客户关系管理制度(1)
客户关系管理规章制度
客户关系管理规章制度
第一章总则
第1条目的
为规范公司客户关系管理，提高客户满意度，提升公司形象和竞争力，特制定本规章制度。
第2条适用范围
本规章制度适用于公司全体员工，特别是与客户关系管理相关的部门和个人。
第二章客户信息管理
第3条客户信息收集
公司应通过各种渠道收集客户信息，包括但不限于客户基本信息、需求信息、交易信息等。
第4条客户信息更新
客户信息应定期更新，确保信息的准确性和时效性。
第5条客户信息保密
公司应对客户信息严格保密，未经客户同意，不得泄露给第三方。
第三章客户沟通与维护
第6条客户沟通方式
公司应通过多种方式与客户保持沟通，包括但不限于电话、邮件、短信、社交媒体等。
第7条客户投诉处理
公司应建立客户投诉处理机制，及时、有效地处理客户投诉，并记录处理结果。
第8条客户满意度调查
公司应定期进行客户满意度调查，了解客户需求和意见，不断改进服务质量。
第四章客户关系拓展
第9条新客户开发
公司应积极开拓新客户，通过市场调研、营销活动等方式扩大客户群体。
第10条老客户维护
公司应重视老客户维护，通过定期回访、优惠活动等方式提高客户忠诚度。
第五章附则
第11条执行与监督
本规章制度由公司相关部门负责执行，并由公司管理层进行监督。
第12条修订与完善
本规章制度将根据公司发展和市场变化进行修订和完善。
第13条解释权
本规章制度的解释权归公司所有。
客户关系管理制度
客户关系管理制度第一条为了全面完整真实地记录客户信息，快速、准确地满足客户需求，激励和维护老客户，提高对客户服务水平。
同时为了更好地发展新客户扩大销售，特制定本管理办法。
第二条本公司在市场上的所有客户都应纳入本制度管理系统。
第三条客户关系管理的基本原则有：（一）客户关系管理应根据客户情况的变化，不断加以调整，并进行跟踪记录。
（二）客户关系管理的重点不仅应放在现有客户上，而且还应更多地关注未来客户或潜在客户。
（三）将客户关系资料以灵活的方式及时全面地提供给销售经理和销售代表。
同时，应利用客户资料进行更多的分析，使客户关系数据库充分发挥作用。
（四）客户关系数据库应由专人负责管理，并制订严格的查阅利用和管理制度。
第四条新客户的选择原则有：（一）新客户必须具备满足本企业质量要求的设备和技术要求。
（二）新客户必须具备按时供货的管理能力。
（三）新客户必须达到较高的经营水平，具有较强的财务能力和较好的信用。
（四）新客户必须具有积极的合作态度。
（五）新客户必须遵守双方在商业上和技术上的保密原则。
（六）新客户的成本管理和成本水平必须符合本公司要求。
第五条关于开发选择认定，应遵循以下规定：（一）提出认定申请报告。
根据一般调查和实地调查结果，向市场主管正式提出新客户选择申请报告。
该报告主要包括以下项目：1.与新客户交易的理由及今后交易的基本方针。
2.交易商品目录与金额。
3.调查资料与调查结果。
（二）签订商品供应合同。
与所选定的新客户正式签订供货合同，签订合同者原则上应是本公司的总经理和新客户的法人代表。
（三）签订质量保证合同。
与供应合同同时签订的还有质量保证保同，其签订者与以上相同。
（四）设定新客户代码。
为新客户设定代码，进行有关登记准备。
（五）其他事项。
如将选定的新客户基本资料通知本企业相关部门；确定购货款的支付方式；新客户有关资料的存档。
第六条记录合同的客户、代理产品及规格、月销量、首提、保证金、供货价、合同有效期及实际情况等关键信息。
客户关系管理规章制度
客户关系管理规章制度第一章总则第一条为了规范和管理公司与客户之间的关系，提高服务质量，保护客户利益，制订本规章制度。
第二章客户关系管理职责第二条公司设立客户关系管理部门，负责客户关系管理的策划、组织、实施、监督和评估工作。
第三条客户关系管理部门的职责包括但不限于以下几个方面：1.制定和完善客户关系管理策略、政策和制度；2.研究并分析客户需求，提供相应解决方案；3.开展客户满意度调查，改进和优化服务；4.客户投诉处理和纠纷解决；5.进行客户关系培训；6.客户关系数据分析和报告。
第三章客户关系管理流程第四条客户关系管理流程应包括以下环节：1.客户拓展：通过市场调研和营销活动，将潜在客户转化为有效客户；3.客户服务：根据客户需求提供解决方案，跟踪服务过程，及时反馈和解决问题；第五条客户关系管理流程的具体实施应遵守以下原则：1.以客户为中心，满足客户需求；2.高效、规范、有序，确保服务质量；3.及时反馈和解决问题，保持客户关系稳定；4.不断优化和改进客户关系管理流程，提高工作效率。
第四章客户交往规范第六条公司员工在与客户交往时应遵循以下规范：1.谦虚有礼，尊重客户；2.提供真实、准确的信息；3.保护客户隐私；4.积极主动，主动解决问题；5.遵守客户承诺；6.客户投诉时，耐心倾听，及时处理。
第五章客户投诉处理第七条客户投诉应及时受理、分类和处理，并根据不同的情况采取相应的措施，包括但不限于以下几种形式：1.口头道歉和解释；2.书面道歉信；3.补偿方案；4.改进措施。
第六章客户关系培训第八条公司应定期开展客户关系培训，包括但不限于以下内容：1.客户服务技巧和沟通技巧；2.客户投诉处理；3.客户关系管理流程和工具的使用。
第七章客户关系数据分析和报告第九条客户关系管理部门应根据客户关系的数据分析和评估，及时向上级汇报和反馈，并提出改善和优化的建议。
第八章附则第十条本规章制度自颁布之日起生效，如有违规行为，将受到相应的纪律处分。
客户关系管理制度
客户关系管理制度一、目的：为了规范公司客户关系管理，提高客户满意度和忠诚度，提升公司市场竞争力，制定本客户关系管理制度。
二、适用范围：本客户关系管理制度适用于公司内部各个部门和全体员工。
三、客户关系管理原则：1. 以客户为中心：始终将客户需求放在首位，关注客户体验，满足客户需求。
2. 持续改进：不断优化客户关系管理体系，提高客户服务质量，提升客户满意度。
3. 全员参与：全体员工共同参与客户关系管理，形成良好的客户关系氛围。
4. 信息保密：严格遵守客户信息保密制度，确保客户信息安全。
四、客户关系管理内容：1. 客户信息管理：建立完善的客户信息数据库，收集和整理客户基本信息、需求、意见和建议等。
2. 客户沟通管理：定期与客户进行沟通，了解客户需求变化，及时解答客户疑问，处理客户投诉。
3. 客户服务质量管理：建立服务质量监控体系，对客户服务过程进行监督和评估，确保服务质量。
4. 客户忠诚度管理：通过优质服务和增值服务，提高客户满意度和忠诚度，形成稳定的客户群。
5. 客户关系危机管理：建立客户关系危机预警机制，对潜在的客户关系危机进行预防和处理。
五、客户关系管理实施步骤：1. 建立客户关系管理体系：根据公司实际情况，建立一套完善的客户关系管理体系。
2. 培训与宣传：对全体员工进行客户关系管理培训，提高员工的服务意识和技能。
3. 实施客户关系管理：按照客户关系管理体系的要求，开展客户服务工作。
4. 检查与评估：定期对客户关系管理工作进行检查和评估，及时调整和优化管理体系。
5. 持续改进：根据客户关系管理的实际效果，持续改进和优化客户服务工作。
六、附则：1. 本客户关系管理制度由公司市场营销部门负责解释。
2. 本客户关系管理制度自发布之日起施行。
客户关系部管理制度与规定(5篇)
客户关系部管理制度与规定客户关系部是一个负责与客户进行沟通和协调的部门，对于企业来说，建立一套客户关系部的管理制度与规定是非常重要的。
下面是一份关于客户关系部管理制度与规定的参考文档，供参考。
一、客户关系部的职责与目标客户关系部的主要职责是建立并维护企业与客户之间的良好关系，通过有效的沟通和协调，促进企业与客户之间的长期合作关系。
客户关系部的目标包括：1. 提高客户满意度，增加客户忠诚度；2. 加强客户关怀，提升客户体验；3. 提供高质量的客户服务，解决客户问题和需求；4. 收集客户反馈，改进产品和服务；5. 开发新客户，扩大客户群体；6. 实现销售目标，提高业绩。
二、客户关系部的组织结构客户关系部的组织结构应根据企业的规模和业务需求进行设计，一般包括以下职位和岗位：1. 客户关系经理：负责客户关系部的管理和协调工作，制定客户关系策略和目标；2. 客户服务专员：负责接听客户电话、回复客户邮件，处理客户问题和投诉；3. 客户关系专员：负责与客户进行沟通和协调，建立良好的客户关系；4. 售后服务专员：负责提供客户售后服务，解决客户问题和需求；5. 客户开发专员：负责寻找和开发新客户，扩大客户群体；6. 数据分析员：负责收集和分析客户数据，提供决策支持。
三、客户关系部的工作流程客户关系部的工作流程是指客户与企业之间的沟通和协调的流程，主要包括以下环节：1. 客户接触：客户首次与企业接触，可以通过电话、邮件、网站等方式进行沟通；2. 客户需求分析：客户向企业提出需求，客户关系部收集客户信息并进行需求分析；3. 客户关系建立：客户关系部与客户进行沟通和协调，建立起良好的合作关系；4. 产品和服务交付：企业向客户提供产品和服务，并确保客户满意；5. 客户反馈收集：客户关系部收集客户反馈和意见，进行整理和分析；6. 客户问题解决：客户关系部处理客户问题和投诉，并及时反馈解决结果；7. 客户关怀活动：客户关系部组织客户关怀活动，提升客户体验和忠诚度；8. 销售目标实现：客户关系部与销售部门合作，共同实现销售目标。
客户关系管理制度范本
客户关系管理制度范本第一章总则第一条为了建立和完善客户关系管理制度，提高企业与客户的沟通效率和服务质量，提升客户满意度，增加企业收入，制定本制度。
第二条本制度适用于企业与客户之间的沟通、服务、关系维护等各个环节。
第三条企业应始终坚持客户为中心，以客户需求为导向，全面提升客户关系管理水平。
第二章客户分类与维护第四条企业应根据客户特征和价值对客户进行分类，如按消费金额、消费频次、忠诚度等指标进行细分。
第五条企业应制定客户维护计划，确保高价值客户能得到更好的关注和服务。
第六条企业应建立客户信息数据库，定期更新客户信息，并确保客户信息的保密性。
第三章客户沟通与营销第七条企业应建立多元化的沟通渠道，包括电话、邮件、短信、社交媒体等，便于与客户进行及时、有效的沟通。
第八条企业应对客户提出的疑问和问题及时进行解答和处理，确保客户满意度。
第九条企业应定期进行市场调研，了解客户需求和期望，以便调整和优化产品和服务。
第十条企业应制定有针对性的营销策略，提升客户转化率和留存率。
第四章客户关系管理团队建设第十一条企业应设立客户关系管理部门，负责制定和实施客户关系管理策略。
第十二条企业应对客户关系管理团队进行定期培训，提升团队的专业素养和服务水平。
第十三条企业应鼓励客户关系管理团队进行创新和尝试，提升客户关系管理的效果。
第五章客户关系管理流程与规范第十四条企业应建立客户关系管理流程，明确各个环节的责任人和执行标准。
第十五条企业应制定客户关系管理规范，规范员工与客户之间的沟通和服务行为。
第十六条企业应定期对客户关系管理流程和规范进行审查和修订，以适应市场和客户需求的变化。
第六章客户关系管理评估与改进第十七条企业应建立客户关系管理评估体系，定期对客户关系管理效果进行评估。
第十八条企业应根据评估结果，找出存在的问题和不足，制定改进措施。
第十九条企业应持续关注客户关系管理领域的最新动态和发展趋势，不断优化和创新客户关系管理策略。
客户关系管理制度
客户关系管理制度第一章总则第一条为加强公司在客户关系的管理和服务工作，规范客户管理制度，提供更加优质的客户服务，并为公司的可持续发展奠定良好的基础，根据公司的经营情况和实际需求，特制定本制度。
第二条本制度所称客户关系管理，是指公司针对与客户之间业务往来所进行的全过程的、有计划、有组织的管理活动，以客户满意度为核心的一系列管理系统和工作流程。
本制度适用于公司所有的业务和管理部门。
第三条公司依法独立享有对待客户的一切权利，管理权限和服务义务，并对相关工作进行监督和评价。
公司在实施客户关系管理活动中，应当弘扬诚信、公平、公正、诚实守信的原则，维护客户合法权益，提高客户依赖度和忠诚度。
第四条公司应定期进行客户群体调查，分析业务发展的变化趋势，以更好地满足客户需求，提升客户服务品质。
第二章客户关系管理的基本原则第五条公司在开展客户关系管理活动时，应当遵循客户至上、服务至上、择优服务的原则，以客户需求为导向，及时有效地满足客户的合理需求。
第六条公司对客户应当实行平等、公平的对待原则，不得因客户的身份、职务地位或其他任何身外因素加重或减轻对客户的服务、以及增加或减少业务合作的权利和义务。
第七条公司应当高度重视对客户的保密工作，对客户提供的各类信息和资料应当严格保密，不得随意泄露，以杜绝信息泄露对客户利益造成的严重影响。
第八条公司对恶意挑衅、投诉、诽谤公司信誉的客户，应当依法通过法律手段进行维权和维护。
第九条公司应当根据客户信用等级、消费能力等进行分类管理，并根据客户的特点、属性和需求，制定差异化的服务策略。
第三章客户关系管理工作的组织保障第十条公司应当设立专门的客户关系管理部门，对客户关系管理工作进行组织和领导，并向公司高层汇报工作进展情况。
第十一条公司应当配备专业素质高、服务意识强的客户务工作人员，定期组织开展专业培训，提升员工的服务意识和服务水平。
第十二条公司应当建立完善的客户服务信息管理系统和客户档案管理制度，做到客户信息真实、完整、准确的登记、记录和储存。
客户关系管理制度
客户关系管理制度客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是企业为了提供更好的客户体验、建立长期稳定客户关系而采取的一系列策略、流程和技术手段的综合体。
为了更好地管理客户关系，建立有效的CRM制度是必要的。
本文将重点探讨如何建立客户关系管理制度，并提供实施步骤和注意事项。
一、制度概述客户关系管理制度是指企业为提供优质客户服务、增强客户忠诚度、实现持续竞争优势而建立的一套规范性措施和程序。
它涵盖了企业与客户互动的各个环节，包括客户接触、信息收集、需求分析、服务交付等。
二、制度建立步骤（一）明确目标：制定明确的客户关系管理目标，例如提高客户满意度、增加客户忠诚度、提升销售额等。
（二）资源投入：调配必要的人力、物力和财力资源，用于培训员工、购置CRM系统和技术设备等。
（三）流程制定：详细设计客户关系管理的各个流程，包括信息收集、客户分类、服务流程、投诉处理等。
（四）组织架构：明确责任和权限，建立专门的CRM团队，负责制定政策、规范操作，并监督执行。
（五）培训教育：对员工进行专业培训，提高其客户关系管理技能和沟通能力。
（六）反馈机制：建立客户反馈渠道，及时收集客户意见和建议，进行持续改进。
三、制度实施注意事项（一）顶层支持：企业高层要对客户关系管理制度给予足够的关注和支持，确保制度的顺利实施。
（二）系统集成：CRM系统应与其他企业管理系统（如销售管理系统、客户服务系统等）进行集成，实现信息共享和数据分析。
（三）信息安全：对客户信息进行保护，在数据收集、存储和传输过程中，确保数据的安全性和隐私性。
（四）个性化服务：根据客户的需求和偏好，提供个性化的产品和服务，增强客户黏性和忠诚度。
（五）持续改进：不断评估和优化客户关系管理制度，及时调整策略和流程，以适应市场变化和客户需求的实时变化。
四、制度运行效果评估客户关系管理制度的运行效果应通过以下几个方面进行评估：（一）客户满意度：通过客户调研、反馈和投诉处理情况等，评估客户对企业服务的满意度。
2023版客户关系管理制度
客户关系管理制度
客户关系管理制度是指企业在实施客户关系管理活动过程中，建立的一套管理流程、政策和制度。
它包括了公司与客户沟通、合作和交流的规范，以及如何处理客户投诉、维护和发展客户关系的措施。
1. 客户分类：根据客户特点、需求、价值等因素将客户分为不同的分类，以便有针对性地进行服务和管理。
2. 客户接待制度：建立客户接待流程和标准，确保每位客户都能得到专业、热情的接待和服务。
3. 客户投诉处理制度：建立有效的客户投诉处理机制，及时回应客户的投诉，并采取积极的措施解决问题，以挽回客户的信任和满意度。
4. 客户信息管理制度：建立客户信息管理系统，对客户信息进行分类、整理和分析，以便更好地了解客户需求，提供个性化的服务。
5. 客户关怀制度：建立客户关怀流程和措施，定期与客户进行沟通和交流，提供有价值的信息和服务，增强客户对企业的忠诚度。
6. 客户培训和教育制度：为客户提供专业培训和教育服务，帮助客户更好地使用和理解企业的产品和服务，增强客户的满意度和忠诚度。
7. 客户反馈和评估制度：定期对客户进行满意度调研和评估，收集客户的反馈和建议，及时调整和改进客户关系管理措施。
客户关系管理制度的建立对于企业来说非常重要，它能够帮助企业建立良好的客户关系，提高客户满意度，增加客户忠诚度，从而实现企业的长期发展和竞争优势。
客户关系管理规章制度
客户关系管理规章制度第一章总则第一条为规范公司与客户之间的关系，提高客户满意度和忠诚度，促进公司的持续发展，制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于公司的所有员工，在工作中必须遵守和执行。
第三条公司将客户服务放在重要位置，积极开展客户关系管理工作，致力于建立长期、稳定、和谐的合作关系。
第四条公司将实施客户关系管理的工作目标纳入年度工作计划，并进行定期评估和总结，不断改进和提升服务水平。
第五条公司将对员工进行客户关系管理培训，提升员工的专业素质和服务意识，确保客户能得到高质量的服务。
第六条公司鼓励员工提出客户关系管理的改进建议和意见，建立健全的监督和反馈机制。
第七条公司设立客户关系管理部门，负责制定客户关系管理政策和工作流程，指导和监督各部门的客户服务工作。
第八条客户关系管理包括客户需求分析、客户关怀、客户沟通、客户投诉处理等内容，具体实施细则由各部门根据实际情况制定并报客户关系管理部门备案。
第二章客户需求分析第九条公司对客户的需求进行系统的分析，了解客户的行业特点、业务需求、发展趋势等信息，为提供个性化服务提供依据。
第十条公司建立客户档案，记录客户的基本信息、服务记录、反馈意见等内容，确保客户信息的真实准确，为客户关系管理提供依据。
第十一条公司鼓励员工与客户建立紧密的联系，通过电话、邮件、短信等方式了解客户的需求和意见，及时为客户提供帮助和支持。
第十二条公司定期进行客户满意度调查，收集客户的反馈意见，了解客户的满意度和问题，为改进服务提供依据。
第十三条公司根据客户的需求和反馈意见，及时调整和优化服务政策和流程，提升服务质量和效率。
第十四条公司建立客户投诉处理机制，及时回应客户的投诉和意见，积极解决问题，保障客户的权益。
第十五条公司鼓励员工主动了解客户的需求和意见，发挥团队合作精神，为客户提供全方位、优质、高效的服务。
第十六条公司将有效的客户需求分析作为绩效考核的重要指标，对表现优秀的员工进行表彰和奖励。
客户关系管理制度
客户关系管理制度一、背景介绍客户关系管理（CRM）是指企业通过建立和维护良好的客户关系，以满足客户需求、提高客户忠诚度和增加销售额的一种管理理念和方法。
本文将介绍我们公司制定的客户关系管理制度，以确保我们与客户之间的有效沟通和良好合作。
二、管理目标我们公司的客户关系管理制度旨在实现以下目标：1. 确保客户的满意度和忠诚度：通过及时响应客户需求、提供高质量的产品和服务，确保客户满意度，在竞争激烈的市场中提高客户忠诚度。
2. 提高销售额和市场份额：通过积极主动地与客户进行沟通和互动，不断提升产品和服务的质量，增加与客户的合作，从而增加销售额和市场份额。
3. 加强客户信息管理：建立完善的客户信息数据库，掌握客户的需求、偏好和行为，为企业决策提供重要参考，并能根据需求定制个性化的营销策略。
三、实施步骤3.1 营销策略制定根据市场调研和客户需求，制定相应的营销策略。
包括但不限于产品定位、定价策略、促销活动等。
同时，要根据客户不同特征和需求制定个性化的营销方案。
3.2 客户信息管理建立客户信息数据库，包括基本信息、购买记录、客户偏好等。
定期更新和维护客户信息，确保数据的准确性和时效性。
3.3 客户接待和服务客户接待人员要热情、礼貌地对待每一个客户，及时解答客户的问题和需求。
同时，要提供完善的售后服务，确保客户的满意度。
3.4 客户反馈与沟通建立多种渠道的客户反馈机制，包括客户满意度调查、客户投诉处理等。
积极听取客户的意见和建议，并及时采取措施改进产品和服务。
3.5 培训和激励定期对员工进行客户关系管理培训，提升员工的专业技能和服务意识。
同时，制定激励机制，奖励在客户关系管理方面表现出色的员工，激发员工的积极性和创造力。
四、监督与评估4.1 监督机制设立专门的客户关系管理部门，负责对各个环节的实施情况进行监督和评估。
定期组织对客户接待和服务过程进行抽查，并对不合格的进行纠正和改进。
4.2 绩效评估根据客户满意度、销售额和市场份额等指标，对客户关系管理的效果进行评估。
客户关系管理规章制度范本
客户关系管理规章制度范本一、总则第一条为了加强客户关系管理，提高服务质量，促进公司业务的发展，根据国家有关法律法规和公司实际情况，制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于公司全体员工，以及对公司客户关系的管理和服务。
第三条客户关系管理应遵循诚信、公平、公正、公开的原则，尊重客户权益，注重客户体验，持续改进客户满意度。
第四条公司应建立健全客户关系管理组织体系，明确各部门和人员的职责，加强内部协调与配合，形成良好的客户关系管理氛围。
二、客户信息管理第五条公司应建立完整的客户信息档案，包括客户基本信息、业务往来记录、服务记录等，确保客户信息真实、准确、完整。
第六条员工在获取客户信息时，应严格遵守国家有关法律法规，确保获取方式的合法性、合规性。
第七条员工在处理客户信息时，应遵循保密原则，不得泄露客户隐私，不得将客户信息用于非法用途。
第八条公司应定期对客户信息进行整理、分析，为市场营销、客户服务等工作提供支持。
三、客户服务管理第九条公司应设立客户服务热线，明确客户服务工作时间、服务内容和服务标准。
第十条员工在接待客户时，应保持礼貌、热情、耐心，主动了解客户需求，为客户提供优质服务。
第十一条公司应建立健全客户投诉处理机制，对客户投诉及时进行调查、处理，并向客户反馈处理结果。
第十二条公司应定期对客户满意度进行调查，了解客户需求和期望，不断改进服务质量。
四、客户关系维护第十三条员工应定期与客户保持沟通，了解客户需求，提供个性化服务，增强客户粘性。
第十四条公司应开展客户关怀活动，如节日问候、客户生日祝福等，提升客户满意度。
第十五条公司应建立健全客户分级管理制度，对不同级别的客户采取不同的服务策略和措施。
五、员工培训与考核第十六条公司应定期对员工进行客户关系管理培训，提高员工的服务意识和技能。
第十七条公司应设立客户关系管理考核指标，对员工的客户服务工作进行评价，激励员工提升服务质量。
六、违规处理第十八条员工违反本规章制度的，公司将根据违规程度给予相应的纪律处分，如警告、罚款、降职、解除劳动合同等。
客户关系_日常管理制度
第一章总则第一条为加强公司客户关系管理，提高客户满意度，维护公司形象，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司所有员工，包括但不限于销售、客服、市场、技术支持等相关部门。
第三条客户关系管理应遵循以下原则：1. 客户至上：始终将客户需求放在首位，为客户提供优质服务。
2. 诚信为本：诚实守信，遵守法律法规，维护公司及客户的合法权益。
3. 团队协作：各部门协同合作，共同为客户提供全方位服务。
4. 持续改进：不断优化服务流程，提高服务质量。
第二章客户信息管理第四条建立完善的客户信息数据库，包括客户的基本信息、购买记录、服务记录等。
第五条客户信息应保密，未经客户同意，不得向任何第三方泄露。
第六条定期更新客户信息，确保信息的准确性和完整性。
第三章客户沟通第七条建立多渠道的客户沟通机制，包括电话、邮件、在线客服等。
第八条客户沟通应礼貌、热情、专业，遵循以下要求：1. 接听电话时，应主动问好，询问客户需求，耐心解答疑问。
2. 邮件回复应及时，最长不超过24小时。
3. 在线客服应保持在线状态，及时响应客户咨询。
第四章客户服务第九条建立客户服务体系，包括售前咨询、售中服务、售后服务等。
第十条售前咨询：1. 提供产品介绍、价格、售后服务等信息。
2. 帮助客户选择合适的产品或服务。
第十一条售中服务：1. 跟进订单进度，确保及时交付。
2. 解答客户在购买过程中遇到的问题。
第十二条售后服务：1. 提供产品使用指导、故障排除等服务。
2. 收集客户反馈，持续改进产品和服务。
第五章客户投诉处理第十三条建立客户投诉处理流程，确保客户投诉得到及时、妥善处理。
第十四条客户投诉处理应遵循以下原则：1. 及时性：接到投诉后，应在24小时内给予回应。
2. 客观性：客观分析投诉原因，公正处理。
3. 有效性：采取有效措施解决客户问题，避免类似问题再次发生。
第六章客户关系维护第十五条定期对客户进行回访，了解客户需求，收集客户反馈。
第十六条开展客户满意度调查，分析客户满意度，制定改进措施。
公司客户关系管理制度
第一章总则第一条为加强公司客户关系管理，提高客户满意度，提升公司整体竞争力，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司全体员工，旨在规范客户关系管理流程，确保客户关系维护工作有序、高效地进行。
第三条客户关系管理应遵循以下原则：1. 客户至上：以客户需求为导向，全心全意为客户服务；2. 诚信为本：保持诚信经营，树立良好的企业形象；3. 团队协作：各部门协同合作，共同维护客户关系；4. 数据驱动：以客户数据为依据，精准把握客户需求。
第二章客户分类与分级第四条客户分类：1. 按行业分类：根据客户所属行业进行分类；2. 按规模分类：根据客户规模大小进行分类；3. 按合作年限分类：根据客户与公司合作年限进行分类。
第五条客户分级：1. A级客户：对公司业务有重大贡献，具有长期合作潜力的客户；2. B级客户：对公司业务有一定贡献，具有合作潜力的客户；3. C级客户：对公司业务贡献较小，合作潜力一般的客户。
第三章客户关系维护第六条客户关系维护分为以下三个方面：1. 情感维护：通过节日问候、生日祝福、拜访慰问等方式，增进与客户的感情；2. 信息维护：及时了解客户需求，提供针对性解决方案，确保客户满意度；3. 服务维护：提高服务质量，确保客户在使用公司产品或服务过程中获得优质体验。
第七条客户关系维护流程：1. 建立客户档案：收集客户基本信息、需求、历史交易等数据，建立客户档案；2. 跟进客户需求：定期与客户沟通，了解客户需求变化，及时调整服务策略；3. 客户关怀：针对不同客户级别，采取相应关怀措施，提高客户满意度；4. 客户投诉处理：设立投诉处理机制，及时解决客户问题，确保客户权益；5. 客户关系评估：定期对客户关系进行评估，分析客户满意度，优化客户关系维护策略。
第四章客户关系管理团队第八条成立客户关系管理团队，负责客户关系维护、客户投诉处理等工作。
第九条客户关系管理团队成员应具备以下条件：1. 具备良好的沟通能力和团队合作精神；2. 熟悉公司业务及产品知识；3. 具有较强的客户服务意识；4. 具备一定的市场分析能力。
客户关系管理制度
客户关系管理制度一、客户信息管理1、客户信息收集企业应通过各种渠道，如网站表单、线下活动、销售团队等，收集客户的基本信息，包括姓名、联系方式、公司名称、行业、购买需求等。
同时，还应记录客户与企业的交互历史，如咨询记录、购买记录、投诉记录等。
2、客户信息存储收集到的客户信息应安全、准确地存储在企业的数据库中。
为了确保数据的安全性和完整性，应采取适当的备份和恢复措施，并设置不同级别的访问权限，以限制对敏感信息的访问。
3、客户信息更新客户信息是动态变化的，因此企业应定期更新客户信息。
例如，当客户的联系方式发生变化、购买需求有所调整时，应及时更新数据库中的相关信息。
二、客户沟通管理1、沟通渠道企业应提供多种客户沟通渠道，如电话、电子邮件、在线聊天、社交媒体等，以满足不同客户的沟通需求。
同时，应确保各个渠道的信息能够及时传递和处理，避免客户等待时间过长。
2、沟通内容与客户沟通的内容应专业、友好、有针对性。
对于客户的咨询和投诉，应给予准确、清晰的答复，并尽力解决问题。
对于客户的建议和反馈，应认真倾听并表示感谢。
3、沟通频率根据客户的类型和需求，确定合理的沟通频率。
对于新客户，可以在购买后的一段时间内进行回访，了解使用体验；对于老客户，可以定期发送产品更新、优惠活动等信息，保持联系。
三、客户服务管理1、服务理念企业应树立“客户至上”的服务理念，将满足客户需求作为首要目标。
所有员工都应了解并遵循这一理念，为客户提供优质的服务。
2、服务流程制定清晰、规范的客户服务流程，包括客户咨询、投诉处理、售后服务等环节。
每个环节都应有明确的责任人和处理时间，以确保服务的高效性和质量。
3、服务培训定期对员工进行客户服务培训，提高员工的服务意识和技能。
培训内容可以包括沟通技巧、问题解决能力、产品知识等。
四、客户满意度管理1、满意度调查定期开展客户满意度调查，了解客户对企业产品和服务的满意度。
调查方式可以采用问卷调查、电话访谈、在线调查等。
客户关系管理制度
客户关系管理制度一、制度目的本制度旨在规范和管理企业与客户之间的关系，提高客户满意度和忠诚度，实现企业的可持续发展。
二、制度适用范围本制度适用于企业内部所有与客户接触的部门和人员，并包括与供应商和合作伙伴的关系管理。
三、基本原则1. 客户至上：将客户的需求和满意度置于首位，始终以客户为中心。
2. 个性化管理：依据客户的特点和需求制定个性化的管理方案。
3. 良好沟通：建立有效的沟通渠道，及时回应客户的意见和建议。
4. 持续改进：不断改进客户关系管理体系，提高服务质量和客户体验。
5. 数据驱动：基于客户数据分析和挖掘，制定科学合理的管理策略。
四、主要内容1. 客户分类管理a. 根据客户特点和价值进行分级分类，制定相应的服务策略。
b. 针对不同类别的客户，建立客户档案，记录客户信息和沟通、合作历史。
c. 定期进行客户评估，及时调整客户分类和管理策略。
2. 客户接触管理a. 建立客户接触数据库，记录客户与企业之间的各种接触渠道和方式。
b. 设计和执行客户接触计划，确保及时沟通、关怀和服务。
c. 定期进行客户满意度调研，根据反馈结果改进服务质量。
3. 客户投诉处理a. 设立专门的客户投诉渠道，确保快速响应和解决客户投诉。
b. 制定客户投诉处理流程，明确责任和时限，确保问题得到妥善解决。
c. 定期分析客户投诉数据，找出问题根源并采取措施防止再次发生。
4. 客户关怀计划a. 根据客户需求，制定客户关怀计划，包括生日祝福、节日问候、优惠活动等。
b. 发送定期客户关怀邮件或短信，与客户保持良好的互动和关系。
5. 客户培训及支持a. 组织客户培训活动，提供产品或服务的操作指导和技术支持。
b. 定期举办客户沙龙或研讨会，分享行业动态和最新技术发展。
六、监督与考核1. 设立客户关系管理专职部门，负责制定和监督客户关系管理制度的执行情况。
2. 建立客户关系管理指标体系，对相关部门和人员进行绩效考核。
3. 定期进行客户满意度调查和客户关系管理工作评估，发现问题并及时纠正。
客户关系管理制度
客户关系管理制度一、客户关系维护：我们知道，对于像我们公司这个服务行业来说，客户大多是需要我们高度重视的具有持续生意的大客户。
正因为如此，与他们维持持久的关系十分重要却又具有较大的挑战性。
因为企业客户对供应商选择的正确与否直接影响到自身的生意，因此通常在选择供应商时考虑的因素较多、决策非常慎重且过程比较复杂，不像普通消费者那样简单快捷。
但一旦决定下来，也不会轻易改变，因为企业客户从自身发展出发也需要有稳定的供应商关系（注：就现阶段而言，国内企业客户在合作的稳定性上会弱一些），除非你(供应商)在一些方面让他们感到失望-比如营销人员的表现。
基于客户的特性，作为代表公司直接面对客户的营销人员在与客户长期关系的维护中扮演着非常重要的角色。
通过平常的观察和亲身实践，我们建议营销人员按照以下态度和步骤来维护与客户的长期关系。
第一步：前一单业务成交履行情况的回顾随着前一单业务合作的成功和对客户合作后服务的开始，前一单业务的合作过程单从合作本身的定义上来说已经完成了。
紧接着新一轮的合作过程又将开始，因为重视对客户的维护工作将使你在新的合作过程中取得比以前更高的胜算。
与客户保持长期友好合作的基础是要从一开始就真诚地对待他们。
在合作前你一定非常自信地对客户做出你能做到的承诺；而维护阶段最重要的工作之一就是认真履行对客户的承诺。
在中国目前的市场环境下，按合同甚至适当超值地履行你的承诺显然是建立商誉和信任的最好的佐证。
因此在成交后第一次拜访客户时，营销人员首先应当跟踪前一单合作履行的情况。
检查一下公司的相关人员是否按合同为客户提供了相应的服务？在这个过程中是否出现了什么问题？是否有不愉快的事情发生？客户对整个服务过程是否满意？还有哪些问题需要你来协调解决？当你向客户询问本公司的合同履行情况时，可能会发生两种情况。
一种可能是我们所期望的，也是最普遍的情况：一切都很好。
这就创造了一种非常友好的气氛，从而使这次会面有了一个良好的开端。
客户关系管理制度
客户关系管理制度1. 引言为了提高公司对客户的服务水平，加强客户关系管理，确保客户满意度，提升公司竞争力，特制定本制度。
2. 适用范围本制度适用于公司所有部门和员工，涉及与客户交往的各个环节。
3. 客户分类与分级管理3.1 客户分类根据客户对公司业务的影响程度、业务规模、发展潜力等因素，将客户分为A、B、C三个等级。
3.2 分级管理公司各部门应根据客户等级，制定相应的服务策略和管理措施，确保为客户提供优质、高效的服务。
4. 客户信息管理4.1 客户信息的收集与整理各部门应定期收集客户基本信息、业务往来记录、客户需求、投诉与反馈等，进行整理和归档。
4.2 客户信息的共享与保密公司内部应实现客户信息的共享，但同时需遵循保密原则，确保客户信息安全。
5. 客户服务与支持5.1 客户服务公司各部门应设立客户服务岗位，负责处理客户咨询、投诉、业务办理等工作。
5.2 客户支持针对重点客户，公司应提供专项支持，包括业务绿色通道、定制化服务方案等。
6. 客户关系维护6.1 定期回访各部门应制定客户回访计划，定期对客户进行回访，了解客户需求，收集客户意见和建议。
6.2 客户活动组织各类客户活动，增进与客户的沟通与合作，提升客户忠诚度。
7. 客户投诉与处理7.1 投诉接收公司设立投诉接收渠道，确保客户投诉能够得到及时、有效的处理。
7.2 投诉处理针对客户投诉，相关部门应迅速进行调查，采取措施予以解决，并向客户反馈处理结果。
8. 客户关系管理制度评估与改进8.1 定期评估公司应定期对客户关系管理制度进行评估，分析制度执行情况，查找不足之处。
8.2 持续改进根据评估结果，对客户关系管理制度进行调整和完善，确保制度与时俱进，持续提升客户满意度。
9. 附则9.1 本制度自发布之日起实施。
9.2 本制度的解释权归公司管理层所有。
通过以上措施，我们相信能够更好地服务客户，提升客户满意度，为公司的发展奠定坚实基础。
客户关系部管理制度与规定范文(3篇)
客户关系部管理制度与规定范文客户关系部是企业中负责与客户进行沟通和交流的重要部门，其主要任务是建立和维护客户关系，提高客户满意度，促进销售和业务的发展。
为了规范和提升客户关系部的管理水平，以下是一个客户关系部门的管理制度与规定范本。
一、部门概述客户关系部是公司与客户之间的桥梁和纽带，负责管理和维护客户关系，提供专业和高效的客户服务。
部门主要职责包括：客户沟通与咨询、客户信息管理、客户投诉处理、客户事件管理等。
二、部门组织架构1. 部门设置：客户关系部设主管一名，下设客户服务团队和客户事件处理团队。
2. 部门职责：客户关系部负责协调并推动与客户的所有事务和服务。
部门主管负责部门的管理和决策。
三、部门工作流程1. 客户接待与咨询：部门成员应积极主动地接待客户，提供专业的咨询和解答问题，并记录客户信息和需求。
2. 客户信息管理：部门应建立完善的客户信息管理系统，及时更新客户信息，确保数据的准确性和安全性。
3. 客户投诉处理：部门成员应及时接受客户投诉，并进行认真的调查和处理。
在规定时间内提供合理的解决方案，并及时反馈给客户。
4. 客户事件管理：部门负责处理客户的各种事件和问题，妥善处理客户的需求，并跟进事件的解决过程，确保客户满意度的提升。
四、工作标准和要求1. 服务态度：部门成员应保持积极、热情、耐心的服务态度，用真诚的微笑和专业的知识满足客户需求。
2. 服务速度：部门成员应高效地解决客户的问题，确保在规定的时间内提供满意的解决方案。
3. 语言表达：部门成员应具备良好的语言表达能力，用简洁明了的语言与客户沟通。
4. 保密工作：部门成员应严格遵守公司的保密制度，保护客户信息的安全性和机密性。
五、考核和奖惩机制1. 考核指标：部门成员的工作表现将根据客户满意度、工作效率、问题解决能力等指标进行评估。
2. 奖励机制：部门将定期评选优秀员工，并给予奖励和表彰。
3. 处罚机制：部门成员如有严重违规或失职行为将受到相应的纪律处分或解雇。
公司客户关系管理制度范本
第一章总则第一条为加强公司客户关系管理，提高客户满意度，维护公司形象，促进公司持续发展，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司所有部门及员工，旨在规范客户关系管理工作流程，确保客户关系管理的有效实施。
第三条公司客户关系管理遵循以下原则：1. 客户至上，诚信为本；2. 服务至上，质量第一；3. 预防为主，及时响应；4. 协同合作，共同发展。
第二章客户关系管理职责第四条公司设立客户关系管理部门，负责公司客户关系管理的整体规划、组织协调和监督实施。
第五条客户关系管理部门的主要职责：1. 制定和修订客户关系管理制度；2. 组织实施客户满意度调查，分析客户需求，为业务决策提供依据；3. 建立客户信息档案，及时更新客户信息；4. 负责客户投诉的接收、处理和反馈；5. 组织开展客户关怀活动，提高客户忠诚度；6. 建立客户关系管理系统，提高客户服务效率；7. 定期向公司领导汇报客户关系管理工作情况。
第六条各部门职责：1. 严格执行客户关系管理制度，积极配合客户关系管理部门开展工作；2. 在日常工作中，关注客户需求，主动提供优质服务；3. 及时向客户关系管理部门反馈客户意见和需求；4. 参与客户满意度调查，对客户服务提出改进建议。
第三章客户关系管理流程第七条客户信息收集与整理1. 建立客户信息收集渠道，包括客户来访、电话咨询、网络留言等；2. 对收集到的客户信息进行整理、分类、归档；3. 定期更新客户信息，确保信息的准确性和完整性。
第八条客户投诉处理1. 建立客户投诉处理机制，明确投诉处理流程；2. 及时接收客户投诉，认真记录投诉内容；3. 分析投诉原因，制定整改措施；4. 及时反馈处理结果，跟踪投诉解决情况。
第九条客户关怀活动1. 根据客户需求，制定客户关怀活动计划；2. 组织开展客户关怀活动，提高客户满意度；3. 对客户关怀活动效果进行评估，不断优化活动方案。
第四章客户关系管理考核与奖惩第十条建立客户关系管理考核制度，对各部门及员工进行考核。
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客户关系管理制度第一章总则第一条适用范围本管理办法适用于中通建设股份有限公司（以下简称中通建设）.第二条目的为了不断加深对客户需求的认识，实现以“客户为中心”的营销理念，提高客户满意度，改善客户关系，提升企业的竞争力，特制定本管理制度。
第三条原则建立符合中通建设企业实际与需求的客户关系管理体系。
第二章组织管理第四条客户经理的作用与职责1、成为客户在中通建设中的支持者。
2、帮助客户确定解决问题的方案；将适当的服务介绍给客户。
3、成为引荐者和撮合者，确保双方企业中的相关人士能够相见。
4、成为客户所在行业的行家。
5、制订客户计划并最大限度挖掘企业与客户的生意潜力。
6、收集、分析、保存客户信息；积累有关客户与竞争对手的信息；熟悉客户的所面临的困难，有何需求和问题，包括掌握决策者个人和主要权力人物的偏好和担忧的问题。
7、逐步与客户的权力关键人员建立关系。
8、熟悉业务，能熟练制作满足客户关键需求的投标文件。
9、促进合同谈判的顺利进行，达到双赢。
10、确保客户满意；将客户的意见及时转告那些向客户服务的单位；将企业的承诺转告客户。
第五条市场部部长的作用与职责1、直接负责客户经理的工作。
2、确保指派合适的人负责客户关系管理工作。
3、平衡客户关系管理职责与市场部其他职责的关系，确保客户经理有时间、资源和自由去做好工作。
4、审核、管理预算与经费的使用。
5、确保客户经理能够得到适当的培训，并掌握开展工作的技能。
6、制订客户经理业绩评估标准，并负责考核。
7、确保市场开发支持工作（包括估价、招投标文件的制作等）的有效性。
8、审核客户计划及指导行动计划的实施。
9、将客户介绍给企业中的相关人员。
10、支持与指导客户经理的工作。
第六条客户关系管理制度的制定客户关系管理制度的制定由中通建设本部市场部负责，经总经理办公会审议通过后，上报董事会审批，批准后本部市场部负责贯彻执行。
第七条客户关系管理制度实施本部市场部负责组织实施。
第八条客户关系管理制度效果考核本部市场部部长负责对客户关系管理制度运行效果进行考核与评估，同时每年根据内外部环境的变化对制度进行全面的审核，做适当的修正。
第三章客户信息管理第九条客户信息的重要性客户信息是公司的重要无形资产。
建立清晰、明确、及时的客户信息有助于帮助业务人员顺利地开展工作，便于公司了解客户。
每一位销售系统的人员都应充分认识到客户信息的重要性，认真切实落实客户信息档案管理制度。
第十条客户信息档案的内容1、中通建设的重点客户是5＋1运营商和各大设备商等机构客户及其在全国的分支机构、分公司或子公司。
2、客户信息包括客户行业和市场信息、客户战略方向、客户组织结构与管理体系、客户企业中的关键人物、客户基本情况、购买决策中关键人物的个人情况资料、客户购买程序、客户投资规模等需求计划和对客户信息的分析等。
3、客户信息档案包括客户行业和市场信息报告、客户基本情况表、购买决策中关键人物的个人情况资料表和关键人物关系表等（见附表）。
第十一条客户信息渠道的建立1、客户经理应该建立多种信息渠道，对每一个现实和潜在的客户通过了解和调查，建立真实可靠的客户信息档案。
2、信息渠道包括四个等级：第一等级的信息渠道包括：客户企业的年度报告、广告、宣传册、产品介绍、技术刊物、产品目录、新闻稿和网站等；第二等级的信息渠道包括：由行业分析者提供的署名报告、行业刊物、专业公司出版的对行业进行深度分析的市场调查报告、行业会议的会刊、政府报告和公开的数据；第三等级的信息渠道包括：从客户企业中的各有关联系人或从其他一些与该客户有密切合作关系的有关方面获取；第四等级的信息渠道包括：客户企业内部与客户经理建立了密切关系，并希望中通建设能够赢得客户方业务的客户方人员。
信息包括确切的项目需求、招投标评估标准等。
这些是最有价值的信息。
第十二条客户信息档案的建立1、客户经理必须跟踪、了解客户所处的那种竞争性的经营环境，每月第一个星期一向市场部信息管理员提供《客户行业和市场信息报告》；重大信息有责任立即书面或口头向市场部部长汇报。
2、对每一个机构客户，客户经理必须建立、健全客户基本资料档案，市场部经理应予以监督和指导。
客户基本资料档案一式三份，客户经理本人留存一份供业务使用；两份交市场部信息管理员存档，供市场分析和安排走访客户计划等。
3、在具备条件时，以电子表格形式填写、保存和传递客户信息资料，统一存放于本部市场部数据库。
4、客户经理应及时跟踪客户情况的变化，及时填写、更新客户信息档案的内容。
更新内容应及时书面提供给市场部信息管理员。
5、客户信息档案每季度重新核定一次。
第十三条客户信息档案管理1、市场部信息管理员根据客户经理上交的客户信息资料录入、整理，形成电子化客户档案，输入公司计算机数据库，备有关各方查询。
2、客户信息档案是公司重要商业秘密，仅客户经理以上人员有权借阅客户档案，借阅时须填写借阅卡。
禁止在公众场所，或旅行途中在飞机、火车上阅读客户信息资料，以免失密。
如有违规或遗失、泄密，对有关当事人予以严肃处理。
直接上级承担领导责任。
3、客户档案原则上三个月增补或调整一次。
4、市场部信息管理员对客户档案的建立、更新、整理进行不定期检查，每季度提出档案完善建议报告，明确建议落实时间，交客户经理和市场部部长各一份。
检查及落实结果作为对客户经理的考核内容之一。
第四章客户计划管理第十四条制订客户计划的目的1、分析中通建设对于重点客户来讲处于何种竞争性地位。
2、制订一个能够最大程度发掘中通建设业务潜力的客户计划。
第十五条客户计划编制程序（计划内容）1、计划摘要突出总的目的和方向，包括客户目标，并提出对客户的一个总的看法，可以与客户计划的其余部分分开展呈。
2、客户概况介绍客户，即介绍它的关键人物、最新重大动向、所处位置、市场、战略、趋势以及所拥有的优势、劣势、机会和面临的威胁等。
介绍它的、目前和所表明的需求是什么。
3、竞争概况介绍主要竞争对手的优势、劣势，目前的状况以及建议的策略等。
4、情况评估分析中通建设与客户的关系状况，包括历史沿革、目前的业务、关系生命周期、拥有的优劣势、机会和面临的威胁等，以及客户经理与客户方关键人物之间的关系。
5、客户计划根据前面的分析确定客户经理的客户目标，并详细介绍为达到这一目标而制订的行动计划。
第十六条客户计划的管理1、客户计划由客户经理完成，市场部经理参与讨论与指导。
2、客户计划每年一次，定期地制订。
但可根据市场情况和客户状况地变化而调整，调整权由市场部经理掌握。
3、客户计划交市场部信息管理员归档。
第五章附则第十七条分公司客户信息管理可参照本制度执行，各地区市场客户信息管理由大区经理代表本部市场部监督执行。
第十八条本管理制度由市场部负责解释。
第十九条本管理办法的拟定或者修改由市场部负责，经总经理办公会通过后执行。
第二十条本管理办法自颁布之日起实施。
附表1 客户基本情况表单位名称：填表说明：1、【机构】指5＋1运营商和各大设备商等机构客户及其在全国的分支机构、分公司或子公司2、【所处地点】指各客户的办公地点3、【主要联系人】指各客户企业中的关键人物姓名及其职务4、【电话号码】指各客户企业中的关键人物的联系电话号码，包括手机、办公室电话、家庭电话号码等。
附表2 关键人物的个人情况资料单位名称：附表3 关键人物关系图单位名称：填表说明：1、【制表目的】将客户企业中地关键人物以及他们与中通建设中哪些人建立了联系一一列出2、【关键人物】指客户企业中，在整个购买决策里起关键作用的人3、【与中通建设的关系】指中通建设内部与客户关键人物建立了联系的人的名称和职务4、【角色作用】见表四5、【关系状况】指客户经理或中通建设与客户企业中对应关键人物目前的关系状况如何，分成如下四类关系：积极的：与客户中的这些人非常熟悉并与他们有着良好的关系。
尽管他们不一定是中通建设的支持者，但他们中通建设有好感。
中立的：认识这些人，但与他们关系一般。
他们既不偏爱中通建设，也不抱任何偏见消极的：认识他们，但与他们关系并不好。
他们不是对中通建设不友好就是偏爱中通建设的竞争对手。
尚未建立关系：知道他们是谁，但还未与他们接触，他们也不认识我们。
附表4 购买决策中关键人物角色作用表单位名称：填表目的：了解客户单位在项目工程招投标过程中起关键作用的人所扮演的角色和作用，及其关心的要点。
让客户经理一个人掌握控制所有重要的关系既不可能，也是危险的。
附表5 客户信息的意义单位名称：填表目的：了解客户单位的经营环境和业务状况及其变化趋势，并预期这些变化将对中通建设和中通建设满足客户的需求的能力产生怎样的影响。
附表6 客户接触计划单位名称：目标描述：___________________________________________________ __________________________________________________________ ___________________________________________________ ___________________________________________________ ___________________________________________________ ___【备注】：与客户进行的所有接触，不管是通过信件、电话还是会晤，事后都要求写一份简短的情况报告。
请将这些报告呈交负责客户单位业务的客户经理_________及其他需要了解有接触情况的人士。
填表目的：通过系统规划，在客户企业与中通建设的各个关键人物之间系统地建立起相互对应的关系。
附表7 行动计划单位名称：目标描述：___________________________________________________ __________________________________________________________ ___________________________________________________ ___________________________________________________ ___________________________________________________ ___填表说明：基本是每年度制订一次，由客户经理完成。
填表目的：通过系统计划，使客户经理明确在下一个年度里的目标和完成目标所必须采取的行动。
附表7 收益计划单位名称：目标描述：___________________________________________________ __________________________________________________________ ___________________________________________________ ___________________________________________________ ___________________________________________________ ___说明及措施：___________________________________________________ _____________________________________________________ ___________________________________________________ ___________________________________________________ ___________________________________________________ ___________________________________________________ _____________________填表说明：【项目名称】指下一年度拟议中的项目【合同额】指该项目的合同金额【获取率】指中通建设获取该项目可能性的大小【实际收入】＝【合同额】×【获取率】【利润率】指期望从每个项目中获取的利润大小，一般以以往项目的利润率为参考点【利润额】＝【实际收入】×【利润率】填表目的：通过收益计划确立客户经理的业绩目标，用以评估和衡量客户计划是否成功。