社交媒体营销方案
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wenku.baidu.com
大喊三声就送28元牛肉
对 微 博 营 销 要 有 本 质 的 认 识
案例 互动参与
杜 蕾 斯 案 例 内容制胜
汉 堡 王 的 社 会 化 媒 体 营 销
小 米 手 机 案 例
社会化电子商务的传奇
大号感动营销
作 业 本
小米手机的微营销示例（客单价相似）
微客服5大黄金准则
1. 只服务有主动兴趣的用户 服务范围：私信、@、评论小米相关微博用户 2. 让每一个有兴趣用户获得最好的互动体验 一个满意客户的服务就是一个免费销售的招募 3. 最快响应 每次回复都带有响应时长标签，方便工作考量 4. 每条信息都能责任到人、每次互动都可跟踪 权限分级预设、工作自动分发、自动统计报表 5. 引导用户主要通过私信进行投诉 主要处理私信，避免投诉公开可视化
其他
企业其它客户数据
脉搏网定义 的客户类别
议题
什么市场
怎么样的公司
口碑营销分析
一些研究案例 Q/A
Data talks
市场概况
关于微营销
○精准推送、性价比高 目标客户清晰 管理结果可见
高
电视广告
广播广告 户外广告
投放成本
平面广告 网络硬广
SEM 传统微博 投放
数据服务科技
用户评价
低 慢
快
传播时效
新浪微博的自我描述
新浪微博，是中国最具影响力的社会化媒体平台，是一个基于用户关系的信 息分享、传播以及获取的平台，用户可以通过WEB、WAP以及各种客户端， 以不超过140个字的文字更新信息，并实现即时分享。
新浪微博变革了传统的传播模式，开创了新的社区互动模式。 新浪微博是一个内容自创的平台，又是一个传播自发的平台。 新浪微博是一个开放的技术平台，聚合了很多第三方优秀的应用。 新浪微博还是一个企业与客户直接交流的互动营销平台… 新浪微博带给人们的将是公开、平等、创新、迅猛传播、无“微”不至的信 息影响力新时代。
线上数据维度解析
数据构成
企业参与人 群划分
脉搏网 CRM
人口属性 数据库 地域 互动频次
购买
SOCIAL CRM TEAM
咨询
营销
（自动化）
投诉
宏观
客户
其他社交平台
兴趣偏好 社交影响力
……
客服
微观
业 务 规 则
响应
潜在 客户
创意
（人工）
Phone Email
企业 数据库
交易信息 其他信息
竞品
用户 ……
李开复老师微博启示
• • • • • • 为粉丝微博，而不是微了微博获取粉丝 数据说话，vmaibo.com 把握时间、考虑好其他大号的转发效力 线上线下同时获取 Sina支持很重要，高峰的时候每天50万增长 和性格相关，无法复制
总结
1. 关于新浪本身 2. 关于服务内容 3. 关于日程内容 4. 关于话题 5. 关于活动 6. 关于事件营销 7. 关于微博价值 8. 关于互动 9. 关于KPI 10. 关于人员 11. 关于系统 12. 关于价格 13. 关于竞争对手 14. 关于工具 15. 关于目标客户 16. 关于案例的成功要素 17. 关于客户心理 18. 关于各路高手 19. 关于微博营销的创业的机会 20. 关于大号
浏览页面 数量
对企业的 忠诚度
转化率
产品体验 真实反馈
满意度
分享传播 产品服务 体验
销售额
9
客户导入线下已有数据
1. 已经沉淀的数据： 自营门店，渠道门店，经销商里面的数据， 服务中心维修过的数据，购买数据，消费者，微信和手机号 码绑定，交易 数据； 2. 400电话每天的咨询量，手工录入；人左右，问题的反馈数据， 3. 消费者拿到产品，通过激励扫描二维码（微博微信）的数据， 主动加微信公众账号的导入数据； 4. 传统CRM数据； 5. 各种活动、营销数据；
各种指标
关于价格
关于微博营销的价格体系 加粉丝 转发 评论 刷流量 微博代运营 活动 内容 话题 精准推送 新浪广告 互动 大号转发 系统 1万10--200元 1万200-500不等 3毛一条 机器自动暂无收费 1万 3-5万 6-10万 1万 4个话题 10个大号转发 20-200一条 200一个（100个转发） 1.5-3元一个 CPD、CPM、互动首页首页 3-5元一次 50-10万不等 免费-收费各有各的
定义（数据服务科技研究院）
负面不足以改变社交网络的可爱之处
社会化媒体对商业的影响
产品创新 网站流量 订单价
企业负面消息
对企业的 忠诚度
转化率
产品体验 真实反馈
退换货比例
分享传播 购物体验
关于UGC
社交媒体，真实的，自由的，可信媒体，
传统媒体时代： 资本为王
媒体的 价值 大众 信息的 价值
互联网时代媒体： 分众的媒体
搜索媒体时代： 精细化的媒体
分众
数据 服务科技
用户 的价值
自媒体时代： 信任的价值
信任 的价值
SCRM在自媒体时代应该发展新的线上的客户 关系
关于社会化 媒体营销管理的一些工作内容
对 微 博 营 销 要 有 本 质 的 认 识
肯德基互动参与
薯片广告营销和外交也很相似，口碑是对话解决问题，广告是武力解决问题。
新口碑营销的特点
企业搭台消费者唱戏
长尾营销收益率极高，特别是用户评价
用户口碑是终极目标，数据战略很重要
客户要什么？
销指标 1）发现目标人群数量 2）精准互动客户数量 3）有效互动率 4）互动点击率 5）品牌曝光量 6）品牌美誉度 7）传播力，影响力 系统指标 1）数据完整性 2）获取及时性 3）系统稳定性 客户关注数据 效果营销 1）销售额 2）注册 3）PV，UV 品牌营销 1）覆盖人群， 2）点击量， 3）好评度， 4）转化率影响 5）正负面处理情况 6）搜索结果表现 7）SEO搜索排名提高 8）名人转发 9）热门上榜
长尾营销收益率极高，特别是用户评价
用户口碑是终极目标，数据战略很重要
本质是建立以数据（消费者）为驱动的 新商业体系
互联网 社会化 媒体
火
金融
移动互 联
大数据
关于大数据
趋势：线上线下数据融合
互联网正在的冲击传统业务
7
趋势：互联网基因植入传统行业
8
数据对企业KPI的的价值
品牌价值 消费者流量 客单价
社交媒体营销方案
金字塔搜索： 挖掘精准有效的客户群体，并进行合理的区分
消费客户 意向客户
明确提及产品相关属性 对产品类别表达兴趣 显示对产品的需求 可以向产品服务引导
目标客户
潜在客户
培训服务人员，如何利用微博产生业绩，提高KPI
消费客户
意向客户
目标客户
潜在客户
潜在客户
新口碑营销的特点
企业搭台消费者唱戏
大喊三声就送28元牛肉
对 微 博 营 销 要 有 本 质 的 认 识
案例 互动参与
杜 蕾 斯 案 例 内容制胜
汉 堡 王 的 社 会 化 媒 体 营 销
小 米 手 机 案 例
社会化电子商务的传奇
大号感动营销
作 业 本
小米手机的微营销示例（客单价相似）
微客服5大黄金准则
1. 只服务有主动兴趣的用户 服务范围：私信、@、评论小米相关微博用户 2. 让每一个有兴趣用户获得最好的互动体验 一个满意客户的服务就是一个免费销售的招募 3. 最快响应 每次回复都带有响应时长标签，方便工作考量 4. 每条信息都能责任到人、每次互动都可跟踪 权限分级预设、工作自动分发、自动统计报表 5. 引导用户主要通过私信进行投诉 主要处理私信，避免投诉公开可视化
其他
企业其它客户数据
脉搏网定义 的客户类别
议题
什么市场
怎么样的公司
口碑营销分析
一些研究案例 Q/A
Data talks
市场概况
关于微营销
○精准推送、性价比高 目标客户清晰 管理结果可见
高
电视广告
广播广告 户外广告
投放成本
平面广告 网络硬广
SEM 传统微博 投放
数据服务科技
用户评价
低 慢
快
传播时效
新浪微博的自我描述
新浪微博，是中国最具影响力的社会化媒体平台，是一个基于用户关系的信 息分享、传播以及获取的平台，用户可以通过WEB、WAP以及各种客户端， 以不超过140个字的文字更新信息，并实现即时分享。
新浪微博变革了传统的传播模式，开创了新的社区互动模式。 新浪微博是一个内容自创的平台，又是一个传播自发的平台。 新浪微博是一个开放的技术平台，聚合了很多第三方优秀的应用。 新浪微博还是一个企业与客户直接交流的互动营销平台… 新浪微博带给人们的将是公开、平等、创新、迅猛传播、无“微”不至的信 息影响力新时代。
线上数据维度解析
数据构成
企业参与人 群划分
脉搏网 CRM
人口属性 数据库 地域 互动频次
购买
SOCIAL CRM TEAM
咨询
营销
（自动化）
投诉
宏观
客户
其他社交平台
兴趣偏好 社交影响力
……
客服
微观
业 务 规 则
响应
潜在 客户
创意
（人工）
Phone Email
企业 数据库
交易信息 其他信息
竞品
用户 ……
李开复老师微博启示
• • • • • • 为粉丝微博，而不是微了微博获取粉丝 数据说话，vmaibo.com 把握时间、考虑好其他大号的转发效力 线上线下同时获取 Sina支持很重要，高峰的时候每天50万增长 和性格相关，无法复制
总结
1. 关于新浪本身 2. 关于服务内容 3. 关于日程内容 4. 关于话题 5. 关于活动 6. 关于事件营销 7. 关于微博价值 8. 关于互动 9. 关于KPI 10. 关于人员 11. 关于系统 12. 关于价格 13. 关于竞争对手 14. 关于工具 15. 关于目标客户 16. 关于案例的成功要素 17. 关于客户心理 18. 关于各路高手 19. 关于微博营销的创业的机会 20. 关于大号
浏览页面 数量
对企业的 忠诚度
转化率
产品体验 真实反馈
满意度
分享传播 产品服务 体验
销售额
9
客户导入线下已有数据
1. 已经沉淀的数据： 自营门店，渠道门店，经销商里面的数据， 服务中心维修过的数据，购买数据，消费者，微信和手机号 码绑定，交易 数据； 2. 400电话每天的咨询量，手工录入；人左右，问题的反馈数据， 3. 消费者拿到产品，通过激励扫描二维码（微博微信）的数据， 主动加微信公众账号的导入数据； 4. 传统CRM数据； 5. 各种活动、营销数据；
各种指标
关于价格
关于微博营销的价格体系 加粉丝 转发 评论 刷流量 微博代运营 活动 内容 话题 精准推送 新浪广告 互动 大号转发 系统 1万10--200元 1万200-500不等 3毛一条 机器自动暂无收费 1万 3-5万 6-10万 1万 4个话题 10个大号转发 20-200一条 200一个（100个转发） 1.5-3元一个 CPD、CPM、互动首页首页 3-5元一次 50-10万不等 免费-收费各有各的
定义（数据服务科技研究院）
负面不足以改变社交网络的可爱之处
社会化媒体对商业的影响
产品创新 网站流量 订单价
企业负面消息
对企业的 忠诚度
转化率
产品体验 真实反馈
退换货比例
分享传播 购物体验
关于UGC
社交媒体，真实的，自由的，可信媒体，
传统媒体时代： 资本为王
媒体的 价值 大众 信息的 价值
互联网时代媒体： 分众的媒体
搜索媒体时代： 精细化的媒体
分众
数据 服务科技
用户 的价值
自媒体时代： 信任的价值
信任 的价值
SCRM在自媒体时代应该发展新的线上的客户 关系
关于社会化 媒体营销管理的一些工作内容
对 微 博 营 销 要 有 本 质 的 认 识
肯德基互动参与
薯片广告营销和外交也很相似，口碑是对话解决问题，广告是武力解决问题。
新口碑营销的特点
企业搭台消费者唱戏
长尾营销收益率极高，特别是用户评价
用户口碑是终极目标，数据战略很重要
客户要什么？
销指标 1）发现目标人群数量 2）精准互动客户数量 3）有效互动率 4）互动点击率 5）品牌曝光量 6）品牌美誉度 7）传播力，影响力 系统指标 1）数据完整性 2）获取及时性 3）系统稳定性 客户关注数据 效果营销 1）销售额 2）注册 3）PV，UV 品牌营销 1）覆盖人群， 2）点击量， 3）好评度， 4）转化率影响 5）正负面处理情况 6）搜索结果表现 7）SEO搜索排名提高 8）名人转发 9）热门上榜
长尾营销收益率极高，特别是用户评价
用户口碑是终极目标，数据战略很重要
本质是建立以数据（消费者）为驱动的 新商业体系
互联网 社会化 媒体
火
金融
移动互 联
大数据
关于大数据
趋势：线上线下数据融合
互联网正在的冲击传统业务
7
趋势：互联网基因植入传统行业
8
数据对企业KPI的的价值
品牌价值 消费者流量 客单价
社交媒体营销方案
金字塔搜索： 挖掘精准有效的客户群体，并进行合理的区分
消费客户 意向客户
明确提及产品相关属性 对产品类别表达兴趣 显示对产品的需求 可以向产品服务引导
目标客户
潜在客户
培训服务人员，如何利用微博产生业绩，提高KPI
消费客户
意向客户
目标客户
潜在客户
潜在客户
新口碑营销的特点
企业搭台消费者唱戏