饭店业的发展趋势介绍

3.客源市场的变化
（1）妇女、老年、儿童占据的市场份额越来越大 如：“亲子旅游”、“修学旅游”、“银灰色旅游”、“夕 阳红旅游”等。 （2）双重身份的商务旅游者不断增加 （3）散客比重在不断增加 主要是自助旅游者。





4.饭店促销方式的变化
（1）大力发展营销网络 一是发展内部营销网络； 二是饭店集团之间的联合。 如：中国饭店协作集团、中国名酒店VIP俱乐部 （2）与旅游目的地进行联合促销 （3）消费档案的普遍化 （4）利用网络优势扩大客源市场



2.饭店服务的变化 （1）由标准化、规范化到个性化 （2）崇尚“物有所值” （3）金钥匙服务 ____资料见下页

※金钥匙的基本含义 1929年10月6日，11位来自巴黎各大酒店的礼宾司（ Concierge）
聚集在一起，建立友谊和协作，这就是金钥匙组织的雏形。1952年4月25日，欧洲金 钥匙组织成立，1972年絯组织发展成为一个国际性的组织。 Concierge - 名词，词义为：门房、守门人、钥匙看管人 。 国际金钥匙组织的国际性标志为垂直交叉的两把金钥匙，代表两种主要的职能：一把 金钥匙用于开启饭店综合服务的大门；另一把金钥匙用于开启城市综合服务的大门。 也就是说，饭店金钥匙成为饭店内外综合服务的总代理。 金钥匙的 Concierge（礼宾司） 的服务内容涉及面很广：向客人提供市内最新的 流行信息、时事信息和举办各种活动的信息，并为客人代购歌剧院和足球赛的入场券， 或为域外举行的团体会议作计划。满足客人的各种个性化需求，包括计划安排在国外 城市举办的正式晚宴；为一些大公司作旅程安排；照顾好那些外出旅行客人和在国外 受训的客人的子女；甚至可以为客人把金鱼送到地球另一边的朋友手中 。 国际金钥匙组织利用遍布全球的会员所形成的网络，从而使金钥匙服务有着独特 的跨地区、跨国界的优势。
现代饭店业的发展趋势



1.饭店产品的变化
（1）从统一化转向多元化 （2）从标准化转向个性化、定制化
标准化服务：是不同饭店都能为客人提供的大众化的普及性服务。标准化服 务的结果是可以预见的。 个性化服务：指饭店根据客人的个性化特征，提供的与其他客人不同的能满 足其个性需求的服务。个性化服务的结果是给客人额外的惊喜。 定制化服务：是针对特殊顾客和特殊市场，满足特定顾客需求而提供的一种 高度个性化服务，也是一种极致化服务。定制化服务的结果是以提高客人的 满意程度为基本准则。 饭店服务的定制化大体可分为三个层次： 一是大规模定制，二是局部定制，三是高度定制。


※中国饭店的金钥匙
1997年的1月在意大利首都罗马举行的国际饭店金钥匙年会上中国被接纳为国际 饭店金钥匙组织的第31个成员。 现在，在中国的酒店里，出现了这样一群年青人：他们身着一身考究的西装或燕 尾服，衣领上别着一对交叉的 " 金钥匙 " 徽号，永远地彬彬有礼，永远地笑容满面， 永远地机敏缜密。 中国金钥匙的服务宗旨，是在不违反国家法律的前提下使客人获得满意加惊喜的服 务。特别是目前中国的旅游服务必需要考虑到客人的吃、住、行、娱、游、购六个大 内容。 让客人从接触到酒店开始，一直到离开酒店，自始至终，都感受到一种无微不至的关 怀。从这，人们不难想象酒店金钥匙对城市旅游服务体系、饭店本身和旅游者带来的 影响。 饭店金钥匙对中外商务旅游者而言，他们是酒店内外综合服务的总代理，一个在 旅途中可以信赖的人，一个充满友谊的忠实朋友，一个解决麻烦问题的人，一个个性 化服务的专家。 饭店金钥匙服务对高星级酒店而言，是管理水平和服务水平一种成熟的标志。他 是在酒店具有高水平的设施、设备以及完善的操作流程基础上，更高层次酒店经营管 理艺术的体现。




（2）绿色餐厅
餐厅有无烟区，设有无烟标志。 餐厅内有良好的通风系统，无油烟味。 保证出售检疫合格的肉食品，严格蔬菜、果品等原材料的进货渠道，确 保食品安全。在大厅显著位置设置外购原料告示牌，标明主要原料的品名、 供应商、电话、质检状态、进货时间、保质期、原产地等内容。 积极采用绿色食品、有机食品和无害蔬菜。







※酒店金钥匙服务理念
酒店金钥匙的服务宗旨：在不违反法律和道德的前提下，为 客人解决一切困难。 酒店金钥匙为客排忧解难，“尽管不是无所不能，但是也是 竭尽所能”，要有强烈的为客服务意识和奉献精神。



为客人提供满意加惊喜的个性化服务。
酒店金钥匙组织的工作口号是“友谊、协作、服务” （Service Through Friendship）. 饭店金钥匙的人生哲学：在客人的惊喜中找到富有乐趣的人 生。




不出售国家禁止销售的野生保护动物。
制订绿色服务规范，倡导绿色消费，提供剩余食品打包服务、存酒等服 务。 不使用一次性发泡塑料餐具、一次性木制筷子，积极减少使用一次性毛 巾。 餐厅内有男女分用卫生间，洁净无异味，卫生间面积及厕位与餐厅面积 成恰当比例，卫生间各项用品齐全并符合环保要求。




5.饭店竞争 （1）从产品竞争转向服务竞争 因为硬件设施容易模仿，而服务较难模仿。 （2）旅游产品一体化 （3）建立“专家系统”


6、绿色饭店 绿色饭店是指运用环保、健康、安全理念，坚持绿色管理，倡 导绿色消费，保护生态和合理使用资源的饭店。核心是为顾客 提供符合环保、健康要求的客房和餐饮。 绿色饭店有三大标准——安全：消防安全、治安安全和食 品安全；健康：提供给消费者有益于健康的服务和享受；环保： 减少和避免浪费，实现资源利用的最大化。 目前，我国绿色饭店以银杏叶作为标识。根据饭店在安全、 健康、保护环境等方面程度的不同，绿色饭店分为A级至 AAAAA级。



主要内容：
（1）绿色客房
有无烟客房楼层（无烟小楼）。 房间的牙刷、梳子、小香皂、拖鞋等一次性客用品和毛巾、 枕套、床单、浴衣等客用棉织品，按顾客意愿更换，减少洗涤次 数。 改变（使用可降解的材料）、简化或取消客房内生活、卫浴 用品用的包装。 放置对人体有益的绿色植物。 供应洁净的饮用水。 客房采光充足，有良好的通风系统,封闭状态下室内无异味、 无噪音，各项污染物及有害气体检测均符合国家标准。