泰国东方饭店客户关系管理
泰国东方饭店案例分析题答案
泰国东方饭店案例分析题答案泰国东方饭店非常重视培养忠实的客户，并建立了一套完善的客户关系管理体系，使客户入住后得到无微不至的人性化服务。
迄今为止，世界各国的20多万人曾经入住过那里，用他们的话说，只要每年有1/10的老顾客光顾，饭店就会永远客满。
这就是泰国东方饭店的成功秘诀。
客户关系管理并非只是一套软件系统，而是以全员服务意识为核心，贯穿于所有经营环节的一整套全面完善的服务理念和服务体系，是一种企业文化。
泰国东方饭店的经营堪称亚洲饭店之最，几乎天天客满，不提前一个月预订是很难有入住机会的，而且客人大多来自西方发达国家。
泰国在亚洲算不上发达，但为什么会有如此诱人的饭店呢?人们往往会以为泰国是一个旅游国家，而且又有世界上独有的人妖表演，是不是他们在这方面下了工夫，才有了饭店的效益?错了!他们靠的是真工夫——非同寻常的客户服务，也就是当前流行的客户关系管理。
他们的客户服务到底好到什么程度?我们不妨通过实例来感觉一下:一位朋友因公务经常出差泰国，并下榻东方饭店，第一次入住时良好的饭店环境和服务就给他留下了深刻的印象。
当他第二次入住时几个细节更使他对饭店的好感迅速升级。
那天早上，在他走出房门准备去餐厅时，楼层服务生恭敬地问道:“于先生是要用早餐吗,”于先生很奇怪，反问:“你怎么知道我姓于?”服务生说:“我们饭店规定，晚上要背熟所有客人的姓名。
”这令于先生大吃一惊，因为他频繁往返于世界各地，入住过无数高级酒店，但这种情况还是第一次碰到。
于先生高兴地乘电梯下到餐厅所在的楼层，刚刚走出电梯门，餐厅的服务生就说:“于先生，里面请。
”于先生更加疑惑，因为服务生没有看到他的房卡，就问:“你知道我姓于?”服务生答:“上面的电话刚刚下来，说您已经下楼了。
”如此高的效率让于先生再次大吃一惊。
于先生刚走进餐厅，服务小姐微笑着问:“于先生还要老位置吗?”于先生的惊讶再次升级，心想“尽管我不是第一次在这里吃饭，但最近的一次也有一年多了，难道这里的服务小姐记忆力那么好?”看到于先生惊讶的目光，服务小姐主动解释说:“刚刚查过电脑记录资料，您去年8月8日在靠近第二个窗口的位子上用过早餐。
客户关系经典案例题
案例分析题案例1：星巴克的客户关系星巴克是一个奇迹，它可能是过去10年里成长最快的公司之一，而且增长势头没有丝毫减缓的迹象。
自1992年在纳斯达克公开上市以来，星巴克的销售额平均每年增长20%以上。
在过去10年里，星巴克的股价上涨了2200%。
星巴克也是世界上增长最快的品牌之一，它是《商业周刊》“全球品牌100强”最佳品牌之一，其品牌价值与上年相比增长12%，是为数不多的在如此恶劣的经济环境下仍能保持品牌价值增长的公司。
不过，星巴克品牌引人注目的并不是它的增长速度，而是它的广告支出之少。
星巴克每年的广告支出仅为3千万美元，约为营业收入的1%，这些广告费用通常用于推广新口味咖啡饮品和店内新服务，譬如店内无线上网服务等。
与之形成鲜明对比的是，同等规模的消费品公司的广告支出通常高达3亿美元。
星巴克成功的重要因素是它视“关系”为关键资产，公司董事长舒尔茨一再强调，星巴克的产品不是咖啡，而是“咖啡体验”。
与客户建立关系是星巴克战略的核心部分，它特别强调的是客户与“咖啡大师傅”的关系。
舒尔茨认识到“咖啡大师傅”在为客户创造舒适、稳定和轻松的环境中的关键角色，那些站在咖啡店吧台后面直接与每一位客户交流的吧台师傅决定了咖啡店的氛围。
为此，每个“咖啡大师傅”都要接受培训，培训内容包括客户服务、零售基本技巧以及咖啡知识等。
“咖啡大师傅”还要预测客户的需求，并在解释不同的咖啡风味时与客户进行目光交流。
认识到员工是向客户推广品牌的关键，星巴克采取与市场营销基本原理完全不同的品牌管理方式。
星巴克将在其他公司可能被用于广告的费用投资于员工福利和培训。
1988年，星巴克成为第一家为兼职员工提供完全医疗保险的公司。
1991年，它又成为第一家为兼职员工提供股票期权的公司，星巴克的股票期权被称为“豆股票”(bean stock)。
在舒尔茨的自传《星巴克咖啡王国传奇》中，他写道：“‘豆股票’及信任感使得职员自动、自发地以最大热忱对待客人，这就是星巴克的竞争优势。
泰国东方酒店成功的秘诀
泰国东方酒店成功的秘诀案例泰国的东方饭店的堪称亚洲饭店之最，几乎天天客满，不提前一个月预定是很难有入住机会的，而且客人大都来自西方发达国家。
泰国在亚洲算不上特别发达，但为什么会有如此诱人的饭店呢大家往往会以为泰国是一个旅游国家，而且又有世界上独有的人妖表演，是不是他们在这方面下了功夫。
错了，他们靠的是真功夫，是非同寻常的客户服务，也就是现在经常提到的客户关系管理。
?他们的客户服务到底好到什么程度呢我们不妨通过一个客户关系管理实例来看一下。
?一位朋友因公务经常出差泰国，并下榻在东方饭店，第一次入住时良好的饭店环境和服务就给他留下了深刻的印象，当他第二次入住时几个细节更使他对饭店的好感迅速升级。
?那天早上，在他走出房门准备去餐厅的时侯，楼层服务生恭敬地问道：“于先生是要用早餐吗”于先生很奇怪，反问“你怎么知道我姓于”服务生说：“我们饭店规定，晚上要背熟所有客人的姓名。
”这令于先生大吃一惊，因为他频繁往返于世界各地，入住过无数高级酒店，但这种情况还是第一次碰到。
?于先生高兴地乘电梯下到餐厅所在的楼层，刚刚走出电梯门，餐厅的服务生就说：“于先生，里面请”，于先生更加疑惑，因为服务生并没有看到他的房卡，就问：“你知道我姓于”服务生答：“上面的电话刚刚下来，说您已经下楼了。
”如此高的效率让于先生再次大吃一惊。
?于先生刚走进餐厅，服务小姐微笑着问：“于先生还要老位子吗”于先生的惊讶再次升级，心想“尽管我不是第一次在这里吃饭，但最近的一次也有一年多了，难道这里的服务小姐记忆力那么好”看到于先生惊讶的目光，服务小姐主动解释说：“我刚刚查过电脑记录，您在去年的6月8日在靠近第二个窗口的位子上用过早餐”，于先生听后兴奋地说：“老位子！老位子！”小姐接着问：“老菜单一个三明治，一杯咖啡，一个鸡蛋”现在于先生已经不再惊讶了，“老菜单，就要老菜单！”于先生已经兴奋到了极点。
?上餐时餐厅赠送了于先生一碟小菜，由于这种小菜于先生是第一次看到，就问：“这是什么”，服务生后退两步说：“这是我们特有的某某小菜”，服务生为什么要先后退两步呢，他是怕自己说话是口水不小心落在客人的食品上，这种细致的服务不要说在一般的酒店，就是美国最好的饭店里于先生都没有见过。
CRM介绍
!
流程协同：帮助企业内部理顺销售、客户服务、 市场流程，加快内部流程运转顺畅。
系统协同：提供多角度多方位全面的企业运营分 析，为管理者经营决策提供有力分析依据。
客户营销
对客户进行分层 数据统一管理
实时了解业务近况
客户
一对一营销
及时有效的数据分析
有效管理销售流程
客户忠诚度提升
客户终生价值不断增长
2005 2006 2007 2008 2009
为什么需要CRM 为什么需要CRM
• 充分竞争的市场环境，在给客户带来利益的同时，也不断推动着企业管理 更全面、更深入的发展。制造型企业必须更好的为客户提供个性化的服务 ，更快速的提升自身的竞争力，同时需要更好的控制经营成本。
企业销售人员分散在各地，无法实时查看客户、产 企业销售人员分散在各地 品信息以及查询历史报价信息，报价周期延长，无 法及时反馈客户 法及时反馈客户，令客户满意度降低。 市场工作和后台的销售生产系统脱节，营销人员无法 市场工作和后台的销售生产系统脱节 营销人员无法 及时了解市场活动的投入回报率；无法对真正的潜在 客户进行有效沟通，导致潜客销售成功率较低。 客户进行有效沟通 销售、客户服务、市场、制造、库存等部门的信息 销售 分散在企业内，无法对客户有全面的了解，各部门 难以在统一的信息的基础上面对客户。 难以在统一的信息的基础上面对客户 客户投诉信息无法及时反馈到总部，客户投诉无法 客户投诉信息无法及时反馈到总部 及时解决，总部无法掌握客户满意度，也无法针对 客户的实际状况对销售服务策略等作出及时调整。 客户的实际状况对销售服务策略等作出及时调整
CRM是 CRM是……
是辨识、获取、保持和增加“可获利客户”的理论、实践和技术手段的 总称。”, 总称。”,他以“客户价值”为中心，以信息技术为手段，以提高企业获利能 力、客户满意度及雇员生产力为目的的管理软件。 ---- Gartner Group
浅谈客户关系管理
浅谈客户关系管理摘要客户关系管理(Customer Relationship Management，CRM)是一种旨在改善企业与客户之间关系，提高客户忠诚度和满意度的新型管理机制。
即企业为提高核心竞争力，利用相应的信息技术以及互联网技术来协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。
其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户，增加市场份额。
本文主要介绍客户关系管理在企业中的作用，并结合相关案例，探讨如何加强客户关系管理，吸引客户提高忠诚度并提高企业的经济效益。
关键词客户关系管理客户需求客户关系客户是企业的利润来源，如何更好的满足顾客的需求，是企业成功的关键。
在现代激烈的竞争环境下，客户管理对企业来说，可以说是发展之本，其重要性不言而喻。
一、泰国经典案例分析——泰国的东方饭店泰国东方饭店堪称亚洲饭店之最，几乎天天客满，不提前一个月预定是很难有入住时机的，而且客人大都来自西方发达国家。
泰国在亚洲算不上特别发达，但为什么会有如此诱人的饭店呢?他们靠的是非同寻常的客户服务，也就是现在经常提到的客户关系管理。
他们的客户服务到底好到什么程度呢?我们不妨通过一个实例来看一下。
一位朋友因公务经常出差泰国，并下榻在东方饭店，第一次入住时良好的饭店环境和服务就给他留下了深刻的印象，当他第二次入住时、几个细节更使他对饭店的好感迅速升级。
一天早上，在他走出房门准备去餐厅的时侯，楼层服务生恭敬地问道：“于先生是要用早餐吗?”朋友很奇怪，反问“你怎么知道我姓余?”服务生说：“我们饭店规定，晚上要背熟所有客人的。
”这令他大吃一惊，因为他频繁往返于世界各地，这种情况还是第一次碰到。
朋友高兴地乘电梯下到餐厅所在的楼层，刚刚走出电梯门，餐厅的服务生说：“于先生，里面请”，他更加疑惑，因为服务生并没有看到他的房卡，就问：“你知道我姓于?”服务生答：“上面的刚刚下来，说您已经下楼了。
泰国东方饭店案例
泰国东方饭店案例泰国东方饭店非常重视培养忠实的客户，并建立了一套完善的客户关系管理体系，使客户入住后得到无微不至的人性化服务。
迄今为止，世界各国的20多万人曾经入住过那里，用他们的话说，只要每年有1/10的老顾客光顾，饭店就会永远客满。
这就是泰国东方饭店的成功秘诀。
客户关系管理并非只是一套软件系统，而是以全员服务意识为核心，贯穿于所有经营环节的一整套全面完善的服务理念和服务体系，是一种企业文化。
泰国东方饭店的经营堪称亚洲饭店之最，几乎天天客满，不提前一个月预订是很难有入住机会的，而且客人大多来自西方发达国家。
泰国在亚洲算不上发达，但为什么会有如此诱人的饭店呢?人们往往会以为泰国是一个旅游国家，而且又有世界上独有的人妖表演，是不是他们在这方面下了工夫，才有了饭店的效益?错了!他们靠的是真工夫——非同寻常的客户服务，也就是当前流行的客户关系管理。
他们的客户服务到底好到什么程度?我们不妨通过实例来感觉一下:一位朋友因公务经常出差泰国，并下榻东方饭店，第一次入住时良好的饭店环境和服务就给他留下了深刻的印象。
当他第二次入住时几个细节更使他对饭店的好感迅速升级。
那天早上，在他走出房门准备去餐厅时，楼层服务生恭敬地问道:“于先生是要用早餐吗,”于先生很奇怪，反问:“你怎么知道我姓于?”服务生说:“我们饭店规定，晚上要背熟所有客人的姓名。
”这令于先生大吃一惊，因为他频繁往返于世界各地，入住过无数高级酒店，但这种情况还是第一次碰到。
于先生高兴地乘电梯下到餐厅所在的楼层，刚刚走出电梯门，餐厅的服务生就说:“于先生，里面请。
”于先生更加疑惑，因为服务生没有看到他的房卡，就问:“你知道我姓于?”服务生答:“上面的电话刚刚下来，说您已经下楼了。
”如此高的效率让于先生再次大吃一惊。
于先生刚走进餐厅，服务小姐微笑着问:“于先生还要老位置吗?”于先生的惊讶再次升级，心想“尽管我不是第一次在这里吃饭，但最近的一次也有一年多了，难道这里的服务小姐记忆力那么好?”看到于先生惊讶的目光，服务小姐主动解释说:“刚刚查过电脑记录资料，您去年8月8日在靠近第二个窗口的位子上用过早餐。
世界上服务最棒的的酒店去了泰国东方饭店才知道什么是服务！
世界上服务最棒的的酒店去了泰国东方饭店才知道什么是服务！来自泰国东方饭店的经典的案例：企业家A先生到泰国出差，下榻于东方饭店，这是他第二次入住该饭店。
次日早上，A先生走出房门准备去餐厅，楼层服务生恭敬地问道：“A先生，您是要用早餐吗？”A先生很奇怪，反问“你怎么知道我姓A？”服务生回答：“我们饭店规定，晚上要背熟所有客人的姓名。
”这令A先生大吃一惊，尽管他频繁往返于世界各地，也入住过无数高级酒店，但这种情况还是第一次碰到。
;A先生愉快地乘电梯下至餐厅所在楼层，刚出电梯，餐厅服务生忙迎上前：“A先生，里面请”。
A先生十分疑惑，又问道：“你怎知道我姓A？”服务生微笑答道：“我刚接到楼层服务电话，说您已经下楼了。
”A先生走进餐厅，服务小姐殷勤地问：“A先生还要老位子吗？”A先生的惊诧再度升级，心中暗忖“上一次在这里吃饭已经是一年前的事了，难道这里的服务小姐依然记得？”服务小姐主动解释：“我刚刚查过记录，您去年6月9日在靠近第二个窗口的位子上用过早餐”，A先生听后有些激动了，忙说：“老位子！对，老位子！”于是服务小姐接着问：“老菜单？一个三明治，一杯咖啡，一个鸡蛋？”此时，A先生已经极为感动了“老菜单，就要老菜单！”给A先生上菜时，服务生每次回话都退后两步，以免自己说话时唾沫不小心飞溅到客人的食物上，这在美国最好的饭店里A先生都没有见过。
一顿早餐，就这样给A先生留下了终生难忘的印象。
此后三年多，A先生因业务调整没再去泰国，可是在A先生生日的时侯突然收到了一封东方饭店发来的生日贺卡：亲爱的A先生，您已经三年没有来过我们这里了，我们全体人员都非常想念您，希望能再次见到您。
今天是您的生日，祝您生日愉快。
A先生当时热泪盈眶，激动难已……虽然泰国的经济在亚洲算不上最发达，泰国的东方饭店的却堪称亚洲饭店之最，几乎天天客满不说，入住的机会更是需要提前预定争取。
是什么令东方饭店对大都来自西方发达国家的客人充满如此魅力？仅仅因为泰国的旅游风情吗？抑或是其独到的人妖表演？都不是，其征服人心靠的是几近完美的客户服务，靠的是一套完善的客户管理体系。
客户关系管理PPT：客户个性化营销
客户个性化过程
企业的销售情况、资 源、成本、客户占用 资源、与竞争对手的 情况分析
“一对一”营销的核心问题----之一
❖ 问题一：顾客份额
企业不应只关注市场占有率，还应当思考增加每一位顾客的购买额。 即在“一对一”基础上提升对每位顾客终身价值的拓展。
顾客终身价值的简单评测方法【RAD，Retention（保持）， Acquisition（获取）与Development（发展）】
定制营销
❖ 定制营销（customization marketing），也称 为一对一营销、个体营销、个别化营销，是指 把每一位客户视为一个潜在的细分市场，并根 据每一位客户的特定要求，单独设计、生产产 品并迅捷交货的营销方式。
❖ 21世纪市场营销最新领域之一----科特勒（美）
规模定制方式
❖ 适应性定制者 提供标准的产品，客户可以自己改变。衣服
❖ 问题二：与顾客互动对话
企业不仅要了解目标客户群的全貌，而且应当对每一个顾客都要了 解。通过双向的交流与沟通可以完成与顾客的对话。
信息技术为这种沟通提供了方便的平台。如一对一电子邮件等。
“一对一”营销的核心问题----之三
❖ 问题三：定制化
这里所谓的“定制化”并不是彻底的“定制化”，而是“规模定制化”。可以用 以下方式体现： 捆绑销售 配置 包装（比如大包装、小包装） 送货和后勤（可以约定送货时间或地点） 辅助服务（如维修电脑时提供打印机的性能检查服务） 服务方式（服务年限、上门等） 支付方式 预先授权 简化服务（针对长期客户或重点客户）
❖ 收集顾客资料：关注顾客已拥有产品份额和未来采购计划 ❖ 顾客分类：现有顾客份额（SOW）与采购计划（Wallet）做二维图 ❖ 顾客分别对待策略：A—获取策略；D—发展策略；R—保持策略 ❖ 动态变更
泰国东方饭店客户关系管理举措
泰国东方饭店客户关系管理举措泰国东方饭店是一家位于泰国曼谷市中心的高端酒店，以其卓越的客户关系管理而闻名。
在竞争激烈的酒店行业中，东方饭店通过一系列的举措来提升客户的满意度和忠诚度，从而保持了业务的稳定增长。
泰国东方饭店注重提供个性化的服务，以满足不同客户的需求。
酒店建立了一个客户数据库，记录客户的偏好和历史消费记录。
当客户再次入住时，酒店可以根据客户的偏好为其提供定制化的服务，如安排特殊房间、准备特定食物等。
这种个性化的服务让客户感受到被重视和关心，从而增强了客户的满意度和忠诚度。
泰国东方饭店积极参与社交媒体和在线平台，与客户进行互动和沟通。
酒店拥有自己的官方网站和社交媒体账号，在这些平台上定期发布酒店的最新优惠和活动信息，并回答客户的问题和反馈。
通过与客户的互动，酒店可以更好地了解客户的需求，并及时做出调整和改进。
同时，酒店还通过在线平台收集客户的评价和意见，以便改进服务质量，提升客户满意度。
泰国东方饭店注重员工培训，提升员工的服务质量和专业素养。
酒店定期组织培训课程，包括礼仪、沟通技巧、服务技巧等方面的内容。
通过培训，员工能够更好地理解客户需求，并提供更加专业和周到的服务。
酒店还设立了奖励机制，激励员工积极参与客户关系管理，提升客户满意度。
泰国东方饭店还注重客户反馈和投诉处理。
酒店设立了客户服务部门，负责接收和处理客户的反馈和投诉。
酒店承诺在24小时内给予客户答复，并在处理过程中保持透明和及时的沟通。
通过积极处理客户反馈和投诉，酒店能够及时解决问题，弥补客户的不满，提升客户的满意度。
泰国东方饭店注重提供独特的客户体验，以吸引和留住客户。
酒店举办各种特色活动和主题晚宴，为客户带来不同的文化和美食体验。
酒店还为客户提供特殊服务，如私人导游、定制旅行计划等。
这些独特的体验让客户感受到与众不同的待遇，增强了客户的忠诚度和口碑传播。
泰国东方饭店通过个性化的服务、积极参与社交媒体、员工培训、客户反馈处理和独特的客户体验等举措，成功实施了客户关系管理。
客户关系管理与数据挖掘案例
客户关系管理与数据挖掘案例
• 泰国东方饭店的客户关系管理 • 贝尔大西洋公司的数据挖掘 • 美林证券公司的商业智能
一、泰国东方饭店的客户关系管理
营销学的研究表明，争取一个新顾客的成本是留住一个老顾 客的5倍，而在利润贡献方面老顾客则是新顾客的16倍。客户 关系管理的目的就是提高客户忠诚度，使之成为企业长期的客 户。 泰国的东方饭店是亚洲最有名的饭店之一，它的客房几乎天 天客满，如果不提前预定一般很难入住。东方饭店的顾客绝大 部分是西方国家的商务人士，而其中又有相当一部分是它的老 顾客。东方饭店之所以能够获得客户的青睐，一个重要的原因 就是它的客户关系管理。 下面是台湾一位知名企业家于先生对东方饭店感受。于先生 一年前住过东方饭店，给他留下了很好的印象，一年后，他到 泰国出差，又选择了东方饭店。
1996年，美林公司提出了利用商业智能进行客户关系管理的 计划。在这之前，美林公司积累了大量的重要客户的数据，这 些数据储存在分布在不同地点的25个计算机系统中。商业智能 系统要将这些客户信息集成在一个单一的计算机环境，并通过 数据分析和数据挖掘，为公司客户关系管理提供支持。
商业智能系统首先可以帮助公司找出最重要的客户群，并发 现他们的购买行为方式。商业智能还能够帮助公司检验、评估 目前重点客户群的确定是否恰当，并为重点客户群的调整提供 依据。
商业智能系统还为公司100多位业务分析师提供支持。这些 分析师的职责是对市场状况和公司经营情况进行分析，为理财 顾问提供技术指导。过去，分析师只能从主机系统得到书面报 告，然后进行手工的计算，再将计算的结果输入到电子表格中。 现在，这些工作都由商业智能系统代替，分析师只需要提出问 题，如哪个地方、哪个办事处、哪个理财顾问的销售业绩最好？ 什么地方、什么产品的销售为美林创造的销售额和利润最高？ 系统就会自动进行运算，并给出答案。利用这些答案，分析师 们就可以更有效地进行策略分析，帮助公司高层管理者和众多 的理财顾问进行决策。
泰国东方饭店
泰国东方饭店泰国的东方饭店的堪称亚洲饭店之最，几乎天天客满，不提前一个月预定是很难有入住机会的，而且客人大都来自西方发达国家。
泰国在亚洲算不上特别发达，但为什么会有如此诱人的饭店呢？大家往往会以为泰国是一个旅游国家，而且又有世界上独有的人妖表演，是不是他们在这方面下了功夫。
错了，他们靠的是真功夫，是非同寻常的客户服务，也就是现在经常提到的客户关系管理。
他们的客户服务到底好到什么程度呢？我们不妨通过一个客户关系管理实例来看一下。
一位朋友因公务经常出差泰国，并下榻在东方饭店，第一次入住时良好的饭店环境和服务就给他留下了深刻的印象，当他第二次入住时几个细节更使他对饭店的好感迅速升级。
那天早上，在他走出房门准备去餐厅的时侯，楼层服务生恭敬地问道：“于先生是要用早餐吗？”于先生很奇怪，反问“你怎么知道我姓于？”服务生说：“我们饭店规定，晚上要背熟所有客人的姓名。
”这令于先生大吃一惊，因为他频繁往返于世界各地，入住过无数高级酒店，但这种情况还是第一次碰到。
于先生高兴地乘电梯下到餐厅所在的楼层，刚刚走出电梯门，餐厅的服务生就说：“于先生，里面请”，于先生更加疑惑，因为服务生并没有看到他的房卡，就问：“你知道我姓于？”服务生答：“上面的电话刚刚下来，说您已经下楼了。
”如此高的效率让于先生再次大吃一惊。
于先生刚走进餐厅，服务小姐微笑着问：“于先生还要老位子吗？”于先生的惊讶再次升级，心想“尽管我不是第一次在这里吃饭，但最近的一次也有一年多了，难道这里的服务小姐记忆力那么好？”看到于先生惊讶的目光，服务小姐主动解释说：“我刚刚查过电脑记录，您在去年的6月8日在靠近第二个窗口的位子上用过早餐”，于先生听后兴奋地说：“老位子！老位子！”小姐接着问：“老菜单？一个三明治，一杯咖啡，一个鸡蛋？”现在于先生已经不再惊讶了，“老菜单，就要老菜单！”于先生已经兴奋到了极点。
上餐时餐厅赠送了于先生一碟小菜，由于这种小菜于先生是第一次看到，就问：“这是什么？”，服务生后退两步说：“这是我们特有的某某小菜”，服务生为什么要先后退两步呢，他是怕自己说话是口水不小心落在客人的食品上，这种细致的服务不要说在一般的酒店，就是美国最好的饭店里于先生都没有见过。
客户关系作业课件
PPT学习交流
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下面我们关注几个细节：
• 细节一：当王先生走进餐厅，服务小姐问：“王 先生还要老位子吗？”
• 细节二：服务小姐接着问：“老菜单？一个三明 治，一杯咖啡，一个鸡蛋？”
• 细节三：此后三年多，王先生因业务调整没再 去泰国，可是在王先生生日的时侯突然收到了 一封东方饭店发来的生日贺卡……
PPT学习交流
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•在这个竞争的年代，细节决定成败，做好细节服务， 就是从小事做起，就是对“简单”的重复，并持之以恒。 而如果做什么事情如果只会做“规定动作”，只满足于 和别人做得一样好，没有竭尽全力超越别人，争创一 流做到极致的意念和行动，就难以从如林的强手中胜 出，在激烈的角逐中夺魁。
PPT学习交流
PPT学习交流
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•是什么令东方饭店对大都来自西方发达 国家的客人充满如此魅力？
•仅仅因为泰国的旅游风情吗？
•抑或是其独到的人妖表演？
PPT学习交流
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都不是， 其征服人心靠的是几近完美的客
户服务， 靠的是一套完善的客户管理体系。
PPT学习交流
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泰国东方饭店的服务非常独到， 在貌似不起眼的细节上赢得了客 户的满意。然而，细节的完善却 常常是“说起来容易，做起来难”。 没有先进的信息技术帮助，很多 服务我们无法完成。
服务员为什么要先后退两步呢？他是怕自己说话时口水不小心落 在客人的食物上。这种细致的服务不要说在一般的酒店，就是在美国 最好的饭店里王老板都没有见过。
几天以后，当王老板处理完公务退房准备离开酒店时，前台的服 务员把单据折好放在信封里，交给他的时候说：“谢谢您，王先生， 真希望不久就能第三次再见到您。”原来，这位王老板在一年前来曼 谷时住的就是这家酒店，只不过上次只住了一天，所以对这个服务员 没什么印象，谁知她居然还能记得。
服务运营管理论文
浅析客户关系管理体系——以泰国东方酒店为例摘要：随着近代经济和技术的迅速发展，为满足顾客、营销人员、服务人员、企业等得需求，客户关系管理的重要性得到日益体现，并且建立完善的客户关系管理体系，对企业来说也是至关重要的。
泰国东方酒店建立了一套完善的客户关系管理体系,，使客户入住后可以得到无微不至的人性化服务，以特定手段给顾客分级,区分出对公司利润有最多贡献的那一批顾客，并为之创造更高消费价值、提供更多更好服务，使之成为公司的忠诚顾客，长久为公司创造利润。
关键词：客户关系管理体系培养客户关系营销增值服务策略一、客户关系管理1、起源和发展最早发展客户关系管理的国家是美国，在1980年初便有所谓的“接触管理",即专门收集客户与公司联系的所有信息；1985年，巴巴拉•本德•杰克逊提出了关系营销的概念，使人们对市场营销理论的研究又迈上了一个新的台阶；到1990年则演变成包括电话服务中心支持资料分析的客户关怀.1999年，Gartner Group Inc公司提出了CRM概念(Customer Relationship Management 客户关系管理）。
到90年代末期，互联网的应用越来越普及，CTI、客户信息处理技术（如数据仓库、商业智能、知识发现等技术）得到了长足的发展.结合新经济的需求和新技术的发展,从90年代末期开始，CRM市场一直处于一种爆炸性增长的状态.2、定义最早提出该概念的Gartner Group认为：所谓的客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角；赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。
Hurwitz Group 认为：CRM的焦点是自动化并改善与销售、市场营销、客户服务和支持等领域的客户关系有关的商业流程。
CRM既是一套原则制度，也是一套软件和技术。
客户关系管理(CRM）有三层含义：（1）体现为新态企业管理的指导思想和理念；（2）是创新的企业管理模式和运营机制;(3）是企业管理中信息技术、软硬件系统集成的管理方法和应用解决方案的总和.CRM的核心是客户价值管理,它将客户价值分为既成价值、潜在价值和模型价值，通过一对一营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。
酒店管理经典案例——泰国东方酒店
酒店管理经典案例——泰国东方酒店酒店管理经典案例——泰国东方酒店企业家A先生到泰国出差，下榻于东方饭店，这是他第二次入住该饭店。
次日早上，A先生走出房门准备去餐厅，楼层服务生恭敬地问道：“A先生，您是要用早餐吗？”A先生很奇怪，反问“你怎么知道我姓A？”服务生回答：“我们饭店规定，晚上要背熟所有客人的姓名。
”这令A先生大吃一惊，尽管他频繁往返于世界各地，也入住过无数高级酒店，但这种情况还是第一次碰到。
A先生愉快地乘电梯下至餐厅所在楼层，刚出电梯，餐厅服务生忙迎上前：“A先生，里面请”。
A先生十分疑惑，又问道：“你怎知道我姓A？”服务生微笑答道：“我刚接到楼层服务电话，说您已经下楼了。
”A先生走进餐厅，服务小姐殷勤地问：“A先生还要老位子吗？”A先生的惊诧再度升级，心中暗忖“上一次在这里吃饭已经是一年前的事了，难道这里的服务小姐依然记得？”服务小姐主动解释：“我刚刚查过记录，您去年6月9日在靠近第二个窗口的位子上用过早餐”，A先生听后有些激动了，忙说：“老位子！对，老位子！”于是服务小姐接着问：“老菜单？一个三明治，一杯咖啡，一个鸡蛋？”此时，A先生已经极为感动了“老菜单，就要老菜单！”给A先生上菜时，服务生每次回话都退后两步，以免自己说话时唾沫不小心飞溅到客人的食物上，这在美国最好的饭店里A先生都没有见过。
一顿早餐，就这样给A先生留下了终生难忘的印象。
此后三年多，A先生因业务调整没再去泰国，可是在A先生生日的时侯突然收到了一封东方饭店发来的生日贺卡：亲爱的A先生，您已经三年没有来过我们这里了，我们全体人员都非常想念您，希望能再次见到您。
今天是您的生日，祝您生日愉快。
A先生当时热泪盈眶，激动难已……虽然泰国的经济在亚洲算不上最发达，泰国的东方饭店的却堪称亚洲饭店之最，几乎天天客满不说，入住的机会更是需要提前预定争取。
是什么令东方饭店对大都来自西方发达国家的客人充满如此魅力？仅仅因为泰国的旅游风情吗？抑或是其独到的人妖表演？都不是，其征服人心靠的是几近完美的客户服务，靠的是一套完善的客户管理体系。
泰国东方饭店的客户关系管理案例分析报告
泰国东方饭店的客户关系管理案例分析报告---人性化关怀收获的一颗心客户忠诚是酒店为了提高收入和稳固客群的代名词，所以一家酒店的客户忠诚主要有两个表象，第一客户贡献价值，第二客户就餐频率。
通过这两项来反映客户忠诚的程度。
然后才可以说怎么来培养。
也是从以上两个方面来做：第一培养客户价值，其次就是稳固客户频次。
客户管理里主要有三方面投入，第一精力投入，时间投入，物质投入。
三点也就是培养客户忠诚的切入点，精力和时间成本是免费的，但是出的是人的成本，如果人的成本投入不够，就只有投入物质成本，但是人的成本周期长，稳定性高。
东方饭店的客户管理也就在这几点，客户关系营销比较好，也就是常说的CRM客户管理，注重客户的关系管理，通俗来说，一家酒店与客人的交往频率决定他们之间的关系，次数越多越稳固，关系越好。
所以就要有完整的客户数据系统，从客户档案，客户统计刷新，客户动态变化，客户开发，客户巩固与追踪等一系列的方法来达到客户忠诚的效果。
彼得德鲁克说：顾客是惟一的利润中心。
帕累托的20———80法则，企业营业收入的80％是来自20％的顾客。
泰国的东方酒店很好的维护了客户关系，即使很久没有去过东方酒店，但是只要入住，酒店里的人就很清楚的知道了关于于先生的所有信息，不得不说，他们对客户关系十分的在意和用心。
在我国也有很多酒店施行客户管理，但是又有几家酒店能够对客户进行向东方酒店那样的客户管理。
从于先生下楼，到他吃饭和过生日，这些过程和细节给予了于先生当主角的体验。
6元钱的邮票寄过来的一张小小贺卡，让于先生心里感动极了，换位思考，如果你在过生日的那天收到了来自之前你入住的酒店的贺卡，是不是也会十分感动呢？不得不说，泰国东方酒店将客户营销和管理做到了极致。
他们用人文关怀收获了一颗心，以情动人是他们的高明之处。
客户关系管理，不仅仅只是把客户的信息录入，更多的是要根据他们的信息进行灵活应对。
如果仅仅是对客户进行信息的录入，那么客户又该怎么去维系呢？只单单保存客户信息是远远不够的，我们应该向东方客户酒店学习，学习他们的人文关怀，不刻意的把关心送到客户身边。
客户关系管理-泰国曼谷东方饭店著名案例
营销案例之客户关系管理---泰国曼谷东方饭店著名案例一位朋友因公务经常出差泰国，并下榻在东方饭店，第一次入住时良好的饭店环境和服务就给他留下了深刻的印象，当他第二次入住时几个细节更使他对饭店的好感迅速升级。
那天早上，在他走出房门准备去餐厅的时侯，楼层服务生恭敬地问道：“于先生是要用早餐吗？”于先生很奇怪，反问“你怎么知道我姓于？”服务生说：“我们饭店规定，晚上要背熟所有客人的姓名。
”这令于先生大吃一惊，因为他频繁往返于世界各地，入住过无数高级酒店，但这种情况还是第一次碰到。
于先生高兴地乘电梯下到餐厅所在的楼层，刚刚走出电梯门，餐厅的服务生就说：“于先生，里面请”，于先生更加疑惑，因为服务生并没有看到他的房卡，就问：“你知道我姓于？”服务生答：“上面的电话刚刚下来，说您已经下楼了。
”如此高的效率让于先生再次大吃一惊。
于先生刚走进餐厅，服务小姐微笑着问：“于先生还要老位子吗？”于先生的惊讶再次升级，心想“尽管我不是第一次在这里吃饭，但最近的一次也有一年多了，难道这里的服务小姐记忆力那么好？”看到于先生惊讶的目光，服务小姐主动解释说：“我刚刚查过电脑记录，您在去年的6月8日在靠近第二个窗口的位子上用过早餐”，于先生听后兴奋地说：“老位子！老位子！”小姐接着问：“老菜单？一个三明治，一杯咖啡，一个鸡蛋？”现在于先生已经不再惊讶了，“老菜单，就要老菜单！”于先生已经兴奋到了极点。
上餐时餐厅赠送了于先生一碟小菜，由于这种小菜于先生是第一次看到，就问：“这是什么？”，服务生后退两步说：“这是我们特有的某某小菜”，服务生为什么要先后退两步呢，他是怕自己说话是口水不小心落在客人的食品上，这种细致的服务不要说在一般的酒店，就是美国最好的饭店里于先生都没有见过。
这一次早餐给于先生留下了终生难忘的印象。
后来，由于业务调整的原因，于先生有三年的时间没有再到泰国去，在于先生生日的时侯突然收到了一封东方饭店发来的生日贺卡，里面还附了一封短信，内容是：亲爱的于先生，您已经有三年没有来过我们这里了，我们全体人员都非常想念您，希望能再次见到您。
泰国东方酒店的客户经营跟道(1)
泰国东方酒店的客户经营之道泰国的东方饭店的堪称亚洲饭店之最，几乎天天客满，不提前一个月预定是很难有入住机会的，而且客人大都来自西方发达国家。
泰国在亚洲算不上特别发达，但为什么会有如此诱人的饭店呢？大家往往会以为泰国是一个旅游国家，而且又有世界上独有的人妖表演，是不是他们在这方面下了功夫。
错了，他们靠的是真功夫，是非同寻常的客户服务，也就是现在经常提到的客户关系管理。
他们的客户服务到底好到什么程度呢？我们不妨通过一个实例来看一下。
一位朋友因公务经常出差泰国，并下榻在东方饭店，第一次入住时良好的饭店环境和服务就给他留下了深刻的印象，当他第二次入住时几个细节更使他对饭店的好感迅速升级。
那天早上，在他走出房门准备去餐厅的时侯，楼层服务生恭敬地问道：“于先生是要用早餐吗？”于先生很奇怪，反问“你怎么知道我姓于？”服务生说：“我们饭店规定，晚上要背熟所有客人的姓名。
”这令于先生大吃一惊，因为他频繁往返于世界各地，入住过无数高级酒店，但这种情况还是第一次碰到。
于先生高兴地乘电梯下到餐厅所在的楼层，刚刚走出电梯门，餐厅的服务生就说：“于先生，里面请”，于先生更加疑惑，因为服务生并没有看到他的房卡，就问：“你知道我姓于？”服务生答：“上面的电话刚刚下来，说您已经下楼了。
”如此高的效率让于先生再次大吃一惊。
于先生刚走进餐厅，服务小姐微笑着问：“于先生还要老位子吗？”于先生的惊讶再次升级，心想“尽管我不是第一次在这里吃饭，但最近的一次也有一年多了，难道这里的服务小姐记忆力那么好？”看到于先生惊讶的目光，服务小姐主动解释说：“我刚刚查过电脑记录，您在去年的6月8日在靠近第二个窗口的位子上用过早餐”，于先生听后兴奋地说：“老位子！老位子！”小姐接着问：“老菜单？一个三明治，一杯咖啡，一个鸡蛋？”现在于先生已经不再惊讶了，“老菜单，就要老菜单！”于先生已经兴奋到了极点。
上餐时餐厅赠送了于先生一碟小菜，由于这种小菜于先生是第一次看到，就问：“这是什么？”，服务生后退两步说：“这是我们特有的某某小菜”，服务生为什么要先后退两步呢，他是怕自己说话是口水不小心落在客人的食品上，这种细致的服务不要说在一般的酒店，就是美国最好的饭店里于先生都没有见过。
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泰国东方饭店客户关系管理
泰国的东方饭店的堪称亚洲饭店之最，几乎天天客满，不提前一个月预定是很难有入住机会的，而且客人大都来自西方发达国家。
泰国在亚洲算不上特别发达，但为什么会有如此诱人的饭店呢？大家往往会以为泰国是一个旅游国家，而且又有世界上独有的人妖表演，是不是他们在这方面下了功夫。
错了，他们靠的是真功夫，是非同寻常的客户服务，也就是现在经常提到的客户关系管理。
他们的客户服务到底好到什么程度呢？我们不妨通过一个实例来看一下。
一位朋友因公务经常出差泰国，并下榻在东方饭店，第一次入住时良好的饭店环境和服务就给他留下了深刻的印象，当他第二次入住时几个细节更使他对饭店的好感迅速升级。
那天早上，在他走出房门准备去餐厅的时侯，楼层服务生恭敬地问道：“于先生是要用早餐吗？”于先生很奇怪，反问“你怎么知道我姓于？”服务生说：“我们饭店规定，晚上要背熟所有客人的姓名。
”这令于先生大吃一惊，因为他频繁往返于世界各地，入住过无数高级酒店，但这种情况还是第一次碰到。
于先生高兴地乘电梯下到餐厅所在的楼层，刚刚走出电梯门，餐厅的服务生就说：“于先生，里面请”，于先生更加疑惑，因为服务生并没有看到他的房卡，就问：“你知道我姓于？”服务生答：“上面的电话刚刚下来，说您已经下楼了。
”如此高的效率让于先生再次大吃一惊。
于先生刚走进餐厅，服务小姐微笑着问：“于先生还要老位子吗？”于先生的惊讶再次升级，心想“尽管我不是第一次在这里吃饭，但最近的一次也有一年多了，难道这里的服务小姐记忆力那么好？”看到于先生惊讶的目光，服务小姐主动解释说：“我刚刚查过电脑记录，您在去年的6
月8日在靠近第二个窗口的位子上用过早餐”，于先生听后兴奋地说：“老位子！老位子！”小姐接着问：“老菜单？一个三明治，一杯咖啡，一个鸡蛋？”现在于先生已经不再惊讶了，“老菜单，就要老菜单！”于先生已经兴奋到了极点。
上餐时餐厅赠送了于先生一碟小菜，由于这种小菜于先生是第一次看到，就问：“这是什么？”，服务生后退两步说：“这是我们特有的某某小菜”，服务生为什么要先后退两步呢，他是怕自己说话是口水不小心落在客人的食品上，这种细致的服务不要说在一般的酒店，就是美国最好的饭店里于先生都没有见过。
这一次早餐给于先生留下了终生难忘的印象。
后来，由于业务调整的原因，于先生有三年的时间没有再到泰国去，在于先生生日的时侯突然收到了一封东方饭店发来的生日贺卡，里面还附了一封短信，内容是：亲爱的于先生，您已经有三年没有来过我们这里了，我们全体人员都非常想念您，希望能再次见到您。
今天是您的生日，祝您生日愉快。
于先生当时激动地热泪盈眶，发誓如果再去泰国，绝对不会到任何其他的饭店，一定要住在东方，而且要说服所有的朋友也象他一样选择。
于先生看了一下信封，上面贴着一枚六元的邮票。
六块钱就这样买到了一颗心，这就是客户关系管理的魔力。
东方饭店非常重视培养忠实的客户，并且建立了一套完善的客户关系管理体系，使客户入住后可以得到无微不至的人性化服务，迄今为止，世界各国的约20万人曾经入住过那里，用他们的话说，只要每年有十分之一的老顾客光顾饭店就会永远客满。
这就是东方饭店成功的秘诀。