供电所企业文化传播案例

“促进企业文化传播登高”系列案例文化+服务“五心”推动优质服务水平再提升——国网锦州市太和区供电公司钟屯供电所企业文化示范点案例一、案例：“五心”服务，赢收获1、背景：国网锦州市太和区供电公司钟屯供电所始建于1989年，供电所现有职工23人，辖区人口17.5万人，担负9行政村和125户企业等6000余户数的用电管理与服务。

年售电量2522万千瓦时，平均售电单价710.51元/每千千瓦时，综合线损率3.02%，电费回收率100%。

钟屯供电所认真践行“人民电业为人民”的企业宗旨，始终坚持“你用电我用心”服务理念，以培育和践行国网公司卓越文化价值理念为主线，紧密围绕网省公司“一六八”、“四四三六三”战略部署，全面实施“旗帜领航·文化登高”行动计划，以“五心”服务思路，用国网优秀文化做引领，推动了供电所企业文化建设新局面，为建设具有卓越综合实力、发展活力、服务能力的国内一流能源互联网企业做出了积极贡献。

2、成果：钟屯供电所全面开展优化营商环境“办事难”专项整治活动，以解决客户“办事难”为突破口，以“三个十条”为工作标准，以提升人员素质、提升基础管理、提升服务效率为抓手，全力打造业务协同运行、人员一专多能、服务一次到位的“全能型”服务窗口。

获得国家电网公司“四星级供电所”荣誉称号，2016年，辽宁省民心网对全省供电所明查暗访活动评比中，实现全年平均100分的优秀成绩，连续10年实现优质服务“零投诉”，连续15年在锦州市行风建设评比中站排头当标兵。

二、做法：文化+服务“五心”推动优质服务水平再提升近年来，钟屯供电所坚持以“基础、基层、基本功”为着眼点，以“抓规范、强基础、重实效”为工作主线，以客户需求为导向，以客户满意为中心，把“群众满意”作为优质服务工作的切入点和着力点，真正把“你用电、我用心”的服务理念落实到工作中、体现在行动上，延伸至服务群众的落实上，提出“五心”服务标准，切实解决供电服务“最后一公里”问题，有效破解供电服务难题，使供电服务更加细化、更加完善，真正助推辖区经济建设。

1.一片用心，确保供电“可靠率”为保证辖区企业用上快捷电、优质电、满意电，突出创新管理，实施了年度里程碑计划、月度计划和周计划“计划管理”，强化作业计划的刚性管理和实时控制。

强化“精品工程”理论，积极推行“无违章”作业，大力开展现场管理标准化建设，突出抓好现场作业安全和工艺标准，实现作业质量的创优和创新。

加强工程中间验收和竣工验收，及时消除缺陷，确保工程作业“一次成优、自然成优、合理成优”。

根据供电可靠性管理措施，实施“网格化”管理机制，要求负责人建立定期勾通协调机制，及时了解用电需求，也让企业提前了解线路停电时间，推行一次停电与客户联合检修、线路设备集中检修模式，争取计划性检修时间安排与客户自主停产检修时间相协调，减少故障停电次数和停电时间。

做好电压监测工作，确保了供电可靠率达到99.90%，电压合格率达到99.6%。

同时，根据辖区企业发展、客户需求和重大节日、重大活动等，按季节、事项、发展阶段编制各类保电预案12份，进行各类事故预演6次，对重大活动、重点部位提供发电机保电服务2次。

2.一种专心，搭建沟通“连心桥”在服务过程中，开展“三亮活动”将“党建+”与“文化+”相结合，充分发挥党的群众工作优势，在班组建立党员责任区、党员示范岗，以党员的先锋模范作用，示范带动广大员工自觉性。

一是打造党员服务“用电服务直通车”，实现窗口前移服务内容延伸和品质升级，在营业大厅设“专人接待引领”制，为辖区企业和客户提供“一站式综合服务”。

并在窗口实行党员挂牌上岗，建立“岗位明星”评比机制，开展亮身份、亮职责、亮承诺，比技能、比作风、比业绩活动。

二是建立“一对一”的辖区客户联络机制，由实实施台区经理制，开通了“五心服务进辖区、进企业、进校园、进用户”微信工作群平台，群主有台区经理担任，在线受理辖区客户用电服务需求。

解疑释惑用户电压、电价等各类用电咨询100余起，其中提供差异化服务22起，提供上门预约服务20起，形成难题闭环管理10份，重点跟踪5份，不定推送各类供电服务、安全用电等信息200余条。

而“五心服务队”自主创建的“五心服务”微信群平台，更是将国网公司“你用电，我用心”及“五心服务”宗旨与理念诠解的淋漓尽致。

三是在辖区各企业客户门口公示供电联络员名单、联系方式和各类用电信息，发放“供电服务联系卡”500份。

四是自主创建了“五心服务”，活动，全方位、多角度展示“五心”服务活动，全心搭建起与政府、企业“零距离”的“五心服务桥”。

3.一份关心，勇当“安全卫士”一是建立了辖区客户“一户一档”，实行客户安全分级管理，为企业客户编制供电事故处理预案，发放和赠阅了《安全用电指南》、《安全用电温馨提示》等电力服务手册500份。

二是对小微企业的用电设备、线路进行全方位“扫描体检”，每月初“五心服务队”利用一个星期对辖区企业开展“拉网式”排查，及时消除用电安全隐患，对不符合要求的线路和设备下发隐患整改通知书，并帮助其整改，确保安全不留死角；现场检查供电设备和生产机械运行情况，全面详细了解企业生产经营状况，“面对面”解答企业安全用电问题，有针对性地为企业制定迎峰度冬用电方案；深入辖区对农村加工小作坊、家庭养殖、加工厂等小微企业，“零距离”讲解安全用电知识，发放安全用电宣传资料，指导他们安全、科学、合理用电。

形成现场安全巡视记录80余份，设施隐患整改单20张。

对检查中发现的问题当即提出整改意见，下达整改通知书94份，及时督促客户加强日常用电维护管理，合理制定停电事故应急预案15套。

三是针对辖区内部分企业客户没有配备专门的电工或电工专业知识不过关的问题，精心策划了“电力知识大讲堂”讲座，就安全用电等知识进行面对面的宣讲和答疑，共开展“微培训”10余次，得到了辖区企业客户的高度评价。

四是加强对农村用电安全的管理，利用村屯“大喇叭”，每用上旬“五心服务队”人员走进村屯广播室，开展“电力安全之声”宣传活动，与村民相约在电波中。

“五心服务”队根据季节变化，适时宣传用电安全。

目前，开展“电力安全之声”宣传活动90余次。

4、一颗爱心，甘做“上门保姆”一是开通业扩报装“绿色直通车”。

对辖区的业扩报装项目,坚持“特事特办，急事急办，手续齐马上办，要求紧加班办，难度大的积极向上级部门协调办”的原则，亲情推出“五个一服务”，即：凡是涉及辖区用电申请营业窗口“一口对外”、申请受理后落实专人按照“一站式服务”全程跟踪、明确“一名台区经理”直接联系企业、定期与企业、用户进行勾通，为客户提供一条龙全方位服务，帮助企业尽快用电投产。

二是打造5分钟抢修服务效率。

精心挑选一批经验丰富、业务素质优良的中层干部、党员、班组长等骨干力量成立了“五心供电抢修服务队”，长期入驻辖区，为辖区客户打造“10分钟”快速到达现场的故障抢修服务圈，提供高效、便捷的抢修服务，故障处理及时率持续保持100%。

三是广泛开展上门宣传、上门问计、预约上门服务等活动，每逢“春节”、“3.15”、“五·一”、国庆等节假日都积极开展上门宣传和客户座谈活动，随时接受客户通过电话、微信群等提出的服务预约活动。

同时，先后开展了“夏送清凉”、“冬送温暖”等活动20余次，倾情服务五保户、残疾人、特困户等特殊客户提供爱心服务10余次，建立了特殊VIP客户服务用电档案信息，标明供电区域、联系方式、用电状况、家庭特点等信息，作为日常服务、定期走访的基础依据，纳入“网格化”站点服务重点，做到人员、职责、标准、时效“四明确”。

要求责任服务人员与“网格化”特殊服务人群，建立“一对一”“点对点”“面对面”“零距离”的服务机制，主动开展上门服务，定期到家中走访，了解用电需求，检查用电设备，消除发现的各类安全隐患，帮助整改老化的线路500余米，漏电保护器20支、修复更换开关、插座、灯管等200余支。

5、一种恒心，实现“全能型”一件事情干一年与干十年的区别在于“恒心”，十年磨剑，“五心服务队”正是在思想作风、业务技术、团结协作上的磨炼出了恒久的过硬素质。

一是加强思想作风教育。

为确保学习效果，成立了学习小组，制定了周一上午、周五下午定时学习制度，规定每月进行一次学习小结，每季度进行一次学习评比，每年底进行一次学习考评。

重点将公司自行创作绘制的《电网员工漫“话”系列》丛书作为学习“必读本”，通过形象生动的人物造型配合通俗易懂的解读语言，使员工在轻松一笑间将企业文化、电力安全工作规程、营销服务流程等入脑入心。

树立服务至上，全员服务、真诚服务等理念，形成一个共产党员就是一面旗帜、一个电力员工就是企业形象的共识。

二是将优质服务常态化管理，实施“容忍零”机制，制定完善了《95598投诉考核办法》，对抄表质量要求、电量电费核算、电费收缴、报表管理、考核指标进行了规范细化，并制定了抄表流程图。

对实际抄表数据正确率、电费回收差错率、报表完整率等工作进行考核，并纳入月度绩效考核。

以建章立制，堵塞抄核收管理工作的漏洞，提高员工抄核收工作质量。

强化表计换装全过程管控，严格履行告知程序，落实验收责任，严控施工质量，做好主动服务工作；建立了“首问负责制”的故障抢修工作机制，明确接到第一个电话必须负责与故障用户的沟通及信息的传递，故障处理第一支到达现场抢修班组工作负责人必须负责全过程处理、协调、组织抢修。

并切实落实“设备主人制”，突出“主动维护”管理理念，变“事后抢修”为“事前维护”，及时掌握设备状态，消除故障苗头。

三是突出“家文化”。

借助全所全家福、班组平安寄语、班组文化、家属探班等活动日等带动员工家属，让家属了解、认同、理解企业文化，充分发挥“前方监督、后方叮咛”的第二道安全防线作用，以家风文化促安全，进一步筑牢企业文化的情感防线。

四是强化业务技能考核。

队伍能否战斗,最终要体现在技术上要成为一支特种部队，必须每名员工要成为全能型选手、复合型人才，通过跨岗位学习，让每名队员到各岗位上进行锻炼，对各个岗位有充分的了解，通过集中制学习，送人到培训机构、上级部门等进行培训，通过帮带学习，通过师徒帮教，使得每名员工实现“全能型”。

三是打造“微阵地”，建立“一墙、一廊、一室、一屋”（安全文化墙、文化走廊、党员活动室、图书屋），通过班组引导、员工参与，全景生动地展现了国网公司卓越企业文化，让员工融进来、看得到、感染到。

6、结语通过实施文化+服务，“五心”服务工作机制，使国家电网公司核心价值观随着团队建设的不断深入逐渐渗透到员工的内心、落实到工作的各个环节，在员工中形成了讲诚信、负责任、敢创新、比奉献的良好氛围。

团队的执行力、学习力、凝聚力、战斗力大幅提升，在各项工作落实上、技能竞赛中、管理实践中，都有优异的表现。

在省公司营销部组织开展的2017年“互联网+”智能化营销服务技能竞赛工活动中，纪红军同志荣获个人全能三等奖的优异成绩，在锦州公司安全监察质量部、党群工作部联合开展“寻找我身边的危险”征文活动中张元群同志荣获锦州公司征文第一名成绩。