客户服务管理流程培训(2010.7.2)
客户服务管理流程
客户服务管理流程（一）管理方法接待客人的方法1、对待客人，不可因客人的身份、服装等而有不同态度，应以和蔼、机敏的态度来对待。
2、当客人进店时，应立刻与其打招呼。
打招呼可用点头示意,亦可用简单的“您好"、“欢迎光临”等寒暄用语. 3、要尽可能记住客人的特征、个性，尤其耐性不佳,不易应付的客人特别要用心对待，设法与之谈成交易. 4、在接待客人的过程中,有必须起身接电话或办理其他重要事，须以眼神客人示意，并示歉意。
特别留心注意，在将物品交给对方时,应适时推荐全于该店的商品部协议，以决定交易的对策及处理态度。
（二）对客服人员进行教育培训1、针对“新业务员”。
2、由经理安排“新业务员”受训。
3、讲师:营销经理。
4、受训的最后一节课由总经理讲话。
5、全体业务员每年集训两次,每次两天。
总经理将设计课程,安排讲师（含内聘、外聘）.（三）培训内容1、电话礼仪。
2、着装礼仪。
3、处理问题的技巧。
4、客户服务的十大注意事项。
5、客户满意度。
6、业务服务标准。
（四）客户意见处理1、为加强对客户的服务，并培养服务人员“顾客第一”的观念，特举办客户意见调查，将所得结果,作为改进服务措施的依据。
2、客户意见分为客户的建议或抱怨,服务部应特别加以重视,认真处理,以精益求精，建立本公司售后服务的良好信誉.3、对新客户的建议或抱怨，其情节重大者，本部门应即提呈总经理核阅或核转,提前加以处理，并将处理情况函告该客户;其属一般性质者,服务部门可自行酌情处理，并应将处理结果,以书面或电话通知该客户。
4、凡属加强服务及处理客户的建议或抱怨的有关事项，业务部门应经常与客服中心密切联系，随时予以催办，并协助其解决所有困难，对抱怨的客户,无论其情节大小，均应由业务主管亲自或专门派员前往处理，以示重视。
（五）客户问题的处理规定1、对于索赔，无论大小，应慎重处理。
2、防止索赔问题的发生才是根本的解决问题之道，不可等索赔问题发生时,才图谋对策。
客户服务管理培训PPT课件( 52页)
•有偿服务 •无偿服务 •合同服务
客户服务质量的管理
确定客户服 务管理内容
建立客户服 务行为标准
服务要求管理 维修与故障管理
投诉建议管理 回访信息管理
问题信息管理 咨询信息管理
建议信息管理
定期服务 不定期服务 不同的服务
方式
制订科学合理的 客户服务标准
客户服务标准内容
回访信息管理 回访信息管理
服务 等级 管理
服务质量 差距分析
管理者对客户期望的认知与服务质量标准之间的差距 服务质量标准与实际传递的服务之间的差距
实际传递的服务与客户感受之间的差距
四、提高服务质量的策略
标准跟进策略：进行了策略方面的比
较；有关经营方面的比较；业务管理方面的 比较。
蓝图技巧策略：是指借助流程图的方
法来分析后期到直接面对客户部门传递过程 的各个方面，特别是分析服务人员与客户的 接触点，从这些接触点出发来提高服务质量。 了解其4外步骤。
客户关系的维系
客户经理的管理职能---客户经理负责成立客服 组织和确定组织内的人员分工、销售过程管 理、项目管理、资源与费用管理等。
如何提升客服人员的素质（售前、 售中和售后服务）---职业道德培 训、业务培训、登记表礼仪培训、 语言表达能力培养、良好的自控 能力培养。
如何提高客服质量---让员工参与 服务质量监测、利用统计过程进 行了质量控制与提升、让客户参 与监督企业服务质量、
•
15、如果没有人为你遮风挡雨，那就学会自己披荆斩棘，面对一切，用倔强的骄傲，活出无人能及的精彩。
•
5、人生每天都要笑，生活的下一秒发生什么，我们谁也不知道。所以，放下心里的纠结，放下脑中的烦恼，放下生活的不愉快，活在当下。人生喜怒哀乐，百般形态，不如在心里全部淡然处之，轻轻一笑，让心更自在，生命更恒久。积极者相信只有推动自己才能推动世界，只要推动自己就能推动世界。
客户服务管理流程培训课件
⑤结束通话
回访完毕后，“非常抱歉打搅您了，感谢
您使用我们平台，你在以后的使用过程中如有
疑问请咨询您公司对应的客服专员，联系方式
请登录后台，客服热线400*******谢谢！再
见！。”
PPT学习交流
14
满意 满意
信息存档
满意
信息 档案库
PPT学习交流
10
审核回访
审核内容
信息的完整性 信息的规范性 服务项目
信息的真实性
提升客户服务 客户满意度的调查统计
回访目的
聆听客户的意见和建议
PPT学习交流
11
电话回访
电话回访标准动作： ▪ ① 拨打电话 ▪ ② 表明身份 ▪ ③ 阐述内容 ▪ ④ 充分沟通 ▪ ⑤ 结束通话
PPT学习交流
12
信息分类
信息处理
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4
电话接听
来电受理标准动作： ▪ ① 开始通话 ▪ ② 用心聆听 ▪ ③ 认真记录 ▪ ④ 耐心解答 ▪ ⑤ 结束通话
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5
①开始通话
客户来电时，电话在响三声之内接起； “您好！华炫科技 XX，请问有什么能帮 您？”
②用心聆听 客户陈述时，用心聆听并适当予以简
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20
欢迎参加客户服务流程培训
PPT学习交流
1
客户服务基本流程
订单操作
信息整理
确认合同
审核信息
后台操作
电话通知
帐号开通
电话回访
定期操作
备案
信息反馈
记录存档
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2
您好！华炫科 技，301客服 竭诚为您服务， 有什么可以帮
[精选]客户服务管理培训课件
![[精选]客户服务管理培训课件](https://img.taocdn.com/s3/m/fbf278db951ea76e58fafab069dc5022aaea467f.png)
服务质量的评价标准可靠性：完整地、准确地履行服务承诺的能力响应性：帮助顾客并迅速提供服务的愿望保证性：员工具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的能力移情性：设身处地为顾客着想和对顾客给与特别的关注有形性：有形的设施、设备、人员和沟通材料的外表
评价服务质量
、可靠性（分）可靠、准确地履行服务承诺的能力。 要求：严格执行工作规范。
（四）诉讼追账
. 现金折扣
现金折扣的作用首先，给与一定的现金折扣，是吸引客户的重要方式之一，从而使企业的销售规模扩大；其次，现金折扣率越高，越能鼓励客户尽早付款，能够降低企业应收账款的规模；再次，较长的折扣期限将会扩大应收账款规模，延长收款时间；最后，推行一定的现金折扣政策会使销售企业付出一定的代价。
（三）信用额度
“”追账
速度快、费用低，可以双向交流
力度小，不易引起重视
异地追账不宜采用（ ） 函电追账 诉讼追账 面访追账 “”追账
答答看
（一）企业自行追账
自行追账的基本辅助方法（曾考）采用对销售商和购买商都有利的现金折扣向债务人收取惩罚利息对已发生拖欠的客户停止供货取消信用额度处理客户开出的空头支票自行追账的特殊策略长期、大型客户。追账经理亲自上门；优先解决争议或问题；在非恶性拖欠的情况下，可以继续保持供货。一般客户。一般收账程序；根据其信用限额，欠款超过规定天数停止发货。高风险客户。立即停止供货，严密监控并追讨。
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广东商学院 管理学院
练习题：、（ ）是企业同意向客户提供商业信用而提出的基本要求，通常以预期的和坏账损失率作为判别标准。.信用标准 . 信用条件 .信用额度 .收账政策、（ ）是企业要求客户支付赊销款项的条件，它由信用期限和现金折扣两个要素组成。 信用标准 信用条件 信用额度 收账政策 单选题 ：
《客户服务管理培训》课件
客户服务管理的流程与框架
流程
客户服务管理包括客户信息收集、客户需求分析、服务计划制定、服务实施、 服务效果评估等环节。这些环节相互关联，形成一个完整的客户服务管理体系 。
框架
客户服务管理框架包括客户服务战略规划、组织架构与人员配置、服务流程设 计、服务质量控制、服务绩效评估等方面。这个框架为企业在不同阶段实施客 户服务管理提供了指导和参考。
培训方式
培训周期
定期培训，根据业务发展需要调整培 训计划。
线上培训、线下培训、实战演练等。
客户服务团队的管理与激励
客户服务团队的管理
明确团队目标，制定工作流程，建立考核机制，定期评估团队绩效。
客户服务团队的激励
物质激励（奖金、福利等）、精神激励（荣誉、晋升等）、个性化激励（定制奖励、旅游等）。
CHAPTER 06
避免使用攻击性或负面的语言，保持 友好和专业的态度。
倾听与理解能力
在此添加您的文本17字
总结词：倾听和理解客户的需求和问题，是解决客户问题 的前提，需要耐心、关注和反馈。
在此添加您的文本16字
详细描述
在此添加您的文本16字
给予客户足够的关注和耐心，不要打断客户的发言或过早 地表达意见。
在此添加您的文本16字
CHAPTER 05
客户服务团队建设与管理
客户服务团队的角色与职责
客户服务团队的角色
为客户提供高效、专业的服务，解决客户问题，提升客户满意度。
客户服务团队的职责
了解客户需求，提供解决方案，建立良好客户关系，维护企业形象。
客户服务团队的培训与发展
培训内容
服务理念、沟通技巧、产品知识、行 业动态等。
在此添加您的文本16字
客户服务管理流程
《客户服务检查表》
5．客户服务分析
客户服务部经理通过客户服务评价发现客户服务中存在的问题，并会同相关部门主管对问题进行分析，提出问题解决措施、方案
《客户服务评价表》
6．客户服务改进
客户服务部经理与相关部门经理进行讨论并对客户服务标准进行改进及服务改进工作总结
客户服务管理流程
工作目标
知识1．设定合理、可行的客户服务标准
2．科学安排客户服务调查方法，保证客户调查信息、数据的可靠性
3．对客户服务进行客观的评价
1．掌握公司物流业务知识
2．熟悉客户服务调查的方法
3．掌握与客户的沟通技巧
1．客户分类
客户服务部经理按照一定标准对客户进行分类，一般可按照信用等级、行业、地区等进行分类
《客户服务改进确认表》
7．客户服务标准更新
客户服务部人员对客户服务标准及相关进行更新，为下次客户服务调查、评价作为依据
客户档案
《客户档案》
2．设定客户服务标准
客户服务部经理会同相关部门根据客户类型设定各部门对各类客户的服务标准及相关指标，以保证客户服务质量，形成《客户服务标准单》
《客户服务标准单》
3．客户服务调查
客户服务部经理定期或不定期对公司客户服务情况进行调查，并将调查结果与客户服务标准进行比较
《客户服务调查表》
4．客户服务评价
客户服务人员培训管理流程
客户服务人员培训管理流程客户服务人员对于一个企业来说非常重要，他们扮演着企业与外界进行沟通和交流的重要角色。
因此，对于新员工的培训和管理十分关键。
下面是一个客户服务人员培训与管理的流程，以确保员工能够在工作中取得良好的表现并提供优质的客户服务。
1.培训需求分析：在培训前，首先需要对员工的培训需求进行分析。
这可以通过问卷调查、面谈等方式进行。
调研员工的需求和现有能力可以帮助确定培训内容和方式。
2.培训计划制定：根据培训需求分析的结果，制定详细的培训计划。
这个计划应该包括培训的目标、培训内容、培训方法和培训时间表等。
在计划制定过程中，需要与相关部门进行沟通，确保培训内容符合企业的战略目标和客户服务的方向。
3.培训材料准备：在培训开始之前，需要准备相关的培训材料。
这些材料可以包括PPT 演示文稿、培训手册、参考书籍等。
培训材料应该简洁明了，并针对员工的实际工作要求进行编写。
4.培训师资选拔：选择适合的培训师资是培训成功的关键。
培训师应该具备良好的沟通能力、丰富的客户服务经验，并能够灵活应对各种情况。
可以通过内部选拔、外部招聘或邀请外部专家等方式来选择合适的培训师。
5.培训实施：在培训开始之前，需要对员工进行培训的通知和准备工作。
在实施过程中，培训师应该结合案例分析、团队讨论、角色扮演等多种教学方法，帮助员工理解和掌握相关知识和技能。
同时，可以邀请优秀的客户服务人员进行分享经验，激励员工的学习动力。
6.培训评估与反馈：在培训结束后，需要对培训进行评估。
可以通过在线问卷调查、员工反馈等方式进行评估。
评估的目的是了解培训效果，发现问题，并及时对培训进行调整和改进。
7.培训成果应用：培训完成后，需要对员工的学习成果进行应用。
可以通过上岗指导、实际操作等方式帮助员工将学到的知识和技能应用到实际工作中。
此外，还可以通过追踪调查、定期的绩效评估等方式，检查员工在工作中是否能够运用所学的知识和技能。
8.持续培训和发展：通过以上的客户服务人员培训与管理流程，企业可以帮助员工提升专业素质，提供更优质的客户服务。
客户服务人员培训管理总体流程
4)
6)
7)
9)
培训效 果评估 总结、 归 档
10)
中国最权威的企业管理学习门户网站
总裁学习网
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客户服务人员培训管理总体流程
客户服务人员 开始
人力资源专员
总经理办公会议
总经理
培训申请 否 制订培训目标 是 培训需求调研 否
审议
否 是 评审 批准 是
制订培训计划
研究设计
实施培训
培训效果评估
总结、归档
结束
客户服务人员培训管理总体流程说明 序号 节点 培训 申请 责任人 客户服务 人员 相关说明 了解企业及部门对客户服务人员 技能提升需求情况，提交《客户服 务部培训申请表》 培训申请提交后 1 个工作日内完成 对申请表的审议工作， 并将审议书 下发至客户服务部 《培训审议书》 相关文件或记录 《客户服务部培训 申请表》
1)
2)
审议
总经理办 公会议
中国最权网站
培训目 3) 标制定 订 培训需 求调研 说明该培训完成后期望达成的目 标， 客户服务人员工作可能达到的 水平 采用观察调查、座谈会、深度访谈 人力资源 专员 等方法， 了解客户服务部人员素质 水平和需求的真实情况 根据客户服务人员能力水平和素 5) 制订培 训计划 质要求，设计不同等级的培训，结 合公司经营水平和规模， 及时制订 培训计划 评审、 批 准 研究 设计 总经理办 公会议、 总 经理 通过总经理办公会议对培训计划 的集体评审， 由总经理决定是否批 准执行 对培训实施的细节、 人员等进行科 学规划、部署，确保培训顺利实施 参照培训计划书及培训实施方案， 8) 实施 培训 人力资源 专员 有条不紊地实施培训； 出现异常情 况，及时向上级提出处理建议，并 请示处理意见 设计考评表， 根据各项目及权重设 计，对培训效果进行有效评价 总结培训经验、 教训， 将相关文件、 资料存档， 以备日后培训工作开展 和资料查阅 《培训登记表》 《培训效果评估报 告》 《培训实施跟踪表》 《培训计划研究方 案》 《培训计划评审表》 《培训计划》 《培训需求调研表》 《培训目标》
客户管理培训体系流程-客户管理培训流程
客户管理培训体系流程-客户管理培训流程背景客户管理是企业经营的核心，有效的客户管理可以提高销售量和客户满意度。
因此，企业需要建立一个完整的客户管理培训体系，以提高员工的客户管理能力，在优化客户关系的同时，提高公司的运营效率和业务利润。
客户管理培训的目的客户管理培训旨在提高员工的客户管理能力，使他们能够更好地理解客户需求、建立良好的客户关系、提高客户满意度、增加销售量，并在整个客户管理过程中保持专业和高效。
客户管理培训的内容客户管理培训通常包括以下内容：1.客户管理理论通过介绍客户管理的基本理论，让员工了解如何有效地进行客户管理，建立良好的客户关系。
2.销售技巧和沟通技巧销售技巧和沟通技巧是进行客户管理和销售的关键。
良好的销售技巧和沟通技巧可以帮助员工快速建立联系，了解客户需求，提高销售量。
3.客户管理流程了解客户管理的流程和规范，并理解每个流程和步骤的目的和价值，从而提高管理效率。
4.客户服务客户服务是提高客户满意度和保持良好客户关系的重要因素。
员工需要掌握优质的客户服务技能，为客户提供完美的体验。
客户管理培训的流程1.需求评估首先需要对员工的客户管理能力进行评估，包括对员工的知识、技能、经验和客户管理效果进行全面的评估。
2.制定培训计划在评估的基础上，制定全面的客户管理培训计划，包括培训主题、培训形式、培训时间和培训内容等。
3.培训执行根据培训计划，执行各项培训活动。
培训形式可以包括课堂培训、在线培训、现场培训等。
4.效果评估在完成培训之后，需要对培训效果进行评估，并记录员工的学习成果和绩效改善情况，以便进行后续培训的优化和校正。
培训的影响客户管理培训可以帮助员工提高客户管理能力，有效地提高客户满意度和销售业绩，同时也可以提高公司的市场竞争力和管理效率。
客户管理培训是企业发展的重要组成部分，建立完善的客户管理培训体系是提高客户管理能力的重要手段，可以有效地提高客户满意度和销售业绩。
从需求评估、制定培训计划、培训执行，到效果评估，都是客户管理培训流程中不可忽略的环节。
《客户服务管理培训》课件ppt
报告编写
根据分析结果编写客户满意度报 告，包括整体满意度、各指标满
意度及改进建议。
提升客户满意度的策略与服务的质量、 功能和性能。
加强员工培训，提高员工的服务意识和沟 通能力。
强化客户关系管理
创新营销策略
建立完善的客户关系管理系统，及时了解 客户需求，提供个性化服务。
积极倾听客户的需求和意 见，了解他们的期望和关 注点。
理解客户需求
通过提问、观察和推断， 深入了解客户的需求和痛 点。
回应客户需求
根据客户反馈，及时调整 产品或服务，满足客户需 求。
表达清晰与准确信息
清晰表达
使用简单明了的语言，避免使用 复杂的词汇和句子结构。
准确信息
确保信息准确无误，避免误导客户 或产生歧义。
员工关怀与福利
关注员工的工作和生活，提供必要的关怀和支持 ，如提供健康保险、定期组织团建活动等。
客户服务团队绩效评估与改进
建立绩效评估体系
01
建立科学的绩效评估体系，包括客户满意度、投诉处理效率、
团队协作能力等多方面指标。
定期评估与反馈
02
定期对团队成员进行绩效评估，给予反馈和指导，帮助员工了
解自己的优势和不足，提出改进意见。
沟通渠道
建立有效的沟通渠道，及时了 解客户需求和反馈，确保信息 畅通。
客户需求
了解客户需求，关注客户反馈 ，及时调整服务策略，以满足 客户需求。
员工素质
培养具备专业知识和服务意识 的员工，提高员工的服务能力 和水平。
客户关系管理
建立长期稳定的客户关系，通 过个性化服务、关怀活动等方 式增强客户黏性。
运用大数据、人工智能等新技术，精准定 位目标客户，提高营销效果。
客户服务管理流程
客户服务管理流程客户服务管理流程是指企业根据顾客需求和期望，通过科学的管理方法和有效的运作，为客户提供优质的服务。
以下是一个客户服务管理流程的范例，包括客户需求分析、服务规划、资源配置、服务执行、服务评估和改进等环节。
第一阶段：客户需求分析1.确定服务对象：确定客户群体，包括个人客户、企业客户以及合作伙伴等。
2.收集客户需求：通过市场调研、顾客满意度调查等方式，了解客户的需求和期望。
3.分析客户需求：对客户需求进行分类、排序和分析，区分出主要需求和次要需求。
第二阶段：服务规划1.确定服务目标：根据客户需求和企业战略，制定客户服务目标，包括提高客户满意度、提升客户忠诚度、增加销售额等。
3.制定服务计划：根据服务目标和服务标准，制定具体的服务计划，包括人员配置、技术支持、培训等。
第三阶段：资源配置1.人力资源：根据服务计划，确定所需人员数量和岗位，并进行招聘、培训和分配。
2.技术资源：根据服务规划，配置所需的信息技术系统和设备，包括客户关系管理系统、服务台设备等。
3.信息资源：建立客户数据库，记录客户的基本信息、需求和投诉等，保障客户体验的一致性。
第四阶段：服务执行1.接待客户：建立客户接待标准和流程，通过前台接待员或自助终端等方式，为客户提供个性化的服务。
3.跟进客户关系：建立客户关系管理系统，跟进客户的购买记录、投诉记录和反馈，制定个性化的服务计划，提供定期的客户关怀和更新。
第五阶段：服务评估1.评估客户满意度：通过客户满意度调查、客户反馈等方式，了解客户对服务的满意程度，发现不足之处。
2.评估服务质量：对服务执行过程进行监控和评估，包括等候时间、问题解决率等指标，及时发现问题并改进。
3.进行服务数据统计和分析：收集服务相关的数据，统计和分析客户需求、服务效果等，为下一阶段的改进提供依据。
第六阶段：服务改进1.分析评估结果：根据评估结果和分析，找出服务不足之处和改进的方向。
2.制定改进计划：根据评估结果，制定具体的改进计划，包括人员培训、流程优化、技术更新等。
客户服务人员的专业培训流程
客户服务人员的专业培训流程1. 引言为了提高客户服务质量，提升客户满意度，公司制定了客户服务人员的专业培训流程。
本流程旨在帮助客户服务人员掌握所需的专业知识、技能和态度，以提供卓越的客户服务。
2. 培训目标完成本培训流程后，客户服务人员应达到以下目标：- 掌握客户服务的核心知识和理念- 熟悉公司产品和服务- 提高沟通和解决问题的能力- 培养良好的服务态度和团队协作精神3. 培训内容3.1 基础知识培训- 客户服务概述：了解客户服务的定义、目标和原则- 公司文化及价值观：熟悉公司的使命、愿景和核心价值观- 产品知识：学习公司产品的特点、优势和应用场景3.2 沟通技巧培训- 倾听技巧：学会有效倾听客户需求，理解客户问题- 表达技巧：提高清晰、准确地传达信息的能力- 同理心：培养站在客户角度思考问题的意识3.3 问题解决与决策能力培训- 问题分析：学习分析客户问题的方法，确定问题根源- 解决方案：掌握提供有效解决方案的技巧- 决策能力：提高在复杂情况下做出明智决策的能力3.4 客户关系管理培训- 客户满意度：了解客户满意度的重要性，学会提升客户满意度的方法- 客户忠诚度：学习建立和维护客户忠诚度的策略- 投诉处理：掌握有效处理客户投诉的流程和方法3.5 团队协作与个人成长培训- 团队合作：培养良好的团队协作精神，提高团队协作效率- 时间管理：学会合理安排时间，提高工作效率- 自我提升：培养持续学习、自我提升的意识4. 培训方式- 在线课程：通过公司内部在线学习平台，学习理论知识- 实操演练：进行角色扮演、模拟场景等实践活动，提高实际操作能力- 案例分析：研究实际案例，讨论解决方案，培养解决问题的能力- 团队讨论：分组讨论，分享经验，互相学习，提高团队协作能力5. 培训时间与进度安排- 培训周期：共计 4 周- 每周培训内容：基础知识培训（1 周）、沟通技巧培训（1 周）、问题解决与决策能力培训（1 周）、客户关系管理培训（1 周）、团队协作与个人成长培训（1 周）- 每周培训时间：每天 9:00-18:00，共计 8 小时6. 培训评估- 培训过程中：通过实操演练、案例分析等方式，及时了解学员掌握情况，给予针对性的指导和建议- 培训结束后：进行理论知识测试和实操能力评估，确保学员达到培训目标- 长期跟踪：对学员在培训后的表现进行持续关注和评估，提供进一步的帮助和支持7. 培训成果应用- 知识分享：鼓励学员将所学知识分享给团队成员，提高整个客户服务团队的素质- 案例总结：鼓励学员总结培训过程中的优秀案例，为公司提供借鉴和改进的方向- 持续优化：根据学员反馈和实际工作需求，不断优化培训内容和方法，提高培训效果8. 结语通过本培训流程，我们相信客户服务人员将能够更好地满足客户需求，提供卓越的客户服务。
客户服务人员培训管理流程
4.2《培训打算》包括培训的内容、参加培训的人员、培训时刻、培训地点、培训方式、选择培训讲师等方面的内容
5．培训实施
1．《培训打算》
2．《培训治理操纵程序
5．1依照制订的《培训打算》，人力资源部组织培训实施
5．2参加培训的人员在接到培训通知后，准时参加培训
6．培训成效评估
人力资源部对培训的实施成效进行评估
《培训成效评估表》
7．培训记录
《职员培训记录表》
7．1人力资源部对培训的相关信考
7．2客户服务部对职员培训相关信息进行记录
《培训需求调查表》
1.2客户服务人员依照工作的需要提出培训申请
《培训申请表》
2．汇总培训需求信息
人力资源部汇总客户服务部提交的培训需求
培训需求信息
3．培训需求分析
人力资源部依照公司的进展战略和目标，对客户服务部提出的培训需求进行分析
4．制订《培训打算》
4.1培训需求确定后，人力资源部制定培训打算及明确各项培训所要达到的目标
客户服务人员培训管理流程
工作目标
知识预备
关键点操纵
细化执行
流程图
结合公司进展目标，挖掘职员潜力，提升职员岗位技能和综合素养，提高公司客户服务水平和服务质量
1．培训打算的内容
2．培训实施的方法
1．收集培训需求信息
1.1客户服务部依照客户意见、客户服务人员的岗位任职资格要求及客户服务人员的现状，确定培训需求
客户培训管理体系流程-客户培训管理流程
客户培训管理体系流程客户培训管理流程许多企业为了加强与客户培训管理战略联盟合作，对客户培训管理的运营体系进行细作化建设。
具体的客户培训管理体系流程和客户培训管理流程如下图：客户培训管理体系包括内部管理、市场运作、外联建设。
一、客户培训管理体系之内部管理版块客户培训管理内部管理主要内容为下图示：从上图可以看出客户培训管理内部管理主要体现在硬件完善、管理制度完善、绩效管理、日常会议管理方面.1、硬件完善1。
1办公场所完善客户培训管理正常运营时，必须具备一个正规的办公场所，办公场所具备后，才有利于其他项目的有效开展，如管理制度的上墙，单位文化的拓展等。
办公场所要量化为财务室、会议室及办公室。
1。
2办公硬件完善主要为传真机、固定电话、电脑、打印机系列.1。
3人员配置原则上客户培训管理在人员配置要专车专人运作，县级市场2辆厢货车,地级市场3辆厢货车以上.县级市场要配置3名及以上业务人员,城区一名，乡镇2名及以上；地级市市区配置6名及以上业务人员,BC类超市1名业务主管及1名以上业务人员，流通渠道4名以上业务人员。
2、管理制度（详见客户培训管理内部运营手册)2。
1单位管理制度2.2.业务人员工作包括流通渠道、超市渠道业务人员工作制度。
2.3司机管理制度2。
4仓储管理制度3、绩效管理（详见客户培训管理内部运营手册）3。
1薪金制度3.2销售提成管理3.3过程考核4、会议4。
1晨晚会制度坚持运行晨晚会，充分调动人员在会议上的积极作用。
4.2月会月会必须执行，每月3日前对上月的整体销售情况、人员工作情况、奖罚情况、优良工作表现情况、销量分析进行会议,对每位员工的情况进行有效陈述。
4。
2促销员会议很多客户培训管理忽略了这项工作,促销员需要定时定期进行会议协调工作，对超市系统的运作及促销人员的管理进行有效的管理,达到投资有见效的作用。
客户培训管理体系二、市场运作版块上图主要体现在市场运作版块，主要包括基础市场运作、超市渠道运作、特渠建设运作三版块.在市场运作过程中业务人员对市场运作依照如下流程：在每日的具体终端拜访工作开展中进行流程式拜访，如下图:客户培训管理体系三、外联建设版块从上图分析看出,在订单管理、产品宣传、单位名誉宣传、以及与外界（包括政府机构、企事业单位相关人员、行业人士等)的充分接触，建立客情。
客户服务管理培训
客户服务管理培训讲师
客户服务管理
任务一如何管理排队 任务二如何对客户进行拜访服务 任务三如何做好细节服务 任务四如何做好客服经验的积累与推广
任务一如何管理排队
一、案例引入
南湖支行的“排队等待”，间题整改
二、知识内容
(一)排队的含义 排队等待是人们接受服务过程当中所经历的一个特有现象。等待 是每个人生活中的一部分，它在我们的生活当中经常出现。典型的一 天中，可能包括若干次不同的等待，等公交车、等绿灯亮、等电梯、 在自选商场等结账、在餐厅中等上菜、等同事、朋友、家人……。据 美国的有关资料估计，美国人每年要花370亿小时等待，平均每人50 小时。
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任务一如何管理排队
(3)领号的排队结构显示了一种不同的单一排队方式。即到达的顾客领取 一个号码，表明他在队伍中的位置，这样就无须形成一条正式的队伍。 ①顾客可以自由走动，与人聊天，坐在椅子上休息，或者寻找其他的 消遣。 ②顾客必须随时警觉自己的号码被叫到，否则就有可能错过接受服务 的机会。
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任务二如何对客户进行拜访服务
7.检查售后服务及促销政策 8.收集市场信息 9.建议客户订货 10.客户沟通 11.客户指导 12.行政工作
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任务二如何对客户进行拜访服务
(二)与客户预约的方法 打电话是约访最常见的方式。如何用电话进行拜访预约呢? 对于电话一些公司与单位的接线人，已经形成了习惯性的反感和 过敏的条件反射。一个没有新意的、陈腔滥调的、令人打哈欠的电话 只会令潜在客户只想尽快挂掉你的电话。我们看看一些业务员的通常 做法，他们一拿起电话就直接问客户:“先生，你好，我们有某某产品， 你们需要吗?”这样的选择，目标客户的潜意识里本能的会产生抗拒， 或拒绝，或推托，甚至会招来一顿臭骂。这样，不但你的前期准备成 泡影，而且还会影响你今天的心情。那么，一个经典的电话营销应具 备哪几项要素呢?①打招呼;②核实对方身份;③自我介绍;④说明缘由; ⑤初步探听主管部门及负责人。
客服管理流程培训方案
三级客户投诉
7 审批
3 审核
二级投诉
8 组织相关部门 处理投诉事件
9 客户回访及关
闭
一级 投诉
4 审核
6 审批
10 编制投诉月报
12 发布投诉月报
至相关部门
11 审批
总经理
5 审批
客服投诉管理流程-总部
关键节点 投诉收集
编制处理方案
组织相关部门处 理事件
客户回访及关闭
编制投诉月报 发布投诉月报至
相关部门
审核、完善客户 满意度调查报告
编制客户满意度 提升方案
总结实施情况
客服管理部 客服管理部 客服管理部
在客户满意度调查报 告初稿基础上，整理 和补充公司重点关注 事项
各专业部门负责制定 本专业的客户满意度 提升方案
对各专业部门的客户 满意度提升方案执行 情况进行评估验证； 针对影响客户满意度、 反复发生的典型性问 题，在新一轮满意度 调查报告解读中重点 说明
相关记录
下属公司工程技术分
产品交付方案 （含交付计划）
管高管、下属公司财 务分管高管→下属公 司营销客服分管高管
→下属公司总经理
产品交付方案
物业公司、下属公 司工程技术部、下 属公司财务部参与， 客服管理部备案
物业公司、下属公 司工程技术部、下 属公司财务部参与
产品交付管理流程-总部
总部直管项目产品交付管理流程 客服管理部
适用于公司的客户满意度调查管理工作。
客服满意度调查管理流程
客户满意度调查流程 第三方调查单位
客服管理部
营销分管高管
研发分管高管
工程分管高管
总部直管项目分管高 管
客服分管高管
调查前准备工作
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信息的真实性
提升客户服务
回访目的
客户满意度的调查统计 聆听客户的意见和建议
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电话回访
电话回访标准动作： ① 拨打电话 ② 表明身份 ③ 阐述内容 ④ 充分沟通 ⑤ 结束通话
12
①拨打电话
拨打电话前，需准备好客户资料，
整理好需要和客户沟通的相关事 宜。？”
②表明身份 客户接通电话后，即刻表明“X 先
7
对方挂机后再挂断电话。
信息处理
咨询类
信 息 分 类
服务类
投诉类
8
信息反馈
客户服务中心
审核人员
区域客服专员
客服人员
9
信息反馈的内容：
用户的基本资料 产品的基本资料 服务内容 服务的收费情况 增值服务项目 用户的意见和建议
10
审核回访
信息的完整性
审核内容
信息的规范性 服务项目
客户来电
客服专员接待，并对信息分类 服务类 记录信息、生成备注 一般类投诉
不满意 不满意 客户服务中心审核、回访 满意 客户信息档案库
电话处理 NO 客服部处理 OK 上报 客服专员回访 满意
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投诉类：
客户来电
信息员接待，并对信息分类
投诉类 一般类投诉 电话处理 特殊类投诉
投诉处理单
客服部处理 满意
NO
上报
OK
客服专员回访 客户信息档案库
18
THE END!
19Leabharlann 6③认真记录 聆听客户陈述的同时，认真做好客户疑问 的关键点的笔录，以备下一步的准确解答。 ④耐心解答 客户陈述完毕后，根据记录询问“您的问 题主要是 XX吗？”。客户确认后再进行耐
心解答。切忌不可与客户发生争执。
⑤结束通话 客户得到满意解答后，询问“请问还需要 其它的帮助吗？”。如无问题，则告别“感谢 您的来电，以后如还需咨询欢迎来电或拨打服 务热线 400******* 再见!”
欢迎参加客户服务流程培训
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客户服务基本流程
订单操作 信息整理 确认合同
审核信息
后台操作
电话通知
帐号开通
电话回访
定期操作
备案
信息反馈
记录存档
2
来电受理
您好！华炫科 技，301客服 竭诚为您服务， 有什么可以帮 您？
400-*******
3
礼貌接待
信息存档
来电 处理程序
信息分类
信息处理
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电话接听
来电受理标准动作： ① 开始通话 ② 用心聆听 ③ 认真记录 ④ 耐心解答 ⑤ 结束通话
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①开始通话
客户来电时，电话在响三声之内接起； “您好！华炫科技 XX，请问有什么能帮 您？” ②用心聆听 客户陈述时，用心聆听并适当予以简 短回应，如：“恩，您继续讲”。表现 重点关注的态度，切忌打断客户话语。
生/女士您好，我是**公司**业务员的客服
专员，想耽误您几分钟时间做个简单回 访，可以吗？”
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③阐述内容 客户确认可以交流后，“根据系统显示， 你在**月**日开通我们金牌会员服务，现在使 用效果如何？ ④充分沟通
按照公司回访制度，回访服务时效性、专业性、 有效性、服务态度等信息。
⑤结束通话
回访完毕后，“非常抱歉打搅您了，感谢
您使用我们平台，你在以后的使用过程中如有 疑问请咨询您公司对应的客服专员，联系方式 请登录后台，客服热线400*******谢谢！再 见！。”
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信息存档
满意
满意
信息 档案库
满意
满意
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咨询类：
客户来电
客服人员接听，了解客户需求
解答相关问题 满意 不满意 客户信息档案库 后台处理 满意
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服务类：