浅议提高我国机场服务质量的对策措施

浅议提高我国机场服务质量的对策措施

随着市场机制的转换, 及我国加入WTO后，民航业既充满着巨大的机遇，也面临着严峻的挑战。同时高速发展的交通运输行业也不断蚕食着民航原有的市场，民航业的压力以日俱增，机场面临的竞争也将达到空前激烈的程度。面对新形势机场如何在竞争中处于有利地位？本文对此进行了探讨。

关键词: WTO 服务竞争市场效益

我国加入WTO后，航空市场的竞争也日益加剧，机场面临的竞争也将达到空前激烈的程度。机场如何在竞争中处于有利地位？影响的因素众多，但品牌、价格、质量、嗜好是影响消费者决策的主要因素。而品牌和质量对于机场来说，主要是指服务：优质服务、微笑服务、品牌服务，可以说，“服务就是竞争力，服务就是市场，服务就是效益”。

一、我国机场服务的现状分析

机场服务水平是随着航空市场的不断扩大，伴随着竞争而不断改进和提高的。由于国外市场发展、成熟得较早，机场服务水平总体比我国机场的服务水平要高。表一是国际航协1998年评出的机场“旅客满意度”排行榜。从中可以发现，美国机场的服务总体水平较高，在亚洲国家的众多机场中，新加坡机场名列榜首，中国香港赤邋角机场和日本关西机场进步明显。那么我国机场与先进机场服务的差距主要在哪里呢？表二给出了新加坡樟宜机场和我国机场的一组服务数据。表三给出了国外许多机场具备，而目前我们尚没有的服务内容和项目。

从这三个表中的数据，可以看出我国机场在服务上存在的明显差距。

表一：国际航协1998年旅客满意度排行榜

吞吐量大于2500万 1500-2500万小于1500万进步最快的樟宜（新）曼彻斯特（英）赫尔辛基（芬）杜塞尔多夫（德）

奥兰多（美）苏黎士（瑞）日内瓦（瑞）迈阿密（美）

史基浦（荷）温哥华（加）卡尔加里（加）马斯科特（阿曼）

维也纳（奥）

亚特兰大（美）辛辛那提（美） Raleigh—Durham（美）西雅图（美）

达拉斯（美）哥本哈根（丹）巴林（巴林）赤邋角（中）、关西（日）表二：我国机场与新加坡机场服务数据比较表

表三：我国机场尚缺乏的服务项目

二、提高我国机场服务质量的对策措施

（一）改进服务的理念

民航运输企业的服务理念从微笑、满意服务发展到个性化服务，再发展到今天的全程无缝隙服务，其速度之快完全是伴随着市场竞争的不断加剧而发展的。

1、微笑、满意服务。80年代末期，伴随着航空公司的发展，民

航运输企业服务理念提出了微笑、满意服务。新加坡航空公司提出了“愉悦的旅程，从一个发自内心的微笑开始”的服务理念，牢牢抓住旅客的第一印象。台湾长荣航空公司提出“发自内心的服务”、“像天，像云，像水，像和煦的春风”、“散发自然、清新、怡人的气息”。机场服务也是如此，杭州萧山机场的服务理念中“绿色、微笑、独特、典雅”中的微笑，就是强调这一点。经过十多年发展，微笑、满意已逐步贯彻在航空企业的服务之中。

2、个性化服务。随着民航的发展，旅客越来越多，要求也越来

越高。如何进一步做好服务工作？从90年开始民航就提出了个性化服务的理念。所谓个性化服务，就是针对不同旅客的特殊需求而开展的服务。有人归纳了一句顺口溜：“当老年旅客的好儿女，当小旅客的好阿姨，当患病旅客的好护士，当行动不便旅客的好帮手”。与此同时，机场服务设施也相继增设了残疾人服务项目、婴幼儿休息、活动室等。

3、无缝隙服务——航空运输企业服务新境界。近几年随着民航

改革的不断深入，航空公司、机场、空管、油料、联检单位五个部门共同组成航空运输服务的全过程。要真正做好航空运输服务工作，必须做到全过程各部门服务的和谐统一，此即全程无缝隙服务。

无缝隙服务首先必须基于各部门自身的服务水平达到较高水准，然后通过流程中各部门之间柔性、合理、有效的衔接才能达到。为了做好无缝隙服务，必须制订双赢、多赢的战略思想，制订联盟战略，同时还必须依赖电子、信息技术的支持和发展。

机场公司内部各保障部门也必须建立无缝隙服务的思想理念。

分析一下旅客流程图（见表四），可以看出，12个环节中，任何一项服务不好或衔接不好，都会带来负面影响，使得旅客对机场整体印象产生不良后果。举个简单的例子，一名出港旅客，机场其它服务都很好，就因为他对在机场买的一件商品质量不满意，就会将坏印象扩散到对整个机场、整个杭州之行。在民航企业流行一句话：“服务得再好，航班不正点，一切等于零”。这些都体现了无缝隙服务的重要意义。

（二）明确服务的对象

我们过去一提服务对象，首先想到的是旅客、货主。往往容易忽视我们最主要的服务对象——航空公司。8月14—15日，在“全国民航枢纽机场建设研讨会”上，总局杨国庆副局长指出：机场的建设和管理者必须及时转变观念，将过去那种以旅客为中心的服务转变为有以航空公司为中心，真正为航空公司服务好。我们要理解一个概念：机场是什么？机场是地面交通与空中交通的物理连接点。筑巢引凤，引不来凤，何谓机场！只有想方设法吸引航空公司增加航班，增加航线，才能够增加客、货吞吐量。

表四：机场旅客流程图

3、候补机票 5、乘机手续

1、进入机场

2、问讯显示牌 7、安检

4、购机场费 6、行李托运

9、侯机

12、登机 10、购物 8、联检

11、餐饮

（三）有的放矢地开展机场服务

航空市场服务的特点是4个A：（1）认识旅客（Acquainting）。正确认识旅客是航空企业服务的前提。不是旅客、货主需要我们，而是我们需要旅客、货主。（2）答谢旅客（Acknowledging）。旅客、货主来我们机场乘机，一是表现出对我们公司的信任，二是给我们带来收益，我们要真诚感谢旅客。（3）分析旅客（Appreciating）。分析旅客的心理需求，提供个性化服务。（4）为旅客满意而行动（Acting）。航空服务不是一次性的，它具有不可逆转性。一次不良的印象，可能失去的不仅仅是一位旅客，坏的口碑往往比好的口碑传播速度更快，影响更大。因此，在机场服务中要大力提倡服务补救。

美国哈佛大学的哈特教授说过：“错误是服务的关键部分，无论多么努力，即使最出色的服务企业也不可避免航班晚点、牛排烤老和邮件遗失，失误是难免的”。这就是服务失败。如何对待服务失败？最好的办法就是去弥补去挽救，这就是服务补救。服务补救的最终目标就是将原来不满意的旅客转变为忠诚于公司的旅客。

要正确对待旅客投诉、机组投诉，要及时处理各类投诉，大力提倡服务补救。在提倡无缝隙服务的今天，部门与部门间也要提倡服务补救，用自身努力去弥补上一道工序的服务差错，为整体服务而努力。

（四）讲究服务的语言艺术