装维服务质量提升工作实施方案(2011年)
浅谈如何提升宽带装维服务质量
浅谈如何提升宽带装维服务质量
摘要：随着用户对互联网业务需求的不断增长，宽带装维服务质量越来越受到
重视。宽带装维水平正成为宽带运营商的核心竞争力。只有提供更好的装维服务，才能赢得客户的信任和忠诚。降低“万投比”提高宽带装维服务质量，是宽带运营
商赖以生存的关键。
关键词：宽带装维服务质量万投比
随着用户对互联网业务需求的不断增长，宽带装维服务质量越来越受到重视。目前，用来衡量装维服务能力主要通过设置一系列指标来体现，主要指标有：装移
机及时率指标、故障修复及时率指标、障碍重复申告率指标等。宽带运营商通过
控制和提升这些指标，来保持公司的服务水平。而宽带客户通过客服投诉和越级
投诉更直接地反映了宽带装维服务存在的问题和不足。“万投比”这一指标是用来
体现客户对宽带使用的感知情况。具体指标计算如下：普通客户万投诉比=当月
投诉客户总量/当月收费客户总量×10000。
装维服务能力的水平，最终反映在装维服务人员对客户的服务过程中。装维
服务能力水平的优劣，带给客户的感受不只是服务工作人员的能力水平，更代表
了宽带运营商的整体服务能力。降低“万投比”，提高宽带装维服务质量，是宽带
运营商赖以生存的关键。
一、加强基础管理工作
基础管理工作是提升宽带装维服务质量的基础，主要任务是对宽带资源和用
户信息进行清理，提高系统数据的准确率。通过线路整治工作，提高布线的规范
化程度，提高用户网速感知和上网的稳定性。
二、加强装维服务标准化建设
⑴规范装维服务的现场行为，明确和制定宽带装维人员在装移机工作和维护
作业时的仪容仪表规范、行为举止规范、沟通用语规范等。⑵配齐工具仪表，规
装维工作总结客户满意度提升的关键路径
装维工作总结客户满意度提升的关键路径
在过去的一段时间里，我在装维工作中致力于提升客户满意度，并
通过深入分析和实践探索，发现了客户满意度提升的关键路径。在本
篇文章中，我将分享我的工作经验和心得，并介绍如何通过这些关键
路径提升客户满意度。
1. 了解客户需求
客户满意度的提升首先要从了解客户需求开始。通过与客户的有效
沟通，了解他们的期望以及问题所在。在装维工作中，我们可以通过
电话、邮件等渠道与客户交流，或者进行客户满意度调查来获取反馈。了解客户的需求和意见，可以为我们制定改进方案和提升服务质量提
供有力的依据。
2. 提供高质量的培训
为了提高装维人员的技能水平和专业素养，我重视培训工作。通过
组织系统性的培训课程，帮助装维人员不断提升自身能力，为客户提
供更加专业、高质量的服务。这包括技术培训、沟通能力培养、客户
服务意识的培养等方面。只有装维人员具备了足够的专业知识和技能，才能更好地满足客户需求。
3. 优化流程，提升效率
为了提高工作效率并减少错误率，我对装维工作流程进行了优化。
通过简化、规范装维流程，减少操作环节和繁琐手续，提高工作效率。同时，我也鼓励装维人员灵活运用信息技术工具，提高工作效率和准
确性。这样不仅能节省时间和资源，还能提供更好的服务体验，进而
提升客户满意度。
4. 加强团队协作
团队协作是提升客户满意度的关键因素之一。我推动团队之间的密
切合作，鼓励信息分享和沟通，营造良好的团队合作氛围。有效的团
队协作能够增强工作效率，提高问题解决能力，更好地满足客户需求。
5. 不断优化服务质量
提升服务质量是提高客户满意度的必经之路。我注重通过不断优化
装维代维质量保障措施
装维代维质量保障措施
装维代维质量保障措施是指通过一系列的技术、管理和监控手段来保证装维代维过程中所提供的服务质量。在现代社会中，装维代维服务的质量对于用户的满意度和信任度都有着重要的影响。因此，制定和执行一套科学、系统的质量保障措施对于提升装维代维服务质量具有重要的意义。本文将从以下几个方面介绍装维代维质量保障措施：
一、人员方面的质量保障措施
首先，在人员招聘环节，应该严格按照相关技术要求和职业资格进行筛选，确保人员具备相关的技能和知识。
其次，组织专门的培训和绩效考核制度，确保每位装维代维人员都能够具备必要的技术和服务能力。培训内容可以包括相关技术的熟练程度、服务礼仪、问题解决能力等。
另外，建立健全的人员评价机制，通过不断的评估和反馈来激励装维代维人员提升自身技术水平和服务质量。
二、设备方面的质量保障措施
装维代维过程中所使用的设备是保证服务质量的关键因素之一。因此，需要采取以下措施来保障设备质量：
首先，定期对设备进行维护保养，确保设备处于良好的工作状态。维护保养工作可以包括设备清洁、细节调整、软件升级等。
其次，及时更新和替换设备。根据技术的发展和日常使用中出现的问题，需要及时更新设备以提升性能和功能。
另外，建立设备备份和急救措施，以防设备出现故障时能够快速恢复和替换。
三、服务方面的质量保障措施
装维代维服务的质量直接关系到用户的满意度，因此需要采取以下措施来保证服务质量：
首先，明确服务标准和流程。制定一套详细的服务标准和流程，确保每一次服务都能按照标准和流程进行，避免出现疏漏和错误。
其次，建立客户服务中心。设立专门的客户服务中心，及时回应用户的咨询和投诉，提供高效的服务。
河南电信2011终端装维服务流程
终端装维服务流程及重点环节
（暂行）
各市分公司应结合实际，参照以下服务流程、重点环节执行。
一、终端装维服务流程
（一）装移机服务流程
装移机服务流程说明：
1、业务受理后形成工单，业务受理阶段与客户初步确定上门服务的时间，经资源配置和数据制作后，工单到达外线施工岗位，进入
装移机服务环节。
2、装维人员接单：工单到达外线施工岗后，由工单管理岗将工单派发给装维人员，或者综调系统直接派单到装维人员。
3、了解工单信息：装维人员对照装机施工单了解装机地址、装机业务种类、线路资源配置、配送终端信息、用户预约上门时间、工单上其他要求等。
4、联系用户：装维人员通过1183344电话（或其他方式）按照预约时间与用户确认用户姓名、联系方式、上门时间、地址、电信业务类型、启用日期、家中的安装条件信息等。做好施工前的准备工作：装维人员按照上门装机“八个一”的要求准备好装维工具、仪表及相关材料备件，根据需要做好终端设备参数的预配置工作。
5、外线施工：根据装机工单配置的资源核实线路资源和端口资源对该用户所使用的线路进行全程测试，看是否符合终端的开通标准和条件。如端口资源和线路资源异常，需要及时联系相关资源配置部门更新资源。
6、用户现场施工：提前5-10分钟到达用户现场。若遇到特殊情况无法及时上门，要提前通过1183344电话（或其他方式）联系向用户道歉，在用户同意的前提下改约上门时间，通知综调装维管控岗改约，综调管控人员与用户核实，或提前通知管控人员改派其他人员。如用户现场无人，给用户留言或留条，在工单上做好备注说明后，将工单反馈至综调中心装维管控岗位。
电信装维能力提升实施汇报
完善装维综合评估体系——装维班组
评比规则：
各参赛单元设立1000分为基本分，如果当月出现 用户装维普通投诉或者越级投诉，按照维护线对比 重，进行倒扣分。 如果出现用户表扬（主要指10000号留单、省公司 通报、市级及以上新闻媒体等表扬的），进行正加 分。
首次催装完工率95首次催修完工率98人工现场回访不满意数用户表扬数树立服务标杆围绕省公司装维kpi指标建立本地网装机修障服务能力评估指标分层落实到装维部门代维公司装维班组装维一线并以此作为唯一评估标准完善装维综合评估体系装维部门?越级申诉数?越级投诉数?装机投诉率?修障投诉率?售中回访满意情况?售后回访满意情况?首次催装成功率?首次催修成功率?全程修复历时?16小时修复率?超时障碍数?重复2次障碍数?全程开通历时?48小时完工率?超长工单数?商务领航重复率?商务领航及时率?普通e家重复率?普通e家及时率?vip宽带重复率?vip宽带及时率?普通宽带重复率?普通宽带及时率kpi指标装机能力修障能力服务能力以kpi考核指标为基础叠加客户感知度指标来评价装维服务能力过程管控决定用户感知类型指标名称目标值权重完成指标不完成指标说明省公司考核指标40分商务领航重复率8得满分不得分不含预处理得满分不得分普通e家重复率12得满分不得分vip宽带重复率10得满分不得分普通宽带重复率12得满分不得分得满分不得分普通e家及时率95得满分不得分vip宽带及时率95得满分不得分普通宽带及时率95得满分不得分商务领航及时率95得满分不得分装机能力评估20分全程开通历时3600分钟每减少60分钟加02分每增加60分钟扣05分外线工单48小时完工率11月份指标为8010年12月份起90每高1个百分点加05分每低1个百分点扣05分扣完为止首次催装成功率95每高1个百分点加05分每低1个百分点扣05分扣完为止超7天工单数扣分每个扣001分超15天工单数扣分每个扣002分修障能力评估20分全程修障历时1440分钟每减少60分钟加05分不得分外线障碍16小时完工率11月份指标为7012月份起80每高1个百分点加05分每低1个百分点扣05分扣完为止首次催修成功率98每高1个百分点加05分每低1个百分点扣05分扣完为止超时障碍数扣分每个扣01分超3次重复数扣分每个扣05分超5次重复数扣分每个扣1分服务能力评估20分装机投诉率0510每低001个百分点加01不得分修障投诉率00110每低0001个百分点加1不得分越级申诉扣分每件扣10分投诉成立的越级投诉扣分每件扣5分售中回访满意率100扣分每件扣1分售后回访满意率100扣分每件扣1分合计100完善装维综合评估体系装维部门完善装维综合评估体系代维公司2服务评估1指标评估3技能评估4安全评估6现场评估5主动性
雅安分公司深化市县一体化维护实施方案
雅安分公司市县一体化维护实施方案
2011 年是“十二五”的开局之年，也是中国电信深化转型，转变
发展方式的攻坚关键期，新技术、新业务和新商业模式给维护工作带
来了新挑战：一是传统电缆网络加速向全新光网络转型，二是移动互
联网和政企行业应用大量快速推出，对运维体系高效承接带来较大压力。因此特别需要在全面承接新型光网络的维护管理、提升政企客户
支撑能力与服务水平两方面，深化市县一体化维护。为此雅安分公司
根据《关于加快推进2011年市县一体化维护工作的通知》（中电信
川运维[2011]17号）文件要求，为建立市县一体的新型光网络维护体
系和建立市县一体的政企客户支撑体系，特制定2011年市县一体化
维护实施方案。
第一部分组织保障
2011年“市县一体化维护”项目由市公司网络部负责牵头组织，人
力资源部、客户服务部、政企客户部、接入维护中心、政企客户支撑
中心、网络操作维护中心、客户端装维中心、各县分公司共同参与。
为有效推进项目实施，市公司成立项目领导小组，下设项目推进
工作组，具体设置如下：
一、项目领导小组：
组长：魏宏
成员：胡咏聆、康平、杨文耘、刘强、张勇明、张胜模、雷刚、张华峰、何文、高全棣、周方、夏万伟、费国庆、樊炳荣
主要工作职责：
（一）承接省公司关于市县一体化维护工作的指导与传达。
（二）负责雅安电信市县一体化维护实施方案的审核上报。
（三）负责雅安电信市县一体化维护工作的总体推进和指导。
二、项目实施工作组：
组长：胡咏聆
副组长：张勇明、张胜模、雷刚、康平、杨文耘
成员：徐丽、高峰、杨能山、黄建、蒋永洪、刘龙吉、高才宏、林爽、余辉、贾芳琳、梁永陈、卢维、杨久华、罗云、陈坤平、徐强、陈勇、黄昌耀、曹燕梅、王繁
关于微信评价的宽带装维服务提升实施方案
关于全面推行互联网装维服务体系的通知
各区域、县分公司及本部各部门：
基于客户感知装维服务体系试点运行效果显著，装维服务日常工作主动服务意识增强，整体服务水平有提升明显，为实现装维转变，支撑宽带格局之战，保障宽带主导运营商地位，根据上级公司要求，分公司决定全面推行基于客户感知的装维体系，现将具体事项通知如下：
一、装维服务体系产生的企业背景
根据上级公司在XXX分公司进行新服务体系架构试点，由原来注重装维服务考核指标向以客户感知为主导的服务考核转变。装维服务体系从线下评价向互联网化线上评价转变，通过微信等线上评测手段，及时反映客户感知，逆向推动装维服务思想转型，从提升装维能力向提升综合能力转变，xxx分公司城市宽带装维客户满意度由97.41%
提升到99.11%，线上“xxx移动”微信公众号装维服务满意度参评率由34%提升到93%，有力的支撑宽带业务发展，试点效果显著。
2018年8月23日上级公司在xxx召开基于客户感知的装维服务
体系推广会，号召各地市学习xxx经验，进一步提升装维服务水平。
二、总体目标及要求
为贯彻落实集团关于装维转型的工作部署，落实2018年总经理座谈会精神，进一步促进客户服务的转型升级，推广基于客户感知的装维体系建设，打造装维服务竞争优势，从网络品质和服务质量入手，以获取客户，留住客户、扩大客户规模作为生产要素和核心竞争力，
保障企业生命线。通过微信评价服务，提升用户感知，优化实行服务差异化装维薪酬体系。通过适应客户对网络的品质的要求，对服务响应、障碍处理、业务开通进行提升，建立综合竞争优势，提升客户感知，提升队伍活力、工作效率，推进基于客户感知的装维服务体系，统筹协调发展理念，牢固树立以客户为中心的服务理念。
提升宽带装维修服务质量策略探析
提升宽带装维修服务质量策略探析
摘要：随着社会的发展，互联网和信息技术已经渗透到人们生活中的方方面面。而宽带业务作为通信领域的一个重要组成部分，也逐渐受到了广泛关注。为
了能够更好地满足广大用户对于网络速度的需求，各大运营商纷纷开始建设自己
的宽带接入网。由于宽带网络在实际使用过程中会出现许多问题，因此如何选择
合适的方案对其进行维修就显得尤为重要。本文以“提升宽带装维修服务质量策
略探析”为题进行深入探究，旨在找到一套有效提高宽带故障处理效率及质量的
措施。
关键词：宽带；装维修服务；质量；策略探析
引言：宽带装维修服务是为用户服务的一种形式，它的目的在于提供更优质
的网络服务。随着我国经济水平的不断提高，人民群众对宽带的需求越来越大。
但是目前国内部分的宽带都存在着一些问题，如带宽不够用、网速不稳定等问题。提升宽带装维修服务质量不仅可以改善客户体验，而且还能提高企业经济效益。
因此，对提升宽带装维修服务质量策略进行探析具有极大的现实意义。
1.宽带装维修服务概述
宽带装维修服务是指通过各种技术手段来优化宽带网络资源并使之高效利用，从而降低网络运营成本，最终实现用户利益最大化的一种服务模式。具体而言，
包括宽带安装维修护管理、宽带故障检测诊断、宽带网络流量分析以及宽带计费
结算四个方面。宽带安装维修护管理就是对整个系统或者局部设备进行定期或不
定期的检查与操作，及时排除安全隐患，保证宽带资源合理分配。宽带故障检测
诊断主要针对宽带系统的运行状态进行实时监测与故障诊断，以便及时发现故障
隐患。宽带网络流量分析则是从海量数据中获取有价值信息，进而帮助管理员制
装维质量保障措施
装维质量保障措施
装维质量保障措施是指在实施装维工作过程中，采取的各种技术、管理和组织手段，确保装维工程的质量达到规定标准，并保障装维工程的可靠性和稳定性。
一、人员培训和素质提升
1.1 进行岗位培训和技术学习：装维人员要经过专门培训，熟悉装维工作的各项技术要求和规范，并进行技术学习，及时掌握最新的技术知识。
1.2 定期组织技术交流和培训：安排定期的技术交流会议，装维人员可以分享实践经验和新技术的应用，从而提高整个团队的技术水平。
1.3 注重综合素质培养：装维人员除了具备专业技术能力外，还应具备良好的沟通能力、团队协作能力和服务意识，通过培训和考核，提高综合素质。
二、设备和工具保障
2.1 确保设备的正常使用：设备应定期进行检修和维护，确保工作中的设备运行正常，减少故障发生，提高工作效率。
2.2 提供专业的工具和设备：提供适用且符合相关标准的工具和设备，确保装维人员能够按照标准要求进行操作，提高工作效果。
2.3 配备必要的安全防护装备：为装维现场提供必要的安全防护装备，如安全帽、防护眼镜、耳塞等，确保装维人员的人身安全。
三、质量监督和检验
3.1 制定装维质量检查标准：建立一套装维质量检查标准，明确各个环节的质量要求和检验方法。
3.2 进行现场质量监督：派驻专人对施工现场进行现场监督，检查施工过程中的质量问题，并及时提出整改意见。
3.3 定期进行质量抽查：对已完工的装维工程进行定期的质量抽查，确保工程的质量达到规定标准。
3.4 引入第三方检验机构：对重要的装维项目，可以引入第三方检验机构进行检验，确保装维工程的质量得到客观评估。
装维年度工作计划
装维年度工作计划
第一节绪论
随着信息化和智能化的飞速发展，通信网络已经成为人们生活不可或缺的一部分。而装维作为支撑通信网络运行的重要环节，其工作也变得越来越重要。为了更好地提高装维工作效率、提升服务质量、降低成本，公司制定了年度装维工作计划。本文将从年度装维工作计划的基本情况、工作目标、具体措施、实施方案等方面进行详细介绍，以期为公司的装维工作提供有力的支持。
第二节年度工作计划的基本情况
为了更好地了解公司装维工作的现状，我们对公司在装维方面的工作情况进行了全面的调研和分析。通过调研发现，公司在装维工作方面主要存在以下几个问题：
1. 人员不足：由于公司业务规模的不断扩大，当前装维队伍的人员已经不足以满足公司业务发展的需要。
2. 技术水平不高：公司装维队伍中的一部分人员技术水平不高，需要进一步提高。
3. 管理不规范：在装维工作中存在着一些管理不规范的问题，如工作安排不合理、工作流程不清晰等。
4. 员工素质需提高：部分员工对待工作态度不端正，需要进一步加强培训和管理。
第三节年度工作计划的工作目标
根据公司装维工作的现状和存在的问题，制定了以下年度工作计划的工作目标：
1. 人员充足：确保公司装维队伍人员的充足，满足公司业务发展的需要。
2. 技术水平提高：通过培训和考核等方式，提高公司装维队伍的整体技术水平，确保装维工作的质量。
3. 管理规范：制定装维工作的管理制度和流程，规范装维工作流程，提高工作效率。
4. 员工素质提高：加强对员工的培训和管理，提高员工的素质和服务意识。
第四节年度工作计划的具体措施
关于开展家庭宽带维修服务质量提升活动方案
关于开展家庭宽带维修服务质量提升活动
方案
1. 背景
为了提高公司的服务质量和用户体验，我们计划开展家庭宽带维修服务质量提升活动。
2. 方案内容
2.1 增加服务热线
我们将新增服务热线，方便用户及时呼叫维修服务人员，同时为用户提供更加快捷和有效的服务。
2.2 维修服务人员培训
我们将对所有维修服务人员进行培训，包括客户服务技能、宽带维修技术和沟通技巧等。提升维修人员的专业水平，确保他们能够及时解决用户的问题。
2.3 用户反馈调查
我们将针对用户的反馈意见进行调查，并及时采取措施。通过
了解用户的需求和反馈，进一步提高我们的服务质量。
2.4 奖励措施
我们将设立奖励制度，对于维修服务表现优秀的人员进行奖励，激励他们在工作中更加努力。
3. 实施方案
我们将对方案进行试点，先在部分地区进行试运行，根据试运
行的结果再进行全面推广。
4. 预期成效
通过推行家庭宽带维修服务质量提升活动，我们预计可以提高
维修服务效率和用户体验，进一步增强公司的市场竞争力。
装维工作总结提升服务质量的关键环节
装维工作总结提升服务质量的关键环节
一、引言
作为一名装维工程师，我在过去一段时间里积极参与了各种装维服
务工作。经过总结和分析，我认为提升服务质量的关键环节主要包括：规范流程管理、技术培训与提升、客户需求的准确理解和专业沟通能
力的提升。本文旨在探讨这些关键环节，并提出相应的解决方案。
二、规范流程管理
规范流程管理是提高服务质量的基础。在装维工作中，合理而严格
的流程管理可以确保工作的高效执行和减少错误发生的概率。我在实
践中发现，遵循以下几点可以有效改善流程管理：
1.明确责任区分：建立明确的责任分工和流程标准，使每个成员都
清楚自己的任务和责任，避免任务交叉或漏项，从而提高工作效率和
准确性。
2.实时信息记录：建立规范的信息记录机制，及时记录工作过程中
遇到的问题、解决方案以及技术细节等重要信息，便于日后的查询和
借鉴，提高装维工作的连贯性和规律性。
3.严格遵循工艺标准：借助标准规范文档，确保每一项任务都按照
规定的工艺和标准进行操作，避免因个人主观原因造成不必要的失误
和差错。
三、技术培训与提升
提升技术水平是提高装维服务质量的关键。在技术方面，我认为以
下几个方面可以助于提升技术能力：
1.学习与沉淀：每位装维工程师应加强学习和沉淀，通过学习最新
的行业知识、掌握最新的装维技术和方法，以提高解决问题的能力和
速度。
2.团队技术交流：鼓励团队成员之间的技术交流，促进彼此的成长
和进步，共同解决工作中遇到的难题。
3.参加培训和认证考试：参加装维相关的培训课程和认证考试，通
过系统的学习和评估提升自己的专业水平，为提供高质量的装维服务
装维体系实施方案
装维体系实施方案
一、背景介绍。
随着信息技术的不断发展，网络通信设备和系统的规模不断扩大，传统的装维模式已经无法满足日益增长的用户需求。因此，建立高效的装维体系成为了当前网络通信行业的一个重要课题。
二、目标和意义。
1. 目标，建立一套科学、规范、高效的装维体系，提高网络通信设备和系统的运行效率，降低维护成本，提升用户满意度。
2. 意义，装维体系的建立将有利于提升网络通信设备的可靠性和稳定性，加强对设备的监控和维护，为用户提供更加稳定、高效的通信服务。
三、实施方案。
1. 建立装维管理中心。
建立统一的装维管理中心，负责对网络通信设备进行全面监控和管理，及时发现和解决设备故障，提高故障处理效率。
2. 制定装维标准和流程。
制定统一的装维标准和流程，明确各类故障的处理流程和时限，规范装维人员的操作行为，提高维护效率和质量。
3. 强化装维技能培训。
加强对装维人员的技能培训，提升其专业水平和维护能力，确保他们能够熟练操作各类维护工具和设备。
4. 建立装维数据分析系统。
建立装维数据分析系统，对设备运行数据进行实时监控和分析，及时发现设备
异常情况，预防故障的发生。
5. 完善装维考核机制。
建立完善的装维考核机制，对装维人员的工作绩效进行定期评估，激励其提高
工作效率和质量。
四、预期效果。
1. 提高网络通信设备的可靠性和稳定性，减少设备故障率，降低维护成本。
2. 加强对设备的监控和维护，提高故障处理效率，减少用户投诉率。
3. 提升用户满意度，增强用户对网络通信服务的信任感和依赖性。
五、总结。
通过上述装维体系实施方案的建立和实施，将有助于提高网络通信设备和系统
电信公司装维服务能力提升策略与实施路径
经安排完毕，他需要耐心等待。 ４．３咨询和投诉服务是不够的 当消费者咨询和投诉时，他们在渠道，
解释和未能处理消费者投诉方面遇到不一 致。
目前，电信企业服务存在问题的原因 很多。有几个主要因素：首先是企业追求 利润等指标，淡化或忽略了消费者的服务 需求。其次，市级电信公司监管机构不明 确，缺乏及时有效的监管。三是消费者权 益保护意识增强；文明进步的要求。为了 更好地满足互联网时代消费者的需求，电 信企业迫切需要采取措施改善服务。
二、运营商装维能力变革及提升举 措
为此，通过借鉴国内外先进经验，深 刻把握行业发展趋势和重点，结合中国电 信的实际情况，提出了以客户感知为核心 的ＯＳＳ业务能力指标体系，指导框架， 量化精确度，效率和感知三个层面。能力 指标评估系统指导操作员安装能力的优化 和改变，如图１。
图１运营能力指标体系 根据当前存在问题的业务重点，总结 提出了七项提高装置能力的关键举措。基 于精确的资源管理，通过流程优化和系统 自动化功能，提高了安装过程的效率，增 强了对业务操作的监控。整个公司通过移 动应用对各方面进行管理和控制，增强了 一线设备维护人员的现场支持能力，通过 电子渠道的四项关键自助服务功能，增强 了安装维护的便利性。 １多管齐下，推动资源数据质量的不 断提高和精细化管理 从系统友好性的提高，资源应用的 扩展。系统工具的支持等方面，安装和维 护人员能够更加广泛和方便地使用资源系 统，增加和挖掘资源系统的价值；从过程 到加强资源系统和外围设备系统过程贯穿 始终，将资源过程嵌入到企业的整体运行 过程中成为其中的一个有机组成部分，使 维护人员能够及时纠正错误数据方式，提 高现场数据的准确性和更新的及时性。制
关于开展家庭宽带装维服务质量提升活动方案v(3)(1)
*********“家庭宽带装维服务满意度提升
工作”的实施方案
为满足新形势下公司市场经营、运维支撑工作目标要求，提高装维服务满意度显得尤为重要，变被动修复为主动维护，从而提升客户装移修工作的专业化、精细化管理水平，更好地落实服务承诺，*********认真研究部署，结合实际制定实施方案，多措并举全面开展装维服务质量提升活动，确保实现品质服务领先目标。
一、组织保障
1.分公司成立装维服务质量提升活动工作小组，负责活动方案的逐级落实盯控，形成分公司-支撑部-县区支撑中心的联动体系，确保活动取得成效。
组长：
副组长：
组员：
满意度盯控人员：
2.工作小组职责
针对报障方便性、联系预约及时性、上门履约守时性、安装修障专业性、人员服务态度满意度问题，具体落实和实施提升宽带装维服务满意度工作。
二、提升目标及计划
对于由分公司全量维护的家客业务，其中“家庭宽带的故障维修服务”基准值为90%，挑战值98%；“家庭宽带装机/移机服务”基准值为95%,挑战值100%。
家庭宽带的故障维修服务满意度提升计划表
家庭宽带装机/移机服务满意度提升计划表
三、问题分析
1.从7月份新装+投诉不满意12笔，其中7笔提及上门及时性，提及率58.33%，一方面装维人员未按照约定时间履约上门，领一方面装维作业完毕对用户培训、嘱咐不到位导致用户在后续评分中比较随意，低分用户占比较大，整体满意度低。
2.装维人员形象、专业素质、维护技能等方面普遍较低，上门服务不穿工装、不带鞋套等服务形象问题普遍存在。
3.对满意度提升工作整体重视程度不够，参与评分用户较少，单笔用户不满意对整体满意度指标影响较大。
电信客户装维服务方案 (2)
电信客户装维服务方案
1. 引言
在当今数字化时代，电信行业的快速发展促使更多用户使用电信网络服务。为了保持网络的高质量和稳定性，电信运营商需要提供高效的装维服务。本文档旨在提供一种基于电信客户装维的服务方案，帮助电信运营商提供优质的客户服务。
2. 装维服务概述
装维（即装修维护）服务是指电信运营商为客户提供的网络设备安装、维护和故障修复服务。它涵盖了以下几个主要方面：
•安装和配置网络设备：包括路由器，交换机和防火墙等网络设备的安装、配置和连接。
•故障诊断和修复：通过远程监控和现场访问，快速诊断并解决网络设备的故障问题。
•网络性能优化：通过定期的性能评估和优化措施，提高网络的性能和稳定性。
•客户支持：提供24/7的技术支持，帮助客户解决网络问题。
3. 装维服务流程
装维服务流程是确保装维服务高效运行的关键。以下是一个典型的装维服务流程：
3.1 服务请求
客户通过不同的渠道（电话、邮件、在线聊天等）向电信运营商提交装维服务请求。客户需提供所需服务的详细信息，包括设备类型、数量和故障描述等。
3.2 服务派单
电信运营商的装维服务团队负责将服务请求分配给合适的技术人员。派单时需考虑技术人员的专业知识和物理位置等因素。
3.3 上门服务
技术人员按照派单的要求，到达客户所在地进行装维服务。他们会进行设备安装、配置和连接，并进行必要的测试和验证。
3.4 故障诊断和修复
如果在服务过程中发现故障，技术人员将进行诊断并尝试修复。根据故障的严重性，可能需要更换设备或进行其他维修措施。
3.5 完成服务报告
在完成服务后，技术人员会生成装维服务报告。报告包括服务的详细信息，包括服务时间、设备状态和所采取的行动等。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
--- 省公司网发部专项解决全省装维员工的3G终端配置问题
目录
第一部分 装移维服务工作现状
第二部分 装移维服务的重要性和历史机遇
第三部分 装维服务质量提升工作安排
省公司总体要求
装移维服务工作的改善，涉及到客户服务、人力资源、网络建设
领导重视， 密切配合
等多个专业、多个部门，各市州分公司领导要高度重视，亲自做好 组织和协调。各部门要密切配合，主动参与、无间合作，保证各项 举措顺利落地并取得实效。对其中涉及员工切身利益的事项，要按
有望打造成有别于其他运营商的核心竞争
力。
2
当前，装移维工作面临难得的历史机遇
省公司开始实施TOP项目精确管理，今 年是首次将装移维服务质量提升纳入公司 级基于六全的服务质量控制体系TOP项目
中。
今年3月，公司在全省范围内开展“情 系客户、情系员工、加快发展方式转变”
的大调研活动，装移维员工得到了省公司
逐单管控及异常工单管控。
- 计划从6月实施差异化调度。
管控效果逐步显现
100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%
宽带装移机履约准时率 89.90% 94.24% 94.66% 95.78%
ADSL修障及时率 96.97% 97.06% 94.43% 97.07%
照公司民主程序，广泛征求员工的意见。工会、思政等部门要与专
业部门密切配合，及时了解和把握员工思想状况，确保装移维队伍 的稳定，确保服务质量不受影响。
装移维服务工作的改善，涉及到流程的优化、IT支撑的 完善、网络质量的改善、人员的合理配置、考核分配及劳动 组合模式的调整、员工能力的提升等各个方面，也是一项长
装移维服务是唯一一个进入客户家庭、与 客户接触时间较长的客户接触点。交流更 直接，信息传递更真实。
是产品呈现在客户面前 的最终环节
装移维服务是产品销售过程的最后阶段, 也是产品价值的实现阶段。 宽带和固话产品在客户的最终体现由装 移维工程师完成，是我们优势产品的具 体体现。
上门服务过程中，装移维工程师体现的绝
薪酬满意度低 员工归属感差
四位一体尚未建立 按劳分配模式需要优化 建立发展通道，实现薪酬对应 员工薪酬效益优先，装 、维按量体现多劳多得 以工时池为工具，测算维护定 额，合理配置队伍 推进小包区基础上的滚动派单 制工作模式，保障正常休息 提升预处理能力和接入网 质量 配置常用仪表机具，提 升效率 配置笔记本电脑/3G终端等， 打造宽带精英团队专业形象
普通用户重复申告率
8.15%
以综调中心为龙头的售后服务管控体系尚不健全
全地域、全业务、全流程管控还存在较多缺失
本地网农村业务开通或障碍处理未全部进入综调系统
相对内部管控，对客户关怀过少
30分钟首次响应缺失；装移维过程中客户关怀缺失
公司缺乏客户补偿机制，对不满意工单的升级处理不到位或出现机制 缺失 因网络原因无法解决客户需求，如障碍不能及时修复3G替代措施未 落实。
2010年1月—4月装移维服务投诉占投诉总量的 占比值
80%
70%
60%
50%
40%
30%
月份 占比值
1月 57.00%
2月 71.00%
3月 52.00%
4月 53.00%
2、员工不满意：诸多问题造成当前装移维队伍工作积极性低
薪酬没有充分体现多劳 多得 薪酬收入低 平均1300元左右 个人发展空间不足、 缺乏归属感
可以按照预定派单规则对装维人员进行滚动 派单和科学调度 可以支撑装维管控分析及措施制定，并为光 进铜退、线路整治等提供准确指引
对企业
必须改变薪酬模型
以工时池为基础，维护从按包区用户数计酬，转变为按修障工单计酬、按质论价的薪酬模型
措施一：建立发展通道，实现薪酬对应
装移维工程师极易获得客户的信任，为产 服务和产品推广提供了最佳途径。 服务客户面广：5月份，宽带、固话装移 机工单6766件，障碍工单16818件，按此 计算，2010年全年装维服务的用户总数 将超过28万，约占到全市用户的30%。
我公司的装移维队伍相比较其他竞争对手， 具有人数多、从业时间长的特点，短时间 内竞争对手无法复制。 目前我公司装移维人员104人，联通目前 没有专职装移维队伍，装移维工作具体由 代理商承接，营维合一。
新起点，新境界
把握历史机遇 加快转变步伐 努力实现装维服务工作新突破
企业机密 注意保密
目录
第一部分 装移维服务工作现状
第二部分 装移维服务的重要性和历史机遇
第三部分 装维服务质量提升工作安排
1
以综调中心为核心的售后服务管控体系基本成形
人员已基本配置到位 综调职能逐步深化
至09年9月底，建立了综合调度中心； 综调中心自成立以来，经历了从无到有的过 程，10年4月生产人员到位33人（不含管理人 员3人）； 截止10年4月，综调中心人员到位率为80%， 工单超时预警、催单、挂起审核等管控工作 陆续开展，重复障碍、超时障碍升级上报及 处理制度逐步落实，客户回访制度、公众业 务维护服务质量分析制度常态化。
看似方便了客户 维护人员看似可以快速上门
对客户
必须上门，可能是客户原因故障，维 护人员跑冤枉路，增加无效劳动 员工工作量得不到完整体现
体外工单的存在，增大了综合调度、 滚动派单难度 会影响装维管理分析，制定的措施可 能会有偏差，甚至出现方向性错误
对员工
通过预处理、宽心服务，有效减少上门工单 量，减轻维护人员劳动强度 真实反映员工劳动强度
装维队伍
奠定服务提升的人员与物质 基础
完善以客户感知为核心的装维服务监督体 两个体系 系 完善以客户服务调度中心为龙头的售后服 务管控体系
建立全方位的服务监管体系
从传统指标向客户感知的考核指标转变 三大转变 从分散管理向全省统一的管理方式转变 从重现场向远程、现场并重的工作模式转变
理念转变引导工作方式转变
企业不满意
1、客户不满意
近几个月装移维服务投诉仍居高不下：2010年4月达到707件投诉，占既有业务投诉总量 的53%。 一季度省中心回访客户对障碍处理满意率总体较低。 障碍处理满意率总体较低
一 季 度 障 碍 处 理 满 意 率
综合 1季度 3月 2月 1月 65.42% 80.43% 56.45% 59.39% 固话 72.60% 83.53% 70.19% 64.07% 宽带 64.54% 80.78% 53.94% 58.91% C网 60.19% 73.98% 51.41% 55.18%
其中技术支撑人员13人(包括号线资源2人），
缺员3人；人员到位率81.25%； 综合调度人员12人
目前，按工作量
配置缺员9人。
2
综调中心逐步发挥了核心作用
综调中心对装移维服务质量进行有力管控
- 综调中心已落实对全市的派单、催单、障碍升级、超时升级、回访等集中管控措施，按日、 周、月定期开展质量分析，发布预警，提出改善要求和措施，并提出相应考核意见；落实了
- “维护量增加了，人又不增加， 搞得一个月没有一天体息时间” - “一个月再怎么干工资就在 1400-1600，没有奔头。” - “网络差，线路老化严重，重 复障碍多，客户动不动就投诉， 我们简直莫法，整死人哦”
客户抱怨装移修不及时，老是出障碍；员工抱怨没有休息、收入低、网络差。
2010年4月装移维服务投诉占公司投诉的53%； 2010年1－4月装维服务投诉总量居高不下，且呈上升趋势；
非仅是他个人形象，而是电信公司的形象， 他代表的是企业在客户面前履职。 装移维服务质量涉及网络、IT、硬件设备、 人员等，是中国电信综合实力的展现。
1
装移维具有重要的战略地位，是三网融合后的竞争王牌（续） 是建立企业和客户之间的桥梁， 是服务和产品推广的途径 是有别于其他运营商 的重要竞争手段
宽带工单挂起率 7.27% 7.95% 4.00% 1.89%
9月 10月 11月 12月
3
但是，装移维服务当前仍呈现客户不满意、员工不满意、企业不满意的三不满局面
我们的工作方式、管理思路必须转变，才能扭转当前装移维服务的被动局面。
客户抱怨 员工抱怨
- “办理宽带将近1周了，未联系 也未安装” - “我办理移机，工作人员在承诺 的时间内两次失约，太气人了” - “家里宽带经常掉线， 我郁闷的 很” - “不要以上网的人多“挤”为网 速慢的理由！你们怎么不从自身 找原因！”
劳动强度大，没有 合理的休息
员工抱怨多 工作积极 性低
缺乏专业技能的培训
3、企业不满意：考核指标与客户感知错位
现有装移维考核指标完成较好
考核指标名称
非移动业务故障率 宽带障碍修复及时率
宽带新入网用户满意度低
一季度完成值 1.39% 96.99% 97.43% 93.89% 7.42%
联系及 时性 履约及 时性 上门技 术水平 上门服 务态度 1月 75.14% 74.16%
维护服务
2月 70.88% 66.50% 3月 73.22% 69.83% 1季度 73.08% 70.16%
障碍修复及 时率
移动障碍修复及时率 固话障碍修复及时率
宽带用户重 复申告率
VIP用户重复申告率
74.75%
77.92%
69.65%
73.57%
73.05%
76.59%
72.48%
76.03%
ห้องสมุดไป่ตู้
对装维管控多，对网络管控少
对网络故障管控力度弱，未形成有效闭环
客户 需求 得不 到彻 底解 决
心有余而力不足
目录
第一部分 装移维服务工作现状 第二部分 装移维服务的重要性和历史机遇
第三部分 装维服务质量提升工作安排
1
装移维具有重要的战略地位，是三网融合后的竞争王牌
是服务水平的最直接和 最直观的体现
领导和各级管理层的高度关心和关注。 在4月30日的省公司总经理办公会上， 决定将“下决心解决一线装移维人员工作 压力问题”作为当前必须解决的几个重点 问题之一。 市公司将“如何根本性提升装移维等客户接
触点的服务质量”纳入“两情系”问题整改。
●●●●●●
3
省公司从资源和政策上予以重点倾斜
--- 省公司网发部追加投资1.5亿元用于烂区改造 --- 省公司运维部追加成本1200万用于线路整治 --- 省公司人力资源部牵头实施四位一体，提升基层员工薪酬待遇 --- 省公司网发部追加500万元用于装维员工笔记本电脑配置 --- 省公司财务部划拨专项资金460万元用于装维员工的工具配备
急用先行， 统筹推进
期、持续的工作。各市州分公司要系统思考，结合当地实际 ，有计划、有步骤地加以实施。对客户、员工反映强烈的突 出问题，要迎难而上，确保在短期内取得实效。对短期内暂 时不能全面解决的问题，要明确时间进度，分步实施，综合 配套地加以改善。
总体思路
抓住历史机遇，打造一支队伍，完善两个体系，实现三大转变，最终达到两个提升。 一支队伍 打造一支爱岗敬业、专业高效、充满活力的
人均工作量饱和
休息无法保障 员工疲于应付
无代班人员，小包区包 干制，无法休息 障碍多，预处理拦截不到位
仪表装备欠缺 公司形象受损
日常仪表机具欠缺 专业装备欠缺
现有装维工作模式必须转变
当前，我公司主要采取小包区包干负责制作为装维管理模式，存在以下弊端：
薪酬分配导向
体外循环 滚动派单与员工休息 差异化服务
除装移机外，效益优先、多劳多得的分配原则体现不明显
绩效考核会造成较严重的体外循环 基本不进行滚动派单，员工工作忙闲不均、休息难以保障 因动态调度困难，差异化服务保障能力弱
必须转变装维工作模式
从小包区包干负责制转变为小包区基础上的滚动派单制
体外循环对装维工作的影响：
体外循环 障碍进系统
通过预处理、宽心服务，快速解决客户问题 客户等级与服务时限一目了然，差异化服务 得以保障 对服务过程、服务质量、服务效果能进行有 效监控，更能保障客户的利益
客户感知提升：装移维投诉到年底下降15%，满意度达到80%以上 两个提升 员工满意度提升：薪酬全面对应四位一体；合理配置装维队伍，员工每周至少休息 一天；实现按劳分配、按质论价
1
打造一支爱岗敬业、专业高效、充满活力的装维队伍
服务的关键在于人，专业化服务是全业务经营和综合信息服务对售中、售后服务人员的 必然要求。结合员工不满意原因，制定解决措施。 提高员工满意度是让员工爱岗敬业的基础 面对现状，必须系统性的考虑问题，提出成体系的解决方案 解决措施 问题 原因