移动银行厅堂管理解决方案
中国移动营业厅服务提升方案
中国移动营业厅服务提升方案第*页省公司可深入一线调研,了解在同一时间段出台几个营销活动比较合适; 出台前,尽可能征求一下各地市公司的意见,看看是否与其他活动重叠,对营业厅的服务会产生哪些不利的影响; 地市出台自身的营销活动时,应考虑当期总体的频率,不要让营销活动扎堆营销活动的冲突预防与频次管理加强对营销活动的频次、协调与术语客户化管理省公司市场部应有专人负责全省营销活动的一致性协调和审查,包括口径是否一致,是否冲突,是否相关支撑已经到位,相关专业术语是否有通俗易于被客户理解的解释省公司相关人员还应加强对地市公司上报营销活动的内容和时段进行控制,同一时期内省地两级的营销活动内容尽量相关加强省地公司营销活动的一致性协调与审查建议省公司组织力量专门针对一些新业务以及一线服务营销人员日常难以理解的相关术语进行客户化改造.可先安排各地市自行设计,全省再集中优化; 无论是省公司还是各地市公司的营销活动,均应在方案后附加FAQ,即针对客户可能提出的问题给出浅显易懂的解释口径加强营销活动术语的客户化改造厅外截流第*页在营业厅前\厅内宣传单张\营业厅人员口头宣传等方式,宣传网上营业厅可办理的业务类型及办理流程请在宣传资料上印上网上营业厅登陆流程的截图及说明,客户座谈会上,多位客户表示想通过网上办,但不知如何办网上营业厅的宣传加强电子渠道及社会渠道的宣传，提升认知度在相关传播媒介上宣传短信营业厅\10086可以办理的业务类型及办理流程与方式;特别在营业厅前宣传水牌、X展架、墙上宣传、横幅宣传等方式。
10086的自动语音流程中将办理业务的路径提前（需要进行可行性研究）短信营业厅\ 10086 渠道的宣传在营业厅内宣传本厅周边的网点名称、地址及可办理的业务类型；（有营业厅已经实行，要坚持，才能逐渐出效果）在公共场合宣传中国移动的业务办理渠道，与其它渠道一起宣传，并表明所有渠道办理业务都是一样的有效，请客户就近选择网点办理，不必要拥挤到某一个营业厅。
银行厅堂活动方案
3.强化我行品牌形象，提升社会知名度。
4.提高厅堂员工的服务水平和工作积极性。
三、活动主题
“用心服务，共创美好金融生活”
四、活动时间
即日起至XXXX年XX月XX日
五、活动对象
1.针对已有客户：提升服务体验，增加客户粘性。
2.针对新客户：吸引潜在客户，扩大市场份额。
八、活动评估
1.客户满意度调查：通过问卷、访谈等方式收集客户反馈。
2.数据分析：比较活动前后的客户增长、业务量等关键指标。
3.员工反馈：收集员工在活动中的体验和建议，用于持续改进。
九、风险控制与合规性
1.确保活动内容符合相关法律法规和金融监管要求。
2.加强客户信息保护，确保信息安全。
3.遵循市场公平竞争原则，避免不当营销行为。
十、活动实施与监控
1.制定详细的活动执行计划，明确责任分配和时间线。
2.定期召开会议，监控活动进度，确保活动按计划进行。
3.对活动中出现的问题进行及时调整，确保活动效果。
本活动方案旨在通过全方位的服务优化和客户关怀，提升我行厅堂服务的整体水平。期望全体员工共同努力，确保活动达到预期效果，为我行的长期发展奠定坚实基础。
1.现有客户群体，旨在深化服务关系。
2.目标新客户群体，以扩大客户基础。
六、活动内容
1.环境布置与优化
-确保厅堂整洁温馨，提供舒适的服务环境。
-增设客户休息区，提供必要的生活便利设施。
2.专业金融服务
-定期培训员工，提升专业知识和服务水平。
-设立金融咨询台，为客户提供个性化金融规划和咨询服务。
3.金融知识教育
二、活动目标
1.提高客户对我行厅堂服务的满意度，增强客户忠诚度。
银行业务移动化解决方案
数据安全
第三方应用支持
支持扩展
存储能力
应用兼容
9
银行行业解决方案
传统移动设备面临的挑战
成本高
传统一体机售价超过3000元，扩展底座设备售价超过2000元 一体机设备平板仅支持3G网络，处理器配置低，续航能力差； 安卓操作系统版本为4.0以下，系统安全漏洞多 一体机或扩展底座体积大，重量大，且不具备三防功能
应用内置身 份识别SDK
云端身份证 解码服务器
采用通用终端设备+三防背夹方案，采购成本大幅降 低，终端性能高，便携性、续航性提升明显 云端身份证识别方案，识别效率高，部署成本低，保 障系统安全 身份识别SDK可内置于银行应用中，通过标准接口开 放，与业务系统对接方便快捷
务系统中
身份证云端识别方案
蓝牙通讯 NFC功能背夹
基础平台
设备管理 应用管理 用户管理 内容管理 接口管理
3
业务场景二：借记卡开卡与签约
Pad通过与金融底座（背夹）进行连接，可将普通的平板电脑转变为集多功能于一体的安全移动金 融终端，不仅可以扩展银行业务，又可以改变银行传统固定定点营销模式，轻松实现移动金融营销
4
业务场景三：信用卡进件 传统营销流程：
① 严谨的权限体系； ② 人员登录验证； ③ 数据压缩、加密传输；
05 灵活的系统拓展：
04 高效的信息交互：
可升级、可扩展，可基于后续应用需求快 速实施，降低开发成本和周期
所有的待办事宜/公文流转 /邮件/任务都会 1.5 调整字体大小，建议采用
倍行距和两端对齐方式。 被实时地推送到移动终端，功能上用户无
银行业务移动化解决方案
银行移动化场景
01 业务操作
① 移动门户 ② 移动信贷 ③ 移动审批 ④ 借记卡移动开卡 ⑤ 信用卡移动开卡
银行厅堂管理制度
银行厅堂管理制度第一章总则第一条为了规范银行厅堂管理，提高服务水平，保障客户利益，制定本制度。
第二条本制度适用于银行各分支机构的厅堂管理工作。
第三条银行厅堂管理应遵循服务至上，诚信经营，严格执行制度，严厉打击不良行为的原则。
第四条银行厅堂管理必须遵守国家法律法规、行业规定和银行总行的管理制度。
第五条银行厅堂管理要强化内部控制，确保各项业务流程合规、规范进行。
第六条银行厅堂管理要求加强风险防控，保障客户资金安全，防范各类金融风险。
第七条银行厅堂管理要求提高员工素质，注重服务技能培训，提高服务水平。
第二章组织机构和职责第八条银行厅堂管理应当设立相应的组织机构，明确各岗位的职责和权限。
第九条银行厅堂管理机构应配备专业化的管理人员，负责厅堂管理工作的指导和监督。
第十条银行厅堂管理应当根据业务量和客户需求，合理配置服务窗口和业务咨询区，确保服务畅通。
第十一条银行厅堂管理应当设立客户服务中心，提供服务咨询、投诉处理等业务。
第十二条银行厅堂管理应当明确各岗位的工作职责，建立健全的绩效考核制度，激励员工积极工作。
第三章业务流程管理第十三条银行厅堂管理应当根据业务需求，合理安排各项业务流程，提高办理效率。
第十四条银行厅堂管理应当建立健全的账户开立流程，保障客户资料的准确性和完整性。
第十五条银行厅堂管理应当规范业务交接流程，严格执行业务受理、复核、授权的分工制度。
第十六条银行厅堂管理应当加强对现金业务的监管，保障现金的安全性和完整性。
第十七条银行厅堂管理应当加强对各项金融产品和业务的宣传和培训，提高员工对业务的认知和理解。
第十八条银行厅堂管理应当建立健全的业务录入和审核制度，保障业务数据的准确性和规范性。
第四章风险防控管理第十九条银行厅堂管理应当建立健全的风险防控制度，加强对各类风险事项的监测和处置。
第二十条银行厅堂管理应当加强对客户身份的核查和验证，避免因身份误认引发的风险。
第二十一条银行厅堂管理应当合理划分客户风险等级，根据风险等级分类管理，采取相应的风险控制措施。
银行厅堂管理实施方案
银行厅堂管理实施方案一、背景介绍。
随着金融业的快速发展，银行厅堂管理在客户服务、风险控制、效率提升等方面面临着新的挑战和机遇。
为了更好地满足客户需求、提高服务质量、降低运营成本，制定银行厅堂管理实施方案势在必行。
二、目标设定。
1. 提升客户服务水平，通过优化服务流程，提高服务效率，提升客户满意度。
2. 加强风险管控，建立完善的风险管理体系，防范各类风险，保障资金安全。
3. 提高运营效率，优化业务流程，提高工作效率，降低运营成本。
三、具体措施。
1. 强化培训，加强员工培训，提升服务意识和技能水平，确保客户服务质量。
2. 优化流程，对现有服务流程进行梳理和优化，简化操作步骤，提高办理效率。
3. 强化监管，建立健全的内部监管机制，加强对各项业务的监督和管理。
4. 强化技术支持，引入先进的科技手段，提升服务体验，提高工作效率。
5. 完善奖惩机制，建立激励机制，激发员工积极性，提高服务质量。
四、实施步骤。
1. 制定实施计划，明确实施目标、时间节点、责任人等，制定详细的实施计划。
2. 推动落实，组织相关部门积极配合，推动实施方案的落实，确保各项措施有效推进。
3. 监督检查，建立监督检查机制，定期对实施效果进行评估，及时调整和完善方案。
4. 完善改进，根据实施效果，不断完善和改进方案，确保实施效果持续稳定。
五、预期效果。
1. 客户满意度提升，优化服务流程，提高服务效率，提升客户满意度。
2. 风险控制更加完善，建立健全的风险管理体系，有效防范各类风险。
3. 运营成本降低，优化业务流程，提高工作效率，降低运营成本。
六、总结。
银行厅堂管理实施方案的制定和落实，对于提升银行服务水平、加强风险管控、提高运营效率具有重要意义。
需要全员参与，共同努力，确保实施方案的有效推进和取得预期效果。
七、附件。
1. 实施计划表。
2. 监督检查记录表。
3. 实施效果评估报告。
以上为银行厅堂管理实施方案，希望能够得到各位领导和同事的支持和配合，共同推动实施工作的顺利进行。
银行网点厅堂管理工作计划
一、计划背景随着金融市场的竞争日益激烈，银行网点作为银行服务的最前沿，其厅堂管理的重要性愈发凸显。
为提升银行网点服务质量和客户满意度，提高银行整体竞争力，特制定以下厅堂管理工作计划。
二、工作目标1. 提升厅堂服务效率，缩短客户等待时间。
2. 优化厅堂布局，营造舒适、便捷的营业环境。
3. 提高员工服务意识，树立良好的企业形象。
4. 加强风险管理，确保厅堂运营安全稳定。
三、具体措施1. 优化厅堂布局（1）合理规划网点布局，确保客户流动线路清晰、顺畅。
（2）设置舒适的客户休息区，提供饮水、充电等服务。
（3）设置自助服务区，引导客户自助办理业务，减轻柜面压力。
2. 提升员工服务意识（1）加强员工培训，提高业务水平和沟通能力。
（2）建立服务规范，明确员工服务职责和标准。
（3）定期开展服务技能竞赛，激发员工服务热情。
3. 加强风险管理（1）加强安全防范，确保厅堂内设施设备安全运行。
（2）严格执行反洗钱、反欺诈等法律法规，防范金融风险。
（3）加强客户信息保护，确保客户隐私安全。
4. 提升厅堂服务效率（1）优化业务流程，缩短客户办理业务时间。
（2）推广使用电子渠道，引导客户办理自助业务。
（3）加强厅堂内部协作，提高工作效率。
5. 客户满意度提升（1）定期开展客户满意度调查，了解客户需求。
（2）针对客户反馈问题，及时整改，提升服务质量。
（3）开展客户关怀活动，提高客户忠诚度。
四、实施步骤1. 制定厅堂管理规章制度，明确各部门职责。
2. 开展员工培训，提升服务意识和业务水平。
3. 优化厅堂布局，提高客户体验。
4. 加强风险管理，确保厅堂运营安全。
5. 定期检查和评估厅堂管理工作，持续改进。
五、预期效果通过实施本计划，预计实现以下效果：1. 客户满意度提升，客户流失率降低。
2. 员工服务意识和服务水平得到提高。
3. 厅堂运营安全稳定，风险防控能力增强。
4. 银行网点整体形象得到提升，市场竞争力增强。
六、总结本厅堂管理工作计划旨在提升银行网点服务质量，提高客户满意度，增强银行整体竞争力。
银行厅堂综合化转型实施方案
银行厅堂综合化转型实施方案一、背景分析银行作为传统金融机构，随着互联网和移动技术的发展，面临着日益激烈的竞争。
传统的银行厅堂服务模式已经无法满足客户多元化、个性化的需求，因此需要进行综合化转型。
二、目标设定1. 提升客户体验：通过引入现代化科技手段，提供便捷、高效的服务，满足客户多样化的需求。
2. 提高营销能力：通过整合线上线下资源，打通渠道，增加营销渠道，提高银行品牌知名度和市场份额。
3. 提升业务效率：通过优化内部流程和引入自动化技术，提高办理效率，减少人工误差，降低成本。
三、方案实施1. 技术升级a. 引入智能化自助设备： ATM机、现金自助点等，提供自动办理转账、存取现金、查询余额等服务。
b. 手机银行APP与银行系统对接，实现在线办理各类银行业务。
c. 引入人脸识别、指纹识别等生物识别技术，提高身份认证效率和安全性。
2. 空间设计改造a. 设立VIP专区：为高级客户提供专属服务，增加专属储蓄款、投资产品等。
b. 增加咨询咪表台：提供专业咨询服务，解答客户疑问。
c. 划分快速窗口：对于简单业务，设置快速窗口，提高办理速度。
d. 增设小型会议室：与客户进行私密会面，提高服务质量。
3. 客户关系管理a. 引入客户关系管理系统：建立完整客户档案，实施客户分级管理，提供个性化服务。
b. 与客户建立有效沟通渠道，通过手机、邮件等方式提供定制化的推广活动和产品服务。
4. 培训与员工激励a. 开展员工培训：提升员工的服务意识、产品知识和沟通能力，提高整体服务水平。
b. 设立激励机制：根据员工绩效和客户满意度提供奖励，提高员工积极性和工作能力。
五、实施步骤1. 商定实施计划和时间表，并成立实施团队。
2. 进行技术设备采购和空间改造。
3. 建设客户关系管理系统，建立客户档案。
4. 进行员工培训和激励机制的设定。
5. 实施后进行监测和评估，针对问题进行及时调整和优化。
六、风险控制1. 保障系统安全：加强网络安全防护，保护客户信息和资金安全。
厅堂管理：零售网点大厅制胜的关键环节[推荐5篇]
![厅堂管理：零售网点大厅制胜的关键环节[推荐5篇]](https://img.taocdn.com/s3/m/d7e82838640e52ea551810a6f524ccbff121ca9e.png)
厅堂管理：零售网点大厅制胜的关键环节[推荐5篇]第一篇：厅堂管理：零售网点大厅制胜的关键环节厅堂管理：零售网点大厅制胜的关键环节银行零售业务大多都是通过网点大厅和柜面交易来实现的，但受互联网金融及银行自助渠道分流的影响，如今到银行网点办理业务的客户逐步减少。
从营销的角度来看，这部分主动上门的客户就显得尤为重要，因此“大厅制胜”是提高银行基层零售网点经营能力的一大法宝。
根据观察和数据分析，网点个人金融产品营销业绩的好坏基本取决于本网点厅堂管理的水平。
但颇为遗憾的是，作为零售网点第一代转型的核心，“大厅制胜”在国有大行推行了十多年，至今没有取得明显的进步和提高，反而在新旧理念的冲击下逐步弱化，反倒是中小银行做的较为扎实。
“大厅制胜”的灵魂就在于客户服务与营销的有机结合。
服务是根本，这一点毋庸置疑。
-因为所有的营销必须建立在满足客户需求、取得客户信任的基础之上，这是“营销”和“推销”的根本区别。
也就是说，推销是以产品为导向，营销是以客户需求为导向；推销是有什么产品就向客户推什么，营销则是客户需要什么就主动为客户提供什么；推销是钱与物的交换，总会让客户感觉从他口袋掏钱，营销则是会让客户感觉你在为他提供方便（如银行卡、电子银行等），帮他理财（如资产配置）。
我们知道，提高基层网点核心竞争力的三大维度便是服务、营销和团队管理，而提高营销业绩的两大关键点就在于厅堂管理和客户的深层维护。
厅堂管理实际上是贯穿了服务、营销、管理这三大支撑点，使三者你中有我我中有你，更加相得益彰。
而厅堂管理工作必须要围绕提高工作效能这一核心。
目前，大多数营业网点厅堂管理存在的问题主要体现在以下几点：一是人员配置不足。
比如没有专职的大堂经理，有的银行仍旧将大堂经理定位为一个角色而非岗位，大堂经理由网点经理、客户经理、柜员等不同的岗位轮流担当，这样做的好处是为大家提供一个公平的机会和换位思考的平台，使各岗位都能够得到锻炼；但缺点是不利于厅堂管理的连续性，影响了服务效率和销售业绩的提升。
网点标准化管理中的厅堂管理
网点标准化管理中的厅堂管理作者：兰江华来源：《商情》2016年第19期摘要：以所在网点为研究对象，阐述了网点标准化管理的重要性和必要性。
网点的厅堂作为直接接触客户的第一平台，标准化管理尤为重要。
通过分析目前网点厅堂管理中存在的诸如等候时间长、客户无人接待等问题，以提升客户满意度、优化业务流程、降低成本等为原则提出了解决方案，包括内在的业务流程分解到外在的文明服务；从对内的岗位安排到维护客户的细分管理方式等。
对网点按照标准化管理的流程调整后的情况加以评估，并提出了后续如何巩固这一模式的建议。
关键词：厅堂管理标准化管理基层网点一、标准化管理（一）标准化管理的必要性随着市场竞争的激烈，银行作为经营风险的企业，不管是在金融市场的外部压力下，还是在银行业内的激烈竞争中，如果想要保持健康稳定的发展，必须在稳中求变，稳中求新，尤其应转变的是银行的管理模式，应采取成本更低、岗位职责明晰、考核明确的标准化管理的模式。
我国的国有商业银行如果想要在竞争中获取优势，就需要从目前的传统交易核算型网点，转换为“以客户为中心”，提升客户满意度、增强网点竞争力，以营销为主的网点。
（二）标准化管理下的厅堂目前以总行-省分行-二级分行-各支行机关的管理模式运行良好，但作为位于支行管理末端的基层网点，直接接触客户，为银行创造效益，是最重要的服务渠道，其价值不容替代。
虽然现在网上银行、手机银行、自助取款机等电子渠道分流率逐年提高，但多数银行的营业厅堂仍是接触客户、挖掘客户、进行营销的首要阵地；而多数客户对于银行的第一印象也来自于在厅堂办理业务时享受到的服务。
目前，银行厅堂是标准化管理过程中的重要部分，包括岗位设置、岗位职责、营销流程等各方面都需要围绕厅堂管理来设置。
二、现有问题根据网点员工自我检测、客户调查和外聘“神秘人”评测结果，目前我网点的厅堂管理还有很多欠缺之处。
（一）客户等待时间较长部分客户反映等待时间较长，尤其是在中午换班、休息等特殊时间段办理业务需要等待较长时间。
银行网点大厅管理方法
银行网点大厅管理方法银行网点大厅是银行与客户进行面对面服务的重要场所，也是银行形象和服务品质的直接体现。
因此，有效地管理银行网点大厅对于提高客户满意度、增加客户忠诚度以及实现银行运营目标至关重要。
下面将介绍一些银行网点大厅管理的方法。
1.设计合理的大厅布局和环境：大厅的布局应该考虑到客户的流量和需求，合理划分不同功能区域，并且根据各个功能区域的具体需求提供相应的设施和服务，如自助提款机、柜台等。
此外，大厅的环境应该整洁舒适，保持良好的空气质量和充足的照明。
2.高效的排队管理系统：为了减少客户的等待时间和提高办理效率，银行应该采用高效的排队管理系统，如自助取号机、电子排队系统等。
这些系统可以帮助客户快速取号和排队，同时也能提供准确的等候时间信息，让客户有充分的时间准备。
3.提供全方位的自助服务：银行网点大厅应该配备全方位的自助服务设施，如自助存款机、自助查询终端等。
这些设施可以为客户提供便捷的服务，同时减轻柜员的工作负担，提高办理效率。
银行可以通过不同的方式促进客户使用自助服务设施，如提供详细的操作指南、提供培训课程等。
4.高效的柜员培训和管理：柜员作为银行网点大厅的核心服务人员，其素质和服务水平对客户体验和满意度有着重要影响。
因此，银行应该加强对柜员的培训和管理，提高其专业知识和技能水平，使其能够更好地应对各类客户需求和问题。
同时，银行应该建立绩效考核制度，激励柜员提供优质的服务。
5.加强安全风险管理：银行网点大厅是有钱的场所，容易成为犯罪活动的目标。
因此，银行应该加强安全风险管理，采取合适的安全措施，如安装监控设备、增加安保人员等。
银行还应该建立员工安全教育和培训机制，加强员工对于安全问题的意识和应急能力。
6.持续改进和创新：银行网点大厅的管理需要持续改进和创新，以适应客户需求的变化和行业发展的趋势。
银行应该不断引入新的技术和服务方式，提升办理效率和客户满意度。
同时，银行还应该不断收集客户的反馈意见，进行分析和总结，从而改进管理措施和服务质量。
银行厅堂服务解决方案
1
银行网点现状分析
过去12个月中，零售银行业平均流失的VIP客 户高达16.4%。即便是表现最佳的某股份银行， VIP客户的流失率仍有10.8%，而表现最差银行 的VIP客户流失率可达23.3%。
客户质量的下降。以2018年银行财报报告中统 计的数据：过去成为VIP客户的门槛是300万， 现在是100万，虽然还是VIP客户，但已经在价 值流失的路上了。
厅堂内营销--柜面双录
不合规实时提示重录
刷脸鉴身
双录设备 前置系统
动作合规性检查
柜 话术合规性检查
员
智
语义合规性检查
能
其他合规性检查
化
分
析
刷脸鉴身
客
表情识别
户
动作识别
其他识别
对理财场景进行全方位合规监管，提升客户体验和客户满意度，增强业务迭代。
服务器
厅堂外精准营销场景
VIP客户
网点外 网点外
AI客户体系 生物基本信息
兴趣偏好 资产情况
......
客户 标签
银行产品 智能化营销
智能网点通过对驶入网点停车场的 车辆及车内驾驶员是否为银行VIP客 户，将客户信息发送至厅堂经理终 端，以便厅堂经理第一时间进行迎 宾。
厅堂经理终端
客户接待-同框服务识别
厅堂业务咨询
对网点内同框人群进行识别，区分客户和银行员工，当银行员工为客户 进行接待服务时，进行全流程跟踪分析，判断银行员工是否在为客户服 务，服务是否合规。
厅堂经理/柜员 终端
智能网点通过客户识别，将银行客户 信息发送至厅堂经理终端上，厅堂经 理第一时间主动迎宾，提供业务问询 及指引，提升客户体验服务。
便捷可靠
银行厅堂内外管理制度范本
银行厅堂内外管理制度范本第一章总则第一条为了加强银行厅堂内外管理，提高服务质量和效率，保护客户合法权益，根据《中华人民共和国银行业监督管理法》、《商业银行法》等法律法规，制定本制度。
第二条本制度适用于我国境内所有商业银行、城市信用合作社、农村信用合作社等吸收公众存款的金融机构（以下简称银行）。
第三条银行厅堂内外的管理应当遵循依法合规、公平公正、诚实守信、便捷高效的原则。
第二章厅堂内部管理第四条银行厅堂内部环境应当保持整洁、安全、舒适，设施设备完善，满足客户办理业务的需求。
第五条银行应当设置明显的服务流程指引，明确客户办理业务的流程、所需材料等信息，提高客户自主办理业务的能力。
第六条银行工作人员应当仪表端庄、语言文明、态度热情，为客户提供优质的服务。
第七条银行应当建立健全客户身份识别制度，严格执行反洗钱、反恐怖融资等相关法律法规，确保客户资金来源合法。
第八条银行应当加强客户信息保护，严格遵守相关法律法规，确保客户信息安全。
第九条银行应当建立健全内部控制制度，防范和化解风险，保障银行和客户的合法权益。
第十条银行应当加强员工培训，提高员工业务素质和服务水平。
第三章厅堂外部管理第十一条银行厅堂外部环境应当保持整洁、安全、有序，不得影响周边环境和交通秩序。
第十二条银行应当在营业场所设置明显的营业时间、休息时间、地址、联系电话等信息，方便客户及时了解银行营业状况。
第十三条银行应当加强营业场所的安全保卫工作，建立健全安全保卫制度，配备必要的安全设施设备，确保银行和客户的安全。
第十四条银行应当积极参与社会公益活动，提升银行形象，树立良好的社会信誉。
第四章监督管理第十五条银行业监督管理机构应当加强对银行厅堂内外管理的监督管理，依法查处违反本制度的行为。
第十六条银行应当建立健全内部监督机制，对厅堂内外管理情况进行定期检查，发现问题及时整改。
第十七条客户有权对银行厅堂内外管理情况进行监督，向银行或银行业监督管理机构反映问题。
《厅堂现场管理与主动服务营销技巧》
汇报人：XX
2024-01-23
CATALOGUE
目 录
• 厅堂现场管理概述 • 主动服务营销理念 • 现场环境优化与布局 • 人员管理与培训方案 • 客户关系维护与拓展方法 • 创新营销策略及实践案例分享
01
CATALOGUE
厅堂现场管理概述
厅堂定义与功能
营造积极的服务氛围 ，鼓励服务人员主动 、热情地为客户提供 服务。
强化服务人员的职业 素养和专业技能培训 ，提高服务质量和效 率。
客户需求洞察
通过观察和沟通，了解客户的真 实需求和期望，以便提供个性化
的服务。
关注客户的反馈和意见，及时调 整服务策略，满足客户的不断变
化的需求。
利用大数据和人工智能技术，对 客户的行为和需求进行深入分析
舒适度提升举措Leabharlann 010203
04
座椅舒适度
提供符合人体工程学的座椅， 确保客户等待或咨询时的舒适
度。
音乐氛围营造
播放轻松、舒缓的背景音乐， 营造宁静、愉悦的环境氛围。
温度与湿度调节
根据季节和天气变化，适时调 节室内温度和湿度。
空气质量改善
保持室内空气流通，可适时使 用空气净化设备以改善空气质
量。
04
01
目标管理法
设定明确的个人和团队业绩目标，根据目标完成情况进行考核和奖惩。
02
KPI评估法
制定关键绩效指标（KPI），对员工的工作表现进行量化评估，确保考
核公正、客观。
03
激励机制设计
采用多种激励手段，如奖金、晋升、培训机会等，激发员工的工作积极
性和创造力。同时，建立惩罚机制，对违反规定或表现不佳的员工进行
移动营业厅营业厅服务提升方案
模式向综合服务平台转型，注重提升用户体验和服务价值。
目标概述
提高服务质量和效率
通过优化业务流程、提升员工素质、完善考核机制等措施 ，提高营业厅整体服务质量和效率，缩短用户等待时间， 提高用户满意度。
满足用户多元化需求
通过丰富产品种类、优化产品组合、创新服务模式等手段 ，满足用户对通信服务的多元化需求，提升用户黏性和忠 诚度。
加快企业战略转型
通过引入新技术、优化组织架构、加强与合作伙伴的合作 等措施，加快企业向综合服务平台转型的步伐，提升企业 在市场上的竞争力和可持续发展能力。
02
服务现状及问题分析
客户反馈及评价
客户对营业厅整体服务满意度为中等水平，部分客户对服务态度、业务办理速度 、等待时间等方面提出批评。
客户反馈中，对工作人员的服务态度和业务能力评价普遍偏低，尤其是新业务推 广和产品营销方面。
服务短板分析
营业厅在客户体验方面存在一些短板，如等待时间过长、服 务流程不够优化、自助服务设施不完善等。
工作人员的业务能力和服务态度是营业厅服务提升的瓶颈之 一，需要加强培训和引导。
问题总结
营业厅服务提升需要从多个方面入手，包括优化服务流程 、完善自助服务设施、提高工作人员业务能力和服务态度 等方面。
由市场部和财务部的 员工组成，负责进行 服务效果评估和反馈 。
资源需求与预算分配
01
02
03
人力资源
需要1名项目负责人，4名 团队成员（分别负责服务 调研、方案设计、服务改 进实施和效果评估）。
物力资源
需要办公设备和场地，以 及用于服务改进的物资和 设备。
财力资源
预算总额为10万元人民币 ，包括人员工资、物资采 购、场地租赁等费用。
银行上线智慧厅堂系统设计方案
银行上线智慧厅堂系统设计方案智慧厅堂系统是指利用现代化科技手段，通过各种技术设备与系统集成的方式，对银行的厅堂服务进行智能化升级和创新。
下面是一份智慧厅堂系统设计方案，旨在提高银行服务效率、提升客户体验和降低操作风险。
一、硬件设备及系统需求：1. 自助服务终端设备：包括ATM、自助存取款机、自助取号机、自助查询机等，可满足客户自主办理业务的需求。
2. 服务窗口终端设备：包括柜台系统、身份证阅读器、指纹识别仪、签名板、打印机等，可支持银行柜员进行各类业务办理。
3. 智能语音系统：能够准确识别客户语音指令，提供语音服务、查询、转接等功能，提升自助服务的便利性。
4. 安全监控系统：包括摄像头、门禁系统、报警系统等，确保厅堂安全，并能做好安全日志记录。
5. 数据中心设备：包括服务器、网络设备等，支持各个设备之间的数据交互和信息共享。
6. 软件系统：包括自助系统软件、柜台系统软件、智能语音软件等，能够实现各种业务的在线办理、交互查询和信息同步。
二、智慧厅堂系统功能及流程设计：1. 自助服务功能：客户可以通过自助终端进行存取款、转账、查询余额、缴费、办理账户挂失等操作，缩短客户等待时间，提高效率。
2. 智能语音助手功能：客户可通过语音指令告知办理业务，系统可自动识别并回应，提供查询、转接柜员等功能。
3. 智能导引功能：客户可通过自助终端取号并查询业务信息，智能导引系统会根据客户的需求，指引其到达正确的柜台。
4. 柜台服务功能：柜员可通过柜台系统办理各类业务，包括存取款、转账、办理账户开立等，系统会自动与自助终端进行数据同步。
5. 交叉营销功能：系统可以根据客户的历史交易记录和偏好，主动推荐适合的金融产品，提升客户黏性和银行收益。
6. 安全管理功能：包括身份验证、交易风险评估、异常行为监控等，确保交易的合法性和安全性。
7. 统计分析功能：系统能够统计和分析客户办理业务的情况，为银行提供经营管理决策的依据。
三、智慧厅堂系统的优势及价值：1. 提高效率：客户可以通过自助终端进行自助服务，节约了等待柜台办理业务的时间，也可以减少柜员的工作压力，提高业务办理效率。
厅堂服务精细化管理规范手册
目录前言第一章厅堂区域划分与业务范畴分类 (1)第一节大堂业务范畴 (1)一咨询类业务 (1)二、智能机业务 (1)三、自助机业务 (1)第二节高柜区业务范畴 (1)一、现金类业务 (1)二、开户类业务 (1)三、特殊类业务。
(2)第三节低柜区业务范畴 (2)一、对公非现金业务 (2)二、个人非现金业务 (2)第二章大堂服务团队建设 (2)第一节大堂服务团队人员设置 (2)一、大堂经理人员设置 (2)二、递补人员设置 (3)三、劳动组合安排 (4)第二节大堂服务团队职责规范 (4)一、大堂经理主要职责 (4)二、递补人员主要职责 (6)三、明确责任 (6)四、风险管理 (6)第五节大堂经理学习与培训制度 (7)一、定期学习制度 (7)二、案例分享与业务交流 (8)三、业务培训与竞赛活动 (8)第三章大堂团队服务规范 (8)第一节服务细节优化 (8)一、大堂经理名片制作 (8)二、电话预约客户车位预留 (8)三、建立网点客户微信群 (9)第二节大堂经理工作规范及服务流程 (9)一、大堂经理日常工作规范 (9)二、现场服务流程 (10)第三节服务礼仪规范 (10)一、仪表着装 (10)二、仪态礼仪 (10)三、礼貌用语 (11)第四节服务纪律与日常管理规范 (11)一、到岗纪律 (11)二、在岗纪律 (11)三、日常管理规范 (11)第五节“一站式”服务 (12)一、服务对象 (12)二、业务处理 (12)三、机动柜台设置 (12)第四章厅堂营销策略指引 (12)第一节产品宣传 (12)一、产品宣传页 (12)二、产品宣传板 (13)第二节营销技巧 (13)一、营造营销氛围： (13)二、畅通营销环节 (13)三、组合营销手段 (13)第三节营销流程 (13)一、识别客户 (13)二、服务客户 (14)三、场景营销 (14)四、业务处理 (14)五、客户维护 (14)第四节场景营销参考 (15)一、智能机营销场景搭建 (15)二、柜员区“一句话”营销场景 (15)第五章大堂服务团队管理机制 (16)第一节明确管理责任 (16)第二节业务考核方法 (16)第三节转介业务利润分配标准 (18)一、转介业务流程角色划分 (18)二、分润比例设置： (18)第四节优胜劣汰制度 (19)第五节服务激励政策 (19)附件一智能机业务列表 (19)附件二大堂经理工作日志 (19)前言从2016年工行大厅第一台智能机的出现，到2017年易会满董事长在中期业务发布会宣布e-ICBC由2。
智慧银行-智慧网点转型解决方案
智慧银行-智慧网点转型解决方案引言概述：随着科技的不断发展，智慧银行已经成为银行业转型的重要趋势之一。
智慧银行通过引入先进的技术和创新的服务模式，提升了银行的效率和用户体验。
其中，智慧网点作为智慧银行的重要组成部份，通过数字化、自助化和智能化的手段，为客户提供更加便捷、高效的服务。
本文将介绍智慧银行-智慧网点转型的解决方案，包括数字化服务、智能化设备、数据分析、人工智能和安全保障。
一、数字化服务1.1 在线开户：通过在线开户平台，客户可以在家中完成开户手续，无需到银行网点排队等待，大大提高了开户效率。
1.2 挪移支付：智慧网点提供挪移支付服务，客户可以通过手机完成转账、缴费等操作，方便快捷。
1.3 电子签名：客户可以使用电子签名技术，在智慧网点办理业务时无需纸质文件，减少了时间和资源的浪费。
二、智能化设备2.1 自助取款机：智慧网点配备自助取款机，客户可以随时随地取款，再也不受限于银行营业时间。
2.2 语音助手：智慧网点引入语音助手，客户可以通过语音交互完成查询、转账等操作，提升了用户体验。
2.3 智能柜员机：智慧网点的智能柜员机可以自动识别客户需求，并提供个性化的服务，降低了人工成本。
三、数据分析3.1 大数据分析：智慧银行通过对海量数据的分析，可以更好地了解客户需求，提供个性化的金融服务。
3.2 风险预警：通过数据分析，智慧银行可以实时监测风险，并提供预警，及时采取措施避免损失。
3.3 产品推荐：智慧银行可以根据客户的消费行为和偏好，精准推荐适合的金融产品，提高销售转化率。
四、人工智能4.1 虚拟助手：智慧网点引入虚拟助手，可以通过语音或者文字与客户进行交互，解答问题和提供服务。
4.2 机器学习：智慧银行通过机器学习算法，可以自动学习客户行为模式，提供更加智能化的服务。
4.3 自动化流程：智慧银行通过人工智能技术，实现业务流程的自动化，提高了效率和准确性。
五、安全保障5.1 生物识别技术：智慧网点引入生物识别技术，如指纹识别、人脸识别等，提升了身份验证的安全性。
网点厅堂环境优化方案
网点厅堂环境优化方案1. 引言随着社会的发展和人们生活水平的提高，网点厅堂作为银行与客户之间的接触窗口，其环境对于客户体验和银行品牌形象起着重要作用。
因此，针对网点厅堂环境的优化，对于提升客户满意度、增强银行形象具有重要意义。
本文将介绍网点厅堂环境优化的方案，包括空间布局、装修设计、音乐氛围等方面。
2. 空间布局优化网点厅堂环境的第一步是进行合理的空间布局。
以下是一些重点和建议：•座位设置：根据网点厅堂的面积和客流情况，合理设置座位的数量和位置。
座位应保持一定间距，以便客户在等候时拥有足够的私密空间。
•办公区域划分：将办公区域与客户接待区域分割开来，以避免客户在等待时受到办公人员的打扰。
同时，在办公区域设置透明玻璃墙或半透明屏风，以便客户能够看到工作人员的忙碌场景，增加安全感。
•等候区设置：为等候区设置舒适的座椅和桌子，提供一些娱乐设施，如书籍、杂志、电视等，以缓解客户在等待时的无聊感。
3. 装修设计网点厅堂的装修设计直接影响客户对银行的第一印象。
以下是一些建议：•色彩搭配：选择合适的色彩搭配方案，以突出银行的品牌形象和专业性。
可以选择主要的品牌色作为基调，并结合其他中性色，营造出舒适、温馨的氛围。
•灯光设计：合理的灯光设计可以提升网点厅堂的整体氛围。
可以采用暖色调的灯光来营造温暖、宽松的感觉，同时避免过于刺眼的强烈光线。
•装饰物摆放：选择合适的装饰物，如植物、艺术品等，使整个空间更富有艺术感和生命力。
同时，避免过多的杂物和过分复杂的摆设，以保持空间的整洁和舒适感。
4. 音乐氛围音乐是传递情感和改善氛围的重要元素。
以下是一些建议：•音乐类型：选择适合银行环境的音乐类型，如轻音乐、流行音乐等。
避免选择具有鲜明特色或较激烈的音乐类型，以免影响到客户的体验。
•音量控制：保持音乐的适度音量，既不能过于嘈杂，也不能过于低沉。
音乐应营造出轻松愉快的氛围，既不影响客户进行交流，又能提升整个空间的舒适度。
5. 客户反馈和持续改进完成网点厅堂环境的优化方案后，及时与客户进行交流和反馈收集，了解客户对环境改善的感受和建议。
移动前台服务方案
移动前台服务方案随着现代社会的快速发展，各行业的竞争也日益激烈。
作为企业的门面和形象的代表，前台服务的质量和效率对企业的形象和客户体验有着重要的影响。
因此，提升前台服务的质量和效率是每个企业都应该重视的问题。
本文将提出一份移动前台服务方案，旨在通过使用移动技术和工具来提高前台服务的质量和效率。
1. 使用移动自助服务平台移动自助服务平台是指通过移动设备提供给客户方便快捷的自助服务。
通过使用移动自助服务平台，客户可以自行查询和办理一些简单的业务，如查询账户余额、查询产品信息、预约服务等。
这样不仅可以减轻前台人员的工作压力，还能提高客户的满意度和体验。
对于一些需要人工处理的问题，客户也可以通过移动自助服务平台提交申请和投诉，这样可以更快地解决问题，避免客户长时间等待。
2. 使用移动排队系统传统的排队系统通常都是客户需要提前到现场取号，然后等待业务办理。
这种方式不仅浪费客户的时间，还容易造成客户的不满。
而移动排队系统可以通过移动设备预约号码，无需到现场取号，客户可以在家或者其他地方等待通知。
当轮到客户办理业务时，系统会通过短信或者APP通知客户前往办理，这样不仅节省了客户的时间，还提高了办理效率。
3. 使用移动签到系统传统的签到方式通常都是客户在到达现场后，前台人员手动登记和通知业务办理。
而使用移动签到系统可以让客户在到达现场之前就进行签到，并通过移动设备接收到签到成功的通知，这样不仅可以减少客户的等待时间，还提高了签到的效率。
此外，移动签到系统还可以记录客户的签到时间和轨迹，方便企业统计和分析客户的到访情况，优化企业的运营和布局。
4. 使用移动快速通道对于一些重要客户或者需要特殊服务的客户，可以设置移动快速通道，让这些客户可以通过移动设备直接与专属的客户经理或者专业人员联系和沟通。
这样可以节省客户的等待时间，提高服务的效率。
移动快速通道也可以提供更加个性化和专业化的服务，满足客户的特殊需求，增强客户的归属感和忠诚度。
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移动银行厅堂管理解决方案
●市场空间
全国范围共有上千家银行，面对移动化时代的到来，为了加强自身的竞争力，各自建设了很多移动营销、移动CRM、移动OA等应用，但对于厅堂管理的应用还处于刚刚起步阶段，以国内现有银行的数量来看，市场前景是巨大的。
●方案背景
近年来，移动互联与智能芯片技术的快速发展使得基于各类手持终端的金融服务成为国内外金融业创新应用的新热点，并将此作为有效提升金融服务水平的重要手段，天畅信息厅堂管理解决方案正是为了提高银行网点的管理水平而设计的解决方案，旨在提升网点的管理效率，从而增强网点的营销和服务能力。
●系统架构
从逻辑划分上来说，主要分为pad展现层，中间件业务处理层，核心支撑系统层，总共三层的逻辑架构，另有天畅信息的EMM产品座位设备管理，保证设备使用的安全。
（移动展业系统网络拓扑结构图）
银行网点的大堂经理、客户经理能够使用PAD终端进行展业活动，提供网点服务，该解决方案实现的厅堂管理系统通过与核心业务的对接，实现业务数据的交互，即时展现最新最快的产品资讯、营销活动资讯、行情资讯等等信息，并实时上传最新的业务信息至后台，如客户信息、大资金变动信息等等。
●技术特点
1.集成了MDM功能，集中管理移动终端设备。
2.优化了程序统一分发模块，实现了APK程序的统一入口，包括发布、下线、升级
等全流程的管理。
3.运用了GPS技术，实现对终端设备的地理位置的上报，保证了管理终端设备的安
全和资产安全。
●核心功能
网点管理
产品中心
信息资讯
客户管理
系统设置
个人信息设置
密码设置
注销
●客户收益
通过该解决方案建立的银行网点厅堂综合管理平台，使得网点业务人员更高效的实施客户关系维护、营销管理、财富管理和分析决策的重要工具；是加快网点转型、提升全行管理效率的办公辅助工具；是业务操作和空间的渠道延伸。
●成功案例
农业银行上海分行综合移动平台项目。