强化电力营销优质服务的几个要素

强化电力营销优质服务的几个要素

1强化电力营销优质服务的几个要素

1.1治理科学化

所谓治理科学化，即引入市场竞争机制和现代企业经营模式，充分调

动电力企业的每一根神经，活跃企业经营治理氛围，使电力企业表现

蓬勃向上的生机。作为电力企业，应该乘势而上，主动转变市场营销

理念，构建以市场为导向、以经济效益为核心的营销体系，打破计划

经济体制的束缚，使企业的中心工作由以往的计划用电转变为以电力

营销为主的经营模式。同时，电力企业员工也应该与时俱进，即时更

新思想观点，尽快适合市场经济体制下的电力营销模式，促动企业治

理模式由以生产治理为导向转变为以市场需求为导向的实质性的转变。电力企业应该瞩目市场，着力提升服务质量，进而持续拓展市场营销

规模。电力企业的生产经营必须服从和服务于市场营销的需求，要像

抓安全生产一样，增强对市场营销的领导，同时要具备科学有用的营

销及服务基础治理体系。着重建立规范、完整的客户档案，建立卡片

式和电子式两种档案载体，为推行高效服务制造条件。同时为了给予

客户更为优质、方便、规范、真诚的服务，严格执行“首问负责制”，简化办事流程，提升服务效率也是非常重要的。

1.2监督网络化

在促动供电优质服务的措施方面，监督是一项必不可少的工作。所以，注重建立健全服务监督网络显得十分必要和迫切。监督分为内部监督

和外部监督。内部监督主要是单位领导的分级监督以及员工之间的互

相监督，通过考核、嘉奖等方式保证供电服务质量。外部监督是指广

大客户对供电服务质量的监督。通过听取广大客户对供电服务的意见

和建议，广泛吸纳民意，持续的改善服务质量。

1.3服务特色个性化

服务特色个性化的关键，在于积极展开供电服务创新活动，树立起全

员服务观，形成个性化的服务特色和亮点。如此，服务的氛围必将日

益浓厚，服务的效能也必将在企业的生存与进展和促动社会的进步上

充分地显示出来。特色化服务表现有：在营业窗口大力推行“星级式”服务，举办优质服务知识礼仪培训班，展开优质服务言行规范化演练

活动，让广大电力客户享受温馨便利的服务；对孤寡老人、残疾人、

五保户等特别用户推行“保姆式”服务，定期无偿检修用电设备，专

人协助代购电和代缴电费；对整个社会大力推行“承诺式”供电服务，以公告、设摊等宣传形式进一步增大承诺事项的透明度，塑造可爱供

电人的形象。

2如何搞好优质服务

2.1服务始于客户需求，终于客户中意

用户在服务过程中中意与否是衡量优质服务质量的主要标准之一。那

么如何让用户中意？首先树立以用户中意为工作出发点的观点。只有

在思想上改变“以我为主，求我办事”的态度，明白用户是服务的对象，是“上帝”，才能在一举一动中全心全意为他人服务好。而在硬

件的建设上，也要跟上时代的潮流，持续提升电脑在日常工作中的使

用水准，减少和优化工作步骤和流程环节。过去，人们称电力行业是“电老虎”，而今，人们的思想观点开始改变，用户的自我保护意识

逐渐增强，所以，我们不能再固守成规，而应该“请进来，走出去”，从只管用户缴费变成“管”用户的方便，“管”用户的中意。一心一

意树立电力行业的新风尚，从而使用户的观点改变。这也是推动电力

行业进展的必经途径和必要手段。

2.2强化职工的服务意识

要搞好优质服务，就要树立服务意识，以经济效益为营销目标，提前

做好市场调研，准确把握市场需求；同时要树立问题意识，“问题是

时代的声音”，要善于发现问题、提出问题、直面问题、研究问题、

回答问题，积极推动问题的解决，集聚推动进展的正能量；要树立改

革创新意识，深入推动体制机制创新、内容形式创新、方法手段创新，持续推动电力营销工作与时俱进、健康进展。供电服务质量的好坏，

直接反映企业的整体素养，也是衡量整个企业社会形象的重要标志。

供电企业要从基层抓起，重点增强基层员工关于服务质量的教育和培

训工作，配以严格的绩效考核标准，督促员工自觉规范自身行为，主

动了解用户需求，以改善服务质量，提升服务水平，使广大电力客户

感到自己受到了尊重，得到了实惠，体验到供电服务的真诚。

2.3培养一支高素养的职工队伍

如今，单一的微笑式服务已经不能满足客户日益增长的需求，客户需

要的是更快捷、更方便、更细致、更周到的智能化服务，而智能化的

服务需要一支懂技术、业务水平强的高水平职工队伍来实现。所以，

持续地培养职工的职业道德、文化素养等综合素养，更新职工的业务

知识以适合电力市场营销工作，重视供电营销环节的人力资源开发，

增强对营销人员的岗位培训工作等等都尤为重要。在保持营销队伍相

对稳定的前提下，对营销人员适时、定期实行轮岗，做到一专多能。

3总结

综上所述，优质服务又是电力营销的一个重要环节，只要我们在建立

和完善治理体系上下功夫，就能使企业即时掌握电力市场的变化，了

解电力市场需求，制定准确的营销策略，以电力客户需求为中心，通

过供用关系，使电力用户能够使用安全、可靠、合格、经济的电力商品，并得到周到、中意的服务。实现让客户中意和称心的优质服务从

而获得最佳的社会效益和经济效益。这样，企业必定能在激烈的市场

竞争中得以生存和进展壮大。

强化电力营销优质服务的几个要素