客户服务管理流程培训(2010.7.2)
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来电受理标准动作： ① 开始通话 ② 用心聆听 ③ 认真记录 ④ 耐心解答 ⑤ 结束通话
5
①开始通话
客户来电时，电话在响三声之内接起； “您好！华炫科技 XX，请问有什么能帮 您？” ②用心聆听 客户陈述时，用心聆听并适当予以简 短回应，如：“恩，您继续讲”。表现 重点关注的态度，切忌打断客户话语。
信息的真实性
提升客户服务
回访目的
客户满意度的调查统计 聆听客户的意见和建议
11
电话回访
电话回访标准动作： ① 拨打电话 ② 表明身份 ③ 阐述内容 ④ 充分沟通 ⑤ 结束通话
12
①拨打电话
拨打电话前，需准备好客户资料，
整理好需要和客户沟通的相关事 宜。？”
②表明身份 客户接通电话后，即刻表明“X 先
7
对方挂机后再挂断电话。
信息处理
咨询类
信 息 分 类
服务类
投诉类
8
信息反馈
客户服务中心
审核人员
区域客服专员
客服人员
9
信息反馈的内容：
用户的基本资料 产品的基本资料 服务内容 服务的收费情况 增值服务项目 用户的意见和建议
10
审核回访
信息的完整性
审核内容
信息的规范性 服务项目
欢迎参加客户服务流程培训
1
客户服务基本流程
订单操作 信息整理 确认合同
审核信息
后台操作
电话通知
帐号开通
电话回访
定期操作
备案
信息反馈
记录存档
2
来电受理
您好！华炫科 技，301客服 竭诚为您服务， 有什么可以帮 您？
400-*******
3
礼貌接待
信息存档
来电 处理程序
信息分类
信息处理
4
电话接听
生/女士您好，我是**公司**业务员的客服
专员，想耽误您几分钟时间做个简单回 访，可以吗？”
13
③阐述内容 客户确认可以交流后，“根据系统显示， 你在**月**日开通我们金牌会员服务，现在使 用效果如何？ ④充分沟通
按照公司回访制度，回访服务时效性、专业性、 有效性、服务态度等信息。
⑤结束通话
回访完毕后，“非常抱歉打搅您了，感谢
NO
上报
OK
客服专员回访 客户信wenku.baidu.com档案库
18
THE END!
19
客户来电
客服专员接待，并对信息分类 服务类 记录信息、生成备注 一般类投诉
不满意 不满意 客户服务中心审核、回访 满意 客户信息档案库
电话处理 NO 客服部处理 OK 上报 客服专员回访 满意
17
投诉类：
客户来电
信息员接待，并对信息分类
投诉类 一般类投诉 电话处理 特殊类投诉
投诉处理单
客服部处理 满意
6
③认真记录 聆听客户陈述的同时，认真做好客户疑问 的关键点的笔录，以备下一步的准确解答。 ④耐心解答 客户陈述完毕后，根据记录询问“您的问 题主要是 XX吗？”。客户确认后再进行耐
心解答。切忌不可与客户发生争执。
⑤结束通话 客户得到满意解答后，询问“请问还需要 其它的帮助吗？”。如无问题，则告别“感谢 您的来电，以后如还需咨询欢迎来电或拨打服 务热线 400******* 再见!”
您使用我们平台，你在以后的使用过程中如有 疑问请咨询您公司对应的客服专员，联系方式 请登录后台，客服热线400*******谢谢！再 见！。”
14
信息存档
满意
满意
信息 档案库
满意
满意
15
咨询类：
客户来电
客服人员接听，了解客户需求
解答相关问题 满意 不满意 客户信息档案库 后台处理 满意
16
服务类：
5
①开始通话
客户来电时，电话在响三声之内接起； “您好！华炫科技 XX，请问有什么能帮 您？” ②用心聆听 客户陈述时，用心聆听并适当予以简 短回应，如：“恩，您继续讲”。表现 重点关注的态度，切忌打断客户话语。
信息的真实性
提升客户服务
回访目的
客户满意度的调查统计 聆听客户的意见和建议
11
电话回访
电话回访标准动作： ① 拨打电话 ② 表明身份 ③ 阐述内容 ④ 充分沟通 ⑤ 结束通话
12
①拨打电话
拨打电话前，需准备好客户资料，
整理好需要和客户沟通的相关事 宜。？”
②表明身份 客户接通电话后，即刻表明“X 先
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对方挂机后再挂断电话。
信息处理
咨询类
信 息 分 类
服务类
投诉类
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信息反馈
客户服务中心
审核人员
区域客服专员
客服人员
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信息反馈的内容：
用户的基本资料 产品的基本资料 服务内容 服务的收费情况 增值服务项目 用户的意见和建议
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审核回访
信息的完整性
审核内容
信息的规范性 服务项目
欢迎参加客户服务流程培训
1
客户服务基本流程
订单操作 信息整理 确认合同
审核信息
后台操作
电话通知
帐号开通
电话回访
定期操作
备案
信息反馈
记录存档
2
来电受理
您好！华炫科 技，301客服 竭诚为您服务， 有什么可以帮 您？
400-*******
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礼貌接待
信息存档
来电 处理程序
信息分类
信息处理
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电话接听
生/女士您好，我是**公司**业务员的客服
专员，想耽误您几分钟时间做个简单回 访，可以吗？”
13
③阐述内容 客户确认可以交流后，“根据系统显示， 你在**月**日开通我们金牌会员服务，现在使 用效果如何？ ④充分沟通
按照公司回访制度，回访服务时效性、专业性、 有效性、服务态度等信息。
⑤结束通话
回访完毕后，“非常抱歉打搅您了，感谢
NO
上报
OK
客服专员回访 客户信wenku.baidu.com档案库
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THE END!
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客户来电
客服专员接待，并对信息分类 服务类 记录信息、生成备注 一般类投诉
不满意 不满意 客户服务中心审核、回访 满意 客户信息档案库
电话处理 NO 客服部处理 OK 上报 客服专员回访 满意
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投诉类：
客户来电
信息员接待，并对信息分类
投诉类 一般类投诉 电话处理 特殊类投诉
投诉处理单
客服部处理 满意
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③认真记录 聆听客户陈述的同时，认真做好客户疑问 的关键点的笔录，以备下一步的准确解答。 ④耐心解答 客户陈述完毕后，根据记录询问“您的问 题主要是 XX吗？”。客户确认后再进行耐
心解答。切忌不可与客户发生争执。
⑤结束通话 客户得到满意解答后，询问“请问还需要 其它的帮助吗？”。如无问题，则告别“感谢 您的来电，以后如还需咨询欢迎来电或拨打服 务热线 400******* 再见!”
您使用我们平台，你在以后的使用过程中如有 疑问请咨询您公司对应的客服专员，联系方式 请登录后台，客服热线400*******谢谢！再 见！。”
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信息存档
满意
满意
信息 档案库
满意
满意
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咨询类：
客户来电
客服人员接听，了解客户需求
解答相关问题 满意 不满意 客户信息档案库 后台处理 满意
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服务类：