汽车售后服务管理带答案

2014-2015 学年第一学期

《汽车售后服务管理》试卷 A

名词解释(每词3分，共15分)

1. 4S 店:

2.环保检查/维修制度:

3.备件订货指导思想: 4 •缺陷汽车产品召回: 5. CRM(Customer Relationship Management)系统: 评分人 填空题(每空1分，共20分)

分数

1、 汽车维修服务流程是以 _______ 为中心的服务系统。

2、 打电话时间要回避用户休息时间、会议高峰、活动高峰，上午 ____________________ 比较合适,

下午 ___________ 比较合适。

3、 全面质量管理的工作程序又可以称为 PDCA 循环，其中P 指 ___________ , D 指 ________

C 指 ______ ，A 指 ______ 。

4、 备件验收是按照一定的程序和手续对备件的数量和质量进行检查，

以验证它是否符合

订货合同的一项工作 主要验收程序有 ________________ 、 ___________ 、 ___________ 。

5、 零配件的采购主要分为 ______________ 和 ___________ 。

6、 备件在一年内且里程不超过 ____________ 公里，出现质量问题，用户有权向汽车生产企 业的特

许经销商提出索赔。

7、 客户服务体系的宗旨是 ______________ 。

&为达到客观真实的效果， 最低要求每年每个售后服务企业抽样

_次客户满意度对话。

9、 汽车贷款的期限一般为 _________ 年，最长不超过 ____________ 年。 10、 按汽车装饰的部位分类

可分为汽车 ___________ 、汽车 _____________ 及 ______________

三、判断题(每题1分，共10分)

( )1、老用户优先安排，无须预约。 ( )2、会客室离门口较远的席位为上席。 ( )3、在客户电话打进来以后，电话铃声响了

3声以后才能接起。

( )4、无需向用户说明定单外工作和发现但没去解决的问题。 ( )5、不同厂家的润滑油可以混合使用。 ( )6、提高返修率是提高客户满意度的有效途径。 ( )7、保修索赔工作由特约销售服务站来完成。

( )8、客户要求拿走索赔件，凡是索赔件粘有油污、泥土等污物，必须清洗干净。 ( )9、被取消索赔申请的旧件，各特约销售服务站有权索回，须承担相应运输费用。 (

)10、因为环境、自然灾害、意外事件造成的车辆故障不属于保修索赔范围

，如:

酸雨、树胶、沥青、地震、冰雹、水灾、火灾、车祸等。

四、选择题（1-10题为单项选择题，每题 1分；

11-15题为多项选择，每题 2分，共20分） 1、 按照经销商岗位的设置要求，每名服务顾问每天负责接待（ A. 5-8 B.15-18 C.18-25 D.25-28 2、 按照经销商岗位的设置要求，如果某 4S 店的日维修量超过（ 置专门的IT 信息员，否则不用。 A. 20 B.40 C.60 D.80 3、 为什么有必要向顾客出示技术人员的照

片,

（） A.体现服务的价值 B.

C.说明更换零件的合理性

D. 4、 敬茶时的正确顺序是（ ）。 ）位客户。 ）台次时，需要设

并告诉顾客技术人员接受过哪些特别培训。 说明维修费用的合理性 解释未能按时交车的原因 A . 主要的宾客一- 其他的客人 -一本单位领导一一 -本单位其他人员 B . 本单位领导一- -主要的宾客- -其他的客人 -本单位其他人员 C. 主要的宾客一- -本单位领导- -其他的客人

-本单位其他人员 D. 主要的宾客一- -本单位领导- -本单位其他人员 . 其他的客人 5、安全库存是目标库存的（

）。

A. 10%-20%

B. 50%-75 %

C. 75 %〜100%

D. 100

%

6、当 '个客户走进汽车展厅前 （ ）分钟，绝大多数的客户首先希望自己可以先看一 下展厅内的汽车。

A.1

B.3

C.5

D.10 7、汽车生产企业的（ ）负责考核经销商的技术水平， 考核结果做为经销商年终评比 A.售后服务部门 B. 销售部门 C . 技术部门 D. 市场部 &备件在一年内且里程不超过 ( ) 公里， 出现质量问题， 用户有权向汽车生产企业

的特许经销商提出索赔。

A.三万公里

B. 五万公里

C. 八万公里

D. 十万公里

及对经销商索赔能力评定的依据。 9、如果客户超过预约时间（ ）分钟没有赶到，可以取消预约。 A. 10 B.20 C. 30 D.60 10、一汽奔腾曾于2008年1月18日因发动机连杆螺栓孔加工不良召回

（

）辆轿

车。

A.732

B.563

C.229

D.114

11、预约的好处对经销商来说有哪些？（

） A.平均分配时间，接待井然有序，减少抱怨；

B •保证接待时间、质量；

C. 定单尽量错开，保证修车时间、交车时间；

D. 提高车间利用率，避免工作拥挤，维修车间削峰填谷 12、 在引领客人是，应该走在客户的（

）距离为最佳。

A .后面一米左右 B. 前面一米左右 C.左前方一米左右

D.

右前方一米左右

13、 备件验收是按照一定的程序和手续对备件的数量和质量进行检查，以验证它是否符

合订货合同的一项工作

主要验收程序有（

）。

A.验收准备

B. 核对资料

C. 实物检验

D.

抽样检查

14、 个人对个人二手车交易过户双方必须提供的资料：

（

）

A. 卖方个人身份证原件（需复印）

B. 买方个人身份证原件 （需复印）

C.

过户车辆的机动车登记证书 （需复印）

D. 车辆行驶证原件（需复印）

15、 备件验收是按照一定的程序和手续对备件的数量和质量进行检查，以验证它是否符

合订货合同的一项工作

主要验收程序有（

A.验收准备 五、简答题（每小题

B. 核对资料

C.

实物检验

D. 抽样检查

5分，共25

分）

1.简析一汽-大众售后服务流程有那七个环节?