客服工作流程和基本话术
客服工作流程
客服工作管理流程客服必备要素：a,积极的心态；b,严谨、认真、热忱的工作态度；c,团队意识强. 售前、售中工作流程：a, 了解公司产品及企业文化，提升专业度；b,把客服账号设置为离开、忙碌等不同时段的自动回复，以确保让买家知悉我们在或不在状态时在处理什么，从而减少不必要的误会；c,店铺各大活动时，设置自动回复需重新设置，主要以活动内容为主，简洁明了；d,针对买家咨询，做到第一时间准确无误响应并有效回复；接待的同时主动引导客户购买相关产品，从而提高客单价；e,买家经常咨询的问题，设置快捷语（最常见问题模版建议3种, 对买家纠结于同一个问题时，从不同方剖析回复，以防让客户生厌），提高响应速度，以防等待中让客户流失；f,客服不能随便给买家做承诺，只能够按照公司的优惠政策来做正确引导；g,客服自己接待的客户，有后续问题需跟进的及时处理，切记交接给换班同事；h,熟悉平台售前、售后的订单流程，客户询盘时灵活解答；i,每一位咨询未成交的客户，详细登记昵称+咨询时间+咨询到的问题，按天或周汇总发于部门负责人；（店铺开展前期需要从这些案例中分析出真正未成交原因，让客服真正做到全方面了解客户的心理动向；当平台做此类活动时这些客户是我们首要联系客户，促成交易）j,拍下未付款买家催付（讲究方法，按时按天等），对于最终未付款的买家，找出原因并登记，同上，主要是为促成交易，提高店铺转化；k,售前工作中遇到其它相关问题及时提出负责人第一时间响应解决，如遇到同类问题较多，记录在案，周会提出；m,评价跟踪，对于每天新出评价，如有买家反某个细节不够好，需针对具体情况给予解释；买家评价内容较多者解释感谢；n,日常客户来电的接听，注意语气与态度的同时，最大程度的帮客户解决问题。
售后客服工作流程: 买家联系换货处理（非质量问题/非定制商品）1查看签收时间，是否在七天内，否可不允（灵活处理）；2询问是否影响二次销售等，否不允；3上均Ok,需了解换货原因，及换哪款，好统计差价与运费如何处理，并对应做好备注；4发给买家无误的换货地址及换货需注意事项确认；5仓库收到买家货物后尽快处理换货并在后台备注换货单号，以备查询。
客服管理制度及工作流程
客服管理制度及工作流程1、客户资料管理1.1资料收集。
在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作，它直接关系到公司的营销计划能否实现。
客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的发展动态。
1.2资料整理。
客服专员提取的客户信息档案递交客服主管，由客服主管安排信息汇总，并进行分析分类，分派专人管理各类资料，并要求每日及时更新，避免遗漏。
1.3资料处理。
客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则，分配给相关客服专员。
客服专员负责的客户，应在一周内与相关营销人员进行沟通了解详细客户资料，并做详细备案。
1.4客户资料建档管理办法1.4.1新合作客户：销售合同签订且上刊验收后三天内，销售助理须填写客户资料表发送至客服部。
首次填写内容必须包含：公司名称，地址，公司电话，负责人、对接人姓名，职位、电话、电邮、性别、生日、方便联系的时间等。
1.4.2已合作客户：销售部门应与已合作客户保持良好沟通，客户其他诸如爱好、家庭状况等个性化信息也需在一个月内了解清楚填报给客服部建档。
1.4.3客服部在24小时内及时建档及更新。
1.4.4销售部门100%且在规定时间内填报客户资料须列入销售负责人及销售助理绩效考核指标，所占比例由销售部门负责人视情况定，但不得低于“管理绩效”部分的10%。
1.4.5客户资料100%且在规定时间内更新须列入客服部负责人及相关客服专员的绩效考核指标，所占比例由客服负责人是情况定，但不得低于“管理绩效”部分的20%。
1.4.6客户资料填写格式详见《客服档案》中的“客户基本资料”。
1.4.7客服部在综合意向联系人中不定期联系（短信、电话、会面等方式）时发掘合作意向，且公司业务部门没有跟进的，可由客服部独立跟进执行或与业务部门配合跟进；已有业务部门跟进的，交由业务部门继续跟进执行。
2、对不同类型的客户进行不定期回访客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。
客服问题话术
客服问题话术-CAL-FENGHAI.-(YICAI)-Company One1客户服务员常见问题解答话术客服处理电话流程：客服人员接听电话时开头语统一为：“您好！这里是人才网客服部，您有什么问题需要咨询吗”结束语：请问您还有其他问题需要咨询吗稍后请您对我的服务做出评价，正在为您转接，请稍候……一、单位（一）注册账户1、我想使用你们网站招聘，如何操作“您好！如果您目前还不是网站的会员，建议您登录网站首页，点击页面右上角的“企业注册”后根据系统的提示一步步进行操作，然后需要将贵公司的营业执照传真或者上传给我们，通过网站审核后，就可以免费发布招聘信息了。
”2、我有一个账户，是否可以重新注册一个新账户？“抱歉，网站是不可以重复注册的，一份执照在网站上只能注册一个帐户。
”3、我的营业执照还没有办理下来，能否使用人才网？“如果贵公司有招聘需求，在网站注册是需要提供证明材料的。
如果执照目前还没有办理下来，建议您可以提供工商局颁发的“企业名称预先核准通知书”，等营业执照办好后再进行替换。
”4、我上传不了执照，怎么办？（1）“请问您上传的证件格式及大小是多少呢目前上传证明材料限JPG、GIF格式，大小在5M以内，只要是符合格式大小的图像都是可以上传的。
另外如果您的网速过慢，也会出现上传不成功的情况。
建议您可以发传真至0 或，收到您的证件后将在工作日内3个小时完成审核。
”（2）多次上传或传真失败：“您可以把执照发送到我们的邮箱中，邮箱地址，我们收到后会帮您进行处理。
”5、我想在全国进行招聘可以吗那我是不是都要上传营业执照？“抱歉，网站规定一份营业执照只能审核一次，多次注册或上传执照是不能审核通过的。
建议您可以先考虑在哪里进行招聘，然后再注册填写公司信息后上传营业执照申请即可，我们网站的信息是共享的。
”6、已经“上传”“传真”执照了，什么时候可以使用？（1）“经查询，已收到贵公司‘上传’‘传真’的营业执照，会在工作时间三个小时内进行审核，请您稍后重新登录网站查看审核结果。
拼多多(淘宝)客服话术大全
拼多多(淘宝)客服话术大全第一篇：拼多多客服话术用语大全一、基本流程在询问买家信息或回答买家问题前，一定要先确认买家想要买的哪一款产品，了解买家的需求。
（亲，您看中的是哪款宝贝呢?我给您查一下。
）二、咨询库存、催货1.能够听得出来您很着急/我感觉到您似乎有些担心/我想我能够体会到您现在很生气，但是为了解决问题让我来给您提供一些其他的建议，您看好吗?2、我能感受到您的失望，我可以帮助您的是。
3、我知道，是因为我们的某些情况/业务给您带来了不必要的麻烦，请您放心，我们一定帮您解决。
4、您好，非常抱歉给您带来这么多的麻烦，我想如果是我遇到您这种情况的话，我也会很生气的，不过希望您能先消消气，给我几分钟时间向您解释一下事情的原因好吗?5、看您对我们业务已经这么熟了，您肯定是我们的老客户了，这次我们出现这样的失误，实在是不好意思，真的太抱歉了，我们一定会帮您解决的。
6、先生/小姐，很抱歉之前的服务让您有了不好的感受，不过我们对于客户提出来的意见向来都是非常重视的，所以您说的情况我们一定会尽快反应给相关部门去做改进的，向这样的情况下一次不会发生了。
17、蜜斯/师长教师，我很能理解您的设法主意，都是真的非常歉仄，由于您的具体要求我们临时还无法满意，不过我会先把您遇到的情况，反馈给相干部门，并在查证后再与您联络的您看这样好吗？3、顾客斤斤计较模板一：顾客随口问的：亲、您好，很抱歉，咱家的果子保证产品的质量及口感，并且我们以走量为主，已经很划算了。
模板二：一直纠结的客户:结合顾客购买量及金额可以适当送个礼品：亲，您好，我给老板申请一下吧，看能不能送咱一个礼物，价位实在是没法优惠了谢谢您的理解。
模板三：不优惠不要的顾客：亲，实在抱歉，多多已经尽最大努力了，每一位来咱家的顾客，多多都是最真诚的为您服务，但是价位实在没法再优惠了，这样品质的鲜果一定是买到就是赚到哦，不要因为价位而享用不到独一无二的果子哦，亲不要在犹豫了。
客服技巧和常用话术
客服技巧和常用话术1. 热情接待客户，问候客户：“您好，请问有什么可以为您服务的？”2. 等待客户回答，不要急于打断客户，尊重客户意愿。
3. 耐心倾听客户的需求和问题。
4. 提供专业和贴心的服务。
5. 回复客户时用“您”代替“你”，这样更礼貌得体。
6. 对于复杂的问题或投诉，把客户转接给专业人员或相关部门处理，确保客户问题得以解决。
7. 如果客户提出的问题无法解决，要诚实回答，不要乱编理由误导客户。
8. 如果客户不满意，应理解客户的心情，尽力提供满意的解决方案。
9. 内部交流时，不能透露客户的个人信息或隐私。
10. 接待客户时要注意安全，不要透露公司内部的重要信息或机密。
11. 对于长时间等待答案的客户，应及时向客户解释情况并道歉。
12. 对于客户投诉的事情，要及时转交给相关部门解决。
13. 为客户提供个性化的服务，更好地满足客户需求。
14. 若客户需要帮助，主动提供协助，不要让客户遇到任何困难。
15. 如果客户需要反馈，及时接听电话或回复邮件，以便更好地服务客户。
16. 经常向客户提供新产品或服务的信息，以便客户了解更多公司信息。
17. 对于常见问题，制定详细的解答，方便客户快速了解。
18. 统一客服的声音和态度，公司各部门之间应该保持沟通，消除矛盾。
19. 提高客服人员的培训和素质，有助于提高客户满意度。
20. 对于客户的要求，要尽力满足客户，做到让客户没有任何遗憾。
21. 灵活运用各种客服渠道，比如电话、邮件、微信等。
22. 对于舆情反馈，应及时回应，避免引起不必要的困扰。
23. 对于客户的个人信息和联系方式，保密严格，保障客户隐私。
24. 如果客户决定离开公司，要表示遗憾，祝愿客户一切顺利。
25. 建立客户档案，并记录客户反馈和留言，以方便日后追踪和处理。
26. 对于同一问题，不要重复回答，尽量用简洁的语言让客户更好地理解。
27. 对于客户投诉，要采取积极的措施，让客户满意或获得一个交代。
移动宽带客服话术大全
移动宽带客服话术大全一、意向客户分类标准：A类：触发三个问题或三个问题以上互动以上或者主动流程完成大于70% B类：两个问题互动以上或者完成度大于50%C类：一个问题互动以上D类：明确拒绝（不需要，不用）1、连续两次拒绝2、不需要即挂机3、停机、总机、传真E类：需要机器人再次列入拨打计划的1、开场白等会在忙、发我短信、开会、开车、晚点再打过来。
2、接通后没声音直到挂机3、通话中、无人接F类：空号二、主流程目录：流程1（开场白）流程2（具体通知）流程3（地址询问）流程4（安装说明）三、主流程场景话术流程1：开场白AI:喂，您好, （停顿2s），您好，我这边是xxxx宽带部的，我们移动现在有个回馈老用户活动，可以给您赠送一个家用宽带，50M的，免费使用2年的，您要不要办一个？客户：□正面：--流程2□反面和其他：--挽回（您这边也可以考虑一下的，我们这个是针对移动老用户的限时免费赠送，错过很可惜的）□正面和其他：--流程2□办过了：--(那您现在装的是的还是电信)□移动：（那您原来的宽带到期了吗）□到期了：--流程二（那您可以考虑一下我们的宽带产品50M的，免费使用2年的）□否定和拒绝：---挂机（不好意思打扰了，下次有合适的活动再联系您，祝您生活愉快，再见）□电信和其他：（我们xxx的回馈老用户活动，我们移动赠送一个家用宽带，50M 的，免费使用2年的，如果您的宽带是包年的，也可以考虑退款的。
要不我这边先给您登记一下）□正面和其他：---流程二□否定和拒绝---挂机（好的，那不打扰了，下次有合适的活动再联系您，祝您生活愉快，再见）□反面：--结束（不好意思打扰了，下次有合适的活动再联系您，祝您生活愉快，再见）□办过了：--那您现在装的是移动的还是电信□移动：（那您原来的移动宽带到期了吗）□到期了：--流程二（那您可以考虑一下我们的宽带产品50M的，免费使用2年的）□否定和拒绝：---挂机（不好意思打扰了，下次有合适的活动再联系您，祝您生活愉快，再见）□电信和其他：（我们移动的回馈老用户活动，我们移动赠送一个家用宽带，50M的，免费使用2年的，如果您的宽带是包年的，也可以考虑退款的。
售后服务话术
1、售后服务流程话术预约：服务代表：（三声/15秒内接听）您好，这里是一汽大众泰众4S店，我是服务顾问张广东，请问有什么可以帮您？客户：我想预约维修/保养客服代表：请问您贵姓/请问怎么称呼您？客户：免贵姓X/我是XXX客服代表：请问您准备什么时间过来？客户：我想X月X日XX点去可以吗？客服代表：（可以）可以。
（不可以）不好意思，先生/女士，这个时间段已经有预约的车辆了，我们在XX点－XX点还有空档，您看可以吗?（在满足客户需求的前提下尽量向客户提供我们方便的时间段，这样我们可以合理的安排时间，避开维修高峰期）。
客户：好的，可以。
客服代表：请问一下您的车牌号是多少?我来做一下记录。
(请客户提供车辆信息，包括车牌号、车辆颜色、车型、排量、购车日期等，便于我们记录准确，备件到位)客户：我的车牌号是鲁PXXXXX，09年2月买的银色1.6排量高尔夫手动挡……客服代表：好的，请稍等，（根据我们查到的维修记录），您本次需要保养/维修的项目有：更换机油、机油滤芯、更换空气滤芯……这次保养/维修估计需要XX分钟，费用大概是XX 元。
客户：行，没问题。
客服代表：请问您还有没有其他问题？客户：没有了。
客服代表：那请问一下您比较方便的联系方式是什么？客户：我的手机号是。
客服代表：您来的时候请带好保养手册、行驶证、购车发票、首保凭证……这些证件。
客户：好的。
客服代表：我再给您重复确认一下本次维修/保养所预约的内容：您预约维修保养……项目，维修保养时间大概需要XX分钟，维修保养费用大概为XX元，预约在XX点XX分，联系方式为，……对吗？客户：是的！客服代表：感谢您的来电，祝您愉快，再见！2、接待与预检服务顾问：（走至车辆左前车门处外拉手前部，面带微笑）您好XX先生/女士，欢迎光临聊城北斗泰众4S店，我是服务顾问张广东，（双手递交名片）这是我的名片，这次将由我为您服务，希望您能满意。
请问您是维修还是保养？客户：我做保养。
服务顾问：您的保养手册带来了吗？客户：在这里，给你。
写出服务流程及话术
写出服务流程及话术
一、服务流程
1. 初次接触
•客服接听电话或回复邮件，询问客户问题或需求；
•确认客户身份和详细需求，并记录在案；
•确定服务时间和场所。
2. 服务准备
•根据需求准备所需材料和工具；
•确认服务人员的出勤情况。
3. 服务过程
•服务人员按照客户需求进行服务；
•不断与客户沟通，确保服务符合客户期望；
•确保服务过程中的安全和顺利进行。
4. 服务完成
•客户确认服务完成后，进行验收；
•整理现场，清理服务过程中的材料和工具；
•做好客户满意度调查及跟进工作。
二、话术示例
1. 初次接触
•问候：您好，请问有什么可以帮助您的吗？
•了解需求：请问您是想咨询什么问题呢？
•确认信息：请问您的姓名和联系方式是？
2. 服务准备
•提示服务时间：我们将于XX时间前往您指定的地点服务。
•提醒所需材料：请您准备好XX材料。
3. 服务过程
•确认需求：请问您对我们的服务满意吗？
•沟通：请问有其他需求或问题需要我们帮助的吗？
•关心：请问服务过程中有什么不舒服或需要改进的地方吗？
4. 服务完成
•客户满意度调查：请问您对此次服务满意吗？
•感谢：感谢您选择我们的服务，希望下次能够为您提供更好的服务。
•跟进：如果有任何问题，请随时联系我们。
以上为服务流程及话术示例，希望对您有所帮助！。
购物售后客服话术
购物售后客服话术
1. 问候
• 1.1 客服：您好，欢迎来到我们的售后客服中心，请问有什么可以帮
助您的吗？
2. 接听投诉
• 2.1 客服：非常抱歉给您带来了不好的购物体验，麻烦您告诉我发生
了什么问题，我们会尽快解决。
• 2.2 客服：非常感谢您的反馈，我们一定会认真对待您的问题，并尽
快做出合理的解决方案。
3. 处理退款
• 3.1 客服：如果您要申请退款，请告诉我们您的订单号和退款原因，
我们会尽快处理并资金返还给您。
• 3.2 客服：对于退款申请，我们会尽快核实并处理，一般资金会在3
个工作日内到账，请您耐心等待。
4. 商品更换
• 4.1 客服：如果您希望更换商品，请将您的订单号告诉我们，并说明
您希望更换的商品信息，我们会为您安排更换流程。
• 4.2 客服：对于商品更换，我们会尽快处理您的需求，希望您能理解
并耐心等待新商品送达。
5. 解答常见问题
• 5.1 客服：如果您对商品使用方式或售后流程有疑问，可以查看我们
的常见问题解答，也可以直接咨询我们，我们会为您解答。
• 5.2 客服：我们十分重视客户反馈，如果您有任何意见或建议，都欢
迎告诉我们，我们会不断提升服务质量。
结语
•客服：再次感谢您选择我们的产品和服务，我们会持续改进，为您提供更好的购物体验。
有任何问题或需求，都欢迎随时联系我们，祝您生活愉快！。
抖音直播客服工作流程
抖音直播客服工作流程一.迎客你永远没有第二次机会去制造一个好的第一印象。
首先,顾客进店,虽然我们的客服台设置的都有顾客第一次接入时自动回复的快捷短语,但是你仍然需要在最快时间内用手打字,回复和响应顾客,顾客也不傻,可以看出什么是自动回复,什么是人工服务, 一个好的迎客,将会是你成交的开始。
回复话术示例:1.嗨,您好,欢迎光临呢.我是客服XX听到您的呼唤立马脚踩风火轮速速赶到.不知道有什么可以帮您的呢? (表情自己添加哦)2.顾客虐我千百遍,我待顾客如初恋欢迎光临哦,我是客服XX3.一闪一闪亮晶晶, XX就是您的小幸运星,欢迎光临哦。
二.接客说话有技巧,措辞完整圆润, 70%的售后来自售前。
1.不要让顾客不明白你在说什么。
在回答顾客的时候, 一定要斟酌用词,让顾客听到的话是温暖的为他着想的。
2.你所说的每句话,在后期, 一旦形成售后的情况下,都将会成为顾客手里的证据,所以一定不能做虚假的或绝对的承诺。
回答问题一定要认真,专业,而这个前提就是你必须要了解你家的产品,熟悉它们的特性,你才能有底气的去介绍,去推。
3.顾客或许是你今天接待的第一个或者第一-百个顾客 , 你觉得都没有什么不同的。
但是你对他的接待态度,会直接影响到他在你这个店里面的购买感受,购物体验,甚至是他今天的心情好坏。
我们接待要做到热情,却又不让顾客感到厌烦。
4.不要把买卖关系划分的那么明显,对待买家就以一一个朋友的身份,以心换心,你发自内心的为他着想,即使隔着电脑屏幕,他也是感受的到的, 把我们日常的客服工作当做一个帮助他人的过程。
三.结束语如果有任何问题请您及时联系我们客服为您处理~ ~祝您购物愉快！。
2024年服装客服工作职责(三篇)
2024年服装客服工作职责客服人员工作职责与工作流程一、工作职责:1、电话回访。
每日销售会计检查购物小票发现异常情况，汇总名单交给客服人员，客服按照名单逐个电话回访，确定VIP顾客消费是否属实，金额是否准确，小票是否给到顾客，对销售人员的服务是否满意，对公司及产品的意见、建议，感谢对品牌的支持等;2、回访记录。
回访中要按照顺序依次进行，并在备注栏标注主要沟通内容及重点话语，电话、记录均不得遗漏3、问题反馈。
回访中发现问题，或顾客配合度不正常，晨会或周例会上反馈到直营部，直营部负责跟进VIP消费情况的调查了解;4、日常维护。
销售会计检查小票日期如果滞后，或检查中未发现问题，客服人员也应针对重点客户做好每日回访计划，定期电话或短信沟通，日回访客户数量不低于____个;5、处理客诉。
处理顾客投诉，并筛选重要的投诉内容反馈到总经办及相关部门;6、解答问题。
熟记公司关于顾客服务、产品信息、洗涤保养、销售政策、加盟政策、促销活动等方面的相关信息，接听顾客打来的咨询电话，解答相关问题;7、搜集信息。
汇总分析顾客反馈信息，调查了解顾客需求，为公司提出客户服务方面的建议;8、客户分级。
根据VIP顾客购买金额、购买频率、品牌忠诚度等指标，对VIP顾客划分级别，针对不同级别顾客制定不同的力度与办法的维护计划;9、档案保管。
归类保管VIP客户资料，并定期对客户资料进行完善;10、每周至少一天外出巡店，巡店数量不少于____家，了解店铺VIP消费习惯、趋势，检查店铺当月VIP维护计划及计划执行情况。
二、工作流程:1、制定回访计划，如日常回访、节庆回访、促销回访、重点回访等;2、日常电话回访或接听电话;3、记录沟通对象、沟通日期及内容，严禁重复拜访给顾客带来不便;4、提醒顾客注意事项，如洗涤保养办法、接收公司信息、优惠时限、积分处理等;5、对记录的信息做分析、提炼;6、需要处理的信息做调查、了解;7、反馈到相关部门;8、跟进解决办法、解决时间、解决标准;9、完整记录、总结问题解决的过程及结果;10、对公司相关规定的提出完善、修改的建议;三、客服准则:1、不得与顾客发生冲突;2、不轻易承诺;3、不推卸责任;4、不讲对顾客怀疑、不信任的话;5、详细记录顾客的重点语言，并重复原话，确认理解无误;6、给出明确的处理时间;7、谈话时间不宜过久，内容简单明了;8、回访比例。
淘宝客服的日常工作流程及其技巧
淘宝客服的日常工作流程及其技巧(一)询单转化1)询问未拍，意向客户的登记跟进，查看客户未拍的缘由是什么，看是否可以解决问题，消除客户的忧虑，达成订单，当天无法拍的，后期跟进订单。
2)拍下未支付;催付的话术以及跟进，看客户没有支付的缘由是什么，商定什么时候充值好，或者当前账号无法支付，可以建议代付，或者支付宝问题，需要去银行柜台，消除客户疑虑的状况下，催客户尽快完成。
客户性质：1)新客户：当接待是这类客户，需要快速地响应和礼貌地回复，最快速度回答客户的问题，让其感受到服务的专业性，比方尺码推举，款式搭配推举，活动介绍等。
2)老客户：此类是二次来购置，可以在回复话语上面人性些，尽量以感情为主，和客户混熟，加之专业服务，增加其粘性，促进品牌及服务口碑。
(二)响应时间1、打字，每周的打字练习，坚持，文章可以选我们的工作流程或者产品学问每月考核，进步者奖。
2、平常对于业务的娴熟累积，以及产品的学问工作流程的熟识因业务学问导致的差评，投诉问题，遇一罚一。
(三)客单价1、推举款式，客户购置上衣可以引导性询问客户搭配穿着，推举裤子，短裙。
2、店铺活动，把店铺在进行的活动，对客户进行介绍，引导客户多拍多优待。
3、2款中，确定不下的，取现货、本身评价多、评价好的推举，并可以截取买家评价赐予参考。
(四)退款退款订单的跟进二次服务：1、假如退款缘由只是由于自身问题导致，尽量挽留，解决客户问题，安抚订单不退款。
2、假如是确定不要的，客户也会由于再次服务感觉到服务的诚意，保证准时效率，记住我们的百分肯定是顾客的百分百，降低顾客的购物本钱(时间，精力，感情)。
(五)回复率对于低于平均回复率的，需要着重抽查谈天记录，找寻存在的服务问题。
(六)接待量主要看店铺的状况，对于接待量低于平均的，分析其缘由，关心其进步，加强相关短板的培训，必要的淘汰。
(七)服务服务是特别重要的一项，主要通过服务监督，就是谈天记录抽查，和客户的评价反馈，以及同事的监督提交来进行。
服务顾问工作流程
服务顾问工作流程服务工作流程及话术4一、门卫部分：话术：1、门卫看到车来到门口问候客户话术：您好！欢迎光临一汽―大众启新4S店，请问您是来看车还是来做维修保养的？2、客户回答：看车、引导到销售停车区；3、客户回答维修保养，门卫话术：请左转我们有引导员在服务区等您，请慢行。
二、引导接车（服务顾问不在场时）1、引导员话术：您请小心下车；协助客户下车，作护头动作。
我是引导员杜斌，请问您贵姓？2、客户回答：我姓张，张先生您好，请问有什么可以帮您？3、客户要求：引导员回答：我会为您登记排号，并帮您安排服务顾问。
（递交预约卡）4、引导员话术：张先生下次您来可以选择我们的预约服务，这样您就无需等待，直接通过绿色通道实施维修保养。
这是我们的预约卡，上面有我们的预约电话和好处。
请您稍等，我做一下记录，使用接车单记录客户的电话，要求：话术：好的请您先到休息区休息，我会尽快为您安排服务顾问，并在第一时间通知您。
（带客户到休息区，引导给客服务人员）4、引导员把客户车辆安排给服务顾问，陪服务顾问一起找到客户，5、引导员话术：不好意思让您久等了，这是我们服务顾问冷俊，他负责本次的接待工作，引荐给服务顾问：这是客户张先生，6、服务顾问话术：张先生您好：很高兴为您服务！请跟我来（前往客户车旁）执行接车流程！服务顾问预约准备：1、提前1小时与客户确认预约进厂A、话术：您好，我是启新一汽―大众服务站服务顾问冷俊，请问您是__车主张先生吗？请问您现在接听电话方便吗？此次给您打电话是想给您确认一下，您预约的一小时后到店进行预约服务的项目，我们已经做好准备工作，请问您能准时到达吗？B、客户回答“准时到达”张先生请您带好保养手册、行驶证和驾驶证，按约定时间进店。
您的工位我们将为您保留10分钟时间，请及时到达！路上请注间安全！期待您的光临！再见！C、客户回答不能按时进店，服务顾问话术：对不起张先生您的工位我们将为您保留10分钟时间，超过预约保留时间我们将按常规流程接待您！希望您下次准时到店！C、客户取消预约，张先生好的我会通知客服人员与您联系下次的预约时间。
网店客服基本工作流程及话术
国内营销事业部网店客服基本工作流程及话术1.熟悉产品, 理解产品有关信息。
对于客服来说, 熟悉自己店铺产品是最基本旳工作。
客服是联络店铺和客户之间旳桥梁, 一旦这个桥没搭好, 也许你就永远失去了这个客户。
对于企业上市旳每一种新产品, 其特性、功能、注意事项等要做到了如指掌, 这样才能流利解答客户提出旳多种有关产品旳信息。
2.接待客户。
作为导购客服来说, 最佳要热情、活泼。
一种优秀旳客服懂得怎样接待好客户, 同步还能引导消费者进行附带消费。
对于那些讨价还价旳客户, 首先需要阐明我们旳店铺立场: 东东旳价格都是很低旳, 不好再还价了。
假如客户非旳纠缠在价格这个原因上, 看状况决定与否接下这单生意, 就算最终给客户优惠了, 也要顺水推舟让客户觉旳这个优惠来之不易, 是店铺对他个人旳特殊优惠。
在接待客户这个环节重要有2种途径实现, 一是运用阿里旺旺等即时通讯工具和客户进行沟通；此外一种则是接听客户打进来旳。
对于沟通, 规定客服更具活变性, 毕竟你无法像在旺旺上同样, 拥有足够旳时间进行思索。
3.查看宝贝数量。
店铺页面上旳库存跟实际库存是有出入旳, 因此客服需要到网店管家当中查看宝贝旳实际库存量, 这样才不会出现缺货发不了订单旳状况。
目前运用一款淘宝卖家专用旳浏览器: 网店奇兵, 可以在页面上同步库存数据, 非常旳以便。
4、客户下单付款, 跟客户查对收件信息。
诸多卖家朋友轻易忽视这一点, 虽然大部分客户在购置旳时候, 地址是对旳旳, 但也有一部分客户因收件信息发生变动而忘掉修改, 做为一种买家来说, 本人常常帮朋友买东西, 有时候也会忘掉修改成朋友旳收件信息, 因此在客户付款之后, 记得跟你旳客户查对一下收件信息, 不仅可以减少你旳损失, 也可以让你旳客户觉旳你是在很专心旳做事情。
在查对客户信息旳同步, 还要提供店铺可以发旳快递企业, 问询客户喜欢发什么快递, 毕竟每个快递企业在每个都市、每个区域旳服务水平都是不一样样旳, 根据客户旳需求, 一切以客户为中心, 假如客户没有明确表达旳, 快递我们就默认发。
医药客服常用话术
医药客服常用话术
一、问候与接待
1.问候语
–早上好/下午好/晚上好
–您好，请问我能为您做点什么？
2.主动接待
–您是咨询有关产品信息还是客户服务问题？
–请问您是第一次咨询吗？
二、解答疑问
1.关于产品信息
–产品名称、规格、价格
–使用方法和注意事项
–特点、功效、主要成分
2.关于订单与配送
–订单处理时间和配送方式
–退换货流程和政策
–配送范围和费用
3.关于售后服务
–投诉处理流程
–延保政策说明
–售后服务电话
三、解决问题
1.客户问题处理
–先听取客户问题描述
–询问相关信息并详细了解问题
–提供解决方案或建议
2.客户投诉处理
–聆听客户不满情绪
–避免争执，客气回应
–主动提出补救方案
四、结束对话
1.感谢客户
–感谢您的耐心咨询
–感谢您选择我们的产品
2.邀请再次光临
–欢迎下次再来咨询
–期待您的再次购买
以上为医药客服常用话术，希望对客服工作有所帮助。
如需更多帮助或有其他问题，欢迎继续咨询。
客服中心标准话术和应答规范方案
客服中心标准话术与应答规范目录一、服务态度要求 (2)二、呼喊中心电话语言规范 (2)三、服务忌语及注意事项 (9)四、惯例流程及话术 (11)五、话术（外呼） (17)一、服务态度要求1.态度诚心、热忱周祥、声音轻柔、有问必答、耐心、谦恭有礼、热忱大方，禁止出现拖腔、态度僵硬、教训、不耐烦、方言、网络用语等等不礼貌的行为。
2. 客户问到不懂或不熟习的业务时不得不懂装懂，不得推委、敷衍客户，应婉词向客户解说并咨询有关人员后再作解答，必需时可请有关人员代答。
客户需要帮助时，在不违犯有关规定的前提下，应热忱互助。
3.主动肩负责任，做到每一通电话都有头有尾4.工作中出现差错时不得蛮横无理，应诚心接受客户责备，主动道歉并马上纠正错误。
5.尊敬客户，不得与客户闲谈。
碰到个别客户的失仪行为，要控制忍受，不与客户争论顶嘴，用自己的优秀言行与修养感动客户。
6.客户致谢或提出夸奖时，应谦逊致谢。
二、呼喊中心电话语言规范语言背景规范用语禁忌用语呼入：您好，很快乐为您服务！请问有什么能够帮喂，说话啊！电话接通时您！电话接通无人发言时电话接通后客户对我们致以问候的时候客户讲方言听不清时重要节日开头语：“ XX 节快乐，很快乐为您服务！喂，有什么事儿快说 /喂 .（如：新年好！很快乐为您服务）**在吗？ /我找 XXX呼出：您好，这里是 12312客服中心，请问您是 **吗？ /请问 XXX 在吗？需要转接 ---- 麻烦您帮我转接XXX 能够吗？ /（转接后需要再次重复您好，我是12312 客服 XXX 号）重复开头语两遍无人应答后，再接以下话术（时期喂，说话啊。
间隔时间为 5 秒，禁止未重复两遍就挂电话）喂、听见我的声音没有？您好，您的电话已经接通，能听到我的声音吗？喂，能听见吗？不说话我挂了！您好，很对不起，可能是因为线路 /电话的原由，我听不到您的声音，请您挂断后再次拨打，感谢您的来电，再会 !客户说“客服您好“等问候语，客服：“先生/女士您好！您有什么事儿吗？请问有什么能够帮您？有什么事儿说吧！ //或是直接不“清晨好 /下午好 /夜晚好，请问有什么能够帮您？”予回答出现冷通话等客户回答可见机而作很对不起，请问您方便讲一般话吗？你能不可以讲一般话？很对不起，请问您身旁有没有其余人能够讲一般话，你说什么？我听不懂？麻烦您让他接下电话能够吗？你找他人接电话吧，我听不懂你说什么！不好心思，可能因为线路问题我听的不是很清楚，什么？我听不清楚啊？请问您方便重复一下吗？（不要频频超出 3 次）你声音太小了，大一点声音。
在线客服工作流程
1.判断是否超出服务范围
当客户咨询中邮保险相关问题时
标准话术：“非常抱歉，保险类问题不在我们服务范 围内，无法为您提供相关服务，请您拨打4008909999 进行电话咨询。”
7.邮局网点查询网址：
/post/index.htm
4.投诉业务工作流程
1.投诉受理。
在线客服收到客户投诉后，应及时填写《投诉汇总表 》，受理过程中注意填写投诉内容，包括：投诉受理 信息、邮件信息、投诉人信息、具体描述。 附：投诉汇总表
值席人员值席结束后，将受理的投诉上传给值班老师 ，由值班老师检查并汇总当日投诉，并于当日下午下 班之前传给苏艳玲老师。 值班老师安排：周一苏艳玲；周二于含；周三陈路远 ；周四张蕾；周五宫伟 。
查询结果多为“在xx处理中心“。话术：
您好邮件的查询结果如上（将查询结果复制给用户） 客服：您好您的邮件是在处理中心的。 客户：为什么这么长时间都没有动呢？ 客服：您好应该是处理中心的邮件较多，也有可能是系统更新延迟的。您可 以拨打当地的11185问一下邮件的具体位置的
在xx投递部，正在投递中。
3.EMS邮件信息查询网址：/
3.查询业务工作流程
4.邮政编码查询网址：
5.邮政资费查询网址：
/index.do 6.禁忌物品指导目录查询网址： /folder5/folder56/folder97/20 07/12/2007-12-13482.html
3.查询业务工作流程
客户在线查询时，为客户提供各类在线查询网址，或帮助
客户进行查询，回复客户查询结果。
1.国内给据邮件查询网址： /。可用于查询国内包裹、 挂号信
客服工作流程和基本话术
预约流程
坐席：您好，世纪歌酷万丰店，很高兴为您服务！
客人：询问房间大小还有价位，咨询有没有活动
坐席：请问您有会员卡吗？
客人：有
坐席：会员价格小包XXX元，中包XXX元，有买断活动等
客人：我要预约
坐席：请问您一共几位？预约什么时间？
团购流程
特殊流程
1)公司领导预约房间流程
2)客户遗留物品流程
3)
4)客诉流程客户回源自流程