房地产销售心态与服务意识培训课件ppt
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田，甲，由，目，召，只，叭， 叻，号，叶，叽，可，旧，另， 古，右，叮，史，兄，句，叱， 台，叹，叨，叼，司，叩，叵， 石，电，囚，卟，占，申，
24
积极心态
积极的心态是成功的关键
25
积极心态
消极心态的坏处
➢丧失机会。 ➢使希望破灭。 ➢限制潜能发挥。 ➢消耗掉很大的精力。 ➢失道寡助。 ➢不能充分享受人生。
为止
29
积极心态
安东尼.罗宾说：
美国现代成功学代表人物安东尼.罗 宾在总结经验时写道：“知道目标，找 出好的方法，起身去做，观察每个步骤 的结果，不断修正调整，以达到目标为 止。”
请大家常常保持这样的心态：
我有必定成功公式
30
积极心态
过去不等于未来
——士别三日，刮目相看
31
积极心态
过去不等于未来
他们认为
服务水平并未完善 许多员工还不在乎是否提供优质服务
11
服务意识
提供了优质服务的员工
获得提升 涨工资 获得好心情 保住工作 ……
12
服务意识
顾客需要什么？
医院的病人需要的不仅仅是治疗。 飞机上的乘客需要的不仅仅是安全飞行。 通信公司的客户需要的不仅仅是通信质量。 交易中的顾客需要的不仅仅是达成交易。 顾客需要的不仅仅是所提供的产品或者服务，
一部分企业员工还会有另一种极端的心态—
—我是非常有经验的，过去我在其他公司也做的
很好。没有什么是我干不了的，企业得满足我的 要求。
其实，过去的你很成功，是天之娇子，也并不 代表你在未来就一定成功；同样，过去的你如果 失败了，并不表示你将来不会成功。
32
积极心态
做事先做人
——老板喜欢什么样的人？
33
………………..
20
积极心态
房地产服务人员的心态调整
——积极的心态的训练
21
积极心态
分组讨论
➢积极的心态能给人生带来什么好处？ ➢消极的心态会给人生带来什么坏处？
22
积极心态
积极心态的好处
激发热情。 增强创造力。 获得更多资源。
23
积极心态
“口”字游戏
游戏规则：给“口”字添加两笔就成一个新的汉字，时间两分钟
积极心态
做事先做人
——做老板喜欢的人 做一个勇于承担责任的人 做一个具有团队精神的人 做一个善于学习的人 做一个有向心力的人 做一个了解组织与他人需要的人
34
积极心态
时刻准备着
35
积极心态
“是的，我已经准备好了”意味着：
“我虚心地接受公司领导的指示，全力以赴” “我已准备好要全心全力地学习完成工作的技巧” “我已准备好将挫折和失败当作价值无穷的经验” “我已准备好接受各项挑战，以增长我的能力” “我已准备好要全心全力地服务我的客户” “我已准备好以积极进取的态度迎接每一天” “我已准备好在某一个领域要成为专家” “不以新人、弱者的姿态自居”
可见，消极心态的破坏力是巨大的。
27
积极心态
四个必备的信念
我有必定成功公式 过去不等于未来 做事先做人 是的，我准备好了
28
积极心态
必定成功公式
仔细的决定好您现在想要达成的事项， 把它写下来
逐一找出你要进行的步骤 拖延是最大的敌人，立即行动！ 观察哪个行动有用，哪个行动不管用。 修正调整不管用的行动，直到达成目标
16
服务意识
服务的关键因素
关键因素是企业或企业员工 的行为，以及造成这些行为 的原因：这些行为和行为的 原因导致了顾客满意或者不 满意。
17
服务意识
关键因素
1.物美价廉的感觉
2、优雅的礼貌
3、清洁的环境
4、令人愉快的环境
5、温暖的感觉
6、可以帮助顾客成长的事物
7、让顾客得到满足
8、方便
9、提供售前和售后服务
26
积极心态
墨非定律
“墨非定律”产生于美国，事情发生在1949 年。一位名叫墨非的空军上尉工程师，认为他的一位 同事是个倒霉蛋，不经意地说了句笑话：“如果一件 事情有可能被弄糟，让他去做就一定会弄糟。”这句 笑话在美国迅速流传，并扩散到世界各地，最后演变 成如下墨非定律：
“如果事情可能向坏的方向发展，它一 定会这样。”
房地产销售与服务
房地产服务意识养成 积极心态的调整训练 客户心理类型与分析
课程要求
课程要求
Open——开放的心态，积极参与、勇于发问
Close——封闭的环境，不要受外界干扰，请 把手机调至静音状态
2
古时候一个佛学造诣很深的人，听说某个寺庙里有位德高望重的老 禅师，便去拜访。进门后，他跟大师的徒弟说话态度十分傲慢。老禅师 却十分恭敬地接待了他，并为他沏茶。可在倒水时，明明杯子已经满了 还不停地倒。
24、不想等待太久
25、专业的人员
26、前后一致的待客态度
18
服务要做到“穿墙而过”。就是指不拘 泥于规章制度，而是一切以服务顾客、 让顾客满意为基本原则，其他规则章程 都要服从这一总原则。
---北欧航空总裁 卡尔森（jan carlzon)
19
积极心态
销售人员应具备心态——积极心态 1、自信 2、坚持 3、责任心 4、学习的心态 5、确立个人目标 6、团结——团队精神的体现
8
服务意识
所以，在竞争越来越激烈的状况 下，在产品日益供过于求的市场 里，在商品本身的差异越来越小 的情况下，我们唯有提供各种各 样的服务，增加产品的附加值来 满足顾客的需求，来挽留顾客。
9
服务意识
服务---------利润的源泉
10
服务意识
顾客的期望越来越高
与五年前相比，顾客
更注意自己所得到的服务 对服务有了更多的要求 对服务更加不满意 需要更好的服务质量
他们还需要被人际---（ ） 关 怀
13
Biblioteka Baidu
服务意识
二、顾客是怎样流失的
14
服务意识
顾客流失的原因
死亡1% 搬走了3% 自然的改变了喜好4% 在朋友的推荐下换了公司5% 在别处买到更便宜的产品9% 对产品不满意10%
服务人员对他们的需求漠不关心68%
15
服务意识
三、顾客要什么 -----服务的关键因素
他不解地问：“大师，为什么杯子已经满了，还要往里倒？” 大师就自语地说：“是啊，既然已满了，我干嘛还倒呢？”
禅师的本意是，既然你已经很有学问了，干嘛还要到我这里求教？
3
课前分享
是少女还是巫婆？
4
课前分享
柱子是圆的还是方的？
5
服务意识
6
服务意识
一、为什么要有服务顾客的意识
7
服务意识
竞争带来的。。。。。。 最符合自己想法的产品 最适合自己的产品 自己最喜欢的产品
10、认识并熟悉顾客
11、商品具有吸引力
12、兴趣
13、提供完整的服务
14、站在顾客的角度看问题
15、没有刁难顾客的隐藏制度
16、倾听
17、全心处理个别顾客的问题
18、效率和安全的兼顾
19、放心
20、显示自我尊严
21、能被认同和接受
22、受到重视
23、有合理的能迅速解决处理顾客投诉的渠道
24
积极心态
积极的心态是成功的关键
25
积极心态
消极心态的坏处
➢丧失机会。 ➢使希望破灭。 ➢限制潜能发挥。 ➢消耗掉很大的精力。 ➢失道寡助。 ➢不能充分享受人生。
为止
29
积极心态
安东尼.罗宾说：
美国现代成功学代表人物安东尼.罗 宾在总结经验时写道：“知道目标，找 出好的方法，起身去做，观察每个步骤 的结果，不断修正调整，以达到目标为 止。”
请大家常常保持这样的心态：
我有必定成功公式
30
积极心态
过去不等于未来
——士别三日，刮目相看
31
积极心态
过去不等于未来
他们认为
服务水平并未完善 许多员工还不在乎是否提供优质服务
11
服务意识
提供了优质服务的员工
获得提升 涨工资 获得好心情 保住工作 ……
12
服务意识
顾客需要什么？
医院的病人需要的不仅仅是治疗。 飞机上的乘客需要的不仅仅是安全飞行。 通信公司的客户需要的不仅仅是通信质量。 交易中的顾客需要的不仅仅是达成交易。 顾客需要的不仅仅是所提供的产品或者服务，
一部分企业员工还会有另一种极端的心态—
—我是非常有经验的，过去我在其他公司也做的
很好。没有什么是我干不了的，企业得满足我的 要求。
其实，过去的你很成功，是天之娇子，也并不 代表你在未来就一定成功；同样，过去的你如果 失败了，并不表示你将来不会成功。
32
积极心态
做事先做人
——老板喜欢什么样的人？
33
………………..
20
积极心态
房地产服务人员的心态调整
——积极的心态的训练
21
积极心态
分组讨论
➢积极的心态能给人生带来什么好处？ ➢消极的心态会给人生带来什么坏处？
22
积极心态
积极心态的好处
激发热情。 增强创造力。 获得更多资源。
23
积极心态
“口”字游戏
游戏规则：给“口”字添加两笔就成一个新的汉字，时间两分钟
积极心态
做事先做人
——做老板喜欢的人 做一个勇于承担责任的人 做一个具有团队精神的人 做一个善于学习的人 做一个有向心力的人 做一个了解组织与他人需要的人
34
积极心态
时刻准备着
35
积极心态
“是的，我已经准备好了”意味着：
“我虚心地接受公司领导的指示，全力以赴” “我已准备好要全心全力地学习完成工作的技巧” “我已准备好将挫折和失败当作价值无穷的经验” “我已准备好接受各项挑战，以增长我的能力” “我已准备好要全心全力地服务我的客户” “我已准备好以积极进取的态度迎接每一天” “我已准备好在某一个领域要成为专家” “不以新人、弱者的姿态自居”
可见，消极心态的破坏力是巨大的。
27
积极心态
四个必备的信念
我有必定成功公式 过去不等于未来 做事先做人 是的，我准备好了
28
积极心态
必定成功公式
仔细的决定好您现在想要达成的事项， 把它写下来
逐一找出你要进行的步骤 拖延是最大的敌人，立即行动！ 观察哪个行动有用，哪个行动不管用。 修正调整不管用的行动，直到达成目标
16
服务意识
服务的关键因素
关键因素是企业或企业员工 的行为，以及造成这些行为 的原因：这些行为和行为的 原因导致了顾客满意或者不 满意。
17
服务意识
关键因素
1.物美价廉的感觉
2、优雅的礼貌
3、清洁的环境
4、令人愉快的环境
5、温暖的感觉
6、可以帮助顾客成长的事物
7、让顾客得到满足
8、方便
9、提供售前和售后服务
26
积极心态
墨非定律
“墨非定律”产生于美国，事情发生在1949 年。一位名叫墨非的空军上尉工程师，认为他的一位 同事是个倒霉蛋，不经意地说了句笑话：“如果一件 事情有可能被弄糟，让他去做就一定会弄糟。”这句 笑话在美国迅速流传，并扩散到世界各地，最后演变 成如下墨非定律：
“如果事情可能向坏的方向发展，它一 定会这样。”
房地产销售与服务
房地产服务意识养成 积极心态的调整训练 客户心理类型与分析
课程要求
课程要求
Open——开放的心态，积极参与、勇于发问
Close——封闭的环境，不要受外界干扰，请 把手机调至静音状态
2
古时候一个佛学造诣很深的人，听说某个寺庙里有位德高望重的老 禅师，便去拜访。进门后，他跟大师的徒弟说话态度十分傲慢。老禅师 却十分恭敬地接待了他，并为他沏茶。可在倒水时，明明杯子已经满了 还不停地倒。
24、不想等待太久
25、专业的人员
26、前后一致的待客态度
18
服务要做到“穿墙而过”。就是指不拘 泥于规章制度，而是一切以服务顾客、 让顾客满意为基本原则，其他规则章程 都要服从这一总原则。
---北欧航空总裁 卡尔森（jan carlzon)
19
积极心态
销售人员应具备心态——积极心态 1、自信 2、坚持 3、责任心 4、学习的心态 5、确立个人目标 6、团结——团队精神的体现
8
服务意识
所以，在竞争越来越激烈的状况 下，在产品日益供过于求的市场 里，在商品本身的差异越来越小 的情况下，我们唯有提供各种各 样的服务，增加产品的附加值来 满足顾客的需求，来挽留顾客。
9
服务意识
服务---------利润的源泉
10
服务意识
顾客的期望越来越高
与五年前相比，顾客
更注意自己所得到的服务 对服务有了更多的要求 对服务更加不满意 需要更好的服务质量
他们还需要被人际---（ ） 关 怀
13
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服务意识
二、顾客是怎样流失的
14
服务意识
顾客流失的原因
死亡1% 搬走了3% 自然的改变了喜好4% 在朋友的推荐下换了公司5% 在别处买到更便宜的产品9% 对产品不满意10%
服务人员对他们的需求漠不关心68%
15
服务意识
三、顾客要什么 -----服务的关键因素
他不解地问：“大师，为什么杯子已经满了，还要往里倒？” 大师就自语地说：“是啊，既然已满了，我干嘛还倒呢？”
禅师的本意是，既然你已经很有学问了，干嘛还要到我这里求教？
3
课前分享
是少女还是巫婆？
4
课前分享
柱子是圆的还是方的？
5
服务意识
6
服务意识
一、为什么要有服务顾客的意识
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服务意识
竞争带来的。。。。。。 最符合自己想法的产品 最适合自己的产品 自己最喜欢的产品
10、认识并熟悉顾客
11、商品具有吸引力
12、兴趣
13、提供完整的服务
14、站在顾客的角度看问题
15、没有刁难顾客的隐藏制度
16、倾听
17、全心处理个别顾客的问题
18、效率和安全的兼顾
19、放心
20、显示自我尊严
21、能被认同和接受
22、受到重视
23、有合理的能迅速解决处理顾客投诉的渠道