万科地产客户关系管理
万科客户关系管理模式分析
第 4 章万科客户关系管理模式分析万科作为全国优秀的房地产企业之一，经过 30 多年的探索与研究，尤其对客户管理模式的研究，已逐步建立自己的管理体制，并参考美国帕尔迪房地产公司的 7 步法，创立了自己的客户效劳 6+2 步法，从客户到访至质保期后的各维度客户关心维护。
4.1 万科客户关系管理模式概述万科于 1984 年成立，并于 1988 年进行股份制结构改造，万科进行经营策略的调整，在 2000 年已经开展成一个巨大的实体企业，万科成为国内较大的以房地产为主的，房屋住宅开发为导向的巨型房地产企业。
在其经营管理中，其经营管理的思想是客户是万科最需要的和最缺乏的资源，坚持以客户为中心；人才是万科的资本，也是根底；万科具有透明化的信息，标准化的操作，专业化管理团队；万科具有持续的开展能力。
这些为万科的开展奠定了根底。
在中国房地产客户关系管理上，万科的客户关系管理是佼佼者，它引领了房地产客户关系管理的方向。
万科房地产企业没有完全照抄照搬 CRM 系统软件系统，为了克服旧的客户关系管理系统的缺点和缺乏，万科进一步扩大了客户关系管理的范围，增加合作伙伴关系管理以及员工的关系管理，使得其内容更加丰富，具体化更强。
具体表达在图4.1.第一，以客户为中心以及关系营销为主导的客户管理模式。
在 2003 年万科为了提高客户效劳的效率和质量，万科将客户效劳中心纳入万科地产，其客户效劳中心的职能得到进一步加强与完善。
并形成以客户为中心的客户关系管理模式和关系营销的客户关系管理模式。
这里主要进行年度客户满意度调查问卷，也就是每年对万科的客户进行问题调查。
调查的内容包括营销效劳，售后效劳，物业效劳，工程质量，周边配套等等。
这样通过调研分析，进一步了解客户的真实需求，为后续的产品提供更加优质的效劳以及产品设计。
第二，万科地产将 CRM 软件与销售管理系统并重，同等对待为了提高稳定销售的效率，以及稳定销售的业绩，降低销售过程中的管理难度，万科引入销售管理信息系统，为客户提供高质量效劳，增加客户的满意度以及忠诚度。
万科的客户关系管理案例分析
万科的客户关系管理案例分析在地产界流传这样一个现象：每逢万科新楼盘开盘，老业主都会前来捧场，并且老业主的推荐成交率一直居高不下，部分楼盘甚至能达到50%。
据悉，万科在深、沪、京、津、沈阳等地的销售，有30％～50％的客户是已经入住的业主介绍的；在深圳，万科地产每开发一个新楼盘，就有不少客户跟进买入。
金色家园和四季花城，超过40％的新业主是老业主介绍的。
而据万客会的调查显示：万科地产现有业主中，万客会会员重复购买率达65.3%，56.9％业主会员将再次购买万科，48.5％的会员将向亲朋推荐万科地产。
这在业主重复购买率一直比较低的房地产行业，不能不说是一个奇迹。
（一）万科的第五专业在设计、工程、营销、物管的基础上，万科经过多年的实践和反思，提出了“房地产第五专业”的理念，即客户关系管理，企业也从原来的项目导向转为客户价值导向。
为适应企业对客户关系管理的更高诉求，万科主动引入了信息技术，探索实现了客户关系管理的信息化。
他们建立了客户中心网站和CRM等信息系统，从多个视角、工作环节和渠道，系统性收集客户的意见建议，及时做出研究和响应，这些意见和建议，还为企业战略战术开发，提供了指引。
万科的第五专业，成为引领企业持续发展、不断续写传奇的重要动力。
（二）关注客户体验万科素以注重现场包装和展示而闻名，同类的项目，每平米总要比别人贵几百甚至上千元，有人不理解：我没看出万科楼盘有什么惊人之处，技术也好，材料也好，设计也好，都是和别人差不多的？其实，只要客户仔细到万科的项目上看看，基本上会被那里浓郁的、具有艺术品位的、温馨的居家氛围和某些细节所打动，他们会发现那里才是理想中的家园，于是就愿意为此多掏很多钱，愿意为瞬间的美好感受、未来的美好遐想而冲动落定。
万科以其产品为道具、以服务为舞台，营造了一个让消费者融入其中、能产生美好想象和审美愉悦的空间环境与人文环境，万科出售的不再仅仅是“商品”和“服务”，万科出售的是客户体验——客户在其精心营造的审美环境中，通过自身的感悟和想象，得到了一种精神上的愉悦。
标杆丨万科房地产客户关系管理全解
标杆丨万科房地产客户关系管理全解一、房地产市场竞争格局的变化•第一个阶段：地段竞争阶段•第二个阶段：产品竞争阶段•第三个阶段：客户关系竞争阶段二、客户战略与客户关系管理1、关注客户关系工作的原因•争取一个新客户的成本是保住一个老客户所花费的7倍；•一个企业只要比以往多留住5%的老客户，则利润可增加25%以上；•向一个新客户推销产品的成功率是15%，而对一个老客户而言差不多能达到50% 以上；——因此，客户资源是企业持续成功发展的根本！2、什么是客户关系管理•客户关系管理是属于市场营销的范畴•客户关系管理是客户信息共享•客户关系管理是以客户为中心的管理模式•客户关系管理是一对一个性化的客户服务与营销3、客户关系管理的定义客户关系管理(Customer Relationship Management, CRM) 是在建立以客户为导向的文化理念的基础上，一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。
三、客户文化1、万科客户观点•客户是我们永远的伙伴。
•客户是最稀缺的资源，是万科存在的全部理由。
•在客户眼中，我们每一位员工都代表万科。
•我们1%的失误，对于客户而言就是100%的损失。
•衡量我们成功与否的最重要的标准，是我们让客户满意的程度。
•与客户一起成长，让万科在投诉中完美。
2、万科在落实以客户为导向价值文化方面的行动•投诉论坛——中国首家房地产企业论坛•高层领导每天看投诉论坛•王石专门开通董事长受理投诉论坛•均衡积分卡—万科各项目年度绩效考核中，客户满意度分数占30%以上比例•客户满意度调查结果与年度项目奖金挂钩•万客会——国内第一个房地产客户俱乐部•七对眼睛、城市地图、服务6+2步法•新员工入职客户理念培训•万科汉青计划四、客户细分与客户需求1、客户需求分析的著名理论——马斯洛需求层次理论人类动机的发展和需要的满足有密切的关系，需要的层次有高低的不同，低层次的需要是生理需要，向上依次是安全、爱与归属、尊重和自我实现的需要。
万科房地产客户关系管理中的营销之道
万科房地产客户关系管理中的营销之道房地产客户关系管理中的营销之道－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－一、房地产客户关系管理的内容客户关系管理思想是在90年代末期伴随着电子商务的大潮进入中国的，时间还比较短，实战经验不足，需要向国外的标杆企业学习，吸收它们的成果。
房地产企业在客户关系管理上既要和自己的过去相比，更要和行业的领先者相比，对比最佳实践，找出自身的差距。
在中国房地产行业，万科是高举领跑者大旗的标杆企业，万科已经是中国知名的品牌，但是，支撑万科品牌背后的力量是什么呢？万科自己的表述是：“技术创新、部件品质和服务以人为本。
”房地产企业有没有核心竞争力？万科的实践证明房地产企业是有其核心竞争力的，这种竞争力主要体现在产品创新、产业化程度以及企业文化等等上面，我们如何来看待品牌背后的东西？我曾经在一篇文章中讲过“房地产品牌的背后是客户关系”的观点，我认为：“品牌和客户关系是同一张纸牌的正反面，正面写着品牌，而背面写着客户关系。
”一个好的房地产品牌，其后面一定是有庞大的客户关系在支撑着，如果品牌后面没有客户关系支撑的话，那么这个品牌就是建立在沙滩上的大厦，它很快就会倒掉。
大家经常会讲到客户忠诚度，那么客户忠诚度主要是忠诚于什么？就是忠诚于品牌，我们也看到有很多企业都是靠自我吹嘘、靠老板去做秀、靠媒体炒作，那样做出来的东西是不实在的。
迈克尔•哈默在他一本很著名的书《企业行动纲领》中写道：“虽然管理问题是永恒的，但是解决方案却不是一劳永逸的，每一代的管理者面对的世界不尽相同，遇到的难题也不尽相同。
每位管理者都必须找到自己的解题思路和解决方法。
”我们在企业做调查的时候，特别是在和一线人员的接触中发现，客户是在施工现场、工地围板、客户参观通道、出入口等等的识别上来体验房地产企业品牌的，接触点既是客户视觉能够达到的地方，同时也是和客户产生互动的场所。
谁在直接和客户打交道，谁在接待客户，谁在和客户互动等，这些点都是我们客户关系管理成功的关键环节，这些客户接触点分布在哪里？主要分布价值链的过程之中，例如：项目策划、设计规划、施工建造、交房招商、入住经营等。
万科集团顾客关系管理策略
二、以客户满意度作员工绩效考核，提高客户忠诚度 ① ② ③ ④ ⑤ ⑥ 了解客户需求是提升客户忠诚度的第一步 坚持透明原则，提供全面准确的信息 做定量分析报告，开展深度访谈的定时研究 良好的客户意见互动渠道 积极应对客户投诉，在投诉中完美 怎样看待万科在投诉中完美
万科集团从交易营销向关系营销改进，取得了 良好的效果。同时，采取了各种关系营销策略，建立 起顾客忠诚管理计划。因此，万科集团才能成为房地 产业的龙头老大，逐渐确立了在住宅行业的竞争优势， 成为行业第一个全国驰名商标 。
万科的忠诚管理计划项目
一、以客户为中心不断优化客户服务 ①客户服务理念：树立了“以客户为中心”的经营管理思想 ②客户服务宗旨：秉承“以人为本，以客为先”的等服务内容； 售中服务：主要包括签定购房合同、收款、办理按揭等购房业务中的 服务； 售后服务：主要包括物业交接、入伙组织、投诉受理、客户回访、房 屋维修维护及组织社区文化活动等方面的服务内容。 ④制定完善的万科客户服务制度：以客户满意度、员工满意度这两个 指标考核一线公司。
文字可编辑目录点击添加标题点击添加标题点击添加标题点击添加标题添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本01020304添加标添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本会议基调年会视频
万科如何处理客户关系
万科、金地怎样通过客服中心提高客服质量万科客户服务内部制度管理万科为了提高客户服务质量：一方面对内制定、完善各项服务措施，通过成立集团客户服务中心搭建客户服务平台，提出衡量服务质量的标准就是让客户满意的程度，把质量标准与客户满意度挂钩。
考核一线公司，不再以利润为第一考虑，而以客户满意度、员工满意度这两个指标为最重要的考核标准。
另一方面对外通过“万客会”组织开展业主喜闻乐见、丰富多彩的各项活动，使得更多的客户直接或间接地感受到万科的文化、产品和服务，迅速扩大万科品牌的知名度和美誉度。
万科集团首创行业客户关系中心万科集团客户关系中心，作为集团各地分公司的投诉督导和客户关系管理研究部门，主要职责在于为一线公司投诉处理提供支持，促进客户系统内部知识共享，并引导一线公司创建持续改进的客户关系管理模式，推动客户关系管理的专业化进程。
集团客户中心服务内容➢协调处理客户投诉：在处理客户投诉问题上,各地客户关系中心得到公司的充分授权，遵循集团投诉处理原则，负责与客户的交流与沟通、并对相关决定的结果负责。
集团客户关系中心负责监控其服务质量，并协调客户与一线公司客户部门的关系。
如果您对一线公司的投诉处理接待不满意，可致电集团客户关系中心。
➢监控管理投诉论坛：“投诉万科”论坛由集团客户关系中心，遵循投诉论坛的管理原则，统一实施监控。
➢组织客户满意度调查：万科集团的“客户满意度调查”，由万科集团聘请第三方公司每年进行，旨在通过全方位的了解客户对万科产品服务的评价和需求，为客户提供更符合生活需求的产品和服务。
如果您对这一调查有任何的疑问，可直接与集团客户关系中心沟通。
➢解答咨询：围绕万科产品和服务的所有咨询或意见，集团客户关系中心都可以代为解答，或为您指引便捷的沟通渠道。
“建筑无限生活，从懂得您的生活开始”，不论万科集团总部还是万科各地公司，我们都非常乐意聆听客户的声音。
如果您对我们的工作有任何的意见或建议，我们非常荣幸邀请您致电集团客户关系中心与我们联系。
万科的房地产客户关系管理内部资料ppt课件
- 22 -
-
【方法】万科客户导向开发实施方法
- 23 -
-
- 24 -
-
- 25 -
-
【方法】万科客户细分
- 26 -
-
根据社会、人口等发展趋势和特点，万科将所服务的客户分为五大类。
- 27 --- 28 --- 29 --
【方法】城市地图与七对眼睛
- 30 -
-
- 31 -
-
- 32 -
万科 2001年，深圳金色家园事件 2003年，北京城市花园遗留问题 2004年，武汉四季花城垃圾场问题 重庆龙湖 2006年，水晶郦城幼儿园等业主风波
-5-
-
-6-
-
从引进索尼的服务理念开始，万科的客户理念经历了多次升级，以客户为导向的发展 战略始终贯穿于万科的成长历程。
250 212.3 200
第一次把事情做对
不满意——消除不满意——满意？ VS 没有不满意——满意
- 47 -
- 48 -
-
- 49 -
-
- 50 -
-
- 51 -
-
- 52 -
-
- 53 -
-
- 54 -
-
- 55 -
-
- 56 -
-
- 57 -
-
- 58 -
-
- 59 -
-
- 60 -
-
- 61 -
更高的客户净现值 增加的公司价值
客户数量
[%] Customer retention rate
+
更大的客户总数
New customer acquisition rate
+x%
万科的房地产客户关系管理(内部资料)
A
2
随着时间推移，公司价值将越来越 决定于其客户价值（满意、忠诚）。
工业社会
影响公司估价的因素
顾客资产
现金流折现法
顾客生命价值法
员工资产
市盈率法
信息社会
市场增加值法
顾客获得成本法
普通资产
传统产业， 如制造业
服务业，如
咨询、软件 公司
互联网公司
Source: Roland Berger & Partners
• 2001年，深圳金色家园事件
• 2003年，北京城市花园遗留问题
• 2004年，武汉四季花城垃圾场问题
• 重庆龙湖 • 2006年，水晶郦城幼儿园等业主风波
A
5
A
6
从引进索尼的服务理念开始，万科的客户理念经历了多次升级，以客户为导向 的发展战略始终贯穿于万科的成长历程。
万科连续的客户服务提升 1996~2005
250 212.3
200
150
139.5
100 76.7
62.2
50
44.2 33.5
12.6 15.3 19.8 24.5
0
万科（地产）持续的业绩增长 1997~2006
A
7
A
8
A
9
A
10
A
11
A
12
A
13
A
14
A
15
A
16
A
17
• 【文化】客户是伙伴
A
18
万科的文化核心——客户是永远的伙伴。
A
3
个体顾客价值和顾客规模决定了顾 客总体价值
万科地产客户关系管理
在与合作伙伴关系方面：
万科始终认为“衡量我们成功与否的最重要的标准，是 我们让客户满意的程度，客户是企业利润的本源，提升客户 关系将成为万科在未来竞争中持续领跑的关键。”为此， 2002年，万科提出要构建全面均衡的公共关系网络。在这个 网络里，既包括客户、投资者、合作伙伴，也包括同行、政 府、媒体。万科不断了解了解客户需求，坚持透明原则，为 合作伙伴提供全面准确的信息，点滴积累，不断进步。并在 网站上设立了“投诉万科”的论坛，处理好客户投诉，与合 作伙伴建立了相互了解，共同发展的良好合作平台。
万科的销售业绩
作为国内房地产行业的领先企业，万科近年来业绩不断突破， 2007年，万科成为国内首家全年累计销售金额突破500亿元的房地 产企业。2009年，万科在国内住宅行业中首次突破年销售额600亿 大关。 今年上半年以来，随着多项调控政策推出，房地产市场迅速 进入调整，一些主要城市的成交量同比大幅下滑。在这样的市场 环境中，万科凭借“不囤地、不捂盘、不拿地王”的经营策略再 度创出销售新高。今年前八个月，万科已累计实现销售面积487.5 万平方米，销售金额572.1亿元，同比增长40.6%，并在8月份以 119.9亿元创下中国房地产企业的单月销售记录。万科目前已经进 入了40多个城市，今年以来公司新进入昆明、贵阳、唐山、吉林 市、廊坊等新城市，在全国市场的布局更趋均衡和广泛。
（4）应对投诉的策略 为了更好地解决客户投诉问题，万科在网站上设立了“投诉万科” 的论坛。万科认为：“投诉有可能会暂时令部分想买房的人犹豫， 但最终它会改进我们的工作，从而使我们赢得更多的客户。”对于 客户投诉，万科认为：“作为一个规范经营、信守承诺的上市公司， 万科尊重自己的客户，亦从不回避客户提出的问题，希望在客户 的促进下努力改进自身的不足。客户可以通过多种方式提出问题， 亦有多种渠道沟通解决；沟通不成，还可以通过法律手段维护自 己的权益。
万科的客户关系管理案例分析
万科的客户关系管理案例分析在地产界流传这样一个现象：每逢万科新楼盘开盘，老业主都会前来捧场，并且老业主的推荐成交率一直居高不下，部分楼盘甚至能达到50%。
据悉，万科在深、沪、京、津、沈阳等地的销售，有30％～50％的客户是已经入住的业主介绍的；在深圳，万科地产每开发一个新楼盘，就有不少客户跟进买入。
金色家园和四季花城，超过40％的新业主是老业主介绍的。
而据万客会的调查显示：万科地产现有业主中，万客会会员重复购买率达65.3%，56.9％业主会员将再次购买万科，48.5％的会员将向亲朋推荐万科地产。
这在业主重复购买率一直比较低的房地产行业，不能不说是一个奇迹。
（一）万科的第五专业在设计、工程、营销、物管的基础上，万科经过多年的实践和反思，提出了“房地产第五专业”的理念，即客户关系管理，企业也从原来的项目导向转为客户价值导向。
为适应企业对客户关系管理的更高诉求，万科主动引入了信息技术，探索实现了客户关系管理的信息化。
他们建立了客户中心网站和CRM等信息系统，从多个视角、工作环节和渠道，系统性收集客户的意见建议，及时做出研究和响应，这些意见和建议，还为企业战略战术开发，提供了指引。
万科的第五专业，成为引领企业持续发展、不断续写传奇的重要动力。
（二）关注客户体验万科素以注重现场包装和展示而闻名，同类的项目，每平米总要比别人贵几百甚至上千元，有人不理解：我没看出万科楼盘有什么惊人之处，技术也好，材料也好，设计也好，都是和别人差不多的？其实，只要客户仔细到万科的项目上看看，基本上会被那里浓郁的、具有艺术品位的、温馨的居家氛围和某些细节所打动，他们会发现那里才是理想中的家园，于是就愿意为此多掏很多钱，愿意为瞬间的美好感受、未来的美好遐想而冲动落定。
万科以其产品为道具、以服务为舞台，营造了一个让消费者融入其中、能产生美好想象和审美愉悦的空间环境与人文环境，万科出售的不再仅仅是“商品”和“服务”，万科出售的是客户体验——客户在其精心营造的审美环境中，通过自身的感悟和想象，得到了一种精神上的愉悦。
客户关系管理万科2
万科企业股份有限公司成立于1984年5月，是目前中国最大的 专业住宅开发企业。万科坚守价值底线、拒绝利益诱惑，坚持以专业 能力从市场获取公平回报，是万科获得成功的基石。公司致力于通过 规范、透明的企业文化和稳健、专注的发展模式，成为最受客户、最 受投资者、最受员工、最受合作伙伴欢迎，最受社会尊重的企业。凭 借公司治理和道德准则上的表现，公司连续六次获得“中国最受尊敬 企业”称号，2008年入选《华尔街日报》(亚洲版)“中国十大最受尊敬 企业”。 “万科”成为行业第一个全国驰名商标，旗下“四季花城”、 “城市花园”、“金色家园”等品牌得到各地消费者的接受和喜爱； 公司研发的“情景花园洋房”是中国住宅行业第一个专利产品和第一 项发明专利；公司物业服务通过全国首批ISO9002质量体系认证；公 司创立的万客会是住宅行业的第一个客户关系组织。同时也是国内第 一家聘请第三方机构，每年进行全方位客户满意度调查的住宅企业。 在由中国民政部主办的2008年度中华慈善大会颁奖典礼上，万科荣获 “中华慈善奖——最具爱心内资企业”称号。
• 房屋价值： 1.要么是老年人自己为安享晚年买房，要么是子女 为孝敬父母而给老人买房。对和父母同住的子女 来说，房屋是照顾老人的地方。 2.对老人来说房屋也是老人安享晚年的地方。健康 是这类家庭最关注的事情，老人的休闲娱乐是生 活的核心。 • 房屋需求： 老年人喜欢在早上逛超市，去早市，周围的交通 状况要好，可以步行出去买东西或溜达。希望附 近能够有小型的医疗机构或者大型的医院，这样 方便老人的就医。
2.客户互动
万科地产率先建立了自己的会员俱乐部—— “万客会”，倡导在“让万科理解客户、让客户了 解“万科”的基础上建立理性、对等、双赢的供 求交流方式。
例如：1.1998底，万科福景花园出现业主群诉，主要 问题是万科的宣传与实际情况不符。比如楼书上写的是进 口大理石或进口电梯。业主入伙时发现电梯是国产的，大 理石是很普通的大理石，跟宣传的情况有较大差距，业主 在验房时感受相当不好，业主互相响应，爆发群诉，当时 摆在万科面前的情况紧张。在这种情况下，为了解决突发 的问题，万科成立了客户服务组织——业主服务中心，即 客户服务中心的前身。当时业主服务中心的主要作用就是 灭火队，就是把业主发现提出的问题在最短的时间里有效 地解决。经过一年的时间，由于处理得当，福景花园的客 户没有流失。这是万科直接面对客户的第一次体验。
客户关系管理(万科)
管理 （二）万科独有的“6+2”服务法 则
管理 （二）万科独有的“6+2”服务法 则
管理 （二）万科独有的“6+2”服务法 则
管理
（三）多渠道关注客户问题
1．协调处理客户投诉 2．监控管理投诉论坛 3．组织客户满意度调查 4．解答咨询
管理
（三）多渠道关注客户问题
（四）精心打造企业不客户的互劢形 管理 式
（4）应对投诉的策略
管理
【启示】万科客户管理的借鉴意义பைடு நூலகம்
· 中国的房地产企业更多以产品为中心，但逐步树立客户导向的 企业正从竞争中脱颖而出。
• 塑造客户至上的经营理念，并在行劢中加以执行。 • 建立客户满意导向的评价体系。 • 建立聆听顾客意见的渠道，并根据顾客的建设性意见调整。 • 分阶段进行，丌能贪大求全。
小组成员：
公司概况
万科企业股份有限公司成立于1984年，1988年进入房地产行业，1991年成 为深圳证券交易所第二家上市公司。经过二十多年的发展，成为国内最大的住 宅开发企业，目前业务覆盖珠三角、长三角、环渤海三大城市经济圈以及中西 部地区，共计53个大中城市。近三年来，年均住宅销售规模在6万套以上，2011 年公司实现销售面积1075万平米，销售金额1215亿元，2012年销售额超过1400 亿。销售规模持续居全球同行业首位。
管理
根据社会、人口等发展趋势和特点，万科将所服务的客户分为五大类。
管理
管理
管理
管理
（一）关注客户体验
管理 （二）万科独有的“6+2”服务法 则
管理 （二）万科独有的“6+2”服务法 则
管理 （二）万科独有的“6+2”服务法 则
万科的客户关系管理
万科的客户关系管理案例分析在地产界流传这样一个现象：每逢万科新楼盘开盘，老业主都会前来捧场，并且老业主的推荐成交率一直居高不下，部分楼盘甚至能达到50%。
据悉，万科在深、沪、京、津、沈阳等地的销售，有30％～50％的客户是已经入住的业主介绍的；在深圳，万科地产每开发一个新楼盘，就有不少客户跟进买入。
金色家园和四季花城，超过40％的新业主是老业主介绍的。
而据万客会的调查显示：万科地产现有业主中，万客会会员重复购买率达65.3%，56.9％业主会员将再次购买万科，48.5％的会员将向亲朋推荐万科地产。
这在业主重复购买率一直比较低的房地产行业，不能不说是一个奇迹。
（一）万科的第五专业在设计、工程、营销、物管的基础上，万科经过多年的实践和反思，提出了“房地产第五专业”的理念，即客户关系管理，企业也从原来的项目导向转为客户价值导向。
为适应企业对客户关系管理的更高诉求，万科主动引入了信息技术，探索实现了客户关系管理的信息化。
他们建立了客户中心网站和CRM等信息系统，从多个视角、工作环节和渠道，系统性收集客户的意见建议，及时做出研究和响应，这些意见和建议，还为企业战略战术开发，提供了指引。
万科的第五专业，成为引领企业持续发展、不断续写传奇的重要动力。
（二）关注客户体验万科素以注重现场包装和展示而闻名，同类的项目，每平米总要比别人贵几百甚至上千元，有人不理解：我没看出万科楼盘有什么惊人之处，技术也好，材料也好，设计也好，都是和别人差不多的？其实，只要客户仔细到万科的项目上看看，基本上会被那里浓郁的、具有艺术品位的、温馨的居家氛围和某些细节所打动，他们会发现那里才是理想中的家园，于是就愿意为此多掏很多钱，愿意为瞬间的美好感受、未来的美好遐想而冲动落定。
万科以其产品为道具、以服务为舞台，营造了一个让消费者融入其中、能产生美好想象和审美愉悦的空间环境与人文环境，万科出售的不再仅仅是“商品”和“服务”，万科出售的是客户体验——客户在其精心营造的审美环境中，通过自身的感悟和想象，得到了一种精神上的愉悦。
案例分析1——万科的客户关系管理
案例分析1——万科的客户关系管理第一篇：案例分析1——万科的客户关系管理万科的客户关系管理这是发表在万科周刊上一个帖子，全文如下：半夜被痛醒上吐下泻时，送我去医院的是年幼的儿子和老人。
因为，所谓的伴侣被万科派驻到了另一个城市。
坐在出租车上，开始痛恨城市的悲哀：为钱所趋，为利所图，中国人一向崇尚的家庭观念已被瓦解的支离破碎，有多少人能按时下班与家人围炉而聚，有多少人周末可以一家人尽享天伦之乐----太多太多的理由和原因停留在工作中，驻留在生活的压力下，总是以为以后有时间、有机会。
建立家庭原本是为了在这个地球上抵御疾病和灾难相携一生，所谓的夫妻是为了互相照应人间冷暖，可是，城市的冷漠却使初衷渐行渐远。
911灾难使美国人重新审视亲情，回归家庭，难道必须到灾难发生后人类才能真正认识到自己？原本不希望这样的异地分居，为了能在一起，10年前曾经放弃了很多。
可是在要开始自认为平稳的日子时，伴侣又开始了这样的行程：派驻异地。
可以有很多种理由理解最后的结果：为了事业，为了自身的发展，甚至为了公司的发展----但是对于家庭呢？更多的责任要有一人承担，孩子、老人-----如果对方在异地发生变化，如对情感和家庭的变异导致现有家庭破裂，万科是否应有一定的经济赔偿或是否有这样的保险机会？当企业漠视情感，将员工更多地当成机器，我不知道这是公司的无情，还是城市的无情？只是当见面的机会越来越少，孩子对其越来越陌生，我知道这个家庭多了一个多余的人，也许，万科在外派的时候就应该让其员工离婚，在派驻当地重新组建家庭，这样的经济成本小且能稳定军心，企业可持久发展。
这个帖子出来第二天的时候，万科董事长王石正好参加“北大管理案例中心”和《经济观察报》在上海办的一个活动，就是中国最受尊敬企业的颁奖大会，王石在会场回了这个帖子。
下面是当时王石的回帖：帖子上获悉：您十年前不愿意两地分居，放弃了许多，选择了深圳，希望过上平稳的日子，由于先生外派，打破了平衡。
万科客户关系管理的“6+2” 步法
无界沟通、精益求精 用心关怀、持续改善
7
经过多年的探索和推广，“6+2”步法内容日益增多
旧版
2011升级版
第一步：温馨牵手 第二步：喜结连理 第三步：亲密接触 第四步：恭迎乔迁 第五步：嘘寒温暖 第六步：承担责任
第一步：温馨牵手 第二步：喜结连理 第三步：亲密接触 第四步：隆重出阁 第五步：恭迎乔迁 第六步：举案齐眉
+1 一路同行 +2 四年之约
+1 一路同行 +2 持续关怀
8
在万科地产研发6+2步法服务体系的同时，万科物业公司同期研发 出“五步一法”服务体系。
*五步一法：认识客户、了解客户、帮助客户、理解客户、感动客户
*重要法则：成就客户
关键点
成就
居家便利服务
感动
客户诉求处理与反馈
理解
装修咨询与专业服务
说明：
落定回访方式：客户关系中心以短信形式回访 落定后回访范围：100%的落定客户 落定后回访时间：落定后三日内
执行部门及执行要求：
执行部门—客户关系中心：项目客户经理根据营销提供名单发送落定告 知短信，并作好存档工作； 配合部门—营销部：每周定时把当前在售项目新客户名单发送至客户关 系中心
25
万科“6+2”步法解读
26
万科“6+2”步法解读
温馨牵手 喜结连理 亲密接触 隆重出阁 恭迎乔迁 举案齐眉 持续关怀 一路同行
标准动作：销售回访
要求：
销售满意度调查： 1、有相关制度和流程，具备可操作性 2、有相关的表格记录每个客户对于每个问题的回答； 3、对回访记录进行统计和分析。
说明： 1、营销电话回访（标准动作执行情况、服务态度） 2、呼叫中心签约客户100%回访
万科的客户关系管理
万科的客户关系管理在地产界流传这样一个现象：每逢万科新楼盘开盘，老业主都会前来捧场，并且老业主的推荐成交率一直居高不下，部分楼盘甚至能达到50%。
据悉，万科在深、沪、京、津、沈阳等地的销售，有30％～50％的客户是已经入住的业主介绍的；在深圳，万科地产每开发一个新楼盘，就有不少客户跟进买入。
金色家园和四季花城，超过40％的新业主是老业主介绍的。
而据万客会的调查显示：万科地产现有业主中，万客会会员重复购买率达65.3%，56.9％业主会员将再次购买万科，48.5％的会员将向亲朋推荐万科地产。
这在业主重复购买率一直比较低的房地产行业，不能不说是一个奇迹。
（一）万科的第五专业在设计、工程、营销、物管的基础上，万科经过多年的实践和反思，提出了“房地产第五专业”的理念，即客户关系管理，企业也从原来的项目导向转为客户价值导向。
为适应企业对客户关系管理的更高诉求，万科主动引入了信息技术，探索实现了客户关系管理的信息化。
他们建立了客户中心网站和CRM等信息系统，从多个视角、工作环节和渠道，系统性收集客户的意见建议，及时做出研究和响应，这些意见和建议，还为企业战略战术开发，提供了指引。
万科的第五专业，成为引领企业持续发展、不断续写传奇的重要动力。
（二）关注客户体验万科素以注重现场包装和展示而闻名，同类的项目，每平米总要比别人贵几百甚至上千元，有人不理解：我没看出万科楼盘有什么惊人之处，技术也好，材料也好，设计也好，都是和别人差不多的？其实，只要客户仔细到万科的项目上看看，基本上会被那里浓郁的、具有艺术品位的、温馨的居家氛围和某些细节所打动，他们会发现那里才是理想中的家园，于是就愿意为此多掏很多钱，愿意为瞬间的美好感受、未来的美好遐想而冲动落定。
万科以其产品为道具、以服务为舞台，营造了一个让消费者融入其中、能产生美好想象和审美愉悦的空间环境与人文环境，万科出售的不再仅仅是“商品”和“服务”，万科出售的是客户体验——客户在其精心营造的审美环境中，通过自身的感悟和想象，得到了一种精神上的愉悦。
(方案)万科的房地产客户关系管理.ppt
September 2008
-1-
优选
什么是客户关系管理
客户关系管理是Customer Relationship Management的缩写，是一套旨在健全、改善企业与 客户之间关系的管理系统。企业通过管理与客户的交流，了解并影响客户的行为，从而提高客 户保持率、客户忠诚度和客户收益率。
- 31 -
优选
- 32 -
优选
【方法】万科投诉管理
- 33 -
优选
- 34 -
优选
- 35 -
优选
- 36 -
优选
- 37 -
优选
- 38 -
优选
- 39 -
优选
- 40 -
优选
- 41 -
优选
- 42 -
优选
- 43 -
优选
- 44 -
优选
- 45 -
优选
【方法】万科风险评估与预防
-3-
优选
个体顾客价值和顾客规模决定了顾客总体价值
客户现金流
Annual profit/ customer
Price premiums Recommendations
Cost savings
Sales growth per customer
Base profit
2
3
4
5
6
7
8 Acquisition cost
万科 2001年，深圳金色家园事件 2003年，北京城市花园遗留问题 2004年，武汉四季花城垃圾场问题
重庆龙湖 2006年，水晶郦城幼儿园等业主风波
-5-
优选
-6-
优选
从引进索尼的服务理念开始，万科的客户理念经历了多次升级，以客户为导向的发展 战略始终贯穿于万科的成长历程。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
（3）点滴积累，不断进步 为了进一步挖掘造成业主忠诚与不忠诚的潜在驱动因素和情感因 素，万科曾在定量分析报告的基础上，又委托调查公司进行了基 于深度访谈的定性研究。通过引导客户回忆从认知万科到购买万 科产品的全过程，对忠诚客户和非忠诚客户在不同阶段的感受特 征进行对比分析，得出了初步结论。即：无论非忠诚客户还是忠 诚客户，都不会在一夜之间发生突变，而是存在着一个逐步演变 的过程。
（4）应对投诉的策略 为了更好地解决客户投诉问题，万科在网站上设立了“投诉万科” 的论坛。万科认为：“投诉有可能会暂时令部分想买房的人犹豫， 但最终它会改进我们的工作，从而使我们赢得更多的客户。”对于 客户投诉，万科认为：“作为一个规范经营、信守承诺的上市公司， 万科尊重自己的客户，亦从不回避客户提出的问题，希望在客户 的促进下努力改进自身的不足。客户可以通过多种方式提出问题， 亦有多种渠道沟通解决；沟通不成，还可以通过法律手段维护自 己的权益。
2、万科以其产品为道具、以服务为舞台，营造了一个让消费 者融入其中、能产生美好想象和审美愉悦的空间环境与人文环 境，万科出售的不再仅仅是“商品”和“服务”，万科出售的 是客户体验——客户在其精心营造的审美环境中，通过自身的 感悟和想象，得到了一种精神上的愉悦。
一个中心是以定单信息流为中心，可实现客户对定单的下达、 审核、跟踪的全过程服务;两类用户分别是外部客户用户和内部业 务人员用户;三种服务分别是面向外部客户的网上财务对帐、费用 查询等在线帐务服务，面向外部客户的管理咨询、客户投诉及面 向内部业务人员的库存查询、日期查询、客户进销存查询、商业 智能分析等在线系统服务，和企业文化、产品推介、促销活动等 网上信息服务。
万科的销售业绩
作为国内房地产行业的领先企业，万科近年来业绩不断突破， 2007年，万科成为国内首家全年累计销售金额突破500亿元的房地 产企业。2009年，万科在国内住宅行业中首次突破年销售额600亿 大关。
今年上半年以来，随着多项调控政策推出，房地产市场迅速 进入调整，一些主要城市的成交量同比大幅下滑。在这样的市场 环境中，万科凭借“不囤地、不捂盘、不拿地王”的经营策略再 度创出销售新高。今年前八个月，万科已累计实现销售面积487.5 万平方米，销售金额572.1亿元，同比增长40.6%，并在8月份以 119.9亿元创下中国房地产企业的单月销售记录。万科目前已经进 入了40多个城市，今年以来公司新进入昆明、贵阳、唐山、吉林 市、廊坊等新城市，在全国市场的布局更趋均衡和广泛。
在与员工关系方面：
万科认为“人才是万科的资本”，注重对员工方方面面的关 爱。
因此为员工创造“健康丰盛”的职业生涯，并倾听员工的声 音，在企业内部设置了名为“董事长ｏｎｌｉｎｅ”的BBS平 台，王石把这种信息交流平台称为“信息扁平化”，把这种信 息控制与运作模式称为“ＢＢＳ管理”。在王石及其他企业高 层在论坛上的亲力亲为下，“董事长online”成为了一个非常成 功的员工投诉和提出合理化建议的平台。正是对员工无微不至 的关爱和对员工切身利益的考虑，使万科员工不仅得到了很好 的发展，也增进了员工对万科的忠诚度，使得个人发展和企业 发展相互促进，共同建立和谐的企业内部关系。
产生的积极影响
CRM 的应用，使得万科建立起的新型的积极健康的 关系，使顾客更了解万科，走进万科，进而成为万科忠 实的顾客，并形成万科把顾客放在首位，以顾客需求为 中心意度。
海尔CRM 管理系统围绕一个中心，面向两类用户，提供 三种服务。
万科客户满意度
2002年底万科委托盖洛普调查公司对万科所在城市的 42000多客户进行了一次满意度调查。调查结果显示，老业 主的整体满意度为78%，新业主的整体满意度为77%，这同 2001年9月中国质量协会在全国15个城市开展的“百万用户 评住宅”活动的调查结果——消费者对住宅的综合满意度为 45.5%相比要高出许多。
1、万科简介 2、万科如何认识CRM的作用 3、万科做了哪些工作 4、CRM的应用对于万科地产销售业绩与客户满
意度的提高产生了什么积极影响？ 5、与海尔相比，万科实现CRM的关键
全称为万科企业股份有限公司，成立于 1984年5月，是目前中国最大的专业住宅开发 企业，也是股市里的代表性地产蓝筹股。总 部设在广东深圳，至2009年，已在20多个城 市设立分公司。2010年公司完成新开工面积 1248万平方米，实现销售面积897.7万平方米， 销售金额1081.6亿元。
4、提升客户忠诚度的具体措施
（1）了解客户需求，是提升客户忠诚度的第一步 万科委托盖洛普调查公司对万科所在城市的42000多客户进行 了一次满意度调查。调查结果显示，老业主的整体满意度为 78%，新业主的整体满意度为77%，这同中国质量协会在全国 15个城市开展的“百万用户评住宅”活动的调查结果——消费者 对住宅的综合满意度为45.5%相比要高出许多。万科进行客户 满意度的调查，更为重要的是为了了解客户存在哪些方面的不 满意，哪些因素影响客户的满意度，从而据此改善产品与服务。
1、客户服务理念 万科已经树立了“以客户为中心”的经营管理思想，万科 的客户服务理念——“建筑无限生活”
2、会员管理信息系统——万客会 万科地产率先建立了自己的会员俱乐部——“万客会”，倡 导在“让万科理解客户、让客户了解万科”的基础上建立 理性、对等、双赢的供求交流方式。
3、员工关系管理 （1）为员工创造“健康丰盛”的职业生涯 （2）倾听员工的声音
在与合作伙伴关系方面：
万科始终认为“衡量我们成功与否的最重要的标准，是 我们让客户满意的程度，客户是企业利润的本源，提升客户 关系将成为万科在未来竞争中持续领跑的关键。”为此， 2002年，万科提出要构建全面均衡的公共关系网络。在这个 网络里，既包括客户、投资者、合作伙伴，也包括同行、政 府、媒体。万科不断了解了解客户需求，坚持透明原则，为 合作伙伴提供全面准确的信息，点滴积累，不断进步。并在 网站上设立了“投诉万科”的论坛，处理好客户投诉，与合 作伙伴建立了相互了解，共同发展的良好合作平台。
海尔业务流程再造的目标是实现顾客满意度的最大化，而海 尔CRM管理系统通过搭建与客户之间的统一高效的平台向客户提供 更加个性化、专业化的服务。
1、万科：我们不叫CRM 万科不喜欢用“CRM”这个词来称呼其CRM，因为这个词的意思 是“客户关系管理”。万科的理由是，“管理”有一层居高临 下的含义，但“对于客户没有管理，只有服务”。因为同样的 理由，万科在2005年把“物业管理中心”改成了“物业服务中 心”。
营业收入507.1亿元，净利润72.8亿元。 这意味着，万科率先成为全国第一个年销售 额超千亿的房地产公司。
万科房产
在与客户关系方面：
万科认识到，“客户是其存在的全部理由、衡量我们成功与否 的最重要的标准，是我们让客户满意的程度。”因此树立了“以 客户为中心”的经营管理思想。”
例如面对突如其来的SARS，万科各地公司分别针对客户制订了 全方位SARS应急方案，还在销售现场针对SARS采取了大量的防护 措施。万科地产高层领导每天都会看万科的4个公开网站和客户 服务中心呈报的资料，看客户的投诉，了解客户对万科的评价并 及时作出解决方案，并建立了会员管理信息系统——万客会。与 消费者之间建立起了良好的关系以及大量的消费者最直接资料。