试卷A(开卷)

函授站名：专业年级层次学号学生姓名成绩

一、名词解释（6个，每个5分）

1、信息资源管理；

2、信息表示；

3、信息系统；

4、业务流程重组；

5、知识产权；

6、写出下列缩略语表示的意思：DSS、CIO、ERP、SCM、CPC。

二、简答（5个，每个6分）

1、简述知识管理的基本特征；

2、简述主题标引的常见方法；

3、简述集成化的信息审计方法的五个阶段；

4、简述信息资源标准的内容；

5、简述信息管理与知识管理的关系；

三、论述（2个，每个10分）

1、论述企业信息化的发展过程；

2、是比较政府信息资源管理与企业信息资源管理在内容和模式上的异同；

四、案例分析（1个，20分）

如何获取用户资源创造有价值定单

——海尔CRM实现与用户零距离

自1999年开始，海尔就已经进行以市场链为纽带的企业业务流程再造，目前已基本形成了符合新经济要求的、业务组织流程化（包括商流、物流、资金流）、组织结构扁平化的企业组织结构，这为各业务流程管理系统的实施打下了坚实的基础。海尔CRM管理系统就是在海尔业务流程再造之后的平台上实施的，形成了“前台一张网，后台一条链”的闭环系统，前台的一张网是海尔客户关系管理网站（），后台的一条链是海尔的市场链。

企业内部ERP（企业资源计划系统）与外部的客户系统是海尔实现CRM的手段。1999年海尔就在业务流程再造的基础上，构筑了企业内部供应链系统、物流配送系统、资金流管理结算系统和遍布全国的分销管理系统和客户服务响应CALL-CENTER系统，并形成了以定单信息流为核心的各子系统之间无缝连接的系统集成。海尔内部ERP系统和外部客户系统的目的是一致的，都是为了快速响应市场和客户的需求。前台的CRM网站作为与客户快速沟通的桥梁，将客户的需求快速收集、反馈，实现与客户的零距离；后台的ERP系统可以将客户需求快速触发到供应链系统、物流配送系统、财务结算系统、客户服务系统等流程系统，实现对客户需求的协同服务，大大缩短对客户需求的响应速度。

“决胜在终端”，海尔认为，企业之间的竞争已经从过去直接的市场竞争转向客户的竞

争。海尔CRM联网系统就是要实现端对端的零距离销售。传统的企业和商场是两个金字塔，企业基层员工和营销终端之间有无数职能造成的鸿沟，导致市场信息不能完全正确的传递，用户的需求也得不到最大的满足。海尔已经实施的ERP系统和正在实施的CRM系统都是要拆除影响信息同步沟通和准确传递的阻隔。ERP是拆除企业内部各部门的“墙”，CRM是拆除企业与客户之间的“墙”，从而达到快速获取客户定单，快速满足用户需求，缩短销售周期，降低销售成本的目的；使企业在最短的时间内了解客户在营销和使用产品过程中遇到的问题，帮助客户及时解决，从而大幅度提高销售业绩与客户满意度。

海尔CRM管理系统围绕一个中心，面向两类用户，提供三种服务。一个中心是以定单信息流为中心，可实现客户对定单的下达、审核、跟踪的全过程服务；两类用户分别是外部客户用户和内部业务人员用户；三种服务分别是面向外部客户的网上财务对帐、费用查询等在线帐务服务，面向外部客户的管理咨询、客户投诉及面向内部业务人员的库存查询、日期查询、客户进销存查询、商业智能分析等在线系统服务，和企业文化、产品推介、促销活动等网上信息服务。海尔业务流程再造的目标是实现顾客满意度的最大化，而海尔CRM管理系统通过搭建与客户之间的统一高效的平台向客户提供更加个性化、专业化的服务。

中国加入WTO，对工商企业来说都将面对更加激烈的市场竞争，市场环境瞬息万变，谁拥有了客户资源，谁就拥有了核心竞争力。海尔CRM管理系统可以不断改善客户关系，提高

客户满意度，提高适应动态市场的能力，形成决胜新经济的竞争优势。

试分析：

（1）什么是CRM?结合该案例，谈谈你所得到的启发？

（2）根据你的理解，谈谈“决胜在终端”和与用户零距离为什么能提高海尔的核心竞争力？

考生注意：答题内容勿超过装订线左侧装线订

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