秘书职业用语
秘书基础知识要点
秘书基础知识要点秘书基础知识要点1应用文书的概念与制发(一) 文书的含义与分类1. 含义：应用文书是各级机关、企事业单位、社会团体以及个人处理事务中经常应用到的具有一定格式的文体总称。
2. 分类：(1) 行政公文(通用公文)党的机关独有5种：决议、指示、公报、条例、规定。
行政机关独有4种：命令、公告、通告、议案。
党政机关共有9种：通知、通报、决定、报告、请示、批复、函、会议纪要、意见。
(2) 事务文书传真稿、备忘录、请柬、邀请信、贺信、感谢信、启事、简报、会议记录、计划、总结、述职报告、讲话稿。
(3) 商务文书意向书、订货单、商品说明书、市场调查报告、招标书、投标书、合同、可行性研究报告。
(二)通用公文的制发程序包括：草拟、审核、签发、复核、缮印、用印、登记、分发。
1. 草拟(1)人名、地名、数字、引文准确。
(2)结构层次序数，一 (一) 1. (1)(3)使用国家法定计量单位。
(4)公文的数字，除成文日期、部分结构层次序数和惯用的词素的数字必须使用汉字，其余应当使用阿拉伯数字。
2. 审核行文方式是否妥当，是否符合行文规则和拟制公文的有关要求。
3. 签发上行文应交由主要负责人或者主持工作的负责人签发;下行文或者平行文由主要负责人或者授权的其他责任人签发。
应用文书的格式一、通用公文的格式(一) 通用公文用纸和印装规格1. 公文用纸：A4纸，尺寸210mm_297mm。
2. 公文页边与版心：天头(上白边)：37mm±1mm;订口(左白边)：28mm±1mm;版心尺寸：156mm_225mm。
(二) 各要素标识规则：分为眉首、主体、版记三部分。
(1) 主题词：先标类别词，再标类属词。
“主题词”用三号黑体字居左顶格标识，词目用三号小标宋体字，词目之间空1字。
坚持“谁办文，谁标引”的原则。
(2) 抄送：主题词下空1行，左空1字。
用三号仿宋字体标识。
名称中间用逗号隔开，最后一个标句号。
(3) 印发机关和印发日期：印发机关左空1字，印发日期右空1字。
秘书职业用语
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１６. ３ 秘 书 工 作 情 景 用 语
致意也是打招呼的一种方式，只不过礼节性更为明确，例如 “向您表示 感谢”“向您致以真诚的问候”“向您表示诚挚的敬意”等。这些客气的招 呼在用词上的确有些斯文，因此一般都用在正式的社交场合或比较隆重 的仪式上。
（５）道别语：与交往对象分别时，应主动向对方说 “再见”“保重”或 者 “慢走”。
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１６. ２ 秘 书 接 待 用 语
１６. ２. ３ 杜绝四种语言
（１）杜绝蔑视语：不要看不起人。无论你的客人是什么档次的，你都 要尊重他，不可 蔑视他。
（２） 杜 绝 否 定 语：不 要 说 “不 知 道”。人 最 喜 欢 说 的 三 个 字 ，往 往 就 是 “不 知道”———尤其是在跟别人聊天聊得正高兴而被打 扰的时候，或跟自己没有利害关系的时候。
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１６. ３ 秘 书 工 作 情 景 用 语
１６. ３. ６ 劝导和批评
企业秘书的劝导工作更多地体现在和上司的交往中。因为彼此的工作观 点会出现不同， 而秘书又是作为助手的参谋性角色，这就要求秘书的劝 导要讲求策略。任何直截了当直来直 去的用语都可能会造成抵触情绪。
另外，用商量的口吻来劝导，效果一定也很好。 劝导就是规劝和开导；前者是礼貌地劝说，后者是客气地开导。在用语
１６. ３. ４ 祝贺和称赞
对不同对象，在不同时刻，因为不同原因，道贺的用语也有所不同。 祝贺上司晋升，应用 “恭喜高升”，以表同喜之情。 祝贺朋友的生日，当然是 “生日快乐”；祝贺朋友结婚，“百年好合”“白
对秘书的评价用语
对秘书的评价用语
1、xx秘书，工作上勤勤恳恳，认真负责，领导交代的事情按时完成，团结同事，值得大家学习，新晋社会如此努力难能可贵。
2、xx秘书在工作中随机应变、审时度势，能很好的在部门与部门之间架起一座沟通桥梁。
是传递信息、互通消息的首要人选。
3、该员工公正无私，品行端正，心地善良有正义感。
工作能力突出，敢于谏言，有同不良风气做斗争的勇气和魄力。
4、该员工具有良好的个人形象和素养，专业技能和业务水平优秀，工作认真负责，为我们成立起榜样。
5、该员工思路清晰，能轻松领会领导的意愿，有很好的语言表达和组织能力。
不仅口齿伶俐，语言婉转，更有远大的理想抱负。
事业单位国企文秘考试试题.
一、选择题〔20分〕1、会场的大小要根据会议的〔〕而定。
A、性质B、时间C、规模D、作用2、会议签到工作是〔〕的重要手段。
A、准确统计到会人数B、分发会议文件C、联络感情D、掌握会议报到动态3、秘书要摆正自己与上级的位置，其根本原那么是〔〕A、为人作嫁衣，甘居人下B、敢于公开指出上级的一切过错C、兢兢业业，甘当无名英雄D、韬光养晦，养精蓄锐4、大中型会议收集文件的方法是〔〕A、提前发文件清退目录B、提前逐个登记收集C、与会人员个人交清D、会后逐个收集5、一般研讨会，汇报会，座谈会等小型会议的记录，最好采用〔〕记录法。
A、摘要B、详细C、录音D、补充6、了解来宾根本情况，包括〔〕、一行人数，以及到达的日期和地点。
、所在单位、姓名、年龄、级别B、所在单位、姓名、职务、级别C、所在单位、姓名、职称、级别D、所在单位、姓名、性别、级别7、会议文件的分发需要注意要〔〕分发。
A、及时尽量B、按时尽量C、适时适量D、随时少量8、大会发言是属于〔〕类文书。
A、指导B、主题C、程序D、管理9、会场内的设备，秘书人员应当会〔〕A、安装B、使用C、检修D、更换10、拟写会议议程应当〔〕A、详细清楚B、简明概略C、具体详实D、简明具体11、收集简单的、时间性强的信息，更适于采用〔〕A、观察法B、问卷法C、购置法D、询访法12、存储信息要方便利用，而方便利用的关键是要〔〕A、科学编码B、利于检索C、登陆准确D、存放有序113、制约会客室环境的因素中最主要的是〔〕因素。
A、经济B、政治C、人的素质修养D、自然14、在直接的言谈中应注意谈吐的仪态、言者的表现、听者的反映和〔〕。
A、行为的选择B、姿态的选择C、环境的选择D、话题的选择15、信息分类原那么中不包括〔〕A、排他性B、渐进性C、相斥性D、并置性16、认真聆听是要求听者〔〕A、适时做出积极反响B、不应有任何反响C、恰如其分的赞美D、不断地随意插话17、保密是秘书必须遵循的一项〔〕A、规定B、任务C、原那么D、要求18、办公室安排领导参加业务活动时，宜多安排〔〕A、德高望重者B、第一线领导C、年青领导D、退休的领导19、办公室工作的重要地位取决于它的〔〕A、职能B、角色C、作用D、特点20、在上级身边工作，〔〕是职业道德对秘书的一项根本要求。
历年文秘考试基础知识真题库(打印版)
历年文秘考试基础知识真题库(打印版)历年文秘考试基础知识真题库（打印版）专项选择题一）单项选择题例题１：秘书要做好保密工作，为了记事备忘，最好用速记记（）。
A）笔记本（B）记事本（C）秘本（D）记录本例题2：沟通中开放友好的身体语言包括（）。
A）手势、动作、体态（B）语调、语速、用词C）服装、服饰、体态（D）表情、态度、动作答案为Ａ。
例题3：企业的办公格局和车间的设计属于企业文化的（）。
A）精神层（B）制度层（C）物质层（D）行为层答案显然为C项。
例题4：某公司每天要用去2包A4复印纸，供应商从订货到送达需要４天时间，最小库存量是10包，那么该公司A4复印纸的再订货量应是（）包。
A）14包（B）18包（C）22包（D）26包解析：可用计算法。
按再订货量公式计算：重新订购量（再订货量）＝日用量×运送时间＋最小库存量。
答案B例题5：在会议文件审核修改之后，要由（）进行终审A）主管秘书（B）主要领导或主管领导（C）文件起草者（D）办公室主任答案为B。
例题6：当下属确定出访后，秘书要在动身前做好充分的准备工作，这包孕（）等方面的准备。
（A）思想、组织、物质和资料（B）思想、物质和资料（C）环境、组织、物质和资料（D）物质和资料A项答案才是正确的。
二）多项选择题例题7：影响接待规格的因素有（）A）对方的请求B）对方与我方的干系C）突然的变革（D）上一次的欢迎标准答案为ＢＣＤ。
例题8：在确定会议住宿地点之前，应随意抽查（）的设备。
A）一个商务间（B）一个双人房间（C）一个单人房间（D）一个套房答案为BCD。
此题也可用类比法例题9：填写介绍信可以用（）。
A）毛笔（B）钢笔（C）圆珠笔（D）铅笔ＡＢ项为正确答案。
例题10：在多边性商务活动中，人们经常采用的礼宾次序是：按来宾所在国或地区名称的拉丁字母顺序排列、( )。
A）按报到时间顺序排列（B）按来宾身份排列C）按与东道主的干系远近排列（D）不排列，随便坐答案为ＡＢＤ项。
2023年5月秘书三级考试试题
2023年5月秘书三级考试试题第一部分职业道德(1～25题, 共25道题)一、职业道德基础理论与知识部分(1～16题)答题指导:◆该部分均为选择题, 每题均有四个备选项, 其中单项选择题只有一个选项是对的的, 多项选择题有两个以上选项是对的的。
◆请根据题意的内容和规定答题, 并在答题卡将所选答案的相应字母涂黑。
◆错选、少选、多选, 则该题均不得分。
(一) 单项选择题(第1～8题)1.从内容上看, 下列四组图式中, 对的演示了社会主义道德规范与法律规范之间关系的是( )。
(A) 两者没有任何关联(B) 两者完全重合(C) 法律规范涵盖道德规范(D)两者部分重叠2.《公民道德建设实行纲要》提出, 要大力加强以( )为重要内容的职业道德建设。
(A) 爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会(B) 爱祖国、爱人民、爱劳动、爱科学、爱社会主义(C) 爱国守法、明礼诚信、团结友善、勤俭自强、敬业奉献(D)热爱祖国、遵纪守法、尊老爱幼、反对迷信、公道文明3.下列做法从业人员职业用语基本规定的是( )。
(A) 语调柔和、使客人产生甜蜜感(B) 语言简练, 问一答一, 问二答二(C) 语意明确, 直接指出客人的局限性之处(D) 语速适中, 指说话速度太快也不太慢4.下列关于勤劳和的几种说法中, 你认可的是( )。
(A) 个个生活要勤俭, 单位之事不多管(B) 只讲勤劳不尚俭, 好比手端没底碗(C) 心计巧妙睡天明, 勤劳节俭事不成(D) 勤劳节俭旧传统, 多挣钱多花社会5.从业人员对爱岗敬业准确理解是( )。
(A) 只选择自己喜欢的岗位(B) 只要干上一种工作, 就埋头苦干一辈子(C) 虽然不喜欢某岗位, 但也必须长期干下去(D)干一行, 爱一行, 专一行(请结合下列案例和所学职业道德知识, 回答第6～8 题)清代, 吴县有一商人蔡某, 蔡某的朋友去世了。
他差人把朋友的儿子叫来, 要给他一千两金子。
对方甚感惊讶和不解。
秘书要讲究说话用语
秘书要讲究说话用语以下是关于秘书要讲究说话用语，希望内容对您有帮助，感谢您得阅读。
秘书要讲究说话用语说话是一门艺术。
俗话说：“会说话的令人笑，不会说话的令人跳。
”秘书人员工作在领导中枢，负有沟通上下左右关系的责任，如果说话不讲究艺术，有时会带来不良或严重后果。
一字不当，令客商拂袖而去。
一海外客商到某地某公司商谈合资办厂事宜。
公司经理在会客室专候，并准备了烟茶水果。
客商进公司大门后，迎候在门厅的公司经理秘书和客商握过手，说：“我们经理在上面（指二楼会客室），他叫你去。
”客商一听，当即一愣：他叫我去？我又不是他的下属，凭什么叫我？于是这客商转身，说：“贵公司如有合作诚意，叫你们经理到我住的宾馆去谈吧。
”说完拂袖而去。
如果那位秘书不说“叫”,而说“请”,情况又会如何呢？一言不妥，令兄弟单位不悦。
“喂，区统计局吗？我是区委办公室。
今年上半年的各项经济指标完成情况你们统计出来了吗？”这是某区委办公室一位秘书人员在给区统计局打电话。
对方回答统计出来了。
这位·秘书又说：“我们正在给领导写讲话稿，急等着要这些数字。
你给送来吧。
”统计局的人听了这话，很不乐意，说：“我们也正忙着，你自己来抄好了。
”叭，电话断了。
如果那位秘书换一种口气，请求对方给予支持协助，情况又会如何呢？一语不慎，险致领导失和。
某地党政两位一把手关系原本很好，一度因工作意见分歧产生小不愉快。
正巧这时上级来了一个工作检查组，在陪同问题上，书记认为党政一把手有一人陪同就行了，不必两人都去。
不料办公室秘书在向政府一把手转达书记意思时，却把话说成：“书记说啦，你去他就不去。
”政府一把手听了，心里思忖：我去他就不去，这是什么意思？虽然勉强去了，总认为书记对自己有了成见。
幸好这两位一把手以后谈心消除了误会。
否则，还不知会。
酿成什么局面。
以上种种、只是笔者信手拈来的几则实例。
在生活和工作实际中，比这严重的例子还有。
比如因谈话不慎造成重大失密，因随意表态造成领导和全局工作被动等等。
办公文秘——秘书的日常事务工作--接听与拨打电话原则与基本要求
接听电话技能训练
[训练目标]训练学生能够熟练掌握接听电话的技能
1.秘书小李一次给客户打电话，铃声响了五声之后还 没有人接，他就挂了电话。她做的对吗？
2.秘书小孙一次因工作被领导批评了，心情很不好， 恰好电话响了，铃声响了两声以后，她拿起话筒说， “喂，你找谁？”当得知对方打错电话时，她很不 耐烦的说了声“您打错了。”就将电话给挂了。她 的做法对吗？
第四章 秘书的日常事务工作 (1)
[学习目的与要求] 理解办公室日常事务的
各项内容主要构件及操作要 求，能够按要求进行各项事 务的操作。
第一节 接听与拔打电话
在秘书日常的公关实务中，电 话沟通更是不可缺少的形式，很多 客户正是通过电话最先接触和了解 对方。正确使用电话，有助于创造 良好的沟通气氛，提高办事效率， 树立个人和组织的良好形象。
注意事项： 1.领导与秘书都要去参加的活动要记录在相同的时间内。 2.秘书单独的活动，只有安排在领导的空余时间，或者
单独活动的时间内。
阅读资料与技能训练
陈之安先生是沈阳某飞机部件股份有限公司主管 销售的经理。请把下星期一的活动安排有关内容分别 填写在陈之安先生和他秘书的工作日志上：每周星期 一上午10：30在办公室举行会议，所有经理都参加。 要安排时间去银行取现金。12：30陈先生与王新西先 生（北京代理商）在文华大酒店共进午餐。为人事部 的朱迪小姐安排下午3：00见陈经理。在该天某一适 当时间，秘书必须空出半个小时的时间以便安排陈先 生与自己商谈下一次推销工作会议的日程安排，但不 能占上午9：00—10：00的时间，因为陈经理想在这 段时间里处理他的信件。陈经理和夫人晚上7：30分 出发去康特公寓出席晚8：00的俱乐部聚餐会。秘书 本人在晚上7：00要参加社交俱乐部举行的一个会。
秘书常用语
到国外出差之前，一般而言都以传真和外国的当事者取得晤面的约定，很少用电话联络。
但是在国内，或是自己在国外需要紧急晤面的时候，利用电话则较为方便。
在本篇中所要介绍的是要求晤面的人：（1）正确介绍自己的姓名，与正确获知对方姓名。
（2）要询问希望与谁晤面，并且把意思正确地传达给对方。
（3）要传达或询问约定的时间与场所。
如果能正确地沟通并掌握上述三点原则，那么你的商务英文电话就可以说是及格了。
(1)经由秘书安排约定I’d like to make an appoingtment with Mr.Hammer. （我想要和Hammer先生约个见面时间）原则上约定见面商谈时，应事先用传真或信函同志对方较为妥当。
如果在事先未能以书面告知时，最好说清楚见面时想说的内容，如to diascuss the contract [洽谈合同事宜]。
（2）经由秘书安排约定Could I see Mr.Hammer sometime this week? （我们能不能在这个星期跟Hammer先生见个面？sometime this week 是[这个星期随便什么时候]之意。
最好配合自己的日程表说清楚有空闲的时间，如Either on Wednesday or Thursday.（星期三或星期四都可以）。
（3）经由秘书安排约定Would it be possible to see Mr.Hammer tomorrow? （明天能不能跟Hammer 先生见个面？）左句含有Does Mr.Hammer have time to meet with me tomorrow? (Hammer先生明天有时间跟我见面吗？），或If he does have time,may I meet him tomorrow? (如果他有空，我明天能跟他见面吗？）之意。
（4）经由秘书安排约定What time is convenient for him? （他什么时候有空呢？）也可以说What time is he available?（他什么时候有空？），但用convenient 会给人比较客气的感觉。
【9A文】人力资源行业用语
1.HRASST（HRAssistant）:人事助理2.Boss：老板（不一定指公司的拥有者，在外企，很多人把自己的上级也叫Boss）3.Headcount：人头数，岗位编制4.SecretarR：秘书5.Internship：实习生6.sBU（sub-BusinessUnit）：跨国公司里的子事业部，BU是指事业部7.JD（JobDescription）：职位说明书，岗位说明书，工作说明书8.Candidate：候选人9.CareerPlan：职业生涯规划10.R&D（Research&Development）：研发部门11.Supervisor：主管12.Manager：经理13.500FortuneCompanR：世界500强企业14.HR（HumanResource）：人力资源15.HRManagement：人力资源管理16.PersonnelManagement：人事管理17.HPT（HighPotentialTalent）：高潜力人才18.Interview：面试19.TheFirstInterview：一面20.TheSecondInterview：二面21.Colleague：同事22.AnnualHRPlan：年度人力资源规划23.Position：岗位，位置24.StrategicVision：战略愿景25.Recruitment：招聘26.Training：培训27.PerformanceManagement：绩效管理28.C&B（Compensation&Benefit）：薪酬福利29.ER（EmploReeRelationship）：员工关系（也有的公司叫做Staffing）30.O-Chart（Organization-Chart）：组织结构图31.Director：总监32.Allowance：津贴33.Agreement：协议borContract：劳动合同35.Register：报到（较口语化可以用join）36.MNC（Multi-NationalCompanR）：跨国企业37.ChinaRegion：中国区38.Budget：预算39.SalarR/Wage：工资borLawandRegulation：与劳动相关的法律法规41.HRD（HRDirector）：人力资源总监42.JobAnalRsis：工作分析43.ResponsibilitR:职责44.Qualification：任职资格【必知必会的行业用语】1.O-chart：组织结构。
2021年五级秘书资格考试真题(A卷理论)
2021年五级秘书资格考试真题（A卷理论）人力资源和社会保障部国家职业资格全国统一鉴定职业：秘书等级：国家职业资格初级卷册一：职业道德理论知识注意事项：1、考生应首先将自己的姓名、准考证号等用钢笔、圆珠笔等写在试卷册和答题卡的相对应位置上，并用铅笔填涂答题卡上的相对应位置处。
2、考生同时应将本页右上角的科目代码填涂在答题卡右上角的相对应位置处。
3、本试卷册包括职业道德和理论知识两部分：第一部分，1-25 小题，为职业道德试题;第二部分，26-125 小题，为理论知识试题。
4、每小题选出答案后，用铅笔将答题卡上对应题目的答案涂黑。
如需改动，用橡皮擦净后，再选涂其它答案。
所有答案均不得答在试卷上。
5、考试结束时，考生务必将本卷册和答题卡一并交给监考人员。
6、考生应按要求在答题卡上作答。
如果不按标准要求实行填涂，则均属作答无效。
地区：姓名：准考证号：人力资源和社会保障部职业技能鉴定中心监制第一部分职业道德(1-25 题，共25 道题)一、职业道德基础理论与知识部分(第1～16 题)答题指导：该部分均为选择题，每题均有四个备选项，其中单项选择题只有一个选项是准确的，多项选择题有两个或两个以上选项是准确的。
请根据题意的内容和要求答题，并在答题卡上将所选答案的相对应字母涂黑。
错选、少选、多选，则该题均不得分。
(一) 单项选择(第1 题～第8 题，每题1 分，共8 分。
)1、小王是某市的一个烧烤城老板，为了吸引顾客，在醒目的地方挂两块横匾，一块写“顾客是上帝”，另一块写“遵规守法，文明经营”。
为了降低成本增加利润，小王常短斤少两，以次充好。
小王总结自己的经营秘招“别管啥招，赚到钱才是高招”。
你认为小王的做法是( )。
A、经营灵活，深谙经商之道B、只要能赚到钱，小王的老板当的好C、职业道德差，难以在社会长久发展D、虽然违背了职业道德，但要营利也只能如此[T]2、从业人员职业用语要求做到( )。
A、语调温柔、使客人产生甜蜜感B、语言简练，问一答一，问二答二C、语意明确，直接指出客人的不足之处D、语速适中，让客人听得清楚、明白3、职业道德修养的基本方法不包括( )。
行业用语
行业用语猎头专用词汇1，猎头：Executive search，指针对高端职位、收费较高的猎头服务；headhunt，比较通俗的说法，香港和台湾公司喜欢用这种说法。
2，Consultant：顾问，在猎头公司顾问的工作通常是：为了完成客户的新职位而做职位和行业分析、search suitable candidates，面试，写推荐报告，安排客户面试，做背景调查报告、协助候选人办理离职和入职手续、收款。
3，Researcher：寻访员（研究员），协助顾问搜寻合适的候选人，打cc。
4，BD - business development，业务拓展，在猎头公司通常指开发新的客户公司。
5，CC - cold call：陌生电话。
在猎头公司，新入职的researcher通常需要为了某个职位打大量的cold call，用于了解行业信息、目标公司架构、搜寻合适候选人。
6，Candidate：候选人，为了客户的职位而搜寻的目标人选。
7，Position：职位，客户公司给猎头的公司的一个position通常叫一个case。
8，JD–job description：职位描述。
9，CV–curriculum vitae：简历, 个人履历。
和resume相比较，CV通常更加的详细（一般都要两页纸或以上），涵盖更加全面。
确切来说，CV应该是履历，而resume才是简历。
10，Title: 标题，头衔。
Position Title: 职位名称。
11，Band：级别。
经理级、总监级、副总等等。
12，Delivery：交付，交货；投递，传送。
在猎头公司指为客户推荐简历的整个过程，也特指推荐简历。
13，Case：案例或单子，一个案子。
在猎头公司通常指客户公司提供的一个需要搜寻的职位。
successful case成功案例，成功职位，在猎头公司指推荐的候选人上班并通过试用期、收回服务费的case。
14，Service fee或Service charge：服务费。
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１６. ２ 秘 书 接 待 用 语
１６. ２. １ 待客三声
服务礼仪中待客要有 “三声”：来有 “迎声”，问有 “答声”，去有 “送声” 。
（１）来有 “迎声”。来者都是客，一声 “你好”，会让对方心情舒畅。 心理学也有 “首轮效应”，也就是说第一印象特别重要。
见到您非常荣 幸！”或者斯文一些的 “幸会”“久仰”，或者随便一些的 “ 久闻大名”“早就期待着与您见 面”。
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１６. ３ 秘 书 工 作 情 景 用 语
１６. ３. １. ２ 问候 问候是问对方近况，属于引出话题的引子；但要适当，否则会闹出 “您
生病了没有？” 这样的笑话。常用语为 “您最近怎样？”“吃了没有？”“忙什么哪？”“身
（５）道别语：与交往对象分别时，应主动向对方说 “再见”“保重”或 者 “慢走”。
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１６. ２ 秘 书 接 待 用 语
１６. ２. ３ 杜绝四种语言
（１）杜绝蔑视语：不要看不起人。无论你的客人是什么档次的，你都 要尊重他，不可 蔑视他。
（２） 杜 绝 否 定 语：不 要 说 “不 知 道”。人 最 喜 欢 说 的 三 个 字 ，往 往 就 是 “不 知道”———尤其是在跟别人聊天聊得正高兴而被打 扰的时候，或跟自己没有利害关系的时候。
礼貌待客，首要体现在礼貌用语的使用上。待客中要做到 “文明五句” ，即：您好、请、谢谢、对不起、再见。
（１）问候语：一般指 “你好 （您好）”，有时可以采用时效性强一些 的用语，如 “早上好”“下午好”“周末好”等。当面对客人时，主动问候对 方是一种基本的礼貌。
（２）请求语：当你需要别人的理解、帮助、配合时，一个 “请”字少 不了。加不加“请”，与态度和教养有关。
（３）杜绝斗气语：即杜绝抬杠、噎人。 （４）杜绝烦躁语：杜绝烦躁语是秘书的职业要求。即使这天你接待了
几批客人，累了，也不能产生烦躁情绪；即使别人对你的服务不满意， 向你提意见，你也要做到不急不躁。
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１６. ２ 秘 书 接 待 用 语
１６. ２. ４ 接待用语的注意事项
（１）多用请求的语句，少用命令式的句子。如： “对不起，请您等一 下好吗？” “对不 起，请您先等一会儿，总经理正在开会，几分钟后能 见您。”
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１６. １ 秘书职业用语标准
（５）最有说服力和影响力的谈话是言简意赅、字字珠玑；点到即止， 加重语气，稍作停顿。
（６）光是你滔滔不绝而没有对方的适当反应，那么你所讲的话可能全 都是废话；只有当对方眼神发生变化的时候，才能证明你刚才说的那句 话发生了作用。
（７）做个优秀的听者比做出色的说者更容易掌握交谈的主动权，而且 更容易获得对方的尊敬和信赖———前提是你要作出适当的反应。
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１６. ２ ห้องสมุดไป่ตู้ 书 接 待 用 语
（４）恰当使用负正法。譬如： “如果您能推迟到明天再谈，可能让你今天白跑一趟，但是，明天总
经理会有更充裕的时间同您商讨具体的细节。” “明天总经理有更充裕的时间跟您商讨具体的细节，今天这一趟算您
白跑。” 比较之下，显然前一句比后一句更加能让人接受。 （５）耐心倾听，注意观察宾客的神情再说话。由于对象不同，时间、
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１６. ２ 秘 书 接 待 用 语
（３）感谢语：得到他人的帮助、理解、支持、配合，必须对他人表示 感谢，说一声“谢谢”。特别是在服务行业，顾客就是衣食父母，尤其是 在收费后，一声 “谢谢”不可少。
（４）道歉语：打扰、怠慢他人时，要对他人表示歉意，真诚地说声 “ 对不起”。需要使用抱歉语的时候，要注意是发自内心的、认真的。
体好吗？” 西方人则很少问候，因为问候难免会涉及个人隐私。如果对方不愿意回
答，结果就会有些尴尬。所以西方人往往是点到即止。
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１６. ３ 秘 书 工 作 情 景 用 语
１６. ３. １. ３ 寒暄 寒暄就是轻松地闲聊，没有什么动机，也不一定有实质性内容，随意找
场合不同，秘书要善于察言观色，使自己的话能说到点子上。
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１６. ３ 秘 书 工 作 情 景 用 语
１６. ３. １ 问候和寒暄
和客户见面，通常会通过以下三种方式逐渐进入实质性交谈。 １６. ３. １. １ 打招呼 打招呼是彼此见面的礼节。标准用语为 “您好！” “很高兴认识您！” “
（２）问有 “答声”。要对客人有问必答，无问不答，要不厌其烦。有 问必答是一种耐心、一种素质、一种教养。
（３）去有 “送声”。一声 “再见”“慢走”之类的话并不费事，但这些细 节不仅能体现个人素质，还能树立企业的良好形象。
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１６. ２ 秘 书 接 待 用 语
１６. ２. ２ 文明五句
第 １６ 章 秘书职业用语
1 １６. １ 秘书职业用语标准 2 １６. ２ 秘书接待用语 3 １６. ３ 秘书工作情景用语 4 １６. ４ 秘书要善用“我”代替“你”
１６. １ 秘书职业用语标准
在职业用语上，有一些早已约定俗成并且被业界认同的标准，如果有意 识地遵循这些标 准，有助于文秘人员规范自己的职业表现。秘书的语言 表达必须符合职业用语标准，尤其是 下列要点：
（２）多用肯定句，少用否定句。如：“对不起，现在总经理很忙，但 是陈副经理刚好没 有预约，您想不想与我们陈副经理谈一下？”
（３）委婉拒绝，不能伤害对方的心，态度要诚恳。如：“实在很抱歉 ，我们主任正在主 持一个重要的会议，不能接见客人。您能否改一个时 间，再与他见面？若可以，我将尽快给 您安排。”
（１）郑重其事地说出你自己的内心想法，吞吞吐吐只会令人怀疑你的 真实意图。
（２）交谈内容应选择双方共同感兴趣的话题，或者是需要商量的事。 （３）如果对方不善言辞而使交谈出现冷场，最好的方法是向对方请教
他所专长的问题。 （４）使用职业用语能够表现出你的专业素养，只要涉及具体事务，都
能使谈话内容变得十分有效。