企业客户服务人员需求分析

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2012·18 中国电子商务
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电子商务
（3）“硬门槛”不硬、“软门槛”不软 在很多人看来，与研发等技术类职位相比，客服类职位似乎门槛相 对较低。对此，何向明认为，从学历和专业的要求上来看，一线客服类 职位的“硬门槛”的确较低，一般具备高中或中专等学历即可，对专业 基本无要求。但事实上，从客服人员承担的工作内容和职能来说，要求 并不低，其职业门槛主要表现在软性素质要求上。 根据不同企业所在行业、产品的不同，客服人员必须掌握一定的专 业知识，例如，如果是医药行业的客服，则必须要熟悉各类药品、医疗 器械等知识，否则无法回答客户的咨询；同时，客服人员必须具备电脑 操作能力和语言能力，语言能力主要指普通话或当地方言，个别企业还 需要懂基本的英语，计算机操作能力则主要指文字录入、电子商务、互 联网的使用等。而在这些之上，客户服务人员必须具备很强的沟通能力， 这是胜任电话销售或客户联络工作的首要技能；其次，客服人员必须具 备很强的客户服务意识，有一定的心理承受能力，耐心，有韧性，无论 是对待客户的激烈投诉还是冷言冷语，都要耐心地进行沟通和协调。 而上升到客户服务经理层面，企业的门槛就比较高了，主要体现在 工作经验、业务能力和语言能力的要求上。通常 2－3 年以上同行业相 关工作经历、较强的客户开发能力是必须，外资企业一般还需熟练掌握 一门外语。 （4）供不应求的矛盾突出 与旺盛的需求形成强烈对比，企业要招到足够的客服人员难度很 大。中华英才网上海分公司总经理张峰告诉记者，就中华英才网位于苏 州的呼叫中心来看，要招到合格的电话销售型客服人员难度很大，“呼 出型电话销售与面对面的销售有很大区别，如何通过电话里的简单沟通 就能取得客户信任，并成功地建立起客户关系，这需要电话销售人员具 有区别于传统销售的一些特质，不同的行业、产品具体要求又有所不 同。”张峰表示：“目前客服人员还是不太好招，这也是企业之所以委托 我们这类专业招聘机构的主要原因。”何向明也表示，从呼叫中心来看， 呼出型的坐席员难度更大，“这是因为呼出型的电话销售人员工作压力 更大，有业绩指标。”而说到招聘难的主要原因，张峰认为，一方面是 因为需求快速增长下的人员供给不足造成的缺口，另外一方面，主要是 因为国内人才对这类职业的认识还比较有限，大多数人对这个职业的工 作内容、收入待遇、发展空间等了解比较少，认为这类工作难度比较大。 何向明认为，客户服务类职位的一些特点，比如需要倒班、工作相对枯
燥单一、发展空间不明朗等造成了对市场上人才的吸引力不足。 根据有关数据，目前呼叫中心行业客户服务人员的平均流动率在
30%以上，“人员的高流动率也是导致企业人手短缺的重要原因，使得 企业几乎每个月、每周都在进行招聘。”何向明还认为。另外，目前市 场上关于客户服务人员的职业培训也比较少，伴随市场需求的增长，解 决客服类职位的人才缺口，恐怕需要企业、培训机构等各方面的努力。
2010 年人力资源与社会保障部已确定客户服务管理师职业标准， 同时强调“国内直接从事客户服务管理工作的人员估计将超过 250 万 人，它不包括间接提供客户服务管理的人员”。据万宝盛华(中国地区) 发布的年度人才短缺调查结果表明：2010 年我国最紧缺人才排行中， 客户服务代表排在第 6 位。山东人才网发布的 2010 年数据库统计也显 示：营销类职位高居山东企业需求排行榜首位，而在营销类职位中最为 紧缺的则是技术和客户服务类两大类职位，客户服务岗位的空缺数为近 万个。根据上海市劳动保障部门公布的《2009 年劳动力市场职业供求 状况分析报告》显示：招聘需求中，在客户服务类的岗位需求量是处在 第 2 位．在各大人才市场报刊和人才网站上，招聘客户服务类岗位的广 告比比皆是。2010 年 7～12 月在中华英才网对于客户服务岗位每周招 聘数平均为 2.5 万个左右，需求表现出持续的稳定性。
专为各类呼叫中心、企业客户服务部招聘客服人员的上海仕加易泛 亚人力资源有限公司近期该类业务十分红火，来自企业的招聘订单络绎 不绝。总经理何向明告诉记者，由于客户服务是企业的“门户”，越来 越多的企业建设专门的呼叫中心平台，不仅是通信企业、金融机构、旅 行社、大型酒店集团等需要呼叫中心，教育培训机构、招聘网站、汽车 维修公司、零售卖场、电视购物公司等等都设立了呼叫中心或顾客服务 中心，还有市场上专业为企业提供呼叫中心外包服务的大型呼叫中心企 业也越来越多，导致了人员需求的大幅增长。
呼叫中心人员作为客户服务人才中的基本组成部分，有统计数据显 示，2000 年底我国的呼叫中心坐席总数为 8 万左右，2007 年底已经达 到 32 万个，到 2010 年国内呼叫中心坐席数量突破了 55 万个，每年以 22％的复合增长率增加。据福建省毕业生就业网报道：目前在整个呼叫 中心行业，由于无人可用，坐席平均空置率达到 25％以上，依此推算， 即有近 6 万个岗位需求。2005 年上海应运而生了第一家专门为企业招 募客户服务人员的派遣服务的公司，上海维邦劳务服务有限公司，实是 形势使然。
另据上海市公共招聘网发布的热门岗位显示，客户服务职位已经排 名 10 大热门岗位之列。发布招聘信息集中的行业有商业零售、快速消 费品、外贸代理、物流仓储、电信邮政、IT 数码、广告媒体等。
（2）两大类岗位需求最火 客户服务人员的需求潜力很大，将来人才需求量还会继续放大。其 中两大类岗位需求最火。 从职位层级来看，客户服务类岗位一般分为客户服务员、客户服务 主管、客户服务经理、高级客户服务经理等几个级别。其中一线的客服 人员需求量最大，但同样的职位名称，其工作内容却差异很大。目前， 客户服务员职位按工作内容可以分为两大类： 销售型客户服务职位。岗位特点：即主要承担销售职能，从事电话 销售、客户开发、订单服务等为主的客服职位。在呼叫中心，这类职位 通常称为“呼出型”，即坐席员一般以主动打电话寻找潜在客户或为目 标客户服务为主。这类岗位通常包含电话销售的职能，收入与业绩直接 挂钩，一般采取底薪+业务提成的模式，底薪通常在 1500－2000 元左右。 工作内容：电话销售、市场规划、销售方案的拟订，配合销售部门 维护客户关系，开发新客户和定期回访客户，发掘潜在销售机会等。 需求企业：遍及各行各业，主要为制造型企业、金融机构、广告传 媒企业等。事务型客户服务职位。 岗位特点：主要为“被动”服务为主，即以接听客户来电、处理客 户投诉、接受订单等为主要职能，一般不承担销售指标。在呼叫中心， 这类岗位通常称为“呼入型”，坐席员以接听顾客来电为主。一般新进 员工在 1200－1500 元左右居多，有些企业还有绩效奖。 工作内容：接听客户来电咨询、处理投诉、收集、整理客户资料并 及时、准确地录入电脑、随时跟进与客户的联系、处理客户订单、快速 处理客户问题等。 需求企业：主要为银行、电信、大型零售卖场、旅行社等大型企业 的呼叫中心、客户服务中心等。
二、企业客户服务人员的需求表现
客户服务类职位正日益成为人才市场上又一需求“长青树”。多数 人认为这类职位门槛并不高，但它目前却恰恰面临着人手短缺的困境。 业内人士认为，与宽广的需求潜力相比，客户服务类人才的市场供给缺 口很大，人才培训也没有跟上。
（1）稳健需求来自以下各行各业 英语培训机构正在筹建呼叫中心，需要上百名坐席员；招聘网站如
六、总结及展望
电子商务推荐系统能将电子商务网站的浏览者转变为实际购买者、 提高电子商务网站的交叉销售能力、提高各户对电子商务网站的忠诚 度。电子商务推荐系统已成为电子商务网站的竞争工具，必将获得广泛 的应用和发展。但推荐系统仍有许多问题需要进一步研究及探讨。
（1）电子商务推荐系统的数据收集问题，推荐系统来需要大量的 数据才能产生推荐结果，而数据又是多方面且不断变化的，这就使得跟 踪、学习、表达用户兴趣成为一个最基本和难以解决的问题。
按照岗位层级可分为管理型、技术型和技能型等三种形式的客户服 务与管理岗位(详见表 2.1)。
参考文献
[1] 李 文 陆 . 王 英 辉 . 走 进 客 户 服 务 时 代 . 营 销 管 理 ， 2010 (9):36-37.
[2] 蔡 淑 琴 等 . 客 户 关 系 管 理 与 客 户 服 务 研 究 综 述 . 预 测 ， 2009(5):11-13.
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[4] 徐建斌.客户服务的需求重点及对策.改革与理论，2010(3).
（上接 24 页）定义业务规则。系统的核心是规则引擎，它用于规则解 释，并为站点访问者提供符合兴趣的动态内容。
GroupLens 是应用于 Usenet 新闻的协作过滤系统，其让用户一起协 作，从大量的 Usenet 新闻中发现用户感兴趣的内容。由客户端和服务 器组成，客户端是一个阅读器，服务器端提供协作过滤。
Personal WebWatcher 的推荐服务是在服务器端提供的，主要由代理 服务器和学习器组成，代理服务器是用户 Web 浏览器与 Web 之间的桥 梁，学习器主要是为系统提供用户模型。代理服务器由代理、建义器和 分类器三部分组成。
上下文感知系统是一种上下文感知应用系统[3]，把上下文信息融入 推荐系统有利于提高推荐精确度，是包含上下文信息的多维评分效用模 型。其推荐流程分为以下 4 个阶段：（一）数据采集；（二）用户偏好提 取；（三）上下文感知推荐生成；（四）评价与自适应改进。
三、企业客户服务人员的需求岗位
虽然各个用人单位对客户服务岗位工作性质、层级名称的设定上各 不相同。但通过调查，客户服务职业岗位可分为“两类三型”。按照工 作性质可分为销售类和事务类两大类客户服务内容。销售类客户服务主 要承担着客户开发、电话销售、订单服务等销售职能，事务类客户服务 则主要承担接听来电帮客户解决问题、处理投诉、接受订单等事务处理 职能．
中华英才网也建立了全国性的呼叫中心，人员已经超过 300 名，且需求 还在增长；宜家家居正在招聘顾客服务中心的客服人员，专为顾客提供 咨询、订单查询等服务。
正如每家企业都需要销售人员一样，目前出现的一个新趋势பைடு நூலகம்：每 家企业都开始配备客户服务人员。在近期的招聘市场上，客户服务类岗 位表现十分活跃。
客户服务类岗位不再局限于银行、保险公司的理财部门，也不再局 限于呼叫中心的坐席员职位，而是扩展到了各行各业的大、中、小企业。 在招聘、招聘报刊以及招聘网站上，招聘客服人员的广告几乎已经跟销 售职位平起平坐。
电子商务
企业客户服务人员需求分析
朱晓伟 颜 海 武汉长江工商学院 电子商务学院 湖北 武汉 430065
【摘 要】本文通过不同的调查方式对我国企业客户服务人员需求的现状、表现以及具体岗位进行了全面、细致的分析和总结，对我国企业客户服 务人员的培养有重要的导向作用。 【关键词】客户服务 需求 分析 中图分类号：F270 文献标识码：A 文章编号：1009-4067(2012)18-25-02
客户服务作为一个新兴职业类别的迅速发展，引起社会各界的普遍 关注。笔者通过对中华英才网，福建海峡人才需求网等著名人才网站进 行客户服务人才招聘数据跟踪采集，同时通过电话(信函)调查，以及走 访、座谈等方式对客户服务人才的求供现状情况进行了初步的调查研 究。
一、企业客户服务人员的需求现状
客户服务人才需求持续旺盛、前景广阔。近年来，国内企业将客户 服务作为企业核心竞争力的重要部分正在加紧建设。客户服务管理中心 不再局限于通信、民航、银行保险等行业和大型企业，而是扩展到了各 个行业的中小企业；客户服务类岗位不再局限于传统呼叫中心接听来电 的座席代表职位，而是扩展到了几乎所有稍具规模企业的市场业务部 门，在我国客户服务人才的需求表现出持续旺盛的势头。
优秀的客户服务人才更是严重供不应求，成了职场上的“抢手货”， 其身价也不断看涨，成为都市新兴白领阶层。据《人才市场报》刊登的 上海劳动部门发布的全日制员工工资指导价显示，客户服务类职位的无 论高、中、低职位的薪资价位均高于同类职位薪资平均水平。有理由相 信。随着电子化浪潮和信息技术支持等因素的不断推动和促成，我国客 户经济必将进一步发展，客户服务人才的需求将进入一个高速增长的时 期。