医院收费窗口的培训..
2023年10月门诊部及收费窗口人员服务能力提升培训理论考试试题
2023年10月门诊部及收费窗口人员服务能力提升培训理论考试试题一、单选题(每题2分，共60分)1、在陪护者处获得而引起的直接感染属于（） [单选题] *A、内源性感染B、交叉感染(正确答案)C、环境感染D、以上均不是2、医院消毒工作包括（） [单选题] *A、清洁B、清洁、消毒、灭菌(正确答案)C、消毒D灭茵3、取得满意消毒效果的前提是（） [单选题] *A、彻底清洗(正确答案)B、合理的消毒剂C、消毒液浓度高D、消毒时间长4、做好（）是切段病原体传播，防止工作人员发生医院感的最重要最直接的措施[单选题] *A、手卫生B、职业防护(正确答案)C、消毒隔离D、计划免疫5、控制医院感最简单、最有效、最方便、最经济的发法是（） [单选题] *A、环境消毒B、合理使用抗生素C、手卫生(正确答案)D、隔离传染病人6.患沟通产生问题的来源除外哪项（） [单选题] *A、医患双方心态和要求一致(正确答案)B、医学教育理念的落后，医生忽视沟通的重要性和沟通技巧的学习C、医疗资源受限，医生超负荷工作，缺少时间和精力D、管理缺失，缺乏保障制度7.医患沟通的内容除外哪项?（） [单选题] *A、疾病的性质B、疾病的严重程度C、解决患者的心理应激问题D、了解患者社会支持系统的配置情况(正确答案)8.下列哪项属于医患沟通中的信息类沟通（） [单选题] *A、患者的想法(正确答案)B、医生的态度C、患者家属的心情D、患者的诊断书9、关于医患沟通的意义，下列说法错误的是（） [单选题] *A、医患沟通有利于维护患者利益B、医患沟通有利于密切医患关系C、医患沟通能够使患者无条件接受治疗(正确答案)D、医患沟通能够增强患者战胜疾病的信心10.（）他人是一种高尚的美德，是个人内在修养的外在表现 [单选题] *A、尊重(正确答案)B、帮助C、敬重D、关爱11.倾听的主体是（);而倾诉的主体是（） [单选题] *A、患者;医生B、家属;患者C、医生;患者(正确答案)D、医生;家属12.（）是医务人员应遵守的基本医德规范。
医院收费员礼仪课件(PPT 36张)
（一）仪容要求
清爽淡雅： 淡妆上岗，容貌的美丽和丑陋是天生的， 但只要我们在我们的脸上给予适度的修饰，可 更显示出您对他人的尊重，对生活的热爱，增 强自己的自信心。
（二）仪表着装要求
仪表包括身材、容貌、姿态、风度、个人卫生、 修饰、服饰等。 要求给人以端庄、稳重、平静之美。我院着装 要求也很严格。
为什么这样说？
因为： 1、收费人员温馨的问候，关心的话语能让患者 感到舒心 ，能拉近与患者的距离。 2、收费人员良好的职业素质和道德修养，让患 者感到放心，让患者感觉到他没有被骗。 3、收费人员优质的服务能让医院获得收益。 良好口碑
收费员存在的问题
收费员由于全心全意为顾客服务的意识不强、 服务能力不强，存在一些不容忽视的问题：一 是服务欠周到。有的是不使用文明用语，有的 是微笑礼仪服务不周到，有的是语调生硬，让 人感到语言不规范；二是帮助欠真诚。有的是 工作不扎实、文明礼貌服务流于形式，患者来 了没有向患者问好，有时候嘴上说你好，眼睛 却看着键盘和电脑，口是心非的举动，让人感 觉不到你好，感觉不到你对他的真诚。
二、收费员礼仪要求
1、仪容、仪表、整洁大方自然，给人以精神振 备ห้องสมุดไป่ตู้朝气蓬勃印象。 2、言谈举止温和，态度谦虚，彬彬有礼。 3、同事之间各负其责，协作一致，平等礼貌， 密切合作。 4、处理好上下级关系，做事到位，不缺位，不 越位。 5、接待来人周到热情，耐心解答。
6、精通专业业务知识，不多收，不漏收。 7、苦练操作技能，提高工作效率，减少病人等 待时间。 8、院内各种业务密切配合，准确高效。 9、工作时责任心强，认真办理财务业务，严格 执行财经法规。 10、迎接各项检查、规范，不卑不亢。
行走中要做到：（1）行进时尽量靠右行，不走中间。 （2）与上级、患者相遇时，要开口打招呼或点 头示意致礼。
医院收费窗口服务标准化管理
医院收费窗口服务标准化管理医院收费窗口服务标准化管理是医院服务质量管理的一部分。
由于医院的宗旨是提供优质的医疗服务，因此医院收费窗口服务标准化管理非常重要。
本文将重点介绍医院收费窗口服务标准化管理的内容和实施步骤，以及可能遇到的挑战。
1.服务流程规范化医院收费窗口服务应该有明确的服务流程，包括患者挂号、缴费、获取收据等流程。
医院应该对这些流程进行规范化，确保服务的安全、准确和快速。
医院收费窗口服务人员应该具备良好的服务态度，如微笑迎接患者、关注患者需求、营造和谐氛围等。
这些服务态度的规范化有助于提升患者满意度，使医院的服务更加人性化。
3.收费标准规范化医院收费窗口的收费标准应该明确、规范，以确保患者对医院收费情况的了解和信任。
医院应该在明确的法律规定范围内制定收费标准，同时要做好收费人员的培训，确保他们能够正确、公正地执行收费标准。
4.信息管理规范化医院收费窗口应该建立完善的信息管理系统，包括患者信息管理、医疗费用管理、收据发放管理等。
医院应该使信息管理规范化，使信息得到完整、准确、及时和安全的维护和利用。
1.确定标准医院应该制定收费窗口服务标准，并向服务人员进行培训。
服务标准应该包括服务流程、服务态度、收费标准和信息管理等方面，以确保服务质量。
2.监督执行医院应该设立监督机构，以确保服务标准得到执行。
该机构应该对服务人员进行监督和评估，并采取措施纠正服务不规范的行为。
3.统计分析医院应该对每个收费窗口的服务情况进行统计分析，以检查服务质量，并对不合格服务进行改进和调整，以便提高患者满意度。
4.持续改进医院应该定期对服务标准进行评估，并根据评估结果进行持续改进。
评估不仅包括服务标准的执行情况，还包括患者满意度的评估，以便更好地满足患者的需求。
1.服务人员素质不高一些服务人员缺乏服务意识和职业道德，可能会导致服务不规范。
医院应该提高服务人员的职业素养，加强其质量培训。
2.收费标准不透明一些医院收费标准不够透明，容易让患者对医院的信任度降低。
医院窗口培训制度范本
医院窗口培训制度范本一、总则第一条为了提高医院窗口工作人员的服务质量和效率，提升患者就医体验，根据国家中医药管理局《中医病案规范管理办法》和医院实际情况，制定本制度。
第二条医院窗口培训制度旨在加强窗口工作人员的专业知识、服务礼仪、沟通技巧和团队协作能力的培训，以提高医院整体服务水平。
第三条医院窗口培训制度适用于所有窗口部门的工作人员，包括门诊收费、药房、检验科、放射科等。
二、培训内容第四条专业知识培训1. 窗口工作人员应熟练掌握本岗位的专业知识，包括医疗政策、收费标准、药品使用规则、检查项目及流程等。
2. 定期组织专业知识讲座和研讨会，提高工作人员的专业素养。
第五条服务礼仪培训1. 窗口工作人员应遵守职业道德，礼貌待人，热情服务。
2. 培训内容包括：着装要求、仪容仪表、待人接物、沟通技巧等。
第六条沟通技巧培训1. 窗口工作人员应具备良好的沟通表达能力，确保与患者、同事和上级的有效沟通。
2. 培训内容包括：倾听技巧、表达技巧、冲突化解、团队协作等。
第七条团队协作培训1. 窗口工作人员应具备团队协作精神，共同提高窗口工作效率。
2. 培训内容包括：团队建设、角色定位、协同工作、解决问题等。
三、培训方式第八条培训方式包括：理论授课、实践操作、案例分析、角色扮演、情景模拟等。
第九条定期组织窗口工作人员参加外部培训、学术交流和参观学习，拓宽视野，提高服务水平。
四、培训组织与管理第十条医院设立窗口培训领导小组，负责制定培训计划、组织实施和监督评估。
第十一条各部门负责人负责本部门窗口工作人员的培训工作，确保培训计划的落实。
第十二条建立窗口培训档案，记录工作人员的培训情况，作为职称晋升、评优评先的依据。
五、培训效果评估第十三条定期对窗口工作人员进行培训效果评估，包括理论知识、服务礼仪、沟通技巧和团队协作等方面。
第十四条根据评估结果，对培训内容进行调整，以提高培训效果。
六、附则第十五条本制度自发布之日起实施，如有未尽事宜，可根据实际情况予以补充。
医院窗口收费岗位培训计划
医院窗口收费岗位培训计划一、培训目的医院窗口收费岗位作为医院服务的重要一环，直接关系到医院的医疗收入和患者的就诊体验。
为了提高窗口收费岗位工作人员的业务水平和服务质量，本医院制定了窗口收费岗位培训计划，旨在提高窗口收费岗位工作人员业务能力、服务意识和团队合作能力，提升医院的医疗服务水平，满足患者的就诊需求。
二、培训对象本培训计划的对象为医院窗口收费岗位工作人员，包括窗口收费员、挂号收费员和门诊结算员等相关人员。
三、培训内容1. 医疗知识培训：了解医院各科室的特点和就诊流程,掌握常见病症诊疗知识，提高窗口收费员对患者的就诊指导能力。
2. 收费操作培训：学习掌握医院门诊收费系统的操作方法和收费流程，熟练掌握医保、自费、农合等不同支付方式的收费要求和流程。
3. 服务意识培训：加强窗口收费员的服务意识，提高对患者的耐心、细致和友好的服务态度，培养良好的服务习惯。
4. 沟通技巧培训：提高窗口收费员的沟通能力，学习有效的沟通技巧，提高患者就诊体验，有效化解患者不满情绪。
5. 团队合作培训：加强窗口收费员之间的团队合作，提高工作效率和协作能力，共同为医院的发展贡献力量。
四、培训方式本次培训分为线上线下两种方式进行。
1. 线上培训：通过医院内部培训平台、网络课堂和在线直播等形式进行，方便窗口收费员根据自己的时间和地点进行学习，提高学习的效率。
2. 线下培训：组织专业的医院培训师开展一对一、小组、大班的培训方式，通过互动、讨论、实操等形式，提高窗口收费员的学习兴趣和学习效果。
五、培训计划1. 培训周期：本次培训计划为期一个月，包括两周的线上培训和两周的线下培训。
2. 培训安排：根据窗口收费员的工作时间和班次，灵活安排培训时间，确保工作和学习的有效衔接。
3. 培训进度：分阶段进行，逐步安排医疗知识培训、收费操作培训、服务意识培训、沟通技巧培训和团队合作培训，循序渐进，确保学员能够全面掌握相关知识和技能。
4. 考核评估：每一阶段结束后进行考核评估，对学员的学习成果进行检查，对学员的学习情况进行评价，确保学员的学习效果达到预期目标。
医院收费窗口业务培训计划
医院收费窗口业务培训计划一、培训目标1. 提高收费窗口工作人员的业务水平和服务意识，使其能够熟练掌握收费业务知识和技能，提高工作效率和服务质量；2. 加强收费窗口工作人员对患者的沟通和服务能力，提升患者满意度，提高医院形象；3. 使收费窗口工作人员了解医院相关政策、法规和规章制度，规范收费流程，防范医疗纠纷。
二、培训内容1. 医院收费政策和流程1.1 医院收费政策的基本原则和内容1.2 收费标准和收费项目1.3 收费流程和收费相关制度规定2. 收费业务知识和技能2.1 掌握医保、自费和医疗救助等相关知识2.2 熟悉各类收费项目的收费标准和计算方法2.3 掌握患者信息录入和结算系统操作技能3. 沟通和服务技能3.1 患者沟通技巧和服务态度3.2 针对常见问题的解答和应对技巧3.3 紧急情况下的处理方法4. 法律法规和制度规定4.1 医疗纠纷预防和处理知识4.2 规范收费窗口工作行为的相关法规和制度三、培训方式1. 理论培训1.1 专业讲师进行线下培训，解读医院收费政策和流程，讲解相关知识和技能1.2 配备多媒体设备，通过PPT、视频等方式进行现场演示和讲解1.3 理论知识测试，帮助收费窗口工作人员巩固所学知识2. 实操培训2.1 安排收费窗口工作人员实地操作结算系统，进行实操培训2.2 模拟患者交流，培养沟通和服务技能2.3 督导机制，确保实操培训效果3. 听课学习3.1 安排收费窗口工作人员参与其他科室的医疗知识和业务流程的听课学习3.2 与其他科室交流，学习其他科室的工作经验和优秀做法四、培训时间1. 线下理论培训：每月至少一次，每次培训时间不少于4小时2. 实操培训：每周进行一次，每次培训时间不少于2小时3. 听课学习：根据实际安排，每季度至少一次五、培训评估1. 培训前测：对收费窗口工作人员的收费业务知识和技能进行考察，作为培训前的基准2. 培训中测：在培训过程中随时进行知识点和技能点的测试，及时发现问题并调整培训内容和方式3. 培训后测：对收费窗口工作人员进行培训后的知识和技能测试，评估培训效果4. 培训评估报告：总结培训效果，提出改进建议和下一阶段的培训计划六、培训效果1. 提高收费窗口工作人员的工作效率和服务质量，加强沟通和服务能力2. 减少医疗纠纷的发生，提高患者满意度，增强医院形象3. 增加收费窗口工作人员的业务知识和技能，提升整体专业素养七、培训复盘和持续改进1. 学员反馈：收集收费窗口工作人员对培训内容、方式和效果的反馈意见2. 培训效果分析：根据学员反馈和培训评估报告，分析培训效果和存在的问题3. 培训改进计划：针对存在的问题和不足，及时制定下一阶段的培训改进计划4. 持续改进：定期进行培训复盘，总结培训经验和教训，不断完善培训内容和方式八、培训责任人和机构1. 培训负责人：医院行政部门负责人2. 培训机构：医院内部培训部门，或委托外部专业培训机构承担培训任务3. 培训督导：由医院行政部门指定专门人员进行培训督导，并负责培训效果的评估和反馈以上是医院收费窗口业务培训计划的具体内容和实施步骤，通过系统的培训和评估，可以有效提高收费窗口工作人员的业务水平和服务质量，全面提升医院的服务水平和竞争力。
医院收费室窗口服务礼仪培训
医院收费室窗口服务礼仪培训医院收费室窗口服务礼仪培训医院收费室窗口服务礼仪培训中，随着医疗模式的转变，医疗体制改革的不断深入，“以人为本”的护理理念正逐渐普及。
服务质量的提高，不仅包括了为患者提供娴熟的业务技术，还包括了更加广泛的优质服务内涵。
收费室窗口服务人员在医院中与患者接触相当频繁，其良好的仪表、优雅的风范、恰当礼貌的用语可以给人端庄、纯洁、文明的印象，同时也可折射出整个医院的精神风貌以及医疗服务质量的好坏。
医院员工的形象一定程度上代表了医院的整体形象，因此讲究礼仪，注重仪表在现代全新的护理理念中有着重要意义。
医院收费室窗口服务礼仪培训简介培训对象：医院收费室窗口服务人员，银行网络客服人员等培训方式：汤悦老师通过课程讲授，现场互动，案例分析，示范性讲课风格，使学员更好的融会贯通。
培训讲师：汤悦讲师助理：150****9727医院收费室窗口服务礼仪培训目的：作为服务性行业的管理者及员工就更需要掌握规范的服务礼仪与灵活的服务技巧。
了解和掌握正确的服务礼仪，能使我们在与患者交往活动中赢得良好的第一印象，通过亲切友善的言谈，得体大方的装束，细致周到的服务来树立品牌式服务的水准，建立忠实的客户群，树立医院和谐的品牌和形象。
医院收费室窗口服务礼仪培训背景：随着中国加入WTO，经济市场竞争愈加激烈，服务已经成为一种竞争意识普遍应用到各行各业。
随着人们对医疗认识的转型，医院业只有不断提高其服务质量，用优质的服务打动患者，才能赢得竞争力。
医院的产品，营销策略是很容易被竞争对手模仿，服务是产生差异的主要手段，面对市场竞争，仅仅在服务技巧上下功夫也还不够，现代科学服务要求每一个医院员工在具体对患者服务过程当中，能掌握服务话语权，能主动地贴近和引导患者接受服务。
这其中核心就是每名医院员工要掌握基本的沟通技巧和设身处地的考虑。
医院收费室窗口服务礼仪培训课程大纲第一章医院员工必备礼仪（一）仪容第1页共1页1.先天条件2.个人的修饰和维护（二）医院员工仪容仪表要求1.干净整洁2.化妆适度（三）医院员工职业装穿着要求1.男性医院职业装穿着基本要求2.男性医院职业西装的着装规范3.男性医院职业穿着的其他注意事项4.女性医院职业装穿着基本要求5.医院职业装穿着禁忌6.医院穿着职业装建议（四）仪态修炼站姿训练1.医院员工站立服务时不雅的站姿2.医院员工规范站姿训练（五）仪态修炼坐姿训练1.不受欢迎的服务坐姿2.规范的服务坐姿（六）仪态修炼走姿训练1.目光2.上身动作3.注意步位4.步幅适当5.注意步态6.注意步韵（七）仪态修炼手势1.医院员工服务中的常见手势2.规范化服务手势3.手势的禁忌（八）医院员工的表情训练第2页共2页1.凝视区间2.“重视”你的顾客3.传“情”达“意”三法4.打造亲和力5.微笑服务（九）见面问候礼仪1.问候顾客时的注意事项2.应避免使用的问候语3.握手礼仪4.握手的时机5.标准的握手姿势6.握手的时间长短7.握手的先后次序8.应当握手的场合9.握手的禁忌（十）递接名片礼仪1.名片的用途2.发送名片的时机3.递送名片的礼仪4.接受名片的礼仪5.交换名片的礼仪（十一）电话礼仪1.电话语言要求2.接电话的礼仪3.打电话的礼仪4.使用手机的礼仪第二章礼仪中的服务1.医院员工践行3A规则2.践行3A规则的细节3.服务中的接受顾客第3页共3页4.服务中的重视、照顾顾客5.服务中的赞美顾客6.医院员工的服务规范用语7.礼貌服务五语8.尊称、敬语看服务9.及时说句“对不起”第三章医院服务的发展趋势1.医院服务礼仪的核心要求2.医院服务水平的现状3.医院提供以客为尊的服务是大势所趋4.从马斯洛自我实现理论看以客为尊5.医院业针对以客为尊所做的服务设计6.医院业看似正常的服务背后单据带来的尴尬7.应对医院“长龙”之我见8.让排队成为愉悦的体验9.缓解排队引发的顾客不满10.充分发挥叫号机的作用第四章职业道德与服务意识（一）职业道德收费室窗口优质服务的基石1.服务人员的追求和谐服务2.服务人员必须具备的职业道德3.热爱本职工作，精通工作内容4.文明待客，周到服务5.遵守规章制度，维护企业声誉6.发扬团队精神，创造最大效益7.弥补收费室窗口服务中缺失的职业道德（二）收费室窗口服务人员需要具备的服务意识1.要有自知之明2.要善解人意3.要无微不至第4页共4页（三）缺乏服务意识的表现1.服务意识的本质第五章顾客衡量医院服务的标准（一）顾客眼中的最好服务1.适时2.适度（二）影响医院服务质量的四个因素1.医院的服务态度及感情投入2.医院提供服务时的工作效率3.医院提供服务的程序4.医院提供的服务环境（三）医院的文明服务1.规范服务2.科学服务3.优质服务4.礼貌服务5.热情服务第五：医院收费室窗口服务礼仪培训总结第5页共5页医院窗口礼仪培训是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序、方式来表示尊重对方的过程和手段。
最新医院收费员工作培训心得体会7篇
最新医院收费员工作培训心得体会7篇医院收费员工作培训心得体会精选篇1时间一晃而过，转眼间到公司已经三个多月了。
这是我人生中弥足珍贵的一段经历，在这段时间里领导及同事在工作上给予了我很大的帮助，在生活上给予了我很大的关心，让我充分感受到了公司“海纳百川”的胸襟。
在肃然起敬的同时，也为我有机会成为公司的一份子而自豪。
在这三个多月的时间里，在领导和同事们的悉心关怀和指导下，通过自身的努力，各方面均取得了一定的进步，现将我的工作情况作如下汇报一、非常注意的向周围的同事学习，在工作中处处留意，多看，多思考，多学习，以较快的速度熟悉着公司的情况，较好的融入到了我们的这个团队中。
二、遵守各项规章制度，认真工作，使自己素养不断得到提高。
爱岗敬业的职业道德素质是每一项工作顺利开展并最终取得成功的保障。
入职三个月来，我能遵守公司的各项规章制度，兢兢业业做好本职业工作，从未迟到早退，用满腔热情积极、认真地完成好每一项任务，认真履行岗位职责，平时生活中团结同事、不断提升自己的团队合作精神。
三、积极协助本专业的同事梳理审核图纸设计缺陷和问题，争取做到查缺补漏。
为下一步总承包商进场工作扫清技术方面障碍。
同时并未放松管理现场土方开挖和地基处理的承包商，入冬以来当地政府加大了环境治理力度，这对我们的工作提出更高更严的要求。
我们积极制定措施加强管理力度和执行力使项目积极稳妥的一步步向前推进。
四、因工作需要我被借调到3ac2期的交房工作组，担任12组交房小组组长职务。
对于我来说这是一个全新的工作领域，收到借调安排的通知后我就私下在网上搜索有关开发商交房的注意事项相关内容，后来经过公司的几次交房培训演练工作后，信心倍增。
持续21天的交房工作中我成功完成了89户业主的收房验房工作。
这次的工作经历对我目前的工作产生了很多有益的帮助，让我明白和发现了商品房成品施工控制薄弱点和对产品细节和使用功能合理化进一步完善的着重点。
五、在工作中，善于思考，发现问题便首先同同事进行沟通，与同事分享自己的解决思路，能解决的就解决掉，不能解决的就提交上级经理，同时提出自己的意见提供参考。
医院窗口收费员培训计划
医院窗口收费员培训计划1. 前言医院窗口收费员是医院门诊部门的重要岗位之一，他们直接面对患者和家属，承担着挂号、收费、结算等工作。
窗口收费员的工作能否得心应手，直接关系到医院门诊服务的质量和效率。
因此，对窗口收费员进行系统的培训，提高其综合素质和专业水平，是医院门诊工作的重要保障。
2. 培训目标（1）使收费员了解医院门诊收费管理制度和规定，掌握挂号、收费、结算等工作流程，熟悉操作系统和收费软件。
（2）加强服务意识，提高沟通能力和应急处理能力，确保患者及家属的满意度。
（3）增强收费员的法律法规意识，规范操作，杜绝违规收费和贪污浪费，保证医院经济效益。
3. 培训内容（1）医院门诊收费管理制度和规定：对医疗费用管理政策、收费标准、优惠政策、报销政策等进行详细讲解，使收费员明确规定，规范自己的操作。
（2）收费流程和操作系统：对整个收费流程，包括挂号、收费、结算等进行分解讲解，让收费员了解每个环节的操作细节，掌握操作系统和收费软件的使用。
（3）客户服务技能：通过实例分析和角色扮演等形式，培训收费员的沟通技巧、服务态度、礼貌用语以及如何处理投诉和纠纷等。
（4）法律法规和职业操守：深入了解《中华人民共和国医疗法》、《国家卫生行政部门关于开展医疗服务价格改革试点的指导意见》等有关规定，强调诚信待人、严守纪律和规范操作。
（5）医保知识和操作规范：介绍医保政策和相关法规，并对医保结算流程和规范进行详细讲解，提高收费员的医保结算技能。
4. 培训方式（1）课堂教学：由医院相关部门负责人或资深收费员为培训人员进行系统的讲解和培训，包括讲座、案例分析等形式。
（2）实地操作：安排培训人员到各窗口负责人的指导下，参与实际收费工作，实践操作技能。
（3）模拟训练：通过模拟情景培训，让培训人员在模拟环境中体验真实的工作情境，熟悉并掌握各种突发情况的处理方法。
（4）学习手册：编写相关学习手册，使培训人员可以随时翻阅，加深印象，强化培训效果。
医院收费窗口服务标准化管理
医院收费窗口服务标准化管理随着医疗水平的不断提高和医疗市场的不断发展，患者对医疗服务的要求也越来越高。
医院收费窗口是患者就医过程中非常重要的一环，其服务标准化管理对于提高患者满意度和医院形象至关重要。
本文将就医院收费窗口服务标准化管理进行探讨，以期提升医院服务水平和患者满意度。
一、医院收费窗口的重要性医院收费窗口是医院与患者沟通的重要渠道，是患者接收医疗服务的最后一道门槛。
医院收费窗口不仅仅是进行收费结算的地方，更是医院对患者进行服务的重要环节。
在医院收费窗口，患者可以获得医疗费用的清单和解释，可以了解自己的医疗保障和医疗费用，也可以获得一些医疗指导和建议。
医院收费窗口的服务质量直接影响着患者对医院的满意度和信赖度。
1.满足患者需求：随着医疗市场的发展和患者对医疗服务的要求不断提高，医院收费窗口需要提供更加规范、专业的服务，满足患者的需求，提升患者满意度。
2.提升服务质量：服务标准化管理可以规范医院收费窗口工作流程，建立规范、高效的服务体系，提升服务质量，减少服务失误和纰漏，提高服务的可信度和可靠性。
3.提升医院形象：医院收费窗口服务质量的好坏直接影响着医院的形象和声誉。
规范、专业的服务可以提升医院的整体形象，促进医院的品牌建设和发展。
1.建立标准化的服务流程：医院收费窗口应建立标准化的服务流程，规范服务行为，明确服务内容，确保服务的准确性和一致性。
服务流程包括患者接待、信息查询、费用结算等环节，每个环节都应有明确的标准和规定，以确保服务的规范和有效性。
2.制定服务标准和考核机制：医院收费窗口应制定明确的服务标准，规定服务人员的服务行为和服务方式，确保服务的统一性和规范性。
应建立服务考核机制，对服务人员的工作进行考核和评估，激励人员提升服务质量和业务水平。
3.加强服务人员的培训和管理：医院收费窗口的服务人员是服务的主体，其素质和业务水平直接影响着服务质量。
医院应加强对服务人员的培训和管理，提升其服务意识和服务能力，确保其能够胜任各项服务工作。
医院收费窗口的 ppt课件
收费员的服务宗旨
1 以病人为中心
以真情换理解 以Biblioteka 笑亮窗口 以服务赢声誉我们工作的价值
1 医院吸引病人靠医生，留住病人靠各个部门的服务
病人可以没有市医院，但市医院不能没有病人
做到绝不抱怨工作，以100%的热情和激情面对每一天
沟通的重要性
1 你需要了解对方
你需要有效地表达自己
如何去了解和把握患者及家属的期望值，如何尽可能 地将医疗服务的实际达到患者及家属的期望值？
服务的窗口，沟通的桥梁
医院的文明服务
11.规范服务
2.科学服务 3.优质服务 4.礼貌服务 5.热情服务
收费窗口的定位
1 收费窗口是我们医院服务的第一个窗口 收费窗口是我们医院的第一次消费的地方 收费窗口是服务代表了我们医院的第一形象 收费窗口是我们医院整个医疗服务的开始
收费窗口的重要性
仪表要求
1 1、上班时护士要精神饱满，举止端庄大方。
2、服装整洁，衣帽整齐，淡妆上班，佩戴胸卡， 按 要 求 着装，不拖着鞋走路。
3、不配戴 夸 张 的 首饰上班（耳饰、戒指、手链、脚链）， 不染指（趾）甲。
医院收费窗口服务标准化管理
医院收费窗口服务标准化管理医院收费窗口是病人就医过程中的关键环节，也是医院管理的重要组成部分。
医院收费窗口的服务质量直接影响到病人的就医体验和医院的形象。
因此，对医院收费窗口的服务标准化管理十分必要。
一、服务标准化管理的意义服务标准化管理是指按照一定的规范和流程，对服务进行评价、改进和优化，提高服务品质和满意度的管理方式。
医院收费窗口的服务标准化管理有以下的优点：1、提高服务质量和效率。
医院收费窗口员工在规范的服务标准下工作，流程规范，服务效率和服务质量都有了保障。
2、增强病人满意度。
对病人进行以服务为中心的管理，服务质量大幅提升，病人感受到了医院的关怀和服务。
3、加强管理水平。
规范服务行为，深入了解服务过程，及时处理病患的问题和意见反馈，提高医院管理水平。
1、收费窗口员工培训。
收费窗口员工必须具备良好的沟通技巧和服务意识。
医院可制定相关岗位培训方案，对员工进行职业道德、服务技能、业务知识以及应急处理等培训。
2、制定服务流程。
规范收费窗口服务流程，包括病人登记、资料核实、费用明细和结算等环节。
对于服务过程中的每个环节都应有规范的工作方法和要求。
3、市场研究与反馈。
了解病患的需求和反馈，依据市场变化和病患的反馈，对服务流程和服务内容进行不断改进和升级，优化服务流程。
4、信息化建设。
通过引进先进的信息管理系统，实现服务标准化管理；还可以通过信息化手段，为病患提供更加方便、快捷、安全的缴费环节。
5、评价指标建立。
设置评价标准，评价服务质量和病患满意度，不断检测服务过程中的漏洞和不足，实现服务的定量化管理。
医院收费窗口服务标准化管理虽然已经有了一定的发展，但仍存在以下问题：1、服务流程不规范。
部分医院收费窗口流程缺失或环节设定不当，容易产生病患医疗欠费、挂号排队等问题。
2、人员素质不高。
收费窗口的服务人员培训不够，需要不断提高服务素质和专业能力。
3、信息化建设不足。
有些医院的服务信息化程度不高，难以实现服务的定量化管理，病患的就医体验不够舒适高效。
门诊收费室管理制度模版(二篇)
门诊收费室管理制度模版门诊收费室是医院中一个重要的管理环节，负责医院门诊患者的收费工作。
为了规范门诊收费室的管理，提高工作效率和服务质量，特制定门诊收费室管理制度，以下是相关内容：一、收费室人员的选拔与培训1. 收费室人员应具备良好的职业道德、沟通和协调能力，具备一定的医疗收费相关知识。
2. 收费室人员的选拔应经过招聘程序和面试，并对入职人员进行体检。
3. 新入职人员应进行岗前培训，并通过考核合格后才能上岗。
4. 收费室人员应定期参加专业培训，了解相关政策法规和业务知识的更新。
二、收费室工作流程1. 患者登记a. 患者到达收费室后，应主动报出姓名及就诊号码，收费室人员应核对信息并进行登记。
b. 对于新患者，需详细填写患者基本信息表，并与患者确认无误后进行登记。
2. 查询费用a. 根据患者的就诊号码，在电脑系统中查询患者的诊疗费用，并准确告知患者应缴纳的费用及支付方式。
b. 如需补充收费项目，应向患者说明原因，并征得患者同意后进行费用调整。
3. 收取费用a. 根据患者应缴纳的费用，向患者提供支付方式，包括现金、刷卡、微信支付等。
b. 收费时应仔细清点和记录收款金额，并给予患者凭证。
c. 如遇到患者支付争议，应保持冷静并及时向上级主管汇报。
4. 退费处理a. 如患者需要退费，应核对患者信息及退费金额，并填写退费申请表。
b. 退费应按照医院退费流程进行，确保退费记录的准确性和可追溯性。
5. 财务结算a. 每天收费工作结束后，应及时对收费记录进行复核，并予以结算。
b. 结算时应确保收款金额与收费记录一致，并将结算结果及时报告财务部门。
6. 档案保管a. 收费室应定期对患者收费记录进行归档，并对重要数据进行加密和备份。
b. 患者的隐私信息应严格保密，未经患者同意不得外泄。
三、收费室服务标准1. 提供准确、清晰的价格说明和费用明细，耐心解答患者的收费疑问。
2. 患者缴费后应及时提供正式发票或收据，并向患者解释收据内容。
医院收费窗口实习工作总结
医院收费窗口实习工作总结
在过去的几个月里，我有幸在医院的收费窗口实习，这段经历让我收获颇丰。
在这里，我不仅学到了很多专业知识，还锻炼了自己的沟通能力和应变能力。
首先，我学到了很多关于医院收费系统的知识。
在实习期间，我深入了解了医
院的收费流程，包括各种医疗保险的结算方式、医疗费用的分类和计算方法等。
通过实际操作，我掌握了如何使用医院的收费软件，如何准确地核对患者的医疗费用，并且学会了如何与患者解释医疗费用的构成和支付方式。
其次，我在实习中提升了自己的沟通能力。
在收费窗口工作，我每天都要面对
各种各样的患者，有些人可能因为医疗费用问题而心情不好，有些人可能因为医疗保险的理赔问题而焦虑不安。
在这样的情况下，我学会了如何耐心倾听患者的诉求，如何用平和的语气与他们沟通，以及如何在处理纠纷时保持冷静和理性。
这些经历让我成长了许多，也让我更加坚定了自己的职业选择。
最后，我在实习中也锻炼了自己的应变能力。
在医院收费窗口工作，有时会遇
到一些紧急情况，比如突然出现的大量患者、医疗保险系统的故障等。
在这样的情况下，我学会了如何迅速调整自己的工作节奏，如何与同事密切合作，以及如何在紧张的情况下保持高效率地工作。
总的来说，医院收费窗口实习工作让我受益匪浅。
通过这段经历，我不仅学到
了专业知识，还锻炼了自己的沟通能力和应变能力，这将对我的未来职业发展产生积极的影响。
我相信，这段宝贵的实习经历将成为我人生道路上的宝贵财富。
医院收费窗口的培训..精品文档31页
行为规范
1 (一)救死扶伤、实行社会主义的人道主义、时刻为病人着想，千方百
计为病人解除病痛。 (二)尊重病人的人格与权力、对待病人，不分民族、性别、职业、地
位、财产状况、都应 一视同仁。 (三)文明礼貌服务，举止端庄、语言文明、态度和蔼，同情、关心和
体贴病人。 (六)互学互尊，团结合作。正确处理同行同事间的关系。 (七)严谨求实、奋发进取、钻研医术、精益求精。不断更新知识，提
服务的窗口，沟通的桥梁
收费窗口的服务对象
1 收 费 员 的服务对象是病人。病人是整个 服 务 过程中的个
体，病人是我们工作的目标，是我们工作的重要部分， 他们是带着需要和要求来找我们，满足他们的需要是我 们工作的重点，他们应受到周到的关注。 病人是医院的贵宾和朋友，病人是需要我们提供服务的 人，病人给我们工作的机会，工作的价值和工作的意义。 我们对病人出售的是服务。
2、心理 恐惧、自卑、急躁、焦虑、抑郁、以激怒， 不知所措
收费员的特点 ：工作涉及范围广 包括：住院患者，挂号、检查等相关情况的说明、
解释等
护患对话
病人家属：请问，我孩子是不是就在这里看病，该看哪个科？
1 收费员：你去问外面的导诊护士，写个单子来（头也不抬或者面无表情，更不用说，看
一眼病人，与家属沟通一下） 家属：那等会我还要排队吗？（看见这么多排队的病人，病人不知何时能为孩子看上
病？） 收费员:摇头。。。。。（没有任何回答），接着下一个挂号。同样不愿多说，表情极不
耐烦，一脸的不屑，甚至有些讥讽的味道，心想连这个都不会。。。。。。。看着一长 串的排队，嘟哝着工作太忙。后面的病人看见了整个过程，心里明白，但不愿说出心里 话，但不想惹着别人。。。。。。 家属写了单子又重新排队，花了20多分钟才到达看病的地方，还有继续排队才能看病
2024年7月门诊部及收费窗口人员服务能力提升专项培训考试试题
2024年7月门诊部及收费窗口人员服务能力提升专项培训考试试题一、单选题(每题2分，共60分)1、服务过程或者工作过程中递送物品时要()手递送时，不能使用（）等动作。
[单选题] *A.单手接递扔B.双手接递扔(正确答案)C.直接拿起抛D.其他2、以下哪位医生是皮肤科医生（） [单选题] *A任爱民B.时永仓C.王雅丽(正确答案)D.杨春泰3、在使用电子邮件、有网络，网络礼仪不正确做法（）。
[单选题] *A.网络交流使用礼貌用语，文字要准确、简洁，不得使用攻击性、侮辱性语言。
B.及时接收与回复对方信息，以免误事。
C.不尊重他人隐私，随意公开、传播他人的个人信息。
(正确答案)D.言语有度。
要维护自身形象和医院形象，在网络上发表个人意见、建议把握好度。
4、上下楼梯礼仪不正确的是（）。
[单选题] *A.上下楼梯应靠右行走，不要多人并排行走。
B.为人带路上下楼梯时，带路人应走在前面。
C.不要站在楼梯上或楼梯转角处进行深谈，以免妨碍他人通过。
D.上下楼梯时，推挤他人，可以快速奔跑。
(正确答案)5、口罩不佩戴时不正确做法是（）。
[单选题] *A.不佩戴时，去下丢弃。
B.挂在下巴上。
（正确答案）(正确答案)C.不佩戴时，内面对折放在上口袋。
D.不佩戴时，不能挂在下巴上。
6、以下符合优质服务形象标准要求是（）。
[单选题] *A.上班时间穿松糕鞋、拖鞋B.指甲上涂夸张的颜色C.女士的裙子长度不能超过工作服(正确答案)D.留怪异、夸张的发型7、正确的服务用语是（） [单选题] *A.喂！你找谁?B.有意见找领导去C.别着急，您慢慢说(正确答案)D.你没带钱怎么看病?8、以下不是门诊部医生的是（）。
[单选题] *A.时永仓B.温养泽(正确答案)C.王保银D.潘力维9、窗口人员仪容仪表不正确的是（）。
[单选题] *A女士佩戴夸张镯子、佩戴夸张耳环(正确答案)B女士头发不能过肩，长发统一佩戴头花，将头发盘卷到发网里。
医院收费窗口医保培训计划
医院收费窗口医保培训计划一、培训目的医院收费窗口是医院的门面，是病人和家属接触医院的重要环节。
医保是病人就医的重要保障，也是医院收费的重要支付方式。
因此，培训医院收费窗口工作人员对医保政策、操作流程等方面的知识至关重要。
通过培训，提高医院收费窗口工作人员的医保知识水平，确保医院的医保工作规范、高效进行，为病人提供优质的医保服务。
二、培训对象本次培训对象为医院收费窗口工作人员，包括收费员、挂号员等。
三、培训内容1. 医保政策知识（1）医保基本原理和政策目标（2）医保参保、缴费及待遇享受程序（3）医保基金来源、使用及管理2. 医保操作流程（1）医保刷卡及报销流程（2）医保信息录入、查询及打印（3）医保结算及报销流程3. 医保相关费用（1）医保报销范围及比例（2）医保报销限额及支付标准（3）医保自付部分及个人账户支付4. 医保凭证的识别及验真（1）医保卡种类及功能（2）医保凭证查验流程（3）医保凭证识别方法5. 医保服务态度及沟通技巧（1）面对病人投诉、咨询的处理技巧（2）病人信息保密及安全操作规范（3）医保政策宣传及解释技巧四、培训方式1. 讲座式培训：请医保局相关人员、医院财务部门人员进行讲解，讲解内容以政策法规、操作流程为主。
2. 现场演练：安排现场模拟操作和案例分析，加深学员对医保政策和操作流程的理解。
3. 互动交流：组织学员之间的互动交流，分享实际操作中的问题和解决方法，促进学员之间的有效沟通和学习。
五、培训安排培训时间：2天培训地点：医院培训室培训时间安排：第一天：上午：医保政策知识讲座下午：医保操作流程讲座第二天：上午：医保相关费用、凭证识别及验真讲座下午：医保服务态度及沟通技巧讲座、现场演练与讨论六、培训方法讲座：请医保局相关人员、医院财务部门人员进行讲解现场演练：安排现场模拟操作和案例分析互动交流：组织学员之间的互动交流，分享实际操作中的问题和解决方法七、培训评估1. 培训结束后，通过考核测试对学员进行评估，测试内容包括医保政策、操作流程，费用报销等方面的知识。
医院窗口服务礼仪培训课件
6、发现窗口排长队现象时，主动增开窗口，确保患者取药等候时间不超过10分钟。7、对需医师重新调整或开具的处方，有专人负责帮助病人完成，不让病人单独往返。
医疗卫生单位窗口服务规范
（三）医院导诊员
1、提前15分钟挂牌上岗。着装规范、仪表端庄。遵守劳动纪律，接待病人时不接打手机或闲谈说笑。2、结合医院实际，将导医导诊、方便门诊、审批服务、咨询服务、便民服务、发放检验单服务等多项服务流程和服务内容全面掌握流程，对病人实行零距离的便捷服务。
医疗卫生单位窗口服务规范
医院收费窗口服务准则
二、 工作态度认真、按章操作。3. 病人出现差错，应热情、耐心指明，并为病人提供帮助。自己出现差错时，应及时纠正并表示歉意。4. 严格按规定进行班中交接。交接时做到过程规范、速度快捷。窗口前应放置明显的标志牌，每窗口交接时间不应超过10分钟。
医疗卫生单位窗口服务规范
三、 体现人性化服务2. 收费员办理业务应坚持“先外后内”的原则处理。病人交费时，应立即停止清点、扎把、接听电话等内部工作，不能因内部工作让病人久等。如不能立刻为病人服务，应做出解释，并表示歉意。
医疗卫生单位窗口服务规范
医院收费窗口服务准则
三、 体现人性化服务3. 不得在窗口有病人时谈论与工作无关的事情或看书报杂志。在窗口工作时，不得长时间占用内线电话，不得在收款时接打手机。严禁玩电脑游戏、看电脑电影、听广播、听MP3、MP4等娱乐活动。严禁在收费处会客。
医疗卫生单位窗口服务规范
（三）医院导诊员
3、实行首问、首接负责制。服务用语规范，有问必答。接待病人主动、热情，耐心做好解释工作。4、熟悉院内各部门的职责、分工，加强与部门间的配合，做好病人、职能部门、科室之间的协调工作。维持大厅秩序，及时解决突发问题，为病人指明就诊流程并做好疏导工作，及时化解矛盾和纠纷。
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收费窗口的服务对象
收 费 员 的服务对象是病人。病人是们是带着需要和要求来找我们，满足他们的需要是我
1
们工作的重点，他们应受到周到的关注。
病人是医院的贵宾和朋友，病人是需要我们提供服务的 人，病人给我们工作的机会，工作的价值和工作的意义。 我们对病人出售的是服务。
1
仪表要求
1、上班时护士要精神饱满，举止端庄大方。
1
2、服装整洁，衣帽整齐，淡妆上班，佩戴胸卡， 按 要 求
着装，不拖着鞋走路。 3、不配戴 夸 张 的 首饰上班（耳饰、戒指、手链、脚链）， 不染指（趾）甲。 4、站有站姿、坐有坐相，行走稳健轻盈，动作轻巧敏捷。
语言要求
谈吐高雅、语言文明、倾听认真、语音清晰、语气亲切、
就是医院的生命
收费员的服务宗旨
1
以病人为中心
以真情换理解
以微笑亮窗口
以服务赢声誉
我们工作的价值
医院吸引病人靠医生，留住病人靠各个部门的服务
1
病人可以没有市医院，但市医院不能没有病人
做到绝不抱怨工作，以100%的热情和激情面对每一天
沟通的重要性
1
你需要了解对方
你需要有效地表达自己
善于倾听才能更好地表达
倾听能发现说服对方的关键
倾听的作用
1 表达尊重
获取信息 减轻压力 提供支持
你做到耐心倾听吗？
1
倾听五做到
1
耳到聚精会神 口到适当反应 手到肢体表达
眼到眼神交流
心到心灵体会
语言表达
1
对不起
请
您
谢谢
团队≠团伙
• 团队有共同的目标，并大家共同努力朝着目标
外科
神经外科、
泌尿外科、
脊柱外科、
创伤外科、
关节外科、 甲乳烧伤、肛肠外科 胃肠外科、肝胆胰脾外科、心胸外科 小儿外科（14岁以前的儿童外科）
分诊
妇科
产科（产一、产二VIP )
眼科 耳鼻咽喉科 口腔颌面外科
分诊
急诊科
激光室
便民门诊
家，是大家共同维护的结果
谢谢大家的聆听！
如何去了解和把握患者及家属的期望值，如何尽可能 地将医疗服务的实际达到患者及家属的期望值？
除了硬件环境，医务人员的技术，便捷的流程，合理
的费用和高效的管理等因素外，医患之间的沟通在一 定程度上起着决定性的作用。
LOREM IPSUM DOLOR
1 门诊病人的特点：
1、门诊病人流动性很大，停留时间短，就诊时间
1
语调适中。
1、热情接待缴费病人，满足病人的心理需求。 2、主动认真采集患者信息，适当做好医院的宣传，准确 提供相关的信息。
3、认真办理和核对病人姓名、性别、职业以及电话
分
诊
内 科
心内科 肾脏、内分泌血液科（内分泌、血液，肾脏） 神经内科 肿瘤科、消化内科、呼吸内科、中医康复科 内科专家（周一 王院长、周二 肖莉 ） 综合内科（徐杰） 中医科、针灸科、疼痛科 心身科
时间长 2、心理 恐惧、自卑、急躁、焦虑、抑郁、以激怒， 不知所措 收费员的特点 ：工作涉及范围广
包括：住院患者，挂号、检查等相关情况的说明、
解释等
护患对话
病人家属：请问，我孩子是不是就在这里看病，该看哪个科？ 收费员：你去问外面的导诊护士，写个单子来（头也不抬或者面无表情，更不用说，看
影响医院服务质量的四个因素 1.医院的服务态度及感情投入
1
2.医院提供服务时的工作效率 3.医院提供服务的程序 4.医院提供的服务环境
医院的文明服务
1 1.规范服务
2.科学服务
3.优质服务
4.礼貌服务 5.热情服务
收费窗口的定位
1
收费窗口是我们医院服务的第一个窗口 收费窗口是我们医院的第一次消费的地方 收费窗口是服务代表了我们医院的第一形象
1
工作要求
技术操作熟练、规范，减少病人痛苦。 谦虚谨慎，严肃认真，沉着冷静，敏捷果断
作风要求
1、工作中要严肃、认真，不开玩笑，不打闹，不在病 房大声讲话，保持病房安静。 2、同事之间互相尊重，经常沟通，不背后议论别人， 有意见按组织程序反映。 3、护理病人要做到：细心、耐心；不怕脏、不怕累、 不怕麻烦。 4、上班坚守岗位尽职尽责，不做私事，不串岗聊天 不看小说，不玩手机，看电视，打游戏。 5、在护理工作上要做到严，细，勤，想： 严：严格执行规章制度，按操作规程办事。 细：观察病人要细致。 勤：勤巡视、勤查看。 想：接班后想本班工作重点，做到心中有数，交班前查 有无遗漏的工作。
1
一眼病人，与家属沟通一下）
家属：那等会我还要排队吗？（看见这么多排队的病人，病人不知何时能为孩子看上 病？） 收费员:摇头。。。。。（没有任何回答），接着下一个挂号。同样不愿多说，表情极不 耐烦，一脸的不屑，甚至有些讥讽的味道，心想连这个都不会。。。。。。。看着一长 串的排队，嘟哝着工作太忙。后面的病人看见了整个过程，心里明白，但不愿说出心里 话，但不想惹着别人。。。。。。 家属写了单子又重新排队，花了20多分钟才到达看病的地方，还有继续排队才能看病
当这样的事情在我们的身边发生的时候，你是习以
为常，熟视无睹？还是积极帮助解决？
导致医疗纠纷的主要原因
1 国家医院管理调查显示
医患沟通不足 50.56%
医疗费用过高49.72%
服务态度不佳33.61%
技术水平欠缺17.56%
耐心倾听
1
只有倾听才能发现对方的需求，获得信息 倾听使对方有被尊重的感觉，获得信任 倾听是激励对方一种简单有效的方法
收费窗口是我们医院整个医疗服务的开始
收费窗口的重要性
1
患者从门诊进入大厅，除接触到导诊护士外，首先 见到、接触到的就是收费员。所以，收费员的形象、 气质、服务、言语、行为都影响了患者对我们医院 的评价，代表着医院的整体形象。 收费员的服务的好坏，直接关系到患者及其家属来 院就诊产生第一印象的好与坏，只有第一印象良好， 才能乐意进一步的服务。否则，将不愿再接受服务。 可以肯定地说，如果我们第一站的服务没有到位， 失败了，就会失掉病人，时间久了，流失的病人多 了，导致经济效益的损失，甚至社会效益的损失更 大。 收费员的形象至关重要，形象就是宣传，就是效益，
奋进！
行为规范
(一)救死扶伤、实行社会主义的人道主义、时刻为病人着想，千方百 计为病人解除病痛。 (二)尊重病人的人格与权力、对待病人，不分民族、性别、职业、地 位、财产状况、都应 一视同仁。 (三)文明礼貌服务，举止端庄、语言文明、态度和蔼，同情、关心和 体贴病人。 (六)互学互尊，团结合作。正确处理同行同事间的关系。 (七)严谨求实、奋发进取、钻研医术、精益求精。不断更新知识，提 高业务、技术水平。