汽车维修企业的质量管理

• （3）积极推广和应用新技术、新工艺、新材料、新设备，不断提 高质量管理水平。
• （4）积极推广全面质量管理经验。 • （5）加强职工技术业务培训，不断提高职工技术业务水平和操作 技能。
• 二、汽车维修企业的质量管理机构
• 3．质量管理的发展情况
质量管理三个阶段的相互对比
质量检验阶段 按产品标准验收 以事后把关为主 统计质量控制阶段 按产品标准控制 监控生产全过程重在预防 全面质量管理阶段 以技术标准为基础尽可能满足用户其他要求 质检结合，以预防为主，狠抓影响质量的各 种因素 实行从产品开发、设计制造、使用维修的全 过程管理 实行全面、全员、全过程的质量管理 实行生产经营管理、专业技术与政治思想相 结合的系统性管理 以产品质量与工作质量为对象 有成套的技术标准，还有成套的工作标准和 管理标准
• 4．工作质量 • 狭义的工作质量仅指企业对外所做的全过程服务质量，而广义的 工作质量既包括企业对外所做的全过程服务质量，也包括企业内 部所做全过程管理的服务质量，这种企业内部的服务质量既是企 业员工为保证产品质量或服务质量的工作态度，也是企业生产经 营管理的工作基础。
• 二、质量管理 • 1．质量管理 • 根据ISO9000国际标准，质量管理是在质量方面指挥和控制的协调 活动。 • 从常规上讲，质量管理就是在企业各项生产经营管理职能中，围 绕着企业质量方针，建立质量管理机构，制订质量管理制度，并 根据产品技术标准和工艺规范，对影响产品质量及服务质量形成 的各个环节进行全面的预防和全过程的控制，用最经济有效的手 段使产品或服务达到规定的质量要求，从而为用户提供满意的产 品和服务所进行的质量工作的总称。
汽车维修企业的维修质量目标包括： • 维修质量目标（维修质量保证期内的返修率，上线检测一次合格 率）
• 服务性目标（顾客满意率）
• 效益目标（产值利润率） • 技术进步目标（检测设备台数/总设备台数、专用设备台数/总设备 台数） • 人员素质目标（技术人员数/全部职工数、持证上岗率）
• 2．汽车维修企业的质量计划及实施 • （1）加强全员质量教育，提高质量意识。树立职工自我、自觉的 质量自检意识，提高维修合格率，降低返工率，杜绝无效劳动和 浪费。 • （2）建立健全企业技术管理和质量管理的规章制度，落实岗位责 任制和质量责任制，以做到检验有标准，操作有规范，优劣有奖 惩，不断提高质量管理水平。
ห้องสมุดไป่ตู้
仅限于生产过程
依靠质检人员把关 主要用检验方法 以产品质量为对象 缺乏标准化和系统化
从生产扩展到设计
依靠技术、检验部门控制 主要用数理统计方法 以产品质量及工序质量为 对象 仅有成套的产品标准
• 三、汽车维修企业的质量管理任务 • （1）加强质量管理教育，提高全体员工的质量意识，牢固树立质 量第一的观念，做到人人重视质量，处处保证质量。 • （2）制定企业的质量方针和目标，对企业的质量管理活动进行策 划，使企业的质量管理工作有方向、有目标、有计划的进行。 • （3）严格执行汽车维修质量检验制度，对维修车辆从进厂到出厂 的维修全过程、每一道工序，实施严格的质量监督和质量控制。 • （4）积极推行全面质量管理等科学、先进的质量管理办法，建立 健全汽车维修质量保证体系，从组织上、制度上和日常工作管理 方面，对汽车维修质量实施系统的管理和保证。
任制为核心的质量考核办法和质量管理制度。
第三节 汽车维修企业的全面质量管理
• 学习目标： • 1.能描述汽车维修企业全面质量管理的内容。 • 2.能描述汽车维修企业全面质量管理的实施步骤。
• 一、汽车维修企业的质量目标与质量计划
• 1．汽车维修企业的质量目标 • 在制定汽车维修企业质量目标时应考虑以下因素：
• 四、全面质量管理的基本方法 • 全面质量管理与单纯的产品事后检验不同，也与单纯的数理统计 不同。全面质量管理不仅要将过去的单纯产品事后检验转变为现 在的全过程检验，而且还要把过去的管结果转变为现在的管因素。 • 全面质量管理通常采用PDCA循环来进行控制和管理，它分为一个 过程、四个阶段、八个步骤。
• 三、全面质量管理的基本宗旨与指导思想 • 1．全面质量管理的基本宗旨 • 全面质量管理的基本宗旨是：“一切为了用户、为用户服务”。 企业的生产经营管理不仅要坚持质量第一的方针，从而把用户的 需要和利益放在产品生产的首位，而且在评价企业的产品质量时， 也应该从用户的立场去客观评价，并要用数据说话。
• （3）产品的使用可靠性（指产品在规定使用时间内和规定使用条件下不 出现故障的能力）； • （4）产品的使用安全性（指该产品在操作或使用过程中是否会危害人身 或环境）； • （5）产品的使用经济性（指该产品在制造和使用过程中的性能价格比）。
• 3．服务质量 • 狭义服务质量仅指产品或服务在售前、售中或售后服务过程中所 开展的所有服务工作（如服务态度、服务技能、服务及时性）； 而广义的服务质量除狭义的服务质量，还包括企业内部开展的， 在整个生产经营管理过程中所有服务的总和。
• 2．质量管理的原则
• 质量管理的八项原则：
• （1）以客户为关注焦点
应把客户是上帝放在第一位，理解顾客当前的和未来的
需求，满足顾客要求并争取超越顾客的期望。
• （2）强调领导作用
的关键。 • （3）重视全员参与
最高管理层的高度重视和强有力的领导是质量管理取得成功
推行质量管理务必十分重视人的作用。
• （1）用户质量要求：满足客户的使用要求应作为汽车维修企业质 量目标的主要依据，汽车维修企业的质量管理部门应该通过市场 调查和用户访问，了解企业所维修车辆的使用效果和用户需求， 并针对用户使用要求来确定质量目标。
• （2）维修行业质量情报：收集企业内外关于汽车维修的质量情报， 了解汽车维修行业维修质量水平，作为制定企业质量目标的参考。 • （3）维修企业的实际能力：企业质量目标要切实可行，必须考虑 本企业的实际维修能力（装备能力和员工技术水平）。 • （4）汽车维修的性价比：考虑企业产品与服务的性价比，即要做 到技术上可行，经济上合理。
• 3．抓好质量管理教育和技术业务教育
• 树立质量意识，树立“质量第一”“为用户服务”的思想，促使职工自觉地参加质量管 理活动；同时也使职工学会全面质量管理的方法，提高工作质量、保证其产品质量和服 务质量。 • 4．制定各部门、各类人员的质量责任制度 • 强调各部门、各类人员在保证和提高企业号服务质量中的质量保证，以做到“事事有人 管，人人有专职、办事有标准、工作有检查”，由此建立一套完整而严密的，以质量责
第二节 全面质量管理
• 学习目标： • 1.知晓全面质量管理的定义。
• 2.能描述全面质量管理的特点、宗旨、指导思想。
• 3.能描述全面质量管理的基本方法。
• 一、全面质量管理的定义 • 全面质量管理就是指企业以提高产品（或服务）的质量为目的， 组织企业的所有部门、全体员工共同参与，从产品设计、生产制 造到产品售后服务的全过程，对影响产品质量的专业技术、生产 条件、经营业务、工作流程以及员工思想与技术素质等各个方面 的因素，进行系统、全面的管理。目的在于通过让客户满意和本 企业所有者、员工、供方、合作伙伴或社会相关各方都能受益， 达到长期保持、坚持的科学、严密、高效、成功的一种管理方法 和活动过程。
• （4）注重过程方法 将相关的资源和活动作为过程进行管理，可以更好地得到期望 的结果。 • （5）采用管理的系统方法 对组成质量管理体系的各个过程加以识别、理解和管
理，以达到实现质量方针和质量目标。 • （6）持续改进 它是企业质量管理的永恒目标。
• （7）基于事实的决策方针 对数据和信息的逻辑分析或直觉判断是有效决策的基础。 • （8）与供方互利的关系 通过互利的关系，增强组织及其供方创造价值的能力。
第二章 汽车维修企业的质量管理
第一节 汽车维修企业质量管理概述
• 学习目标： • 1.知晓质量、质量管理的概念。 • 2.能描述质量管理的原则。 • 3.知晓质量管理的发展过程。
第一节 汽车维修企业质量管理概述
• 一、质量 • 1．质量的概念 • 质量是人们在工作和生活中逐步形成的、用以评价产品或服务优劣程度的概念。 用户所要求的质量不仅要求产品本身价廉物美，还要求厂商能信守合同，并提 供相应的技术服务等。 • 根据ISO9000国际标准，质量是“产品、过程或服务满足规定或潜在需要的特 征和特性的总和”。 • 对于汽车维修企业来说，其产品是提供的汽车维修服务及维修竣工出厂车辆， 车辆维修应符合相应竣工车辆出厂的技术条件，其维修服务应满足车主对车辆 的实际技术要求和在其它方面提出的服务要求（如维修时间、维修费用）等。
• 汽车维修企业全面质量管理的宗旨，就是要在汽车维修全过程中， 对用户负责全面地贯彻技术标准，动员全体职工都来关心和保证 产品质量与服务质量，从而为用户多、快、好、省的提供优质服 务。
• 2．全面质量管理的指导思想 • （1）质量第一，以预防为主。质量是做出来的，不是检出来的； 全面质量管理必须要突出人的因素，充分体现以预防为主，防检 结合的经营管理思想，从而将全面质量管理变成更加积极主动的 企业管理。质量第一。企业必须以质量求生存，以质量求发展。 • （2）为用户服务，以用户满意为目的。全面质量管理充分体现了 “为用户服务，以用户满意为目的”的经营管理思想，通过提高 顾客满意度的努力，从而使企业中每个员工在生产经营管理全过 程中都把“为用户服务”放在企业一切工作的首位。 • （3）持续改进的理念。全面质量管理必须根据用户的满足与要求 强调持续改进，因为只有持续改进，不断循环，才能使企业业绩 不断上升，并在严峻的市场竞争中不断发展壮大。
• 二、全面质量管理的基本特点
• 全面质量管理的基本特点是“三全一多”。即全面的、全过程的、全员的，而其管 理方法可以是多种多样的。
• 1．全面的质量管理 • 全面的质量包括产品质量和服务质量，全面质量管理的内容涉及到企业内部的产品 质量和服务质量，涉及到企业生产经营管理的所有方面。包括生产技术、经营管理 和政治思想教育等。 • 2．全过程的质量管理 • 要确保产品和服务的最终质量，必须严格控制所有影响产品质量和服务质量的各种 因素。为此，全过程的质量管理必须着眼于过程，对产品质量与服务质量形成全过 程（从市场调查、设计制造、使用维修、到销售及售后服务）进行具体而连续的全 面质量管理。 • 3．全员系统的质量管理 • 由于所有的产品质量和服务质量都是由人做出来的，最后都可归结为企业员工（上 至厂长、下至工人）的工作质量，因此要搞好全员质量管理，就要强调以人为本， 强调全员参与，搞好企业中全体员工的工作质量。 • 4．全面质量管理方法的多样性 • 影响企业产品质量和服务质量的因素是多方面的，其中既有企业内部因素也有企业 外部的因素；既有物质因素也有人为因素、技术因素、管理因素等。因此要具体实 施全面质量管理，要采用多种多样的管理办法。
• 一个过程，是指企业在不同时期具有不同的质量目标和质量管理 任务，因此围绕着每个阶段的质量目标与质量管理任务，质量管 理活动都有一个从计划、实施、检查到总结的全过程。
• 四个阶段
PDCA循环
• 八个步骤
PDCA循环八个步骤示意图
• 五、全面质量管理的基本要求
• 1．关注用户 • 企业的生存和发展都依存于用户。为此企业应当理解各种用户的当前和未来需求，以满 足用户需求，力争超越用户期望。 • 2．领导表率 • 企业最高管理者要领导表率，采取系统而透明的领导方式、积极务实及以身作则的领导 态度，根据本企业的服务宗旨和发展方向，策划未来，激励员工，协调运作，为企业的 全面质量管理营造一个宽松、和谐而有序的内外部环境。
• 2．产品质量
• 狭义的产品质量仅指产品使用价值的质量特性；而广义的产品质 量除狭义产品质量外，还包括服务质量（如服务态度、服务技能、 服务及时性）。
• 产品的内在质量 • （1）产品的使用性能（指对产品性能能否适于使用的各项要求，它是产 品质量的最基本要求）；
• （2）产品的使用寿命（指该产品能够使用的期限）；