汽车客运服务员培训材料题库

《汽车客运服务员》培训材料题库

1.什么是职业道德？

答：职业道德是指从事一定正当职业的人们在履行本职工作过程中所应遵循的行为规范和准则的总和。

2.职业道德的内容包括哪些？

答：包括职业观念、职业情感、职业理想、职业态度、职业技能、职业良心、职业作风。3.职业道德的含义包括哪些方面？

答：（1）职业道德是一种职业规范，受社会普遍认可。（2）职业道德是长期以来自然形成的。（3）职业道德没有确定形式，通常体现为观念、习惯、信念等。（4）职业道德依靠文化、内心信念和习惯，通过员工的自律实现。（5）职业道德大多没有实质的约束力和强制力。（6）职业道德的主要内容是对员工义务的要求。（7）职业道德标准多元化，代表了不同企业可能具有不同的的价值观。（8）职业道德承载着企业文化和凝聚力，影响深远。

4.职业道德的特点有哪些？

答：（1）不同职业有不同的职业道德；（2）同一种职业道德形成后就比较稳定；（3）职业道德的形成灵活多样；（4）职业道德比较成熟实用。

5.职业道德的作用有哪些？

答：（1）调节职业交往中从业人员内部以及从业人员与服务对象的关系;（2）有助于维护和提高行业信誉；（3）促进行业发展；（4）有助于提高全社会的道德水平。

6.汽车客运服务人员应当具备哪些基本素质？

答：应当遵循政治素质、业务素质、工作作风、身体素质。

7.作为客运服务员必须具备怎样的政治素质？

答：（1）热爱祖国，热爱人民；（2）认真学习马列主义、毛泽东思想，高举邓小平理论伟大旗帜，努力实践“三个代表”重要思想，坚持科学发展观；（3）有较强的事业心和责任感，能认真贯彻党和国家的方针、政策、遵守法律法规，服从统一指挥，执行上级决定；（4）廉洁奉公，纪律严明，法制观念强，遵章守纪，秉公办事，不为利诱，不利用职权和工作方便谋求私利，不贪污贿；（5）热爱本职工作，刻苦钻石汽车客客业务知识，不断学习现代科学技术，掌握过硬本领，做到思想进步，作风正派、服从领导、团结同志、对客户态度和蔼，文明服务。

8.汽车客运服务员必须具备怎样的业务素质？

答：（1）具备一定政策理论水平，热爱客运事业，熟悉汽车运输客运管理的相关法规；（2）熟悉汽车客运的业务知识；（3）掌握有关汽车运输管理知识；（4）了解现代信息技术在汽车客运工作中的应用。

9.良好的工作作风和正确的工作方法是做了客运工作的重要条件。作为客运服务员应做好

哪些管理工作？

答：（1）严格执行客运班次计划，保证准点发车；（2）耐心向乘客宣传解释有关汽车客运的法律法规；（3）工作细致，一切从方便乘客和车主出发，工作踏实，办事认真，待人热情、礼貌；（4）服从统一指挥，认真执行各项规章制度；（5）严以律己，宽以待人，团结友爱，见危相助。

10.客运服务员必须具备怎样的身体素质？

答：身体健康、五官端正、无色盲、口齿清楚，有较好的语言表达能力。

11.什么叫职业守则？

答：职业守则是指某一社会组织或行业的所有成员，在自觉自愿的基础上，经过充分的讨论，达成一致的意见而制定的行为准则。职业守则具有概括性、针对性、准确性、可行性、通俗性。

12.汽车客运服务员职业守则的内容有哪些？

答：（1）遵守法律、法规和有关规定；（2）爱岗敬业，忠于职守，自觉履行各项职责；（3）工作认真负责，严于律己；（4）刻苦学习，钻研业务，努力提高思想和科学文化素质；（5）谦虚谨慎，团结协作；（6）严格执行工作流程，保证服务质量；（7）重视安全、环保，坚持文明运输生产。

13.汽车客运站的主要任务是什么？

答：组织和调度车辆运行，安全、迅速、有序地组织旅客上下车，便利旅客办理一切旅行手续，为旅客提供舒适的候车条件。

14.根据《汽车客运站级别划分和建设要求》，车站等级是如何划分的？

答：划分为一级车站、二级车站、三级车站、四级车站、五级车站、简易车站、招呼站。

15.汽车客运站务作业的主要内容有哪些？

答：有售票、行包托运与提取、候车室服务、组织乘车。

16.什么是车票？

答：车票是旅客乘车的凭证和旅客支付客车运费的依据。

17.车站的售票要求是什么？

答：要做到准备充分，售票迅速、准确，满足不同旅客乘车的需要，采用不同的形式，符合一定的基本要求并遵循一定的程序。

18.制定售票计划的主要依据是什么？

答：制定售票计划的依据有：线路班次数、班车定员、预售票额、合同单位预留票数、为中途站预留票数、乘务员占用座位数、为其他运输方式预留的中转座位数。

19.旅客候车室应设立哪些基础设施？

答：应贴有旅客须知、客运班次表、票价表、中转换乘其他交通工具时刻表，配备开水、凳子等，另外，还应有报纸、意见簿、旅客留言牌等设施，客流较大的车站要设立问讯处和小件物品寄存处。

20.候车室工作要求是什么？

答：候车室工作要求全面服务和重点照顾相结合。所谓全面服务是指候车室清洁、卫生、茶水供应、交通常识的宣传、旅行资料的提供等。这些是为了满足旅客的普遍性要求。但由于旅客人数众多，不同的旅客也有各自不同的要求，这就要求服务人员还应做好重点照顾。

21.什么是检票工作？

检票工作是复查旅客有无乘车票证的必要手续，应认真看票面日期、车次、到达地是否与车次相符。

22.汽车客运站务作业的基本程序？

答：（1）旅客购票、车站售票；（2）行包托运和交付；（3）候车室服务工作；（4）组织好进站乘车秩序；（5）客车到达接车。

23.确保旅客准确乘车的要求？

答：在对旅客检票上车时，必须验明旅客所持车票的车次、日期、去向，确保旅客不错乘、不漏乘。正确地统计上车人数，为有计划地输送旅客提供可靠的数据和资料。

24.发车前的服务宣传内容？

答：旅客检票上车后，检发员要利用发车前的短暂时间，向旅客做好服务宣传工作，使乘客了解本班车到达的终点站、沿途停靠站、正点发车时间以及中途注意事项等，这些也是保证安全行车的有效措施。

25.汽车客运服务的对象是什么？客运相关服务包括哪些？

答：汽车客运服务的对象为旅客和客运经营者（运输业户），包括客运站务（作业）服务和客运相关服务。客运相关服务包括客运运营服务、客运安全服务、客运环境服务、客运信息