中国移动客户关系管理案例分析
移动客户关系管理
移动客户关系管理一、业务简介（一）定义：移动客户关系管理系统（M-CRM）是中国移动公司提供给企业客户的一种全新的集团信息化产品，基于成熟的短信应用服务，满足企业对于提高客户忠诚度和营销服务水平的需求。
面向对客户关系管理/会员管理需求高的服务型商业客户（如商场，饮食，娱乐，酒店等），定义了最常用最简单的功能与流程，并允许通过自定义新应用来满足不同客户的业务需求，通过短信手段建立集团客户和顾客之间的互动平台，从而帮助企业对客户进行个性化营销，帮助企业掌握商业机会。
（二）基本功能1、应用管理：无需编程，通过向导功能即可添加新的应用，满足企业个性化需求，应用管理更有效。
2、信息发布：允许用户按照任意条件组合，自定义短信的接收对象，从而达到短信促销信息的针对性，满足客户的多样化需求。
3、日志任务：可以设定一些重要的行程，系统自动短信提醒，日程安排更方便。
4、客户管理：在客户生日、节假日、指定特殊日自动给客户发送祝福或提醒短信，提高客户的感知度。
5、会员管理：提供会员积分管理，允许消费者通过短信注册成为会员，通过短信查询自身消费积分。
6、市场调查：可以通过短信进行市场调查，及时了解市场动态。
7、客户反馈：即使接收消费者通过短信发送的反馈、投诉与建议。
（一）为企业单位带来的效益/或可以帮客户解决什么问题1、不用印制会员卡/打折卡－－省钱2、与印传单、找人发传单相比－－省钱，速度快3、与站在街上随机发传单相比－－M-CRM定点定向（客户细分）4、M-CRM帮客户进行细节关怀－－感情营销，提高客户忠诚度(四）客户端的使用条件/要求可安装在企业局域网内任一台PC上，企业用户通过IE浏览器、手机WAP或短信的方式均可登陆，无需任何客户端设备和软件。
二、目标客户：主要针对集团客户进行推广三、业务资费：（一）软件费用（1）客户可选择购买和租用的方式使用移动客户关系管理专业版软件：购买的费用为2380元/套软件（一次性收费，客户永久获得软件使用权）；租用的费用为150元/月/套软件。
中国移动客户关系管理分析
客户互动
10086服务热线 移动营业厅
官网、微博、微信、飞信等互联网渠道 举办各种活动
客户互动
客户互动
中国移动通信营业厅遍布全国各地，在实体营业厅中，您可以向工作人员 充分了解中国移动在当地开通的业务，并随时进行各项业务办理，同时， 营业厅还接收客户投诉、咨询，以及定制终端的销售。
客户互动
客户互动
作为全球网络规模最大、客户数量最多的电信 运营商，中国移动将“追求卓越”和“承担责任” 作为公司持久而根本的信仰，在不断为社会创造 丰富价值的同时，努力推动经济、社会和环境的 可持续发展。2009年，中国移动出资1亿元人民 币在民政部登记成立中国移动慈善基金会。基金 会的成立，标志着中国移动将以一种更博大情怀、 更加成熟和科学的方式，投身社会公益慈善事业。
客户个性化
渠道个性化
中国移动有多种业务办理及推荐渠道，如营业厅、网 上营业厅、10086语音客服、10086系统短信等
与客户定期沟通
中国移动的话务员还会不定时的回访客户，调查使 用情况，征求意见建议，推荐试用新业务
在某些特殊的节日给用户送祝福，发“福利”， 根据客户的需要给予优惠活动
客户个性化
客户 互动 渠道
企业背景
2013年9月28日，中国移动换上了新LOGO。并且 将“CHINA MOBILE”改为“China Mobile”， 大写字母改为小写字母，不仅提高了可读性，也为 中国移动品牌形象带入活泼、亲切感。
客户识别与客户区分
通过与客户直接交谈、 电话人工服务、调查问 卷、办理业务时的实名 登记等直接渠道以及间 接的统计数据搜集客户 信息。 个人客户主要信息：姓 名，性别，生日，年龄， 电话，邮箱，住址，婚 姻状况，工作状况，收 集这些客户信息，以便 对客户进行分类和提供 个性化服务
中国移动客户关系管理案例分析
中国移动客户关系管理案例分析目录一、内容概览 (2)1.1 背景介绍 (2)1.2 研究意义 (3)1.3 研究方法和数据来源 (4)二、中国移动客户关系管理现状 (5)2.1 客户关系管理概述 (6)2.2 中国移动客户关系管理现状分析 (7)2.2.1 客户数据收集与处理 (8)2.2.2 客户细分与定位 (10)2.2.3 客户服务与支持 (11)三、中国移动客户关系管理成功案例分析 (12)3.1 案例一 (13)3.1.1 案例背景 (14)3.1.2 问题描述 (15)3.1.3 解决方案 (16)3.1.4 结果评估 (17)3.2 案例二 (18)3.2.1 案例背景 (20)3.2.2 问题描述 (20)3.2.3 解决方案 (21)3.2.4 结果评估 (23)四、中国移动客户关系管理存在的问题及改进措施 (24)4.1 存在的问题 (26)4.1.1 数据安全问题 (27)4.1.2 客户需求响应不足 (28)4.1.3 客户流失率高 (29)4.2 改进措施 (30)4.2.1 加强数据安全管理 (31)4.2.2 提高客户需求响应速度 (33)4.2.3 降低客户流失率 (34)五、结论与展望 (35)5.1 研究结论 (36)5.2 对未来发展的展望 (37)5.3 研究局限与未来研究方向 (38)一、内容概览本文档旨在深入分析中国移动客户关系管理的成功案例，通过剖析具体实践和策略，揭示其如何构建并维持与客户的长期稳定关系，从而提升企业竞争力和市场占有率。
案例研究将涵盖客户细分、个性化服务、营销策略创新、技术应用以及数据挖掘等多个维度，旨在为其他企业提供参考和借鉴。
在接下来的部分中，我们将详细阐述中国移动在客户关系管理方面的具体做法和成效，包括如何通过精准的客户定位和需求分析，提供定制化的产品和服务；如何利用先进的技术手段，如大数据分析和人工智能，优化服务流程和提高效率；以及如何通过有效的营销策略和活动，增强客户黏性和品牌忠诚度。
北京移动客户关系管理系统案例
北京移动客户关系管理系统案例话费随时查询、业务电话受理、个性化套餐选择，客服主动营销……随着运营商不断加大软系统的投资，特别是电信运营商包括BSS/OSS、分析型CRM及操作型CRM等在内的运营支撑系统的建设，给电信市场带来了巨大的变化。
电话特别是手机，给我们的工作和生活带来更多沟通的畅捷和便利的同时，曾经为了这些便捷任何一个消费者都体会到过或多或少的烦恼都一扫而光。
异地营业厅、网站、短信、大客户经理、1860客服台都成了用户随时随地可以办理业务的"柜台"，柜台在某种意义上已经虚拟化了。
这种变化有如旧百货公司与现代化的超市两者之间的对比，供给用户的服务已经不再是高高在上的供给型服务，而是一种透明化的服务，主动化服务。
北京移动在这一方面的成功引起广泛的关注。
启动O-CRM众所周知，移动通信市场的普及率逐渐饱和，市场竞争异常剧烈，用户在网的平均年限变得越来越短，客户利润率也在逐渐降低已成为公认的市场典型现状。
而前期建立起来的运营支撑体系各系统相对独立，系统间的共享不充分，较难提供透明化的服务，这就对客户的忠诚度和满意度提出了很大的挑战，这对于未来发展无疑是雪上加霜。
在同质化竞争日趋激烈的今天，只有实现统一客户资料、统一渠道，实现了各系统之间的资源共享，提供给客户透明化、交互式、主动式的服务，实现服务水平质的飞跃，真正实现了"客户至上"的服务，才能在激烈的市场竞争中赢得市场。
针对移动运营市场这一现状，北京移动通过对原来业务能力水平现状的分析，提出现阶段市场变革迫切的重点集中在实施差异化服务、客户信息管理以及信息知识管理三个方面，而这三个方面是事关能否实现"客户至上"的服务理念。
构筑全业务支撑为了提高客户关系管理水平，在竞争中继续保持领先优势，北京移动在BOSS系统、B-BOSS系统及分析型CRM系统等等系统建设的基础上，确立基于CRM整体规划的操作型一期系统工程的建设要求。
移动流失与挽回—顾客关系管理案例
（如应对“天翼” 下调套餐务质量
（如“暗访”加强 营业厅服务监管）
开发新业务 业务落后
（如新推飞信、 网聊套餐等）
★ 挽回的具体措施
• 树立“客户至上”服务意识，加强服务质 量的管理。 • 改善之前对待客户投诉意见的态度，改善 客户对移动的印象，提升品牌形象。 • 提供个性化套餐和服务 • 扩大服务的广度，促进客户发展及客户维 系 • 建立客户流失信息支撑系统
公司态度
虽然移动的流失率不高，但移动公 司却是相当重视客户的流失，以下是 移动对待客户流失的观点：
流失在所难免，确保流失率控制在较低水平
通过内部信息系统，定期分析客户流失情况
仔细分析客户流失原因 认为许多客户是可以挽回，并采取相应的挽回措施
客户流失原因
竞争对手争夺 店大欺客
M1
M2
自然流失
M4 M3
2、重视客户意见处理
改善目前对待客户投诉意见的态度， 提高员工的服务态度（包括电话接线 员、营业厅服务员），用积极重视的 态度真正落实措施来改善客户对移动 的印象，提升品牌形象。
3、提供个性化套餐和服务
通过对现有个人用户消费行为的分析 设计有针对性的个性化套餐和服务， 以吸引挽回客户 如：适合学生的“动感地带”套餐 适合经常出差商务人士的“全球 通”
挽回
对不同级别客户 采取不同态度 全球通VIP客户 中小普通客户 彻底放弃不值 得挽留的客户 恶意欠费 低价值客户
㈠ 调查原因，缓解不满
如对全球通VIP客户，移动的客 服人员有定期电话访问任务，当发 现客户离网即派专人前往 “慰 留”，问明原因，并尽力解决客户 问题，以缓解不满，尽量挽留。
㈡ 对症下药，争取挽回
诚信问题
中国移动客户关系管理案例分析报告
移动公司的业务介绍
动感地带（M-ZONE）——“我的地盘，听 我的”
2003年3月，中国移动通信全 面推出"动感地带"，这是与“全
球通”和“神州行”并列的GSM
数字移动电话服务品牌，其目标 用户群非常明确，即ARPU（每 用户月花费值Average Revenue per User）值中低，
但数据业务比重高，15岁到25岁
体，这个群体本身存在一些相同的属性根据移动及群体中成
员的要求组织定期或不定期活动，用以维系群体成员的关系， 为群体个人带来一些效益。通过组织俱乐部活动，移动可以 达到增加客户满意度，同时扩大自身的影响力，从而获取客 户。
移动公司客户关系管理措施
忠诚客户管理
1.优化业务和服务组合，提升客户忠诚度。
2.提升品牌价值，提高客户忠诚度。
移动公司的业务介绍
2.动感地带（M-ZONE）——“我的地盘， 听我的”
• 中国移动通信于2002年3月在 针对用户市场进行科学细分的基 础上，以扩大用户基数为目的， 正式推出针对年轻群体的客户品
牌“动感地带(M-ZONE)”。
M-ZONE灵活创新的定价模式在 有效地吸引价格敏感的目标群体 的同时，提高了运营商的获利能
• 中国移动存在三大 问题
我们的意见
神州行策划活动
动感地带校园策划轰动
全球通策划活动
全球通 ————“我能行”
• 追求客户的满意是“全球通”不断发展 的动力，在确保优异的网络覆盖和通话质 量的基础上，全球通更以全面、领先的技 术为支撑，承载了众多创新的数据和语音 业务，其中包括多媒体彩信、E动互联、 手机证券、随E行、国际漫游、139邮箱、 手机银行、手机上网、短消息、双频网、 亲情号码、秘书服务、来电显示等。客户 还可通过“全球通”享受上网冲浪、收发 邮件、在线理财、位置信息等服务，“全 球通”异彩纷呈的服务为您开启全新的移 动多媒体世界，令您随时随地畅享移动新 生活。
中国移动服务优秀案例与经验方法
我国移动是我国最大的移动通信运营商，在服务方面积累了丰富的经验和成功案例。
本文将从我国移动服务的优秀案例和经验方法两个方面进行分析和总结，为读者展示我国移动在服务领域的卓越表现和成功经验，帮助读者了解我国移动优秀服务的内涵和实施方法。
一、我国移动服务的优秀案例1. 自主研发和推广“和家庭”服务我国移动自主研发了“和家庭”服务，通过智能网关和智能家居设备，实现了家庭的智能化和互联化。
用户可以通过手机App实现对家庭设备的遥控，包括智能音响、智能灯具、智能家电等。
这种服务的推广为用户提供了便利，也为我国移动带来了可观的收益。
这个案例充分展示了我国移动在创新服务方面的卓越能力，值得其他企业学习借鉴。
2. 5G网络覆盖和应用我国移动是我国领先的5G网络运营商，其在5G网络建设和应用方面积累了丰富的经验。
在诸如工业制造、远程医疗、智慧城市等领域，我国移动已经部署了多个成功的5G应用案例，为相关行业的发展提供了强大的支撑和推动。
我国移动在5G网络的覆盖和应用方面的成功案例，为其他运营商提供了宝贵的经验和借鉴。
3. 提供精准营销和增值服务我国移动积累了海量的用户数据，通过大数据分析和人工智能技术，可以为用户提供精准的营销和增值服务。
通过个性化推荐、定制化服务等方式，增加用户的黏性和忠诚度，提升用户的满意度和消费意愿。
我国移动在精准营销和增值服务方面的成功案例，对于其他企业的客户关系管理和市场推广具有借鉴意义。
二、我国移动服务的经验方法1. 创新思维和技术投入我国移动在服务领域取得成功的关键在于不断投入创新思维和先进技术。
从“和家庭”服务到5G网络应用，我国移动一直致力于推动技术创新和应用创新，不断满足用户的需求和追求更高的服务质量。
企业在服务方面要想取得成功，必须保持创新思维，不断进行技术投入和升级，推动服务的不断升级和优化。
2. 用户体验和需求分析我国移动一直将用户体验和需求放在首位，通过用户调研、需求分析等方式，深入了解用户的真实需求，并根据用户反馈不断改进和优化服务。
中国移动客户关系管理分析
移动公司的客户关系管理分析一、基本事实：中国移动CRM简介中国移动通信集团公司（简称中国移动”于2000年4月20日成立，是一家基于GSM和TD-SCDMA制式网络的移动通信运营商。
中国移动全资拥有中国移动（香港）集团有限公司，由其控股的中国移动有限公司（简称上市公司” 在国内31个省（自治区、直辖市）和香港特别行政区设立全资子公司，并在香港和纽约上市。
2011年列《财富》杂志世界500强87位，品牌价值位列全球电信品牌前列，成为全球最具创新力企业50强。
现状：进入21世纪后，中国的移动通信市场竞争日渐激烈。
移动、联通、电信、网通等运营商为了争夺客户，不断推出各种各样的资费政策，价格战在各处打响，单向收费也提上了议事日程。
在中国加入WTO后，国外的运营商对中国巨大的国内市场虎视耽耽，在这样的形式下，不进步就将面临着淘汰的命运。
所以运营商们这几年加强了对网络覆盖、支撑系统、营销网络和数据仓库应用的建设，不断增强自己的竞争实力，形成领先的希望扩大领先的优势、落后的奋起直追的竞争局面。
目前各运营商为了抢夺客户，不断推出有吸引力的低资费。
而且营销的渠道也多种多样，各个代理商为了追求自己的利润，采取各种方法为用户办卡，很多用户不断换卡，以便叠加上更加优惠的资费，造成了资费的进一步复杂化。
这些用户在各个运营商之间频繁流动，造成运营商运营成本居高不下。
因为只有运营商拥有了稳固的客户群，才有可能获得利益，而客户的争夺、维持与客户的关系是关键。
使用CRM后：中国移动在运用CRM上获得了巨大的成功，客户关系管理是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。
其内含是企业利用信息技术（IT）和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。
客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。
中国移动客户关系管理（共5篇）
中国移动客户关系管理（共5篇）第一篇：中国移动客户关系管理中国移动客户关系管理1.移动通信企业CRM分析1.1移动的顾客识别移动公司通过一系列技术手段深入了解自己的顾客，收集客户信息，根据客户的特征、购买记录等可得数据，找出谁是企业的潜在顾客，客户的需求是什么、哪类客户最有价值等，并把这些客户作为企业客户关系管理的实施对象，从而为企业成功实施提CRM供保障。
1.2区分客户对客户进行区分的意义在于找为企业创造80%财富的20%的客户，然后加以着重培养。
用企业有效的资源创造出更多的财富。
在众多CRM分析模式中，中国移动公司区分客户用的模型是是RFM分析法。
RFM模型是衡量客户价值和客户创造能力的重要工具和手段。
RFM分析法三要素，即：最近一次消费、消费频率、消费金额。
(1)最近一次消费移动公司根据他们的指挥中心，能够记录每个消费者的最近一次的消费情况，这个持续变化着的用户的状态能够帮助公司很好的了解用户的消费情况及未来的消费趋势，也有助于移动公司给予该客户关爱提醒或者发送优惠服务项目单。
(2)消费频率移动公司随时统计客户的消费频率，以为消费者使用移动的每一项业务移动公司控制中心都会随时同步进行记录，然后再进行数据分析，再得出相应顾客的消费频率，第一找出消费频率比较高的客户，称之为忠诚度比较高的顾客，对这些顾客给予特殊的关注。
第二找出消费频率有增加趋势的客户，对于他们要更加积极与之沟通，推荐相关优惠活动或者新业务，争取使得他们的消费频率进一步提高。
第三是找出消费频率有减低趋势的客户，对于这些客户，他们也是争取留住客户的态度与之联系。
(3)消费金额移动公司能够清楚地记录每个客户所消费的金额，然后进行数据分析，对所有的顾客加以区分，找出消费金额比较高的消费者，加以着重关爱。
总之就是更好地使用有效的企业资源。
1.3移动的客户关系维系首先，通过与客户的互动将自己的产品和服务介绍给客户，扩大客户群体。
中国移动在电视杂志网络均有广告，来吸引更多的消费者。
中国移动客户服务案例
中国移动客户服务案例第一篇：中国移动客户服务案例中国移动以创新打造世界一流企业中国移动的发展史就是一部不断创新的历史。
正如中国移动王建宙总裁所言：企业最核心的任务是为国家、股东、客户、员工、社会创造最大价值，而通过自主创新来实现这些目标，是中国移动做世界一流企业的必经之路。
今天，创新对中国移动通信来说变得越来越重要。
中国移动在市场需求的驱动力下，通过服务、业务、技术与管理创新在这几年内大大刷新了其经营业绩，这种以准确的市场需求为导向的研发创新，盘活了整个企业的价值链，促进了中国通信产业的快速、持续、健康、蓬勃发展。
1，以服务创新提升客户价值几年来，中国移动坚持以客户为导向，不断进行服务与业务创新，满足不同客户群体的需求，提升了服务品质和客户价值。
首先，中国移动优质的网络覆盖本身就是创新。
目前，中国移动经营一张有2.46亿客户、覆盖全国99％以上的县市、人口覆盖率超过97％、漫游世界180多个国家和地区的网络，在世界历史上都是一大创举。
把网络建到电梯、地下室，在没有路、没有电的条件下建到偏远山村，中国移动通信优质的网络覆盖已经得到了国际同行的高度认可。
非洲一家电话公司的CEO非常钦佩中国移动通信的突飞猛进。
他说，他们的人口覆盖能够达到50％已经是非常非常困难的了，没有路、没有电，根本做不到。
从这个意义上，可以说优质的网络覆盖是中国移动通信最大的服务创新。
其次，中国移动的三大客户品牌（全球通、动感地带、神州行），是公认做得比较好的，并在客户中产生了良好的影响。
如今，中国移动的1860已经成为世界上高水平的客户服务中心，客户满意度处于世界先进水平：网络质量已经达到国际优先水平，“网络质量好”，甚至已经成为中国移动的代名词；“全球通”、“神州行”、“动感地带”三大客户品牌优势明显，深入人心；创新推出的VIP延伸服务、“话费误差、双倍返还”诚信服务、跨区服务等举措极大地提升了客户价值。
2．以业务创新推进社会信息化进程“自主创新也不神秘，从实践中来，解决我们碰到的实际问题，解决前人没有解决的问题或改进不适合我们的方案，就可以创新。
最全面的中国移动案例分析
2020 7:23:40 AM07:23:402020/12/13
• 11、自己要先看得起自己，别人才会看得起你。12/13/
谢 谢 大 家 2020 7:23 AM12/13/2020 7:23 AM20.12.1320.12.13
• 12、这一秒不放弃，下一秒就会有希望。13-Dec-2013 December 202020.12.13
中国移动的客户区分
全球通-我能！ 品牌特色 全球通（GoTone）是中国移动通信的旗舰品牌，知名度高， 品牌形象稳健，拥有众多的高端客户，是国内网络覆盖最 广泛、国际漫游国家和地区最多、功能最为完善的移动信 息服务品牌。
中国移动的客户区分
动感地带-我的地盘，听我的！ 品牌特色 动感地带（M-zone）是中国移动通信为年轻时尚人群 量身定制的移动通信客户品牌，不仅资费灵活，还提 供多种创新的个性化服务，给用户带来前所未有的移 动通信生活。
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8、业余生活要有意义，不要越轨。20 20年12 月13日 星期日 7时23 分40秒0 7:23:40 13 December 2020
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9、一个人即使已登上顶峰，也仍要自 强不息 。上午 7时23 分40秒 上午7时 23分07 :23:402 0.12.13
• 10、你要做多大的事情，就该承受多大的压力。12/13/
年轻人群
工作人群
退休人群
受众主要为有
较为年轻而且活力 人群,提供网络的高 速使用,流量大,文字 交流等特点,推出流 量包,网络升级,短信 包等服务,通过这类 群体推广新业务,改 变使用方式
主要是主打通话方面,
可能因为工作环境原因 被绑定使用,使用费用也 较高,提供较高的信用额 度,季度或年度的礼品赠 送,赠送话费加油卡一系 列礼品,而且针对时间较 少特点主推网上缴费,网 络办理等功能
移动客户关系管理案例分析
中国移动客户关系管理案例分析班级:营销11203班成员：颜礼邹庆雯田欣欣汪双目录1.中国移动通信集团简介 (1)2.中国移动的业务介绍 (1)2.1动感地带（M-ZONE）—“我的地盘，听我的！” (1)2.2神州行（EasyOwn）—“轻松由我，神州行！” (1)2.3全球通（GSM）—“我能！” (2)2.4 G3—精彩3G新生活 (2)2.5动力100 (3)2.6and!和 (3)3.移动客户关系管理 (4)3.1.移动通信企业CRM分析 (4)3.1.1移动的顾客识别 (4)3.1.2移动了解顾客 (4)3.2区分客户 (4)3.2.1最近一次消费 (5)3.2.2消费频率 (5)3.2.3消费金额 (5)3.3移动的客户关系维系 (6)4.移动通信企业CRM当前存在的主要问题 (6)4.1业务发展问题 (6)4.2客户流失问题 (6)4.3大客户管理问题 (6)4.4潜在客户的开发问题 (7)4.5个性化服务问题 (7)4.6客户细分问题 (7)5.移动通信企业的客户关系管理体系建设 (7)5.1 CRM系统建设的目标 (7)5.2 CRM系统建设的原则 (8)5.3数据挖掘技术在CRM的应用 (9)5.3.1客户消费模式分析 (9)5.3.1客户市场推广分析 (9)5.3.3客户欠费分析和动态防欺诈 (9)5.3.4客户流失分析 (9)6.现状及建议 (10)6.1现状 (10)6.2建议 (11)1.中国移动通信集团简介中国移动通信集团公司（简称“中国移动”）于2000年4月20日成立，是一家基于GSM和TD-SCDMA制式网络的移动通信运营商。
中国移动全资拥有中国移动（香港）集团有限公司，由其控股的中国移动有限公司（简称“上市公司”）在国内31个省（自治区、直辖市）和香港特别行政区设立全资子公司，并在香港和纽约上市。
2011年列《财富》杂志世界500强87位，品牌价值位列全球电信品牌前列，成为全球最具创新力企业50强。
客户关系案例精粹二十例
客户关系案例精粹二十例案例一：移动通信行业客户挽留（数据挖掘）高价值客户流失预测我国的移动通信企业经过前几年的高速发展，同时随着国内外运营商经营力度的逐步加大，现在正步入企业生存的关键时期。
由于运营商寡头局面的形成，移动通信客户有了越来越多的选择，移动通信注册客户数动态增长，即在大量客户入网的同时，又有大批客户离网流失；每月注册客户数与在网活动客户数相差悬殊，涌现大批零次话务客户；业务与收入总量增长相对趋缓，出现“增量不增收”因此，分析客户流失原因，吸引潜在客户入网，增加现有客户满意度，减少客户流失几率，提高客户消费水平，充分占有市场是移动通信企业在激烈市场竞争中制胜的关键。
客户流失分析作为经营分析系统中的一个重要主题。
主要任务是根据流失客户和没有流失的客户性质和消费行为，进行挖掘分析，建立客户流失预测模型，分析哪些客户的流失率最大，流失客户的消费行为如何，客户流失的其他相关因素，如竞争对手的优惠政策、业务系统事故国家政策和现行经济运行环境等。
为市场经营与决策人员制订相应的策略、留住相应的客户提供决策依据，并预测在该策略下客户流失情况。
通过建立客户流失预测模型，使企业能够预测客户离网的可能性，并通过对客户离网原因的分析，提出相应的挽留政策，从而使客户保留在自己的网上，降低客户离网率，从而减少企业的运营成本。
因此，该模型的建立对企业来说有着极为重要的意义。
1.商业问题目标化随着电信企业之间竞争的加剧，电信运营商不断推出新的套餐和新的业务，希望能够争取到更多的市场份额。
但同时，这也在很大程度上加大了客户的不稳定性，使得客户离网现象频繁发生。
客户流失情况也逐渐凸现出来。
客户的流失对企业来说有着重要的影响，与企业利润是息息相关的。
客户流失问题已经成为移动通信运营商必须尽快解决的问题。
针对这种客户流失的情况进行分析，并制定如下的商业目标：首先，通过对预测出的可能流失的客户进行挽留服务，降低总的客户流失率。
最全面的中国移动案例分析
中国移动的客户区分
全球通-我能！ 品牌特色 全球通（GoTone）是中国移动通信的旗舰品牌，知名度高， 品牌形象稳健，拥有众多的高端客户，是国内网络覆盖最 广泛、国际漫游国家和地区最多、功能最为完善的移动信 息服务品牌。
中国移动的客户区分
动感地带-我的地盘，听我的！ 品牌特色 动感地带（M-zone）是中国移动通信为年轻时尚人群 量身定制的移动通信客户品牌，不仅资费灵活，还提 供多种创新的个性化服务，给用户带来前所未有的移 动通信生活。
中国移动的简介
CMCC的全称为“China Mobile Communications Corporation” ，中国移动通信集团公司（简称“中国移 动”），于2000年4月20日成立，是一家基于GSM，TD-SCDMA 和TD-LTE制式网络的移动通信运营商。中国移动通信集团公 司是根据国家关于电信体制改革的部署和要求，在原中国电 信移动通信资产总体剥离的基础上组建的国有骨干企业。 2000年5月16日正式挂牌。中国移动通信集团公司全资拥有中 国移动（香港）集团有限公司，由其控股的中国移动有限公 司（简称“上市公司”）在国内31个省（自治区、直辖市） 和香港特别行政区设立全资子公司，并在香港和纽约上市。
年轻人群
工作人群
退休人群
受众主要为有
较为年轻而且活力 人群,提供网络的高 速使用,流量大,文字 交流等特点,推出流 量包,网络升级,短信 包等服务,通过这类 群体推广新业务,改 变使用方式
主要是主打通话方面,
可能因为工作环境原因 被绑定使用,使用费用也 较高,提供较高的信用额 度,季度或年度的礼品赠 送,赠送话费加油卡一系 列礼品,而且针对时间较 少特点主推网上缴费,网 络办理等功能
中国移动的客户区分
中国移动营销案例分析
营销案例分析--中国移动中国移动通信公司作为中国最大的移动运营商，自2000年成立至今，在规模和业绩方面都取得了快速的发展，拥有较好的品牌形象和客户占有率，笔者认为其成功的关键除拥有一定市场垄断性外,其营销在目标客户市场细分、品牌和产品定位、整合营销传播等营销策略等方面是值得广大企业学习与借鉴的。
营销策略是指企业采用多种营销手段所表现出来的具体模式和特征，包括价格策略、渠道策略、促销策略、广告策略和产品策略、客户关系管理策略等几个方面或其有机组合。
中国移动的营销策略主要体现在以下几个方面：一、产品策略分析产品整体理论认为，一个完整的产品应该包含核心产品、有形产品和附加产品三个层次。
其中，核心产品是指消费者购买某种产品时所追求的利益，即顾客的核心需求。
有形产品是指核心产品借以实现的形式，即向市场提供的实体和服务的形象。
附加产品则指顾客购买有形产品时所获得的全部附加服务和利益，包括提供信贷、免费送货、保证、安装以及售后服务等。
中国移动提供的核心产品是移动通话的实现，有形产品体现为各种业务卡和终端设备与设施，附加产品主要表现在服务上，如终端的客户服务、便利性等等方面。
从核心产品（产品自身的“质量”）进行分析，在网络覆盖和通话质量方面，移动拥有比联通和小灵通更优的通话质量和网络覆盖面；从有形产品和延伸产品角度看，移动在终端的服务表现上更具竞争力，将无形服务有形化，让顾客自助，提高服务质量和服务满意度。
如增设自动话费查询与打印机、便利的缴费和查询渠道（可以利用其合作网络，如银行、邮政储蓄网点、网上办理、合作的终端营业厅等等）、情景化的终端让客户体验等等。
同时在产品上创新，如推出移动梦网，搭建与终端用户沟通的平台；利用短信和彩铃为集团客户定制广告等等，通过对产品和服务的创新去驱动市场，满足并引导顾客需求。
二、品牌策略分析品牌是用以识别某个销售者或某群销售者的产品或服务，并使之与竞争对手的产品或服务区别开来的商业名称及其标志，通常由文字、标记、符号、图案和颜色等要素或这些要素的组合构成。
中国移动的客户关系管理方案分析与设计
中国移动的客户关系管理方案分析与设计项目号：中国移动项目成员：第一组专业班级：连锁101一、中国移动简介中国移动通信集团公司（简称“中国移动”）于2000年4月20日成立，是一家基于GSM和TD-SCDMA制式网络的移动通信运营商。
注册资本为518亿元人民币，截至2008年9月30日，资产规模超过8,000亿元人民币。
中国移动通信拥有全球第一的移动通信网络规模和客户规模，连续多年入选《财富》杂志世界500强企业，2010年排名为第77位。
在中国境内，中国移动通信集团公司主要经营移动语音、数据、IP电话和多媒体业务，并具有计算机互联网国际联网单位经营权和国际出入口局业务经营权。
除提供基本话音业务以外，还提供传真、数据IP电话等增值业务，拥有“全球通”、“动感地带”、“神州行”、“G3”等品牌。
二、中国移动的客户关系管理现状与分析（一）中国移动的客户识别现状与分析1、中国移动的客户识别现状客户识别就是通过一系列技术手段，根据大量的客户特征、需求信息等，找出哪些是企业的潜在客户，客户的需求是什么，哪些客户最有价值等等，并以这些客户作为客户关系管理对象。
中国移动对于其所有的客户都有其鲜明的识别标志。
不管是全球通客户、神州行客户还是动感地带客户，每个客户都有易于识别的号段来对应最适合自己的服务与权益。
而从2010年09月01日起，每一位申请中国移动的通信服务的客户都必须进行实名登记。
这是中国移动手机客户信息的一部分。
每一个中国移动的客户在获得中国移动的sin卡后便可以在世界范围内，任何有移动信号的地方享受中国移动所提供的一切服务。
此外，中国移动不仅是通信服务的提供方，还是客户通信信息的保管方。
中国移动能够使用第一手资料，在第一时间发掘用户的相关信息，推出跟符合用户使用习惯的服务。
更重要的是中国移动一直严格的保密着客户的资料与通信信息，至少迄今还是。
2、中国移动的客户识别分析作为 IDIC 模型的第一部分，中国移动对其进行了绝对的重视并做了很好的努力。
中国移动客户关系管理案例分析报告23页PPT
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71、既然我已经踏上这条道路，那么，任何东西都不应妨碍我沿着这条路走下去。——康德 72、家庭成为快乐的种子在外也不致成为障碍物但在旅行之际却是夜间的伴侣。——西塞罗 73、坚持意志伟大的事业需要始终不渝的精神。——伏尔泰 74、路漫漫其修道远，吾将上下而求索。——屈原 75、内外关系管理案例分析报告
36、如果我们国家的法律中只有某种 神灵， 而不是 殚精竭 虑将神 灵揉进 宪法， 总体上 来说， 法律就 会更好 。—— 马克·吐 温 37、纲纪废弃之日，便是暴政兴起之 时。— —威·皮 物特
38、若是没有公众舆论的支持，法律 是丝毫 没有力 量的。 ——菲 力普斯 39、一个判例造出另一个判例，它们 迅速累 聚，进 而变成 法律。 ——朱 尼厄斯
(CRM客户关系)中国移动集团客户关系管理系统解决方案
一、系统背景集团客户是移动公司相对稳定的大客户群体和业务收入的主要来源，具有丰富的、个性化和颇具规模的需求。
集团客户服务是集团客户工作中最重要的一个方面。
集团客户往往不仅重视移动通信服务本身，还更看重服务的价值。
根据客户需求，向客户提供深层次的整体服务解决方案，介入其内外部管理和运作，不但可以提高其自身的管理和运作效率，还加深了客户捆绑度；良好的集团客户服务，不但可以增加服务价值，还可以拓展我们的客户群。
集团客户服务有利于提高我们深层次价值服务的水平和能力，创造与客户共赢的局面，从而有效避免单纯的价格竞争，在目前严峻的价格战形势面前尤为重要。
做好集团客户服务工作，提高集团客户的忠诚度和满意度，并引导、激发其消费，可以有效地稳定和拓展高价值客户群，增加市场收入分额，提升企业核心竞争力，在激烈的市场竞争中立于不败之地，需建设移动集团客户管理系统。
二、建设目标1. 移动集团客户管理系统是移动业务支撑体系的一个有机组成部分，按集团公司集团客户两级系统、数据集中的原则进行建设。
两级系统是指集团公司集团客户管理系统和省公司集团客户管理系统，数据集中是指集团客户相关数据要实现省级集中或部分数据的全国集中。
移动集团客户管理系统的数据将全省集中。
2. 要支撑面向商业客户的售前、售中和售后的整个闭环生命周期。
3. 需要对全电信综合业务进行全面支撑。
4. 需要支撑集团客户的个性化资费和优惠。
5. 移动集团客户管理系统必须体现企业的CRM理念，为集团客户提供整体解决方案，从而达到利用业务捆绑集团客户、留住集团客户、提高集团客户的满意度和忠诚度的目的。
6. 移动集团客户管理系统应智能地从数据中提取与集团客户相关的信息和知识，为集团客户人员制定客户服务、业务发展和市场竞争等策略，开展具体服务工作提供科学、准确、及时的指导。
7. 移动集团客户管理系统应满足各级业务单位集团客户工作管理要求，为集团客户经理及其管理人员提供有效的工作计划管理、任务管理、服务过程管理、职责权限管理和绩效管理手段，体现先进的现代企业管理思想，是企业核心业务流程在集团客户业务支撑方面的具体实现。
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移动公司的业务介绍
全球通 ————“我能”
“全球通”自问世以来，始终不 更有特别为“全球通”VIP客 懈的追求客户服务的完善与提 户量身定制的“全球通”VIP 升，在亲切、快捷、贴心服务 俱乐部，以其尊贵周到的VIP 的基础上，更加注重客户的个 机场服务、无微不至的大客 性化需求。“全球通”以不断 户经理服务、高尔夫俱乐部 提升的服务标准；人性化的 等尊贵、周到的个性化增值 10086人工接听服务界面；充 服务，为成功而繁忙的会员 满惊喜的积分奖励回馈；灵活 们带来由衷的舒心与轻松。 完善的跨区服务和延伸服务等
中国移动客户关系管理案例分析
移动公司的业务介绍
全球通 ————“我能”
“全球通”是中国移动通信的旗 舰品牌，知名度高，品牌形象稳健，拥 有众多的高端客户。伴随着中国移动业 务的迅猛发展和中国移动全体员工的不 懈努力，“全球通”已经成为国内网络 覆盖最广泛、国际漫游国家和地区最多、 功能最为完善的移动信息服务品牌，充 分体现了“全球通”品牌的核心理念— —“我能”。
移动公司客户关系管理措施
统一资料平台管理
统一客户资料平台将各系统中关于客户和客户服务过程的主 要数据集中起来，并同步其他系统中关于用户消费倾向分析、行 为分析的个客户分析结果，建立完整、统一的客户服务资料库。 保存的客户资料包括基本资料、业务信息、账务信息、客户的行 为属性、客户联络资料、客户的服务属性等。此外，还非实时同 步保存经营分析系统中相关客户消费倾向等分析结果信息。
移动公司的业务分析
• 主营业务：中国移动通信主要经营移动话 音、数据、IP电话和多媒体业务，并具有计 算机互联网国际联网单位经营权和国际出 入局业务经营权。除提供基本话音业务外 ，还提供传真、数据、IP电话等多种增值业 务，拥有“全球通”、“神州行”、“动 感地带”三大服务品牌，服务网号为 “134/135/136/137/138/139/147/150/151/ 152/157/158/159/187/188。
中国移动客户关系管理案例分析
移动公司的业务介绍
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ห้องสมุดไป่ตู้
移动公司的业务介绍
全球通 ————“我能”
• 追求客户的满意是“全球通”不断发展的 动力，在确保优异的网络覆盖和通话质量 的基础上，全球通更以全面、领先的技术 为支撑，承载了众多创新的数据和语音业 务，其中包括多媒体彩信、E动互联、手 机证券、随E行、国际漫游、139邮箱、 手机银行、手机上网、短消息、双频网、 亲情号码、秘书服务、来电显示等。客户 还可通过“全球通”享受上网冲浪、收发 邮件、在线理财、位置信息等服务，“全 球通”异彩纷呈的服务为您开启全新的移 动多媒体世界，令您随时随地畅享移动新 生活。
中国移动客户关系管理案例分析
移动公司的业务介绍
动感地带（M-ZONE）——“我的地盘，听我 的”
“动感地带”(M-ZONE)针对年轻客户群 的移动通信需求，整合品牌形象、价格、 渠道、营销和服务，建立年轻客户群对“ 动感地带”(M-ZONE)品牌的归属感，树立 创新进取的公司形象。“动感地带”(MZONE)定位在“新奇”，“时尚、好玩、 探索”是其主要的品牌属性。
中国移动客户关系管理案例分析
目录
1
关于我们
2
通信行业背景
3
移动业务分析
4
移动客户关系管理
5
我们的意见
中国移动客户关系管理案例分析
移动公司客户关系管理措施
• 客户关系管理的内涵是企业为了提高核心竞争力 ，通过改进对客户的服务水平，提高客户的满意 度与忠诚度而树立的一种以客户为中心的经营理 念；是通过开展系统化的研究，优化企业组织体 系和业务流程，实施与企业的市场营销、销售、 服务与技术支持等与客户相关的领域，旨在改善 企业与客户之间关系的新型管理机制。因此加强 对客户关系管理的研究，建立实施相关体系，对 运营商在未来竞争中占据主导地位具有特别智能 更要的意义。
中国移动通信集团公司注册资本为518亿 元人民币，资产规模超过4000亿元。中国移 动通信集团公司全资拥有中国移动（香港）集 团有限公司，由其控股的中国移动（香港）有 限公司在国内31个省（自治区、直辖市）设立 全资子公司，并在香港和纽约上市。 ，并在香港和纽约上市。
中国移动客户关系管理案例分析
中国移动通信集团简介 中国移动通信主要经营移动话音、数据、 IP电话和多媒体业务，并具有计算机互联网国 际联网单位经营权和国际出入口局业务经营权 。除提供基本话音业务外，还提供传真、数据 、IP电话等多种增值业务。拥有“全球通”、 “神州行”、“动感地带”、“神州大众卡” 等著名服务品牌。
中国移动客户关系管理 案例分析
2020/11/3
中国移动客户关系管理案例分析
目录
1
关于我们
2
通信行业背景
3
移动业务分析
4
移动客户关系管理
5
我们的意见
中国移动客户关系管理案例分析
1、关于我们
中国移动客户关系管理案例分析
中国移动客户关系管理案例分析
中国移动客户关系管理案例分析
中国移动客户关系管理案例分析
1.中国移动客户服务系统遵循以“客户为中心”的原则进行 业务组织管理，体现企业的客户关系管理理念，致力于面向所有 的客户提供全面、高效、规范和差异化的客户服务，通过服务--需求分析/效果评估---服务的闭环工作流程,实现企业与客户的互 动；其涉及的服务渠道涵盖了呼叫中心、营业服务和其他自助服 务等各个方面。
铁通成立，从此形成：“电信、移动、 联通、网通、卫通”六大基础通信及 2900多家增值服务商并存的局面。
“中国网通”成立，带动了IP业务 的发展
中国移动客户关系管理案例分析
中国移动通信集团简介
中国移动通信集团公司（简称“中国移 动通信”）是根据国家关于电信体制改革的部 署和要求，在原中国电信移动通信资产总体剥 离的基础上组建的国有重要骨干企业，于20 00年4月20日成立。
中国移动客户关系管理案例分析
移动公司的业务介绍
动感地带（M-ZONE）——“我的地盘，听我 的”
M-ZONE是中国移动的第一个“客 户品牌”，这一品牌的推出对于中移动的 业务组合及市场竞争态势产生了重要的影 响。 动感地带是因应移动通信市场的 发展及竞争对手动向而产生的。一方面“ 客户品牌”是为了吸引新客户，扩大市场 份额，“圈”住消费者；同时这也是应对 竞争对手（如小灵通、联通）市场侵蚀、 并开创中国移动的“试验基地”的需要。
中国移动客户关系管理案例分析
移动公司的业务介绍
神州行————我看行
•
“神州行”是中国移动
推出的三大客户品牌之一，
“神州行”品牌面向大众市
场，包括六大产品系列。“
神州行”品牌客户规模庞大
。目前，“神州行”客户数
已占中国移动客户总数的
76%以上，收入占比超过了
70%，成为中国移动客户品
牌体系中极其重要的一部分
中国移动客户关系管理案例分析
移动公司的业务介绍
动感地带（M-ZONE）——“我的地盘，听我 的”
动感地带的主要卖点在于品牌内涵、服 务和价格。而其目标顾客——大约15—25 岁的以学生为代表的年轻群体所能自由支 配的费用有限，对价格较敏感且数据业务 使用量大。动感地带通过灵活的定价措施 对目标市场进行了有效细分，而其短信“ 批发”及分级定价方式也在有效提高用户 基数的同时增强了运营商的获利能力。
中国移动客户关系管理案例分析
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神州行————我看行
神州行 我看行
中国移动客户关系管理案例分析
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神州行————我看行
神州行”品牌客户群的职业、 年龄等跨度都较大。使用话 音和短信业务为主，注重实 惠、大众化的资费和自由、 便捷的服务方式的客户均可 使用。 “神州行”品 牌定位 ：自由、实惠、便 捷、亲切、大众化。品牌口 号：“轻松由我”。品牌主 张：“神中国州移动行客户关，系管我理案看例分析行”。
移动公司的业务介绍
动感地带（M-ZONE）——“我的地盘，听我 的”
• 中国移动通信于2002年3月在 针对用户市场进行科学细分的 基础上，以扩大用户基数为目 的，正式推出针对年轻群体的 客户品牌“动感地带(MZONE)”。M-ZONE灵活创新的 定价模式在有效地吸引价格敏 感的目标群体的同时，提高了 运营商的获利能力。
中国移动客户关系管理案例分析
中国移动通信集团简介
核心价值观——
中国移动客户关系管理案例分析
中国移动通信集团简介
• 企业责任观 ——“以
天下之至诚而 尽己之性、尽 人之性、尽物 之性”
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1
关于我们
2
通信行业背景
3
移动业务分析
4
移动客户关系管理
5
我们的意见
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动感地带（M-ZONE）——“我的地盘，听我 的”
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移动公司的业务介绍
动感地带（M-ZONE）——“我的地盘，听我 的”
2003年3月，中国移动通信 全面推出"动感地带"（M-ZONE ），这是与“全球通”和“神州 行”并列的GSM数字移动电话服 务品牌，其目标用户群非常明确 ，即ARPU（每用户月花费值 Average Revenue per User）值 中低，但数据业务比重高，15岁 到25岁的年轻一族。
中国移动客户关系管理案例分析
移动公司客户关系管理措施
2.客户服务系统的业务功 能从层次上主要分为 接入控制与管理、业 务处理与管理、综合 统计、服务管理与考 核等四类。
中国移动客户关系管理案例分析