装维服务质量提升工作实施方案(2011年)
河南电信2011终端装维服务流程
终端装维服务流程及重点环节（暂行）各市分公司应结合实际，参照以下服务流程、重点环节执行。
一、终端装维服务流程（一）装移机服务流程装移机服务流程说明：1、业务受理后形成工单，业务受理阶段与客户初步确定上门服务的时间，经资源配置和数据制作后，工单到达外线施工岗位，进入装移机服务环节。
2、装维人员接单：工单到达外线施工岗后，由工单管理岗将工单派发给装维人员，或者综调系统直接派单到装维人员。
3、了解工单信息：装维人员对照装机施工单了解装机地址、装机业务种类、线路资源配置、配送终端信息、用户预约上门时间、工单上其他要求等。
4、联系用户：装维人员通过1183344电话（或其他方式）按照预约时间与用户确认用户姓名、联系方式、上门时间、地址、电信业务类型、启用日期、家中的安装条件信息等。
做好施工前的准备工作：装维人员按照上门装机“八个一”的要求准备好装维工具、仪表及相关材料备件，根据需要做好终端设备参数的预配置工作。
5、外线施工：根据装机工单配置的资源核实线路资源和端口资源对该用户所使用的线路进行全程测试，看是否符合终端的开通标准和条件。
如端口资源和线路资源异常，需要及时联系相关资源配置部门更新资源。
6、用户现场施工：提前5-10分钟到达用户现场。
若遇到特殊情况无法及时上门，要提前通过1183344电话（或其他方式）联系向用户道歉，在用户同意的前提下改约上门时间，通知综调装维管控岗改约，综调管控人员与用户核实，或提前通知管控人员改派其他人员。
如用户现场无人，给用户留言或留条，在工单上做好备注说明后，将工单反馈至综调中心装维管控岗位。
a、装维人员自我介绍、确认用户，出示工作证或工号牌；征得用户同意后穿鞋套进入用户现场。
b、如10000号申请的装机需与用户核对套餐内容，核实身份证做好记录，请用户阅读相关协议，签字确认后进行施工。
c、装维人员将垫布铺地，放下工具箱，询问用户安装位置，并了解室内线布局情况，与用户协商具体施工方案，经用户同意，进行施工。
电信装维工作总结：不断提高服务质量
电信装维工作总结：不断提高服务质量不断提高服务质量在电信行业中，装维工作是一个非常重要的岗位。
装维工作涉及到服务商与客户之间的协作，不仅需要良好的沟通能力，更需要工作人员良好的技术水平，以保障客户服务质量。
经过一段时间的工作积累，我深刻认识到装维工作的难点和重点，同时也在实践中逐渐总结出了一些提高服务质量的方法和技巧，本文将就此进行阐述。
一、掌握基本技能电信装维是一个技能性很强的服务工作，除了熟练掌握对应的专业知识外，还需要理解各种设备之间的关系，以及各种故障的来源和解决方法。
在实际工作中，装维师傅必须全面掌握各种设备的组成结构和原理，对如何搭建、维护、升级和回收网络有深入的理解。
二、保障服务质量对于装维工作而言，保障服务质量是重中之重。
装维师傅要保证自己的技术熟练度，及时掌握更好的技术，才能保障客户的服务质量。
大量实践表明，要推动装维服务质量不断提升，必须在变化的行业背景下进行不断的学习和研究，探索行之有效的解决方案，多渠道获取信息，以兼顾客户需求为核心，切实推动服务质量的提升。
三、提升沟通效率在电信装维工作中，另外一个重要的方面涉及到与客户的沟通能力。
装维师傅除了要有丰富的技术知识之外，还需要灵活的沟通技巧。
在与客户的沟通中，必须引导客户参与和互动，以优化服务流程，提高效率。
装维师傅应该在沟通过程中尽可能减少客户的等待时间，通过安排专业人员和优化流程，通过简化和流程优化，使得客户在快速的时间内得到所需支持。
四、提升服务质量为了提升装维服务质量，除了以上提到的方法外，还需要提升专业服务能力。
在工作中，装维师傅应该在保证技能水平的同时，加强团队间的交流和沟通，共同协作，不断提高服务质量。
此外，在工作中还可以收集客户的反馈，发现问题并及时解决，及时总结经验教训，持续提高专业服务能力。
电信装维工作是一个与客户紧密相关的服务型工作，提升服务质量是工作的核心任务。
提升服务质量需要全面的专业技能和沟通能力，并且需要不断学习，增强探索解决方案的能力，推动服务质量不断提升。
装维年度工作计划
装维年度工作计划一、工作目标与原则随着互联网的快速发展，网络装维作为保障网络通信质量的重要环节，承担着越来越大的责任。
为了更好地提升网络装维的管理水平和服务质量，制定了以下年度工作计划。
1. 优化网络装维流程，提升服务效率和质量。
2. 加强装维人员培训，提高专业素质和工作能力。
3. 完善装维设备和工具，提高装维效果。
4. 优化装维管理和运营体系，提高管理效能。
5. 加强与用户的沟通和合作，提升用户满意度。
二、工作内容1. 优化网络装维流程1.1 完善网络装维工单管理系统，实现工单自动派发和实时跟踪。
1.2 设立专门的热线电话，提供24小时装维服务，缩短故障处理时间。
1.3 制定标准化的装维流程，明确各个环节的责任和时间要求。
1.4 加强与其他部门的合作，提高装维工作的协同效果。
2. 加强装维人员培训2.1 制定装维人员技能培训计划，定期组织培训活动。
2.2 鼓励装维人员参加相关行业认证考试，提高专业水平。
2.3 组织专题讲座和技术交流会，促进经验共享和学习。
3. 完善装维设备和工具3.1 更新装维设备，提高设备的性能和稳定性。
3.2 采购专业装维工具，提高装维效果和速度。
3.3 定期检测和维修装维设备，确保设备的正常运行。
4. 优化装维管理和运营体系4.1 设立装维质量管理部门，制定装维质量评估指标和标准。
4.2 加强装维人员绩效考核，建立激励机制，提高工作积极性和责任心。
4.3 完善装维管理员工制度，明确管理职责和权限。
5. 加强与用户的沟通和合作5.1 建立用户反馈平台，及时收集用户的建议和意见。
5.2 加强与用户的定期沟通，了解用户需求和满意度。
5.3 组织用户培训和交流会，提高用户对装维工作的理解和支持。
三、工作计划1月份1.1 总结上一年度工作成果和问题，制定本年度工作目标和计划。
1.2 组织装维人员参加装维技能培训。
1.3 完善网络装维工单管理系统。
2月份2.1 完成装维设备和工具的更新和维护工作。
关于改进家庭宽带维护服务质量的活动方案
关于改进家庭宽带维护服务质量的活动方
案
背景
近年来，随着网络使用的普及，越来越多的家庭选择了宽带网络，但网络出现问题时维护服务却不尽如人意，给用户带来很多麻烦。
因此，本公司决定开展以改进家庭宽带维护服务质量为目标的活动。
目标
通过本次活动，旨在提高家庭宽带维护服务的质量和水平，让用户能够更好地体验到我们的服务，提升我们的品牌形象和用户满意度。
活动方案
一、培训
我们将把技术人员进行定期的培训，了解最新的技术知识，提高技术水平和服务意识，使他们具有更好的服务能力。
二、服务响应时间
我们将承诺，在接到用户反馈宽带网络出现问题的情况下，尽快响应并积极解决问题，让用户不再等待和焦虑。
三、用户反馈
我们将设置专门的咨询服务电话和邮箱，鼓励用户在使用过程中积极反馈问题和建议，及时解决用户的问题，并不断改进自身服务。
四、奖惩制度
我们将对服务好的员工进行奖励，鼓励员工积极参与，提高服务质量。
对服务质量差的员工进行批评和约束，并及时进行培训提高服务意识。
预期效果
通过这些措施的实施，相信我们的家庭宽带维护服务的质量和水平一定会得到的提升，用户的满意度得到提高，我们的品牌形象也有所增强。
装维指标提升措施
装维指标提升措施嘿，咱今儿就来聊聊装维指标提升那些事儿！你说这装维指标就像咱家里的卫生，得时常打扫整理，才能保持干净整洁呀！先说说这响应速度吧！就好比咱饿了要吃饭，那得赶紧行动起来呀！客户报修了，咱就得像火箭一样“嗖”地冲过去，可不能磨蹭。
要是慢吞吞的，客户不得急坏啦！咱得时刻准备着，一有动静就立刻出发，这样才能让客户满意呀，对不对？再讲讲这维修质量。
这可太重要啦！就跟咱盖房子似的，根基得打牢呀！不能修了这儿坏了那儿，那可不行！咱得用心去修，把每个问题都解决得妥妥当当的，让客户用起来舒舒服服的，这才叫本事呢！你想想，要是你家的东西修了又坏，你心里能好受吗？所以呀，维修质量一定得抓好。
还有这服务态度呢！咱得笑脸相迎呀，就跟见了亲人似的。
客户有啥问题，咱得耐心解答，可不能不耐烦哟！这就好比人家来你家做客，你总不能耷拉个脸吧！得让人家感受到咱的热情和诚意，这样人家才会信任咱，以后有啥事儿还找咱呢！提升装维指标，咱还得不断学习新技能呀！现在科技发展这么快，新设备新问题层出不穷的，咱要是不学习，那不就落后啦？就像手机更新换代一样，咱也得跟着进步呀！多参加培训，多和同行交流交流经验，这都是好办法呀！咱还得和同事们好好配合。
一个好汉三个帮嘛！大家一起努力，互相帮忙，那效率肯定高呀！要是各干各的，那不乱套啦？就像拔河一样，大家得往一个方向使劲儿，才能把事儿干好呀！你说这装维指标提升难不难？说难也不难，只要咱用心去做，肯定能做好！咱可不能怕麻烦，不能偷懒，得踏踏实实地干！你想想，要是咱把装维指标都提上去了，那多有成就感呀！客户也高兴，咱自己也开心，这不是两全其美嘛！咱可得加油呀，让装维工作变得越来越好，让大家都竖起大拇指夸夸咱！这难道不好吗？难道你不想做到吗？反正我是想，而且我相信咱一定能做到！。
装维质量提升工作计划
装维质量提升工作计划2010年3月份开始，省公司开展了金牌装维服务提升竞赛活动，从3个月的指标来看青岛公司的装维指标较差，装维质量存在问题。
上表是2010年五个月青岛装维主要指标的变化情况，从表中可以看出装机和修机指标基本保持上升，1月和2月指标相对较差，主要是由于青岛公司今年年初进行了装维管理改革，将装维日常管理工作下放到各营销单位直管。
同时随着今年伊始市场活动的开展宽带装机呈现逐月增高的趋势，装机量增大，营销单位可以将部分代理商装机纳入到装维管理体系中，装机人员由去年的60人增加到今年的110人，装维管理也由去年的15人增加到今年的23人，但伴随着人员的增加装维人员的整体素质和能力下降较为明显，装维管理人员由于是从市场岗位转换而来，管理经验不足。
同时由于装机压力较大，装维人员和装维管理人员的培训不够，造成装维过程中规范性不够，这是造成整体装维指标下降的主要原因。
随着装维工作的进行，装维指标逐步开始提高，但距离省分公司的要求还有很大差距，为尽早达到要求，青岛公司已经制定如下措施，争取在3个月内使青岛的装维指标达到省分公司的要求。
一、装机质量问题装机质量层面省分公司考核以下三个指标：宽带用户装移机履约准时率，宽带用户装机平均时长，装机超时万用户投诉率。
其中青岛公司的装机超时万用户投诉率一直未达到省分公司要求的，宽带用户装机平均时长虽然达标但高于全省平均水平。
青岛网运部对以上问题进行了认真的分析，具体分析如下：1、引起装机超时投诉的主要原因是前期受理时承诺的装机时间与实际装机时间不符，装机超时引起的投诉中45%是由于承诺时间内装机资源未到位（设备资源不足占30%，线路资源不足占40%，下户线资源不足占30%）造成，有35%是由于装维服务不规范等原因。
针对这些问题青岛公司提出如下措施，力争在3个月内实现装机投诉逐月递减，8月份装机超时投诉减少一半。
（1）从5月份开始由网运部牵头落实所有模块局（非EPON）的装机资源相关信息，在标准信息落实后保证所有小区装机使用标准地址，确保装机资源的准确性。
提升装维服务质量，支撑装维运营五级划小承包
2.2 优化用户报障流程，压降用户重复申告率
省智能云网调度运营中心对2020年二季度宽带综合满意度共4 200个样本进行分析，贬损客户1 027个，用户反映网络不稳定问题有428个，核查综调系统该批用户近半年申告报障记录，237个号码无申告记录，191个号码有记录，其中42个用户重复申告2次及以上，其中1个用户重复申告11次。
选取2020年5月某一周的全量申告清单进行分析，直接由客服人员、IVR语言预处理归档，没有派单给装维人员的申告单，重复申告占比过高，具体数据如表1所示。
图1 装维效能评价体系
表1 全量重复申告统计
归档类型申告总量重复申告量
2次以上占比
重复申告量
3次以上占比
预处理归档335 665163 27049%92 85228%正常归档123 67024 22620% 2 5242%。
装维实施方案
装维实施方案一、前期准备在进行装维实施之前，首先需要对需要进行装维的区域进行全面的调研和分析。
这包括了对网络设备和布线情况的全面了解，以及对用户需求和问题的深入调查。
只有通过充分的前期准备工作，才能为后续的实施工作奠定坚实的基础。
二、人员配备在实施装维工作时，需要根据实际情况合理配置人员。
通常情况下，装维团队需要包括网络工程师、技术支持人员、现场施工人员等。
他们需要具备扎实的专业知识和丰富的实践经验，能够快速、准确地解决各种网络问题。
三、装维流程1. 网络设备检查：首先需要对网络设备进行全面检查，确保设备的正常运行和连接状态良好。
如有发现故障设备，需要及时进行更换或修复。
2. 网络布线检查：对网络布线进行全面检查，确保布线的质量和连接的稳定性。
如有发现问题，需要及时进行调整和修复。
3. 网络问题排查：针对用户反馈的网络问题，需要进行全面的排查和分析，找出问题的根源并进行解决。
4. 网络优化调整：根据实际情况，对网络进行优化调整，提高网络的稳定性和性能。
四、实施注意事项1. 安全第一：在进行装维工作时，安全是首要考虑的因素。
需要严格遵守相关安全操作规程，确保人员和设备的安全。
2. 高效沟通：在实施过程中，需要与用户和相关部门保持高效的沟通，及时反馈工作进展和问题解决情况。
3. 精准施工：在进行现场施工时，需要保持高度的专注和细心，确保施工质量和效率。
4. 质量保障：在实施过程中，需要严格按照相关标准和规范进行工作，确保装维质量和效果。
五、实施验收在装维工作完成后，需要进行全面的验收工作。
这包括了对网络设备、布线和用户问题的全面检查和测试，确保装维工作的质量和效果达到预期目标。
六、总结反馈在装维工作完成后，需要及时进行总结和反馈。
这包括了对装维工作的效果和问题进行全面总结，为今后的工作提供经验和教训。
七、后续维护装维工作完成后，并不意味着工作的结束。
后续的维护工作同样重要，需要对网络设备和布线进行定期的维护和检查，确保网络的稳定运行和用户的满意度。
关于开展家庭宽带装维服务质量提升活动方案v
中移铁通**分公司“家庭宽带装维服务满意度提升工作”的实施方案为满足新形势下公司市场经营、运维支撑工作目标要求，提高装维服务满意度显得尤为重要，变被动修复为主动维护，从而提升客户装移修工作的专业化、精细化管理水平，更好地落实服务承诺，**分公司认真研究部署，结合实际制定实施方案，多措并举全面开展装维服务质量提升活动，确保实现品质服务领先目标。
一、组织保障1.分公司成立装维服务质量提升活动工作小组，负责活动方案的逐级落实盯控，形成分公司-支撑部-县区支撑中心的联动体系，确保活动取得成效。
组长：111副组长：1111 1111组员：11111111、各支撑中心经理、各全业务站长满意度盯控人员：2.工作小组职责针对报障方便性、联系预约及时性、上门履约守时性、安装修障专业性、人员服务态度满意度问题，具体落实和实施提升宽带装维服务满意度工作。
二、提升目标及计划对于由分公司全量维护的家客业务，其中“家庭宽带的故障维修服务”基准值为90%，挑战值98%；“家庭宽带装机/移机服务”基准值为95%,挑战值100%。
家庭宽带的故障维修服务满意度提升计划表家庭宽带装机/移机服务满意度提升计划表三、问题分析1.从6月份新装+投诉不满意12笔，其中7笔提及上门及时性，提及率58.33%，一方面装维人员未按照约定时间履约上门，领一方面装维作业完毕对用户培训、嘱咐不到位导致用户在后续评分中比较随意，低分用户占比较大，整体满意度低。
2.装维人员形象、专业素质、维护技能等方面普遍较低，上门服务不穿工装、不带鞋套等服务形象问题普遍存在。
3.对满意度提升工作整体重视程度不够，参与评分用户较少，单笔用户不满意对整体满意度指标影响较大。
4.人员服务方面技能及服务意识比较欠缺，缺乏主动服务、热情服务意识，对“客户为根，服务为本”的认识不足，被动服务的意识依然没有转变。
四、提升措施1.分析不满意原因，加大网业协同力度，重点盯控用户培训。
自用户办理业务开始公司有两次与用户面对面接触机会，一是用户办理业务时与市场营销人员的接触，二是装维人员上门作业时与用户接触。
关于开展家庭宽带维修服务质量提升活动方案
关于开展家庭宽带维修服务质量提升活动
方案
1. 背景
为了提高公司的服务质量和用户体验，我们计划开展家庭宽带维修服务质量提升活动。
2. 方案内容
2.1 增加服务热线
我们将新增服务热线，方便用户及时呼叫维修服务人员，同时为用户提供更加快捷和有效的服务。
2.2 维修服务人员培训
我们将对所有维修服务人员进行培训，包括客户服务技能、宽带维修技术和沟通技巧等。
提升维修人员的专业水平，确保他们能够及时解决用户的问题。
2.3 用户反馈调查
我们将针对用户的反馈意见进行调查，并及时采取措施。
通过
了解用户的需求和反馈，进一步提高我们的服务质量。
2.4 奖励措施
我们将设立奖励制度，对于维修服务表现优秀的人员进行奖励，激励他们在工作中更加努力。
3. 实施方案
我们将对方案进行试点，先在部分地区进行试运行，根据试运
行的结果再进行全面推广。
4. 预期成效
通过推行家庭宽带维修服务质量提升活动，我们预计可以提高
维修服务效率和用户体验，进一步增强公司的市场竞争力。
强化服务意识,提升装维能力
提升装维服务能力
今年以来，分公司紧紧围绕“服务”主线，各项维护工作逐步由“面向网络”转变为“面向客户”，一切从客户感知出发。
一线装维人员是维护服务最前沿的客户接触点，是客户感知的首要界面。
分公司重视提升装维人员的装维服务能力，实行了以下具体措施取得较好成效：
末梢装维人员配置：持续做好代维人员的招收和培训工作，2011年先后三次进行网盈线务员招工，共11名，通过师徒结对方式进行包区跟班实习，目前包区人员达到77名，比2010年增长7%。
（“师带徒”培训）
开展能力提升巡讲：公司陈敏华总经理助理多次带领维护部、线路、综调、网盈骨干人员，就服务质量提升、业务答疑、沟通技巧、装维指标短板分析、绩效考核、网盈员工的工资结构等方面到支局对线务员进行宣贯和培训。
通过组织装维人员学习新的服务指标和服务要求，将服务意识强化落实，要求所有装维人员在日常装维工作中将各项服务规范执行到位，提高用户满意度。
（支局巡讲）
FTTH基地建设及培训：为进一步提升末梢装维人员的技能和服务水平，尤其是FTTH 的装维技能，分公司于 3月底完成FTTH培训基地建设，建成200平米的理论培训教室和200平米的FTTH培训场景，并定期组织内训师对全县的末梢装维人员进行FTTH 新技术培训。
通过对终端装维人员新型业务的装维知识和技术的培训，提升了 FTTH客户端运行质量和客户服务感知，规范了FTTH装维及主动性维护工作。
（FTTH培训基地场景）
（理论培训）
（操作考试）
在省公司6月份举办的2011 年中国电信江苏公司第五届用心客户服务技能大赛暨末梢装维技能竞赛中，王利建获省公司“2011年末梢装维竞赛外包公司个人一等奖”，7名优秀线务员获省公司“银手指”称号。
如何提升安装工程服务质量
如何提升安装工程服务质量提升安装工程服务质量的方法安装工程是指按照特定要求完成设备或系统的安装工作，质量的好坏直接影响到设备或系统的使用效果和寿命。
提升安装工程的服务质量对于确保安装工作的顺利进行，提高用户满意度具有重要意义。
本文将从多个方面介绍如何提升安装工程的服务质量。
一、加强人员培训和素质提升在安装工程中，人员的实际操作技能和专业知识的熟悉程度直接决定了工程质量的高低。
因此，加强人员培训和素质提升是提升安装工程服务质量的关键。
具体而言，可以通过以下几种方式实现：1. 建立健全培训体系：制定培训计划，包括必要的理论与实操培训，以提高人员的专业水平。
培训内容可以包括相关法规、工艺流程、操作规范等，确保每位安装工程师都具备必备知识。
2. 定期组织技能培训：及时掌握最新的安装技术和操作规范，通过组织技能培训班、请专家讲座等形式，提升安装工程人员的技术素质和综合能力。
3. 加强安全教育培训：安装工程涉及到电气、机械等领域，安全事故的风险相对较高。
因此，定期开展安全教育培训，增强安全意识，降低事故发生的概率。
二、加强项目管理和协调良好的项目管理和协调是提升安装工程服务质量的重要保障。
在项目管理和协调方面需要注意以下几点：1. 明确责任分工：明确每个人员在安装工程中的职责与任务，确保各环节有专人负责，并建立相应的考核机制。
2. 建立沟通渠道：建立有效的内外部沟通渠道，确保信息的流动顺畅，及时解决遇到的问题或困难。
3. 强化监督和验收：建立完善的监督机制，对工程进展进行监督和把控，及时发现并解决问题。
在工程完成后进行验收，确保工程质量符合要求。
三、采用先进的工具和技术如今，随着科技的发展，各种先进的工具和技术不断涌现，可以有效提升安装工程的效率和质量。
以下是一些推荐的先进工具和技术：1. 3D技术：引入三维模型技术，帮助设计师和安装工程师更好地理解和布置设备。
通过可视化的展示，可以预测和解决潜在的问题，避免因为设计不合理而导致的施工延误和质量问题。
浅谈如何提升宽带装维服务质量
浅谈如何提升宽带装维服务质量摘要：随着社会经济经济水平的发展，互联网在人们生活中扮演着越来越重要的角色。
而宽带网络作为互联网最主要的接入方式之一，其作用也日益凸显。
目前，我国的宽带网络建设已经取得了长足的进步。
但是，由于各方面因素的影响，当前的宽带网仍然存在着一些问题。
因此，做好宽带装维服务对保障用户正常使用以及提升运营商自身效益具有十分重大的意义。
本文首先阐述了开展宽带网装维与维护工作的必要性并提出如何进行宽带网装维及维护工作，以保证宽带网能够安全、稳定地运行。
关键词：宽带；装维服务；质量；策略引言：宽带装维服务质量和效率是衡量一个运营商服务水平高低的重要指标。
为了更好地为用户提供优质、高效的服务，提高宽带网的运营效率，需要加强对宽带网装维业务的管理。
通过实施装维服务来实现客户满意度最大化，从而使整个企业得到更大的经济效益。
因此，对如何提升宽带装维服务质量进行探究具有极大的现实意义。
1.宽带装维服务在现代社会，宽带已经成为人们日常生活中不可或缺的一部分，宽带装维服务也成为了许多家庭和企业必不可少的服务之一。
宽带装维服务是指对宽带网络进行安装、调试、维护和升级的一系列服务。
它涵盖了宽带网络的基础设施建设、网络连接、设备配置、网络优化等方面，旨在为用户提供高速稳定的上网体验。
宽带装维服务通常由网络运营商、第三方服务商或自营服务队伍提供，服务内容包括宽带安装、上门调试、网络故障排查、设备更换等，以确保宽带网络的正常运行。
2.提升宽带装维服务质量的重要意义随着互联网的发展和普及，越来越多的人需要使用宽带网络，而宽带装维服务是保证宽带网络稳定运行的重要环节。
具体而言，宽带装维服务具有以下重要意义。
一是可以保障网络稳定性。
宽带装维服务可以及时发现并解决网络故障，避免网络出现长时间不稳定的情况，确保用户正常使用网络。
二是提高网络速度。
宽带装维服务可以优化网络设置和调整网络参数，提高网络的运行效率和数据传输速度，提升用户的上网体验。
装维项目实施方案
装维项目实施方案一、项目背景。
随着信息技术的快速发展，网络通信已经成为现代社会的重要基础设施。
而作为网络通信的重要一环，装维项目的实施显得尤为重要。
装维项目实施方案的制定，对于保障网络通信的稳定运行，提高网络服务质量，具有重要的意义。
二、项目目标。
1. 提高网络服务质量，通过装维项目的实施，提高网络设备的稳定性和可靠性，减少网络故障发生的概率，提高网络服务的可用性和稳定性。
2. 降低维护成本，通过装维项目的实施，优化网络设备的布局和结构，减少维护人员的巡检频率，降低维护成本。
3. 提升用户满意度，通过装维项目的实施，提高网络服务的质量和稳定性，提升用户对网络服务的满意度，增强用户黏性。
三、项目实施方案。
1. 网络设备巡检与维护，定期对网络设备进行巡检和维护，发现并及时处理设备故障和隐患，确保网络设备的正常运行。
2. 网络设备优化升级，对网络设备进行优化升级，提高设备的性能和稳定性，满足网络业务的需求。
3. 网络设备布局调整，对网络设备的布局进行调整，优化网络设备的部署结构，提高网络的覆盖范围和传输效率。
4. 网络故障应急处理，建立网络故障应急处理机制，对网络故障进行快速定位和处理，保障网络服务的稳定性和可用性。
5. 网络服务质量监控，建立网络服务质量监控系统，对网络服务质量进行实时监测和评估，及时发现并解决网络质量问题。
四、项目实施步骤。
1. 制定实施计划，根据项目目标和实施方案，制定详细的项目实施计划，明确实施的时间节点和责任人。
2. 资源准备，准备实施所需的人力、物力和财力资源，确保项目实施的顺利进行。
3. 实施方案宣贯，向相关部门和人员宣贯项目实施方案，明确实施目标和任务，做好相关人员的培训和准备工作。
4. 实施过程监督，对项目实施过程进行监督和检查，确保实施方案的落实和执行效果。
5. 实施效果评估，对项目实施效果进行评估和总结，及时发现问题并改进实施方案，确保项目实施的效果达到预期目标。
关于开展家庭宽带装维服务质量提升活动方案v(3)(1)
*********“家庭宽带装维服务满意度提升工作”的实施方案为满足新形势下公司市场经营、运维支撑工作目标要求，提高装维服务满意度显得尤为重要，变被动修复为主动维护，从而提升客户装移修工作的专业化、精细化管理水平，更好地落实服务承诺，*********认真研究部署，结合实际制定实施方案，多措并举全面开展装维服务质量提升活动，确保实现品质服务领先目标。
一、组织保障1.分公司成立装维服务质量提升活动工作小组，负责活动方案的逐级落实盯控，形成分公司-支撑部-县区支撑中心的联动体系，确保活动取得成效。
组长：副组长：组员：满意度盯控人员：2.工作小组职责针对报障方便性、联系预约及时性、上门履约守时性、安装修障专业性、人员服务态度满意度问题，具体落实和实施提升宽带装维服务满意度工作。
二、提升目标及计划对于由分公司全量维护的家客业务，其中“家庭宽带的故障维修服务”基准值为90%，挑战值98%；“家庭宽带装机/移机服务”基准值为95%,挑战值100%。
家庭宽带的故障维修服务满意度提升计划表家庭宽带装机/移机服务满意度提升计划表三、问题分析1.从7月份新装+投诉不满意12笔，其中7笔提及上门及时性，提及率58.33%，一方面装维人员未按照约定时间履约上门，领一方面装维作业完毕对用户培训、嘱咐不到位导致用户在后续评分中比较随意，低分用户占比较大，整体满意度低。
2.装维人员形象、专业素质、维护技能等方面普遍较低，上门服务不穿工装、不带鞋套等服务形象问题普遍存在。
3.对满意度提升工作整体重视程度不够，参与评分用户较少，单笔用户不满意对整体满意度指标影响较大。
4.人员服务方面技能及服务意识比较欠缺，缺乏主动服务、热情服务意识，对“客户为根，服务为本”的认识不足，被动服务的意识依然没有转变。
四、提升措施1.分析不满意原因，加大网业协同力度，重点盯控用户培训。
自用户办理业务开始公司有两次与用户面对面接触机会，一是用户办理业务时与市场营销人员的接触，二是装维人员上门作业时与用户接触。
装维服务质量提升工作实施方案(2011年)
人均工作量饱和
休息无法保障 员工疲于应付
无代班人员，小包区包 干制，无法休息 障碍多，预处理拦截不到位
仪表装备欠缺 公司形象受损
日常仪表机具欠缺 专业装备欠缺
现有装维工作模式必须转变
当前，我公司主要采取小包区包干负责制作为装维管理模式，存在以下弊端：
薪酬分配导向
体外循环 滚动派单与员工休息 差异化服务
装移维服务是唯一一个进入客户家庭、与 客户接触时间较长的客户接触点。交流更 直接，信息传递更真实。
是产品呈现在客户面前 的最终环节
装移维服务是产品销售过程的最后阶段, 也是产品价值的实现阶段。 宽带和固话产品在客户的最终体现由装 移维工程师完成，是我们优势产品的具 体体现。
上门服务过程中，装移维工程师体现的绝
2010年1月—4月装移维服务投诉占投诉总量的 占比值
80%
70%
60%
50%
40%
30%
月份 占比值
1月 57.00%
2月 71.00%
3月 52.00%
4月 53.00%
2、员工不满意：诸多问题造成当前装移维队伍工作积极性低
薪酬没有充分体现多劳 多得 薪酬收入低 平均1300元左右 个人发展空间不足、 缺乏归属感
其中技术支撑人员13人(包括号线资源2人），
缺员3人；人员到位率81.25%； 综合调度人员12人
目前，按工作量
配置缺员9人。
2
综调中心逐步发挥了核心作用
综调中心对装移维服务质量进行有力管控
- 综调中心已落实对全市的派单、催单、障碍升级、超时升级、回访等集中管控措施，按日、 周、月定期开展质量分析，发布预警，提出改善要求和措施，并提出相应考核意见；落实了
关于开展家庭宽带装维服务质量提升活动方案v(3)(1)
家庭宽带装维服务满意度提升工作”的实施方案为满足新形势下公司市场经营、运维支撑工作目标要求，提高装维服务满意度显得尤为重要，变被动修复为主动维护，从而提升客户装移修工作的专业化、精细化管理水平，更好地落实服务承诺，********* 认真研究部署，结合实际制定实施方案，多措并举全面开展装维服务质量提升活动，确保实现品质服务领先目标。
一、组织保障1. 分公司成立装维服务质量提升活动工作小组，负责活动方案的逐级落实盯控，形成分公司-支撑部- 县区支撑中心的联动体系，确保活动取得成效。
组长：副组长：组员：满意度盯控人员：针对报障方便性、联系预约及时性、上门履约守时性、安装修障专业性、人员服务态度满意度问题，具体落实和实施提升宽带装维服务满意度工作。
二、提升目标及计划对于由分公司全量维护的家客业务，其中“家庭宽带的故障维修服务”基准值为90%，挑战值98%；“家庭宽带装机/ 移机服务”基准值为95%,挑战值100%。
家庭宽带的故障维修服务满意度提升计划表家庭宽带装机/ 移机服务满意度提升计划表三、问题分析1. 从7 月份新装+投诉不满意12 笔，其中7 笔提及上门及时性，提及率58.33%，一方面装维人员未按照约定时间履约上门，领一方面装维作业完毕对用户培训、嘱咐不到位导致用户在后续评分中比较随意，低分用户占比较大，整体满意度低。
2. 装维人员形象、专业素质、维护技能等方面普遍较低，上门服务不穿工装、不带鞋套等服务形象问题普遍存在。
3. 对满意度提升工作整体重视程度不够，参与评分用户较少，单笔用户不满意对整体满意度指标影响较大。
4. 人员服务方面技能及服务意识比较欠缺，缺乏主动服务、热情服务意识，对“客户为根，服务为本”的认识不足，被动服务的意识依然没有转变。
四、提升措施1. 分析不满意原因，加大网业协同力度，重点盯控用户培训。
自用户办理业务开始公司有两次与用户面对面接触机会，一是用户办理业务时与市场营销人员的接触，二是装维人员上门作业时与用户接触。
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有望打造成有别于其他运营商的核心竞争
力。
2
当前，装移维工作面临难得的历史机遇
省公司开始实施TOP项目精确管理，今 年是首次将装移维服务质量提升纳入公司 级基于六全的服务质量控制体系TOP项目
中。
今年3月，公司在全省范围内开展“情 系客户、情系员工、加快发展方式转变”
的大调研活动，装移维员工得到了省公司
维护服务
2月 70.88% 66.50% 3月 73.22% 69.83% 1季度 73.08% 70.16%
障碍修复及 时率
移动障碍修复及时率 固话障碍修复及时率
宽带用户重 复申告率
VIP用户重复申告率
74.75%
77.92%
69.65%
73.57%
73.05%
76.59%
72.48%
76.03%
普通用户重复申告率
8.15%
以综调中心为龙头的售后服务管控体系尚不健全
全地域、全业务、全流程管控还存在较多缺失
本地网农村业务开通或障碍处理未全部进入综调系统
相对内部管控，对客户关怀过少
30分钟首次响应缺失；装移维过程中客户关怀缺失
公司缺乏客户补偿机制，对不满意工单的升级处理不到位或出现机制 缺失 因网络原因无法解决客户需求，如障碍不能及时修复3G替代措施未 落实。
领导和各级管理层的高度关心和关注。 在4月30日的省公司总经理办公会上， 决定将“下决心解决一线装移维人员工作 压力问题”作为当前必须解决的几个重点 问题之一。 市公司将“如何根本性提升装移维等客户接
触点的服务质量”纳入“两情系”问题整改。
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3
省公司从资源和政策上予以重点倾斜
--- 省公司网发部追加投资1.5亿元用于烂区改造 --- 省公司运维部追加成本1200万用于线路整治 --- 省公司人力资源部牵头实施四位一体，提升基层员工薪酬待遇 --- 省公司网发部追加500万元用于装维员工笔记本电脑配置 --- 省公司财务部划拨专项资金460万元用于装维员工的工具配备
装移维工程师极易获得客户的信任，为产 服务和产品推广提供了最佳途径。 服务客户面广：5月份，宽带、固话装移 机工单6766件，障碍工单16818件，按此 计算，2010年全年装维服务的用户总数 将超过28万，约占到全市用户的30%。
我公司的装移维队伍相比较其他竞争对手， 具有人数多、从业时间长的特点，短时间 内竞争对手无法复制。 目前我公司装移维人员104人，联通目前 没有专职装移维队伍，装移维工作具体由 代理商承接，营维合一。
逐单管控及异常工单管控。
- 计划从6月实施差异化调度。
管控效果逐步显现
100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%
宽带装移机履约准时率 89.90% 94.24% 94.66% 95.78%
ADSL修障及时率 96.97% 97.06% 94.43% 97.07%
其中技术支撑人员13人(包括号线资源2人），
缺员3人；人员到位率81.25%； 综合调度人员12人
目前，按工作量
配置缺员9人。
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综调中心逐步发挥了核心作用
综调中心对装移维服务质量进行有力管控
- 综调中心已落实对全市的派单、催单、障碍升级、超时升级、回访等集中管控措施，按日、 周、月定期开展质量分析，发布预警，提出改善要求和措施，并提出相应考核意见；落实了
对装维管控多，对网络管控少
对网络故障管控力度弱，未形成有效闭环
客户 需求 得不 到彻 底解 决
心有余而力不足
目录
第一部分 装移维服务工作现状 第二部分 装移维服务的重要性和历史机
装移维具有重要的战略地位，是三网融合后的竞争王牌
是服务水平的最直接和 最直观的体现
照公司民主程序，广泛征求员工的意见。工会、思政等部门要与专
业部门密切配合，及时了解和把握员工思想状况，确保装移维队伍 的稳定，确保服务质量不受影响。
装移维服务工作的改善，涉及到流程的优化、IT支撑的 完善、网络质量的改善、人员的合理配置、考核分配及劳动 组合模式的调整、员工能力的提升等各个方面，也是一项长
薪酬满意度低 员工归属感差
四位一体尚未建立 按劳分配模式需要优化 建立发展通道，实现薪酬对应 员工薪酬效益优先，装 、维按量体现多劳多得 以工时池为工具，测算维护定 额，合理配置队伍 推进小包区基础上的滚动派单 制工作模式，保障正常休息 提升预处理能力和接入网 质量 配置常用仪表机具，提 升效率 配置笔记本电脑/3G终端等， 打造宽带精英团队专业形象
急用先行， 统筹推进
期、持续的工作。各市州分公司要系统思考，结合当地实际 ，有计划、有步骤地加以实施。对客户、员工反映强烈的突 出问题，要迎难而上，确保在短期内取得实效。对短期内暂 时不能全面解决的问题，要明确时间进度，分步实施，综合 配套地加以改善。
总体思路
抓住历史机遇，打造一支队伍，完善两个体系，实现三大转变，最终达到两个提升。 一支队伍 打造一支爱岗敬业、专业高效、充满活力的
宽带工单挂起率 7.27% 7.95% 4.00% 1.89%
9月 10月 11月 12月
3
但是，装移维服务当前仍呈现客户不满意、员工不满意、企业不满意的三不满局面
我们的工作方式、管理思路必须转变，才能扭转当前装移维服务的被动局面。
客户抱怨 员工抱怨
- “办理宽带将近1周了，未联系 也未安装” - “我办理移机，工作人员在承诺 的时间内两次失约，太气人了” - “家里宽带经常掉线， 我郁闷的 很” - “不要以上网的人多“挤”为网 速慢的理由！你们怎么不从自身 找原因！”
企业不满意
1、客户不满意
近几个月装移维服务投诉仍居高不下：2010年4月达到707件投诉，占既有业务投诉总量 的53%。 一季度省中心回访客户对障碍处理满意率总体较低。 障碍处理满意率总体较低
一 季 度 障 碍 处 理 满 意 率
综合 1季度 3月 2月 1月 65.42% 80.43% 56.45% 59.39% 固话 72.60% 83.53% 70.19% 64.07% 宽带 64.54% 80.78% 53.94% 58.91% C网 60.19% 73.98% 51.41% 55.18%
人均工作量饱和
休息无法保障 员工疲于应付
无代班人员，小包区包 干制，无法休息 障碍多，预处理拦截不到位
仪表装备欠缺 公司形象受损
日常仪表机具欠缺 专业装备欠缺
现有装维工作模式必须转变
当前，我公司主要采取小包区包干负责制作为装维管理模式，存在以下弊端：
薪酬分配导向
体外循环 滚动派单与员工休息 差异化服务
2010年1月—4月装移维服务投诉占投诉总量的 占比值
80%
70%
60%
50%
40%
30%
月份 占比值
1月 57.00%
2月 71.00%
3月 52.00%
4月 53.00%
2、员工不满意：诸多问题造成当前装移维队伍工作积极性低
薪酬没有充分体现多劳 多得 薪酬收入低 平均1300元左右 个人发展空间不足、 缺乏归属感
--- 省公司网发部专项解决全省装维员工的3G终端配置问题
目录
第一部分 装移维服务工作现状
第二部分 装移维服务的重要性和历史机遇
第三部分 装维服务质量提升工作安排
省公司总体要求
装移维服务工作的改善，涉及到客户服务、人力资源、网络建设
领导重视， 密切配合
等多个专业、多个部门，各市州分公司领导要高度重视，亲自做好 组织和协调。各部门要密切配合，主动参与、无间合作，保证各项 举措顺利落地并取得实效。对其中涉及员工切身利益的事项，要按
非仅是他个人形象，而是电信公司的形象， 他代表的是企业在客户面前履职。 装移维服务质量涉及网络、IT、硬件设备、 人员等，是中国电信综合实力的展现。
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装移维具有重要的战略地位，是三网融合后的竞争王牌（续） 是建立企业和客户之间的桥梁， 是服务和产品推广的途径 是有别于其他运营商 的重要竞争手段
新起点，新境界
把握历史机遇 加快转变步伐 努力实现装维服务工作新突破
企业机密 注意保密
目录
第一部分 装移维服务工作现状
第二部分 装移维服务的重要性和历史机遇
第三部分 装维服务质量提升工作安排
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以综调中心为核心的售后服务管控体系基本成形
人员已基本配置到位 综调职能逐步深化
至09年9月底，建立了综合调度中心； 综调中心自成立以来，经历了从无到有的过 程，10年4月生产人员到位33人（不含管理人 员3人）； 截止10年4月，综调中心人员到位率为80%， 工单超时预警、催单、挂起审核等管控工作 陆续开展，重复障碍、超时障碍升级上报及 处理制度逐步落实，客户回访制度、公众业 务维护服务质量分析制度常态化。
装移维服务是唯一一个进入客户家庭、与 客户接触时间较长的客户接触点。交流更 直接，信息传递更真实。
是产品呈现在客户面前 的最终环节
装移维服务是产品销售过程的最后阶段, 也是产品价值的实现阶段。 宽带和固话产品在客户的最终体现由装 移维工程师完成，是我们优势产品的具 体体现。
上门服务过程中，装移维工程师体现的绝
客户感知提升：装移维投诉到年底下降15%，满意度达到80%以上 两个提升 员工满意度提升：薪酬全面对应四位一体；合理配置装维队伍，员工每周至少休息 一天；实现按劳分配、按质论价
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打造一支爱岗敬业、专业高效、充满活力的装维队伍
服务的关键在于人，专业化服务是全业务经营和综合信息服务对售中、售后服务人员的 必然要求。结合员工不满意原因，制定解决措施。 提高员工满意度是让员工爱岗敬业的基础 面对现状，必须系统性的考虑问题，提出成体系的解决方案 解决措施 问题 原因