通是人类行为的基础。

企业的推销人员在跟顾客进行推销商品时就要跟顾客进行交流沟通，将企业的产品信息传递给消费者，让消费者产生购买欲望从而为企业带来经济效益。

本文共有7个部分，在第一章引言中阐述了本文研究的背景和意义，在第二章中分析了推销和沟通的含义、特征等的相关概念，第三章分析了推销的流程，第四章则重点分析了推销过程中常见的沟通问题，第五章对推销过程中存在的沟通问题作了相应的原因分析，第六章主要针对推销过程中出现的常见的沟通问题提出了一些提升策略，第七章则是对全文的一个总结叙述。

二、相关概念（一）推销的相关概念1.推销的含义①推销就是销售代表运用专业的销售技巧将产品卖出并保持不间断客户服务的过程。

也指企业推销人员与顾客通过面对面的接触，运用一定的推销方法与技巧，将商品或劳务的信息传递给顾客，使其认识商品或劳务的性能、特征，引起①张道英．推销与谈判[M]，上海：同济大学出版社．2003．注意，激发其购买欲望，实现购买行为、达到双赢的活动过程。

狭义的推销是市场营销组合中的人员推销，即由推销人员所进行的寻找与识别顾客、约见与接近顾客、洽谈。

广义：推销不限于有形商品交换，也不限于人员推销，而是泛指人们在社会生活中，通过一定形式传递信息，让他人接受自己的意愿和观念或购买商品和服务、顾客异议处理以及说服顾客购买某种有形商品的一系列行为活动。

2.推销的特征推销的主要特点如下：（1）特定性。

推销总是有特定对象的。

推销员的每一次推销活动都具有特定的性质。

任何一个推销员都不可能毫无目的地寻找顾客，也不可能随意地就向毫不相干的人推销商品，否则，推销就会变得毫无意义。

（2）双向性。

推销人员的工作既要向顾客提供相关产品、企业以及售后服务等方面的信息，又必须注意观察顾客的反应，或正面或侧面的去了解顾客对企业产品的意见与要求，并及时做出反馈传递给企业，真正做到能为企业及企业领导做出正确的经营决策提供参考和依据。

因此，推销是一个信息的双向沟通的过程。

（3）互利性。

现代的推销是一种消费者与企业互惠互利的双赢的活动，必须同时满足推销主体与推销对象双方的不同要求。

成功的推销需要买卖双方都具有积极性，这样才能达到"双赢"，不仅卖方卖出商品，实现赢利，而且买方也能最大限度的满足自己的需求，并能为自己带来诸多的利益。

也只有这样，才能既达成今天的交易，又能为将来的交易奠定基础。

（4）灵活性。

虽然市场营销在本质上是特定的，但不确定性影响市场环境和市场需求的因素，环境的要求也在不断变化。

推销活动必须适应这种变化，灵活运用推销原理和技巧，恰当地调整推销策略和方法。

可以说，灵活机动的战略战术，是推销活动的一个重要特征。

（5）说服性。

推销的中心是人不是物，说服是推销的重要手段，也是推销的核心。

每一位推销员都应该为得到客户的信赖而“战斗”，要让顾客接受该企业的产品并采取购买行为。

因此，推销员在推销产品的过程中就必须将本公司产品的特点和优势耐心的向每一个顾客宣传、展示，促使顾客接受销售人员的观点、商品或服务。

（二）沟通的相关概念1.沟通的含义①沟通主要指在社会生活中的人际沟通，是信息的发送者与信息的接受者之间的信息相互作用，即可理解的信息在2个或2个以上人群中传递或交换的过程。

正确理解沟通的概念，需把握以下几点：（1）沟通是意义的传递；（2）有效的沟通是双方能准确理解信息的含义；（3）沟通是一个双向、互动的反馈和理解过程。

2.沟通过程沟通是一个复杂的过程，任何沟通都是发送信息到传递给接受者的过程。

沟通的过程可以分解为以下几个步骤：（1）信息源：指发出信息的人；（2）编码：发送者把这个信息传递到接受者并能让接受者理解的一系列符号，如语言、文字、图形、图像、动作等，即信息；（3）传递信息：通过一些渠道（车辆）把信息传递给收件人；（4）解码：收件人将收到的信息转化为他所能理解的形式。

解码的过程包括了接收、译码和理解3个环节；（5）反馈：接受者把自己理解的消息发送到发件人再次验证信息，并进行必要的修正，发送反馈。

反馈的过程只是信息沟通的逆过程。

3.沟通类型②（1）言语沟通。

语言是一定社会约定俗成的符号系统。

人们运用语言符号进行信息交流,传递思想、情感、观念和态度,达到沟通目的的过程,叫做言语沟通。

言语沟通是人际沟通中最重要的一种形式,大多数的信息编码都是通过语言。

（2）非语言沟通。

主要是指口语和写作（语言）信息的传输，包括手势，身体姿态，音调（副语言），物理空间和面部表情。

非言语沟通与言语沟通往往在效果上是互相补充的。

（3）身体语言和身体动作。

在日常生活中，我们经常使用的身体姿势和身体动作来交换信息，与他人的情感交流，比如,摆手表示制止或否定、搓手或拽衣领表示紧张、拍脑袋表示自责、耸肩表示不以为然或无可奈何、触摸也能表达一定的情感和信息,因而也常被人们用作沟通的方式，但是身体的接触或触摸是受一定社会规则和文化习俗限制的。

（4）服饰。

我们从服装的质地、款式、新旧上往往可以看出一个人的身份、①白建磊.营销就是沟通[J].-经营与管理2006(9)②张道英．推销与谈判[M]，上海：同济大学出版社．2003地位、经济条件、职业线索和审美品位等,这说明服饰也在为沟通者传达着信息,也可以起到交流的作用。

（5）讲话风格。

有声语言包括许多社会符号,它在沟通过程中起着重要作用,它告诉我们在什么背景下什么人在对什么人说什么。

例如，慢慢的、细心地讲话说明我们在与一个孩子，一个老年人或外国人讲。

轻轻地、小心地说话（例如，用升调、增强语气、回避、额外的问题等）表明我们面前有一个地位高的人。

社会符号也告诉我们许多有关群体成员关系的信息,例如社会阶层、种族、性别、年龄等。

（6）人际空间。

人与人之间的距离也是一种表露人际关系的“语言”，它也能传递出大量的情感信息，两个人比较亲密则说明他们之间有较近的人际距离，若两个人疏远则相互之间具有较远的人际距离。

人际距离传达的意义也具有文化特色,受环境的限制,有的民族喜欢双方保持近距离,而另一些民族则与之相反。

通常陌生人之间的空间距离会较大,但在特定情况下则不一样，或在拥挤的公共汽车上或拥挤的电梯上，人们由于距离太近，会产生紧张感，会避免面对面或目光接触。

三、推销的流程①一般的专业化销售流程都分为计划活动、主顾开拓、访前准备、接触面谈、展示说明、拒绝处理、促成成交和售后服务等环节。

它包括以下几个方面：（一）寻找客户。

客户的寻找需要在不同的客户群中，寻找那些有购买欲望且有相应购买力并能为企业创造出价值的客户。

寻找客户与调查客户需求是整个推销过程的开始。

现代推销技巧认为，客户的需求是需要挖掘、引导和激发的，在不调查客户需求的前提下进行的推销行为都有可能扭曲消费者的需求心理，从而导致企业采购和生产市场所不需要的产品，这无疑是企业成本支出的一大浪费。

寻找客户的方法包括地毯式访问法、无限连锁介绍法、权威介绍法、广告开拓法、委托助手法、营销咨询法、数据查询法、个人的观察法等。

不同的方法要以客户购买力、购买意愿、购买资格、购买信用等客户信息作为标的去使用。

（二）推销的准备工作。

推销准备是开展推销工作的前提和基础。

包括自我①周晓丰，推销心理与推销实务[M]．北京：北京大学出版社，2007．准备、物质准备、产品知识的准备、销售工具的准备、企业相关信息的准备等内容。

只有对推销所使用的信息进行完备的把握，才能在后续的推销过程中做到有理有据、保持推销的真实性。

（三）客户约见。

接触客户前事先与客户取得联系且创造出一种与客户良好印象的过程。

良好的客户约见起到以下作用：分析客户特征、寻找交易双方共同点；增加接近不同客户的机会，帮助识别有效的潜在客户，包括有购买欲望者、有购买能力者、有购买欲望又有购买能力者；塑造良好的销售氛围。

应在约见内容上做到为客户考虑，降低交易压力。

拜访客户前的准备必须做好充分的准备，知己知彼，才能有针对性，其中包括：第一，收集有关客户资讯，并作分解，对客户的行业进行事先了解；第二，准备好所有展示资料和拜访工具；第三，利用电话取得访问约定；第四，要事先做好台词演练和心理预演，按照与客户约定好的时间进行会面。

（四）客户接近。

客户接近实际上是为了达到进一步调查与收集客户信息的的目的。

根据对客户信息的整理，从企业的产品中选择出最适合顾客的，让顾客的需求点达到最大限度的满足。

客户接近的过程同时也是推销观念灌输的过程。

强调本次的交易目的不在于出售产品，而是产品带给客户的相关利益；推销的不是产品属性，而是推销自己；推销不是连续的说服，而是与客户沟通与相互了解的过程。

只有不断地了解客户的需求变化与特点，寻求新的差异优势，才能创造更多的利润。

接近客户时要注意：1.访问时信心十足，保持热忱；运用寒暄、赞美建立与客户的信任度，并充分了解其背景资料，从而挖掘其内在购买需求。

2.巧妙发问，谈论客户感兴趣的问题。

确定客户关键的需求和购买点，即顾客评价选择标准；访问结束后，确切约定下次访问时间。

3.在产品说明阶段，要做到：针对客户需求和问题，提出正确的解决方案；适时展示老客户的证言和证据资料，用旁证来说明产品的优质；熟练按照说明公式进行说明，并掌握重点。

4.将产品功能和技术优势转化为客户的核心利益和价值；不与客户争辩，进行感性化解说；保持恰当的体态和人际距离，让客户一起共同参与、操作；尝试导入较易促成。

（五）处理客户异议。

同样的推销技巧，不同的顾客会有不同的反应，有的会采取积极的响应态度，有的则只会在旁观望，表现出迟疑或质疑的态度，这些都是客户的异议。

四、推销过程中常见的沟通问题（六）售后服务交易完成。

这笔交易完成后的服务，也要注意以下的售后服务系列：1.详细的客户资料档案，整理分析；2.根据计划进行定期或不定期的售后服务，组织一些客户联谊会；3.通过售后服务扩大客户群和再销售，超越客户期望，创造客户；4.送货、交货、施工、保养等服务要及时周到；5.培育客户忠诚度。