送餐服务质量标准执行细节表

50
员工要熟练、流利地运用工作日常英语。
51
员工要随时照顾客人的需求。
52
送餐服务的餐牌要干净、制作精美。
53
正餐的菜式要丰富多样，要提供一些夜宵的品种。
54
送餐服务的餐牌上至少有两款素食菜式。
55
上菜时食品外观精美。
56
食品与餐牌上的描述要相符。
57
食物要新鲜、可口。
58
上菜时，食品的温度要合适。
综合
评语
得分
服务质量标准—执行细节（送餐服务）
序
检
N/A
1
在三声铃响之内接听电话。
2
如果超过三声铃响才接听电话，要表示歉意。
3
员工接听电话要使用恰当的问候语，报部门名称并表示提供帮助。
4
如果电话被暂时搁置，时间不超过30秒。
5
员工要询问客人的姓名和房号，并在交谈中至少一次使用敬称。
6
员工要熟练、流利地运用工作日常英语。
中式早餐---客人提出要求后15分钟内
欧陆早餐---15分钟内
美式早餐---20分钟内
小食---20分钟内
午餐/晚餐---30分钟内
23
服务员要按门铃或轻敲房门(而不是自行走进客人房间)，并后退一步报部门名称。
24
服务员要礼貌、友好地问候客人。
25
在服务过程中，服务员至少一次使用客人的姓名尊称。
26
42
帐单要清晰、正确地列出各项费用。
43
服务员要请客人在帐单上签名，如果客人付现金，找回正确的零钱并与客人确认。
44
员工要穿着干净、平整的制服。
45
员工穿着的鞋子要符合酒店规定。
46
所有员工都要规范佩带名牌。
47
员工要保持仪容整洁。
48
员工要与客人保持适度眼神交流。
49
员工要保持微笑，态度要亲切友好。
7
接听电话要避免噪音干扰。
8
员工的语音要清晰、语调要亲切。
9
员工要回答所有关于餐牌菜式的问题。
10
员工要详细询问所有的订餐细节(烹调要求、面包种类等)。
11
如果客人不从餐牌上点菜，员工要满足客人的要求。
12
如果客人点甜品，要主动保证甜品在客人用完主盘后再上。
13
在接听电话过程中，员工要复述客人订餐的细节并作记录。
78
伴餐的各种调料要装在合适的小碟子或其它微型容器里。
79
餐巾要干净、熨烫平整、无任何污迹或破损。
80
提供盐瓶和胡椒瓶，瓶子要干净，要装满。
81
所有饮料都配有合适的装饰品。
82
食品要杜绝使用胶纸、纸制品或锡铂包裹。
83
提供白糖、黄糖和代糖等糖类品种。
84
如果有方糖，要提供糖夹。
85
早餐提供至少三款不同的果酱。
如果房门上挂着报纸，服务员要把它放在托盘/送餐车上带进房间。
27
服务员要询问客人喜欢把托盘/餐车放在哪里。
28
如果有送餐车，服务员要打开并摆放稳妥。
29
服务员要摆设餐台。
30
服务员要一并摆好椅子。
31
服务员要询问客人是否需要把热食从暖箱中取出来。
32
服务员要移开碟盖，并向客人介绍菜肴。
33
如果餐碟较烫，服务员要提醒客人。
59
食品的外观和色泽要优美。
60
食品分量要适中。
61
食品要按客人要求烹制。
62
咖啡/茶要烫热，要新鲜泡制。
63
上咖啡时要一并提供热/冻奶。
64
提供佐餐的黄、白面包及牛油果酱。
65
送餐的餐盘/送餐车/餐蓝要干净，方便使用。
66
餐盘/送餐车/餐蓝的盖布要干净、熨烫平整、没有任何污迹或破损。
67
附上一张小卡片，以方便客人通知服务员撤走餐具/送餐车。
34
服务员要询问客人是否需要倒饮料。
35
如果有很多的调料品种，服务员要向客人介绍佐餐的各种调料。
36
如果是早餐，服务员要询问客人是否需要拉开房间的窗帘。
37
完全根据客人点的菜单送餐。
38
服务员要告知客人回收餐具/送餐车的程序。
40
服务员要向客人致谢，并面向客人退出房间。
41
帐单要放在一个干净的帐单夹里，并附上酒店专用笔。
14
员工要告知送餐的时间。
15
员工要向客人致谢，等客人收线后方可放下电话。
16
员工要建议客人点一份头盘。
17
员工要建议客人除主菜以外再点其他品种。
18
员工要主动询问客人是否需要点酒水佐餐。
19
员工对各种餐酒要熟悉了解。
20
员工要建议客人点甜品佐餐。
21
员工要建议客人点咖啡/茶佐餐。
22
送餐服务要在规定时间里提供：
68
餐具要擦拭亮净、款式相配。
69
如果餐具上有徽饰，图案要无任何褪色。
70
瓷器餐具要干净、无破损、款式相配。
71
玻璃杯要干净、无破损、款式相配。
72
所有饮料均用杯罩盖着。
73
餐盘/餐车上/餐蓝配有花瓶并插上鲜花。
74
热食要加盖。
75
碟盖要清洁、擦拭亮净。
76
要提供足够的牛油。
77
牛油要方便取用，要新鲜。