《饭店管理学第七章》PPT课件
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饭店管理课件课件
店共有372间豪华客房，
您在此可一览令人叹为 观止的都市海天全景， 更有客房内置宽带网络 入口和淋沐相独立的大 理石浴室让您充分享受 缘自现代技术的舒适与 惬意；风味别具的各式 餐厅，以及滨城最大的 水浴中心都会带给您全 新的感受。
大连希尔顿公寓
客房
二、中国饭店业的兴起与发展
• （一）中国古代饭店时期 商朝---清朝 驿站、迎宾馆（清朝）、蛮夷邸（南北朝) 和会同馆（明朝）、民间旅店 • （二）中国近代饭店 19世纪末---1949年 西式饭店和中式饭店
管理合同关系： 代理人；不承担风险；职工是所有者的职 工，不对职工负责。 管理合同是互惠合同： 对于管理公司来讲； 对于所有者来讲；
四、中国饭店集团的发展特点 （补充）
1.中国饭店集团化方式，分两种：一种是大企 业集团进入饭店业，另一种是以饭店经营 见长，以品牌及管理为纽带的饭店集团。
2.饭店集团聚集地大多在沿海开放城市， 北京、上海、福建、珠江三角洲地区。 3.饭店等级普遍为三星以上。
2. 法约尔的组织管理理论
亨利·法约尔（法国 Henri Fayol，1841一1925年） 代表作：1916年《工业管理与一般管理》 主要理论： 经营的六种职能活动：技术活动，商业活 动，财务活动，安全活动，会计活动，管 理活动。? 管理的五要素：计划、组织、指挥、协调和控制。
管理的定义和作用：
工作定额原理
在科学实验的基础上，制定出标准操作 法，并据此对全体员工进行训练，从而制 定出合理的工作定额，提高企业的工作效 率。
科学的选择和培训工人
• 取其长处，避其短处。
差额计件工资制
即对同一工作设有不同的工资率，对那用 较短的时间完成工作且质量较好的工人按 较高的工资率计算工资，而对工时长、质 量差的员工则按较低的工资率计算工资。
您在此可一览令人叹为 观止的都市海天全景， 更有客房内置宽带网络 入口和淋沐相独立的大 理石浴室让您充分享受 缘自现代技术的舒适与 惬意；风味别具的各式 餐厅，以及滨城最大的 水浴中心都会带给您全 新的感受。
大连希尔顿公寓
客房
二、中国饭店业的兴起与发展
• （一）中国古代饭店时期 商朝---清朝 驿站、迎宾馆（清朝）、蛮夷邸（南北朝) 和会同馆（明朝）、民间旅店 • （二）中国近代饭店 19世纪末---1949年 西式饭店和中式饭店
管理合同关系： 代理人；不承担风险；职工是所有者的职 工，不对职工负责。 管理合同是互惠合同： 对于管理公司来讲； 对于所有者来讲；
四、中国饭店集团的发展特点 （补充）
1.中国饭店集团化方式，分两种：一种是大企 业集团进入饭店业，另一种是以饭店经营 见长，以品牌及管理为纽带的饭店集团。
2.饭店集团聚集地大多在沿海开放城市， 北京、上海、福建、珠江三角洲地区。 3.饭店等级普遍为三星以上。
2. 法约尔的组织管理理论
亨利·法约尔（法国 Henri Fayol，1841一1925年） 代表作：1916年《工业管理与一般管理》 主要理论： 经营的六种职能活动：技术活动，商业活 动，财务活动，安全活动，会计活动，管 理活动。? 管理的五要素：计划、组织、指挥、协调和控制。
管理的定义和作用：
工作定额原理
在科学实验的基础上，制定出标准操作 法，并据此对全体员工进行训练，从而制 定出合理的工作定额，提高企业的工作效 率。
科学的选择和培训工人
• 取其长处，避其短处。
差额计件工资制
即对同一工作设有不同的工资率，对那用 较短的时间完成工作且质量较好的工人按 较高的工资率计算工资，而对工时长、质 量差的员工则按较低的工资率计算工资。
课件饭店管理概论
4.处理行政事务。
第二节 饭店的种类、等级和组织机构
三、饭店组织机构与职能
饭店各部门的职能
人力资源部的职能
1.设计组织机构并编制定员。 2.制定人力资源管理制度。 3.计划并实施员工的招收、培训。 4.定期对员工进行考评。 5.做好工资、福利及劳动保护工作。
第三节 饭店服务
饭店各部门的职能
康乐部的职能
1.满足宾客健身、健美和娱乐需求。 2.做好各种康乐设施、设备的保养。 3.确保康乐设施、场所的安全卫生。 4.提供优质的康乐服务。
第二节 饭店的种类、等级和组织机构
三、饭店组织机构与职能
饭店各部门的职能
总经理办公室的职能
1.制作有关公文。 2.管理文书档案。 3.组织各种会议。
汽车 飞机 火车
汽车 飞机 火车
城市中心 公路边
设施方便、舒适、清洁 服务健全，价格合理 以顾客为中心
城市中心 公路机场边
旅游胜地
规模扩大，集团化 类型多样
服务综合性
三、我国饭店业的产生和发展
我国最早的饭店设施可追溯到春秋战国或更远 的时期
唐、宋、明、清是饭店业得到较大发展的时期 我国现代化的饭店设施主要分三种：
通行的规模分类
1小型饭店：客房规模在100间以下的饭店； 2.中型饭店：客房规模在100～300间的饭店； 3.大型饭店：客房规模在300间以上的饭店。
第二节 饭店的种类、等级和组织机构
一、饭店的种类
（三）按计价方式分类
（1）欧陆（大陆）式计价旅馆 客房价格=房租+美式早餐 （2）欧式计价旅馆（大多数酒店采用） 客房价格=房租 （3）美式计价旅馆 客房价格=房租+一日三餐 （4）修正美式计价旅馆 客房价格=房租+早餐+午餐或晚餐 （5）百幕大计价饭店 客房价格=房租+美式早餐 （6） 中 式 客房价格=房租+中西式自助早餐
第二节 饭店的种类、等级和组织机构
三、饭店组织机构与职能
饭店各部门的职能
人力资源部的职能
1.设计组织机构并编制定员。 2.制定人力资源管理制度。 3.计划并实施员工的招收、培训。 4.定期对员工进行考评。 5.做好工资、福利及劳动保护工作。
第三节 饭店服务
饭店各部门的职能
康乐部的职能
1.满足宾客健身、健美和娱乐需求。 2.做好各种康乐设施、设备的保养。 3.确保康乐设施、场所的安全卫生。 4.提供优质的康乐服务。
第二节 饭店的种类、等级和组织机构
三、饭店组织机构与职能
饭店各部门的职能
总经理办公室的职能
1.制作有关公文。 2.管理文书档案。 3.组织各种会议。
汽车 飞机 火车
汽车 飞机 火车
城市中心 公路边
设施方便、舒适、清洁 服务健全，价格合理 以顾客为中心
城市中心 公路机场边
旅游胜地
规模扩大，集团化 类型多样
服务综合性
三、我国饭店业的产生和发展
我国最早的饭店设施可追溯到春秋战国或更远 的时期
唐、宋、明、清是饭店业得到较大发展的时期 我国现代化的饭店设施主要分三种：
通行的规模分类
1小型饭店：客房规模在100间以下的饭店； 2.中型饭店：客房规模在100～300间的饭店； 3.大型饭店：客房规模在300间以上的饭店。
第二节 饭店的种类、等级和组织机构
一、饭店的种类
（三）按计价方式分类
（1）欧陆（大陆）式计价旅馆 客房价格=房租+美式早餐 （2）欧式计价旅馆（大多数酒店采用） 客房价格=房租 （3）美式计价旅馆 客房价格=房租+一日三餐 （4）修正美式计价旅馆 客房价格=房租+早餐+午餐或晚餐 （5）百幕大计价饭店 客房价格=房租+美式早餐 （6） 中 式 客房价格=房租+中西式自助早餐
第七章菜单设计与管理PPT课件
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目的一览表。其内容包括食品、饮料的品 种和价格。 • 2）是指餐厅的菜品。 • 2.菜谱：是描述某一菜品制作方法过程的说 明。
2
二、菜单的作用
• （一）菜单是沟通产品信息的桥梁 • （二）菜单是餐饮经营的计划书 • 1.菜单影响着餐饮设备和用具的选择和购置。北京烤
鸭—挂炉；羊肉串、烤乳猪—烤炉。 • 2.菜单影响着餐厅人员的配备与选择。主要是厨师和服
7
三、菜系的风味和独特性
（一）保持风味餐厅的新颖性 （二）突出地方名菜的特点 （三）继承、发扬与创新 （四）融合中西
8
第四节 菜单的内容与制作
一、菜单的内容 （一）菜品的名菜与价格 1、菜肴名称应真实可信 2、外文名称准确无误 3、菜品的质量要真实可靠 4、菜品的价格应明确无误
9
（二）描述性说明 （三）促销信息 1、餐厅名字 2、餐厅的特色风味 3、餐厅的地址、电话和商标记号 4、餐厅的营业时间 5、餐厅加收的费用 （四）饭店或餐厅的背景
4
三、菜单的种类
• 菜单递种类多种多样。
根据餐别可划分为：中式菜单、西式菜单和其它 菜单；
根据就餐时间分为：早餐菜单、午餐菜单、晚餐 菜单、夜宵菜单
根据就餐形式可分为：冷餐酒会菜单、自助餐菜 单、宴会菜单、团体菜单
根据传统形式可分为：固定菜单、循环菜单和即 时性菜单；
根据菜单价格形式可分为：零点菜单、套餐菜单、
10
11
12
三、菜单的制作材料与尺寸
1．菜单的制作材料 • 封面设计： • ①套印在菜单封面上的颜色要与饭店和餐厅整体装饰和情调相和谐。
可套印一色封面，或二色、三色、四色。 • ②制作封面的材料要与饭店和餐厅整体装饰和情调相和谐。 • 可选用一次性的一般质量的纸，经久耐用又不易沾油污的重磅纸、或
目的一览表。其内容包括食品、饮料的品 种和价格。 • 2）是指餐厅的菜品。 • 2.菜谱：是描述某一菜品制作方法过程的说 明。
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二、菜单的作用
• （一）菜单是沟通产品信息的桥梁 • （二）菜单是餐饮经营的计划书 • 1.菜单影响着餐饮设备和用具的选择和购置。北京烤
鸭—挂炉；羊肉串、烤乳猪—烤炉。 • 2.菜单影响着餐厅人员的配备与选择。主要是厨师和服
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三、菜系的风味和独特性
（一）保持风味餐厅的新颖性 （二）突出地方名菜的特点 （三）继承、发扬与创新 （四）融合中西
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第四节 菜单的内容与制作
一、菜单的内容 （一）菜品的名菜与价格 1、菜肴名称应真实可信 2、外文名称准确无误 3、菜品的质量要真实可靠 4、菜品的价格应明确无误
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（二）描述性说明 （三）促销信息 1、餐厅名字 2、餐厅的特色风味 3、餐厅的地址、电话和商标记号 4、餐厅的营业时间 5、餐厅加收的费用 （四）饭店或餐厅的背景
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三、菜单的种类
• 菜单递种类多种多样。
根据餐别可划分为：中式菜单、西式菜单和其它 菜单；
根据就餐时间分为：早餐菜单、午餐菜单、晚餐 菜单、夜宵菜单
根据就餐形式可分为：冷餐酒会菜单、自助餐菜 单、宴会菜单、团体菜单
根据传统形式可分为：固定菜单、循环菜单和即 时性菜单；
根据菜单价格形式可分为：零点菜单、套餐菜单、
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三、菜单的制作材料与尺寸
1．菜单的制作材料 • 封面设计： • ①套印在菜单封面上的颜色要与饭店和餐厅整体装饰和情调相和谐。
可套印一色封面，或二色、三色、四色。 • ②制作封面的材料要与饭店和餐厅整体装饰和情调相和谐。 • 可选用一次性的一般质量的纸，经久耐用又不易沾油污的重磅纸、或
第七章饭店服务质量管理
4
第５章：饭店服务质量管理
饭 店 管 理
重点：● ●
重点与难点
饭店全面质量管理的内容、原则。 服务质量管理的方法。
难点：● 饭店服务质量的管理体系。 ● 饭店服务质量的衡量标准。
5
第５章：饭店服务质量管理
饭 店 管 理
案例分析
行李员也能提高餐厅的服务质量
一位在某家五星级商务饭店入住数日的客人，偶尔在电梯 里碰到进店时送他进房间的行李员小李。小李问他这几天对饭 店的服务是否满意，客人直率地表示，饭店各部门的服务比较 好，只是对中餐厅的某道菜不太满意。 当晚这位客人再来中餐厅时，中餐厅经理专门准备了这道 菜请客人免费品尝。原来，客人说者无心，但行李员小田听者 有意，当客人离开后，他马上用电话将此事告知了中餐厅经 理，经理表示一定要使客人满意。当客人明白了事情的原委后 真诚地说：“这件小事充分体现出贵饭店员工的素质及对客人 负 责的程度。”几天后，这位客人的秘书打来预订电话，将下半 年 该公司即将召开的三天研讨会及100多间客房的生意均放在了该 饭店。
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第５章：饭店服务质量管理
饭
案例分析问题
店 管 理
7
本案例中体现了饭店质量管理的那 些基本原理和意识？对你有何启示？
第５章：饭店服务质量管理
饭 店 管 理
课后思考题
1．什麽是饭店质量管理？其特点有那些？ 2．饭店服务质量的要素组成？ 3．饭店管理者应如何在饭店中实行全面质量管理？ 4．饭店质量管理的基本程序？ 5．饭店质量管理都有哪几种方法？ 6．饭店如何通过ISO国际质量认证？
5. 1．1
饭店服务质量及其构成与特点
1．饭店服务质量的涵义 2．饭店服务质量的构成
3 ．饭店服务质量的特点
《饭店管理概论》PPT课件 (2)
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44
第七章饭店经营战略的选择与实施
4、多角化战略 1、饭店多元化经营的优劣势分析 1.1，企业多元化经营的优势 提高资源配置效率。 分散经营风险。 探索新的经营方向。 安置职工家属和富余职工。
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1.2，企业多元化经营的负面影响 过度投资。 跨行业补贴。
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1.3，饭店多元化经营的途径
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在评价与度量标准方面
CI运用企业形象评估法；CS运用顾客满意指标和顾客满意程度坐标 系
★在与市场经济发展机制的关系方面
CI生产导向→市场导向 CS市场导向→顾客导向
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顾客满意的内涵： 在横向层面上 企业内部满意 行为满意 视听满意 产品满意 服务满意
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在纵向层次上 物质满意层次 精神满意 社会满意层
（2）功能性质量的影响因素：
•服务态度 •服务效率 •服务程序 •服务礼仪 •服务技巧
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一、顾客评估服务质量的过程
1、顾客的感知服务质量
口碑
个人需要
过去经验
服务质量要素： 可靠性 反应性 保证性 移情性 有形性
预期服务ES 感知服务PS
感知服务质量： 1、超出期望 ES<PS 2、满足期望 ES≈PS 3、低于期望 ES>PS
越高 （四）经济等饭店发展迅速
（五）通过兼并收购进行扩张越来越普遍
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第二章
二、西方饭店经营思想 的演变与发展趋势
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（一）服务设施——从最高档最豪华、经挖掘每 一寸生产空间，到目标市场的准确定位
（二）服务理念——从“客人永远不会错”，经“客 人永远是正确”的，到员工与顾客是平等的关系
饭店管理 饭店服务质量管理
第二节 饭店服务全面质量管理
一、饭店服务全面质量管理的含义
全面质量管理（Total Quality Control，简称 TQC）是20世纪60年代初期首先由美国 质量管理专家费根堡等人提出的。全面质量管理的基本思想是以质量为中心，以全员参与为 基础，以全过程为目标，树立为顾客服务的思想和以预防为主的原则，使本组织成员和全社 会受益而达到长期成功的管理途径。
饭店服务质量主要包括劳务服务质量、设备设施质量、实物产品质 量、服务环境质量四个方面的内容。其中劳务服务质量是无形的，而其 他三个方面是有形的，它们是服务质量的载体。劳务服务质量的无形性 体现了饭店服务工作的特色，无形的劳务服务质量与有形的设备、环境 和实物产品有机结合，便构成了饭店的服务质量。
第一节 饭店服务质量概述
二、饭店服务全面质量管理的内容
5. 饭店服务全效益质量管理
饭店服务全效益质量管理主要指饭店服务既要追求经济效益，又要注重社会效益和环 境效益，并尽可能地把三者结合起来。提高服务质量，目的在于创造更大的经济效益，使 饭店在市场竞争中立于不败之地。饭店服务在创造经济效益的同时，也要兼顾社会效益和 环境效益。从本质上讲，创造社会效益和环境效益，既有利于社会发展和生态环境保护， 同时也有利于提高饭店声誉，为饭店带来更多的客源。
实行标准化要求饭店的设备配置、产品质量、服务水平和饭店的等级规格相一致。标准化对 质量管理是至关重要的，质量管理用标准作为依据，标准化则为质量管理提供管理目标，标准中规 定的指标就是质量管理的根据。
三、饭店服务全面质量管理的基础工作
饭店全面质量管理基础工作的内容主要包括标准化、程序化和制度化。
2. 程序化
客用品也是实物产品的一个组成部分，它是指饭店直接供顾客消费的各种生活用品，包括一次 性消耗品（如牙签等）和多次性消耗品（如棉织品、餐酒具等）。客用品质量应与饭店星级相适应， 避免提供劣质客用品。另外，饭店还必须保证所提供客用品的安全与卫生。
《饭店管理讲义》PPT课件
C、商业饭店时期
20世纪初至20世纪40年代，是饭店业发展的 重要阶段，奠定了现代饭店业的基础 商业饭店与大饭店不同的是强调：主要服务 对象为公众、商务旅行者，服务规范、价格 便宜 商业饭店的特点 现代饭店业的鼻祖——斯塔特勒
商业饭店的特点
服务对象 服务和管理的标准化和规范化 实现饭店现代化经营与管理，所有权与经营 权分离
斯塔特勒在饭店方面的成就
每间客房设浴室 标准化管理 健全饭店服务项目 进行成本控制 协助成立美国饭店协会
D、新型饭店时期
二战后 特点：
1. 接待对象更大众化，服务项目多样化
2. 饭店规模扩大、集团化 3. 饭店类型多样化
4. 联营化
二、中国饭店业的兴起与发展
（一）中国古代饭店设施 驿站、迎宾馆、民间旅店 （二）中国近代饭店业的发展 西式饭店、中西结合式饭店、民间旅店 （三）中国现代饭店业的发展 1. 1978~1988年起步阶段 2. 1989年~1992年提高时期 3. 1993年至今全面快速发展时期
2.
饭店公司（饭店联号，饭店连锁公司）
由多个饭店组成的专业饭店公司，一般拥有一
个或多个品牌，采用多种经营方式
3.
饭店联合体（饭店自联组织）‘
指具有某种共同特征的两家或两家以上独立拥
有独立经营的单个饭店企业为了共同目的，通 过契约形式联合在一起，在预订、营销、采购、 培训及战略等方面平等合作，协调行动的竞争 性合作组织。 最大特点是：不涉及产权和财务变革，单个饭 店在互相合格与饭店集团与饭店集团抗衡
从顾客的角度去看
1. 2.
3.
物质产品 感觉上的享受 心理上的享受
第七章-酒店设备管理 ppt课件
第7章 酒店设备管理
《饭店管理原理》课程
ppt课件
1
主要内容
酒店设备基本概念和发展 酒店设备管理意义 酒店设备基础管理 酒店设备使用与维护 酒店设备维修
ppt课件
2
精品资料
• 你怎么称呼老师？
• 如果老师最后没有总结一节课的重点的难点，你 是否会认为老师的教学方法需要改进？
• 你所经历的课堂，是讲座式还是讨论式？ • 教师的教鞭
2、设备具有多次使用的特性，不是一次性消耗品。
3、由于大多设备价值昂贵，因而大多数设备属于固定资产， 设备的价值形态在会计科目中列为固定资产。
ppt课件
6
（二）饭店设备类型
按固定资产管理要求分类： ——适合于饭店财务部门的管理
按技术管理要求分类： ——适合工程技术部门管理
ppt课件
7
1、按固定资产管理要求分类：
• “不怕太阳晒，也不怕那风雨狂，只怕先生骂我 笨，没有学问无颜见爹娘 ……”
• “太阳当空照，花儿对我笑，小鸟说早早早……”
一、饭店设备管理概念和发展
饭店设备概念 饭店设备类型 饭店设备发展
ppt课件
5
（一）饭店设备概念
1、设备是饭店各部门所使用的机器、机具、仪器、仪表等物 质技术装备的总称。
①房屋建筑 ②机器设备 ③交通工具 ④家具设备 ⑤电器、影视设备 ⑥文本、娱乐设备 ⑦其他设备
ppt课件
8
按固定资产管理要求分类（1）
①房屋建筑 按饭店的星级设计标准分，包括： 客房
——客房部分拥有总统套房、豪华套房、豪华商务房、标准双人房等，房间 内设有中央空调、24小时热水、IDD直拨电话、宽带网、迷你吧等设施； 餐厅 ——餐饮部分设有中式餐厅、西式餐厅、风味餐厅及大小宴会厅等； 康乐中心 ——设有桑拿室、按摩室、棋牌室、台球室、KTV包房等； 此外还包括会议中心、商场及美容美发厅等。
《饭店管理原理》课程
ppt课件
1
主要内容
酒店设备基本概念和发展 酒店设备管理意义 酒店设备基础管理 酒店设备使用与维护 酒店设备维修
ppt课件
2
精品资料
• 你怎么称呼老师？
• 如果老师最后没有总结一节课的重点的难点，你 是否会认为老师的教学方法需要改进？
• 你所经历的课堂，是讲座式还是讨论式？ • 教师的教鞭
2、设备具有多次使用的特性，不是一次性消耗品。
3、由于大多设备价值昂贵，因而大多数设备属于固定资产， 设备的价值形态在会计科目中列为固定资产。
ppt课件
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（二）饭店设备类型
按固定资产管理要求分类： ——适合于饭店财务部门的管理
按技术管理要求分类： ——适合工程技术部门管理
ppt课件
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1、按固定资产管理要求分类：
• “不怕太阳晒，也不怕那风雨狂，只怕先生骂我 笨，没有学问无颜见爹娘 ……”
• “太阳当空照，花儿对我笑，小鸟说早早早……”
一、饭店设备管理概念和发展
饭店设备概念 饭店设备类型 饭店设备发展
ppt课件
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（一）饭店设备概念
1、设备是饭店各部门所使用的机器、机具、仪器、仪表等物 质技术装备的总称。
①房屋建筑 ②机器设备 ③交通工具 ④家具设备 ⑤电器、影视设备 ⑥文本、娱乐设备 ⑦其他设备
ppt课件
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按固定资产管理要求分类（1）
①房屋建筑 按饭店的星级设计标准分，包括： 客房
——客房部分拥有总统套房、豪华套房、豪华商务房、标准双人房等，房间 内设有中央空调、24小时热水、IDD直拨电话、宽带网、迷你吧等设施； 餐厅 ——餐饮部分设有中式餐厅、西式餐厅、风味餐厅及大小宴会厅等； 康乐中心 ——设有桑拿室、按摩室、棋牌室、台球室、KTV包房等； 此外还包括会议中心、商场及美容美发厅等。
第七章 宾客关系
宾 客 关 系
值班经理分析当时才晚上8点多，不可能这么早就睡觉。 值班经理分析当时才晚上8点多，不可能这么早就睡觉。 而且，检查烟感是为了防患火灾，一般客人都会予以配合。 而且，检查烟感是为了防患火灾，一般客人都会予以配合。 这时候，1606房门突然 房门突然" 一声打开，一名男子走出来， 这时候，1606房门突然"吱"一声打开，一名男子走出来，保 安部主管Ken随即上前去与客人对话，该男子称他现在要外出， Ken随即上前去与客人对话 安部主管Ken随即上前去与客人对话，该男子称他现在要外出， 没有他的许可不得进入其房间。 没有他的许可不得进入其房间。 值班经理仔细观察该男子说话时的反应， 值班经理仔细观察该男子说话时的反应，发现其额头冒 出细密的汗珠，并且身着黑色夹克衫， 出细密的汗珠，并且身着黑色夹克衫，身高亦与李先生描述 相符。此人快步朝电梯走去。 相符。此人快步朝电梯走去。值班经理记下其所乘电梯号码 马上进1606房查看，只见1606房的客人被反绑在椅子上， 1606房查看 1606房的客人被反绑在椅子上 后，马上进1606房查看，只见1606房的客人被反绑在椅子上， 嘴里塞着一团毛巾，手机及5000元现金被抢。 5000元现金被抢 嘴里塞着一团毛巾，手机及5000元现金被抢。值班经理马上 通知保安部抓人并报警。1606房客人因惊吓过度 全身发抖。 房客人因惊吓过度， 通知保安部抓人并报警。1606房客人因惊吓过度，全身发抖。 值班经理指派一名管家部服务员陪伴客人到楼层工作间暂事 休息，并封锁现场。 休息，并封锁现场。
第七章
宾客关系管理
宾
客
关
系
教学目的
掌握建立宾客关系的渠道；了解 掌握建立宾客关系的渠道； 客人投诉及处理的方法
重 点
值班经理分析当时才晚上8点多，不可能这么早就睡觉。 值班经理分析当时才晚上8点多，不可能这么早就睡觉。 而且，检查烟感是为了防患火灾，一般客人都会予以配合。 而且，检查烟感是为了防患火灾，一般客人都会予以配合。 这时候，1606房门突然 房门突然" 一声打开，一名男子走出来， 这时候，1606房门突然"吱"一声打开，一名男子走出来，保 安部主管Ken随即上前去与客人对话，该男子称他现在要外出， Ken随即上前去与客人对话 安部主管Ken随即上前去与客人对话，该男子称他现在要外出， 没有他的许可不得进入其房间。 没有他的许可不得进入其房间。 值班经理仔细观察该男子说话时的反应， 值班经理仔细观察该男子说话时的反应，发现其额头冒 出细密的汗珠，并且身着黑色夹克衫， 出细密的汗珠，并且身着黑色夹克衫，身高亦与李先生描述 相符。此人快步朝电梯走去。 相符。此人快步朝电梯走去。值班经理记下其所乘电梯号码 马上进1606房查看，只见1606房的客人被反绑在椅子上， 1606房查看 1606房的客人被反绑在椅子上 后，马上进1606房查看，只见1606房的客人被反绑在椅子上， 嘴里塞着一团毛巾，手机及5000元现金被抢。 5000元现金被抢 嘴里塞着一团毛巾，手机及5000元现金被抢。值班经理马上 通知保安部抓人并报警。1606房客人因惊吓过度 全身发抖。 房客人因惊吓过度， 通知保安部抓人并报警。1606房客人因惊吓过度，全身发抖。 值班经理指派一名管家部服务员陪伴客人到楼层工作间暂事 休息，并封锁现场。 休息，并封锁现场。
第七章
宾客关系管理
宾
客
关
系
教学目的
掌握建立宾客关系的渠道；了解 掌握建立宾客关系的渠道； 客人投诉及处理的方法
重 点
饭店管理概论第七章.ppt
第一节 饭店营销活动概述
一、饭店营销的含义 饭店营销活动就是饭店经营者为造就宾客满意，并在宾客满意的基础上实现饭店经营目标而展开的一系列有计划、有组织的活动。
推 销
营 销
活动的起点
现有的产品或服务
宾客的需求
使用的方式
广告、公关、实物展示等段
二、饭店营销活动的特点及其对策 （一）饭店产品的无形性使得饭店的营销活动带上了相应的脆弱性。 （二）饭店产品的不可储存性使得饭店营销活动增添了艰巨性。 1、采用量时销售的方式 2、采用分时计价的方式 3、采用不同的计量单位 4、增加饭店的服务方式
（三）饭店产品的不可运输性使得饭店营销活动丧失了一定的灵活性。 （四）饭店产品大规模生产和销售的限制性减少了饭店营销活动产生规模效应的机会。 （五）饭店产品消费的随意性使得营销活动必须着眼于刺激宾客的消费欲望。
7P策略的整体运用，即price（价格） Product（产品）Promotion（促销） Place（地点） Public image（形象）Public Relations（公共关系） Public power（公共权利）
实现目标的基础
增加销售量
增加宾客的满意程度
推销与营销的关系：
一、产品策略 （一）饭店产品的含义 饭店产品是指饭店企业向宾客提供的所有的物质产品和服务产品的总和。 饭店产品的实质性特征： 1、综合性 2、不可储存性 3、非均质性 4、后效性
（二）产品组合 1、产品组合的广度 2、产品组合的长度 3、产品组合的深度 4、产品组合的密度 （三）新产品的开发 1、全新新产品 2、改进新产品 3、仿制新产品
二、价格策略 （一）影响价格的因素分析 1、成本 2、市场因素 3、营销目标 4、政策因素 5、饭店产品因素 6、通货膨胀
第七章 宾客关系管理
了解VIP客人姓名、职务、 习惯及到店时间；检查VI P的入住单打印内容无误； 检查VIP房处于最佳状态； 按预先的接待规格做好各
项迎接工作。
2、抵店时的接待工 作
在大堂迎接客人；引领客 人进房并介绍房内设施； 为客人在客房内办理入住
登记手续。
3、离房后的后续工 作
将入住登记单交给前厅，由前厅 负责准确无误地输入各种信息； 做好VIP客人的接待记录，必要 时及时向总经理报告VIP客人到 店情况和接待情况；协助预订部 建立、更改VIP客人的档案，作 为以后订房和服务的参考资料。
E 缺乏自信，在 客人面前表现 出过分的谦卑
B
D
第二节 客人投诉及其处理
一、投诉的产生 A
饭店的投诉主要集中在以下几个方面： B
设施、设备出现故障 客人对服务不满
C
酒店管理不善
D
客人对酒店的有关政策规定不了解 或有误解
二、妥善处理客人投诉的意义
可以帮助酒店 管理者发现酒 店服务与管理 中存在的问题
• （二）大堂副理人员设置
• 大堂副理一般由2-4人组成，每天1624小时提供服务。
• 级别可以是主管级，也可以是副经理 级，取决于饭店规模大小。
二、大堂副理的工作内容
VIP的接待 01
处理紧急事件 04
LOR
02 处理客人投诉
03
为住店客人过生日
（一）VIP的接待
1、做好VIP抵店前的 准备
做记录，如有可能通
时对楼道及有关区域进行消毒处理
知其在当地的亲友
房客自杀或死亡
3 封锁消息，通知相关人员
2 急救
11
报告
客人尚未死亡，应 立即送医急救
立即报保安部、总 经理，并由其判断 是否报警
项迎接工作。
2、抵店时的接待工 作
在大堂迎接客人；引领客 人进房并介绍房内设施； 为客人在客房内办理入住
登记手续。
3、离房后的后续工 作
将入住登记单交给前厅，由前厅 负责准确无误地输入各种信息； 做好VIP客人的接待记录，必要 时及时向总经理报告VIP客人到 店情况和接待情况；协助预订部 建立、更改VIP客人的档案，作 为以后订房和服务的参考资料。
E 缺乏自信，在 客人面前表现 出过分的谦卑
B
D
第二节 客人投诉及其处理
一、投诉的产生 A
饭店的投诉主要集中在以下几个方面： B
设施、设备出现故障 客人对服务不满
C
酒店管理不善
D
客人对酒店的有关政策规定不了解 或有误解
二、妥善处理客人投诉的意义
可以帮助酒店 管理者发现酒 店服务与管理 中存在的问题
• （二）大堂副理人员设置
• 大堂副理一般由2-4人组成，每天1624小时提供服务。
• 级别可以是主管级，也可以是副经理 级，取决于饭店规模大小。
二、大堂副理的工作内容
VIP的接待 01
处理紧急事件 04
LOR
02 处理客人投诉
03
为住店客人过生日
（一）VIP的接待
1、做好VIP抵店前的 准备
做记录，如有可能通
时对楼道及有关区域进行消毒处理
知其在当地的亲友
房客自杀或死亡
3 封锁消息，通知相关人员
2 急救
11
报告
客人尚未死亡，应 立即送医急救
立即报保安部、总 经理，并由其判断 是否报警
饭店管理概论（第四版）教学配套课件蒋丁新第7章
7.1 饭店人力资源管理概述
7.1.3饭店人力资源管理的内容
– 1）饭店人力资源计划的制订 – 2）员工的招聘与录用 – 3）员工的教育与培训 – 4）建立完整的考核奖惩体系 – 5）建立良好的薪酬福利制度 – 6）培养高素质管理者
7.2 饭店人力资源的开发
• 饭店人力资源开发，就是通过选择合适的员 工、对员工进行培训等工作，使饭店员工具 备饭店从业人员的素质，适合其特定的工作 内容。人力资源的开发是人力资源管理的重 要内容之一。
高职高专教育旅游与饭店管理专业教材新系
饭店管理概论
电子课件
第7章 饭店人力资源管理
学习目标
知识 目标
认识人力资源是饭店中最基本、最重要、最 宝贵的资源，人力资源的开发和利用是饭店 经营管理的中心问题；了解饭店人力资源管 理的概念和特点、目标与要求；掌握饭店人 力资源管理的内容。
能够掌握饭店人力资源开发、利用和员工激励的各种 计划的制订，各种方法的使用，并进一步掌握饭店人 力资源管理的一些最新方法。
□ 主要观念 按能授职的原则 结构优化的原则 动态管理的原则
本章结束
东北财经大学出版社
7.3 饭店人力资源的利用
• （1）岗位定员法
– 岗位定员法是根据饭店的组织机构、岗位设置以及岗位职责的要求，结合饭店各岗位 的工作量、工作班次、劳动效率和员工出勤情况等因素来确定不同岗位所需人员数量 的编制定员方法。
• （2）设备定员法
– 设备定员法是根据饭店设备数量和员工工作量，结合设备的运行次数和员工的出勤情 况等因素来确定所需人员数量的编制定员方法。
7.3 饭店人力资源的利用
• 7.3.1编制定员 • 饭店的编制定员，是根据饭店的经营方向、规模、档次、业
饭店管理概论PPT教学课件
2.露地栽培花卉商品苗质量指标
2.1.一二年生花卉。株高10~40cm，冠径 15~35cm，分枝不少于3~4个，叶簇健壮， 色泽明亮。
2.2.宿根花卉。根系必须完整，无腐烂变 质现象。
2.3.球根花卉。根茎应茁壮、无损伤，幼 芽饱满。
2.4.观叶植物。叶色应鲜艳，叶簇丰满。
二、规格及分类
一、饭店的类型
1、商务型饭店 2、长住型饭店 3、度假型饭店 4、会议型饭店 5、汽车饭店
二、饭店的等级
（一）概念 （二）饭店分级的目的 （三）饭店的分级方法
饭店发展简史
一、世界饭店发展简史 二、中国饭店的发展史
中国旅游饭店的现状与发展趋势
二、旅游饭店的发展趋势
1、管理理念深化 2、文化内涵升值 3、新技术广泛运用 4、饭店集团化发展与品牌经营 5、饭店产品多样化，特色化、个性化 6、市场高度细分化与多元化营销 7、创建绿色饭店、倡导绿色消费与绿色管理 8、饭店人力资源开发和用工制度社会化
第二节 商品苗出圃
一、质量指标要求 二、规格及分类 三、起苗及假植 四、大规格苗木假植技术
一、质量指标及要求
1.园林苗木质量指标 1.1.根系发达，主根短而直，侧根和须根
多而分布均匀。 1.2.苗木粗壮，均匀通直，弯曲有度。 1.3.苗干高，充分木质化，无徒长现象，
枝叶繁茂，色泽正常。 1.4.无病虫害和机械损伤。 针叶树苗木应具有健壮饱满的顶芽。
第一节 第二节 第三节 第四节
饭店计划及其编制方法 饭店的决策与战略管理 饭店的决策与战略管理 饭店的组织制度
饭店计划及其编制方法
一、饭店计划的定义与重要性 二、饭店计划的类型 三、饭店计划中的主要指标 四、影响计划编制的因素 五、饭店计划编制的程序 六、饭店计划的目标管理
饭店管理课件-2024鲜版
起源于欧洲，提供基本住宿服务。
早期客栈时期
6
2024/3/28
大饭店时期
豪华、大型饭店出现，服务质量显著提高。
现代饭店时期
全球化、多元化、智能化发展趋势。
7
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利用科技手段提升服务质量，如智能客房、自助入住等。
注重环保理念，推行绿色饭店标准，减少资源浪费。
根据客人需求提供个性化服务，如定制旅游计划、特色餐饮等。
01
制定招聘计划
根据饭店的发展战略和业务需求，制定员工招聘计划，明确招聘岗位、人数和任职要求。
02
招聘渠道选择
通过校园招聘、社会招聘、内部推荐等多种渠道，吸引优秀人才加入饭店。
40
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41
2024/3/28
根据饭店的业务目标和岗位要求，制定合理的绩效考核指标，包括业绩指标、能力指标和态度指标等。
饭店管理应将饭店视为一个整体系统，各部门和各项业务之间相互联系、相互作用，形成一个有机的整体。
系统原理
饭店管理应以人为本，关注员工需求和发展，激发员工积极性和创造力，提高员工满意度和忠诚度。
人本原理
饭店管理应根据市场变化和客户需求及时调整经营策略和服务方式，保持动态平衡。
动态原理
饭店管理应以经济效益为中心，通过提高服务质量、降低成本、增加收入等途径实现经济效益最大化。
17
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接待服务流程
问讯服务流程
结账服务流程
前厅服务标准
01
02
03
04
热情迎接客人，确认客人预订信息，为客人办理入住手续，介绍饭店设施和服务项目。
耐心倾听客人询问，准确回答客人问题，提供必要的帮助和建议。
早期客栈时期
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大饭店时期
豪华、大型饭店出现，服务质量显著提高。
现代饭店时期
全球化、多元化、智能化发展趋势。
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利用科技手段提升服务质量，如智能客房、自助入住等。
注重环保理念，推行绿色饭店标准，减少资源浪费。
根据客人需求提供个性化服务，如定制旅游计划、特色餐饮等。
01
制定招聘计划
根据饭店的发展战略和业务需求，制定员工招聘计划，明确招聘岗位、人数和任职要求。
02
招聘渠道选择
通过校园招聘、社会招聘、内部推荐等多种渠道，吸引优秀人才加入饭店。
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根据饭店的业务目标和岗位要求，制定合理的绩效考核指标，包括业绩指标、能力指标和态度指标等。
饭店管理应将饭店视为一个整体系统，各部门和各项业务之间相互联系、相互作用，形成一个有机的整体。
系统原理
饭店管理应以人为本，关注员工需求和发展，激发员工积极性和创造力，提高员工满意度和忠诚度。
人本原理
饭店管理应根据市场变化和客户需求及时调整经营策略和服务方式，保持动态平衡。
动态原理
饭店管理应以经济效益为中心，通过提高服务质量、降低成本、增加收入等途径实现经济效益最大化。
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接待服务流程
问讯服务流程
结账服务流程
前厅服务标准
01
02
03
04
热情迎接客人，确认客人预订信息，为客人办理入住手续，介绍饭店设施和服务项目。
耐心倾听客人询问，准确回答客人问题，提供必要的帮助和建议。
2024版饭店管理PPT课件
建立宾客投诉处理机制，及时响应和 处理宾客投诉
加强对宾客的关怀和问候，让宾客感 受到家的温暖
鼓励宾客提出宝贵意见和建议，不断 完善服务质量
客户满意度调查及改进措施
定期开展客户满意度调查，了解宾客对住宿服务的评价 和期望
加强对改进措施的跟踪和评估，确保取得实效
分析调查结果，针对存在的问题制定改进措施并落实执 行
将客户满意度作为饭店管理的重要指标之一，持续提升 服务水平
05
营销策略与品牌推广实践分享
目标市场定位及竞争对手分析
目标市场定位
明确饭店面向的消费群体，如商务人 士、家庭客群、年轻白领等，针对不 同客群制定差异化营销策略。
竞争对手分析
对同类型饭店、连锁品牌及地方特色餐 厅等进行深入调研，了解其产品特点、 价格水平、市场份额等信息，为制定自 身营销策略提供参考。
成本控制关键环节把握
原材料采购成本控制
优化采购流程，降低采购成本， 提高采购效率。
人力资源成本控制
合理配置人力资源，降低人力成 本，提高员工效率。
能源消耗成本控制
加强能源管理，降低能源消耗， 提高能源利用效率。
其他费用控制
严格控制各项费用支出，降低饭 店运营成本。
收入来源多元化途径探索
餐饮收入
提高餐饮品质和服务水平，吸引更多顾客消 费。
客投诉。
数据分析与改进
对收集到的数据进行深入分析， 针对问题制定改进措施，持续提
升顾客满意度。
菜品创新研发与特色菜品打造
菜品创新
结合市场需求和消费者口味变化，不断推出新菜品，满足顾客多 元化需求。
特色菜品打造
挖掘地方特色食材和烹饪技艺，打造独具特色的招牌菜品，提升 品牌竞争力。
加强对宾客的关怀和问候，让宾客感 受到家的温暖
鼓励宾客提出宝贵意见和建议，不断 完善服务质量
客户满意度调查及改进措施
定期开展客户满意度调查，了解宾客对住宿服务的评价 和期望
加强对改进措施的跟踪和评估，确保取得实效
分析调查结果，针对存在的问题制定改进措施并落实执 行
将客户满意度作为饭店管理的重要指标之一，持续提升 服务水平
05
营销策略与品牌推广实践分享
目标市场定位及竞争对手分析
目标市场定位
明确饭店面向的消费群体，如商务人 士、家庭客群、年轻白领等，针对不 同客群制定差异化营销策略。
竞争对手分析
对同类型饭店、连锁品牌及地方特色餐 厅等进行深入调研，了解其产品特点、 价格水平、市场份额等信息，为制定自 身营销策略提供参考。
成本控制关键环节把握
原材料采购成本控制
优化采购流程，降低采购成本， 提高采购效率。
人力资源成本控制
合理配置人力资源，降低人力成 本，提高员工效率。
能源消耗成本控制
加强能源管理，降低能源消耗， 提高能源利用效率。
其他费用控制
严格控制各项费用支出，降低饭 店运营成本。
收入来源多元化途径探索
餐饮收入
提高餐饮品质和服务水平，吸引更多顾客消 费。
客投诉。
数据分析与改进
对收集到的数据进行深入分析， 针对问题制定改进措施，持续提
升顾客满意度。
菜品创新研发与特色菜品打造
菜品创新
结合市场需求和消费者口味变化，不断推出新菜品，满足顾客多 元化需求。
特色菜品打造
挖掘地方特色食材和烹饪技艺，打造独具特色的招牌菜品，提升 品牌竞争力。
(中职)饭店管理概论课件整套课件完整版ppt教学教程最全电子讲义教案(最新)后缀
饭店管理概论
第一章 饭店概述
第一章 饭店概述
学习目标
1.了解饭店的概念、属性和作用。 2.了解世界饭店业和中国饭店业的发展历史。 3.掌握饭店的类型和等级划分。 4.熟悉饭店连锁经营的优势及形式。
第一章 饭店概述
本章主要内容
第一节 饭店的概念、属性和作用 第二节 饭店业的发展历史 第三节 饭店的类型和等级 第四节 现代饭店的连锁经营
二、饭店管理的方法
饭店管理的方法
经济 方法
法律 方法
行政 方法
数学 方法
社会学、 心理学
方法
经济方法行政方法 法律方法 数学方社法会学、心理学方法
经济方法行政方法 法律方法 社数会学学方、法心理学方法
是指运用价格、成本、利息、利润、工资、奖金、 经济合同、经济罚款等经济杠杆，用物质利益来影响、 诱导饭店员工行为的一种方法。
1.经营管理优势 2.人才优势 3.资本优势 4.市场营销优势 5.技术经济优势： 6.客房预订优势 7.风险扩散优势
三. 饭店连锁经营的形式
1.拥有形式（全资拥有式） 2.控股形式 3.租赁形式 4.管理合同形式 5.特许经营形式
第二章 饭店管理理论
第二章 饭店管理理论
学习目标
1.了解饭店管理的概念、内容和基本管理理念。 2.熟悉饭店管理的基本理论。 3.掌握饭店的基本方法。 4.了解饭店管理的职能。
⑷日本饭店分为高级、简易饭店和国民宿舍。
3.中国饭店星级评定制度 （1）中国星级饭店评定工作的历史回顾 （2）我国饭店等级的划分与符号表示 （3）我国饭店星级的评定规则
三.绿色饭店等级评定
1. 绿色饭店等级评定规定提出的背景2.绿色 饭店等级评定的管理规定
第四节 现代饭店的连锁经营
第一章 饭店概述
第一章 饭店概述
学习目标
1.了解饭店的概念、属性和作用。 2.了解世界饭店业和中国饭店业的发展历史。 3.掌握饭店的类型和等级划分。 4.熟悉饭店连锁经营的优势及形式。
第一章 饭店概述
本章主要内容
第一节 饭店的概念、属性和作用 第二节 饭店业的发展历史 第三节 饭店的类型和等级 第四节 现代饭店的连锁经营
二、饭店管理的方法
饭店管理的方法
经济 方法
法律 方法
行政 方法
数学 方法
社会学、 心理学
方法
经济方法行政方法 法律方法 数学方社法会学、心理学方法
经济方法行政方法 法律方法 社数会学学方、法心理学方法
是指运用价格、成本、利息、利润、工资、奖金、 经济合同、经济罚款等经济杠杆，用物质利益来影响、 诱导饭店员工行为的一种方法。
1.经营管理优势 2.人才优势 3.资本优势 4.市场营销优势 5.技术经济优势： 6.客房预订优势 7.风险扩散优势
三. 饭店连锁经营的形式
1.拥有形式（全资拥有式） 2.控股形式 3.租赁形式 4.管理合同形式 5.特许经营形式
第二章 饭店管理理论
第二章 饭店管理理论
学习目标
1.了解饭店管理的概念、内容和基本管理理念。 2.熟悉饭店管理的基本理论。 3.掌握饭店的基本方法。 4.了解饭店管理的职能。
⑷日本饭店分为高级、简易饭店和国民宿舍。
3.中国饭店星级评定制度 （1）中国星级饭店评定工作的历史回顾 （2）我国饭店等级的划分与符号表示 （3）我国饭店星级的评定规则
三.绿色饭店等级评定
1. 绿色饭店等级评定规定提出的背景2.绿色 饭店等级评定的管理规定
第四节 现代饭店的连锁经营
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①使用完毕，除去污物 、清洁。
②检查转动带的松紧。 ③检查磨盘的磨损情况
。 ④发现有异常响声立即
关机。
管理课件
25
4、锯骨机
①使用完后，去污、清洁 。
②擦干水迹。
③定期给轴、轮上润滑油 。
④经常检查机器上锯条和 连接点。
⑤清洗保养后，罩上盖子 。
管理课件
26
5、切碎机
（1）投料要适量。
（2）电动机停止后才揭盖 。
5、面点区：常说的白案，制作各类糕点
6、备餐区：备餐间是配备开餐用品，创造顺利开餐条件的场所。
A． 备餐间应处于餐厅、厨房过渡地带。以便于夹、放传菜夹，便于通知划 单员，要方便起菜、停菜等信息沟通。
B． 厨房与餐厅之间采用双门双道。厨房与餐厅之间真正起隔油烟、隔噪声、 隔温度作用的是两道门的设置。同向两道门的重叠设置不仅起到"三隔"的作用， 还遮挡了客人直接透视厨房的视线，有效解决了若干饭店陈设屏风的问题。
管理课件
12
3.面点操作间的布 局
考虑的因素： （1）与烹调厨房集中加热 （2）各类设备的摆放 （3）考虑饭店的特色 （4）便于与出品部沟通
管理课件
13
4.洗碗间的布 局
需考虑的因素： （1）临近餐厅、厨房 （2）设有消毒设备 （3）排风效果要好
管理课件
14
5.原料管理区的布局
需考虑的因素： （1）设有仓库、冷库、原料加
L/O/G/O
餐饮经营管理
管理课件
Anna Jiang
1
❖第一节 饭店餐饮管理概述
管理课件
2
第一节 饭店餐饮管理概述
❖1. 饭店餐饮管理的含义 ❖ 饭店餐饮管理是指饭店对菜肴和酒水的生产和营销
管理.
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3
❖2. 餐饮经营成功的要素
①理想的经营环境 ②优质的菜肴和酒水 ③真诚的餐饮服务 ④满意的产品价值 ⑤科学的经营管理
（3）使用完毕后进行清洁 。
（4）防水。
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27
西餐厨房主要设备及管理
一、厨房主要用具及保养 1.汤锅 2.沙司锅 3.剔骨刀
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28
二、厨房主要炉灶及保养
1.感应炉灶
①确保打开煤气开关前点 火器已点燃，没有安全 隐患。
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4
3. 不同类型饭店餐饮经营的特点
① 商务饭店经营特点
② 度假饭店经营特点
③ 长住型饭店经营特点
④ 汽车饭店经营特点
⑤ 会展饭店经营特点
⑥ 机场饭店经营特点
⑦ 休闲饭店经营特点
管理课件
5
❖第二节 餐饮生产管理
管理课件
6
第二节 餐饮生产管理
• 1. 厨房组织管理 • 2. 厨房规划管理 • 3. 厨房设备管理 • 4. 厨房卫生管理
关，防止煤气泄漏。
管理课件
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2、矮汤炉
（1）使用时，汤桶不要盛 装过满。
（2）下面用于收集油污的 托盘要每天清洗。
（3）矮汤炉的维护与保养 和炒灶的保养方法相同。
管理课件
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3、蒸汽灶
①使用后及时将锅中的水舀 洗干净。
②蒸汽盘管要保持畅通、清 洁。
③保持灶面的清洁卫生。 ④保证供气正常。
管理课件
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三、厨房主要机械设备及保养
1、绞肉机
①摆放平稳，安装正确待用。 ②使用前，宜将肉料切小快投
入机内。 ③在投料时，用专门的填料器
。 ④使用完后，清洗、组装好。
管理课件
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2、切片机
（1）使用完后，清洁。
（2）定期全面清洁；加 润滑油。
（3）用切片机上的磨刀 器打磨刀片。
管理课件
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3、削皮机
工区域 （2）位置
15
厨房布局类型
1.直线形布局 2.相背集中形布局 3.L形布局 4.U形布局 5.设备摆放与工作空间
下图为直线形布局 ：
管理课件
16
厨房环境条件设计
一、厨房工作环境设计
1.厨房的高度 2.厨房的顶部 3.厨房的地面 4.厨房的通道 5.厨房照明 6.厨房的温度和湿度
管理课件
17
二、环保规定设计
1.厨房的通风 2.厨房排水、排污 3.厨房噪声
管理课件
18
厨房设备物资管理
中餐厨房主要设备及管理
一、厨房主要用具 1.刀具 2.菜墩
3.烹调用具
管理课件
19
二、厨房主要炉灶及保养
1、炒灶 ①清洗炉灶油污，疏通
灶面下水道。 ②用铁刷刷净并疏通火
眼上的杂物。 ③检查管道接头处和开
管理课件
9
❖ 7、洗涤区域：洗碗间的设计与配备，在餐饮经营中，可有效减少餐具破损， 保证餐具洗涤及卫生质量，在设计时应处理好以下几方面的问题：
❖
A． 洗碗间应靠近餐厅、厨房，并力求与餐厅在同一平面。
❖
洗碗间的位置以紧靠餐厅和厨房，方便传递脏的餐具和厨房用具为佳。保
持在同一平面，主要是为了减轻传送餐具员工的劳动强度。
❖
B． 洗碗间应有可靠的消毒设施。
❖
靠手工洗涤餐具的洗碗间，则必须在洗涤之后，配置专门的消毒设施。
消毒后，再将餐具沥干或自然风干，以供餐厅、厨房使用。
❖
C． 洗碗间保持良好的通、排风效果。
管理课件
10
厨房的具体布局
1、加工厨房的布局
加工
申领
洗涤
管理课件
宰杀
11
2.烹调厨房的布 局
需考虑的因素： （1）设备的种类与摆放 （2）与餐厅的距离 （3）配份与烹调的衔接 （4）厨房的通风排气
1)食品卫生管理 2)厨师卫生管理 3)环境卫生管理 4)设备卫生管理
5. 生产安全管理
管理课件
7
厨房的种类
1，按厨房规模划分
❶大型厨房，多为800以上餐位的饭店餐厅服务，特点是分工明确，由 多 个不同功能的厨房综合而成，协调一致，场地开阔，集中设计，统一管理 。
❷中型厨房，多指能同时生产、提供500个餐位左右宾客用餐的厨房，面 积较大，大多将加工、生产与出品等集中设计，综合布局。
8
厨房的功能分区
1、食品接收、贮存区：进货口、验收处、干货库、冷藏室、冷冻室
2、食品粗加工区：洗涤、涨发、切配
3、食品烹调作业区：烹调、装盘、调理（常说的红案）
4、冷菜区：制作凉菜，许多餐厅将其设为明厨、明档。餐馆设计明厨、明档， 是餐饮业发展到一定时期的产物。设计明厨、明档，不应因此设计而增加餐厅 的油烟、噪声和有碍观瞻场景，有些菜品只宜将生产的最后阶段作展示性的明 厨设计，没有必要和盘托出。
❸小型厨房，服务范围约为200~300餐位左右宾客用餐的餐厅，多将厨 房各工种、岗位集中设计、综合布局设备，生产风味比较专一
❹超小型厨房
2，按厨房风味类别划分：
主要分为中餐和西餐和其它风味厨房
3，按厨房生产功能之分
①加工厨房
②宴会厨房
③零点厨房
④冷菜厨房
⑤面店厨房
⑥咖啡厅厨房
⑦烧烤厨房
⑧快餐厨房
管理课件
②检查转动带的松紧。 ③检查磨盘的磨损情况
。 ④发现有异常响声立即
关机。
管理课件
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4、锯骨机
①使用完后，去污、清洁 。
②擦干水迹。
③定期给轴、轮上润滑油 。
④经常检查机器上锯条和 连接点。
⑤清洗保养后，罩上盖子 。
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5、切碎机
（1）投料要适量。
（2）电动机停止后才揭盖 。
5、面点区：常说的白案，制作各类糕点
6、备餐区：备餐间是配备开餐用品，创造顺利开餐条件的场所。
A． 备餐间应处于餐厅、厨房过渡地带。以便于夹、放传菜夹，便于通知划 单员，要方便起菜、停菜等信息沟通。
B． 厨房与餐厅之间采用双门双道。厨房与餐厅之间真正起隔油烟、隔噪声、 隔温度作用的是两道门的设置。同向两道门的重叠设置不仅起到"三隔"的作用， 还遮挡了客人直接透视厨房的视线，有效解决了若干饭店陈设屏风的问题。
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3.面点操作间的布 局
考虑的因素： （1）与烹调厨房集中加热 （2）各类设备的摆放 （3）考虑饭店的特色 （4）便于与出品部沟通
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4.洗碗间的布 局
需考虑的因素： （1）临近餐厅、厨房 （2）设有消毒设备 （3）排风效果要好
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5.原料管理区的布局
需考虑的因素： （1）设有仓库、冷库、原料加
L/O/G/O
餐饮经营管理
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Anna Jiang
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❖第一节 饭店餐饮管理概述
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第一节 饭店餐饮管理概述
❖1. 饭店餐饮管理的含义 ❖ 饭店餐饮管理是指饭店对菜肴和酒水的生产和营销
管理.
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❖2. 餐饮经营成功的要素
①理想的经营环境 ②优质的菜肴和酒水 ③真诚的餐饮服务 ④满意的产品价值 ⑤科学的经营管理
（3）使用完毕后进行清洁 。
（4）防水。
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西餐厨房主要设备及管理
一、厨房主要用具及保养 1.汤锅 2.沙司锅 3.剔骨刀
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二、厨房主要炉灶及保养
1.感应炉灶
①确保打开煤气开关前点 火器已点燃，没有安全 隐患。
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3. 不同类型饭店餐饮经营的特点
① 商务饭店经营特点
② 度假饭店经营特点
③ 长住型饭店经营特点
④ 汽车饭店经营特点
⑤ 会展饭店经营特点
⑥ 机场饭店经营特点
⑦ 休闲饭店经营特点
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❖第二节 餐饮生产管理
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第二节 餐饮生产管理
• 1. 厨房组织管理 • 2. 厨房规划管理 • 3. 厨房设备管理 • 4. 厨房卫生管理
关，防止煤气泄漏。
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2、矮汤炉
（1）使用时，汤桶不要盛 装过满。
（2）下面用于收集油污的 托盘要每天清洗。
（3）矮汤炉的维护与保养 和炒灶的保养方法相同。
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3、蒸汽灶
①使用后及时将锅中的水舀 洗干净。
②蒸汽盘管要保持畅通、清 洁。
③保持灶面的清洁卫生。 ④保证供气正常。
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三、厨房主要机械设备及保养
1、绞肉机
①摆放平稳，安装正确待用。 ②使用前，宜将肉料切小快投
入机内。 ③在投料时，用专门的填料器
。 ④使用完后，清洗、组装好。
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2、切片机
（1）使用完后，清洁。
（2）定期全面清洁；加 润滑油。
（3）用切片机上的磨刀 器打磨刀片。
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3、削皮机
工区域 （2）位置
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厨房布局类型
1.直线形布局 2.相背集中形布局 3.L形布局 4.U形布局 5.设备摆放与工作空间
下图为直线形布局 ：
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厨房环境条件设计
一、厨房工作环境设计
1.厨房的高度 2.厨房的顶部 3.厨房的地面 4.厨房的通道 5.厨房照明 6.厨房的温度和湿度
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二、环保规定设计
1.厨房的通风 2.厨房排水、排污 3.厨房噪声
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厨房设备物资管理
中餐厨房主要设备及管理
一、厨房主要用具 1.刀具 2.菜墩
3.烹调用具
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二、厨房主要炉灶及保养
1、炒灶 ①清洗炉灶油污，疏通
灶面下水道。 ②用铁刷刷净并疏通火
眼上的杂物。 ③检查管道接头处和开
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❖ 7、洗涤区域：洗碗间的设计与配备，在餐饮经营中，可有效减少餐具破损， 保证餐具洗涤及卫生质量，在设计时应处理好以下几方面的问题：
❖
A． 洗碗间应靠近餐厅、厨房，并力求与餐厅在同一平面。
❖
洗碗间的位置以紧靠餐厅和厨房，方便传递脏的餐具和厨房用具为佳。保
持在同一平面，主要是为了减轻传送餐具员工的劳动强度。
❖
B． 洗碗间应有可靠的消毒设施。
❖
靠手工洗涤餐具的洗碗间，则必须在洗涤之后，配置专门的消毒设施。
消毒后，再将餐具沥干或自然风干，以供餐厅、厨房使用。
❖
C． 洗碗间保持良好的通、排风效果。
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厨房的具体布局
1、加工厨房的布局
加工
申领
洗涤
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宰杀
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2.烹调厨房的布 局
需考虑的因素： （1）设备的种类与摆放 （2）与餐厅的距离 （3）配份与烹调的衔接 （4）厨房的通风排气
1)食品卫生管理 2)厨师卫生管理 3)环境卫生管理 4)设备卫生管理
5. 生产安全管理
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厨房的种类
1，按厨房规模划分
❶大型厨房，多为800以上餐位的饭店餐厅服务，特点是分工明确，由 多 个不同功能的厨房综合而成，协调一致，场地开阔，集中设计，统一管理 。
❷中型厨房，多指能同时生产、提供500个餐位左右宾客用餐的厨房，面 积较大，大多将加工、生产与出品等集中设计，综合布局。
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厨房的功能分区
1、食品接收、贮存区：进货口、验收处、干货库、冷藏室、冷冻室
2、食品粗加工区：洗涤、涨发、切配
3、食品烹调作业区：烹调、装盘、调理（常说的红案）
4、冷菜区：制作凉菜，许多餐厅将其设为明厨、明档。餐馆设计明厨、明档， 是餐饮业发展到一定时期的产物。设计明厨、明档，不应因此设计而增加餐厅 的油烟、噪声和有碍观瞻场景，有些菜品只宜将生产的最后阶段作展示性的明 厨设计，没有必要和盘托出。
❸小型厨房，服务范围约为200~300餐位左右宾客用餐的餐厅，多将厨 房各工种、岗位集中设计、综合布局设备，生产风味比较专一
❹超小型厨房
2，按厨房风味类别划分：
主要分为中餐和西餐和其它风味厨房
3，按厨房生产功能之分
①加工厨房
②宴会厨房
③零点厨房
④冷菜厨房
⑤面店厨房
⑥咖啡厅厨房
⑦烧烤厨房
⑧快餐厨房
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